A公司的客戶開發(fā)與維護(hù)策略研究?jī)?nèi)容摘要在日新月異的今天，A公司行業(yè)不知不覺已經(jīng)走過了二十多個(gè)春秋，可喜的是A公司行業(yè)終于進(jìn)入了發(fā)展的成熟階段，但遺憾的是，快速發(fā)展的往往會(huì)伴隨著一些常見的問題，比如在客戶開發(fā)這一環(huán)節(jié)上，客戶關(guān)系處理不當(dāng)已經(jīng)對(duì)A公司行業(yè)造成重大影響，若不引起重視，會(huì)嚴(yán)重危害到企業(yè)的發(fā)展。本文將通過分析A公司中的客戶群體，客戶開發(fā)環(huán)節(jié)現(xiàn)有的一些問題，提出改革優(yōu)化方案，在對(duì)完成課題初步探索的同時(shí)，希望能給同行業(yè)的公司提供參考和借鑒價(jià)值。關(guān)鍵詞客戶開發(fā)；客戶管理；存在問題；改革優(yōu)化目錄TOC\o"1-3"\h\u1669內(nèi)容摘要 一、引言在信息化水平不斷提高的今天，A公司應(yīng)運(yùn)而生，于2019注冊(cè)成立，是一個(gè)處在發(fā)展階段的新企業(yè)?？上驳氖枪景l(fā)展迅速，不斷壯大。因?yàn)樗\(yùn)營(yíng)的項(xiàng)目以計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)科技方面的技術(shù)開發(fā)，技術(shù)轉(zhuǎn)讓和技術(shù)咨詢?yōu)橹?，所提供服?wù)彌久性較強(qiáng)，屬于長(zhǎng)期服務(wù)、并不是一次性交易，因此對(duì)于A公司而言，客戶是其生存的核心，所以客戶關(guān)系的開發(fā)與維護(hù)就顯得相當(dāng)重要。目前看來，計(jì)算機(jī)技術(shù)行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)也是十分激烈，A公司的客戶流失現(xiàn)象很是嚴(yán)重，對(duì)其A公司產(chǎn)生不好發(fā)展，所以，應(yīng)該如何提高自己的服務(wù)質(zhì)量，吸引客戶，使客戶信任自己發(fā)展長(zhǎng)期客戶。這是一個(gè)需要仔細(xì)研究思考的問題。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)可以說是對(duì)客戶的爭(zhēng)奪。怎樣吸引新顧客并保持原有顧客，這類問題解決得好壞事關(guān)企業(yè)維護(hù)，持續(xù)經(jīng)營(yíng)以及長(zhǎng)期發(fā)展。社會(huì)在不斷地發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也在不斷地加劇，客戶資源作為企業(yè)盈利能力的關(guān)鍵已被廣泛關(guān)注。本文對(duì)于A公司的客戶開發(fā)進(jìn)行研究，目的就是以A公司為樣本，通過研究的結(jié)果來仔細(xì)的找出這客戶關(guān)系中存在的問題，為的也是使A公司能夠得到更好的發(fā)展。二、當(dāng)前A公司客戶開發(fā)維護(hù)的SWOT分析（一）優(yōu)勢(shì)1.服務(wù)理念比較貼合公司實(shí)際完善的客戶知識(shí)管理為企業(yè)客戶開發(fā)實(shí)踐提供了依據(jù)，也為企業(yè)建立正確經(jīng)營(yíng)管理策略提供了參考，要達(dá)到企業(yè)終極目標(biāo)并獲得利益最大化還需全體員工共同努力才能完成。以企業(yè)獲得顧客需求信息為起點(diǎn)，到企業(yè)達(dá)到顧客需求為終點(diǎn)，對(duì)這一過程實(shí)施有效管理并充分利用其有限資源來形塑A企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。與此同時(shí)，深圳不只注重挖掘客戶數(shù)據(jù)，客戶知識(shí)應(yīng)用與創(chuàng)新也是企業(yè)獲得持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)之源。2.員工的溝通能力較強(qiáng)顧客知識(shí)獲取層位顧客溝通渠道日益豐富，各渠道所提供信息存在錯(cuò)綜和差異，因此在顧客知識(shí)獲取層次上，顧客知識(shí)獲取是多渠道的。它主要有兩種類型：一是面對(duì)面地交流，以此來獲取最為豐富和親切的信息。需頻繁拜訪顧客，對(duì)高價(jià)值的顧客應(yīng)用此方法。其中之一就是電話和電子郵件這種通訊方式。這種通訊方式通常被用來在有限資源（如時(shí)間和人力成本）的情況下與顧客保持緊密聯(lián)系。（二）劣勢(shì)1.多樣化的客戶需求不能得到滿足A公司不僅需要保持老顧客，更需要挖掘新顧客來進(jìn)行開發(fā)。