星級(jí)管家考試題目及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.以下哪種清潔工具常用于擦拭家具表面？A.掃帚B.拖把C.抹布D.刷子2.客房整理時(shí)，床單的正確折疊方式是？A.隨意疊放B.按固定尺寸疊好C.對(duì)折D.三折3.星級(jí)管家服務(wù)注重的是？A.基礎(chǔ)清潔B.個(gè)性化服務(wù)C.快速完成任務(wù)D.節(jié)省成本4.清潔衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)先清潔？A.馬桶B.洗手臺(tái)C.地面D.鏡子5.為客人提供叫醒服務(wù)，一般提前多久？A.10分鐘B.15分鐘C.20分鐘D.30分鐘6.客人衣物送洗時(shí)，首先要？A.分類B.檢查有無破損C.記錄信息D.直接送洗7.整理客房時(shí)，水杯應(yīng)？A.隨意擺放B.保持清潔并按要求擺放C.倒掉剩余水D.不用處理8.星級(jí)管家服務(wù)中，與客人溝通要？A.簡(jiǎn)潔明了B.盡量少說話C.夸大服務(wù)內(nèi)容D.隨意交流9.清潔地毯常用的方法是？A.干擦B.濕拖C.蒸汽清潔D.水洗10.以下哪種屬于客房易耗品？A.床單B.電視C.香皂D.衣柜答案：1.C2.B3.B4.B5.A6.B7.B8.A9.C10.C多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.星級(jí)管家應(yīng)具備的技能有？A.清潔技能B.溝通技能C.烹飪技能D.應(yīng)急處理技能2.客房清潔的順序一般是？A.先臥室后衛(wèi)生間B.先衛(wèi)生間后臥室C.從上到下D.從左到右3.服務(wù)客人時(shí)，正確的態(tài)度是？A.熱情B.冷漠C.耐心D.周到4.屬于管家服務(wù)中對(duì)客用品管理的是？A.及時(shí)補(bǔ)充B.定期更換C.隨意擺放D.檢查質(zhì)量5.當(dāng)客人提出特殊需求時(shí)，管家應(yīng)？A.盡力滿足B.拒絕C.記錄并上報(bào)D.拖延處理6.星級(jí)管家的職業(yè)素養(yǎng)包括？A.責(zé)任心B.保密意識(shí)C.團(tuán)隊(duì)合作精神D.懶惰7.清潔玻璃的工具可能有？A.玻璃刮B.抹布C.清潔劑D.拖把8.客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備檢查包括？A.電器是否正常B.門窗是否能正常開關(guān)C.家具是否損壞D.忽略檢查9.管家在迎接客人時(shí)，要做的有？A.微笑問候B.幫助提行李C.直接帶客人進(jìn)房間D.介紹房間設(shè)施10.星級(jí)管家服務(wù)質(zhì)量的提升途徑有？A.培訓(xùn)學(xué)習(xí)B.自我反思C.與客人溝通收集意見D.不改進(jìn)答案：1.ABD2.BC3.ACD4.ABD5.AC6.ABC7.ABC8.ABC9.ABD10.ABC判斷題（每題2分，共10題）1.星級(jí)管家只需做好清潔工作就行。（）2.整理客房時(shí)可以不更換用過的毛巾。（）3.與客人交流時(shí)聲音越大越好。（）4.客房清潔不需要注意細(xì)節(jié)。（）5.客人投訴應(yīng)及時(shí)處理并記錄。（）6.可以隨意進(jìn)入客人房間打掃，無需提前敲門。（）7.星級(jí)管家不需要具備安全知識(shí)。（）8.清潔用品可以隨意混用。（）9.為客人提供服務(wù)要注重個(gè)性化。（）10.客房整理后不需要再次檢查。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.×9.√10.×簡(jiǎn)答題（總4題，每題5分）1.簡(jiǎn)述星級(jí)管家如何做好客房的日常清潔？答：按順序清潔，先衛(wèi)生間從上到下，再臥室。保持地面、家具、用品等清潔，及時(shí)更換易耗品，檢查設(shè)施設(shè)備。2.怎樣與客人進(jìn)行良好的溝通？答：態(tài)度熱情、耐心、周到，語言簡(jiǎn)潔明了，認(rèn)真傾聽客人需求并準(zhǔn)確回應(yīng)，解答疑問要清晰。3.客房物品擺放有哪些基本要求？答：整齊有序，符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。如水杯按要求擺放，床上用品整理規(guī)范，各類物品歸位。4.遇到客人突發(fā)疾病怎么辦？答：保持冷靜，立即通知上級(jí)并撥打急救電話，盡量安撫客人，在專業(yè)人員到來前提供必要幫助。討論題（總4題，每題5分）1.如何提高星級(jí)管家服務(wù)的效率？答：合理規(guī)劃工作流程，熟練掌握各項(xiàng)技能，提前準(zhǔn)備好所需物品，多任務(wù)并行時(shí)有序安排，減少不必要的動(dòng)作和時(shí)間浪費(fèi)。2.怎樣提升管家的應(yīng)急處理能力？答：參加應(yīng)急培訓(xùn)，學(xué)習(xí)常見突發(fā)情況處理方法，積累經(jīng)驗(yàn)，定期進(jìn)行模擬演練，保持冷靜思維。3.談?wù)勅绾伪ＷC客房清潔質(zhì)量？答：嚴(yán)格按照清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程操作，加強(qiáng)自我檢查，