破局與進階：在線旅游企業(yè)顧客保留影響因素深度剖析一、引言1.1研究背景與意義隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的飛速發(fā)展，在線旅游行業(yè)已成為旅游業(yè)的重要組成部分。據(jù)相關數(shù)據(jù)顯示，截至2023年12月，在線旅行預訂用戶規(guī)模達5.09億人，同比增長7.0%。這一數(shù)據(jù)表明，在線旅游在市場上的影響力不斷擴大，越來越多的消費者傾向于通過在線平臺進行旅游產(chǎn)品的預訂和規(guī)劃。在線旅游行業(yè)的快速發(fā)展，不僅改變了傳統(tǒng)旅游的運營模式，也為消費者提供了更加便捷、多樣化的選擇。各大在線旅游平臺如攜程、飛豬、同程旅行等不斷涌現(xiàn)，它們整合了豐富的旅游資源，包括機票、酒店、景區(qū)門票、旅游線路等，滿足了消費者一站式旅游預訂的需求。在市場競爭日益激烈的背景下，顧客保留成為在線旅游企業(yè)提升競爭力的關鍵因素。保留現(xiàn)有顧客對企業(yè)來說具有多方面的重要意義。從經(jīng)濟角度來看，保留現(xiàn)有顧客的成本遠遠低于吸引新顧客的成本。研究表明，吸引新顧客的成本可能是保留現(xiàn)有顧客成本的5到25倍?，F(xiàn)有顧客的持續(xù)購買能夠為企業(yè)帶來穩(wěn)定的收入來源，減少市場波動對企業(yè)的影響。以攜程為例，其忠實用戶的重復預訂為公司貢獻了相當比例的營收，這些用戶不僅自身頻繁使用攜程的服務，還會向身邊的人推薦，從而為攜程帶來新的潛在客戶。良好的顧客保留有助于提升企業(yè)的品牌形象和口碑。當顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務感到滿意并愿意持續(xù)選擇該企業(yè)時，他們會成為企業(yè)的忠實擁躉，通過口口相傳的方式為企業(yè)進行正面宣傳。這種口碑傳播在社交媒體時代尤為重要，消費者在社交媒體上分享的旅游體驗和評價，會對其他潛在消費者的購買決策產(chǎn)生重大影響。飛豬平臺上用戶分享的優(yōu)質(zhì)旅游攻略和好評，吸引了大量新用戶的關注和使用。從理論層面來看，目前關于在線旅游企業(yè)顧客保留的研究雖然取得了一定的成果，但仍存在一些不足之處。部分研究主要聚焦于單一因素對顧客保留的影響，如服務質(zhì)量、價格等，缺乏對多因素綜合作用的深入分析。在研究方法上，實證研究相對較多，而理論模型的構建和完善還需要進一步加強。本研究旨在深入探討在線旅游企業(yè)顧客保留的影響因素，通過綜合分析多個因素之間的相互關系，構建更加完善的理論模型，為在線旅游企業(yè)的實踐提供更具針對性的理論指導。這不僅有助于豐富在線旅游領域的學術研究，也能為企業(yè)制定有效的顧客保留策略提供理論依據(jù)，填補當前研究在某些方面的空白，推動該領域的理論發(fā)展。1.2研究方法與創(chuàng)新點為深入剖析在線旅游企業(yè)顧客保留的影響因素，本研究將綜合運用多種研究方法，以確保研究的科學性、全面性和有效性。文獻研究法是本研究的重要基礎。通過廣泛搜集國內(nèi)外相關文獻，包括學術期刊論文、學位論文、研究報告等，對在線旅游企業(yè)顧客保留的已有研究成果進行系統(tǒng)梳理和分析。深入了解該領域的研究現(xiàn)狀、研究熱點和發(fā)展趨勢，明確已有研究的優(yōu)勢與不足，為本研究提供堅實的理論支撐和研究思路。在梳理過程中，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有研究在多因素綜合作用分析以及針對在線旅游行業(yè)特點的研究方面存在一定欠缺，這為本研究的開展指明了方向。案例分析法將選取具有代表性的在線旅游企業(yè)進行深入研究。