但A公司這方面的情況并不是很好。其原因有二，一是人才匱乏，二是技術(shù)落后。A公司人力資源使用不完全，對(duì)客戶情況缺乏分析，從而造成客戶管理滑坡，對(duì)A公司擴(kuò)大及今后發(fā)展非常不利。在為信息技術(shù)人才招聘方面存在缺陷，從目前人員情況看，客戶管理人員只是實(shí)現(xiàn)與客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的接觸與交流。無(wú)法以顧客為對(duì)象來分析、整理信息，無(wú)法將顧客的資源與市場(chǎng)融合、發(fā)掘，是極大地浪費(fèi)了顧客信息資源。A公司信息技術(shù)能力時(shí)不我待，現(xiàn)在科技發(fā)展迅速，電子商務(wù)平臺(tái)就是把技術(shù)應(yīng)用到產(chǎn)品開發(fā)與維護(hù)中去，應(yīng)用到客戶信息管理中去技術(shù)相對(duì)較少，就是這類技術(shù)被忽視了，客戶發(fā)展中，技術(shù)落后不能使其第客戶數(shù)據(jù)分析，還會(huì)使客戶信息沒有得到很好地利用，導(dǎo)致資源浪費(fèi)嚴(yán)重。不能及時(shí)掌握市場(chǎng)變化，也不能夠及時(shí)掌握客戶信息的改變，長(zhǎng)此以往,

A公司就會(huì)與客戶漸行漸遠(yuǎn)，這對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不利。2.企業(yè)客戶開發(fā)未能融入企業(yè)戰(zhàn)略中在這一階段，A公司在對(duì)客服務(wù)中員工對(duì)于自身客戶關(guān)系維護(hù)和個(gè)性化服務(wù)意識(shí)比較淡薄，對(duì)于自身實(shí)質(zhì)工作采取不犯任何錯(cuò)誤、免職就可以的負(fù)面工作心態(tài)，缺乏高度服務(wù)意識(shí)。在對(duì)員工的上崗要求上，A公司始終強(qiáng)調(diào)速度快，標(biāo)準(zhǔn)高，過程快，而未對(duì)員工進(jìn)行客戶關(guān)懷，定制服務(wù)等理念教育。顧客在接受服務(wù)的同時(shí)，也要獲得自己所需的服務(wù)，而真正高質(zhì)量的服務(wù)才能使顧客發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)可。有時(shí)候員工需要時(shí)刻調(diào)整好自己的心態(tài)，而不是把負(fù)面的情緒帶進(jìn)工作中去，負(fù)面的心態(tài)和情緒會(huì)使顧客情緒變得非常不好。所以要想讓客戶滿意，首先應(yīng)該提高顧客滿意度。因?yàn)橹挥刑岣吡祟櫩蜐M意度，才可以提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，而企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力主要體現(xiàn)為企業(yè)文化建設(shè)。有時(shí)候氛圍還能影響到人們的心情，服務(wù)周到，但不好的氛圍還會(huì)給顧客帶來壓迫感而無(wú)法獲得良好的感受。而在提供服務(wù)時(shí)，溝通也是非常重要的，溝通方式不對(duì)，會(huì)使彼此產(chǎn)生沖突，有時(shí)候一言一行都可能觸碰彼此底線，因此恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞侥苁诡櫩秃蛦T工產(chǎn)生交心心理，從而使顧客在更高層次上對(duì)自己產(chǎn)生認(rèn)同。在提供日常服務(wù)時(shí)，有時(shí)候答復(fù)得不夠及時(shí)，使顧客產(chǎn)生受冷落感，認(rèn)為自己沒有受到重視，這樣做同樣是糟糕的經(jīng)歷，而且對(duì)前一階段服務(wù)不會(huì)再滿意。而在保持顧客的日常行為時(shí)，沒有主動(dòng)的交往會(huì)使顧客覺得被忘記而沒有得到重視，更失去為員工提供服務(wù)的自信心，而失去為A公司提供服務(wù)的自信心而改行為其他公司提供服務(wù)，導(dǎo)致顧客流失。所以對(duì)于企業(yè)來說，要想提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度就必須建立起一套高效完善的溝通體系，通過有效地溝通來促進(jìn)客戶的信任及忠誠(chéng)，只有如此才能夠吸引更多的客戶資源增加效益。（三）機(jī)會(huì)1.國(guó)家政策為企業(yè)擴(kuò)展客戶提供便利中央對(duì)2020年中央政治局常務(wù)委員會(huì)作出重要批示，對(duì)若干重大急需開發(fā)領(lǐng)域增加投資并加快開發(fā)，包括5G網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)中心等新基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。