第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)從業(yè)資格考試賬戶及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分一、單選題（共20分）

1.在客戶服務(wù)工作中，處理客戶投訴時(shí)，優(yōu)先采取的措施是（）

A.立即向客戶承諾解決時(shí)間并記錄在案

B.先將投訴內(nèi)容上傳至內(nèi)部系統(tǒng)等待上級(jí)審批

C.了解客戶情緒并安撫，再收集詳細(xì)信息

D.直接將投訴轉(zhuǎn)交給技術(shù)部門排查原因

2.根據(jù)培訓(xùn)中“產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉”模塊，以下哪種方式最能有效吸引目標(biāo)客戶？（）

A.列舉產(chǎn)品所有功能，不遺漏任何細(xì)節(jié)

B.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品與競(jìng)品的差異化優(yōu)勢(shì)

C.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)描述產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)

D.復(fù)制其他品牌成功的產(chǎn)品宣傳文案

3.在制定銷售計(jì)劃時(shí)，需要優(yōu)先考慮的因素是（）

A.個(gè)人過(guò)往的銷售業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)

B.市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告中的消費(fèi)者畫像

C.公司近三個(gè)月的銷售目標(biāo)要求

D.銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的資源分配情況

4.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第15條，消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)享有的權(quán)利不包括（）

A.了解商品真實(shí)情況的權(quán)利

B.對(duì)商品質(zhì)量提出異議的權(quán)利

C.任意要求退貨的權(quán)利

D.自主選擇商品的權(quán)利

5.在直播帶貨過(guò)程中，主播與觀眾的互動(dòng)環(huán)節(jié)主要目的是（）

A.確認(rèn)訂單信息是否準(zhǔn)確無(wú)誤

B.提升直播間的人氣與停留時(shí)間

C.解答觀眾對(duì)產(chǎn)品功能的疑問(wèn)

D.推廣店鋪的其他關(guān)聯(lián)商品

6.根據(jù)培訓(xùn)中“客戶關(guān)系管理”模塊，CRM系統(tǒng)的核心價(jià)值在于（）

A.自動(dòng)生成客戶購(gòu)買記錄報(bào)表

B.提高銷售團(tuán)隊(duì)的工作效率

C.分析客戶行為并預(yù)測(cè)消費(fèi)傾向

D.限制客戶對(duì)店鋪的訪問(wèn)次數(shù)

7.在處理客戶投訴時(shí)，如果無(wú)法立即解決問(wèn)題，應(yīng)采取的正確做法是（）

A.直接告知客戶“問(wèn)題正在處理中”

B.向客戶承諾一個(gè)不可能實(shí)現(xiàn)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)

C.詳細(xì)說(shuō)明原因并告知后續(xù)跟進(jìn)流程

D.將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)給其他部門后不再理會(huì)

8.根據(jù)培訓(xùn)中“電商運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析”模塊，分析店鋪流量數(shù)據(jù)時(shí)需重點(diǎn)關(guān)注（）

A.訪客來(lái)源渠道的分布情況

B.頁(yè)面跳出率的絕對(duì)數(shù)值

C.新老客戶的訪問(wèn)比例

D.店鋪平均停留時(shí)長(zhǎng)

9.在設(shè)計(jì)產(chǎn)品賣點(diǎn)時(shí)，使用“痛點(diǎn)對(duì)比法”的核心思路是（）

A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品功能的豐富程度

B.突出使用產(chǎn)品前的困擾

C.著重描述產(chǎn)品的技術(shù)優(yōu)勢(shì)

D.量化產(chǎn)品的使用效果數(shù)據(jù)

10.根據(jù)《電子商務(wù)法》第4條，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)遵循的原則不包括（）

A.真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地披露商品信息

B.確保交易安全，保護(hù)用戶信息

C.優(yōu)先滿足自身利益最大化

D.尊重和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

11.在直播帶貨過(guò)程中，主播選擇商品的依據(jù)主要是（）

A.商品的價(jià)格與利潤(rùn)空間

B.商品與目標(biāo)觀眾的匹配度

C.商品的生產(chǎn)成本與供應(yīng)鏈情況

D.商品在同類產(chǎn)品中的銷量排名

12.根據(jù)培訓(xùn)中“客戶滿意度調(diào)查”模塊，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)需避免的問(wèn)題類型是（）

A.單選題

B.多選題

C.開放式問(wèn)答題

D.具有引導(dǎo)性的傾向性問(wèn)題

13.在處理客戶投訴時(shí)，如果需要將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他部門，應(yīng)確保（）

