物業(yè)維修主管績效考核指標與模板集引言物業(yè)維修主管是保障物業(yè)管理區(qū)域內各項設施設備正常運轉、提升業(yè)主居住體驗的關鍵崗位。其工作效能直接關系到物業(yè)的保值增值、業(yè)主的滿意度及物業(yè)管理企業(yè)的品牌聲譽。建立一套科學、合理、可操作的績效考核指標體系，對于客觀評價維修主管的工作表現(xiàn)、激勵其提升管理水平與專業(yè)技能、促進物業(yè)管理服務質量的持續(xù)改進具有重要意義。本集合旨在提供一套兼具專業(yè)性與實用性的物業(yè)維修主管績效考核方案，助力物業(yè)管理團隊實現(xiàn)精細化管理與高效運營。一、績效考核的核心原則在設計物業(yè)維修主管績效考核指標時，應遵循以下原則，以確保考核的公正性、有效性和導向性：1.戰(zhàn)略導向與目標一致性原則：績效考核指標應緊密圍繞物業(yè)管理企業(yè)的整體戰(zhàn)略目標和年度工作重點，確保維修主管的工作方向與組織目標保持高度一致。2.全面性與重點性相結合原則：指標體系應盡可能全面反映維修主管的工作職責，但同時也要突出核心工作和關鍵績效領域，避免面面俱到、重點不突出。3.定量與定性相結合原則：對于能夠量化的工作成果，應采用定量指標進行衡量，以保證考核的客觀性；對于難以量化但同樣重要的能力、態(tài)度等方面，則采用定性描述與評估，確?？己说娜嫘浴?.可操作性與可實現(xiàn)性原則：指標應簡潔明了，數(shù)據(jù)易于獲取和計算，標準設定應具有挑戰(zhàn)性但又在合理的可實現(xiàn)范圍內，避免設定不切實際或模糊不清的指標。5.反饋與發(fā)展性原則：績效考核不僅僅是對過去工作的評價，更重要的是通過考核結果的反饋，幫助維修主管識別自身優(yōu)勢與不足，制定個人發(fā)展計劃，促進其持續(xù)成長。6.公平公正公開原則：考核過程和標準應透明化，確?？己私Y果的公平公正，考核結果應及時向被考核者進行反饋與溝通。二、績效考核指標體系物業(yè)維修主管的績效考核指標體系可從以下幾個關鍵維度進行構建：（一）日常運營與應急維修效能此維度主要評估維修主管在日常維修任務處理和應急突發(fā)狀況響應方面的效率與效果。1.維修工單響應及時率*指標定義：在規(guī)定時間內響應的維修工單數(shù)量占總維修工單數(shù)量的百分比。*計算方式：（規(guī)定時間內響應工單數(shù)量/總接收工單數(shù)量）×100%*數(shù)據(jù)來源：物業(yè)管理系統(tǒng)工單記錄、派工記錄*考核周期：月度/季度2.維修工單及時完成率*指標定義：在承諾或規(guī)定時限內完成的維修工單數(shù)量占總維修工單數(shù)量的百分比。*計算方式：（按時限完成工單數(shù)量/總接收工單數(shù)量）×100%*數(shù)據(jù)來源：物業(yè)管理系統(tǒng)工單記錄、業(yè)主確認反饋*考核周期：月度/季度3.維修服務業(yè)主滿意度*指標定義：接受維修服務的業(yè)主對服務過程和結果表示滿意的程度。*計算方式：（滿意及以上評價數(shù)量/總評價數(shù)量）×100%（可通過問卷調查、電話回訪等方式收集）*數(shù)據(jù)來源：業(yè)主滿意度調查、投訴記錄*考核周期：季度/年度4.維修返工率*指標定義：因維修質量問題導致需要再次維修的工單數(shù)量占已完成維修工單總量的百分比。*計算方式：（返工工單數(shù)量/已完成工單總量）×100%*數(shù)據(jù)來源：物業(yè)管理系統(tǒng)返工工單記錄*考核周期：月度/季度5.緊急維修處理時效*指標定義：對影響業(yè)主基本生活或物業(yè)安全的緊急維修事項的平均處理時長，或在規(guī)定時限內完成的比例。*計算方式：緊急維修工單平均處理時長；（規(guī)定時限內完成緊急工單數(shù)量/總緊急工單數(shù)量）×100%*數(shù)據(jù)來源：物業(yè)管理系統(tǒng)緊急工單記錄*考核周期：月度（二）工程質量與技術管理此維度評估維修主管對維修工程質量的把控能力及技術管理水平。1.維修工程質量合格率*指標定義：經(jīng)檢驗合格的維修工程項目數(shù)量占總維修工程項目數(shù)量的百分比。*計算方式：（質量合格的維修項目數(shù)量/總維修項目數(shù)量）×100%*數(shù)據(jù)來源：內部質檢記錄、監(jiān)理報告（如有）*考核周期：月度/季度2.