光大銀行廣州市海珠區(qū)2025秋招群面模擬題及高分話術(shù)一、情景模擬題（3題，每題10分，共30分）要求：結(jié)合光大銀行在廣州市海珠區(qū)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，模擬銀行客戶服務(wù)或團(tuán)隊(duì)協(xié)作場景，展現(xiàn)溝通能力、問題解決能力和職業(yè)素養(yǎng)。1.題目：你是一名光大銀行海珠區(qū)支行客戶經(jīng)理，一位中年客戶因?qū)π庞每ㄙ~單產(chǎn)生異議（涉嫌盜刷但銀行系統(tǒng)顯示正常）而情緒激動(dòng)，要求立刻解決。你會(huì)如何處理？高分話術(shù)參考：（1）安撫情緒：“先生您好，非常理解您此刻的心情。請您先別著急，我們一步步來核實(shí)?！保w現(xiàn)同理心）（2）傾聽訴求：“能否請您詳細(xì)說明一下賬單的具體情況？比如交易時(shí)間、商戶名稱等?！保ㄕ宫F(xiàn)專業(yè)態(tài)度）（3）解釋流程：“根據(jù)銀行規(guī)定，我們需要通過監(jiān)控錄像和交易驗(yàn)證來排查。最快可在2小時(shí)內(nèi)給出初步結(jié)論，您看是否同意？”（明確時(shí)效性）（4）提供方案：“若確認(rèn)是盜刷，銀行將全額賠付并加強(qiáng)您的賬戶安全。同時(shí)，您可以開通短信提醒功能，避免類似情況再次發(fā)生?！保ㄖ鲃?dòng)提建議）2.題目：作為光大銀行海珠區(qū)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，團(tuán)隊(duì)成員因?qū)Α皵?shù)字化轉(zhuǎn)型”方向存在分歧（部分人支持線上業(yè)務(wù)，部分人堅(jiān)持傳統(tǒng)柜面服務(wù)），導(dǎo)致項(xiàng)目推進(jìn)受阻。你會(huì)如何協(xié)調(diào)？高分話術(shù)參考：（1）統(tǒng)一認(rèn)知：“數(shù)字化轉(zhuǎn)型是銀行業(yè)大勢所趨，但傳統(tǒng)柜面服務(wù)仍是客戶信任的基礎(chǔ)。我們需要找到平衡點(diǎn)?！保陀^分析）（2）分組討論：“我將大家分成兩組，一組負(fù)責(zé)優(yōu)化線上流程，一組深化柜面增值服務(wù)，兩周后匯總方案?！保ǚ止っ鞔_）（3）資源支持：“銀行會(huì)提供技術(shù)培訓(xùn)和資金支持，同時(shí)定期組織經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，幫助大家適應(yīng)新變化。”（強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)保障）（4）結(jié)果導(dǎo)向：“最終方案需兼顧效率與客戶體驗(yàn)，希望大家以大局為重?！保◤?qiáng)調(diào)集體利益）3.題目：海珠區(qū)某社區(qū)銀行因網(wǎng)點(diǎn)距離老年客戶集中區(qū)較遠(yuǎn)，導(dǎo)致老年人業(yè)務(wù)辦理率低。作為銀行代表參與社區(qū)座談會(huì)，你會(huì)如何回應(yīng)老年人的關(guān)切？高分話術(shù)參考：（1）承認(rèn)問題：“確實(shí)，距離是客觀存在的困難。銀行將優(yōu)化服務(wù)方式，比如增加上門服務(wù)或設(shè)立臨時(shí)點(diǎn)?！保ㄌ拐\負(fù)責(zé)）（2）展示行動(dòng)：“我們已試點(diǎn)‘銀發(fā)專屬日’，每月固定時(shí)間延長服務(wù)時(shí)間，并配備老年客服專員?！保ㄒ延薪鉀Q方案）（3）收集建議：“您認(rèn)為哪些服務(wù)最急需？比如助農(nóng)卡辦理、養(yǎng)老金代發(fā)等，我們會(huì)優(yōu)先安排。”（體現(xiàn)互動(dòng)性）（4）長期承諾：“銀行將持續(xù)關(guān)注老齡化需求，未來可能聯(lián)合社區(qū)開設(shè)銀行課堂，提升老年人數(shù)字金融素養(yǎng)?！保w現(xiàn)社會(huì)責(zé)任）二、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論題（2題，每題15分，共30分）要求：結(jié)合廣州銀行業(yè)競爭格局，分析光大銀行在細(xì)分市場的策略，展現(xiàn)邏輯分析能力和團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)。4.題目：光大銀行計(jì)劃在廣州市海珠區(qū)推出“綠色金融”專項(xiàng)服務(wù)（如綠色信貸、碳賬戶產(chǎn)品），但面臨來自招商銀行、興業(yè)銀行同類產(chǎn)品的競爭。小組討論：光大銀行應(yīng)如何差異化突圍？