電信職業(yè)技能鑒定通關考試題庫考試時間：90分鐘；命題人：教研組考生注意：1、本卷分第I卷（選擇題）和第Ⅱ卷（非選擇題）兩部分，滿分100分，考試時間90分鐘2、答卷前，考生務必用0.5毫米黑色簽字筆將自己的姓名、班級填寫在試卷規(guī)定位置上3、答案必須寫在試卷各個題目指定區(qū)域內相應的位置，如需改動，先劃掉原來的答案，然后再寫上新的答案；不準使用涂改液、膠帶紙、修正帶，不按以上要求作答的答案無效。第I卷（選擇題40分）一、單選題（10小題，每小題2分，共計20分）1、（單選題）《中華人民共和國消費者權益保護法》是由（）制定的。

A.國務院

B.國家和地方立法機關

C.全國人大常委會

D.司法機關

正確答案：C

2、（單選題）傾聽不僅針對電話呼叫人員的工作，而且對自己日常生活中的為人處事都（）的A.緊密相連B.至關重要C.息息相關正確答案：B3、（單選題）程控交換機向用戶話機發(fā)出的振鈴電流具有比較高的電壓，國內規(guī)定為90V＋（）V

A.11

B.13

C.15

D.17

正確答案：C

4、（單選題）呼叫服務員運用傾聽抑怒法處理客戶投訴時，該方法的關鍵在于“一聽”“二點頭”“三處理”，關于此法，下列說法正確的是（）

A.“一聽”即對客戶投訴的充分理解

B.“二點頭”就是盡快找出解決的方法或給客戶明確有效的承諾

C.“三處理”就是認真耐心地傾聽客戶的投訴，最終使客戶滿意

D.以上說法均不對

正確答案：D

5、（單選題）VLAN的劃分不包括以下哪種方法？（）

A.基于端口

B.基于MAC地址

C.基于協(xié)議

D.基于物理位置

正確答案：D

6、（單選題）某電信公司在517電信日推出優(yōu)惠日活動以吸引消費者，這里用了消費者的（）A.求實心理B.求廉心理C.好勝心理D.求新心理正確答案：B7、（單選題）在數(shù)字交換中表示模擬用戶接口電路的功能時，字母“H”表示的是（）

A.饋電

B.測試控制

C.混合電路

D.編譯碼和濾波

正確答案：C

8、（單選題）在企業(yè)中電器設備的工作電壓通常是（）

A.110V

B.220V

C.380V

D.1000V

正確答案：C

9、（單選題）話務集中的思想就是將M條連通數(shù)字交換網絡的話路分配給N條用戶線共用，而集中比N∶M通常是（）的A.大于B.小于C.等于D.等于零正確答案：A10、（單選題）企業(yè)產品訂價的最終目的是（）

A.獲得最大利潤

B.使顧客滿意

C.價格具有競爭力

D.符合政策要求

正確答案：A

二、多選題（5小題，每小題4分，共計20分）1、（多選題）電信監(jiān)管的主要目的有（）

A.促進電信事業(yè)的健康發(fā)展

B.增加電信行業(yè)的惡性競爭

C.保障電信網絡和信息的安全

D.維護電信用戶和電信業(yè)務經營者的合法利益

E.電信市場主體的多元化和電信業(yè)務的對外開放需要政府監(jiān)管機構依法維護有效的競爭秩序

正確答案：ACDE

2、（多選題）新產品可分為哪幾種類型()

A.全新產品

B.換代新產品

C.具有用途的新產品

D.改進新產品

正確答案：ABCD

3、（多選題）員工素質主要包含（）三個方面

A.知識

B.能力

C.素質

D.責任心

正確答案：ABD

4、（多選題）目前固定電話網的通信業(yè)務主要包括（）等。

A.固定網本地電話業(yè)務

B.固定網國內長途電話業(yè)務

C.固定網國際長途電話業(yè)務

D.IP電話業(yè)務

正確答案：ABCD

5、（多選題）IP電話業(yè)務的主要業(yè)務類型包括（）。

A.端到端的雙向話音業(yè)務

B.端到端的傳真業(yè)務

C.端到端的中、低速數(shù)據(jù)業(yè)務

D.與智能網共同提供的國內和國際長途智能網業(yè)務

正確答案：ABCD

第Ⅱ卷（非選擇題60分）三、填空題（5小題，每小題4分，共計20分）1、（填空題）WindowsServer2003的四個版本為Web版、標準版、企業(yè)版和【】版

正確答案：數(shù)據(jù)中心

2、（填空題）如果借用C類IP地址中的3位主機號部分劃分子網，則子網掩碼應該為【】

正確答案：255.255.255.224

3、（填空題）程控交換機話路部分中的遠端模塊和母局間需要有數(shù)字中繼（）進行配合，來完成數(shù)字傳輸所必要的碼型轉換、信令住處的提取和插入等功能

正確答案：接口設備

4、（填空題）程控交換機用戶接口電路中的編譯碼是兩個相反方向上的轉換，編碼器將用戶線上送來的模擬信號轉換為數(shù)字信號，譯碼器則完成相反的（）轉換。

正確答案：數(shù)/模

5、（填空題）在TCP/IP參考模型中，支持無連接服務的傳輸層協(xié)議是【】

正確答案：UDP

四、判斷題（10小題，每小題2分，共計20分）1、（判斷題）差異性市場營銷策略是講整體市場劃分為若干細分市場，針對每一個細分市場制定一套獨立的營銷方案。

正確答案：

錯誤

2、（判斷題）無線局域網可以支持1Gbps的傳輸速率

正確答案：

錯誤

3、（判斷題）LAN又叫寬帶通是利用光線加局域網技術實現(xiàn)高速上網。

正確答案：

正確

4、（判斷題）合同一經成立，任何一方違約，都必須承擔經濟和民事責任

正確答案：

錯誤

5、（判斷題）調查報告的特點是報道性、準確性、及時性

正確答案：

錯誤

6、（判斷題）產品壽命是指產品的耐用壽命時間，即產品投入使用到損壞為止所經歷的時間。

正確答案：

錯誤

7、（判斷題）寬帶極速之旅的宣傳口號是“將夢想接入現(xiàn)實”

正確答案：

正確

8、（判斷題）價格與價格競爭是企業(yè)營銷過程中所面臨的最重要的問題

正確答案：

錯誤

9、（判斷題）SNMP是簡單網絡管理協(xié)議

正確答案：

正確

10、（判斷題）市場競爭因素是企業(yè)進行市場調研的主要內容之一，也是市場需求預測的唯一主要因素

正確答案：

錯誤

5、簡答題（4小題，每小題5分，共計20分）1、（問答題）交接箱跳線的走線規(guī)范

正確答案：跳線必須從跳線環(huán)內整齊布放，跳線不得有接頭或中間露出芯線的現(xiàn)象，不得將跳線橫拉、斜拉，列間跳線要經過頂端的跳線環(huán)，絕緣層完整，不妨礙端子板（架）的翻轉。

2、（問答題）呼叫中心人員與憤怒的客戶交流、引導的技巧有哪些？

正確答案：1）.傾聽宣泄，適當回應

2）.理解情緒，平息怒火

3）.適時提問，控制投訴

4）.正面引導，緩和矛盾

5）.復述投訴，確認事實

6）.探討問題，采取行動

3、（問答題）促銷的作用有哪些？

正確答案：①提供信息情報。

②引起購買欲望，擴大產品需求。

③突出產品特點，建立產品形象。

④維持和擴大企業(yè)的市場份額。