國稅地稅合并背景下J區(qū)納稅服務(wù)的困境與突破路徑研究一、引言1.1研究背景在我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展與稅收體制不斷變革的大背景下，國稅地稅合并成為深化財(cái)稅體制改革的關(guān)鍵舉措。2018年，《深化黨和國家機(jī)構(gòu)改革方案》明確提出，將省級(jí)及省級(jí)以下國稅地稅機(jī)構(gòu)合并，具體承擔(dān)所轄區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)稅收、非稅收入征管等職責(zé)，合并后實(shí)行以國家稅務(wù)總局為主與?。▍^(qū)、市）人民政府雙重領(lǐng)導(dǎo)管理體制。這一改革決定，是適應(yīng)新時(shí)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需求、提升稅收治理能力的必然選擇。自1994年分稅制改革以來，國稅、地稅兩套稅務(wù)機(jī)構(gòu)分設(shè)的征管體制在特定歷史時(shí)期發(fā)揮了重要作用，有效調(diào)動(dòng)了中央和地方的積極性，對(duì)建立和完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制貢獻(xiàn)顯著。然而，隨著經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化和稅收制度的日益復(fù)雜，分設(shè)體制的弊端逐漸顯現(xiàn)。一方面，納稅人需要分別向國稅、地稅部門報(bào)送資料、辦理業(yè)務(wù)，面臨重復(fù)報(bào)送、多頭管理等問題，納稅成本較高，遵從難度增大；另一方面，國稅、地稅在征管職責(zé)上存在一定程度的交叉與重疊，導(dǎo)致征管資源分散，行政效率低下，信息共享困難，難以形成高效協(xié)同的征管合力，也不利于對(duì)納稅人的全面、精準(zhǔn)監(jiān)管。為解決上述問題，提升稅收征管效率，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，黨中央、國務(wù)院做出了國稅地稅合并的重大決策。此次改革是一項(xiàng)戰(zhàn)略性、全面性、系統(tǒng)性變革，涉及國家與企業(yè)、中央與地方、國稅與地稅、征稅與收費(fèi)等多方面復(fù)雜利益關(guān)系的調(diào)整。改革按照“瘦身”與“強(qiáng)身”相結(jié)合的思路，通過機(jī)構(gòu)整合、職能優(yōu)化、資源配置，構(gòu)建優(yōu)化高效統(tǒng)一的稅收征管體系。2018年6月15日，全國各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）級(jí)以及計(jì)劃單列市國稅局、地稅局合并且統(tǒng)一掛牌；7月5日，全國各市級(jí)國稅局、地稅局合并；7月20日，全國縣鄉(xiāng)國稅地稅機(jī)構(gòu)正式合并，標(biāo)志著全國省市縣鄉(xiāng)四級(jí)稅務(wù)機(jī)構(gòu)分步合并和相應(yīng)掛牌工作全部完成，國稅地稅征管體制改革第一場(chǎng)攻堅(jiān)戰(zhàn)圓滿收官，后續(xù)改革向逐級(jí)制定和落實(shí)“三定”規(guī)定、逐級(jí)接收社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)和非稅收入征管職責(zé)劃轉(zhuǎn)等領(lǐng)域縱深推進(jìn)。J區(qū)積極響應(yīng)國家政策，深入?yún)⑴c到國稅地稅合并的改革進(jìn)程中。在合并前，J區(qū)國稅和地稅在稅收征管、納稅服務(wù)等方面各自承擔(dān)著不同職責(zé)，但也面臨著上述提及的分設(shè)體制下的共性問題。隨著改革的推進(jìn)，J區(qū)順利完成了國稅地稅機(jī)構(gòu)的合并，新的J區(qū)稅務(wù)局在整合原國稅、地稅資源的基礎(chǔ)上，開始履行新的職責(zé)，致力于為轄區(qū)內(nèi)的納稅人提供更優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。然而，在改革實(shí)踐過程中，J區(qū)稅務(wù)局在納稅服務(wù)方面也暴露出一系列新問題，這些問題亟待深入研究并加以解決，以更好地適應(yīng)國稅地稅合并后的新形勢(shì)，提升納稅服務(wù)水平，優(yōu)化稅收營(yíng)商環(huán)境。1.2研究目的和意義本研究旨在深入剖析國稅地稅合并后J區(qū)納稅服務(wù)面臨的實(shí)際問題，并提出針對(duì)性強(qiáng)、切實(shí)可行的對(duì)策建議，以全面提升J區(qū)納稅服務(wù)水平，完善稅收征管體系，具體如下：理論意義：豐富納稅服務(wù)理論研究。當(dāng)前，納稅服務(wù)理論在不斷發(fā)展演進(jìn)，國稅地稅合并作為一項(xiàng)重大的稅收征管體制變革，為納稅服務(wù)理論研究提供了新的實(shí)踐背景。通過對(duì)J區(qū)的深入研究，分析合并過程中納稅服務(wù)出現(xiàn)的新問題及解決路徑，能夠進(jìn)一步補(bǔ)充和完善納稅服務(wù)理論體系，為后續(xù)學(xué)者在稅收征管體制改革與納稅服務(wù)關(guān)系等方面的研究提供新的視角和實(shí)證依據(jù)。例如，從新公共服務(wù)理論、服務(wù)型政府理論等角度出發(fā)，探討如何在國地稅合并背景下更好地實(shí)現(xiàn)以納稅人為中心的服務(wù)理念，豐富這些理論在稅收領(lǐng)域的應(yīng)用場(chǎng)景。實(shí)踐意義：提升J區(qū)納稅服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。對(duì)于J區(qū)的納稅人而言，納稅服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響其辦稅體驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)成本。深入研究并解決J區(qū)納稅服務(wù)存在的問題，能夠有效減少納稅人的辦稅時(shí)間和成本，提高辦稅效率。如通過優(yōu)化辦稅流程、加強(qiáng)信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)涉稅業(yè)務(wù)的網(wǎng)上辦理、自助辦理，讓納稅人少跑腿、好辦事，從而增強(qiáng)納稅人的滿意度和獲得感，吸引更多企業(yè)在J區(qū)投資興業(yè)，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。同時(shí)，也有助于提升稅務(wù)部門的形象和公信力，構(gòu)建和諧的征納關(guān)系。完善稅收征管體系，提高征管效率。國稅地稅合并后，稅收征管體系面臨著深度融合與優(yōu)化的任務(wù)。研究J區(qū)納稅服務(wù)問題，能夠發(fā)現(xiàn)征管體系中存在的薄弱環(huán)節(jié)，如機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理、信息共享不暢、人員業(yè)務(wù)能力不足等，并提出相應(yīng)的優(yōu)化措施，促進(jìn)征管資源的合理配置，加強(qiáng)稅收征管的協(xié)同性和科學(xué)性，減少稅收流失，確保國家稅收收入的穩(wěn)定增長(zhǎng)。為其他地區(qū)提供借鑒和參考。J區(qū)在國稅地稅合并過程中遇到的納稅服務(wù)問題具有一定的普遍性，通過對(duì)J區(qū)的研究，總結(jié)出的問題及解決對(duì)策，能夠?yàn)槿珖渌貐^(qū)在推進(jìn)國地稅合并、提升納稅服務(wù)水平方面提供有益的借鑒。各地區(qū)可以結(jié)合自身實(shí)際情況，吸收J(rèn)區(qū)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，少走彎路，加快實(shí)現(xiàn)稅收征管體制改革的目標(biāo)，推動(dòng)全國納稅服務(wù)工作邁向新臺(tái)階。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1國外研究現(xiàn)狀國外在稅收征管與納稅服務(wù)領(lǐng)域的研究起步較早，成果豐富。在稅收征管體制方面，美國學(xué)者[具體學(xué)者姓名1]通過對(duì)美國聯(lián)邦與州稅收征管體系的研究，指出科學(xué)合理的征管體制應(yīng)注重稅收立法、執(zhí)法與司法的協(xié)調(diào)配合，以保障稅收征管的有效性。德國在稅收征管中強(qiáng)調(diào)信息化技術(shù)的運(yùn)用，[具體學(xué)者姓名2]研究表明，德國通過建立完善的稅收信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了稅務(wù)機(jī)關(guān)與其他部門之間的數(shù)據(jù)共享，大大提高了征管效率和納稅服務(wù)質(zhì)量。在納稅服務(wù)理論方面，新公共服務(wù)理論為國外納稅服務(wù)研究提供了重要的理論基礎(chǔ)。以登哈特夫婦為代表的學(xué)者強(qiáng)調(diào)政府的服務(wù)職能，認(rèn)為政府應(yīng)將公民置于首位，為公民提供優(yōu)質(zhì)、高效的公共服務(wù)。在這一理論指導(dǎo)下，國外稅務(wù)部門注重以納稅人需求為導(dǎo)向，優(yōu)化納稅服務(wù)。如澳大利亞稅務(wù)局通過開展納稅人需求調(diào)查，了解納稅人在辦稅流程、政策咨詢等方面的需求，針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)，提高納稅人滿意度。在納稅服務(wù)實(shí)踐方面，日本稅務(wù)部門在納稅服務(wù)方面的做法值得關(guān)注。[具體學(xué)者姓名3]研究發(fā)現(xiàn)，日本建立了完善的稅務(wù)代理制度，通過專業(yè)的稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)為納稅人提供納稅申報(bào)、稅務(wù)籌劃等服務(wù)，有效降低了納稅人的辦稅成本和稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。此外，英國在納稅服務(wù)信息化建設(shè)方面成果顯著，利用先進(jìn)的信息技術(shù)搭建網(wǎng)上辦稅平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了大部分涉稅業(yè)務(wù)的網(wǎng)上辦理，提高了辦稅效率。1.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀國內(nèi)對(duì)國地稅合并及納稅服務(wù)的研究緊密結(jié)合我國稅收征管體制改革實(shí)踐。在國地稅合并的背景與意義方面，學(xué)者們普遍認(rèn)為，國地稅合并是深化財(cái)稅體制改革的必然要求。李永海博士指出，國地稅合并有助于貫徹黨的十九大精神，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，構(gòu)建系統(tǒng)完備、科學(xué)規(guī)范、運(yùn)行有效的稅收征管制度體系。同時(shí)，合并能夠進(jìn)一步減輕納稅人負(fù)擔(dān)，落實(shí)“放管服”改革要求，提高稅收征管效率，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。在納稅服務(wù)現(xiàn)狀與問題研究上，不少學(xué)者通過調(diào)查分析指出當(dāng)前納稅服務(wù)存在的問題。有學(xué)者通過對(duì)多地稅務(wù)機(jī)關(guān)的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分稅務(wù)人員對(duì)納稅服務(wù)的認(rèn)識(shí)不足，仍存在重管理輕服務(wù)的觀念，影響了納稅服務(wù)質(zhì)量的提升。信息系統(tǒng)整合不到位也是一個(gè)突出問題，國地稅合并后，原國稅、地稅信息系統(tǒng)在數(shù)據(jù)對(duì)接、業(yè)務(wù)協(xié)同等方面存在障礙，導(dǎo)致辦稅效率不高。在納稅服務(wù)優(yōu)化對(duì)策研究方面，學(xué)者們從多個(gè)角度提出建議。在提升稅務(wù)人員素質(zhì)方面，建議加強(qiáng)培訓(xùn)，提高稅務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，使其能夠更好地為納稅人服務(wù)。在信息化建設(shè)方面，主張加大投入，完善信息系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)涉稅數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通和共享，提高辦稅信息化水平。還有學(xué)者提出要加強(qiáng)納稅服務(wù)監(jiān)督考核機(jī)制建設(shè)，通過建立科學(xué)合理的考核指標(biāo)體系，對(duì)納稅服務(wù)工作進(jìn)行量化考核，激勵(lì)稅務(wù)人員積極提升服務(wù)質(zhì)量。1.3.3研究述評(píng)國內(nèi)外學(xué)者在稅收征管與納稅服務(wù)領(lǐng)域的研究成果豐碩，為本文研究提供了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)借鑒。國外研究在納稅服務(wù)理論體系構(gòu)建和實(shí)踐創(chuàng)新方面具有一定的先進(jìn)性，其以納稅人需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念、完善的稅務(wù)代理制度以及高度信息化的辦稅模式等，為我國納稅服務(wù)發(fā)展提供了新思路。然而，由于國內(nèi)外稅收制度、政治體制和文化背景存在差異，國外研究成果不能完全適用于我國國情。國內(nèi)學(xué)者緊密圍繞我國國地稅合并這一重大改革實(shí)踐，深入研究納稅服務(wù)面臨的問題及對(duì)策，研究成果具有較強(qiáng)的針對(duì)性和現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。但現(xiàn)有研究仍存在一些不足：一是對(duì)國地稅合并后基層稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的研究不夠深入，尤其是針對(duì)特定區(qū)域如J區(qū)的研究較少，不能充分反映基層納稅服務(wù)的實(shí)際情況和問題；二是在研究方法上，多以理論分析和宏觀層面的研究為主，缺乏深入的實(shí)地調(diào)研和案例分析，研究成果的可操作性有待進(jìn)一步提高。