數(shù)據(jù)中心作為“新基建”中的重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)之一，也得到了國(guó)家的高度重視和大力支持。三大運(yùn)營(yíng)商紛紛布局?jǐn)?shù)據(jù)中心，占據(jù)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位；百度，阿里，騰訊等巨頭公司紛紛拓展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)并打造各自云平臺(tái)，數(shù)據(jù)中心建設(shè)發(fā)展勢(shì)頭有增無(wú)減。2.識(shí)別需求形成企業(yè)自身洞察力定制化服務(wù)充分兼顧顧客個(gè)性化需求，“顧客導(dǎo)向”的顧客發(fā)展完整表現(xiàn)為向顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)，并與顧客交流，了解其特定需求。也就是在交付產(chǎn)品前，由用戶參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)和執(zhí)行過程，數(shù)據(jù)中心隔籠設(shè)計(jì)，機(jī)柜定位放置，線路鋪設(shè)方向等環(huán)節(jié)，以協(xié)同方式交付用戶滿意產(chǎn)品。運(yùn)維服務(wù)則根據(jù)不同的運(yùn)營(yíng)環(huán)境和服務(wù)需求提供個(gè)性化的服務(wù)支持。它使顧客意識(shí)到它是專為他們量身打造的，會(huì)使顧客獲得超乎想象的滿意。與沒有交流的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品與服務(wù)相比，這種量體裁衣的服務(wù)體驗(yàn)使顧客產(chǎn)生一種尊重感，等同于為顧客提供一種可感的增值服務(wù)，從而顯著提升顧客滿意度與忠誠(chéng)度。（四）威脅1.同行競(jìng)爭(zhēng)壓力大目前，A公司所提供的主營(yíng)業(yè)務(wù)——互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心，云計(jì)算服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)接入等都采用租金方式收取客戶服務(wù)報(bào)酬。A公司在發(fā)展過程中遇到了一些問題：一是客戶關(guān)系不穩(wěn)定，二是客戶合同簽訂時(shí)間長(zhǎng)。合同周期內(nèi)，客戶經(jīng)理需要辦理續(xù)簽蓋章手續(xù)和財(cái)務(wù)收款等工作。一旦客戶經(jīng)理沒有很好的跟進(jìn)，就會(huì)對(duì)應(yīng)收款的工作造成困擾，現(xiàn)金流就會(huì)出現(xiàn)問題，此外還極有可能造成客戶的流失，甚至是客戶企業(yè)破產(chǎn)，造成企業(yè)的虧損。2.客戶隱私保護(hù)困難A公司將顧客基本情況以系統(tǒng)形式記錄下來，顧客情況由主管進(jìn)行分析與管理，客戶經(jīng)理依據(jù)其所負(fù)責(zé)顧客并依據(jù)企業(yè)所提供之資源給予對(duì)應(yīng)之服務(wù)與支援。在客戶管理方面按客戶企業(yè)性質(zhì)分區(qū)，渠道客戶由渠道管理主管、政府及企事業(yè)單位相應(yīng)主管、金融行業(yè)或者銀行相應(yīng)主管。三、目前在客戶開發(fā)維護(hù)遇到的問題和成因分析（一）A公司目前在客戶開發(fā)維護(hù)遇到的問題1.A公司客戶開發(fā)的思維方式固化客戶開發(fā)還面臨著一項(xiàng)重大問題，就是沒有對(duì)相關(guān)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)內(nèi)容進(jìn)行建模，當(dāng)然，這需要參照已有的客戶信息框架以及實(shí)際銷售需求。正是由于沒有形成合理而全面的客戶統(tǒng)一視圖，所以很多A公司行業(yè)往往會(huì)忽視現(xiàn)有的資源去單純的想要直接開拓另外的客戶，雖然這樣做本身沒有什么錯(cuò)，但是難度往往很高，而且最終付出和產(chǎn)出的轉(zhuǎn)化率也通常很低。更為可行的方案應(yīng)該是以現(xiàn)有的資源為依托，讓現(xiàn)有的客戶成為宣傳渠道中可以利用的有效人脈，進(jìn)行二次宣傳，也就是俗語(yǔ)中的“熟人推薦”。