2025年藥店人員培訓(xùn)計劃表和考核試卷(含答案)2025年1月至12月藥店人員培訓(xùn)計劃安排如下：一、培訓(xùn)對象及分組全體在職人員按崗位分為三組：執(zhí)業(yè)藥師/藥師組（12人）、門店營業(yè)員組（28人）、質(zhì)量管理員組（3人），新入職員工（每月約2-3人）單獨編入"新人特訓(xùn)班"，與當(dāng)月常規(guī)培訓(xùn)同步參與基礎(chǔ)內(nèi)容學(xué)習(xí)。二、月度培訓(xùn)安排（一）1月：藥品法律法規(guī)與GSP規(guī)范強化培訓(xùn)時間：每周二、四晚19:00-21:00（共8課時）培訓(xùn)內(nèi)容：1.《藥品管理法（2023修訂）》核心條款解析（重點：藥品追溯、處方藥銷售、禁止性規(guī)定）2.《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（GSP）》實施細(xì)則（重點：溫濕度監(jiān)控記錄、藥品驗收流程、不合格藥品處理）3.藥店常見法律風(fēng)險案例（含近3年本地藥監(jiān)處罰典型案例：如未憑處方銷售抗生素、陰涼柜溫度超標(biāo)、處方藥開架銷售）講師：市市場監(jiān)管局藥品流通科王科長（前3課時）、門店質(zhì)量負(fù)責(zé)人張某某（后5課時）培訓(xùn)形式：法條解讀+案例視頻（20分鐘/案例）+分組討論（每組分析1個案例的違規(guī)點及整改措施）培訓(xùn)目標(biāo)：全員掌握2023版藥品管理法新增"藥品追溯"要求，質(zhì)量管理員能獨立完成GSP現(xiàn)場檢查迎檢準(zhǔn)備，營業(yè)員明確處方藥"雙審核"（系統(tǒng)+人工）操作流程考核方式：閉卷筆試（占60%）+現(xiàn)場模擬驗收（抽取5種藥品模擬驗收，檢查票據(jù)、外觀、溫濕度記錄，占40%）（二）2月：藥品分類與儲存養(yǎng)護(hù)實務(wù)培訓(xùn)時間：每周一、三下午14:00-16:00（共8課時，分兩批進(jìn)行避免影響門店運營）培訓(xùn)內(nèi)容：1.藥品分類管理標(biāo)準(zhǔn)（按劑型/功能/儲存條件/特殊管理類別四維分類法，重點：生物制品、冷藏藥品、含特殊藥品復(fù)方制劑）2.溫濕度調(diào)控設(shè)備使用（空調(diào)/除濕機/冷藏柜操作，異常報警處理流程）3.近效期藥品管理（效期預(yù)警閾值設(shè)置：6個月/3個月/1個月三級預(yù)警，近效期藥品專區(qū)陳列規(guī)范）4.中藥飲片養(yǎng)護(hù)（蟲蛀/霉變/泛油的識別，對抗同貯法應(yīng)用：如丹皮與澤瀉同貯防蛀）講師：連鎖總部物流中心倉儲主管（前4課時）、中藥調(diào)劑師李某某（后4課時）培訓(xùn)形式：現(xiàn)場教學(xué)（帶至倉庫/陰涼柜/中藥斗譜區(qū)實操）+錯誤操作視頻糾錯（如將胰島素與感冒藥同柜存放、未及時記錄冷藏柜溫度）培訓(xùn)目標(biāo)：營業(yè)員能準(zhǔn)確區(qū)分"陰涼處（≤20℃）""涼暗處（避光≤20℃）""冷處（2-10℃）"儲存要求，質(zhì)量管理員能制定季度養(yǎng)護(hù)計劃，中藥組人員掌握3種以上常見飲片養(yǎng)護(hù)技巧考核方式：現(xiàn)場分類實操（隨機抽取20種藥品，按儲存條件重新擺放，限時15分鐘）+養(yǎng)護(hù)記錄填寫（模擬某周溫濕度數(shù)據(jù)，要求正確標(biāo)注異常時段并記錄處理措施）（三）3月：處方藥與特殊藥品銷售規(guī)范培訓(xùn)時間：每周五晚19:00-21:00（共6課時）+周六上午9:00-12:00（情景模擬3課時）培訓(xùn)內(nèi)容：1.處方藥銷售"六必須"（必須憑處方、必須審核處方醫(yī)師資質(zhì)、必須核對患者信息、必須進(jìn)行用藥交代、必須留存處方或登記、必須系統(tǒng)錄入）2.含麻黃堿復(fù)方制劑管理（單次銷售不超過2個最小包裝，登記購買人身份證，禁止開架銷售）3.