社會工作者職業(yè)水平考試初級綜合能力2025年社會工作者職業(yè)倦怠案例分析試卷考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______案例一小李是一名在城市社區(qū)中心工作的初級社會工作者。過去一年中，他負責跟進的案主數(shù)量不斷增加，包括多戶低收入家庭、幾位獨居老人以及幾個有行為問題的青少年。工作壓力日益增大，小李開始感到身心俱疲。他常常感到被工作中的困難和問題淹沒，對服務(wù)對象的問題變得不耐煩，有時甚至會取消原本計劃好的家訪?；氐郊液?，他也會反復思考工作中的不開心，難以放松。盡管朋友勸他多參加一些文體活動，但他感覺沒什么精力去參與，并且開始懷疑自己作為社工的能力，覺得做得不夠好，甚至考慮是否應該轉(zhuǎn)行。請根據(jù)以上案例，回答以下問題：1.分析小李在案例中表現(xiàn)出的職業(yè)倦怠的具體癥狀有哪些？請分別從情緒、認知和行為三個層面進行闡述。2.探討可能導致小李出現(xiàn)職業(yè)倦怠的潛在因素，至少從個人、角色/任務(wù)和組織環(huán)境三個層面進行分析。3.闡述職業(yè)倦怠對小李個人、服務(wù)對象以及社區(qū)中心可能產(chǎn)生的負面影響。4.針對小李的情境，提出至少三項具體的、可操作的預防和應對職業(yè)倦怠的策略。這些策略可以分別從個人自我關(guān)照、專業(yè)支持系統(tǒng)和機構(gòu)層面考慮。案例二張華是一名在大型福利院工作的初級社工。他主要負責照顧院內(nèi)部分失能老人的日常生活和心理慰藉。最近，張華面臨一個特別棘手的案例：一位長期臥床的老人，不僅身體狀況持續(xù)惡化，家屬也因經(jīng)濟壓力和照護負擔而情緒激動，時常與張華發(fā)生沖突，指責他不夠盡心。張華感到非常無助和沮喪，他嘗試了各種溝通方法，但效果不佳。同時，他注意到院內(nèi)同事之間也存在一些緊張關(guān)系，工作氛圍不太融洽。面對這份高強度且似乎沒有出路的工作，張華開始感到絕望，覺得自己的努力毫無價值，甚至開始對老人產(chǎn)生疏離感，覺得他們都很麻煩。請根據(jù)以上案例，回答以下問題：1.分析張華在案例中展現(xiàn)出的職業(yè)倦怠特征，并結(jié)合其工作性質(zhì)進行分析。2.識別案例中可能導致張華職業(yè)倦怠的內(nèi)外部壓力源。3.如果你是張華的督導，你會建議他從哪些方面入手來應對當前的困境和潛在的倦怠風險？請?zhí)岢鼍唧w的建議。4.從社會工作的角度，談?wù)勅绾螢橄駨埲A這樣的直接服務(wù)提供者創(chuàng)造一個更支持性的工作環(huán)境，以預防職業(yè)倦怠的發(fā)生。---試卷答案案例一1.小李表現(xiàn)出的職業(yè)倦怠癥狀包括：*情緒層面：感到被工作中的困難和問題淹沒（耗竭感）；對服務(wù)對象的問題變得不耐煩（去個性化）；反復思考工作中的不開心，難以放松（情緒低落、去個性化）。*認知層面：開始懷疑自己作為社工的能力，覺得做得不夠好，產(chǎn)生自我效能感降低的傾向；考慮是否應該轉(zhuǎn)行，可能伴有職業(yè)倦怠的負面自我標簽化。*行為層面：取消原本計劃好的家訪（工作退縮）；感覺沒什么精力去參與朋友組織的文體活動（社交退縮、精力下降）；工作效率可能降低，應對方式消極。2.導致小李職業(yè)倦怠的潛在因素分析：*個人層面：可能存在較低的應對壓力能力、不合理的自我期望、缺乏有效的壓力管理技巧、對自身職業(yè)倦怠的識別能力不足。*角色/任務(wù)層面：案主數(shù)量過多且問題復雜（工作量過大、任務(wù)過重）；直接服務(wù)中面臨過多負面情緒和沖突（情感勞動強度高）；可能缺乏明確的職責界定或支持性資源。*組織環(huán)境層面：社區(qū)中心可能未能提供足夠的情感支持、專業(yè)督導或培訓資源；可能存在不合理的工時安排或缺乏工作再分配機制；整體工作氛圍可能不夠支持。3.職業(yè)倦怠的負面影響：*對小李個人：可能導致嚴重的身心健康問題（如焦慮、抑郁、失眠、免疫力下降）；職業(yè)滿意度降低，工作熱情消失；自我評價降低，甚至出現(xiàn)職業(yè)倦怠的負面自我認知；可能最終導致離職或轉(zhuǎn)行，損害職業(yè)生涯。