招商銀行福州市倉(cāng)山區(qū)2025秋招群面模擬題及高分話術(shù)一、無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論（LeaderlessGroupDiscussion）說(shuō)明：共3題，每題20分，總分60分。題目圍繞招商銀行在福州倉(cāng)山區(qū)的業(yè)務(wù)拓展、客戶服務(wù)及數(shù)字化轉(zhuǎn)型等主題展開。題目1（20分）：福州倉(cāng)山區(qū)金融科技應(yīng)用推廣策略情境：福州市倉(cāng)山區(qū)政府計(jì)劃推動(dòng)“數(shù)字倉(cāng)山”建設(shè)，希望招商銀行提供金融科技解決方案，提升區(qū)域金融服務(wù)效率。作為招商銀行倉(cāng)山區(qū)團(tuán)隊(duì)的一員，你需要討論并制定一份推廣策略方案。討論任務(wù)：1.明確推廣目標(biāo)（如提升普惠金融覆蓋率、優(yōu)化小微企業(yè)貸款流程等）。2.設(shè)計(jì)核心方案（如移動(dòng)金融APP推廣、區(qū)塊鏈供應(yīng)鏈金融試點(diǎn)等）。3.預(yù)估實(shí)施難點(diǎn)（如用戶習(xí)慣培養(yǎng)、數(shù)據(jù)安全等），并提出解決方案。高分話術(shù)參考：-開場(chǎng)破題（展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)力）：“各位同事，金融科技推廣需兼顧政府需求與市場(chǎng)需求。建議先聚焦倉(cāng)山區(qū)特色產(chǎn)業(yè)（如跨境電商、文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)），針對(duì)性設(shè)計(jì)服務(wù)場(chǎng)景?！?方案細(xì)化（邏輯清晰）：“核心方案可分三步：①試點(diǎn)場(chǎng)景（如與本地中小企業(yè)合作，提供智能審批貸款）；②宣傳引流（結(jié)合抖音本地生活頻道，投放精準(zhǔn)廣告）；③數(shù)據(jù)反饋（通過(guò)APP使用數(shù)據(jù)優(yōu)化服務(wù)）?！?難點(diǎn)應(yīng)對(duì)（問(wèn)題導(dǎo)向）：“用戶教育可通過(guò)社區(qū)沙龍+線上直播結(jié)合，數(shù)據(jù)安全則需強(qiáng)調(diào)銀行級(jí)加密技術(shù)，并聯(lián)合政府出臺(tái)合規(guī)政策?！鳖}目2（20分）：招商銀行福州倉(cāng)山支行客戶服務(wù)創(chuàng)新案例情境：倉(cāng)山區(qū)老齡化率較高，部分銀發(fā)客戶對(duì)智能銀行服務(wù)存在抵觸情緒。作為團(tuán)隊(duì)一員，需設(shè)計(jì)一套兼顧傳統(tǒng)與智能的服務(wù)方案。討論任務(wù)：1.分析銀發(fā)客戶痛點(diǎn)（如操作復(fù)雜、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱等）。2.提出服務(wù)創(chuàng)新方案（如增設(shè)人工引導(dǎo)窗口、開發(fā)語(yǔ)音交互功能等）。3.評(píng)估方案可行性（成本、人力投入等）。高分話術(shù)參考：-痛點(diǎn)分析（共情表達(dá)）：“建議先調(diào)研老年客戶真實(shí)需求，如定期存款轉(zhuǎn)賬高頻操作，而非簡(jiǎn)單推廣智能設(shè)備?！?方案設(shè)計(jì)（差異化服務(wù)）：“可設(shè)置‘雙通道’服務(wù)：①傳統(tǒng)柜臺(tái)保留基礎(chǔ)業(yè)務(wù)；②智能柜員機(jī)配備‘陪練模式’，由志愿者輔助操作?！?可行性評(píng)估（數(shù)據(jù)支撐）：“參考上海分行經(jīng)驗(yàn)，增設(shè)人工服務(wù)成本占比約5%，但客戶滿意度提升30%，長(zhǎng)期收益可覆蓋投入。”