民生銀行廣州市天河區(qū)2025秋招群面模擬題及高分話術(shù)一、情景模擬題（3題，每題10分，共30分）1.題目：你是一名民生銀行天河支行客戶經(jīng)理，近期接到一位天河軟件園的高科技企業(yè)創(chuàng)始人投訴，稱其公司賬戶因頻繁大額資金往來被系統(tǒng)標記為高風(fēng)險，導(dǎo)致融資審批受阻。該企業(yè)是民生銀行的重點客戶，但若處理不當，可能流失。請現(xiàn)場模擬你如何安撫客戶并解決問題。高分話術(shù)參考：（語氣沉穩(wěn)，展現(xiàn)專業(yè)與同理心）“王總您好，非常抱歉給您帶來不便。我完全理解您的心情，賬戶被風(fēng)控確實會影響企業(yè)運營。首先，我會向您詳細解釋系統(tǒng)風(fēng)控的原理，并承諾立即啟動專項核查流程。您可以提供近三個月的財務(wù)報表和業(yè)務(wù)說明，我們將優(yōu)先審核。同時，我建議您開通‘企業(yè)專屬綠色通道’，由分行專家一對一服務(wù)。民生銀行一直支持科創(chuàng)企業(yè)，后續(xù)融資我們也會重點傾斜。您看這樣安排是否可行？”解析：①程序化安撫：先共情再行動，體現(xiàn)服務(wù)意識。②具體方案：提供數(shù)據(jù)佐證、專屬通道等解決方案，避免空泛。③行業(yè)契合：針對科技企業(yè)需求，符合民生銀行戰(zhàn)略。2.題目：作為天河區(qū)某社區(qū)支行大堂經(jīng)理，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)兩位老年客戶因手機銀行轉(zhuǎn)賬限額問題爭執(zhí)不下，情緒激動。請模擬如何化解矛盾并普及金融知識。高分話術(shù)參考：（耐心引導(dǎo)，分步解決）“兩位阿姨別急，我來幫您協(xié)調(diào)。首先，我會分別詢問轉(zhuǎn)賬用途，確認是否為家庭應(yīng)急。若金額不大，可幫您使用‘大額轉(zhuǎn)賬預(yù)約’功能。同時，我拿出宣傳折頁，用通俗易懂的比喻解釋‘反洗錢’政策——就像超市收銀員檢查大額現(xiàn)金一樣，是為了保護大家的錢袋子。最后，我建議他們綁定子女的銀行卡，由子女代為操作，既安全又省心?！苯馕觯孩偾榫w管理：先隔離再溝通，避免沖突升級。②知識普及：結(jié)合社區(qū)場景，用生活化案例解釋政策。③閉環(huán)服務(wù)：提出子女代操作建議，體現(xiàn)增值服務(wù)。3.題目：你負責(zé)天河CBD商圈的商戶服務(wù)，某餐飲企業(yè)反映其信用卡分期業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率低。請現(xiàn)場模擬如何通過話術(shù)提升商戶接受度。高分話術(shù)參考：（數(shù)據(jù)化說服，利益導(dǎo)向）“李老板您好，根據(jù)我們系統(tǒng)統(tǒng)計，您門店的客單價在全市餐飲行業(yè)排名前20%，非常適合‘分期免息’活動。舉個例子：如果顧客消費2000元，選擇6期免息，相當于給您爭取了3個月的現(xiàn)金流。此外，我們最近推出‘商戶專屬積分計劃’，分期客戶可獲雙倍積分，您還能通過積分兌換原材料?，F(xiàn)在合作商戶已有30%提升了復(fù)購率，您看是否愿意先試運營一個月？”解析：①數(shù)據(jù)支撐：用商戶排名增強說服力。②利益捆綁：現(xiàn)金流+積分獎勵雙重激勵。③行動號召：小范圍試點降低決策門檻。二、開放辯論題（2題，每題15分，共30分）4.題目：近年來，互聯(lián)網(wǎng)金融（如支付寶、微信支付）擠壓了傳統(tǒng)銀行的支付市場，有人認為銀行應(yīng)“收縮戰(zhàn)線”聚焦高端客戶，有人則主張“擁抱變化”拓展線上業(yè)務(wù)。