例如，攜程作為在線旅游行業(yè)的領軍企業(yè)，其在顧客保留方面的策略和實踐具有典型性和借鑒意義。通過對攜程的案例分析，詳細了解其在產(chǎn)品創(chuàng)新、服務提升、客戶關系管理等方面的具體舉措，以及這些舉措對顧客保留產(chǎn)生的影響。同時，也會分析一些新興在線旅游企業(yè)如馬蜂窩等，研究它們?nèi)绾螒{借獨特的社區(qū)運營模式吸引和保留顧客。從多個案例中總結成功經(jīng)驗和失敗教訓，提煉出具有普遍性和指導性的規(guī)律，為在線旅游企業(yè)制定顧客保留策略提供實踐參考。實證研究法將通過問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，對在線旅游企業(yè)顧客保留的影響因素進行量化分析。設計科學合理的調(diào)查問卷，選取一定數(shù)量的在線旅游用戶作為樣本進行調(diào)查，收集他們在使用在線旅游平臺過程中的體驗、滿意度、忠誠度等方面的數(shù)據(jù)。運用統(tǒng)計分析方法，如相關性分析、回歸分析等，對數(shù)據(jù)進行深入挖掘，明確各個影響因素與顧客保留之間的關系及影響程度。通過實證研究，能夠更加客觀、準確地揭示在線旅游企業(yè)顧客保留的內(nèi)在機制，為理論研究提供有力的數(shù)據(jù)支持。本研究的創(chuàng)新點主要體現(xiàn)在以下幾個方面。一是研究視角的創(chuàng)新，綜合考慮多個因素對在線旅游企業(yè)顧客保留的影響，突破了以往研究中單一因素分析的局限性。將產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、品牌形象、價格、用戶體驗等因素納入一個統(tǒng)一的研究框架，全面分析它們之間的相互作用和協(xié)同效應，為在線旅游企業(yè)顧客保留的研究提供了更全面、系統(tǒng)的視角。二是研究方法的創(chuàng)新，采用多種研究方法相結合的方式，充分發(fā)揮不同方法的優(yōu)勢。文獻研究法為研究奠定理論基礎，案例分析法提供實踐經(jīng)驗，實證研究法進行量化驗證，三者相互補充、相互印證，使研究結果更加科學、可靠。這種多方法融合的研究方式有助于更深入地理解在線旅游企業(yè)顧客保留的復雜現(xiàn)象，提高研究的深度和廣度。三是注重實踐應用，研究成果緊密結合在線旅游企業(yè)的實際運營。通過對影響因素的分析，為在線旅游企業(yè)提供具有針對性和可操作性的顧客保留策略建議，幫助企業(yè)更好地滿足顧客需求，提升顧客滿意度和忠誠度，增強市場競爭力。研究成果不僅具有學術價值，更能為在線旅游企業(yè)的實際發(fā)展提供有力的指導和支持，體現(xiàn)了理論與實踐相結合的創(chuàng)新理念。二、在線旅游企業(yè)顧客保留理論基礎2.1相關概念界定在線旅游企業(yè)，是指依托互聯(lián)網(wǎng)技術，整合各類旅游資源，為消費者提供旅游產(chǎn)品和服務預訂、旅游信息查詢、旅游攻略分享等服務的企業(yè)。這類企業(yè)打破了傳統(tǒng)旅游行業(yè)的地域限制和時間限制，通過網(wǎng)絡平臺實現(xiàn)了旅游產(chǎn)品的線上銷售和服務。在線旅游企業(yè)的業(yè)務范圍廣泛，涵蓋了機票預訂、酒店預訂、景區(qū)門票預訂、旅游線路規(guī)劃、租車服務等多個領域。攜程作為在線旅游企業(yè)的代表，擁有龐大的用戶群體和豐富的旅游資源，其業(yè)務覆蓋全球200多個國家和地區(qū)，為用戶提供了多樣化的旅游選擇。在線旅游企業(yè)通過大數(shù)據(jù)分析、人工智能等技術，能夠精準地了解用戶需求，為用戶推薦個性化的旅游產(chǎn)品和服務，提升用戶體驗。