居民社區(qū)服務(wù)規(guī)定一、總則

社區(qū)服務(wù)是提升居民生活質(zhì)量、促進社區(qū)和諧發(fā)展的重要舉措。為規(guī)范社區(qū)服務(wù)管理，保障居民權(quán)益，特制定本規(guī)定。本規(guī)定適用于各類居民社區(qū)的服務(wù)活動，旨在明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督機制。

二、服務(wù)內(nèi)容

社區(qū)服務(wù)應(yīng)涵蓋居民生活的多個方面，主要包括以下內(nèi)容：

（一）基本生活服務(wù)

1.家政服務(wù)：提供保潔、維修、助餐等日常家庭服務(wù)。

2.養(yǎng)老服務(wù)：為老年人提供日間照料、康復(fù)護理、文化娛樂等服務(wù)。

3.兒童服務(wù)：設(shè)立托管機構(gòu)或提供課后輔導(dǎo)、興趣培養(yǎng)等服務(wù)。

（二）文化娛樂服務(wù)

1.活動組織：定期舉辦社區(qū)文化活動，如節(jié)日慶典、健康講座等。

2.設(shè)施開放：提供圖書閱覽室、健身場所等公共文化設(shè)施。

（三）便民服務(wù)

1.信息咨詢：設(shè)立社區(qū)服務(wù)中心，解答居民疑問，提供政策咨詢。

2.中介服務(wù)：協(xié)助居民進行房屋租賃、求職招聘等事務(wù)。

三、服務(wù)流程

社區(qū)服務(wù)應(yīng)遵循規(guī)范流程，確保高效、透明，具體步驟如下：

（一）需求登記

1.居民可通過線上平臺或線下窗口提交服務(wù)需求。

2.社區(qū)工作人員記錄需求信息，并進行初步分類。

（二）服務(wù)匹配

1.根據(jù)需求類型，匹配相應(yīng)服務(wù)資源。

2.對于復(fù)雜需求，協(xié)調(diào)多方資源共同解決。

（三）服務(wù)實施

1.服務(wù)提供方按約定時間完成服務(wù)。

2.居民對服務(wù)進行滿意度評價。

（四）反饋改進

1.收集居民意見，定期分析服務(wù)效果。

2.根據(jù)反饋調(diào)整服務(wù)方案，提升服務(wù)質(zhì)量。

四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為確保服務(wù)質(zhì)量，社區(qū)服務(wù)應(yīng)達到以下標(biāo)準(zhǔn)：