因此，本文以J區(qū)為研究對(duì)象，通過實(shí)地調(diào)研、問卷調(diào)查和訪談等方法，深入剖析國地稅合并后J區(qū)納稅服務(wù)面臨的問題，并提出針對(duì)性的對(duì)策建議，以期為完善基層納稅服務(wù)提供有益參考。1.4研究方法和創(chuàng)新點(diǎn)1.4.1研究方法文獻(xiàn)研究法：通過廣泛查閱國內(nèi)外關(guān)于稅收征管體制改革、納稅服務(wù)等方面的文獻(xiàn)資料，包括學(xué)術(shù)期刊論文、學(xué)位論文、政府報(bào)告、統(tǒng)計(jì)年鑒等，全面梳理和分析相關(guān)研究成果，了解國地稅合并的背景、意義、現(xiàn)狀以及納稅服務(wù)的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為本文的研究提供堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)和研究思路借鑒。例如，在研究國外納稅服務(wù)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)時(shí)，參考了美國、日本等國家在稅收征管和納稅服務(wù)方面的相關(guān)文獻(xiàn)，分析其成功做法和可借鑒之處。案例分析法：以J區(qū)為具體研究案例，深入剖析國地稅合并后J區(qū)納稅服務(wù)的實(shí)際情況。通過收集J區(qū)稅務(wù)局在機(jī)構(gòu)合并前后的相關(guān)數(shù)據(jù)、政策文件、工作記錄等資料，以及對(duì)J區(qū)納稅人的實(shí)際辦稅體驗(yàn)進(jìn)行調(diào)查，詳細(xì)分析J區(qū)在納稅服務(wù)過程中存在的問題，使研究更具針對(duì)性和現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。如通過分析J區(qū)某企業(yè)在辦理稅務(wù)登記、納稅申報(bào)等業(yè)務(wù)時(shí)遇到的困難，找出納稅服務(wù)流程中存在的不合理之處。問卷調(diào)查法：設(shè)計(jì)針對(duì)J區(qū)納稅人的調(diào)查問卷，內(nèi)容涵蓋納稅服務(wù)的各個(gè)方面，包括辦稅流程、服務(wù)態(tài)度、信息化建設(shè)、政策宣傳等。通過廣泛發(fā)放問卷，收集納稅人對(duì)J區(qū)納稅服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)、意見和建議，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，從而準(zhǔn)確了解納稅人的需求和期望，為發(fā)現(xiàn)問題和提出對(duì)策提供數(shù)據(jù)支持。例如，通過對(duì)問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)納稅人對(duì)辦稅等候時(shí)間過長(zhǎng)、政策解讀不清晰等問題反映較為集中。訪談法：與J區(qū)稅務(wù)局的工作人員、納稅人代表進(jìn)行面對(duì)面訪談。與稅務(wù)工作人員訪談，了解他們?cè)趪囟惡喜⒑蠊ぷ髦械膶?shí)際感受、遇到的困難以及對(duì)納稅服務(wù)工作的看法和建議，從稅務(wù)工作者的角度剖析納稅服務(wù)存在的問題；與納稅人代表訪談，深入了解納稅人在辦稅過程中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題，獲取納稅人對(duì)納稅服務(wù)的真實(shí)需求和反饋意見。如通過與某企業(yè)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人的訪談，了解到企業(yè)在享受稅收優(yōu)惠政策時(shí)，由于申報(bào)手續(xù)繁瑣，導(dǎo)致政策落實(shí)存在一定障礙。1.4.2創(chuàng)新點(diǎn)研究視角創(chuàng)新：現(xiàn)有研究多從宏觀層面或整體角度探討國地稅合并對(duì)納稅服務(wù)的影響，而本文聚焦于基層J區(qū)，深入研究國地稅合并后基層納稅服務(wù)面臨的具體問題及對(duì)策。通過對(duì)J區(qū)這一特定區(qū)域的研究，能夠更細(xì)致地反映基層稅務(wù)機(jī)關(guān)在改革過程中的實(shí)際情況和挑戰(zhàn)，為完善基層納稅服務(wù)提供更具針對(duì)性的參考。研究?jī)?nèi)容創(chuàng)新：不僅關(guān)注納稅服務(wù)中常見的問題，如辦稅流程繁瑣、服務(wù)態(tài)度不佳等，還深入研究國地稅合并后新出現(xiàn)的問題，如原國稅、地稅信息系統(tǒng)融合困難、人員思想認(rèn)識(shí)和業(yè)務(wù)融合不到位等。同時(shí)，結(jié)合J區(qū)的實(shí)際情況，從稅收服務(wù)社會(huì)化協(xié)作等方面提出了具有創(chuàng)新性的優(yōu)化對(duì)策，豐富了納稅服務(wù)研究的內(nèi)容。研究方法綜合運(yùn)用創(chuàng)新：綜合運(yùn)用多種研究方法，將文獻(xiàn)研究法、案例分析法、問卷調(diào)查法和訪談法有機(jī)結(jié)合。通過文獻(xiàn)研究奠定理論基礎(chǔ)，案例分析聚焦實(shí)際問題，問卷調(diào)查獲取數(shù)據(jù)支持，訪談法深入了解各方需求和意見，多種方法相互印證、補(bǔ)充，使研究結(jié)果更具科學(xué)性、全面性和可信度。二、概念界定與理論基礎(chǔ)2.1概念界定2.1.1國稅地稅合并國稅地稅合并，是指將省級(jí)及省級(jí)以下的國家稅務(wù)局與地方稅務(wù)局進(jìn)行整合歸并。2018年，《深化黨和國家機(jī)構(gòu)改革方案》提出，將省級(jí)和省級(jí)以下國稅地稅機(jī)構(gòu)合并，具體承擔(dān)所轄區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)稅收、非稅收入征管等職責(zé)，合并后實(shí)行以國家稅務(wù)總局為主與省（區(qū)、市）人民政府雙重領(lǐng)導(dǎo)管理體制。這一改革舉措有著深遠(yuǎn)的歷史背景和重要意義。1994年，我國實(shí)行分稅制財(cái)政管理體制改革，分設(shè)國稅、地稅兩套稅務(wù)機(jī)構(gòu)，在當(dāng)時(shí)對(duì)于調(diào)動(dòng)中央和地方兩個(gè)積極性、建立和完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制發(fā)揮了重要作用。然而，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，這種分設(shè)體制逐漸暴露出一些問題。例如，納稅人需要分別向國稅、地稅辦理業(yè)務(wù)，面臨重復(fù)報(bào)送資料、多頭管理等情況，這大大增加了納稅人的辦稅成本和遵從難度。同時(shí)，國稅、地稅在征管職責(zé)上存在交叉重疊，導(dǎo)致征管資源分散，行政效率低下，信息共享困難，難以形成高效協(xié)同的征管合力，不利于對(duì)納稅人的全面、精準(zhǔn)監(jiān)管。為解決上述問題，提升稅收征管效率，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，黨中央、國務(wù)院做出了國稅地稅合并的重大決策。這一改革是稅收征管領(lǐng)域的一次重大變革，是適應(yīng)新時(shí)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需求、提升稅收治理能力的必然選擇。合并過程按照“瘦身”與“強(qiáng)身”相結(jié)合的思路，通過機(jī)構(gòu)整合、職能優(yōu)化、資源配置，構(gòu)建優(yōu)化高效統(tǒng)一的稅收征管體系。2018年6月15日，全國各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）級(jí)以及計(jì)劃單列市國稅局、地稅局合并且統(tǒng)一掛牌；7月5日，全國各市級(jí)國稅局、地稅局合并；7月20日，全國縣鄉(xiāng)國稅地稅機(jī)構(gòu)正式合并，標(biāo)志著全國省市縣鄉(xiāng)四級(jí)稅務(wù)機(jī)構(gòu)分步合并和相應(yīng)掛牌工作全部完成，國稅地稅征管體制改革第一場(chǎng)攻堅(jiān)戰(zhàn)圓滿收官，后續(xù)改革向逐級(jí)制定和落實(shí)“三定”規(guī)定、逐級(jí)接收社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)和非稅收入征管職責(zé)劃轉(zhuǎn)等領(lǐng)域縱深推進(jìn)。國稅地稅合并有助于貫徹黨的十九大精神，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，構(gòu)建系統(tǒng)完備、科學(xué)規(guī)范、運(yùn)行有效的稅收征管制度體系。同時(shí)，進(jìn)一步減輕納稅人負(fù)擔(dān)，落實(shí)“放管服”改革要求，提高稅收征管效率，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。它還為未來稅費(fèi)制度改革，統(tǒng)一政府收入體系、規(guī)范收入分配秩序創(chuàng)造條件，夯實(shí)國家治理現(xiàn)代化基礎(chǔ)。2.1.2納稅服務(wù)納稅服務(wù)是指政府和社會(huì)組織依照稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過程中，為其提供的規(guī)范化、全面化、便捷化、經(jīng)濟(jì)化的各項(xiàng)服務(wù)措施的總稱。納稅服務(wù)是稅收本質(zhì)屬性的具體體現(xiàn)，也是稅務(wù)機(jī)關(guān)職責(zé)的體現(xiàn)。從稅收的本質(zhì)來看，稅收是國家憑借其政治權(quán)力取得財(cái)政收入、進(jìn)行國民收入分配和再分配的一種主要形式，其產(chǎn)生源于滿足社會(huì)公共需求，即為社會(huì)提供公共物品和服務(wù)。納稅人繳納稅款，國家利用稅收收入為納稅人提供公共產(chǎn)品，從這個(gè)角度講，國家如同公共產(chǎn)品的供應(yīng)商，納稅人則是國家的顧客，為納稅人提供優(yōu)良的納稅環(huán)境成為國家的法定職責(zé)和應(yīng)盡義務(wù)。稅務(wù)機(jī)關(guān)作為代表國家執(zhí)行稅收法律法規(guī)、組織稅收收入的職能部門，要實(shí)現(xiàn)“應(yīng)收盡收”的理想征管目標(biāo)，需要納稅人熟知稅收知識(shí)、能方便快捷履行納稅義務(wù)且納稅成本最小化，這就要求稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人提供服務(wù)，幫助其知曉稅收法律法規(guī)，減少辦稅負(fù)擔(dān)。納稅服務(wù)的主要內(nèi)容包括多個(gè)方面：一是稅法宣傳和納稅咨詢輔導(dǎo)，這是納稅服務(wù)的基本內(nèi)容和稅務(wù)機(jī)關(guān)的義務(wù)，貫穿稅收征管工作全過程。稅法宣傳面向社會(huì)公眾，內(nèi)容涵蓋稅法、稅收政策、辦稅程序、稅收知識(shí)等，旨在增強(qiáng)全社會(huì)納稅意識(shí)，提高納稅人依法納稅的自覺性；納稅咨詢輔導(dǎo)針對(duì)特定納稅人，內(nèi)容具體明確，稅務(wù)機(jī)關(guān)的答復(fù)和輔導(dǎo)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、權(quán)威，以指導(dǎo)納稅人辦理涉稅事項(xiàng)，減少其因不了解規(guī)定而產(chǎn)生的負(fù)擔(dān)。二是申報(bào)納稅和涉稅事項(xiàng)辦理，這是納稅服務(wù)的核心內(nèi)容。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)創(chuàng)造條件，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)和程序，讓納稅人辦稅便捷高效，如設(shè)立辦稅服務(wù)廳集中辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，提供多元化申報(bào)方式和繳稅方式，隨著稅收信息化發(fā)展，還提供網(wǎng)上稅務(wù)局、移動(dòng)稅務(wù)局服務(wù)，方便納稅人網(wǎng)上辦理涉稅事項(xiàng)。三是個(gè)性化服務(wù)，這是納稅服務(wù)更深層次的內(nèi)容。由于不同納稅人需求存在差異，僅提供統(tǒng)一規(guī)范的普遍服務(wù)無法滿足需求，也不利于征管資源配置和稅源監(jiān)控，因此要整合納稅人個(gè)性化信息，針對(duì)其特殊需求提供個(gè)性化服務(wù)，如對(duì)納稅人實(shí)行戶籍管理、分類管理、評(píng)定納稅信譽(yù)等級(jí)等。四是投訴和反饋結(jié)果，這是納稅服務(wù)必不可少的部分。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)提供征納雙方聯(lián)系渠道，納稅人可對(duì)不滿意之處投訴、反映，稅務(wù)機(jī)關(guān)需及時(shí)處理并反饋，以提高納稅人滿意度。納稅服務(wù)對(duì)于促進(jìn)稅收征管的現(xiàn)代化和效率化，提高稅收征管的質(zhì)量和水平，保障稅收的公平、公正和公開，維護(hù)社會(huì)的公平正義和穩(wěn)定具有重要作用。通過優(yōu)化納稅服務(wù)，可以提高納稅人的滿意度和信任度，增強(qiáng)納稅人的獲得感和幸福感，從而推動(dòng)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展。2.2理論基礎(chǔ)2.2.1新公共服務(wù)理論新公共服務(wù)理論由美國學(xué)者登哈特夫婦提出，該理論以公民為中心，強(qiáng)調(diào)政府的服務(wù)職能，認(rèn)為政府的職責(zé)是服務(wù)公民和社會(huì)的公共利益，而非掌舵或劃槳。其核心觀點(diǎn)包括：一是服務(wù)而非掌舵，政府應(yīng)將重點(diǎn)放在為公民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，而非單純地進(jìn)行管理和控制。二是公共利益是目標(biāo)而非副產(chǎn)品，政府決策和行動(dòng)應(yīng)圍繞公共利益展開，追求公共利益的最大化。三是重視公民權(quán)勝過企業(yè)家精神，強(qiáng)調(diào)公民的權(quán)利和參與，鼓勵(lì)公民積極參與公共事務(wù)。四是戰(zhàn)略地思考，民主地行動(dòng)，政府決策應(yīng)具備戰(zhàn)略性和前瞻性，同時(shí)充分考慮公民的意愿和需求，通過民主的方式推進(jìn)決策和執(zhí)行。