A.完整記錄轉(zhuǎn)交過(guò)程并同步客戶

B.僅將問(wèn)題摘要轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)部門

C.向客戶承諾一個(gè)不切實(shí)際的處理時(shí)間

D.不再跟進(jìn)問(wèn)題處理進(jìn)展

14.根據(jù)培訓(xùn)中“競(jìng)品分析”模塊，分析競(jìng)品優(yōu)劣勢(shì)時(shí)需重點(diǎn)關(guān)注（）

A.競(jìng)品的價(jià)格策略與促銷活動(dòng)

B.競(jìng)品的營(yíng)銷文案與視覺(jué)設(shè)計(jì)

C.競(jìng)品的用戶評(píng)價(jià)與口碑情況

D.競(jìng)品的供應(yīng)鏈與生產(chǎn)能力

15.在制定銷售計(jì)劃時(shí)，需要優(yōu)先考慮的因素是（）

A.個(gè)人過(guò)往的銷售業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)

B.市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告中的消費(fèi)者畫像

C.公司近三個(gè)月的銷售目標(biāo)要求

D.銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的資源分配情況

16.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第15條，消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)享有的權(quán)利不包括（）

A.了解商品真實(shí)情況的權(quán)利

B.對(duì)商品質(zhì)量提出異議的權(quán)利

C.任意要求退貨的權(quán)利

D.自主選擇商品的權(quán)利

17.在直播帶貨過(guò)程中，主播與觀眾的互動(dòng)環(huán)節(jié)主要目的是（）

A.確認(rèn)訂單信息是否準(zhǔn)確無(wú)誤

B.提升直播間的人氣與停留時(shí)間

C.解答觀眾對(duì)產(chǎn)品功能的疑問(wèn)

D.推廣店鋪的其他關(guān)聯(lián)商品

18.根據(jù)培訓(xùn)中“客戶關(guān)系管理”模塊，CRM系統(tǒng)的核心價(jià)值在于（）

A.自動(dòng)生成客戶購(gòu)買記錄報(bào)表

B.提高銷售團(tuán)隊(duì)的工作效率

C.分析客戶行為并預(yù)測(cè)消費(fèi)傾向

D.限制客戶對(duì)店鋪的訪問(wèn)次數(shù)

19.在處理客戶投訴時(shí)，如果無(wú)法立即解決問(wèn)題，應(yīng)采取的正確做法是（）

A.直接告知客戶“問(wèn)題正在處理中”

B.向客戶承諾一個(gè)不可能實(shí)現(xiàn)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)

C.詳細(xì)說(shuō)明原因并告知后續(xù)跟進(jìn)流程

D.將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)給其他部門后不再理會(huì)

20.根據(jù)培訓(xùn)中“電商運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析”模塊，分析店鋪流量數(shù)據(jù)時(shí)需重點(diǎn)關(guān)注（）

A.訪客來(lái)源渠道的分布情況

B.頁(yè)面跳出率的絕對(duì)數(shù)值

C.新老客戶的訪問(wèn)比例

D.店鋪平均停留時(shí)長(zhǎng)

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.在直播帶貨過(guò)程中，主播與觀眾的互動(dòng)環(huán)節(jié)需要包含哪些內(nèi)容？（）

A.回答觀眾關(guān)于產(chǎn)品功能的疑問(wèn)

B.引導(dǎo)觀眾參與抽獎(jiǎng)活動(dòng)

C.推廣店鋪的其他關(guān)聯(lián)商品

D.邀請(qǐng)觀眾分享購(gòu)買體驗(yàn)

E.解答觀眾對(duì)售后服務(wù)的疑問(wèn)

22.根據(jù)培訓(xùn)中“客戶關(guān)系管理”模塊，CRM系統(tǒng)的主要功能包括哪些？（）

A.客戶信息管理

B.銷售機(jī)會(huì)跟蹤

C.客戶服務(wù)支持

D.營(yíng)銷活動(dòng)管理

E.店鋪財(cái)務(wù)核算

23.在處理客戶投訴時(shí)，需要避免的行為包括哪些？（）

A.直接將問(wèn)題推給其他部門

B.在客戶面前抱怨其他部門效率低下

C.向客戶承諾一個(gè)不切實(shí)際的時(shí)間節(jié)點(diǎn)