長(zhǎng)此以往，客戶開發(fā)的效果可能會(huì)從量變發(fā)展到質(zhì)變。2.A公司客戶開發(fā)的需求針對(duì)性不足不同地區(qū)的顧客文化背景不同，不同顧客的需求也各不相同，即使是同一地區(qū)的相同顧客需要的顧客維護(hù)也并非完全相同。而營(yíng)銷人員傳達(dá)顧客需求和方案策劃師之間的認(rèn)知很容易出現(xiàn)惡化，并且由于團(tuán)隊(duì)力量不強(qiáng)，項(xiàng)目方案尚不能做到完全差異化和個(gè)性化，從而在滿足顧客需求方面缺乏針對(duì)性。3.A公司客戶開發(fā)的客服響應(yīng)速度慢客服專員缺少，而且無(wú)論是投訴的問題還是建議的問題都由一名客服來解決，這就使解決效率減慢。定期統(tǒng)計(jì)缺乏有效的事前預(yù)警機(jī)制，容易導(dǎo)致呆賬風(fēng)險(xiǎn)增加或企業(yè)資金積壓；發(fā)貨記錄與統(tǒng)計(jì)工作在許多部門都是重復(fù)勞動(dòng)，工作效率不高。4.A公司客戶開發(fā)的問題解決效率低定價(jià)有很多參考因素（市場(chǎng)買賣、實(shí)際成本），不可能及時(shí)知道一個(gè)產(chǎn)品的真實(shí)成本。價(jià)格副總-總經(jīng)理審批-賣家報(bào)價(jià)-財(cái)務(wù)審批，價(jià)格變動(dòng)頻繁，價(jià)格信息容易發(fā)送，信息延遲（主要是銷售到財(cái)務(wù)延遲）。獎(jiǎng)品不得保密，必須通過短信發(fā)送給銷售代表。對(duì)潛在客戶需求（客戶能力、信用狀況）缺乏統(tǒng)一的流程管控，計(jì)劃部門跟不上潛在客戶需求，與銷售部門頻繁溝通效率低下，視情況而定。銷售需要及時(shí)了解庫(kù)存狀況，但在實(shí)際執(zhí)行過程中，不可能知道庫(kù)存的實(shí)際庫(kù)存狀況。合同執(zhí)行數(shù)據(jù)按部門分布，收集整理負(fù)擔(dān)重，無(wú)法及時(shí)掌握每個(gè)客戶的合同執(zhí)行情況。訂單的分配取決于人的判斷。到貨數(shù)據(jù)無(wú)法及時(shí)共享（發(fā)貨前確認(rèn)付款），無(wú)法提醒賣家商品發(fā)貨和發(fā)貨速度等級(jí)，降低了發(fā)貨流程的效率，客戶滿意度也會(huì)降低。5.A公司客戶開發(fā)的關(guān)懷度欠缺首先是在客戶信息方面，基本上是關(guān)于客戶基本信息，與產(chǎn)品需求方面的信息，并沒有包括客戶生日、喜好等，更不提后續(xù)關(guān)于生日與節(jié)假日的短信祝福等關(guān)懷，以及寄送客戶喜歡的小禮品等關(guān)懷行動(dòng)。而且根據(jù)消費(fèi)者的心理效應(yīng)，一般人會(huì)傾向于優(yōu)先考慮熟悉的人的推薦，而不是非親非故的陌生人的推薦，所以把握好老客戶的滿意程度，當(dāng)然這樣的結(jié)果往往是前期的服務(wù)周期不斷拉長(zhǎng)，甚至是要貫徹終生服務(wù)理念，但是最終的效果一旦疊加到一定程度后，絕對(duì)會(huì)有著驚人的變化。（二）A公司客戶開發(fā)維護(hù)過程中問題原因分析1.A公司客戶開發(fā)的信息收集太過狹隘一切的手段都不是最終目的，最終能夠完成客戶開發(fā)的真正落實(shí)，這才是最終的目的。因此，不應(yīng)僅僅局限于在以往的馬路上張貼幾張廣告單就簡(jiǎn)單應(yīng)付了事，又或者是依靠公司內(nèi)部人員在公共場(chǎng)所進(jìn)行一系列的推廣活動(dòng)，比如開展一些大型平臺(tái)的慶?；顒?dòng)，甚至是最原始的街邊收發(fā)宣傳單的方式，這樣的做法往往收效甚微。要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，才能將想要對(duì)外輸送的信息以速度最快、效率最高的方式來傳達(dá)給廣大群眾，QQ郵箱、公眾號(hào)，還有抖音，微博等等，應(yīng)該成為主要考慮的推送方式之一，要制定切實(shí)可行的發(fā)布任務(wù)，選擇合適的時(shí)間段，對(duì)相應(yīng)的客戶進(jìn)行強(qiáng)烈推薦，尤其是現(xiàn)如今大家對(duì)于手機(jī)的依賴程度已經(jīng)達(dá)到了匪夷所思的程度，如果能夠以各種方式下，最高頻率的出現(xiàn)在大家的手機(jī)屏幕上，那么，最終一定可以吸引到一部分目標(biāo)客戶的注意。2.A公司客戶開發(fā)的需求不了解傳統(tǒng)企業(yè)面對(duì)如此互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的顧客理解顯得無(wú)所適從。無(wú)論是對(duì)客戶價(jià)值的分析，還是對(duì)市場(chǎng)需求方面的研究，都存在著明顯的經(jīng)驗(yàn)不足的現(xiàn)象。