ICS03.080.30A20DB43DB43/T1536—20182018-12-25發(fā)布2019-03-25實(shí)施湖南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4基本要求 4.2職責(zé) 4.3人員配備 5導(dǎo)游素質(zhì) 5.1品德素質(zhì) 5.2技能素質(zhì) 5.3心理素質(zhì) 5.4語(yǔ)言能力 5.5個(gè)人形象 5.6身體素質(zhì) 5.7其他素質(zhì) 6服務(wù)要求 6.1行前準(zhǔn)備 6.2乘坐車船服務(wù) 6.4安全服務(wù) 6.5返程 7評(píng)價(jià)與改進(jìn) 7.1評(píng)價(jià)方式 7.2分析與改進(jìn) 附錄A（規(guī)范性附錄）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表 參考文獻(xiàn) 本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由湖南省旅行社協(xié)會(huì)提出。本標(biāo)準(zhǔn)由湖南省文化和旅游廳歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：湖南錦華國(guó)際旅行社有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)起草人：王小燕、彭小平、吳彬利、劉暢、李依林、劉銳、蔡晶、李秀宏。研學(xué)旅行導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了研學(xué)旅行導(dǎo)游（以下簡(jiǎn)稱“導(dǎo)游”）服務(wù)規(guī)范的基本要求、導(dǎo)游素質(zhì)、服務(wù)要求和評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于提供研學(xué)旅行服務(wù)，具有旅行社業(yè)務(wù)資質(zhì)機(jī)構(gòu)的導(dǎo)游服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15971—2010導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范LB/T054—2016研學(xué)旅行服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。研學(xué)旅行由教育部門和學(xué)校組織，以中小學(xué)生為主體對(duì)象，以集體旅行生活為載體，以提升學(xué)生素質(zhì)為教學(xué)目的，開(kāi)展體驗(yàn)式教育和研究性學(xué)習(xí)的一種教育旅游活動(dòng)。研學(xué)導(dǎo)游在研學(xué)旅行過(guò)程中，具體實(shí)施研學(xué)旅行活動(dòng)方案，指導(dǎo)并帶領(lǐng)學(xué)生參與教育旅游活動(dòng)的專業(yè)人員。主辦方有明確研學(xué)主題和教育目的的學(xué)校。承辦方與研學(xué)旅行活動(dòng)主辦方簽訂合同，能夠提供服務(wù)并具有旅行社業(yè)務(wù)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)。供應(yīng)方與研學(xué)旅行活動(dòng)承辦方簽訂合同，提供旅游地接、交通、住宿、餐飲等服務(wù)的機(jī)構(gòu)。4基本要求4.1資質(zhì)4.1.1應(yīng)具有導(dǎo)游資格證,并與承辦方訂立勞動(dòng)合同或在相關(guān)旅游行業(yè)機(jī)構(gòu)注冊(cè)。4.1.2應(yīng)具有大專以上學(xué)歷.具有普通話二級(jí)甲等證書(shū)；宜具有教師資格證。4.2職責(zé)4.2.1在學(xué)校帶隊(duì)老師的配合下，提供研學(xué)旅行過(guò)程中的知識(shí)輔導(dǎo)和安全教育。4.2.2負(fù)責(zé)研學(xué)旅行活動(dòng)的組織和計(jì)劃的執(zhí)行，并配合相關(guān)機(jī)構(gòu)，提供生活保障服務(wù)。