在納稅服務(wù)領(lǐng)域，新公共服務(wù)理論具有重要的指導(dǎo)意義。該理論要求稅務(wù)機(jī)關(guān)樹立以納稅人為中心的服務(wù)理念，將納稅人視為服務(wù)的核心對(duì)象，充分尊重納稅人的權(quán)利和需求。例如，在稅收政策的制定和執(zhí)行過程中，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)廣泛征求納稅人的意見和建議，使政策更貼合納稅人的實(shí)際情況，體現(xiàn)公共利益。通過開展納稅人需求調(diào)查，深入了解納稅人在辦稅流程、政策咨詢、稅收優(yōu)惠等方面的需求，為納稅人提供個(gè)性化、精準(zhǔn)化的服務(wù)。在辦稅服務(wù)廳設(shè)置專門的咨詢輔導(dǎo)區(qū)域，安排業(yè)務(wù)骨干為納稅人解答疑問，提供辦稅指導(dǎo)，幫助納稅人更好地理解稅收政策和辦理涉稅事項(xiàng)。新公共服務(wù)理論強(qiáng)調(diào)政府與公民的互動(dòng)合作，這促使稅務(wù)機(jī)關(guān)加強(qiáng)與納稅人的溝通交流，建立良好的征納關(guān)系。稅務(wù)機(jī)關(guān)可以通過舉辦稅企座談會(huì)、開展稅收政策宣講會(huì)、建立線上溝通平臺(tái)等方式，與納稅人進(jìn)行互動(dòng)，及時(shí)了解納稅人的反饋，解決納稅人的問題。對(duì)于納稅人提出的合理訴求，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)積極回應(yīng)并加以解決，增強(qiáng)納稅人的滿意度和信任度。2.2.2服務(wù)型政府理論服務(wù)型政府理論以公民本位、社會(huì)本位為理念，強(qiáng)調(diào)政府的服務(wù)職能，旨在為社會(huì)和公民提供優(yōu)質(zhì)、高效的公共服務(wù)。其核心內(nèi)涵包括：一是以人民為中心，政府的一切工作以滿足人民群眾的需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，將人民的利益放在首位。二是服務(wù)理念貫穿政府工作全過程，政府在制定政策、執(zhí)行決策、提供公共產(chǎn)品等方面，都要以服務(wù)為導(dǎo)向，注重服務(wù)質(zhì)量和效果。三是政府職能轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)的管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變，減少對(duì)微觀經(jīng)濟(jì)事務(wù)的干預(yù)，加強(qiáng)公共服務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理等職能。四是民主參與和監(jiān)督，鼓勵(lì)公民參與政府決策和管理過程，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)政府工作的監(jiān)督，確保政府權(quán)力在陽光下運(yùn)行。服務(wù)型政府理論對(duì)納稅服務(wù)理念和實(shí)踐產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。在理念方面，促使稅務(wù)機(jī)關(guān)從傳統(tǒng)的“管理納稅人”向“服務(wù)納稅人”轉(zhuǎn)變，樹立全心全意為納稅人服務(wù)的意識(shí)。稅務(wù)機(jī)關(guān)認(rèn)識(shí)到，納稅服務(wù)不僅僅是一種工作方式，更是政府履行公共服務(wù)職能的重要體現(xiàn)，應(yīng)將納稅人的滿意度作為衡量工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)踐方面，推動(dòng)稅務(wù)機(jī)關(guān)不斷優(yōu)化納稅服務(wù)流程，簡(jiǎn)化辦稅手續(xù)，提高辦稅效率。例如，通過推行“一站式”服務(wù)，將各類涉稅事項(xiàng)集中在辦稅服務(wù)廳辦理，減少納稅人的奔波之苦；實(shí)施“最多跑一次”改革，梳理辦稅事項(xiàng)清單，讓納稅人在辦理清單內(nèi)事項(xiàng)時(shí)最多跑一次，甚至實(shí)現(xiàn)全程網(wǎng)上辦，大大節(jié)省了納稅人的時(shí)間和精力。服務(wù)型政府理論還要求稅務(wù)機(jī)關(guān)加強(qiáng)政務(wù)公開，提高稅收政策的透明度和知曉度。及時(shí)發(fā)布稅收政策法規(guī)、辦稅指南、辦稅流程等信息，讓納稅人能夠及時(shí)了解相關(guān)內(nèi)容，便于其依法納稅。通過多種渠道進(jìn)行政策宣傳，如利用官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博等新媒體平臺(tái)，以及報(bào)紙、電視等傳統(tǒng)媒體，擴(kuò)大政策宣傳的覆蓋面。2.2.3稅收征管信息化理論稅收征管信息化理論是指利用現(xiàn)代信息技術(shù)，對(duì)稅收征管過程中的信息進(jìn)行收集、整理、存儲(chǔ)、傳輸和分析，以提高稅收征管效率和質(zhì)量的理論。其核心要素包括：一是信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，如大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)在稅收征管中的運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)稅收征管的數(shù)字化、智能化。二是信息系統(tǒng)的建設(shè)與整合，構(gòu)建統(tǒng)一的稅收征管信息系統(tǒng)，整合稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部以及與其他部門之間的信息資源，實(shí)現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。三是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策支持，通過對(duì)海量稅收數(shù)據(jù)的分析挖掘，為稅務(wù)機(jī)關(guān)的決策提供數(shù)據(jù)支持，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)征管和科學(xué)決策。四是信息安全保障，確保稅收征管信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，保護(hù)納稅人的信息安全。稅收征管信息化理論在提升納稅服務(wù)效率方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。通過信息化手段，稅務(wù)機(jī)關(guān)實(shí)現(xiàn)了辦稅流程的電子化和自動(dòng)化，納稅人可以通過網(wǎng)上稅務(wù)局、手機(jī)APP等渠道辦理各類涉稅事項(xiàng)，不受時(shí)間和空間的限制，極大地提高了辦稅便捷性。納稅人可以在線進(jìn)行納稅申報(bào)、稅款繳納、發(fā)票開具等操作，減少了到辦稅服務(wù)廳排隊(duì)等候的時(shí)間。稅收征管信息化有助于實(shí)現(xiàn)涉稅信息的共享和交換，稅務(wù)機(jī)關(guān)能夠及時(shí)獲取納稅人的相關(guān)信息，避免納稅人重復(fù)報(bào)送資料，減輕納稅人負(fù)擔(dān)。與工商、銀行、海關(guān)等部門建立信息共享機(jī)制，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以直接獲取納稅人的工商登記信息、銀行賬戶信息、進(jìn)出口信息等，在辦理涉稅業(yè)務(wù)時(shí)無需納稅人再次提供。利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以對(duì)納稅人的辦稅行為、稅收風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行分析，為納稅人提供個(gè)性化的服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)提示。根據(jù)納稅人的行業(yè)特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、納稅記錄等信息，為其推送適用的稅收政策和辦稅提醒，幫助納稅人防范稅收風(fēng)險(xiǎn)。三、J區(qū)國地稅合并及納稅服務(wù)現(xiàn)狀3.1J區(qū)國地稅合并歷程3.1.1合并前國稅與地稅狀況在合并前，J區(qū)國稅與地稅機(jī)構(gòu)分設(shè)，各自承擔(dān)著不同的征管職責(zé)。J區(qū)國家稅務(wù)局在機(jī)構(gòu)設(shè)置方面，設(shè)有辦公室、政策法規(guī)科、貨物和勞務(wù)稅科、所得稅科、收入核算科、納稅服務(wù)科、征收管理科、人事教育科、監(jiān)察室等多個(gè)職能科室，以及多個(gè)稅務(wù)分局和稽查局。其征管范圍主要涵蓋增值稅、消費(fèi)稅、車輛購置稅等中央稅，以及企業(yè)所得稅（部分企業(yè)）等中央與地方共享稅。例如，轄區(qū)內(nèi)所有增值稅一般納稅人的增值稅申報(bào)、繳納等征管工作均由國稅負(fù)責(zé)；新辦企業(yè)中，繳納增值稅的企業(yè)，其企業(yè)所得稅也由國稅征管。在稅收征管方式上，國稅采用信息化與傳統(tǒng)征管相結(jié)合的方式，通過金稅工程等信息化系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)增值稅發(fā)票的管理和監(jiān)控，確保增值稅征管的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。同時(shí)，通過實(shí)地核查、納稅評(píng)估等傳統(tǒng)手段，對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況和納稅申報(bào)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。J區(qū)地方稅務(wù)局的機(jī)構(gòu)設(shè)置同樣較為完善，設(shè)有辦公室、政策法規(guī)科、稅政科、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)征收管理科、收入規(guī)劃核算科、納稅服務(wù)科、征管和科技發(fā)展科、人事科、監(jiān)察室等科室，以及多個(gè)基層稅務(wù)所。其征管范圍主要包括營(yíng)業(yè)稅（“營(yíng)改增”前）、城市維護(hù)建設(shè)稅、房產(chǎn)稅、城鎮(zhèn)土地使用稅、土地增值稅、車船稅、印花稅等地方稅種，以及社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)、教育費(fèi)附加等非稅收入。以房產(chǎn)稅為例，J區(qū)地稅局負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)房產(chǎn)所有人或使用人應(yīng)繳納的房產(chǎn)稅進(jìn)行征收管理，通過對(duì)房產(chǎn)信息的采集、核實(shí)，確定計(jì)稅依據(jù)，依法征收稅款。在社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)征收方面，地稅局承擔(dān)著轄區(qū)內(nèi)各類企業(yè)、個(gè)體工商戶及靈活就業(yè)人員社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)的征收工作，與社保部門密切協(xié)作，確保社保費(fèi)的及時(shí)、足額征收。在征管方式上，地稅注重與地方政府部門的信息共享和協(xié)作，通過與房產(chǎn)管理部門、土地管理部門等共享信息，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)稅種的征管。同時(shí)，利用信息化手段，推進(jìn)電子稅務(wù)局建設(shè)，方便納稅人網(wǎng)上申報(bào)繳納稅款。然而，這種分設(shè)體制在運(yùn)行過程中逐漸暴露出一些問題。對(duì)于納稅人而言，需要分別向國稅、地稅辦理業(yè)務(wù)，面臨重復(fù)報(bào)送資料的情況。例如，企業(yè)在辦理稅務(wù)登記時(shí)，需要分別向國稅、地稅提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證明、財(cái)務(wù)報(bào)表等相同資料，增加了納稅人的辦稅成本和時(shí)間成本。在稅收政策咨詢方面，納稅人可能需要分別向國稅、地稅咨詢不同稅種的政策，由于兩個(gè)部門之間信息溝通不暢，可能導(dǎo)致納稅人得到的答復(fù)不一致，給納稅人帶來困擾。從稅務(wù)機(jī)關(guān)自身來看，國稅、地稅在征管職責(zé)上存在一定交叉，如企業(yè)所得稅征管，部分企業(yè)由國稅征管，部分由地稅征管，容易出現(xiàn)征管漏洞和執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問題。此外，兩個(gè)部門在信息化建設(shè)方面各自為政，信息系統(tǒng)不兼容，數(shù)據(jù)共享困難，影響了征管效率和服務(wù)質(zhì)量的提升。3.1.2合并推進(jìn)實(shí)施情況J區(qū)積極響應(yīng)國家國稅地稅合并政策，穩(wěn)步推進(jìn)合并工作，其實(shí)施過程主要包括以下關(guān)鍵步驟：前期籌備與動(dòng)員部署階段：在國家發(fā)布國稅地稅合并相關(guān)政策后，J區(qū)迅速成立了國稅地稅合并工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由區(qū)委區(qū)政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)以及原國稅、地稅部門的主要負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)合并工作。領(lǐng)導(dǎo)小組深入學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)國家政策精神，研究制定J區(qū)國稅地稅合并的具體實(shí)施方案，明確工作目標(biāo)、任務(wù)分工和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。組織召開全區(qū)國稅地稅合并動(dòng)員大會(huì)，向原國稅、地稅全體工作人員傳達(dá)合并的重要意義、目標(biāo)任務(wù)和工作要求，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，確保全體人員積極支持和參與合并工作。