無(wú)論是市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，還是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手層面上信息的采集，都會(huì)出現(xiàn)知之甚少的常態(tài)。如果不了解客戶的真實(shí)需求，那么對(duì)客戶的開發(fā)也就無(wú)從談起，自然也就很難提起客戶的興趣。可見顧客不應(yīng)片面強(qiáng)調(diào)顧客給企業(yè)帶來的收益，更應(yīng)該站在顧客的角度去分析，一個(gè)企業(yè)的服務(wù)及房屋能否保障顧客的權(quán)益，唯有顧客及企業(yè)雙方均受益，才會(huì)使企業(yè)有大量長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的顧客，從而決定了企業(yè)發(fā)展的穩(wěn)健及長(zhǎng)遠(yuǎn)。因?yàn)閷?duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的認(rèn)識(shí)并不充分，這也使得企業(yè)較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更難滿足顧客的要求。在這種激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，企業(yè)要想生存下去，就必須不斷地開發(fā)新產(chǎn)品來應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。因?yàn)闆]有認(rèn)識(shí)到顧客真正的需求，很難發(fā)展到顧客那里去，也就難以提升顧客忠誠(chéng)度。以“產(chǎn)品為導(dǎo)向”的開發(fā)思想固化企業(yè)業(yè)務(wù)范圍為經(jīng)營(yíng)某種特定產(chǎn)品，在A公司行業(yè)，以客戶的需求為導(dǎo)向是一貫應(yīng)該堅(jiān)持的方針:企業(yè)以客戶需求點(diǎn)出發(fā)，還要再結(jié)合客戶的實(shí)際消費(fèi)水平、消費(fèi)的優(yōu)先選擇傾向以及消費(fèi)的自發(fā)性行為，進(jìn)行深度調(diào)查分析，根據(jù)客戶的動(dòng)態(tài)需求，調(diào)整宣傳方式和模式、重視客戶的深度開發(fā)，以及開發(fā)手段的創(chuàng)新。合理分配多方資源，構(gòu)建完整的客戶開發(fā)體系，是傳統(tǒng)企業(yè)急待承認(rèn)的。要想實(shí)現(xiàn)客戶開發(fā)的精準(zhǔn)定位，將客戶價(jià)值最大化，那么必須先實(shí)現(xiàn)客戶開發(fā)的多元化，而不是單一的挖掘。具體來說，就是從理念上進(jìn)行更新，讓企業(yè)能夠深刻理解到客戶價(jià)值的意義，從而客戶的價(jià)值周期和內(nèi)在價(jià)值予以高度重視，然后才能逐步形成“品牌經(jīng)營(yíng)”的思維方式，開始進(jìn)行有效客戶的信息收集和處理，并要讓該信息做到在公司的內(nèi)部透明化，以便根據(jù)各部門的需要，隨時(shí)分析每位具體客戶的獨(dú)到價(jià)值。3.A公司客戶開發(fā)的意識(shí)薄弱我們每年都開發(fā)各種客戶，但很難長(zhǎng)期合作。總體客戶忠誠(chéng)度較低。由于缺乏外貿(mào)經(jīng)驗(yàn)，公司前期沒有在客戶態(tài)度和服務(wù)方面制定支持措施。售后服務(wù)及后續(xù)較少，合作客戶一直在抱怨要找新替代制造商。對(duì)于一些中小型的代理機(jī)構(gòu)的忠誠(chéng)度，因?yàn)樵谂c中小型海外機(jī)構(gòu)打交道時(shí)，該機(jī)構(gòu)希望銷售更多的產(chǎn)品，對(duì)客戶需求和市場(chǎng)變化沒有深入的了解，低，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為他們提供了良好的條件。我們將與深圳市電魚網(wǎng)絡(luò)科技有限公司合作。我們不進(jìn)行海外調(diào)查，也不向海外主要機(jī)構(gòu)派遣營(yíng)銷人員，但我們期待您的光臨。信息交流明顯滯后，售后服務(wù)問題得不到及時(shí)處理和解決。4.A公司客戶開發(fā)的信息管理不完善一是企業(yè)尚未建立一個(gè)全面、龐大的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。目前企業(yè)對(duì)于顧客信息的采集只局限于顧客目前所采用的包裝品牌，類型，用量，成品類型等。