4.2.3控制團(tuán)隊(duì)節(jié)奏，及時(shí)掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)、身體情況，做好學(xué)生的日常管理和安全管理工作。4.3人員配備4.3.1每個(gè)研學(xué)團(tuán)隊(duì)至少應(yīng)配備一名導(dǎo)游,團(tuán)隊(duì)人數(shù)和導(dǎo)游配備宜為20:1；最低不少于50:1。4.3.2當(dāng)團(tuán)隊(duì)人數(shù)超過(guò)200人時(shí)，應(yīng)配置一名導(dǎo)游組長(zhǎng)；導(dǎo)游組長(zhǎng)應(yīng)全程參與隨團(tuán)活動(dòng)，并負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)當(dāng)次活動(dòng)的相關(guān)工作。4.3.3導(dǎo)游宜根據(jù)研學(xué)活動(dòng)資源類型選擇配備；資源類型參見(jiàn)LB/T054—2016中第7章的規(guī)定。5導(dǎo)游素質(zhì)5.1品德素質(zhì)導(dǎo)游應(yīng)具有以下品德素質(zhì)：a）熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)社會(huì)，遵紀(jì)守法；b）恪守職業(yè)道德，遵守社會(huì)公德；c）講文明禮儀，具有良好的人文素養(yǎng)；d）能自覺(jué)抵制社會(huì)的不良風(fēng)氣和違法行為。5.2技能素質(zhì)導(dǎo)游應(yīng)具有但不限于以下技能素質(zhì)：a）精神面貌陽(yáng)光、健康、熱情，積極向上、有親和力；b）豐富的旅游、地理、歷史和民俗文化相關(guān)知識(shí)；c）較強(qiáng)的組織能力與溝通能力；d）強(qiáng)烈的進(jìn)取心和優(yōu)秀的學(xué)習(xí)能力；e）人際交往能力和突發(fā)應(yīng)急事件的處理能力；f）有愛(ài)心，耐心，童心，善于與中小學(xué)生溝通交流。5.3心理素質(zhì)5.3.1心胸開(kāi)闊，耐心細(xì)致，具有良好的觀察能力和感知能力。5.3.2隨時(shí)調(diào)整本人心理狀態(tài)，善于引導(dǎo)、控制學(xué)生情緒。5.3.3遇應(yīng)急事件能夠沉著冷靜進(jìn)行處理。5.4語(yǔ)言能力5.4.1有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和演講能力。5.4.2使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范，普通話標(biāo)準(zhǔn)。5.4.3嫻熟的講解技巧和禮貌用語(yǔ)使用意識(shí)。5.5個(gè)人形象5.5.1注重個(gè)人形象，不應(yīng)披頭散發(fā)，不吸煙、不飲酒。5.5.2應(yīng)保持發(fā)型清爽干凈，勤剃須、勤刷牙、勤洗澡。5.5.3服裝干凈整潔、大方、得體；不應(yīng)穿著低胸、無(wú)袖、超短裙等不雅服飾。5.5.4上崗前不應(yīng)吃帶有異味的食物，如榴蓮、檳榔、大蒜等。5.6身體素質(zhì)身體狀況良好，具有健康體魄和充沛的體力。5.7其他素質(zhì)其他素質(zhì)應(yīng)符合GB/T15971—2010中第4章的相關(guān)規(guī)定。6服務(wù)要求6.1行前準(zhǔn)備6.1.1應(yīng)預(yù)習(xí)本次活動(dòng)的安全應(yīng)急預(yù)案。6.1.2應(yīng)提前聯(lián)絡(luò)主辦方、供應(yīng)方、研學(xué)目的地和學(xué)校老師等相關(guān)方。6.1.3對(duì)接計(jì)調(diào)、銷售部門，了解團(tuán)隊(duì)的情況，落實(shí)接團(tuán)位置、接團(tuán)時(shí)間、返程時(shí)間等。6.1.4根據(jù)參加人員情況，實(shí)行小組管理制，提前對(duì)學(xué)生進(jìn)行分組，并確定小組長(zhǎng)。6.1.5召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)，提前了解學(xué)生身體健康狀況并告知學(xué)生及家長(zhǎng)相關(guān)信息。