（一）響應(yīng)速度

1.一般服務(wù)需求應(yīng)在24小時內(nèi)響應(yīng)。

2.緊急服務(wù)需求應(yīng)立即處理。

（二）服務(wù)質(zhì)量

1.服務(wù)內(nèi)容符合居民實際需求。

2.服務(wù)人員具備相應(yīng)資質(zhì)，態(tài)度友善。

（三）價格透明

1.服務(wù)價格應(yīng)公示，無隱形收費。

2.提供多種服務(wù)套餐，滿足不同需求。

五、監(jiān)督機制

為保障服務(wù)規(guī)范，建立以下監(jiān)督機制：

（一）居民監(jiān)督

1.設(shè)立投訴渠道，接受居民對服務(wù)問題的反饋。

2.定期開展?jié)M意度調(diào)查，公開調(diào)查結(jié)果。

（二）第三方評估

1.引入專業(yè)機構(gòu)對社區(qū)服務(wù)進行年度評估。

2.根據(jù)評估結(jié)果，提出改進建議。

（三）動態(tài)調(diào)整

1.根據(jù)居民需求變化，及時調(diào)整服務(wù)項目。

2.優(yōu)化服務(wù)流程，提升管理效率。

六、附則

本規(guī)定由社區(qū)管理委員會負責(zé)解釋，自發(fā)布之日起施行。社區(qū)可根據(jù)實際情況制定具體實施細則。

（一）需求登記

1.線上登記：

(1)居民通過社區(qū)官方網(wǎng)站、微信公眾號或?qū)Ｓ肁PP提交服務(wù)需求。

(2)系統(tǒng)自動生成服務(wù)訂單，包含需求描述、聯(lián)系方式、緊急程度等信息。

(3)居民可實時查詢訂單狀態(tài)，包括登記接收、處理中、已完成等階段。

2.線下登記：

(1)居民前往社區(qū)服務(wù)中心，填寫《社區(qū)服務(wù)需求登記表》。

(2)工作人員核對居民身份信息，并現(xiàn)場說明服務(wù)流程及注意事項。

(3)對于特殊群體（如老年人、殘疾人），工作人員可提供上門登記服務(wù)。

3.需求分類：

(1)生活類：家政、維修、送餐、代購等日常服務(wù)。

(2)文化類：活動報名、場地預(yù)約、課程咨詢等文化娛樂需求。

(3)互助類：鄰里幫扶、志愿服務(wù)對接等社區(qū)互助需求。

（二）服務(wù)匹配

1.智能派單：

(1)系統(tǒng)根據(jù)需求類型、地址、緊急程度自動匹配最合適的服務(wù)商或志愿者團隊。

(2)對于跨區(qū)域需求，協(xié)調(diào)鄰近社區(qū)資源協(xié)同響應(yīng)。

2.人工調(diào)度：

(1)對于復(fù)雜或特殊需求，由社區(qū)調(diào)度專員進行人工干預(yù)，確保資源精準(zhǔn)對接。

(2)特殊群體需求優(yōu)先處理，必要時啟動應(yīng)急預(yù)案。

3.服務(wù)確認：

(1)服務(wù)提供方在接單后24小時內(nèi)與居民確認服務(wù)細節(jié)（時間、地點、費用等）。

(2)雙方達成一致后，系統(tǒng)生成服務(wù)合同電子版，并存檔備查。

（三）服務(wù)實施

1.服務(wù)前準(zhǔn)備：

(1)服務(wù)提供方提前15分鐘到達服務(wù)現(xiàn)場，出示身份證明和服務(wù)證。

(2)居民提供必要的協(xié)助，如引導(dǎo)至服務(wù)區(qū)域、提供工具等。

2.服務(wù)中執(zhí)行：

(1)服務(wù)人員嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作，確保安全和質(zhì)量。

(2)如遇突發(fā)問題，及時與社區(qū)工作人員溝通，協(xié)商解決方案。

(3)服務(wù)過程中可與居民保持溝通，確認服務(wù)進展。

3.服務(wù)后確認：

(1)完成服務(wù)后，服務(wù)人員清理現(xiàn)場并請居民驗收。

(2)居民在服務(wù)單上簽字確認，注明服務(wù)滿意度。

(3)服務(wù)提供方將服務(wù)單拍照上傳至系統(tǒng)，完成訂單閉環(huán)。

（四）反饋改進

1.滿意度評價：

(1)居民可通過短信、APP或現(xiàn)場掃碼對服務(wù)進行1-5星評分。

(2)評價內(nèi)容包括服務(wù)及時性、專業(yè)性、態(tài)度等維度。

2.意見收集：

(1)提供匿名反饋渠道，鼓勵居民提出改進建議。

(2)社區(qū)定期整理居民意見，形成《服務(wù)改進報告》。

3.績效調(diào)整：

(1)根據(jù)評價和反饋數(shù)據(jù)，對服務(wù)提供方進行績效考核。

(2)對于低分或投訴較多的服務(wù)商，啟動約談或淘汰機制。

(3)優(yōu)化服務(wù)流程，如增加培訓(xùn)、調(diào)整排班等，提升整體服務(wù)質(zhì)量。

二、服務(wù)內(nèi)容補充

（一）健康支持服務(wù)

1.醫(yī)療協(xié)助：提供醫(yī)院掛號、陪診、取藥等服務(wù)。

2.康復(fù)指導(dǎo)：為康復(fù)期居民提供居家康復(fù)建議，協(xié)調(diào)專業(yè)康復(fù)師上門指導(dǎo)。

3.健康監(jiān)測：定期組織免費健康講座，發(fā)放健康手冊。

（二）教育支持服務(wù)