財(cái)務(wù)狀況，產(chǎn)品狀況，原材料性能，原材料價(jià)格，機(jī)械設(shè)備，供應(yīng)品牌。完整，綜合的資料與數(shù)據(jù)，不能對(duì)已有客戶信息進(jìn)行系統(tǒng)，深入分析，以便對(duì)潛在需求及未來發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行利用。是企業(yè)未建信息數(shù)據(jù)庫(kù)。沒有收集本地合作客戶產(chǎn)品的品牌，規(guī)格，類型，產(chǎn)品特性和價(jià)格，從而采集、分類、分類，建立資源庫(kù)。此時(shí)，信息分散在所有賣家中。每個(gè)人都有不完整的信息，并且有很大的局限性。滿足您需求的包裝可能會(huì)以您不了解的包裝制造。這種信息不對(duì)稱延遲了商業(yè)機(jī)會(huì)，并且會(huì)讓客戶懷疑銷售人員的專業(yè)性。5.A公司客戶開發(fā)的維護(hù)制度缺乏公司未建立一對(duì)一的全程跟蹤服務(wù)，缺乏對(duì)顧客生產(chǎn)狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。鋸據(jù)數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)商家對(duì)每四個(gè)己經(jīng)失失了的顧客進(jìn)行推銷時(shí)，就有一個(gè)顧客再次反復(fù)買入，對(duì)16位潛在顧客推銷時(shí)，只需一個(gè)顧客買入，所以力爭(zhēng)失了顧客的返場(chǎng)遠(yuǎn)比爭(zhēng)一個(gè)新顧客容易。企業(yè)在客戶關(guān)系初現(xiàn)動(dòng)蕩之時(shí)，并未及時(shí)采取措施，對(duì)癥下藥，及時(shí)彌補(bǔ)，重筑客戶關(guān)系；當(dāng)客戶己經(jīng)失失之時(shí)，也未作挽回之舉，完全放任自流，永遠(yuǎn)地失去了客戶。四、加強(qiáng)A公司客戶開發(fā)與維護(hù)的策略（一）有效利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，全程把控客戶信息要利用好互聯(lián)網(wǎng)的有效宣傳，實(shí)現(xiàn)大片的區(qū)域推廣，依托各種網(wǎng)上渠道進(jìn)行全球信息的共享。一旦信息系統(tǒng)全面建立成功，那么只需要借助好各種網(wǎng)絡(luò)手段，就能高效實(shí)現(xiàn)信息的采集和溝通過程的簡(jiǎn)化。向上輸入就能輕易捕獲到更廣泛的客戶信息，實(shí)現(xiàn)客戶流程信息集成。對(duì)有關(guān)資料進(jìn)行搜集，整理與追蹤，尤其對(duì)顧客，A公司，工程等進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，對(duì)顧客有一個(gè)明確而完整的印象，從而達(dá)到跨區(qū)域，跨部門業(yè)務(wù)資料整合，在企業(yè)內(nèi)部形成信息的自由流通，提供流程組織和客戶聯(lián)系點(diǎn)，不限于開發(fā)、銷售和客戶服務(wù)部門。（二）對(duì)客戶進(jìn)行有效的細(xì)化分類，打造個(gè)性化宣傳方案公司的目標(biāo)客戶分別應(yīng)該建立何種客戶關(guān)系，又應(yīng)該怎樣建立，這都要取決于客戶數(shù)量的多少以及公司利益的多少。如果企業(yè)所掌握的顧客很少，并且其利潤(rùn)仍然很高，一些企業(yè)都會(huì)愿意不惜一切代價(jià)進(jìn)行主動(dòng)出擊，搶占優(yōu)質(zhì)資源下的客戶。當(dāng)然，同一企業(yè)可以對(duì)不同客戶進(jìn)行多種方式的劃分，特別是在信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展的今天，還不可避免地增加了分割的靈活性。在觀念上不斷更新，使企業(yè)深刻認(rèn)識(shí)客戶價(jià)值的重要性。預(yù)防客戶流失、增加客戶調(diào)研、滿足客戶需求等方面，企業(yè)結(jié)合自身情況強(qiáng)化了企業(yè)電腦化結(jié)構(gòu)并完成了符合企業(yè)特色的客戶信息管理工作。如果企業(yè)要搶占更廣闊的客戶資源，那么就要滿足客戶的個(gè)性化需求，提高服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度，時(shí)刻要以客戶的需求來作為自身公司的經(jīng)營(yíng)策略的指向針?？蛻羲Ｍ氖枪灸芴峁┫嚓P(guān)產(chǎn)品或服務(wù)來使自身獲益，這里包括了產(chǎn)品和服務(wù)體現(xiàn)出來的價(jià)值、還有公司人員以及形象的價(jià)值。