高分話術(shù)參考：（1）市場分析：“海珠區(qū)是廣州產(chǎn)業(yè)升級核心區(qū)，中小企業(yè)環(huán)保需求旺盛。我們可聚焦‘科創(chuàng)+綠色’雙賽道?！保ň珳?zhǔn)定位）（2）產(chǎn)品創(chuàng)新：“對比競品，我們可推出‘碳排放積分貸’，按企業(yè)減排量直接折算貸款額度。”（差異化方案）（3）生態(tài)合作：“聯(lián)合海珠區(qū)政府、環(huán)保協(xié)會(huì)，將綠色金融與政策補(bǔ)貼掛鉤，形成合作閉環(huán)?！保ㄙY源整合）（4）團(tuán)隊(duì)分工：“我負(fù)責(zé)方案細(xì)化，其他人分別調(diào)研競品利率、客戶案例，確保落地可行性?！保ㄖ鲃?dòng)承擔(dān)）5.題目：廣州市海珠區(qū)正推動(dòng)“金融+文旅”融合（如夜游珠江景區(qū)聯(lián)名信用卡、文旅消費(fèi)貸），光大銀行需制定落地策略。小組討論：如何確保服務(wù)既創(chuàng)新又穩(wěn)?。扛叻衷捫g(shù)參考：（1）風(fēng)險(xiǎn)提示：“文旅行業(yè)波動(dòng)性大，建議先選擇重點(diǎn)景區(qū)試點(diǎn)，用大數(shù)據(jù)分析消費(fèi)規(guī)律?！保ūＪ夭呗裕?）客戶分層：“針對游客推出短期分期卡，針對本地居民設(shè)計(jì)年費(fèi)減免政策，兼顧短期收益與品牌建設(shè)?！保ň?xì)運(yùn)營）（3）技術(shù)賦能：“引入NFC技術(shù)，讓游客刷卡即享景區(qū)優(yōu)惠，提升用卡率。”（科技驅(qū)動(dòng)）（4）總結(jié)補(bǔ)充：“建議成立專項(xiàng)小組，由零售部、科技部聯(lián)合推進(jìn)，定期復(fù)盤效果。”（落地保障）三、開放辯論題（1題，20分）要求：圍繞廣州小微企業(yè)融資難題，探討光大銀行應(yīng)扮演的角色。6.題目：“光大銀行作為國有大行，是否應(yīng)過度承擔(dān)廣州小微企業(yè)‘救急’責(zé)任（如低息貸款、擔(dān)保補(bǔ)貼）？”高分話術(shù)參考：（1）立場明確：“銀行需平衡社會(huì)責(zé)任與商業(yè)可持續(xù)性?？稍O(shè)立專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金，但政府也應(yīng)提供增信支持?！保ㄞq證觀點(diǎn)）（2）案例佐證：“招商銀行‘閃電貸’模式證明，科技風(fēng)控也能服務(wù)小微企業(yè)。光大可借鑒并本地化?！保〝?shù)據(jù)支撐）（3）銀行優(yōu)勢：“光大在供應(yīng)鏈金融方面有傳統(tǒng)優(yōu)勢，可結(jié)合海珠區(qū)制造業(yè)特點(diǎn)，開發(fā)產(chǎn)業(yè)鏈融資方案?！保ㄙY源利用）（4）團(tuán)隊(duì)共識(shí)：“最終方案應(yīng)政府、銀行、企業(yè)三方共擔(dān)，避免單邊透支。”（合作共贏）答案與解析1.情景模擬題（解析）-核心要點(diǎn)：情緒管理＞專業(yè)解釋＞解決方案＞客戶留存。高分關(guān)鍵在于“先安撫再處理”，避免直接反駁客戶。-失敗話術(shù)：生硬解釋“系統(tǒng)無誤”，或承諾無法實(shí)現(xiàn)的時(shí)間，會(huì)激化矛盾。2.情景模擬題（解析）-核心要點(diǎn)：矛盾協(xié)調(diào)＞利益平衡＞資源傾斜＞長期規(guī)劃。避免簡單“強(qiáng)制推行”，需讓成員感受到尊重與支持。-失敗話術(shù)：以“領(lǐng)導(dǎo)決定”為由壓制意見，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)離心離德。3.情景模擬題（解析）-核心要點(diǎn)：共情能力＞具體行動(dòng)＞需求導(dǎo)向＞社會(huì)責(zé)任。老年人更關(guān)注“實(shí)際幫助”，而非空泛承諾。-失敗話術(shù)：只說“會(huì)改進(jìn)”，不提具體措施，顯得敷衍。4.無領(lǐng)導(dǎo)小組討論（解析）-核心要點(diǎn)：市場洞察＞差異化策略＞資源整合＞落地可行性。避免泛泛而談“加大營銷”，需有數(shù)據(jù)支撐。-高分關(guān)鍵：結(jié)合海珠區(qū)產(chǎn)業(yè)政策（如“雙碳”目標(biāo)），方案更貼合地域需求。5.無領(lǐng)導(dǎo)小組討論（解析）-核心要點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)控制＞客戶分層＞技術(shù)賦能＞團(tuán)隊(duì)協(xié)作。需平衡創(chuàng)新與穩(wěn)健，避免盲目追求“高大上”。-高分關(guān)鍵：提出“先試點(diǎn)后推廣”的階段性方案，體現(xiàn)策略性。