旅游行業(yè)客戶滿意度調(diào)查問卷模板一、適用場(chǎng)景說明本模板適用于旅行社、景區(qū)運(yùn)營方、酒店集團(tuán)、交通服務(wù)商等旅游企業(yè)，可在客戶完成旅游行程后開展?jié)M意度調(diào)研。具體場(chǎng)景包括：散客/團(tuán)隊(duì)游行程結(jié)束后的服務(wù)復(fù)盤、新上線旅游產(chǎn)品的體驗(yàn)反饋、特定服務(wù)環(huán)節(jié)（如導(dǎo)游服務(wù)、餐飲住宿）的專項(xiàng)評(píng)估，以及年度客戶滿意度基線調(diào)研。通過系統(tǒng)收集客戶意見，企業(yè)可精準(zhǔn)識(shí)別服務(wù)短板，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提升客戶復(fù)購率與口碑傳播度。二、問卷設(shè)計(jì)與實(shí)施步驟1.明確調(diào)研目標(biāo)首先需清晰界定調(diào)研核心目的，例如：評(píng)估“云南7日跟團(tuán)游”線路的整體服務(wù)質(zhì)量；針對(duì)導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度、行程安排合理性等具體維度進(jìn)行深度分析；收集客戶對(duì)新增“親子主題游”產(chǎn)品的改進(jìn)建議。目標(biāo)越具體，問卷設(shè)計(jì)越聚焦，數(shù)據(jù)價(jià)值越高。2.確定調(diào)研對(duì)象與范圍根據(jù)目標(biāo)客戶群體篩選調(diào)研對(duì)象，常見維度包括：客戶類型：散客、團(tuán)隊(duì)游客、商務(wù)差旅客戶、自由行游客；消費(fèi)層級(jí)：高端定制游客戶、經(jīng)濟(jì)型團(tuán)隊(duì)游客戶；行程特征：國內(nèi)長線游、出境短線游、周邊一日游等?？赏ㄟ^訂單系統(tǒng)篩選近期完成行程的客戶，或通過導(dǎo)游/客服現(xiàn)場(chǎng)邀請(qǐng)參與，保證樣本代表性。3.搭建問卷內(nèi)容框架結(jié)合旅游行業(yè)服務(wù)鏈條，問卷需覆蓋“行前-行中-行后”全流程，核心模塊包括：基本信息：客戶類型、出行時(shí)間、同行人數(shù)、目的地等；服務(wù)環(huán)節(jié)評(píng)價(jià)：行程咨詢、預(yù)訂流程、住宿餐飲、導(dǎo)游服務(wù)、交通安排、景點(diǎn)體驗(yàn)等；整體滿意度：對(duì)行程的綜合評(píng)價(jià)、推薦意愿等；開放建議：收集客戶的具體意見與改進(jìn)需求。4.細(xì)化問卷問題設(shè)計(jì)量化評(píng)價(jià)題：采用李克特五級(jí)量表（1-5分，1分為“非常不滿意”，5分為“非常滿意”），例如：“本次行程中，導(dǎo)游對(duì)景點(diǎn)講解的清晰程度：1-5分”；“酒店房間的衛(wèi)生狀況：1-5分”。分類選擇題：單選題（如“您本次出行的主要目的是：休閑度假/商務(wù)會(huì)議/親子研學(xué)”）、多選題（如“您認(rèn)為本次行程需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)包括：交通安排/餐飲口味/購物時(shí)間”）。開放性問題：設(shè)置2-3個(gè)引導(dǎo)性問題，例如：“您對(duì)本次旅游體驗(yàn)最滿意的環(huán)節(jié)是什么？請(qǐng)說明原因”；“如果有朋友計(jì)劃前往相同目的地，您會(huì)給出哪些建議？”5.選擇問卷發(fā)放方式根據(jù)客戶特征選擇合適的發(fā)放渠道：線上渠道：通過企業(yè)公眾號(hào)、短信、郵件發(fā)送電子問卷（如“掃碼5分鐘，贏取旅游優(yōu)惠券”）；線下渠道：在酒店前臺(tái)、景區(qū)出口、大巴車上發(fā)放紙質(zhì)問卷，或由導(dǎo)游/客服引導(dǎo)客戶現(xiàn)場(chǎng)填寫；混合渠道：針對(duì)老年客戶等線上操作不便群體，優(yōu)先采用紙質(zhì)問卷；年輕客戶則通過線上渠道觸達(dá)。