1.課后輔導(dǎo)：設(shè)立社區(qū)學(xué)習(xí)角，提供作業(yè)輔導(dǎo)和興趣小組。

2.技能培訓(xùn)：定期開展手工、烹飪、電腦操作等技能培訓(xùn)課程。

3.親子活動：組織親子閱讀、戶外拓展等家庭互動活動。

（三）安全支持服務(wù)

1.消防宣傳：定期開展消防安全知識普及和應(yīng)急演練。

2.治安巡邏：組織志愿者參與夜間社區(qū)巡邏，增強安全感。

3.防詐騙宣傳：通過宣傳欄、講座等形式，提高居民防范意識。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細化

（一）響應(yīng)時效標(biāo)準(zhǔn)

1.日常服務(wù)需求：4小時內(nèi)響應(yīng)，24小時內(nèi)上門。

2.緊急服務(wù)需求：30分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)上門（如送醫(yī)、搶修等）。

3.惡劣天氣（如暴雨、高溫）期間，響應(yīng)時效縮短50%。

（二）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1.家政服務(wù)：使用正規(guī)清潔劑，保護居民財物，服務(wù)后清理垃圾。

2.維修服務(wù)：提供報價單，不擅自更換配件，收費透明。

3.文化服務(wù)：活動舉辦前3天發(fā)布預(yù)告，現(xiàn)場配備引導(dǎo)人員。

（三）價格管理標(biāo)準(zhǔn)

1.公布基礎(chǔ)服務(wù)價格清單，如家政時薪、維修工時費等。

2.特殊服務(wù)（如搬家、管道疏通）實行市場調(diào)節(jié)價，明碼標(biāo)價。

3.居民享有價格協(xié)商權(quán)，對不合理收費可投訴至社區(qū)調(diào)解。

四、監(jiān)督機制補充

（一）居民監(jiān)督拓展

1.設(shè)立“社區(qū)服務(wù)監(jiān)督員”制度，由居民代表組成，定期抽查服務(wù)質(zhì)量。

2.開通24小時服務(wù)監(jiān)督熱線，受理居民投訴和表揚。

（二）第三方評估細化

1.每季度邀請專業(yè)機構(gòu)對服務(wù)覆蓋率、居民滿意度進行評估。

2.評估結(jié)果向居民公示，并作為服務(wù)商續(xù)約的重要依據(jù)。

（三）動態(tài)調(diào)整優(yōu)化

1.每半年分析服務(wù)數(shù)據(jù)，如高頻需求、低效環(huán)節(jié)等，調(diào)整服務(wù)策略。

2.引入“居民需求投票”機制，通過線上投票決定新增服務(wù)項目。

一、總則

社區(qū)服務(wù)是提升居民生活質(zhì)量、促進社區(qū)和諧發(fā)展的重要舉措。為規(guī)范社區(qū)服務(wù)管理，保障居民權(quán)益，特制定本規(guī)定。本規(guī)定適用于各類居民社區(qū)的服務(wù)活動，旨在明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督機制。

二、服務(wù)內(nèi)容

社區(qū)服務(wù)應(yīng)涵蓋居民生活的多個方面，主要包括以下內(nèi)容：

（一）基本生活服務(wù)

1.家政服務(wù)：提供保潔、維修、助餐等日常家庭服務(wù)。

2.養(yǎng)老服務(wù)：為老年人提供日間照料、康復(fù)護理、文化娛樂等服務(wù)。

3.兒童服務(wù)：設(shè)立托管機構(gòu)或提供課后輔導(dǎo)、興趣培養(yǎng)等服務(wù)。

（二）文化娛樂服務(wù)

1.活動組織：定期舉辦社區(qū)文化活動，如節(jié)日慶典、健康講座等。

2.設(shè)施開放：提供圖書閱覽室、健身場所等公共文化設(shè)施。

（三）便民服務(wù)