技術難題解決能力*指標定義：維修主管成功解決的復雜或疑難技術問題的數(shù)量或比例，以及技術方案的合理性。*評估方式：定性評估與定量記錄相結合，由上級主管根據(jù)實際案例進行綜合評定。*數(shù)據(jù)來源：疑難問題處理記錄、技術方案評審*考核周期：季度/年度3.技術規(guī)范與安全操作規(guī)程執(zhí)行情況*指標定義：維修團隊在作業(yè)過程中遵守技術規(guī)范和安全操作規(guī)程的程度。*評估方式：通過現(xiàn)場檢查、安全記錄、違規(guī)事件數(shù)量等進行綜合評估。*數(shù)據(jù)來源：安全檢查記錄、違規(guī)操作記錄*考核周期：月度/季度（三）成本控制與資源管理此維度評估維修主管在維修物料、人工及其他資源使用方面的成本意識和控制能力。1.維修物料成本控制率*指標定義：實際維修物料成本與預算成本的比率，或單位維修面積/項目的物料消耗水平。*計算方式：（實際物料成本/預算物料成本）×100%*數(shù)據(jù)來源：采購記錄、成本核算報表*考核周期：季度/年度2.維修人工成本控制率*指標定義：實際維修人工成本與預算成本的比率，或人均維修產(chǎn)出效率。*計算方式：（實際人工成本/預算人工成本）×100%*數(shù)據(jù)來源：考勤記錄、工資報表、成本核算報表*考核周期：季度/年度3.庫存物料管理合規(guī)性*指標定義：維修物料的采購、入庫、領用、盤點等環(huán)節(jié)的規(guī)范性及庫存準確性。*評估方式：庫存準確率、物料周轉率、是否存在積壓或短缺情況等。*數(shù)據(jù)來源：倉庫管理記錄、盤點報告*考核周期：季度（四）團隊管理與培訓發(fā)展此維度評估維修主管對下屬維修團隊的領導、組織、培訓和發(fā)展能力。1.團隊整體工作效率*指標定義：團隊整體完成的維修工單數(shù)量、人均效能等。*計算方式：團隊月度/季度完成工單總量；團隊人均完成工單數(shù)量。*數(shù)據(jù)來源：物業(yè)管理系統(tǒng)團隊業(yè)績記錄*考核周期：月度/季度2.團隊成員技能提升率*指標定義：通過培訓和實踐，團隊成員技能水平得到提升的比例或程度。*評估方式：結合技能考核、培訓記錄、工作表現(xiàn)改進等進行評估。*數(shù)據(jù)來源：培訓記錄、技能考核成績、員工績效表現(xiàn)*考核周期：年度3.團隊內部協(xié)作滿意度*指標定義：團隊成員之間以及團隊與其他部門之間協(xié)作的順暢程度和滿意度。*評估方式：內部問卷調查、上級觀察、協(xié)作事件記錄。*數(shù)據(jù)來源：內部滿意度調查、協(xié)作問題處理記錄*考核周期：季度/年度（五）預防性維護與設施設備管理此維度評估維修主管在物業(yè)設施設備預防性維護計劃制定與執(zhí)行、延長設備壽命方面的貢獻。1.預防性維護計劃完成率*指標定義：按照預定計劃完成的預防性維護項目數(shù)量占總計劃項目數(shù)量的百分比。*計算方式：（已完成預防性維護項目數(shù)量/計劃預防性維護項目數(shù)量）×100%*數(shù)據(jù)來源：預防性維護計劃、執(zhí)行記錄*考核周期：月度/季度2.設施設備完好率*指標定義：物業(yè)管理區(qū)域內主要設施設備處于良好運行狀態(tài)的比例。*計算方式：（完好設備臺數(shù)/總數(shù)×權重+...）綜合計算，或關鍵設備完好率。*數(shù)據(jù)來源：設備臺賬、巡檢記錄、故障記錄*考核周期：月度/季度3.設施設備技改建議采納與實施效果*指標定義：維修主管提出的關于設施設備技術改造、節(jié)能降耗等方面建議的數(shù)量、采納率及實施后產(chǎn)生的效益。*評估方式：建議數(shù)量、采納數(shù)量、實施后節(jié)約成本或提升效率的具體數(shù)據(jù)。*數(shù)據(jù)來源：技改建議記錄、項目實施報告、效益分析報告*考核周期：年度（六）安全管理與合規(guī)性此維度評估維修主管在安全生產(chǎn)、操作規(guī)范及相關法律法規(guī)遵守方面的表現(xiàn)。1.安全事故發(fā)生率*指標定義：維修作業(yè)過程中發(fā)生的安全責任事故次數(shù)或造成的損失程度。*計算方式：發(fā)生安全事故的次數(shù)（輕傷、重傷、死亡事故分類統(tǒng)計）。*數(shù)據(jù)來源：安全事故報告、事故處理記錄*考核周期：月度/季度/年度2.