民生銀行西寧市城中區(qū)2025秋招群面模擬題及高分話術(shù)一、情景模擬題（3題，每題10分，共30分）1.題目：西寧市城中區(qū)近期因旅游旺季導(dǎo)致銀行ATM取現(xiàn)量激增，部分網(wǎng)點排隊時間超過2小時。作為民生銀行西寧市城中區(qū)的一名大堂經(jīng)理，你負(fù)責(zé)現(xiàn)場協(xié)調(diào)。假設(shè)有兩位客戶因等待時間過長情緒激動，分別指責(zé)你銀行效率低下、服務(wù)態(tài)度差。請現(xiàn)場模擬你的處理流程及話術(shù)。高分話術(shù)參考：1.安撫情緒：“兩位客戶，非常抱歉讓您們久等了，我會立刻協(xié)調(diào)后臺加快處理速度。請您們先稍作休息，喝杯水。”（體現(xiàn)同理心）2.解釋原因：“近期是旅游旺季，ATM設(shè)備負(fù)荷較高，我們正在緊急調(diào)配備用機(jī)具，同時增派人手協(xié)助?！保ㄌ峁┛陀^理由）3.承諾解決：“請您們到VIP窗口或通過手機(jī)銀行提前預(yù)約取現(xiàn)，我將全程跟進(jìn)，確保問題解決。如仍有不滿，可聯(lián)系我主管進(jìn)一步處理。”（主動承擔(dān)責(zé)任）4.后續(xù)跟進(jìn)：“事后我會向總行反饋，爭取優(yōu)化排班和設(shè)備配置，避免類似情況再次發(fā)生。”（展現(xiàn)擔(dān)當(dāng)意識）解析：-評分要點：情緒控制（3分）、問題解決能力（4分）、服務(wù)意識（3分）。-關(guān)鍵得分點：避免與客戶爭執(zhí)，快速轉(zhuǎn)移注意力，提供實際解決方案，體現(xiàn)銀行專業(yè)形象。2.題目：你作為民生銀行西寧市城中區(qū)信貸業(yè)務(wù)實習(xí)生，參與某小微企業(yè)貸款審批。企業(yè)主因周轉(zhuǎn)資金緊張，多次催促放款，甚至暗示“關(guān)系戶”優(yōu)先處理。若領(lǐng)導(dǎo)要求你“靈活處理”，你會如何應(yīng)對？高分話術(shù)參考：1.堅持原則：“領(lǐng)導(dǎo)，我理解企業(yè)主的難處，但貸款審批需嚴(yán)格遵循合規(guī)流程，包括財務(wù)審核、風(fēng)險評估等。若違規(guī)操作，銀行將面臨法律風(fēng)險?！保◤?qiáng)調(diào)合規(guī)意識）2.解釋流程：“我會加快材料審核效率，同時與企業(yè)主說明審批周期，并建議其提前準(zhǔn)備補(bǔ)充材料，確保不耽誤正常經(jīng)營。”（展現(xiàn)積極態(tài)度）3.提出建議：“若企業(yè)確實經(jīng)營良好，可推薦其申請‘綠色信貸’政策，目前民生銀行有專項扶持小微企業(yè)，審批優(yōu)先?！保ㄌ峁┨娲桨福?.表態(tài)：“我絕不以個人關(guān)系干預(yù)審批，但會全力協(xié)調(diào)資源，確保合法合規(guī)的前提下盡快完成。”（維護(hù)職業(yè)底線）解析：-評分要點：職業(yè)操守（4分）、溝通能力（3分）、風(fēng)險意識（3分）。-關(guān)鍵得分點：不迎合客戶不合理要求，同時提供合理化建議，體現(xiàn)銀行責(zé)任感。3.題目：西寧市城中區(qū)某社區(qū)銀行因網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，減少柜臺業(yè)務(wù)，導(dǎo)致老年客戶不滿。作為志愿者，你需向他們解釋政策并推廣手機(jī)銀行使用。請模擬話術(shù)及步驟。高分話術(shù)參考：1.耐心解釋：“大爺大媽，銀行優(yōu)化網(wǎng)點是為了提升效率，同時手機(jī)銀行能更快到賬，且我們提供一對一教學(xué)?！保ɑ庹`解）2.演示操作：“我現(xiàn)場演示轉(zhuǎn)賬、繳費功能，您只需輸入密碼，就像用遙控器一樣簡單。”（降低學(xué)習(xí)門檻）3.