題目3（20分）：招商銀行福州倉(cāng)山區(qū)小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)拓展策略情境：倉(cāng)山區(qū)小微企業(yè)活躍，但融資渠道有限。招商銀行需制定差異化信貸政策，搶占市場(chǎng)份額。討論任務(wù)：1.調(diào)研倉(cāng)山區(qū)小微企業(yè)類型及融資需求（如輕資產(chǎn)企業(yè)、科技初創(chuàng)等）。2.設(shè)計(jì)信貸產(chǎn)品（如靈活還款、信用貸等）。3.制定營(yíng)銷話術(shù)（針對(duì)不同客戶群體，突出銀行優(yōu)勢(shì)）。高分話術(shù)參考：-需求分析（市場(chǎng)洞察）：“建議分兩類：①跨境電商企業(yè)需高頻跨境匯款服務(wù)；②文創(chuàng)企業(yè)需供應(yīng)鏈金融支持。可設(shè)計(jì)‘政銀企’合作模式，政府擔(dān)保降低風(fēng)險(xiǎn)?！?產(chǎn)品創(chuàng)新（突出亮點(diǎn)）：“推出‘倉(cāng)山貸’產(chǎn)品：①年利率4.5%，低于市場(chǎng)水平；②自動(dòng)還款功能，避免逾期罰息?！?營(yíng)銷話術(shù)（場(chǎng)景化表達(dá)）：“對(duì)電商客戶強(qiáng)調(diào)‘24小時(shí)線上提款’，對(duì)文創(chuàng)企業(yè)突出‘政府合作背書’?！倍⒔巧缪荩≧ole-Playing）說(shuō)明：共1題，20分。模擬銀行客戶投訴處理場(chǎng)景，考察應(yīng)變能力與溝通技巧。題目4（20分）：銀發(fā)客戶投訴處理模擬情境：一位老年客戶因手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬失敗，情緒激動(dòng)，要求銀行立即退款。作為柜員，需安撫客戶并解決問(wèn)題。任務(wù)：1.傾聽客戶訴求，表達(dá)同理心。2.解釋失敗原因（如網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題、操作錯(cuò)誤等）。3.提出解決方案（如協(xié)助重試、贈(zèng)送體驗(yàn)金等）。高分話術(shù)參考：-安撫情緒（真誠(chéng)溝通）：“奶奶，您別著急，我?guī)湍纯础＾D(zhuǎn)賬失敗可能有多種原因，我先查一下?！?解釋原因（專業(yè)但通俗）：“可能是信號(hào)不好，建議您用WiFi重試。如果還是不行，我可以幫您柜臺(tái)操作?！?解決方案（附加關(guān)懷）：“為表歉意，下次您來(lái)可憑此單贈(zèng)送體驗(yàn)金，也歡迎您參加我們的老年金融課堂。”答案及解析題目1（福州倉(cāng)山區(qū)金融科技應(yīng)用推廣策略）解析：-破題亮點(diǎn)：能結(jié)合本地產(chǎn)業(yè)特色，體現(xiàn)對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的理解。-方案價(jià)值：移動(dòng)端+線下推廣結(jié)合，符合銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)。-難點(diǎn)應(yīng)對(duì)：數(shù)據(jù)安全政策需結(jié)合政府合作，體現(xiàn)實(shí)操性。題目2（招商銀行福州倉(cāng)山支行客戶服務(wù)創(chuàng)新案例）解析：-痛點(diǎn)分析：共情銀發(fā)客戶需求，避免泛泛而談。-方案可行性：參考其他分行案例，增強(qiáng)說(shuō)服力。-服務(wù)差異化：人工+智能結(jié)合，平衡成本與效率。題目3（招商銀行福州倉(cāng)山區(qū)小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)拓展策略）解析：-市場(chǎng)洞察：分客戶類型設(shè)計(jì)產(chǎn)品，避免“一刀切”。-政策優(yōu)勢(shì)：突出利率、還款靈活性等核心賣點(diǎn)。-營(yíng)銷話術(shù)：結(jié)合本地場(chǎng)景，增強(qiáng)客戶信任感。題目4（銀發(fā)客戶投訴處理模擬）解析：-情緒管理