因此，客戶開發(fā)的成功與否不能只從表面上看，看客戶是否再次購(gòu)買公司的樓盤。從客戶提供的銷售收入這一角度看待客戶的價(jià)值，這只是直接效益，與此同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)要從其他維度來全面看待客戶開發(fā)的深度與持久度，比如說口碑效應(yīng)、價(jià)值取向等。最好是能先從概念上重新看待客戶開發(fā)這件事情，使得公司能以保障客戶的價(jià)值為前提，對(duì)客戶的循環(huán)周期和內(nèi)在賦予的長(zhǎng)久價(jià)值能有更完整的了解，從而做到打造“品牌效應(yīng)”的經(jīng)營(yíng)理念，并以客戶的價(jià)值作為可持續(xù)性發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)，提高客戶對(duì)公司的依賴程度；在滿足了這些前提條件以后，再將客戶進(jìn)一步細(xì)分、做到準(zhǔn)確定位，最后實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶的全盤攻克，定期對(duì)其進(jìn)行收集整理。（三）制定內(nèi)部溝通完善機(jī)制，實(shí)施客戶滿意度分析客戶維護(hù)中需要各部門互相配合，某一環(huán)節(jié)的紕漏或延時(shí)都會(huì)使客戶問題得不到解決或者無(wú)法得到及時(shí)化解，致使客戶滿意度降低甚至流失，因此健全的內(nèi)部溝通機(jī)制必不可少。對(duì)顧客和期望的理解和超越首先必須理解顧客的期望，并以此為基礎(chǔ)，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，使顧客的感知價(jià)值大于他們的期望。其次，從網(wǎng)上平臺(tái)優(yōu)化、全程物流服務(wù)、單證電子化以及財(cái)務(wù)結(jié)算便捷化等幾個(gè)方面來提高服務(wù)價(jià)值。A公司通過在這些常規(guī)業(yè)務(wù)以外的業(yè)務(wù)模式與流程上進(jìn)行探索與提升，期望能夠提高顧客感知價(jià)值，實(shí)現(xiàn)超出顧客期望的目的，不斷地提高顧客滿意度。（四）內(nèi)部流程管理優(yōu)化，調(diào)整公司組織架構(gòu)設(shè)立專門的客戶服務(wù)部進(jìn)行客戶關(guān)懷。公司組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的基本目的，是幫助公司完成戰(zhàn)略任務(wù)與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為根本目標(biāo)，應(yīng)該作為所有組織結(jié)構(gòu)調(diào)整設(shè)計(jì)工作的起點(diǎn)和終點(diǎn)。換句話說，一個(gè)公司的任務(wù)、目標(biāo)和組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系，就是目的與手段之間的關(guān)系。要衡量組織協(xié)調(diào)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，您需要考慮它是否有助于您的公司實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)還有任務(wù)。基在這一原理基礎(chǔ)上，企業(yè)的使命與目標(biāo)若有重大轉(zhuǎn)變，其組織結(jié)構(gòu)也要隨之調(diào)整與變革，才能適應(yīng)使命與目標(biāo)的轉(zhuǎn)變。所以，為了改革企業(yè)組織架構(gòu)，需要按照任務(wù)與目標(biāo)要求，明確規(guī)定，增增減減，改革的目的如下。這只是為了避免組織簡(jiǎn)化。在調(diào)整公司組織架構(gòu)時(shí)，建議進(jìn)行必要的權(quán)力集中和必要的分權(quán)，這兩個(gè)不可忽視。集權(quán)化是公司治理的客觀要求，有助于確保公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和控制，有助于合理利用人力，物力，財(cái)力的合理使用。而權(quán)力下放則是下層發(fā)揮積極性、主動(dòng)性所必須具備的組織條件。合理去中心化幫助基層結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行迅速而精準(zhǔn)地決策，幫助高層領(lǐng)導(dǎo)擺脫日常工作，專注于重要問題。所以中心化與去中心化是互補(bǔ)的，并不存在絕對(duì)中心化或者去中心化的問題。