6.1.6做好知識(shí)儲(chǔ)備，熟悉研學(xué)目的地風(fēng)土人情、人文歷史、注意事項(xiàng)等；提前掌握景點(diǎn)的生僻詞語(yǔ)和專業(yè)詞匯。6.1.7注意團(tuán)隊(duì)出行期間的天氣情況，提醒團(tuán)隊(duì)人員做好相關(guān)準(zhǔn)備。6.2乘坐車船服務(wù)6.2.1應(yīng)提前30min到達(dá)集合地點(diǎn)，并檢查車輛證件及安全設(shè)施。6.2.2組織學(xué)生有序乘坐交通工具，提醒文明乘車，愛(ài)護(hù)車內(nèi)設(shè)施，注意人身安全。6.2.3宣講交通安全知識(shí)，告知學(xué)生安全工具的擺放位置和使用方法。6.2.4乘坐飛機(jī)、火車等交通工具時(shí)，應(yīng)熟悉學(xué)生的乘坐位置。6.2.5乘坐船舶時(shí)應(yīng)提醒并檢查學(xué)生穿好救生衣。6.2.6乘坐汽車時(shí)應(yīng)遵守下列規(guī)定：——引導(dǎo)學(xué)生在第二排開(kāi)始就座；——確認(rèn)學(xué)生系好安全帶后方可發(fā)車；——行駛過(guò)程中不應(yīng)站立講解；——不應(yīng)組織娛樂(lè)互動(dòng)活動(dòng)；——?jiǎng)褡柢噧?nèi)走動(dòng)行為，適時(shí)進(jìn)行安全巡查。6.2.7提醒駕駛?cè)丝刂栖囁?，安全駕駛；制止駕駛?cè)似隈{駛、情緒駕駛。6.2.8上、下車船時(shí)應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù)，防止出現(xiàn)滯留或走失。6.3.1園區(qū)/基地服務(wù)6.3.1.1應(yīng)告知集合時(shí)間及地點(diǎn),保證所有學(xué)生知曉。6.3.1.2按人數(shù)領(lǐng)取門票，迅速發(fā)放；并根據(jù)入園通道，引導(dǎo)學(xué)生有序入園；宜錯(cuò)開(kāi)入園高峰期。6.3.1.3不允許學(xué)生脫團(tuán)單獨(dú)行動(dòng)，提醒組長(zhǎng)適時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。6.3.1.4在活動(dòng)期間，應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)園區(qū)安全巡視。6.3.2講解服務(wù)6.3.2.1了解目的地風(fēng)土人情、人文歷史，準(zhǔn)備必要的解說(shuō)詞。6.3.2.2主動(dòng)向?qū)W生介紹和傳播文化知識(shí)和相關(guān)學(xué)科知識(shí)。6.3.2.3應(yīng)將安全知識(shí)、文明禮儀作為講解服務(wù)的重要內(nèi)容，提醒引導(dǎo)學(xué)生安全旅游、文明旅游。6.3.2.4結(jié)合研學(xué)旅行目的的要求，提供有針對(duì)性、互動(dòng)性、趣味性、啟發(fā)性等形式的講解服務(wù)。6.3.3餐飲服務(wù)6.3.3.1用餐之前應(yīng)與餐廳聯(lián)絡(luò)對(duì)接用餐事項(xiàng)（時(shí)間、桌數(shù)、菜單等）。6.3.3.2應(yīng)提前制定就餐座次表，有序引導(dǎo)學(xué)生按桌號(hào)入座，提醒節(jié)約糧食、文明用餐。6.3.3.3應(yīng)督促餐飲服務(wù)提供方按照食品衛(wèi)生相關(guān)規(guī)定，做好食品留樣。6.3.3.4應(yīng)在用餐時(shí)做好巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。6.3.4住宿服務(wù)6.3.4.1應(yīng)按預(yù)定分房表進(jìn)行安排，并進(jìn)行房間登記。6.3.4.2應(yīng)介紹賓館設(shè)施，告知入住注意事項(xiàng)，帶領(lǐng)學(xué)生熟悉逃生通道。6.3.4.3學(xué)生入住后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行首次查房，幫助學(xué)生熟悉房間設(shè)施，解決相關(guān)問(wèn)題。6.3.4.4宜安排男、女學(xué)生分區(qū)、層住宿。6.3.4.5制止學(xué)生獨(dú)自外出，適時(shí)進(jìn)行巡查、夜查。