請正反方辯論。正方（收縮戰(zhàn)線）：“傳統(tǒng)銀行在風(fēng)控、財富管理上具有天然優(yōu)勢，過度線上化會稀釋核心競爭力。天河區(qū)作為金融高新區(qū)，我們應(yīng)優(yōu)先服務(wù)大型企業(yè)客戶，通過高端投行、供應(yīng)鏈金融鞏固地位?！狈捶剑〒肀ё兓骸澳贻p客群已習(xí)慣移動支付，銀行若不轉(zhuǎn)型將被淘汰。天河軟件園的科技企業(yè)、小微企業(yè)主對線上融資、智能投顧需求旺盛，民生銀行應(yīng)加大‘民生信用卡小程序’推廣，以場景化服務(wù)搶占市場?！备叻衷捫g(shù)參考（正方）：“我方認為銀行的核心是‘信用中介’，而非流量入口。在防范金融風(fēng)險的前提下，天河區(qū)民生銀行應(yīng)集中資源服務(wù)實體經(jīng)濟。比如，我們可聯(lián)合區(qū)政府推出‘科技貸’，通過線下顧問團隊精準匹配企業(yè)需求，避免線上模式帶來的信息不對稱。”高分話術(shù)參考（反方）：“銀行的本質(zhì)是服務(wù)，而服務(wù)正在數(shù)字化。天河軟件園平均年齡28歲，他們更信任‘掃碼點餐’式的便捷體驗。我們可參考招商銀行‘掌上生活’案例，推出‘企業(yè)碼’，讓客戶在餐飲、招聘等場景自動生成還款計劃，既提升效率又增強粘性?！苯馕觯孩俚赜蜥槍π裕航Y(jié)合天河產(chǎn)業(yè)特征提出策略。②邏輯遞進：從問題到解決方案，避免口號化。5.題目：有人質(zhì)疑“普惠金融”是銀行“做慈善”，有人則認為這是“社會責(zé)任的必然選擇”。請辯論。正方（慈善論）：“銀行利潤來自股東，普惠客戶多為小微企業(yè)，還款能力弱，服務(wù)他們等于虧本。天河區(qū)民生銀行應(yīng)集中資源服務(wù)‘真需求’客戶?！狈捶剑ㄘ?zé)任論）：“普惠金融本質(zhì)是商業(yè)機會。例如，天河軟件園初創(chuàng)企業(yè)融資難，一旦服務(wù)好，未來可能成長為優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)。民生銀行可參考‘小微快貸’模式，通過大數(shù)據(jù)風(fēng)控實現(xiàn)‘敢貸愿貸能貸會貸’。”高分話術(shù)參考（正方）：“我方不否認社會責(zé)任，但銀行不能無限投入。天河區(qū)民生銀行應(yīng)優(yōu)先服務(wù)能帶來穩(wěn)定收益的客戶，比如與萬達廣場合作推出聯(lián)名信用卡，既滿足消費需求，又增加手續(xù)費收入?！备叻衷捫g(shù)參考（反方）：“銀行壟斷信息資源，普惠金融是補市場短板。比如，我們可以為天河自貿(mào)區(qū)的跨境電商提供‘匯率寶’服務(wù)，既解決企業(yè)痛點，又拓展中間業(yè)務(wù)。日本三井銀行曾通過‘中小企業(yè)支援計劃’實現(xiàn)業(yè)務(wù)雙增長，我們完全可以借鑒。”解析：①商業(yè)邏輯：用具體業(yè)務(wù)案例平衡社會責(zé)任與盈利。②行業(yè)洞察：結(jié)合民生銀行普惠金融實踐。三、案例分析與話術(shù)題（1題，20分）6.題目：某天河社區(qū)商戶向民生銀行申請經(jīng)營貸，但流水數(shù)據(jù)波動較大。柜員小張簡單拒絕，商戶投訴到分行。分行如何處理？高分話術(shù)參考（分行負責(zé)人）：（先安撫再分析）“首先，我會向商戶解釋流水波動的正常性，比如節(jié)假日效應(yīng)。接著，請柜員提供客戶近半年的進銷存臺賬，我們聯(lián)合風(fēng)控部用‘多維度評分模型’重新評估。如果確實符合‘靈活經(jīng)營貸’標準，可以調(diào)整審批流程：比如要求商戶提供租金發(fā)票、社保繳納證明等佐證，既能控制風(fēng)險，又不失人情