終止妊娠藥品銷售禁令（明確哪些藥品屬于此類：米非司酮片、米索前列醇片等）4.兒童用處方藥特殊要求（需核對監(jiān)護(hù)人身份證，標(biāo)注"兒童專用"藥品的劑量換算）講師：門店執(zhí)業(yè)藥師團(tuán)隊（輪值講解）培訓(xùn)形式：處方審核實操（提供10張模擬處方，含超劑量處方、非本機構(gòu)處方、兒童處方，要求指出問題并說明處理方式）+角色扮演（模擬顧客無處方要求購買抗生素、孕婦要求購買含麝香中藥、未成年人購買含麻黃堿藥品場景）培訓(xùn)目標(biāo)：執(zhí)業(yè)藥師組能熟練審核復(fù)雜處方（如老年患者多重用藥處方），營業(yè)員能準(zhǔn)確識別需登記藥品并完成信息錄入，杜絕終止妊娠藥品誤售事件考核方式：處方審核評分（10張?zhí)幏?，每?分，重點看問題識別率和處理建議合理性）+情景模擬評分（由外部督導(dǎo)員扮演顧客，記錄應(yīng)對話術(shù)和操作合規(guī)性）（四）4-6月：常見病用藥指導(dǎo)與聯(lián)合用藥培訓(xùn)時間：每月第二、四周的下午（各4課時），分內(nèi)科/兒科/婦科/慢性病4個模塊培訓(xùn)內(nèi)容：4月（內(nèi)科）：感冒/咳嗽/胃腸疾病用藥（重點：區(qū)分風(fēng)寒/風(fēng)熱感冒用藥，中樞性鎮(zhèn)咳藥與祛痰藥聯(lián)用禁忌，胃黏膜保護(hù)劑與抑酸藥服用時間間隔）5月（兒科）：兒童發(fā)熱/腹瀉/過敏用藥（重點：對乙酰氨基酚與布洛芬的適用年齡，口服補液鹽Ⅲ的配制方法，爐甘石洗劑與激素類藥膏的使用順序）6月（婦科+慢性病）：婦科炎癥/痛經(jīng)用藥（重點：陰道栓劑的正確使用方法，經(jīng)期禁用的活血類中成藥）；高血壓/糖尿病用藥（重點：ACEI類與ARB類藥物的禁忌人群，二甲雙胍的胃腸道反應(yīng)處理）講師：合作醫(yī)院臨床藥師（每模塊2課時）+門店資深藥師（每模塊2課時）培訓(xùn)形式：病例討論（提供真實門診病歷摘要，分析用藥方案合理性）+聯(lián)合用藥禁忌速記（編制"紅黃綠"清單：紅色（禁用聯(lián)用）、黃色（需間隔服用）、綠色（協(xié)同增效））培訓(xùn)目標(biāo)：執(zhí)業(yè)藥師能為顧客提供個性化用藥方案（如肝腎功能不全患者的劑量調(diào)整），營業(yè)員掌握10種以上常見聯(lián)合用藥禁忌（如頭孢類+酒精、降壓藥+含麻黃堿感冒藥）考核方式：病例分析筆試（給出5個病例，要求寫出推薦藥品、用藥劑量、注意事項）+聯(lián)合用藥糾錯（提供10組錯誤聯(lián)用方案，要求指出問題并說明原因）（五）7-9月：藥學(xué)服務(wù)與顧客溝通技巧培訓(xùn)時間：每月第一、三周的晚間（各3課時），結(jié)合門店實際客流量安排輪訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：7月：服務(wù)禮儀與基礎(chǔ)溝通（儀容儀表規(guī)范、主動問候技巧、傾聽與反饋方法）8月：特殊顧客服務(wù)（老年人（聽力/視力障礙）、孕婦、慢性病患者的溝通要點）9月：投訴處理與危機公關(guān)（投訴分類（服務(wù)態(tài)度/藥品質(zhì)量/效果不滿）、"同理心+解決方案"應(yīng)答模式、重大投訴上報流程）講師：連鎖總部培訓(xùn)部禮儀講師（7月）、心理學(xué)顧問（8月）、法務(wù)部專員（9月）培訓(xùn)形式：情景錄像分析（選取門店監(jiān)控中的服務(wù)場景，指出優(yōu)缺點）+話術(shù)演練（模擬老年人反復(fù)詢問藥品價格、孕婦質(zhì)疑推薦藥品安全性、顧客投訴服藥后不適場景）培訓(xùn)目標(biāo)：營業(yè)員主動服務(wù)率達(dá)95%以上（通過神秘顧客抽查），投訴處理滿意度達(dá)90%（以顧客回訪為準(zhǔn)），重大投訴24小時內(nèi)上報率100%考核方式：神秘顧客評分（總部安排3名人員扮顧客，從進(jìn)門問候到離開全程評分）+投訴處理方案設(shè)計（給出3個投訴案例，要求寫出應(yīng)答話術(shù)和處理步驟）（六）10-12月：應(yīng)急處置與職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)時間：每月最后一周集中培訓(xùn)（各4課時），包含理論+實操培訓(xùn)內(nèi)容：10月：藥品不良反應(yīng)（ADR）報告（識別ADR與藥品質(zhì)量問題的區(qū)別，報告流程（24小時內(nèi)通過國家ADR監(jiān)測系統(tǒng)上報），常見ADR癥狀（如皮疹、惡心、心悸）的應(yīng)對）11月：突發(fā)公共事件處置（火災(zāi)/停電/顧客突發(fā)疾病的應(yīng)急預(yù)案，滅火器/急救箱使用，心肺復(fù)蘇（CPR）操作）12月：職業(yè)發(fā)展與職業(yè)道德（藥師誓詞重溫，商業(yè)賄賂防范（拒絕供應(yīng)商禮品/回扣），顧客隱私保護(hù)（處方信息、購藥記錄保密））講師：市ADR監(jiān)測中心專家（10月）、消防支隊教官（11月）、連鎖總部人力資源總監(jiān)（12月）培訓(xùn)形式：ADR案例模擬上報（使用真實監(jiān)測系統(tǒng)賬號操作）、消防演練（門店實景模擬火災(zāi)，要求2分鐘內(nèi)疏散顧客并關(guān)閉電源）、CPR真人模型操作（要求掌握30:2按壓呼吸比，深度5-6cm）培訓(xùn)目標(biāo)：全體人員能準(zhǔn)確識別3種以上常見ADR癥狀并完成上報，應(yīng)急演練達(dá)標(biāo)率100%（疏散時間、滅火器使用正確率），職業(yè)素養(yǎng)考核無違規(guī)記錄（通過員工承諾書簽署+季度廉政談話確認(rèn)）考核方式：ADR上報系統(tǒng)操作評分（模擬案例上報，檢查信息完整性和及時性）、應(yīng)急演練評分（由消防教官現(xiàn)場打分）、職業(yè)道德測試（閉卷問答，如"供應(yīng)商贈送節(jié)日禮品是否接受？"等情景題）三、全年培訓(xùn)管理要求1.簽到管理：使用人臉識別考勤系統(tǒng)，遲到15分鐘以上計為缺勤，缺勤2次以上需補訓(xùn)并扣發(fā)當(dāng)月績效5%2.培訓(xùn)檔案：每人建立電子培訓(xùn)檔案，記錄參訓(xùn)時長、考核成績、實操評分，作為季度評優(yōu)（占30%權(quán)重）和年度晉升（占40%權(quán)重）的重要依據(jù)3.效果跟蹤：培訓(xùn)后1個月內(nèi)，通過門店運營數(shù)據(jù)（如處方藥規(guī)范銷售率、顧客投訴率、ADR上報數(shù)量）評估培訓(xùn)效果，未達(dá)標(biāo)的模塊下季度重新培訓(xùn)藥店人員考核試卷（2025年第二季度）一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.下列需冷藏保存的藥品是（）A.板藍(lán)根顆粒B.胰島素注射液C.復(fù)方甘草片D.維生素C片2.含麻黃堿復(fù)方制劑單次銷售不得超過（）A.1個最小包裝B.2個最小包裝C.3個最小包裝D.5個最小包裝3.老年人服用地高辛?xí)r，需重點監(jiān)測（）A.血壓B.血糖C.心率D.肝功能4.兒童發(fā)熱時，布洛芬適用的最低年齡是（）A.3個月B.6個月C.1歲D.2歲5.陰道栓劑的正確使用時間是（）A.早晨起床前B.午餐后C.晚上臨睡前D.任何時間均可二、多項選擇題（每題3分，共15分，少選得1分，錯選不得分）1.屬于GSP要求的藥品儲存環(huán)境監(jiān)測內(nèi)容的是（）A.溫度B.濕度C.光照D.人員流動2.處方藥銷售必須做到（）A.憑醫(yī)師處方B.留存處方或登記C.開架銷售D.進(jìn)行用藥交代3.聯(lián)合用藥禁忌包括（）A.頭孢類+酒精B.降壓藥+含麻黃堿感冒藥C.胃黏膜保護(hù)劑+抑酸藥（間隔1小時）D.阿奇霉素+含鋁鎂的胃藥（間隔2小時）4.藥品不良反應(yīng)報告的內(nèi)容包括（）A.患者基本信息B.藥品名稱及批號C.不良反應(yīng)癥狀D.處理措施及轉(zhuǎn)歸5.