1.信息咨詢：設(shè)立社區(qū)服務(wù)中心，解答居民疑問，提供政策咨詢。

2.中介服務(wù)：協(xié)助居民進行房屋租賃、求職招聘等事務(wù)。

三、服務(wù)流程

社區(qū)服務(wù)應(yīng)遵循規(guī)范流程，確保高效、透明，具體步驟如下：

（一）需求登記

1.居民可通過線上平臺或線下窗口提交服務(wù)需求。

2.社區(qū)工作人員記錄需求信息，并進行初步分類。

（二）服務(wù)匹配

1.根據(jù)需求類型，匹配相應(yīng)服務(wù)資源。

2.對于復(fù)雜需求，協(xié)調(diào)多方資源共同解決。

（三）服務(wù)實施

1.服務(wù)提供方按約定時間完成服務(wù)。

2.居民對服務(wù)進行滿意度評價。

（四）反饋改進

1.收集居民意見，定期分析服務(wù)效果。

2.根據(jù)反饋調(diào)整服務(wù)方案，提升服務(wù)質(zhì)量。

四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為確保服務(wù)質(zhì)量，社區(qū)服務(wù)應(yīng)達到以下標(biāo)準(zhǔn)：

（一）響應(yīng)速度

1.一般服務(wù)需求應(yīng)在24小時內(nèi)響應(yīng)。

2.緊急服務(wù)需求應(yīng)立即處理。

（二）服務(wù)質(zhì)量

1.服務(wù)內(nèi)容符合居民實際需求。

2.服務(wù)人員具備相應(yīng)資質(zhì)，態(tài)度友善。

（三）價格透明

1.服務(wù)價格應(yīng)公示，無隱形收費。

2.提供多種服務(wù)套餐，滿足不同需求。

五、監(jiān)督機制

為保障服務(wù)規(guī)范，建立以下監(jiān)督機制：

（一）居民監(jiān)督

1.設(shè)立投訴渠道，接受居民對服務(wù)問題的反饋。

2.定期開展?jié)M意度調(diào)查，公開調(diào)查結(jié)果。

（二）第三方評估

1.引入專業(yè)機構(gòu)對社區(qū)服務(wù)進行年度評估。

2.根據(jù)評估結(jié)果，提出改進建議。

（三）動態(tài)調(diào)整

1.根據(jù)居民需求變化，及時調(diào)整服務(wù)項目。

2.優(yōu)化服務(wù)流程，提升管理效率。

六、附則

本規(guī)定由社區(qū)管理委員會負責(zé)解釋，自發(fā)布之日起施行。社區(qū)可根據(jù)實際情況制定具體實施細則。

（一）需求登記

1.線上登記：

(1)居民通過社區(qū)官方網(wǎng)站、微信公眾號或?qū)Ｓ肁PP提交服務(wù)需求。

(2)系統(tǒng)自動生成服務(wù)訂單，包含需求描述、聯(lián)系方式、緊急程度等信息。

(3)居民可實時查詢訂單狀態(tài)，包括登記接收、處理中、已完成等階段。

2.線下登記：

(1)居民前往社區(qū)服務(wù)中心，填寫《社區(qū)服務(wù)需求登記表》。

(2)工作人員核對居民身份信息，并現(xiàn)場說明服務(wù)流程及注意事項。

(3)對于特殊群體（如老年人、殘疾人），工作人員可提供上門登記服務(wù)。

3.需求分類：

(1)生活類：家政、維修、送餐、代購等日常服務(wù)。

(2)文化類：活動報名、場地預(yù)約、課程咨詢等文化娛樂需求。

(3)互助類：鄰里幫扶、志愿服務(wù)對接等社區(qū)互助需求。

（二）服務(wù)匹配

1.智能派單：

(1)系統(tǒng)根據(jù)需求類型、地址、緊急程度自動匹配最合適的服務(wù)商或志愿者團隊。

(2)對于跨區(qū)域需求，協(xié)調(diào)鄰近社區(qū)資源協(xié)同響應(yīng)。

2.人工調(diào)度：

(1)對于復(fù)雜或特殊需求，由社區(qū)調(diào)度專員進行人工干預(yù)，確保資源精準(zhǔn)對接。

(2)特殊群體需求優(yōu)先處理，必要時啟動應(yīng)急預(yù)案。

3.服務(wù)確認：