6.4安全服務(wù)6.4.1安全教育6.4.1.1應(yīng)對(duì)參加活動(dòng)的學(xué)生進(jìn)行多種形式的安全教育，提供安全防控須知。6.4.1.2應(yīng)在研學(xué)旅行過(guò)程中，根據(jù)行程安排及具體情況，適時(shí)給予學(xué)生安全提示。6.4.2安全預(yù)防6.4.2.1在危險(xiǎn)隱患區(qū)域應(yīng)加強(qiáng)防守、巡視，引導(dǎo)學(xué)生遵守安全提示，注意安全警示標(biāo)志。6.4.2.2遇到危險(xiǎn)隱患區(qū)域應(yīng)設(shè)置警戒線，并畫(huà)定安全區(qū)域。6.4.3.1應(yīng)提前了解和掌握研學(xué)營(yíng)地周邊的醫(yī)療及救助資源狀況。6.4.3.2宜隨身攜帶基本外用藥品，如創(chuàng)口貼、暈車貼、包扎布等。6.4.3.3學(xué)生生病或受傷，應(yīng)及時(shí)送往或陪同前往醫(yī)院或急救中心進(jìn)行治療，若導(dǎo)游不能前往，則應(yīng)要求供應(yīng)商代表陪同；妥善保管就診醫(yī)療記錄，返程后應(yīng)將就診醫(yī)療記錄轉(zhuǎn)交家長(zhǎng)或帶隊(duì)老師。6.4.4突發(fā)事件應(yīng)急處理應(yīng)熟悉各種突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案要求；活動(dòng)中如遇突發(fā)事件，應(yīng)冷靜處理，并第一時(shí)間告知主辦方和本機(jī)構(gòu)。6.5返程6.5.1行程結(jié)束返程時(shí)，應(yīng)安排好返程路線。6.5.2根據(jù)集合時(shí)間，提前與駕駛?cè)寺?lián)系對(duì)接并將車輛提前抵達(dá)集合地點(diǎn)。6.5.3清點(diǎn)人數(shù)，引導(dǎo)學(xué)生有序上車，得到統(tǒng)一發(fā)車指令后方可發(fā)車。6.5.4應(yīng)將學(xué)生安全送至校內(nèi)或指定集散地點(diǎn)，不得在途中下車；下車前應(yīng)提醒學(xué)生清理個(gè)人物品。6.5.5全部學(xué)生順利抵達(dá)校園后，應(yīng)及時(shí)向主辦方負(fù)責(zé)人和本機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人報(bào)告。7評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1評(píng)價(jià)方式7.1.1活動(dòng)結(jié)束時(shí)，應(yīng)由主辦方代表、教師和學(xué)生對(duì)此次的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。7.1.2評(píng)價(jià)應(yīng)以填寫導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表的形式進(jìn)行，《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》見(jiàn)附錄A。7.1.3《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》的有效回收率應(yīng)符合下列要求：a）隨團(tuán)教師和學(xué)校負(fù)責(zé)人達(dá)100%;b）小學(xué)不低于團(tuán)隊(duì)總?cè)藬?shù)的50%;c）初中以上不低于團(tuán)隊(duì)總?cè)藬?shù)的60％。7.2分析與改進(jìn)7.2.1承辦方和導(dǎo)游應(yīng)對(duì)反饋的質(zhì)量信息及時(shí)進(jìn)行匯總分析。7.2.2應(yīng)不斷總結(jié)帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)自身服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，分析原因，采取糾正和預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 DB43/T1536—2018