D.詳細(xì)說(shuō)明原因并告知后續(xù)跟進(jìn)流程

E.耐心傾聽客戶訴求

24.根據(jù)培訓(xùn)中“競(jìng)品分析”模塊，分析競(jìng)品優(yōu)劣勢(shì)時(shí)需關(guān)注哪些方面？（）

A.競(jìng)品的價(jià)格策略與促銷活動(dòng)

B.競(jìng)品的營(yíng)銷文案與視覺(jué)設(shè)計(jì)

C.競(jìng)品的用戶評(píng)價(jià)與口碑情況

D.競(jìng)品的供應(yīng)鏈與生產(chǎn)能力

E.競(jìng)品的物流配送效率

25.在制定銷售計(jì)劃時(shí)，需要考慮哪些因素？（）

A.市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告中的消費(fèi)者畫像

B.公司近三個(gè)月的銷售目標(biāo)要求

C.銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的資源分配情況

D.個(gè)人過(guò)往的銷售業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)

E.店鋪的庫(kù)存情況

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第15條，消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)享有了解商品真實(shí)情況的權(quán)利。（）

27.在直播帶貨過(guò)程中，主播與觀眾的互動(dòng)環(huán)節(jié)主要目的是確認(rèn)訂單信息是否準(zhǔn)確無(wú)誤。（）

28.根據(jù)培訓(xùn)中“客戶關(guān)系管理”模塊，CRM系統(tǒng)的核心價(jià)值在于自動(dòng)生成客戶購(gòu)買記錄報(bào)表。（）

29.在處理客戶投訴時(shí)，如果無(wú)法立即解決問(wèn)題，應(yīng)直接告知客戶“問(wèn)題正在處理中”即可。（）

30.根據(jù)培訓(xùn)中“電商運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析”模塊，分析店鋪流量數(shù)據(jù)時(shí)需重點(diǎn)關(guān)注頁(yè)面跳出率。（）

31.在設(shè)計(jì)產(chǎn)品賣點(diǎn)時(shí)，使用“痛點(diǎn)對(duì)比法”的核心思路是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品功能的豐富程度。（）

32.根據(jù)《電子商務(wù)法》第4條，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)優(yōu)先滿足自身利益最大化。（）

33.在直播帶貨過(guò)程中，主播選擇商品的依據(jù)主要是商品的價(jià)格與利潤(rùn)空間。（）

34.根據(jù)培訓(xùn)中“客戶滿意度調(diào)查”模塊，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)需避免具有引導(dǎo)性的傾向性問(wèn)題。（）

35.在處理客戶投訴時(shí)，如果需要將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他部門，應(yīng)確保完整記錄轉(zhuǎn)交過(guò)程并同步客戶。（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者享有______、______、______等九項(xiàng)權(quán)利。

37.在直播帶貨過(guò)程中，主播的互動(dòng)環(huán)節(jié)需要包含______、______、______等內(nèi)容。

38.根據(jù)培訓(xùn)中“客戶關(guān)系管理”模塊，CRM系統(tǒng)的主要功能包括______、______、______等。

39.在處理客戶投訴時(shí)，需要避免______、______、______等行為。

40.根據(jù)培訓(xùn)中“競(jìng)品分析”模塊，分析競(jìng)品優(yōu)劣勢(shì)時(shí)需關(guān)注______、______、______等方面。

五、簡(jiǎn)答題（共25分，每題5分）

41.簡(jiǎn)述客戶投訴處理的五個(gè)步驟。

42.結(jié)合培訓(xùn)中“產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉”模塊，說(shuō)明如何提煉產(chǎn)品的核心賣點(diǎn)。

43.根據(jù)培訓(xùn)中“客戶關(guān)系管理”模塊，說(shuō)明CRM系統(tǒng)對(duì)電商運(yùn)營(yíng)的意義。

44.結(jié)合培訓(xùn)中“競(jìng)品分析”模塊，說(shuō)明如何進(jìn)行有效的競(jìng)品分析。

六、案例分析題（共20分）

小明是一名電商直播帶貨主播，最近在直播一款護(hù)膚產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，部分觀眾對(duì)產(chǎn)品的使用效果表示懷疑，同時(shí)也有觀眾投訴產(chǎn)品包裝破損。小明在直播中立即回應(yīng)了觀眾的質(zhì)疑，但并未詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品效果，而是直接承諾會(huì)盡快解決包裝破損問(wèn)題。直播結(jié)束后，小明將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)給客服部門，但未說(shuō)明具體問(wèn)題，也未安排后續(xù)跟進(jìn)。