提供幫助：“您有任何疑問，隨時可以來銀行咨詢，我們也會定期舉辦老年課堂，教大家用智能設(shè)備?！保ㄔ鰪?qiáng)信任感）4.后續(xù)關(guān)懷：“我會記錄常用功能，下次您來時提前準(zhǔn)備，保證您滿意為止。”（體現(xiàn)服務(wù)溫度）解析：-評分要點：溝通技巧（3分）、政策理解（4分）、人文關(guān)懷（3分）。-關(guān)鍵得分點：用通俗易懂語言解釋，提供實操支持，體現(xiàn)銀行對老年客群的重視。二、案例分析題（2題，每題15分，共30分）1.題目：民生銀行西寧市城中區(qū)曾因線上貸款廣告夸大“低息免息”，導(dǎo)致部分客戶投訴。若你負(fù)責(zé)公關(guān)處理，請?zhí)岢鼋鉀Q方案。高分話術(shù)參考：1.公開道歉：“我們承認(rèn)宣傳存在漏洞，已向監(jiān)管部門報告，并下架相關(guān)廣告，向客戶致歉?！保☉B(tài)度誠懇）2.解釋整改：“銀行將加強(qiáng)廣告審核，確保合規(guī)宣傳，并推出‘利率透明計劃’，讓客戶明明白白貸款?！保ù胧┚唧w）3.補(bǔ)償措施：“針對受影響客戶，提供免費財務(wù)咨詢或小額手續(xù)費減免，以示歉意。”（客戶關(guān)懷）4.長期規(guī)劃：“建立客戶反饋閉環(huán)機(jī)制，定期回訪，確保服務(wù)改進(jìn)落到實處。”（預(yù)防措施）解析：-評分要點：危機(jī)公關(guān)（5分）、責(zé)任擔(dān)當(dāng)（5分）、合規(guī)意識（5分）。-關(guān)鍵得分點：快速響應(yīng)，承認(rèn)問題，提出切實解決方案，維護(hù)銀行信譽(yù)。2.題目：西寧市城中區(qū)小微企業(yè)貸款逾期率較去年上升15%，民生銀行西寧市城中區(qū)要求團(tuán)隊分析原因并提出對策。請結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)特點提出建議。高分話術(shù)參考：1.原因分析：-行業(yè)集中：城中區(qū)餐飲、小商品貿(mào)易占比較高，受旅游淡季、疫情反復(fù)影響大；-融資能力弱：企業(yè)抵押物不足，信用評級低；-銀行服務(wù)缺位：缺乏精準(zhǔn)的紓困政策匹配。2.對策建議：-政策傾斜：推廣“普惠信用貸”，根據(jù)經(jīng)營流水而非抵押物評估風(fēng)險；-聯(lián)合政府：與城中區(qū)文旅局合作，為受疫情影響企業(yè)提供分期還款方案；-數(shù)字化幫扶：上線“智能預(yù)警系統(tǒng)”，提前干預(yù)高風(fēng)險客戶。解析：-評分要點：數(shù)據(jù)分析能力（6分）、行業(yè)洞察（4分）、解決方案創(chuàng)新性（5分）。-關(guān)鍵得分點：結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)特點，提出差異化政策，體現(xiàn)銀行社會責(zé)任。三、角色扮演題（1題，20分）題目：你作為民生銀行西寧市城中區(qū)客戶經(jīng)理，接到主管指令，要求在次日晨會中推銷“信用卡分期免息”活動，但需說服一位對銀行產(chǎn)品不信任的商戶客戶參與。請模擬對話流程及話術(shù)。高分話術(shù)參考：1.建立信任：“王老板，最近生意不錯??？我們注意到您信用卡流水大，其實分期免息能幫您緩解現(xiàn)金流壓力。”（用數(shù)據(jù)切入）2.利益點明：“免息意味著0手續(xù)費，相當(dāng)于銀行免費‘貸款’給您周轉(zhuǎn)。比如您進(jìn)貨需要資金，可以提前還款再分期，資金周轉(zhuǎn)更靈活?！保ㄘ攧?wù)分析）3.風(fēng)險提示：“當(dāng)然，如果賬單日剛好是您進(jìn)貨期，建議提前還款避免利息。我?guī)湍O(shè)置自動還款，零操作?！保ㄏ檻]）4.附加價值：“參與活動還能累積積分換禮品，銀行偶爾會搞活動，您也可以推薦朋友一起辦卡，有額外獎勵?！?/p>