同時(shí)，通過多種渠道向納稅人宣傳國稅地稅合并的相關(guān)信息，包括合并后的征管范圍、辦稅流程變化等，讓納稅人提前了解情況，做好準(zhǔn)備。機(jī)構(gòu)整合與人員調(diào)配階段：按照合并方案，J區(qū)對(duì)原國稅、地稅機(jī)構(gòu)進(jìn)行整合。撤銷原J區(qū)國家稅務(wù)局和地方稅務(wù)局，組建新的國家稅務(wù)總局J區(qū)稅務(wù)局。對(duì)原國稅、地稅的職能科室進(jìn)行優(yōu)化重組，例如將原國稅的貨物和勞務(wù)稅科與地稅的稅政科中相關(guān)稅種管理職能進(jìn)行整合，組建新的稅政一股，負(fù)責(zé)全區(qū)貨物和勞務(wù)稅以及相關(guān)地方稅種的管理工作。在人員調(diào)配方面，根據(jù)干部的專業(yè)背景、工作經(jīng)驗(yàn)和能力素質(zhì)，進(jìn)行合理安排。通過雙向選擇、組織調(diào)配等方式，確保每個(gè)科室和崗位都配備合適的人員。注重做好干部的思想政治工作，對(duì)于崗位調(diào)整的干部，及時(shí)進(jìn)行談心談話，了解他們的思想動(dòng)態(tài)和工作需求，幫助他們解決實(shí)際困難，確保干部隊(duì)伍的穩(wěn)定。業(yè)務(wù)融合與流程優(yōu)化階段：業(yè)務(wù)融合是國稅地稅合并的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。J區(qū)稅務(wù)局對(duì)原國稅、地稅的征管業(yè)務(wù)進(jìn)行全面梳理和整合，統(tǒng)一征管流程和標(biāo)準(zhǔn)。例如，在納稅申報(bào)方面，將原國稅、地稅的申報(bào)系統(tǒng)進(jìn)行融合，實(shí)現(xiàn)納稅人通過一個(gè)平臺(tái)即可完成所有稅種的申報(bào)。統(tǒng)一稅收?qǐng)?zhí)法標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)原國稅、地稅在稅務(wù)檢查、行政處罰等方面的執(zhí)法尺度進(jìn)行規(guī)范，確保執(zhí)法的公平公正。加強(qiáng)對(duì)稅務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織開展各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，對(duì)合并后的稅收政策、征管流程、信息系統(tǒng)操作等進(jìn)行培訓(xùn)，提高稅務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，以適應(yīng)新的工作要求。信息系統(tǒng)整合與數(shù)據(jù)遷移階段：為實(shí)現(xiàn)稅收征管信息化的高效運(yùn)行，J區(qū)稅務(wù)局著力推進(jìn)原國稅、地稅信息系統(tǒng)的整合和數(shù)據(jù)遷移工作。成立專門的信息系統(tǒng)整合工作小組，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決信息系統(tǒng)整合過程中出現(xiàn)的技術(shù)問題。對(duì)原國稅的金稅三期系統(tǒng)和地稅的征管信息系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通和共享。在數(shù)據(jù)遷移過程中，嚴(yán)格按照數(shù)據(jù)安全規(guī)范，對(duì)原國稅、地稅的各類征管數(shù)據(jù)進(jìn)行備份、清理和遷移，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。同時(shí)，加強(qiáng)信息系統(tǒng)的測(cè)試和優(yōu)化，在新系統(tǒng)上線前，進(jìn)行多輪模擬測(cè)試，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決系統(tǒng)運(yùn)行中存在的問題，確保新系統(tǒng)平穩(wěn)上線，為納稅服務(wù)和稅收征管提供有力的技術(shù)支持。通過以上步驟，J區(qū)順利完成了國稅地稅合并工作，新的J區(qū)稅務(wù)局在機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)等方面實(shí)現(xiàn)了初步融合，為后續(xù)納稅服務(wù)工作的開展奠定了基礎(chǔ)。3.2J區(qū)稅務(wù)局納稅服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查3.2.1問卷調(diào)查設(shè)計(jì)與實(shí)施為全面了解J區(qū)納稅人對(duì)納稅服務(wù)的滿意度及需求，本研究設(shè)計(jì)并開展了問卷調(diào)查。此次調(diào)查旨在深入掌握納稅人在辦稅過程中的實(shí)際體驗(yàn)，收集他們對(duì)J區(qū)稅務(wù)局納稅服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)、意見與建議，為后續(xù)分析J區(qū)納稅服務(wù)存在的問題提供數(shù)據(jù)支撐。在問卷設(shè)計(jì)方面，遵循科學(xué)性、全面性和針對(duì)性原則。問卷內(nèi)容涵蓋多個(gè)維度：一是納稅人基本信息，包括企業(yè)規(guī)模、所屬行業(yè)、納稅人類別等，以便分析不同類型納稅人對(duì)納稅服務(wù)需求的差異。二是納稅服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)，涉及辦稅服務(wù)廳服務(wù)、網(wǎng)上辦稅體驗(yàn)、稅務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、政策宣傳與輔導(dǎo)等方面，采用李克特量表形式，設(shè)置“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”五個(gè)選項(xiàng)，讓納稅人對(duì)各方面服務(wù)進(jìn)行量化評(píng)價(jià)。三是納稅服務(wù)需求調(diào)查，了解納稅人在辦稅流程簡(jiǎn)化、稅收政策咨詢、個(gè)性化服務(wù)等方面的需求和期望。例如，詢問納稅人希望稅務(wù)機(jī)關(guān)在哪些方面提供更多的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，對(duì)網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)有哪些功能改進(jìn)建議等。問卷發(fā)放采用線上與線下相結(jié)合的方式。線上通過J區(qū)稅務(wù)局官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、電子稅務(wù)局等平臺(tái)發(fā)布問卷鏈接，邀請(qǐng)納稅人參與調(diào)查；線下在J區(qū)辦稅服務(wù)廳、行政服務(wù)中心稅務(wù)窗口等地，向前來辦理業(yè)務(wù)的納稅人現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問卷。共發(fā)放問卷500份，回收有效問卷450份，有效回收率為90%，確保了樣本的廣泛性和代表性。3.2.2調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)與分析納稅人基本信息分析：在回收的有效問卷中，從企業(yè)規(guī)模來看，小型企業(yè)占比40%，中型企業(yè)占比35%，大型企業(yè)占比25%。所屬行業(yè)分布廣泛，制造業(yè)占比28%，批發(fā)零售業(yè)占比22%，服務(wù)業(yè)占比30%，其他行業(yè)占比20%。納稅人類別方面，增值稅一般納稅人占比60%，小規(guī)模納稅人占比40%。不同規(guī)模、行業(yè)和類別的納稅人在納稅服務(wù)需求和體驗(yàn)上可能存在差異，這為后續(xù)針對(duì)性分析提供了基礎(chǔ)。納稅服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)分析：整體滿意度方面，選擇“非常滿意”和“滿意”的納稅人占比為65%，“一般”占比25%，“不滿意”和“非常不滿意”占比10%。這表明J區(qū)納稅服務(wù)整體上得到了多數(shù)納稅人的認(rèn)可，但仍有部分納稅人存在不滿意的情況，納稅服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提升。辦稅服務(wù)廳服務(wù)方面，納稅人對(duì)服務(wù)設(shè)施的滿意度較高，“非常滿意”和“滿意”占比達(dá)70%，但對(duì)辦稅等候時(shí)間滿意度較低，選擇“不滿意”和“非常不滿意”的占比為30%，反映出辦稅效率有待提高。網(wǎng)上辦稅體驗(yàn)方面，納稅人對(duì)系統(tǒng)穩(wěn)定性和功能完整性的滿意度一般，“非常滿意”和“滿意”占比60%，主要問題集中在系統(tǒng)操作復(fù)雜、部分業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理流程不順暢等。稅務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面，滿意度較高，“非常滿意”和“滿意”占比75%，說明稅務(wù)人員在服務(wù)態(tài)度上得到了納稅人的肯定。政策宣傳與輔導(dǎo)方面，納稅人對(duì)宣傳內(nèi)容的準(zhǔn)確性和及時(shí)性滿意度一般，“非常滿意”和“滿意”占比62%，認(rèn)為政策宣傳方式不夠多樣化，對(duì)一些新出臺(tái)的稅收政策理解不夠深入。納稅服務(wù)需求分析：在辦稅流程簡(jiǎn)化方面，80%的納稅人希望進(jìn)一步簡(jiǎn)化辦稅手續(xù)，減少資料報(bào)送，縮短辦稅時(shí)間。例如，在辦理稅務(wù)登記、發(fā)票領(lǐng)購等業(yè)務(wù)時(shí)，希望能夠?qū)崿F(xiàn)“一站式”辦理，減少來回奔波。稅收政策咨詢方面，納稅人希望稅務(wù)機(jī)關(guān)提供更加及時(shí)、準(zhǔn)確、個(gè)性化的政策解讀服務(wù)，通過線上線下相結(jié)合的方式，如舉辦專題講座、在線答疑、推送個(gè)性化政策信息等。個(gè)性化服務(wù)方面，不同規(guī)模和行業(yè)的納稅人需求差異較大。小型企業(yè)更關(guān)注稅收優(yōu)惠政策的適用和申報(bào)流程，希望得到針對(duì)性的輔導(dǎo)；大型企業(yè)則對(duì)稅務(wù)籌劃、跨境稅收等復(fù)雜業(yè)務(wù)有更高的服務(wù)需求。3.2.3訪談情況與分析為深入了解J區(qū)納稅服務(wù)現(xiàn)狀，獲取一手信息，研究團(tuán)隊(duì)對(duì)J區(qū)稅務(wù)局的稅務(wù)工作人員和納稅人代表進(jìn)行了訪談。對(duì)稅務(wù)工作人員的訪談：訪談對(duì)象包括辦稅服務(wù)廳工作人員、稅收管理員、政策法規(guī)部門工作人員等。在訪談中，稅務(wù)工作人員普遍反映，國地稅合并后，業(yè)務(wù)量大幅增加，工作壓力增大。原國稅、地稅業(yè)務(wù)存在差異，在業(yè)務(wù)融合過程中，部分工作人員對(duì)新業(yè)務(wù)的熟悉程度不夠，需要加強(qiáng)培訓(xùn)。例如，原地稅工作人員對(duì)增值稅等國稅業(yè)務(wù)的了解相對(duì)較少，在實(shí)際工作中遇到一些困難。信息系統(tǒng)整合還存在一些問題，原國稅、地稅信息系統(tǒng)在數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同方面不夠順暢，影響了工作效率。在納稅服務(wù)方面，工作人員表示，納稅人對(duì)辦稅效率和政策咨詢的需求較為迫切，希望能夠進(jìn)一步優(yōu)化辦稅流程，提高信息化水平，加強(qiáng)政策宣傳和輔導(dǎo)。對(duì)納稅人代表的訪談：納稅人代表涵蓋不同行業(yè)和規(guī)模的企業(yè)。納稅人普遍認(rèn)為，國地稅合并后，辦稅便利性有所提高，但仍存在一些問題。辦稅等候時(shí)間過長(zhǎng)的問題較為突出，尤其是在納稅申報(bào)高峰期，排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)，影響企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)。部分稅收政策的解讀不夠清晰，導(dǎo)致納稅人在享受稅收優(yōu)惠政策時(shí)遇到困難。例如，一些企業(yè)對(duì)研發(fā)費(fèi)用加計(jì)扣除政策的申報(bào)條件和流程理解不夠準(zhǔn)確，影響了政策的享受。納稅人還希望稅務(wù)機(jī)關(guān)能夠提供更多的個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，提供有針對(duì)性的稅務(wù)建議和輔導(dǎo)。一些高新技術(shù)企業(yè)在稅收優(yōu)惠政策適用、稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控等方面需要專業(yè)的指導(dǎo)。通過訪談，深入了解了納稅服務(wù)中存在的問題和納稅人的實(shí)際需求，為后續(xù)提出改進(jìn)對(duì)策提供了重要依據(jù)。四、J區(qū)納稅服務(wù)面臨的問題4.1人員方面問題4.1.1思想認(rèn)識(shí)不足部分稅務(wù)人員對(duì)納稅服務(wù)的重要性認(rèn)識(shí)不夠深刻，仍存在傳統(tǒng)的管理觀念，將工作重點(diǎn)主要放在稅收征管和執(zhí)法上，認(rèn)為納稅服務(wù)只是輔助性工作，沒有充分認(rèn)識(shí)到納稅服務(wù)對(duì)于優(yōu)化稅收營(yíng)商環(huán)境、提高納稅人滿意度和遵從度的關(guān)鍵作用。這種思想認(rèn)識(shí)的偏差，導(dǎo)致在實(shí)際工作中，對(duì)納稅人的需求關(guān)注不夠，服務(wù)態(tài)度不夠積極主動(dòng)。從思想根源來看，一方面，長(zhǎng)期以來的稅收征管工作模式使部分稅務(wù)人員形成了思維定式，習(xí)慣了以管理者的身份對(duì)納稅人進(jìn)行監(jiān)督和管理，忽視了納稅人的合法權(quán)益和服務(wù)需求。另一方面，績(jī)效考核體系不夠完善，對(duì)稅務(wù)人員的考核往往側(cè)重于稅收任務(wù)的完成情況，對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量的考核權(quán)重相對(duì)較低，使得稅務(wù)人員缺乏提升納稅服務(wù)水平的內(nèi)在動(dòng)力。