問(wèn)題：

（1）分析小明在處理觀眾質(zhì)疑時(shí)的不足之處。

（2）說(shuō)明小明在處理客戶投訴時(shí)需要改進(jìn)哪些方面。

（3）總結(jié)小明在直播帶貨過(guò)程中需要提升的三個(gè)關(guān)鍵能力。

一、單選題（共20分）

1.C

解析：優(yōu)先安撫客戶情緒再收集詳細(xì)信息，符合客戶服務(wù)中的“先處理心情，再處理事情”原則。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，承諾解決時(shí)間需基于實(shí)際情況；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)先了解情況再記錄；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，需先安撫客戶。

2.B

解析：強(qiáng)調(diào)差異化優(yōu)勢(shì)能有效吸引目標(biāo)客戶。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，客戶不關(guān)心所有細(xì)節(jié)；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，專業(yè)術(shù)語(yǔ)不利于理解；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，需結(jié)合自身品牌定位。

3.B

解析：市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告中的消費(fèi)者畫像能幫助制定更精準(zhǔn)的銷售計(jì)劃。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，個(gè)人業(yè)績(jī)不代表市場(chǎng)趨勢(shì)；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，銷售目標(biāo)需基于市場(chǎng)分析；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，資源分配應(yīng)基于銷售計(jì)劃。

4.C

解析：消費(fèi)者有權(quán)要求退貨，但需符合法定條件（如商品質(zhì)量問(wèn)題）。A、B、D選項(xiàng)均屬于消費(fèi)者法定權(quán)利。

5.B

解析：互動(dòng)環(huán)節(jié)主要目的是提升用戶停留時(shí)間與轉(zhuǎn)化率。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，確認(rèn)訂單應(yīng)在交易環(huán)節(jié)；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，答疑是互動(dòng)的一部分；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，關(guān)聯(lián)商品推廣需適度。

6.C

解析：CRM系統(tǒng)的核心價(jià)值在于分析客戶行為并預(yù)測(cè)消費(fèi)傾向。A、B選項(xiàng)是CRM的功能，但不是核心價(jià)值；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，CRM旨在提升客戶關(guān)系，而非限制訪問(wèn)。

7.C

解析：詳細(xì)說(shuō)明原因并告知后續(xù)跟進(jìn)流程，符合客戶服務(wù)中的透明原則。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，需基于實(shí)際情況承諾；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，承諾不切實(shí)際會(huì)損害信任；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，需跟進(jìn)處理進(jìn)展。

8.A

解析：分析流量數(shù)據(jù)需關(guān)注來(lái)源渠道，有助于優(yōu)化推廣策略。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，跳出率需結(jié)合行業(yè)基準(zhǔn)分析；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，需區(qū)分新老客戶行為差異；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，停留時(shí)長(zhǎng)需結(jié)合轉(zhuǎn)化率分析。

9.B

解析：痛點(diǎn)對(duì)比法強(qiáng)調(diào)使用產(chǎn)品前的困擾，以突出產(chǎn)品價(jià)值。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，功能豐富不等于解決痛點(diǎn)；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，技術(shù)優(yōu)勢(shì)不直接關(guān)聯(lián)用戶需求；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，需量化使用后的改善效果。

10.C

解析：優(yōu)先滿足自身利益最大化不屬于電子商務(wù)法規(guī)定的原則。A、B、D選項(xiàng)均屬于法定原則。

11.B

解析：商品與目標(biāo)觀眾的匹配度是選擇商品的核心依據(jù)。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，價(jià)格與利潤(rùn)是商業(yè)考量；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，供應(yīng)鏈影響交付能力；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，銷量排名不等于適銷性。

12.D

解析：傾向性問(wèn)題會(huì)誤導(dǎo)調(diào)查結(jié)果。A、B、C選項(xiàng)均為有效的調(diào)查問(wèn)題類型。

13.A

解析：完整記錄轉(zhuǎn)交過(guò)程并同步客戶，符合客戶服務(wù)中的閉環(huán)管理原則。B、C、D選項(xiàng)均存在不當(dāng)之處。

14.A

解析：價(jià)格與促銷活動(dòng)直接影響消費(fèi)者購(gòu)買決策。B、C、D選項(xiàng)屬于品牌建設(shè)或運(yùn)營(yíng)層面，與競(jìng)品優(yōu)劣勢(shì)關(guān)系較小。