*對服務(wù)對象：服務(wù)質(zhì)量下降（如回應不及時、缺乏同理心、服務(wù)中斷）；可能因社工的情緒問題而影響服務(wù)對象的情緒和福祉；服務(wù)對象可能感受到不被尊重或忽視；不利于服務(wù)對象問題的解決和福祉的提升。*對社區(qū)中心：員工流失率增加，增加人員招聘和培訓成本；團隊士氣低落，影響整體工作氛圍和效率；可能因為缺乏有經(jīng)驗員工的帶領(lǐng)而影響新員工的發(fā)展；機構(gòu)聲譽可能受損。4.預防和應對職業(yè)倦怠的策略：*個人自我關(guān)照：學習和運用壓力管理技巧（如放松訓練、正念練習）；保證充足的休息和健康的作息；培養(yǎng)工作之外的興趣愛好，保持社交聯(lián)系，尋求社會支持；進行自我反思，但避免過度沉溺于負面情緒。*專業(yè)支持系統(tǒng)：積極尋求和利用專業(yè)督導，傾訴工作困擾，獲取指導和建議；與同事建立良好的互助關(guān)系，分享經(jīng)驗和支持；參加工作坊或培訓，提升應對技巧和知識儲備；了解和利用工會或協(xié)會提供的資源。*機構(gòu)層面：管理層應關(guān)注員工狀態(tài)，提供人性化管理，如彈性工作制、合理排班；提供充足的資源支持，包括培訓、督導時間和經(jīng)費；建立積極的組織文化，鼓勵互助和支持，減少內(nèi)部競爭；明確崗位職責，提供必要的工作授權(quán)和自主性；定期進行員工滿意度調(diào)查，關(guān)注員工福祉。案例二1.張華展現(xiàn)出的職業(yè)倦怠特征：*情緒層面：感到無助和沮喪（耗竭感）；面對高強度工作感到絕望（嚴重耗竭）；對老人產(chǎn)生疏離感（去個性化）。*認知層面：覺得自己的努力毫無價值（個人成就感降低）；對工作產(chǎn)生負面認知，認為工作沒有出路（去個性化/憤世嫉俗）；可能將服務(wù)對象和家屬也標簽化為“麻煩”（去個性化）。*行為層面：嘗試溝通但效果不佳后可能采取消極應對；工作氛圍緊張可能影響其人際互動行為；直接表現(xiàn)出對老人的疏離；這種狀態(tài)可能隱含著工作退縮的傾向。2.可能的內(nèi)外部壓力源：*內(nèi)部壓力源：個人應對挫敗感的韌性不足；對工作效果的期望過高；可能存在個人生活中的應激事件；對復雜人際關(guān)系（同事間緊張）的處理能力有限。*外部壓力源：服務(wù)對象的高強度需求（失能老人照護的物理和情感負擔）；棘手的案主家庭問題（家屬沖突、經(jīng)濟壓力）；工作任務(wù)的模糊性或難度過高；組織層面可能缺乏對一線社工的有效支持和減壓機制；不良的同事關(guān)系也可能構(gòu)成壓力源。3.對張華應對困境和潛在倦怠風險的督導建議：*情緒處理與認知重構(gòu)：首先幫助張華識別和接納自己的負面情緒，提供一個安全的空間進行情感宣泄；引導張華客觀看待自己的工作成效，識別并挑戰(zhàn)非理性信念和負面認知，重建職業(yè)效能感。*問題分析與技能建設(shè)：與張華一起深入分析棘手的老人案例和家庭沖突，探討可行的干預策略和溝通技巧；提供或建議其參加相關(guān)的沖突調(diào)解、哀傷輔導或壓力管理培訓，提升專業(yè)技能。*資源鏈接與支持網(wǎng)絡(luò)：幫助張華評估可利用的資源（如為老人家屬鏈接社會服務(wù)資源、經(jīng)濟援助信息），減輕其直接承擔過多壓力的負擔；鼓勵和支持張華參與同事間的積極互動，或建立更緊密的督導關(guān)系，強化支持網(wǎng)絡(luò)。*組織層面倡導：督導可以記錄張華面臨的系統(tǒng)性問題（如同事關(guān)系緊張、支持不足），以專業(yè)和建設(shè)性的方式向管理層反映，倡導改善工作環(huán)境和支持系統(tǒng)，從根源上預防倦怠。4.為直接服務(wù)提供者創(chuàng)造支持性工作環(huán)境的建議：*組織管理層面：實施合理的工作量管理，避免長期過載；提供定期的、有質(zhì)量的團體督導和個別督導，確保員工有專業(yè)的支持；建立清晰的職業(yè)發(fā)展通道和晉升機制，提升員工的職業(yè)認同感和成就感；營造開放、尊重、互助的團隊文化，鼓勵知識共享和情感支持。*人力資源層面：提供系統(tǒng)的入職培訓和持續(xù)的專業(yè)發(fā)展機會，提升員工應對復雜情況的能力；關(guān)注員工的