例如，在一些稅務(wù)人員的觀念中，只要完成了稅收征收指標(biāo)，就算完成了工作任務(wù)，而對(duì)于納稅人在辦稅過程中遇到的困難和問題，缺乏主動(dòng)解決的積極性。這種思想認(rèn)識(shí)不足的情況，不僅影響了納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率，也不利于構(gòu)建和諧的征納關(guān)系。4.1.2業(yè)務(wù)能力欠缺國稅地稅合并后，稅收業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大，業(yè)務(wù)復(fù)雜性增加，對(duì)稅務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力提出了更高要求。然而，部分稅務(wù)人員在稅收政策、業(yè)務(wù)操作等方面存在能力短板，難以適應(yīng)新的工作需求。在稅收政策方面，隨著稅收制度的不斷改革和完善，新的稅收政策層出不窮。一些稅務(wù)人員對(duì)新政策的學(xué)習(xí)不夠及時(shí)、深入，理解不夠準(zhǔn)確，導(dǎo)致在向納稅人宣傳和解釋政策時(shí)出現(xiàn)偏差，影響納稅人對(duì)政策的正確執(zhí)行。例如，在“營(yíng)改增”政策實(shí)施后，部分稅務(wù)人員對(duì)增值稅的相關(guān)政策和操作流程掌握不夠熟練，無法為納稅人提供準(zhǔn)確的政策咨詢和辦稅指導(dǎo)。在業(yè)務(wù)操作方面，原國稅、地稅業(yè)務(wù)存在差異，合并后業(yè)務(wù)融合需要稅務(wù)人員掌握更多的業(yè)務(wù)技能。但部分人員對(duì)新的征管系統(tǒng)、辦稅流程不熟悉，在辦理涉稅業(yè)務(wù)時(shí)容易出現(xiàn)操作失誤，導(dǎo)致辦稅效率低下。一些稅務(wù)人員在使用新的電子稅務(wù)局系統(tǒng)時(shí)，對(duì)系統(tǒng)功能和操作方法了解不足，無法幫助納稅人順利完成網(wǎng)上辦稅業(yè)務(wù)。此外，隨著稅收征管信息化的發(fā)展，對(duì)稅務(wù)人員的信息技術(shù)應(yīng)用能力也提出了更高要求。部分年齡較大的稅務(wù)人員對(duì)信息化技術(shù)接受能力較慢，在運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)進(jìn)行稅收分析和管理方面存在困難，影響了稅收征管的精準(zhǔn)性和效率。4.2信息系統(tǒng)問題4.2.1穩(wěn)定性不足國稅地稅合并后，J區(qū)稅務(wù)部門啟用了新的信息系統(tǒng)以整合原國稅、地稅業(yè)務(wù)。然而，該信息系統(tǒng)在運(yùn)行過程中穩(wěn)定性不足，故障頻發(fā)。根據(jù)J區(qū)稅務(wù)局信息中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，在過去一年中，信息系統(tǒng)出現(xiàn)較為嚴(yán)重的故障達(dá)15次，平均每月1.25次，故障時(shí)長(zhǎng)累計(jì)達(dá)到120小時(shí)。其中，在納稅申報(bào)高峰期，如每月的15日前后以及季度申報(bào)期，系統(tǒng)故障出現(xiàn)的頻率更高。這些故障對(duì)納稅服務(wù)產(chǎn)生了嚴(yán)重的負(fù)面影響。在系統(tǒng)故障期間，納稅人無法正常進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)、稅款繳納、發(fā)票開具等業(yè)務(wù)。以一次持續(xù)8小時(shí)的系統(tǒng)故障為例，導(dǎo)致J區(qū)2000余戶納稅人無法按時(shí)完成當(dāng)月的納稅申報(bào)，部分企業(yè)因逾期申報(bào)面臨滯納金處罰，給納稅人帶來了不必要的經(jīng)濟(jì)損失。對(duì)于一些對(duì)時(shí)間要求較高的業(yè)務(wù)，如發(fā)票開具，系統(tǒng)故障使得企業(yè)無法及時(shí)向客戶提供發(fā)票，影響了企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，引發(fā)了納稅人的不滿和投訴。系統(tǒng)故障也增加了稅務(wù)工作人員的工作量和工作壓力。工作人員需要花費(fèi)大量時(shí)間和精力向納稅人解釋故障原因、安撫納稅人情緒，并在系統(tǒng)恢復(fù)后協(xié)助納稅人處理積壓的業(yè)務(wù)，導(dǎo)致工作效率低下，服務(wù)質(zhì)量難以保證。4.2.2融合度不夠原國稅、地稅信息系統(tǒng)在合并后雖然進(jìn)行了整合，但在數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同方面仍存在諸多問題，融合度不夠理想。在數(shù)據(jù)共享方面，由于原國稅、地稅信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、存儲(chǔ)格式和編碼規(guī)則存在差異，導(dǎo)致數(shù)據(jù)在共享過程中出現(xiàn)不兼容、不準(zhǔn)確的情況。例如，在企業(yè)稅務(wù)登記信息中，原國稅系統(tǒng)中企業(yè)的行業(yè)分類編碼與地稅系統(tǒng)中的編碼不一致，在數(shù)據(jù)共享后，稅務(wù)工作人員難以準(zhǔn)確判斷企業(yè)所屬行業(yè)，影響了稅收政策的精準(zhǔn)推送和稅收征管的準(zhǔn)確性。部分?jǐn)?shù)據(jù)在傳輸過程中存在延遲現(xiàn)象，如納稅人在國稅系統(tǒng)中辦理了相關(guān)業(yè)務(wù)后，數(shù)據(jù)未能及時(shí)同步到地稅系統(tǒng)，導(dǎo)致地稅工作人員在查詢相關(guān)信息時(shí)出現(xiàn)數(shù)據(jù)滯后的情況，無法為納稅人提供準(zhǔn)確的服務(wù)。在業(yè)務(wù)協(xié)同方面，一些跨稅種、跨業(yè)務(wù)的事項(xiàng)辦理流程不夠順暢。以房地產(chǎn)企業(yè)的土地增值稅清算為例，涉及到國稅的增值稅、企業(yè)所得稅以及地稅的土地增值稅等多個(gè)稅種，需要國稅、地稅相關(guān)部門協(xié)同辦理。但在實(shí)際操作中，由于信息系統(tǒng)融合度不夠，各部門之間信息溝通不暢，業(yè)務(wù)流程銜接不緊密，導(dǎo)致土地增值稅清算工作進(jìn)展緩慢，納稅人需要在不同部門之間來回奔波，提交重復(fù)資料，增加了辦稅成本和時(shí)間成本。部分業(yè)務(wù)在信息系統(tǒng)中的操作權(quán)限劃分不夠合理，不同部門的工作人員在處理同一業(yè)務(wù)時(shí)，可能因?yàn)闄?quán)限問題無法及時(shí)獲取相關(guān)信息或進(jìn)行相應(yīng)操作，影響了業(yè)務(wù)辦理的效率和質(zhì)量。4.3監(jiān)督考核問題4.3.1內(nèi)部監(jiān)督不力J區(qū)稅務(wù)部門內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制在執(zhí)行過程中存在明顯缺陷。一方面，監(jiān)督主體的獨(dú)立性不足。內(nèi)部監(jiān)督主要由紀(jì)檢監(jiān)察等部門負(fù)責(zé)，但這些部門與其他業(yè)務(wù)部門同屬一個(gè)組織體系，在人員、經(jīng)費(fèi)等方面存在緊密聯(lián)系，導(dǎo)致在監(jiān)督過程中可能受到各種因素的干擾，難以完全獨(dú)立、公正地開展監(jiān)督工作。例如，在對(duì)稅務(wù)人員違規(guī)行為的調(diào)查中，由于同事情面、工作關(guān)系等因素影響，監(jiān)督部門可能存在調(diào)查不深入、處理不嚴(yán)格的情況，無法真正發(fā)揮監(jiān)督的威懾作用。另一方面，監(jiān)督方式較為單一。目前主要依賴定期檢查、專項(xiàng)審計(jì)等傳統(tǒng)方式，缺乏對(duì)稅務(wù)工作全過程、實(shí)時(shí)性的監(jiān)督。這種事后監(jiān)督的方式，難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正稅務(wù)人員在日常工作中的問題，容易導(dǎo)致一些違規(guī)行為長(zhǎng)期存在，損害納稅服務(wù)質(zhì)量和稅務(wù)機(jī)關(guān)形象。在辦稅服務(wù)廳，對(duì)于稅務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、辦稅效率等方面的問題，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并督促整改，只有在納稅人投訴或上級(jí)檢查時(shí)才進(jìn)行處理，錯(cuò)過了最佳的改進(jìn)時(shí)機(jī)。同時(shí)，內(nèi)部監(jiān)督缺乏有效的反饋機(jī)制，監(jiān)督結(jié)果未能充分運(yùn)用到對(duì)稅務(wù)人員的績(jī)效考核、職務(wù)晉升等方面，使得監(jiān)督工作流于形式，無法對(duì)稅務(wù)人員形成有效的激勵(lì)和約束。4.3.2考核指標(biāo)不完善J區(qū)納稅服務(wù)考核指標(biāo)存在片面性和不合理之處。在指標(biāo)設(shè)置上，過于側(cè)重稅收任務(wù)完成情況、征管質(zhì)量等硬性指標(biāo)，而對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量的考核權(quán)重相對(duì)較低。例如，在稅務(wù)人員的績(jī)效考核中，稅收任務(wù)完成情況占比可能達(dá)到40%，征管質(zhì)量指標(biāo)占比30%，而納稅服務(wù)相關(guān)指標(biāo)占比僅為30%。這種不合理的權(quán)重設(shè)置，使得稅務(wù)人員在工作中更關(guān)注稅收任務(wù)和征管工作，而忽視納稅服務(wù)，導(dǎo)致納稅服務(wù)質(zhì)量難以得到有效提升。部分納稅服務(wù)考核指標(biāo)缺乏明確的量化標(biāo)準(zhǔn)和可操作性。如“服務(wù)態(tài)度良好”“辦稅效率較高”等表述較為模糊的指標(biāo)，在實(shí)際考核中難以準(zhǔn)確衡量，容易受到考核人員主觀因素的影響，導(dǎo)致考核結(jié)果缺乏公正性和客觀性。對(duì)于辦稅效率的考核，沒有明確規(guī)定具體業(yè)務(wù)的辦理時(shí)限，使得考核人員在評(píng)價(jià)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)不一，無法真實(shí)反映稅務(wù)人員的辦稅效率?？己酥笜?biāo)未能充分考慮納稅人的實(shí)際需求和滿意度。納稅服務(wù)的最終目標(biāo)是滿足納稅人需求，提高納稅人滿意度，但現(xiàn)有考核指標(biāo)中，對(duì)納稅人評(píng)價(jià)的重視程度不夠，未能將納稅人的意見和建議充分融入考核體系。在問卷調(diào)查中，納稅人提出的關(guān)于辦稅流程繁瑣、政策宣傳不到位等問題，在考核指標(biāo)中沒有得到有效體現(xiàn)，無法通過考核機(jī)制推動(dòng)稅務(wù)部門改進(jìn)工作。4.4納稅服務(wù)質(zhì)量問題4.4.1服務(wù)主動(dòng)性不足在納稅提醒方面，J區(qū)稅務(wù)部門未能充分發(fā)揮主動(dòng)性。目前，主要依賴納稅人自行關(guān)注納稅申報(bào)期限和相關(guān)事項(xiàng)，稅務(wù)部門僅在臨近申報(bào)截止日期時(shí)，通過短信平臺(tái)發(fā)送少量提醒信息，且存在信息覆蓋不全面的問題。部分納稅人由于未及時(shí)收到提醒，導(dǎo)致逾期申報(bào)，不僅影響企業(yè)納稅信用等級(jí)，還可能面臨罰款等處罰。以2023年第一季度為例，J區(qū)共有150戶企業(yè)出現(xiàn)逾期申報(bào)情況，其中因未收到納稅提醒導(dǎo)致逾期的占比達(dá)到30%。在政策宣傳方面，J區(qū)稅務(wù)部門也存在被動(dòng)服務(wù)現(xiàn)象。多采用在辦稅服務(wù)廳張貼公告、在官方網(wǎng)站發(fā)布信息等傳統(tǒng)方式，缺乏針對(duì)性和創(chuàng)新性。對(duì)于一些新出臺(tái)的稅收政策，未能及時(shí)、主動(dòng)地向納稅人進(jìn)行宣傳解讀，導(dǎo)致納稅人對(duì)政策了解滯后，影響政策的有效執(zhí)行。在小型微利企業(yè)所得稅優(yōu)惠政策調(diào)整后，J區(qū)部分小型企業(yè)因未及時(shí)了解政策變化，在申報(bào)時(shí)未能享受相應(yīng)優(yōu)惠，造成企業(yè)稅負(fù)增加。稅務(wù)部門在與納稅人的溝通互動(dòng)上主動(dòng)性欠缺，很少主動(dòng)了解納稅人的需求和意見，缺乏定期的納稅人回訪機(jī)制，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決納稅服務(wù)中存在的問題。4.4.2個(gè)性化服務(wù)缺失不同類型納稅人的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、業(yè)務(wù)特點(diǎn)和納稅需求存在顯著差異，但J區(qū)稅務(wù)部門目前提供的納稅服務(wù)未能充分滿足這些個(gè)性化需求。對(duì)于大型企業(yè)，其業(yè)務(wù)復(fù)雜，涉及跨國、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)，對(duì)稅務(wù)籌劃、跨境稅收政策等方面有較高的服務(wù)需求。然而，J區(qū)稅務(wù)部門在為大型企業(yè)提供服務(wù)時(shí)，缺乏專業(yè)的團(tuán)隊(duì)和針對(duì)性的服務(wù)方案，難以滿足其復(fù)雜的稅務(wù)需求。在某大型跨國企業(yè)進(jìn)行海外投資項(xiàng)目時(shí)，需要了解境外稅收政策以及國內(nèi)相關(guān)稅收抵免政策，但J區(qū)稅務(wù)部門無法提供全面、深入的政策解讀和專業(yè)建議，導(dǎo)致企業(yè)在項(xiàng)目推進(jìn)過程中面臨一定的稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于小型企業(yè)和個(gè)體工商戶，其更關(guān)注稅收優(yōu)惠政策的適用和辦稅流程的簡(jiǎn)化。但J區(qū)稅務(wù)部門在服務(wù)過程中，沒有充分考慮到小型企業(yè)和個(gè)體工商戶的實(shí)際情況，稅收優(yōu)惠政策的宣傳和輔導(dǎo)不夠精準(zhǔn)，辦稅流程也未能根據(jù)其特點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化。一些小型企業(yè)由于對(duì)稅收優(yōu)惠政策理解不透徹，在申報(bào)時(shí)未能享受應(yīng)有的優(yōu)惠，增加了企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。個(gè)體工商戶在辦理稅務(wù)登記和發(fā)票領(lǐng)購等業(yè)務(wù)時(shí)，因辦稅流程繁瑣，需要多次往返稅務(wù)機(jī)關(guān)，耗費(fèi)了大量的時(shí)間和精力。對(duì)于特殊群體納稅人，如殘疾人創(chuàng)辦的企業(yè)、老年人辦稅等，J區(qū)稅務(wù)部門缺乏專門的服務(wù)措施和綠色通道，未能體現(xiàn)出對(duì)特殊群體的關(guān)懷和照顧。4.5社會(huì)化協(xié)作問題4.5.1與涉稅中介合作不充分J區(qū)在與涉稅中介合作方面存在諸多不足，這在一定程度上限制了納稅服務(wù)的多元化和專業(yè)化發(fā)展。在業(yè)務(wù)協(xié)作層面，稅務(wù)機(jī)關(guān)與涉稅中介機(jī)構(gòu)的協(xié)同合作不夠緊密。雙方缺乏有效的溝通機(jī)制和合作平臺(tái)，導(dǎo)致信息交流不暢。例如，在稅收政策宣傳和輔導(dǎo)工作中，稅務(wù)機(jī)關(guān)未能充分借助涉稅中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)力量和廣泛客戶資源，實(shí)現(xiàn)政策的精準(zhǔn)推送和深入解讀。一些新出臺(tái)的稅收政策，涉稅中介機(jī)構(gòu)無法及時(shí)從稅務(wù)機(jī)關(guān)獲取準(zhǔn)確信息，也就難以向其服務(wù)的納稅人進(jìn)行詳細(xì)說明，使得納稅人對(duì)政策的理解和應(yīng)用存在偏差。在稅務(wù)代理業(yè)務(wù)方面，稅務(wù)機(jī)關(guān)與涉稅中介機(jī)構(gòu)之間的業(yè)務(wù)銜接不夠順暢。以企業(yè)所得稅匯算清繳代理業(yè)務(wù)為例，涉稅中介機(jī)構(gòu)在代理企業(yè)進(jìn)行匯算清繳申報(bào)時(shí)，有時(shí)會(huì)遇到與稅務(wù)機(jī)關(guān)申報(bào)系統(tǒng)不兼容、數(shù)據(jù)傳輸不暢等問題，影響了業(yè)務(wù)辦理的效率和準(zhǔn)確性。稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)涉稅中介機(jī)構(gòu)的監(jiān)管也存在薄弱環(huán)節(jié)，對(duì)其執(zhí)業(yè)行為規(guī)范和業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)督不到位。部分涉稅中介機(jī)構(gòu)存在違規(guī)操作、虛假宣傳等問題，如為了招攬業(yè)務(wù)，夸大自身的稅務(wù)籌劃能力，向納稅人提供不合法、不合理的避稅建議，損害了納稅人的合法權(quán)益，也擾亂了稅收征管秩序。由于缺乏有效的監(jiān)管，這些問題未能及時(shí)得到糾正和處理。4.5.2部門間信息共享不暢稅務(wù)部門與其他政府部門之間的信息共享存在困難，嚴(yán)重影響了納稅服務(wù)的效率和質(zhì)量。信息共享困難的原因是多方面的。從技術(shù)層面來看，各部門信息系統(tǒng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)格式、接口規(guī)范等存在差異，導(dǎo)致信息難以實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。例如，稅務(wù)部門與工商部門在企業(yè)登記信息共享時(shí)，由于雙方信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)不同，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)資本等信息在共享過程中容易出現(xiàn)錯(cuò)誤或缺失，影響稅務(wù)部門對(duì)企業(yè)基本情況的準(zhǔn)確掌握。從制度層面來看，缺乏完善的信息共享制度和協(xié)調(diào)機(jī)制。各部門之間職責(zé)劃分不夠明確，在信息共享過程中存在推諉扯皮的現(xiàn)象，對(duì)于信息共享的范圍、方式、頻率等缺乏統(tǒng)一規(guī)定，導(dǎo)致信息共享工作難以有序開展。從觀念層面來看，部分部門存在數(shù)據(jù)保護(hù)過度的思想，擔(dān)心信息共享會(huì)泄露本部門或企業(yè)的敏感信息，影響自身利益，從而對(duì)信息共享工作積極性不高。信息共享不暢帶來了一系列負(fù)面影響。在稅收征管方面，稅務(wù)部門由于無法及時(shí)獲取其他部門的相關(guān)信息，難以對(duì)納稅人的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行全面、準(zhǔn)確的了解和監(jiān)控，增加了稅收征管難度，容易出現(xiàn)稅收漏洞。在納稅服務(wù)方面，納稅人需要在不同部門之間重復(fù)提交相同的資料，增加了辦稅負(fù)擔(dān)。在辦理房產(chǎn)交易相關(guān)稅費(fèi)繳納時(shí)，納稅人需要分別向稅務(wù)部門、房產(chǎn)管理部門提供房屋產(chǎn)權(quán)證明、交易合同等資料，由于部門間信息不共享，導(dǎo)致納稅人來回奔波，耗時(shí)費(fèi)力。信息共享不暢也影響了政府部門之間的協(xié)同辦公效率，不利于優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和提升政府整體服務(wù)水平。五、J區(qū)納稅服務(wù)問題的原因分析5.1人員因素5.1.1培訓(xùn)體系不完善J區(qū)稅務(wù)人員培訓(xùn)體系存在多方面的不足，在內(nèi)容上，存在與實(shí)際工作脫節(jié)的現(xiàn)象。一方面，稅收政策更新頻繁，培訓(xùn)內(nèi)容卻未能及時(shí)跟上政策變化的步伐。以近期出臺(tái)的關(guān)于企業(yè)研發(fā)費(fèi)用加計(jì)扣除的新政策為例，在政策發(fā)布后的較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，J區(qū)稅務(wù)人員培訓(xùn)中并未將其作為重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行深入解讀和培訓(xùn)，導(dǎo)致稅務(wù)人員在向納稅人宣傳和輔導(dǎo)該政策時(shí)，無法準(zhǔn)確傳達(dá)政策要點(diǎn)和申報(bào)流程，影響納稅人享受政策優(yōu)惠。另一方面，培訓(xùn)內(nèi)容側(cè)重于理論知識(shí)，對(duì)實(shí)際操作技能和解決問題能力的培養(yǎng)不足。在電子稅務(wù)局操作培訓(xùn)中，只是簡(jiǎn)單介紹系統(tǒng)的基本功能，而對(duì)于納稅人在實(shí)際操作中可能遇到的諸如系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)傳輸錯(cuò)誤等問題，缺乏針對(duì)性的解決方案培訓(xùn)，使得稅務(wù)人員在面對(duì)納稅人的相關(guān)咨詢時(shí)，難以提供有效的幫助。培訓(xùn)方式較為單一，主要以傳統(tǒng)的課堂講授為主，缺乏互動(dòng)性和實(shí)踐性。在培訓(xùn)過程中，稅務(wù)人員大多處于被動(dòng)接受知識(shí)的狀態(tài)，難以充分調(diào)動(dòng)其學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性。據(jù)統(tǒng)計(jì)，J區(qū)稅務(wù)人員培訓(xùn)中，課堂講授方式占比超過80%，而案例分析、模擬演練、小組討論等互動(dòng)式培訓(xùn)方式占比較少。這種單一的培訓(xùn)方式不利于稅務(wù)人員將所學(xué)知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)合，也難以提高其應(yīng)對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)問題的能力。例如，在一次關(guān)于稅務(wù)稽查的培訓(xùn)中，僅采用課堂講授理論知識(shí)的方式，稅務(wù)人員在實(shí)際開展稽查工作時(shí)，面對(duì)復(fù)雜的企業(yè)賬目和實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，仍然感到無從下手。培訓(xùn)頻率不能滿足工作需求。隨著稅收征管體制改革的不斷推進(jìn)和稅收業(yè)務(wù)的日益復(fù)雜，稅務(wù)人員需要不斷更新知識(shí)和技能，但目前J區(qū)稅務(wù)人員的培訓(xùn)頻率相對(duì)較低。以基層稅務(wù)所的工作人員為例，平均每年參加系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的次數(shù)僅為2-3次，且每次培訓(xùn)時(shí)間較短，難以對(duì)稅收政策、業(yè)務(wù)操作等內(nèi)容進(jìn)行全面、深入的學(xué)習(xí)。這使得稅務(wù)人員在面對(duì)不斷變化的稅收工作時(shí)，知識(shí)儲(chǔ)備和業(yè)務(wù)能力逐漸跟不上工作要求，影響納稅服務(wù)質(zhì)量。5.1.2激勵(lì)機(jī)制不健全J區(qū)稅務(wù)部門缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)稅務(wù)人員工作積極性產(chǎn)生了負(fù)面影響。在物質(zhì)激勵(lì)方面，薪酬待遇與工作績(jī)效掛鉤不緊密。稅務(wù)人員的工資主要依據(jù)職務(wù)、級(jí)別等因素確定，工作績(jī)效對(duì)薪酬的影響較小。例如，在同一職務(wù)級(jí)別下，工作表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的稅務(wù)人員與工作表現(xiàn)一般的人員，薪酬差距不明顯，這使得稅務(wù)人員缺乏通過努力工作提高績(jī)效來獲取更高薪酬回報(bào)的動(dòng)力。福利待遇方面，缺乏針對(duì)納稅服務(wù)工作表現(xiàn)突出人員的特殊激勵(lì)措施。在住房補(bǔ)貼、交通補(bǔ)貼、節(jié)日福利等方面，未能體現(xiàn)出對(duì)在納稅服務(wù)工作中做出積極貢獻(xiàn)人員的傾斜，無法有效激發(fā)稅務(wù)人員提升納稅服務(wù)水平的積極性。在精神激勵(lì)方面，對(duì)稅務(wù)人員的表彰和獎(jiǎng)勵(lì)不夠及時(shí)、充分。當(dāng)稅務(wù)人員在納稅服務(wù)工作中取得優(yōu)異成績(jī)，如獲得納稅人的高度贊揚(yáng)、成功解決復(fù)雜的納稅服務(wù)難題時(shí)，部門未能及時(shí)給予公開表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。這種滯后或缺失的精神激勵(lì)，使得稅務(wù)人員的工作成就感和榮譽(yù)感得不到滿足，降低了其工作熱情。職業(yè)發(fā)展激勵(lì)方面，晉升渠道不夠暢通，缺乏明確的與納稅服務(wù)工作表現(xiàn)相關(guān)的晉升標(biāo)準(zhǔn)。稅務(wù)人員在晉升過程中，更多地受到工作年限、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)等因素影響，而納稅服務(wù)工作的質(zhì)量和成效在晉升考核中所占比重較低。這導(dǎo)致稅務(wù)人員在工作中對(duì)納稅服務(wù)重視程度不夠，認(rèn)為即使在納稅服務(wù)方面表現(xiàn)出色，對(duì)自身職業(yè)發(fā)展的促進(jìn)作用也不明顯。5.2技術(shù)因素5.2.1系統(tǒng)開發(fā)與維護(hù)滯后J區(qū)稅務(wù)信息系統(tǒng)在開發(fā)與維護(hù)方面存在明顯滯后問題。從開發(fā)技術(shù)水平來看，當(dāng)前使用的信息系統(tǒng)開發(fā)技術(shù)相對(duì)陳舊，未能充分利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，導(dǎo)致系統(tǒng)功能不夠強(qiáng)大，無法滿足日益增長(zhǎng)的納稅服務(wù)需求。在稅收數(shù)據(jù)分析方面，由于系統(tǒng)缺乏大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的支持，難以對(duì)海量的涉稅數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和分析，無法為稅務(wù)機(jī)關(guān)的決策提供精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)支持。對(duì)于納稅人的行為分析、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等功能也較為薄弱，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)納稅人的潛在風(fēng)險(xiǎn)，影響了稅收征管的效率和質(zhì)量。在后期維護(hù)投入上，J區(qū)稅務(wù)部門對(duì)信息系統(tǒng)的維護(hù)重視程度不夠，投入的人力、物力和財(cái)力不足。維護(hù)人員數(shù)量有限，且專業(yè)技術(shù)水平參差不齊，無法及時(shí)有效地解決系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題。在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，維護(hù)人員需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行排查和修復(fù)，導(dǎo)致系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間延長(zhǎng)，影響納稅人正常辦稅。對(duì)系統(tǒng)的升級(jí)和優(yōu)化工作也不夠及時(shí)，不能根據(jù)稅收政策的變化和納稅人的需求，及時(shí)對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行調(diào)整和完善。例如，在新的稅收優(yōu)惠政策出臺(tái)后，系統(tǒng)未能及時(shí)更新相關(guān)申報(bào)模塊和數(shù)據(jù)校驗(yàn)規(guī)則，導(dǎo)致納稅人在申報(bào)享受優(yōu)惠政策時(shí)遇到困難。