(1)服務(wù)提供方在接單后24小時內(nèi)與居民確認服務(wù)細節(jié)（時間、地點、費用等）。

(2)雙方達成一致后，系統(tǒng)生成服務(wù)合同電子版，并存檔備查。

（三）服務(wù)實施

1.服務(wù)前準(zhǔn)備：

(1)服務(wù)提供方提前15分鐘到達服務(wù)現(xiàn)場，出示身份證明和服務(wù)證。

(2)居民提供必要的協(xié)助，如引導(dǎo)至服務(wù)區(qū)域、提供工具等。

2.服務(wù)中執(zhí)行：

(1)服務(wù)人員嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作，確保安全和質(zhì)量。

(2)如遇突發(fā)問題，及時與社區(qū)工作人員溝通，協(xié)商解決方案。

(3)服務(wù)過程中可與居民保持溝通，確認服務(wù)進展。

3.服務(wù)后確認：

(1)完成服務(wù)后，服務(wù)人員清理現(xiàn)場并請居民驗收。

(2)居民在服務(wù)單上簽字確認，注明服務(wù)滿意度。

(3)服務(wù)提供方將服務(wù)單拍照上傳至系統(tǒng)，完成訂單閉環(huán)。

（四）反饋改進

1.滿意度評價：

(1)居民可通過短信、APP或現(xiàn)場掃碼對服務(wù)進行1-5星評分。

(2)評價內(nèi)容包括服務(wù)及時性、專業(yè)性、態(tài)度等維度。

2.意見收集：

(1)提供匿名反饋渠道，鼓勵居民提出改進建議。

(2)社區(qū)定期整理居民意見，形成《服務(wù)改進報告》。

3.績效調(diào)整：

(1)根據(jù)評價和反饋數(shù)據(jù)，對服務(wù)提供方進行績效考核。

(2)對于低分或投訴較多的服務(wù)商，啟動約談或淘汰機制。

(3)優(yōu)化服務(wù)流程，如增加培訓(xùn)、調(diào)整排班等，提升整體服務(wù)質(zhì)量。

二、服務(wù)內(nèi)容補充

（一）健康支持服務(wù)

1.醫(yī)療協(xié)助：提供醫(yī)院掛號、陪診、取藥等服務(wù)。

2.康復(fù)指導(dǎo)：為康復(fù)期居民提供居家康復(fù)建議，協(xié)調(diào)專業(yè)康復(fù)師上門指導(dǎo)。

3.健康監(jiān)測：定期組織免費健康講座，發(fā)放健康手冊。

（二）教育支持服務(wù)

1.課后輔導(dǎo)：設(shè)立社區(qū)學(xué)習(xí)角，提供作業(yè)輔導(dǎo)和興趣小組。

2.技能培訓(xùn)：定期開展手工、烹飪、電腦操作等技能培訓(xùn)課程。

3.親子活動：組織親子閱讀、戶外拓展等家庭互動活動。

（三）安全支持服務(wù)

1.消防宣傳：定期開展消防安全知識普及和應(yīng)急演練。

2.治安巡邏：組織志愿者參與夜間社區(qū)巡邏，增強安全感。

3.防詐騙宣傳：通過宣傳欄、講座等形式，提高居民防范意識。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細化

（一）響應(yīng)時效標(biāo)準(zhǔn)

1.日常服務(wù)需求：4小時內(nèi)響應(yīng)，24小時內(nèi)上門。

2.緊急服務(wù)需求：30分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)上門（如送醫(yī)、搶修等）。

3.惡劣天氣（如暴雨、高溫）期間，響應(yīng)時效縮短50%。

（二）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1.家政服務(wù)：使用正規(guī)清潔劑，保護居民財物，服務(wù)后清理垃圾。

2.維修服務(wù)：提供報價單，不擅自更換配件，收費透明。

3.文化服務(wù)：活動舉辦前3天發(fā)布預(yù)告，現(xiàn)場配備引導(dǎo)人員。

（三）價格管理標(biāo)準(zhǔn)

1.公布基礎(chǔ)服務(wù)價格清單，如家政時薪、維修工