15.B

解析：市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告中的消費(fèi)者畫像能幫助制定更精準(zhǔn)的銷售計(jì)劃。A、C、D選項(xiàng)均存在干擾因素。

16.C

解析：消費(fèi)者有權(quán)要求退貨，但需符合法定條件（如商品質(zhì)量問(wèn)題）。A、B、D選項(xiàng)均屬于消費(fèi)者法定權(quán)利。

17.B

解析：互動(dòng)環(huán)節(jié)主要目的是提升用戶停留時(shí)間與轉(zhuǎn)化率。A、C、D選項(xiàng)均屬于互動(dòng)內(nèi)容的一部分。

18.C

解析：CRM系統(tǒng)的核心價(jià)值在于分析客戶行為并預(yù)測(cè)消費(fèi)傾向。A、B選項(xiàng)是CRM的功能，但不是核心價(jià)值；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，CRM旨在提升客戶關(guān)系，而非限制訪問(wèn)。

19.C

解析：詳細(xì)說(shuō)明原因并告知后續(xù)跟進(jìn)流程，符合客戶服務(wù)中的透明原則。A、B、D選項(xiàng)均存在不當(dāng)之處。

20.A

解析：分析流量數(shù)據(jù)需關(guān)注來(lái)源渠道，有助于優(yōu)化推廣策略。B、C、D選項(xiàng)需結(jié)合其他數(shù)據(jù)維度分析。

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.A、D、E

解析：互動(dòng)環(huán)節(jié)需包含答疑、分享體驗(yàn)、解答售后服務(wù)疑問(wèn)等內(nèi)容。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，抽獎(jiǎng)活動(dòng)屬于娛樂(lè)互動(dòng)，不宜頻繁；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，關(guān)聯(lián)商品推廣需適度。

22.A、B、C

解析：CRM系統(tǒng)的主要功能包括客戶信息管理、銷售機(jī)會(huì)跟蹤、客戶服務(wù)支持。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，營(yíng)銷活動(dòng)管理屬于獨(dú)立功能；E選項(xiàng)錯(cuò)誤，財(cái)務(wù)核算屬于財(cái)務(wù)系統(tǒng)范疇。

23.A、B、C

解析：應(yīng)避免將問(wèn)題推給其他部門、在客戶面前抱怨、承諾不切實(shí)際的時(shí)間。D選項(xiàng)是正確做法；E選項(xiàng)是必要行為。

24.A、B、C

解析：需關(guān)注價(jià)格策略、營(yíng)銷文案、用戶評(píng)價(jià)等直接影響競(jìng)爭(zhēng)力的方面。D、E選項(xiàng)屬于供應(yīng)鏈或運(yùn)營(yíng)層面，與競(jìng)品優(yōu)劣勢(shì)關(guān)系較小。

25.A、B、C

解析：制定銷售計(jì)劃需考慮市場(chǎng)調(diào)研、公司目標(biāo)、資源分配等因素。A、B、C選項(xiàng)是核心因素；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，個(gè)人業(yè)績(jī)不代表市場(chǎng)趨勢(shì)；E選項(xiàng)錯(cuò)誤，庫(kù)存影響銷售，但不是計(jì)劃制定的核心依據(jù)。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.√

27.×

解析：互動(dòng)環(huán)節(jié)主要目的是提升用戶停留時(shí)間與轉(zhuǎn)化率，而非確認(rèn)訂單。

28.×

解析：CRM系統(tǒng)的核心價(jià)值在于分析客戶行為并預(yù)測(cè)消費(fèi)傾向，而非自動(dòng)生成報(bào)表。

29.×

解析：應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明原因并告知后續(xù)跟進(jìn)流程，而非僅告知“正在處理中”。

30.×

解析：需結(jié)合行業(yè)基準(zhǔn)分析跳出率，而非單獨(dú)關(guān)注絕對(duì)數(shù)值。

31.×

解析：痛點(diǎn)對(duì)比法強(qiáng)調(diào)使用產(chǎn)品前的困擾，以突出產(chǎn)品價(jià)值。

32.×

解析：電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)遵循“合法、公平、誠(chéng)信”原則，而非優(yōu)先滿足自身利益。

33.×

解析：選擇商品的依據(jù)主要是商品與目標(biāo)觀眾的匹配度。

34.√

35.√

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)

解析：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者享有九項(xiàng)權(quán)利，包括知情權(quán)、選擇權(quán)、