6.數(shù)據(jù)收集與分析數(shù)據(jù)清洗：剔除無效問卷（如填寫時(shí)間＜1分鐘、所有題目選同一選項(xiàng)）；定量分析：計(jì)算各維度滿意度均值，識(shí)別低分項(xiàng)（如“餐飲質(zhì)量”均值＜3分需重點(diǎn)關(guān)注）；定性分析：對(duì)開放題進(jìn)行關(guān)鍵詞提?。ㄈ纭皩?dǎo)游講解敷衍”“行程太趕”），歸類高頻問題；交叉分析：按客戶類型（散客/團(tuán)隊(duì)）、出行季節(jié)（旺季/淡季）等維度對(duì)比滿意度差異，定位問題根源。7.形成報(bào)告與落地改進(jìn)撰寫《客戶滿意度分析報(bào)告》，包含整體滿意度、各維度得分、主要問題及改進(jìn)建議；針對(duì)低分項(xiàng)制定具體優(yōu)化方案（如“導(dǎo)游培訓(xùn)計(jì)劃”“合作酒店篩選標(biāo)準(zhǔn)更新”）；定期（如每季度）跟蹤改進(jìn)措施效果，形成“調(diào)研-改進(jìn)-再調(diào)研”的閉環(huán)管理。三、問卷內(nèi)容模板示例基本信息您的客戶類型是：□散客□團(tuán)隊(duì)游（團(tuán)隊(duì)名稱：__________）□商務(wù)差旅□自由行您的出行時(shí)間是：____年_月_日至____年_月_日本次出行目的地：____________________同行人數(shù)：____人（成人_人，兒童_人）您的導(dǎo)游/客服姓名：某（如知曉）服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度評(píng)價(jià)（請(qǐng)打分：1=非常不滿意，2=不滿意，3=一般，4=滿意，5=非常滿意）評(píng)價(jià)維度評(píng)分（1-5分）1.行程前咨詢：行程介紹清晰度、報(bào)價(jià)透明度___2.行程安排：景點(diǎn)選擇合理性、時(shí)間松緊度___3.住宿服務(wù)：酒店設(shè)施、衛(wèi)生狀況、前臺(tái)服務(wù)___4.餐飲服務(wù)：菜品口味、用餐環(huán)境、特殊需求滿足___5.導(dǎo)游服務(wù)：專業(yè)講解、服務(wù)態(tài)度、應(yīng)急處理___6.交通服務(wù)：車輛舒適度、司機(jī)駕駛安全、行程銜接___7.性價(jià)比：整體費(fèi)用與體驗(yàn)匹配度___8.投訴處理：問題響應(yīng)及時(shí)性、解決效果___整體評(píng)價(jià)與推薦意愿您對(duì)本次旅游體驗(yàn)的綜合滿意度：□非常不滿意□不滿意□一般□滿意□非常滿意您是否會(huì)向朋友推薦我們的旅游產(chǎn)品？□一定會(huì)推薦□可能會(huì)推薦□不確定□可能不會(huì)推薦□一定不會(huì)推薦開放建議您對(duì)本次行程最滿意的環(huán)節(jié)是什么？請(qǐng)具體說明原因：您認(rèn)為哪些方面需要改進(jìn)？請(qǐng)?zhí)岢瞿膶氋F建議：其他意見或需求：四、使用與優(yōu)化建議1.調(diào)查時(shí)機(jī)把控建議在客戶行程結(jié)束后3天內(nèi)發(fā)放問卷，此時(shí)體驗(yàn)記憶清晰，反饋更真實(shí)；避免在客戶投訴處理過程中立即發(fā)放問卷，可能因情緒影響客觀性。2.問卷長度與語言整體填寫時(shí)間控制在5-8分鐘，問題數(shù)量不超過20題，避免客戶因冗長而敷衍；語言簡潔口語化，避免專業(yè)術(shù)語（如“行程銜接順暢度”可改為“景點(diǎn)間轉(zhuǎn)車是否方便”）。3.隱私與激勵(lì)問卷中不收集身份證號(hào)、銀行卡號(hào)等敏感信息，需注明“您的反饋將被嚴(yán)格保密”；可設(shè)置小激勵(lì)（如抽獎(jiǎng)、優(yōu)惠券）提升參與率，但避免過度誘導(dǎo)導(dǎo)致數(shù)據(jù)失真。4.數(shù)據(jù)分析維度除整體滿意度外，需關(guān)注“凈推薦值（NPS）”（推薦者比例-貶損者比例），衡量客戶忠誠度；對(duì)開放題