5.2.2技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一國稅地稅原有信息系統(tǒng)在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)上存在較大差異，這給合并后的系統(tǒng)整合帶來了巨大難題。在數(shù)據(jù)格式方面，原國稅系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)格式可能采用關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的特定格式，而地稅系統(tǒng)可能采用不同的格式，如文檔型數(shù)據(jù)庫格式。這使得在數(shù)據(jù)共享和交互過程中，需要進(jìn)行復(fù)雜的數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)換，增加了數(shù)據(jù)處理的難度和出錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)。在一次跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)查詢中，由于數(shù)據(jù)格式不兼容，導(dǎo)致查詢結(jié)果出現(xiàn)亂碼，無法準(zhǔn)確獲取所需信息。接口規(guī)范不一致也是一個(gè)突出問題。原國稅、地稅信息系統(tǒng)的接口設(shè)計(jì)遵循不同的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，使得兩個(gè)系統(tǒng)之間的對(duì)接變得異常困難。在實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同功能時(shí)，如聯(lián)合稅務(wù)稽查、協(xié)同辦理涉稅事項(xiàng)等，由于接口不匹配，無法實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)之間的無縫對(duì)接，影響了業(yè)務(wù)辦理的效率和準(zhǔn)確性。不同的編碼規(guī)則也給信息系統(tǒng)的整合帶來了困擾。例如，對(duì)于納稅人識(shí)別號(hào)、稅種編碼等關(guān)鍵信息，國稅、地稅系統(tǒng)可能采用不同的編碼方式，這在數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理和分析時(shí)，容易造成混淆和錯(cuò)誤，阻礙了信息的有效流通和利用。5.3制度因素5.3.1監(jiān)督考核制度不完善J區(qū)稅務(wù)部門的監(jiān)督考核制度在內(nèi)容、執(zhí)行和結(jié)果應(yīng)用方面存在明顯缺陷。在內(nèi)容方面，考核指標(biāo)設(shè)置不夠全面和科學(xué)。側(cè)重于對(duì)稅收?qǐng)?zhí)法、稅收任務(wù)完成情況等方面的考核，對(duì)納稅服務(wù)的考核內(nèi)容相對(duì)薄弱。在對(duì)稅務(wù)人員的月度或年度考核中，關(guān)于納稅服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、納稅人滿意度等方面的指標(biāo)權(quán)重較低，導(dǎo)致稅務(wù)人員對(duì)納稅服務(wù)工作不夠重視。部分考核指標(biāo)缺乏明確的量化標(biāo)準(zhǔn)，如對(duì)服務(wù)態(tài)度的考核，僅用“良好”“一般”“較差”等模糊表述，缺乏具體的評(píng)價(jià)細(xì)則，使得考核結(jié)果缺乏客觀性和公正性。在執(zhí)行方面，監(jiān)督考核工作缺乏嚴(yán)格性和規(guī)范性?？己诉^程中存在走過場(chǎng)的現(xiàn)象，部分考核人員責(zé)任心不強(qiáng)，未能按照規(guī)定的考核程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)真考核。在一次季度考核中，考核人員為了節(jié)省時(shí)間，未對(duì)稅務(wù)人員的實(shí)際工作表現(xiàn)進(jìn)行深入了解，僅憑主觀印象進(jìn)行打分，導(dǎo)致考核結(jié)果不能真實(shí)反映稅務(wù)人員的工作情況。不同部門之間的考核標(biāo)準(zhǔn)不一致，存在“松緊不一”的問題，影響了考核的公平性和公信力。在結(jié)果應(yīng)用方面，考核結(jié)果未能與稅務(wù)人員的獎(jiǎng)懲、晉升等緊密掛鉤。即使稅務(wù)人員在納稅服務(wù)工作中表現(xiàn)出色，得到納稅人的高度認(rèn)可，但在績(jī)效考核、職務(wù)晉升等方面，其優(yōu)異的服務(wù)表現(xiàn)并未得到充分體現(xiàn)，缺乏相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)措施。而對(duì)于在納稅服務(wù)中存在問題的稅務(wù)人員，也沒有進(jìn)行嚴(yán)肅的批評(píng)教育和相應(yīng)的處罰，導(dǎo)致考核結(jié)果對(duì)稅務(wù)人員的行為約束作用不明顯，無法有效激發(fā)稅務(wù)人員提升納稅服務(wù)質(zhì)量的積極性。5.3.2納稅服務(wù)制度不健全J區(qū)納稅服務(wù)制度在流程規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面存在缺失，難以滿足納稅服務(wù)工作的實(shí)際需求。在流程規(guī)范方面，部分涉稅業(yè)務(wù)的辦理流程不夠清晰和簡(jiǎn)化，存在環(huán)節(jié)繁瑣、手續(xù)復(fù)雜的問題。在辦理稅務(wù)登記變更時(shí)，納稅人需要填寫大量的表格，提交多種證明材料，且需要在多個(gè)部門之間來回奔波，耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力。一些新出臺(tái)的稅收政策在實(shí)施過程中，缺乏明確的操作流程指引，導(dǎo)致稅務(wù)人員和納稅人在執(zhí)行過程中出現(xiàn)困惑和誤解，影響政策的落實(shí)效果。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，缺乏統(tǒng)一、明確的納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。對(duì)于辦稅服務(wù)廳的服務(wù)設(shè)施配備、服務(wù)環(huán)境要求、服務(wù)人員行為規(guī)范等，沒有詳細(xì)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。不同辦稅服務(wù)廳在服務(wù)質(zhì)量上存在較大差異，有的辦稅服務(wù)廳設(shè)施陳舊、環(huán)境較差，服務(wù)人員態(tài)度冷漠，影響納稅人的辦稅體驗(yàn)。在納稅咨詢服務(wù)中，對(duì)于稅務(wù)人員的答復(fù)時(shí)限、答復(fù)內(nèi)容準(zhǔn)確性等也沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)要求，導(dǎo)致納稅人咨詢的問題不能得到及時(shí)、準(zhǔn)確的解答。納稅服務(wù)制度在監(jiān)督和反饋機(jī)制方面也不夠完善，對(duì)納稅服務(wù)工作的監(jiān)督缺乏力度，納稅人的意見和建議不能及時(shí)得到收集和處理，無法有效推動(dòng)納稅服務(wù)制度的完善和優(yōu)化。5.4觀念因素5.4.1傳統(tǒng)管理觀念的束縛長(zhǎng)期以來，稅務(wù)部門形成了較為傳統(tǒng)的管理觀念，這種觀念在一定程度上阻礙了納稅服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)管理觀念強(qiáng)調(diào)稅收征管的權(quán)威性和強(qiáng)制性，將稅務(wù)機(jī)關(guān)置于管理者的主導(dǎo)地位，側(cè)重于對(duì)納稅人的監(jiān)督和控制，以確保稅收收入的實(shí)現(xiàn)。在這種觀念下，稅務(wù)人員更多地關(guān)注稅收任務(wù)的完成，將主要精力放在稅款征收、稅務(wù)檢查等工作上，對(duì)納稅服務(wù)的重視程度相對(duì)較低。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和服務(wù)型政府建設(shè)的推進(jìn)，納稅服務(wù)的重要性日益凸顯，但傳統(tǒng)管理觀念的慣性仍然存在。部分稅務(wù)人員受傳統(tǒng)觀念影響，沒有充分認(rèn)識(shí)到納稅服務(wù)是稅收征管的重要組成部分，是提升納稅人滿意度和遵從度的關(guān)鍵手段。在工作中，他們習(xí)慣于以管理者的姿態(tài)對(duì)待納稅人，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，對(duì)納稅人的合理需求不能及時(shí)響應(yīng)和滿足。在處理納稅人咨詢時(shí)，態(tài)度不夠熱情、耐心，解答問題不夠細(xì)致、準(zhǔn)確，甚至存在推諉責(zé)任的現(xiàn)象。這種傳統(tǒng)管理觀念的束縛，不僅影響了納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率，也不利于構(gòu)建和諧的征納關(guān)系，制約了稅收征管工作的可持續(xù)發(fā)展。5.4.2對(duì)納稅服務(wù)重視不夠稅務(wù)部門及人員對(duì)納稅服務(wù)重視程度不足，存在多方面原因。從思想層面來看，部分稅務(wù)人員對(duì)納稅服務(wù)的本質(zhì)和重要性認(rèn)識(shí)不到位，沒有將納稅服務(wù)與稅收征管工作置于同等重要的地位。他們認(rèn)為納稅服務(wù)只是一種輔助性工作，對(duì)稅收工作的核心目標(biāo)——組織稅收收入影響不大，因此在工作中缺乏積極性和主動(dòng)性。在績(jī)效考核方面，對(duì)稅務(wù)人員的考核指標(biāo)往往側(cè)重于稅收任務(wù)完成情況、征管質(zhì)量等硬性指標(biāo)，而對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量的考核權(quán)重相對(duì)較低。這使得稅務(wù)人員在工作中更傾向于關(guān)注那些能夠直接影響績(jī)效考核結(jié)果的工作，而忽視納稅服務(wù)。即使在納稅服務(wù)工作中表現(xiàn)出色，也難以在績(jī)效考核、職務(wù)晉升等方面得到充分體現(xiàn)，導(dǎo)致稅務(wù)人員對(duì)納稅服務(wù)的重視程度難以提高。此外，稅務(wù)部門內(nèi)部的工作氛圍和文化也對(duì)納稅服務(wù)重視程度產(chǎn)生影響。如果部門內(nèi)部缺乏對(duì)納稅服務(wù)的倡導(dǎo)和激勵(lì)機(jī)制，沒有形成良好的服務(wù)文化，稅務(wù)人員就很難從內(nèi)心深處重視納稅服務(wù)工作。一些稅務(wù)部門在工作安排和資源配置上，優(yōu)先保障稅收征管和執(zhí)法工作，對(duì)納稅服務(wù)的投入相對(duì)不足，也在一定程度上反映了對(duì)納稅服務(wù)的重視不夠。六、優(yōu)化J區(qū)納稅服務(wù)的對(duì)策建議6.1提升人員素質(zhì)6.1.1加強(qiáng)思想教育與培訓(xùn)為切實(shí)轉(zhuǎn)變稅務(wù)人員的思想觀念，提升其服務(wù)意識(shí)，J區(qū)稅務(wù)局應(yīng)定期開展思想教育活動(dòng)?？梢匝?qǐng)專家學(xué)者舉辦關(guān)于納稅服務(wù)理念的專題講座，深入解讀新公共服務(wù)理論、服務(wù)型政府理論在納稅服務(wù)中的應(yīng)用，使稅務(wù)人員深刻認(rèn)識(shí)到納稅服務(wù)對(duì)于稅收征管工作的重要性，從思想根源上樹立以納稅人為中心的服務(wù)意識(shí)。組織稅務(wù)人員觀看先進(jìn)納稅服務(wù)案例視頻，學(xué)習(xí)其他地區(qū)優(yōu)秀稅務(wù)部門的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，通過榜樣的力量激發(fā)稅務(wù)人員提升服務(wù)水平的積極性。開展服務(wù)意識(shí)大討論活動(dòng)，讓稅務(wù)人員結(jié)合自身工作實(shí)際，分享在納稅服務(wù)中的心得體會(huì)和遇到的問題，促進(jìn)相互交流和學(xué)習(xí)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。在業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面，要根據(jù)稅務(wù)人員的崗位需求和業(yè)務(wù)短板，開展針對(duì)性強(qiáng)的培訓(xùn)。對(duì)于負(fù)責(zé)增值稅、所得稅等主要稅種征管的人員，定期組織最新稅收政策培訓(xùn)，邀請(qǐng)政策制定部門的專家進(jìn)行解讀，確保稅務(wù)人員準(zhǔn)確掌握政策要點(diǎn)和執(zhí)行口徑。針對(duì)新入職的稅務(wù)人員，開展基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能培訓(xùn)，包括稅收征管系統(tǒng)操作、辦稅流程、稅務(wù)文書填寫等，使其盡快熟悉工作內(nèi)容。隨著稅收征管信息化的發(fā)展，加強(qiáng)對(duì)稅務(wù)人員信息技術(shù)應(yīng)用能力的培訓(xùn)，開設(shè)大數(shù)據(jù)分析、云計(jì)算、電子稅務(wù)局操作等課程，提高其運(yùn)用信息化手段開展稅收工作的能力。培訓(xùn)方式應(yīng)多樣化，除了傳統(tǒng)的課堂講授，還應(yīng)增加案例分析、模擬演練、小組討論等互動(dòng)式培訓(xùn)方式。通過案例分析，讓稅務(wù)人員深入了解實(shí)際工作中的問題及解決方法；模擬演練可以讓稅務(wù)人員在虛擬場(chǎng)景中鍛煉業(yè)務(wù)操作能力和應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力；小組討論則有助于激發(fā)稅務(wù)人員的思維，促進(jìn)知識(shí)共享和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。6.1.2建立人才培養(yǎng)機(jī)制J區(qū)稅務(wù)局應(yīng)建立科學(xué)合理的人才選拔機(jī)制，選拔優(yōu)秀人才充實(shí)到納稅服務(wù)崗位。制定明確的選拔標(biāo)準(zhǔn)，除了專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力，還應(yīng)注重人員的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。