顧客投訴處理原則包括（）A.立即否認(rèn)責(zé)任B.表達(dá)同理心C.拖延處理時間D.提出解決方案三、判斷題（每題2分，共10分，正確打√，錯誤打×）1.終止妊娠藥品可以憑患者身份證銷售（）2.近效期藥品應(yīng)集中陳列在門店入口顯眼位置（）3.兒童用阿奇霉素干混懸劑可直接按成人劑量減半服用（）4.陰涼處儲存要求是溫度≤20℃（）5.顧客購買處方藥時，若處方為電子處方截圖，可直接銷售（）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述含特殊藥品復(fù)方制劑的銷售流程（5分）2.列舉3種常見的聯(lián)合用藥禁忌并說明原因（5分）3.老年顧客購買多種慢性病藥物時，需重點交代哪些內(nèi)容？（5分）4.門店發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)急處置步驟有哪些？（5分）五、案例分析題（共35分）案例1（15分）：顧客張阿姨（72歲，有高血壓、糖尿病史）到店購買感冒藥，自述鼻塞、流清涕、無發(fā)熱，要求推薦"見效快"的藥物。貨架上有復(fù)方氨酚烷胺片（含對乙酰氨基酚、金剛烷胺）、感冒清熱顆粒（中成藥）、通竅鼻炎片。問題：（1）應(yīng)推薦哪種藥物？為什么？（5分）（2）需向張阿姨交代哪些用藥注意事項？（5分）（3）若張阿姨同時服用硝苯地平（降壓藥）、二甲雙胍（降糖藥），是否需要提醒？說明原因（5分）案例2（20分）：某顧客持一張手寫處方要求購買阿莫西林膠囊（0.5g×20粒，用法：一次2粒，一日3次），處方醫(yī)師簽名為"李華"，但無醫(yī)師執(zhí)業(yè)編號，開具日期為3天前。問題：（1）該處方是否符合銷售要求？說明理由（5分）（2）若顧客堅持購買，應(yīng)如何處理？（5分）（3）若發(fā)現(xiàn)該顧客1周內(nèi)已購買過2盒阿莫西林，本次購買是否允許？為什么？（5分）（4）銷售后需完成哪些記錄？（5分）答案：一、單項選擇題1.B2.B3.C4.B5.C二、多項選擇題1.ABC2.ABD3.AB4.ABCD5.BD三、判斷題1.×2.×3.×4.√5.×四、簡答題1.流程：①核對購買人身份證并登記（姓名、身份證號、聯(lián)系電話）；②單次銷售不超過2個最小包裝；③禁止開架銷售，需專柜存放；④系統(tǒng)錄入銷售信息；⑤留存登記記錄至少5年。2.示例：①頭孢類+酒精（可能引發(fā)雙硫侖反應(yīng)，出現(xiàn)心悸、呼吸困難）；②降壓藥+含麻黃堿感冒藥（麻黃堿收縮血管，抵消降壓效果）；③地高辛+排鉀利尿劑（增加洋地黃中毒風(fēng)險）。3.需交代：①藥物服用時間（如空腹/餐后）；②藥物間間隔時間（如胃藥與其他藥間隔1小時）；③特殊儲存要求（如需冷藏的藥品）；④常見不良反應(yīng)（如頭暈、惡心）；⑤定期監(jiān)測指標(biāo)（如血壓、血糖）；⑥避免自行增減劑量。4.步驟：①立即啟動火災(zāi)報警（按下手動報警按鈕/撥打119）；②關(guān)閉電源總閘和燃?xì)忾y門；③組織顧客從安全通道疏散（優(yōu)先幫助行動不便者）；④使用滅火器撲滅初期火災(zāi)（站在上風(fēng)處，對準(zhǔn)火源根部）；⑤疏散后清點人員，等待消防人員。五、案例分析題案例1：（1）推薦感冒清熱顆粒。理由：張阿姨流清涕屬風(fēng)寒感冒，感冒清熱顆粒適用于風(fēng)寒證；復(fù)方氨酚烷胺含金剛烷胺，老年人易引起中樞神經(jīng)不良反應(yīng)；通竅鼻炎片主要用于鼻炎，不對癥。（2）注意事項：①用溫水沖服；②服藥期間忌生冷、油膩食物；③若3天癥狀無緩解需就醫(yī)；④避免同時服用滋補性中藥；⑤注意保暖。（3）需要提醒。復(fù)方氨酚烷胺含對乙酰氨基酚，可能影響血糖（大劑量時）；金剛烷胺可能引起頭暈，與降壓藥聯(lián)用增加低血壓風(fēng)險；需告知張阿姨監(jiān)測血壓、血糖，如有頭暈、心慌及時停藥就醫(yī)。案例2：（1）不符合。理由：處方無醫(yī)師執(zhí)業(yè)編號（需核對醫(yī)師資質(zhì)）；