決定公司上下級(jí)管理權(quán)力分配的主要考慮因素是公司的規(guī)模、公司生產(chǎn)技術(shù)的特點(diǎn)、各種專業(yè)活動(dòng)的性質(zhì)和管理情況。對(duì)各單位水平和人員素質(zhì)的要求?，F(xiàn)代企業(yè)管理的特點(diǎn)是工作量大、專業(yè)性強(qiáng)，各有幾個(gè)專門的部門，有助于提升管理工作質(zhì)量與效率。只有以合理分工為前提，強(qiáng)化各專業(yè)部門間的合作和協(xié)作，才能夠確保專業(yè)管理順利進(jìn)行和組織總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。組織協(xié)調(diào)還需要注意橫向?qū)R問題。在運(yùn)營(yíng)模式下，可以實(shí)行系統(tǒng)管理，對(duì)功能相似或密切協(xié)作的部門進(jìn)行分類，并設(shè)置各副總經(jīng)理下轄的各種管理子系統(tǒng)。如有必要，考慮成立必要的委員會(huì)和會(huì)議進(jìn)行協(xié)調(diào)。主要是營(yíng)造和諧的環(huán)境，想方設(shè)法提高管理者的普遍觀念，努力增加管理者之間的共同語(yǔ)言。因?yàn)橥獠凯h(huán)境變化無(wú)常，即使組織在外部環(huán)境或行業(yè)發(fā)生變化，我們也需要能夠繼續(xù)正常有序地運(yùn)作。同時(shí)，組織需要能夠在運(yùn)營(yíng)過程中隨著環(huán)境的變化做出相應(yīng)的改變。因此，組織需要一定程度的靈活性和適應(yīng)性。在協(xié)調(diào)組織架構(gòu)時(shí)，要在組織內(nèi)部建立明確的指揮體系、權(quán)責(zé)關(guān)系、規(guī)章制度。同時(shí)，宜選擇一些適應(yīng)性更強(qiáng)的組織形態(tài)和措施，使組織具有獨(dú)特的自律機(jī)制。（五）改進(jìn)客戶信息管理，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系公司需要根據(jù)公司的實(shí)際情況，根據(jù)公司的特點(diǎn)，加強(qiáng)信息化建設(shè)，建設(shè)客戶信息管理系統(tǒng)。公司在管理和維護(hù)客戶關(guān)系的過程中，一直在對(duì)客戶信息進(jìn)行更細(xì)致的組織，但是由于缺乏客戶信息管理系統(tǒng)，使得對(duì)客戶信息和數(shù)據(jù)分析研究有所困難。性能，發(fā)展，產(chǎn)品和服務(wù)的項(xiàng)目分析。要想實(shí)現(xiàn)客戶開發(fā)的精準(zhǔn)定位，將客戶價(jià)值最大化，那么必須先實(shí)現(xiàn)客戶開發(fā)的多元化，而不是單一的挖掘。具體來說，就是從理念上進(jìn)行更新，讓企業(yè)能夠深刻理解到客戶價(jià)值的意義。防止客戶流失，加大客戶調(diào)研，滿足客戶需求，公司根據(jù)公司實(shí)際情況，加強(qiáng)公司電腦化結(jié)構(gòu)，完成適應(yīng)公司特點(diǎn)的客戶信息管理。通過分析和引導(dǎo)，進(jìn)一步進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)水平和消費(fèi)需求，銷售更有針對(duì)性的產(chǎn)品。通過這項(xiàng)工作，您可以降低公司成本、增加銷售額、開拓新市場(chǎng)與新渠道，提升感知價(jià)格，顧客滿意與忠誠(chéng)，同時(shí)營(yíng)造有利于企業(yè)與顧客的氛圍。對(duì)內(nèi)，它還能提升員工工作效率、使其更了解顧客期望、提高顧客意識(shí)盈利、降低顧客意識(shí)流失、顧客期望被超越、真正做到“顧客導(dǎo)向”。所謂營(yíng)銷，就是企業(yè)與顧客，供應(yīng)商，分銷商，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，政府機(jī)構(gòu)等受眾之間的相互作用。妥善處理與這些組織和個(gè)人的業(yè)務(wù)關(guān)系是業(yè)務(wù)營(yíng)銷的核心，也是業(yè)務(wù)成功運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。行使關(guān)系營(yíng)銷權(quán)對(duì)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展非常重要。五、結(jié)論與展望當(dāng)今社會(huì)，信息化發(fā)展快速迭代，現(xiàn)在各行各業(yè)，特別是傳統(tǒng)企業(yè)都不想在時(shí)代的大潮中出局。“互聯(lián)網(wǎng)+”的理念