安全檢查與隱患整改率*指標定義：定期安全檢查的執(zhí)行情況以及發(fā)現(xiàn)隱患的整改完成率。*計算方式：（已完成安全檢查次數(shù)/計劃安全檢查次數(shù)）×100%；（已整改隱患數(shù)量/總隱患數(shù)量）×100%*數(shù)據(jù)來源：安全檢查記錄、隱患整改報告*考核周期：月度/季度3.消防設施完好率及定期檢測執(zhí)行率*指標定義：消防設施保持完好狀態(tài)的比例以及按規(guī)定進行定期檢測的完成情況。*計算方式：（完好消防設施數(shù)量/消防設施總數(shù)）×100%；（已完成定期檢測項目數(shù)量/計劃檢測項目數(shù)量）×100%*數(shù)據(jù)來源：消防設施巡檢記錄、檢測報告*考核周期：季度/年度（七）客戶關系與溝通協(xié)調此維度評估維修主管在處理業(yè)主投訴、進行有效溝通及協(xié)調各方關系方面的能力。1.有效投訴處理率與處理時效*指標定義：能夠成功解決并令業(yè)主滿意的投訴數(shù)量占總投訴數(shù)量的百分比，以及平均處理時長。*計算方式：（有效處理投訴數(shù)量/總投訴數(shù)量）×100%；投訴平均處理時長。*數(shù)據(jù)來源：投訴記錄、業(yè)主反饋*考核周期：月度/季度2.跨部門協(xié)作效率*指標定義：與客服、安保、保潔等其他部門協(xié)作完成任務的及時性和順暢度。*評估方式：上級評價、相關部門反饋。*數(shù)據(jù)來源：協(xié)作事件記錄、部門間溝通記錄*考核周期：季度（八）個人綜合素質與團隊貢獻此維度評估維修主管的個人職業(yè)素養(yǎng)、學習能力、創(chuàng)新精神及對團隊的整體貢獻。1.計劃與組織能力*評估方式：對維修工作計劃的合理性、條理性及資源調配能力進行評估。*數(shù)據(jù)來源：工作計劃、任務完成情況記錄*考核周期：季度/年度2.創(chuàng)新能力與改進建議*評估方式：在工作方法、流程優(yōu)化、成本控制等方面提出的創(chuàng)新性建議及被采納實施的效果。*數(shù)據(jù)來源：改進建議記錄、創(chuàng)新項目成果*考核周期：年度3.責任心與敬業(yè)度*評估方式：對工作的投入程度、責任感、主動性及遵守公司規(guī)章制度的情況。*數(shù)據(jù)來源：日常觀察、上級評價、出勤記錄、獎懲記錄*考核周期：季度/年度三、績效考核實施與模板工具（一）績效考核流程1.績效目標設定：考核期初，由維修主管與其直接上級共同商議，根據(jù)公司及部門年度目標，結合本考核指標體系，確定具體的、可衡量的、有時限的績效目標值。2.績效數(shù)據(jù)收集：在考核周期內，通過物業(yè)管理系統(tǒng)、日常記錄、檢查報告、業(yè)主反饋等多種渠道，持續(xù)收集與績效指標相關的數(shù)據(jù)和信息。3.績效評估：考核期末，維修主管首先進行自我評估，然后由其直接上級根據(jù)收集到的績效數(shù)據(jù)、日常觀察以及既定的評估標準進行綜合評價，填寫績效考核表。4.績效面談與反饋：上級主管與維修主管進行一對一的績效面談，就考核結果進行溝通，肯定成績，指出不足，分析原因，并共同制定績效改進計劃。5.績效結果應用：考核結果將作為薪酬調整、獎金發(fā)放、晉升任免、培訓發(fā)展等人力資源管理決策的重要依據(jù)。（二）績效考核模板示例物業(yè)維修主管績效考核表（季度/年度）考核維度序號考核指標權重(%)目標值實際完成值評分標準(示例)得分備注:-------------------:---:-----------------------:-------:-------:---------:------------------------------------------------------------------------------:---:-------**一、日常運營與應急維修效能**1.1維修工單響應及時率10≥95%95%及以上得滿分，每低1%扣X分1.2維修及時完成率15≥90%90%及以上得滿分，每低1%扣X分1.3維修服務業(yè)主滿意度10≥90%90%及以上得滿分，每低2%扣X分1.4維修返工率5≤3%≤3%得滿分，每超0.5%扣X分1.5緊急維修處理時效5≤X小時100%在X小時內完成得滿分，每出現(xiàn)1例超時扣X分**二、工程質量與技術管理**2.1維修工程質量合格率10100%100%得滿分，每出現(xiàn)1例不合格扣X分