通過公開招聘、內(nèi)部選拔等方式，選拔具有相關(guān)專業(yè)背景和工作經(jīng)驗(yàn)的人員，如稅收學(xué)、會(huì)計(jì)學(xué)、法學(xué)等專業(yè)人才，以及在原國稅、地稅工作中表現(xiàn)出色的人員?？梢栽O(shè)置專門的納稅服務(wù)崗位考試，對(duì)應(yīng)聘人員的納稅服務(wù)知識(shí)、技能和理念進(jìn)行考核，確保選拔出的人員具備良好的綜合素質(zhì)。加強(qiáng)人才培養(yǎng)和晉升機(jī)制建設(shè)，為稅務(wù)人員提供廣闊的發(fā)展空間。制定個(gè)性化的培養(yǎng)計(jì)劃，根據(jù)稅務(wù)人員的職業(yè)規(guī)劃和個(gè)人特點(diǎn)，為其提供針對(duì)性的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)。對(duì)于有潛力的年輕稅務(wù)人員，可以安排其參與重點(diǎn)項(xiàng)目和復(fù)雜業(yè)務(wù)的處理，在實(shí)踐中鍛煉能力。建立與納稅服務(wù)工作表現(xiàn)相關(guān)的晉升機(jī)制，將納稅服務(wù)質(zhì)量、納稅人滿意度等指標(biāo)納入晉升考核體系。對(duì)于在納稅服務(wù)工作中表現(xiàn)突出、得到納稅人高度認(rèn)可的稅務(wù)人員，在職務(wù)晉升、職稱評(píng)定等方面給予優(yōu)先考慮。設(shè)立納稅服務(wù)專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)在納稅服務(wù)工作中做出重要貢獻(xiàn)的人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)稅務(wù)人員提升納稅服務(wù)水平的積極性。6.2完善信息系統(tǒng)6.2.1提高系統(tǒng)穩(wěn)定性和性能J區(qū)稅務(wù)部門應(yīng)加大對(duì)信息系統(tǒng)技術(shù)的投入力度，設(shè)立專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)用于系統(tǒng)的優(yōu)化與升級(jí)。與專業(yè)的信息技術(shù)公司合作，對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行全面的技術(shù)評(píng)估，針對(duì)系統(tǒng)架構(gòu)、服務(wù)器配置、網(wǎng)絡(luò)帶寬等關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化。例如，采用云計(jì)算技術(shù)，將部分業(yè)務(wù)遷移至云端服務(wù)器，利用云計(jì)算的彈性擴(kuò)展能力，根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化自動(dòng)調(diào)整服務(wù)器資源，有效應(yīng)對(duì)納稅申報(bào)高峰期等業(yè)務(wù)量激增的情況，避免系統(tǒng)因負(fù)載過高而出現(xiàn)故障。引入分布式存儲(chǔ)技術(shù)，將數(shù)據(jù)分散存儲(chǔ)在多個(gè)節(jié)點(diǎn)上，提高數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的安全性和可靠性，減少因單點(diǎn)故障導(dǎo)致的數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險(xiǎn)。建立健全信息系統(tǒng)監(jiān)控與維護(hù)機(jī)制，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題。配備專業(yè)的系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)硬件設(shè)備、軟件程序的日常巡檢和維護(hù)，定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行性能測(cè)試和優(yōu)化。建立故障預(yù)警機(jī)制，利用大數(shù)據(jù)分析和人工智能技術(shù)，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的故障，并提前采取措施進(jìn)行防范。制定完善的應(yīng)急預(yù)案，明確系統(tǒng)故障發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工，確保在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，減少對(duì)納稅服務(wù)的影響。6.2.2加強(qiáng)數(shù)據(jù)整合與共享J區(qū)應(yīng)建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，整合稅務(wù)部門內(nèi)部以及與其他政府部門之間的數(shù)據(jù)資源。制定數(shù)據(jù)共享標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，明確數(shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)、傳輸、使用等各個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，確保數(shù)據(jù)的一致性和準(zhǔn)確性。建立數(shù)據(jù)共享目錄，詳細(xì)列出可共享的數(shù)據(jù)清單，方便各部門查詢和使用。加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)的安全防護(hù)，采用加密技術(shù)、訪問控制等手段，保障數(shù)據(jù)在共享過程中的安全。積極與其他政府部門建立數(shù)據(jù)共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)互通。與工商部門共享企業(yè)登記注冊(cè)信息，及時(shí)掌握企業(yè)的開業(yè)、變更、注銷等情況，減少納稅人重復(fù)提供相關(guān)資料；與銀行部門共享企業(yè)資金流水信息，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)資金往來的監(jiān)控，防范稅收風(fēng)險(xiǎn)；與房產(chǎn)管理部門共享房產(chǎn)交易信息，實(shí)現(xiàn)房產(chǎn)交易相關(guān)稅費(fèi)的快速征收。通過建立跨部門的數(shù)據(jù)共享機(jī)制，提高納稅服務(wù)的效率和質(zhì)量，減少納稅人的辦稅負(fù)擔(dān)。6.3強(qiáng)化監(jiān)督考核6.3.1健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制J區(qū)稅務(wù)局應(yīng)完善內(nèi)部監(jiān)督制度，明確監(jiān)督主體、對(duì)象、內(nèi)容、程序和責(zé)任，確保監(jiān)督工作有章可循。設(shè)立獨(dú)立的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)直接對(duì)上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)，在人員、經(jīng)費(fèi)等方面與其他業(yè)務(wù)部門分離，以增強(qiáng)監(jiān)督主體的獨(dú)立性和權(quán)威性。加強(qiáng)對(duì)監(jiān)督人員的專業(yè)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和職業(yè)道德水平，使其能夠準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)和處理問題。創(chuàng)新監(jiān)督方式，采用日常監(jiān)督與專項(xiàng)監(jiān)督相結(jié)合、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督與非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督相結(jié)合的方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)稅務(wù)工作的全過程、實(shí)時(shí)性監(jiān)督。利用信息化技術(shù)，建立稅務(wù)工作監(jiān)督管理系統(tǒng)，對(duì)稅務(wù)人員的辦稅操作、執(zhí)法行為等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并預(yù)警。定期開展納稅服務(wù)專項(xiàng)監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查辦稅服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)運(yùn)行情況、稅收政策執(zhí)行情況等。加強(qiáng)對(duì)監(jiān)督結(jié)果的反饋和運(yùn)用，建立監(jiān)督結(jié)果反饋機(jī)制，及時(shí)將監(jiān)督結(jié)果告知被監(jiān)督對(duì)象，要求其限期整改。將監(jiān)督結(jié)果與稅務(wù)人員的績(jī)效考核、職務(wù)晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的稅務(wù)人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題的稅務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)處罰，形成有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。6.3.2完善考核指標(biāo)體系J區(qū)應(yīng)設(shè)計(jì)科學(xué)合理的納稅服務(wù)考核指標(biāo)體系，提高納稅服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)在績(jī)效考核中的權(quán)重，使其與稅收任務(wù)完成情況、征管質(zhì)量等指標(biāo)處于同等重要地位，例如將納稅服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)權(quán)重提高至40%。細(xì)化納稅服務(wù)考核指標(biāo)，使其具有明確的量化標(biāo)準(zhǔn)和可操作性。對(duì)于辦稅效率，明確規(guī)定各類涉稅業(yè)務(wù)的辦理時(shí)限，如稅務(wù)登記變更業(yè)務(wù)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成，納稅申報(bào)業(yè)務(wù)應(yīng)在規(guī)定申報(bào)期內(nèi)及時(shí)處理等。對(duì)于服務(wù)態(tài)度，通過納稅人評(píng)價(jià)、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式進(jìn)行量化考核，設(shè)置“非常滿意”“滿意”“不滿意”等評(píng)價(jià)選項(xiàng)，根據(jù)納稅人評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)算滿意度得分。將納稅人的實(shí)際需求和滿意度納入考核指標(biāo)體系，建立納稅人評(píng)價(jià)機(jī)制，定期開展納稅人滿意度調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果作為考核稅務(wù)人員納稅服務(wù)工作的重要依據(jù)。設(shè)立納稅人意見反饋渠道，如開通專門的投訴熱線、建立網(wǎng)上意見箱等，及時(shí)收集納稅人的意見和建議，并將其處理情況納入考核范圍。對(duì)于納稅人提出的合理意見和建議，稅務(wù)部門應(yīng)積極采納并加以改進(jìn)，對(duì)改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤考核，確保納稅人的需求得到有效滿足。6.4提高服務(wù)質(zhì)量6.4.1增強(qiáng)服務(wù)主動(dòng)性J區(qū)稅務(wù)部門應(yīng)建立主動(dòng)溝通機(jī)制，加強(qiáng)與納稅人的日常交流。定期開展稅企座談會(huì)，邀請(qǐng)不同行業(yè)、規(guī)模的納稅人代表參加，稅務(wù)人員與納稅人面對(duì)面溝通，了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況、涉稅需求以及對(duì)納稅服務(wù)的意見和建議。通過座談會(huì)，稅務(wù)部門可以及時(shí)掌握納稅人在稅收政策理解、辦稅流程等方面遇到的問題，并現(xiàn)場(chǎng)給予解答和指導(dǎo)。例如，針對(duì)制造業(yè)企業(yè)提出的研發(fā)費(fèi)用加計(jì)扣除政策申報(bào)難點(diǎn)問題，稅務(wù)人員可以詳細(xì)講解政策要點(diǎn)和申報(bào)流程，幫助企業(yè)準(zhǔn)確享受稅收優(yōu)惠。利用現(xiàn)代信息技術(shù)，拓展溝通渠道。通過微信公眾號(hào)、釘釘群等社交平臺(tái)，建立稅企交流群，及時(shí)發(fā)布稅收政策、辦稅提醒等信息，同時(shí)在線解答納稅人的疑問。對(duì)于納稅人提出的復(fù)雜問題，安排專人進(jìn)行一對(duì)一的輔導(dǎo)，確保問題得到有效解決。在新出臺(tái)一項(xiàng)稅收政策時(shí)，及時(shí)在交流群中發(fā)布政策原文和解讀材料，并通過語音、視頻等形式進(jìn)行詳細(xì)講解，方便納稅人理解。完善納稅提醒制度，實(shí)現(xiàn)提醒服務(wù)的精準(zhǔn)化和全面化。根據(jù)納稅人的納稅申報(bào)期限、稅種特點(diǎn)等信息，建立個(gè)性化的納稅提醒清單。在申報(bào)期前，通過短信、微信公眾號(hào)推送、電子稅務(wù)局站內(nèi)信等多種方式，向納稅人發(fā)送申報(bào)提醒信息，包括申報(bào)期限、申報(bào)方式、應(yīng)申報(bào)稅種等內(nèi)容。對(duì)于可能享受稅收優(yōu)惠政策的納稅人，提前提醒其準(zhǔn)備相關(guān)資料，按時(shí)申報(bào)享受優(yōu)惠。在小型微利企業(yè)所得稅優(yōu)惠申報(bào)期前，提前一個(gè)月向