顧客保留，是指企業(yè)通過一系列策略和措施，使現(xiàn)有顧客持續(xù)購買其產(chǎn)品或服務，保持與企業(yè)的長期關系。顧客保留不僅僅是簡單地讓顧客再次購買，更重要的是建立起顧客對企業(yè)的信任和忠誠度，使顧客愿意長期選擇該企業(yè)的產(chǎn)品或服務。顧客保留涉及到多個方面，包括提高顧客滿意度、增強顧客忠誠度、降低顧客流失率等。企業(yè)通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務、建立良好的客戶關系、開展個性化的營銷活動等方式，來實現(xiàn)顧客保留的目標。根據(jù)相關研究，顧客保留率提高5%，企業(yè)利潤可增加25%至95%，這充分說明了顧客保留對企業(yè)的重要性。在在線旅游行業(yè)中，顧客保留對于企業(yè)的長期發(fā)展至關重要，它不僅能夠為企業(yè)帶來穩(wěn)定的收入，還能通過顧客的口碑傳播為企業(yè)吸引更多的潛在客戶。2.2顧客保留的重要性在競爭激烈的在線旅游市場中，顧客保留對于在線旅游企業(yè)的生存和發(fā)展具有至關重要的意義，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：降低成本：獲取新顧客需要投入大量的營銷和推廣費用，包括廣告宣傳、市場調(diào)研、促銷活動等。相比之下，保留現(xiàn)有顧客的成本要低得多。老顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務已經(jīng)有了一定的了解和信任，無需進行過多的市場教育和推廣，企業(yè)可以節(jié)省營銷成本。在線旅游企業(yè)可以通過電子郵件、短信等方式向老顧客推送優(yōu)惠信息和新產(chǎn)品推薦，而不需要像吸引新顧客那樣在各大平臺進行大規(guī)模的廣告投放。老顧客在重復購買過程中，交易流程相對簡單，能夠減少企業(yè)的運營成本，提高運營效率。穩(wěn)定收入：穩(wěn)定的顧客群體是企業(yè)收入的重要保障。現(xiàn)有顧客的持續(xù)購買行為能夠為企業(yè)帶來穩(wěn)定的現(xiàn)金流，使企業(yè)在市場波動中保持相對穩(wěn)定的運營狀態(tài)。如果在線旅游企業(yè)能夠成功保留一批忠實顧客，這些顧客會在不同的旅游季節(jié)、不同的旅游需求下，持續(xù)選擇該企業(yè)的產(chǎn)品和服務，為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的收入。在旅游淡季，忠實顧客可能會選擇一些周邊短途游產(chǎn)品；而在旅游旺季，他們則可能會選擇長途出境游產(chǎn)品，從而保證企業(yè)在不同時期都有一定的收入來源。提升口碑：滿意的顧客會成為企業(yè)的口碑傳播者，通過口口相傳的方式為企業(yè)帶來新的潛在顧客。在社交媒體高度發(fā)達的今天，顧客的旅游體驗和評價能夠迅速傳播，對其他消費者的購買決策產(chǎn)生重要影響。如果在線旅游企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，讓顧客滿意并愿意持續(xù)選擇該企業(yè)，這些顧客就會在社交媒體上分享自己的旅游經(jīng)歷和好評，吸引更多的人選擇該企業(yè)。馬蜂窩等在線旅游平臺上，用戶分享的旅游攻略和真實評價吸引了大量新用戶的關注和使用，這些口碑傳播不僅為企業(yè)帶來了新的客源，還能提升企業(yè)的品牌形象和市場競爭力。促進產(chǎn)品改進：與現(xiàn)有顧客保持密切的互動和溝通，企業(yè)可以更好地了解顧客的需求和反饋，從而為產(chǎn)品和服務的改進提供依據(jù)。顧客在使用在線旅游企業(yè)的產(chǎn)品和服務過程中，會發(fā)現(xiàn)一些問題或提出一些改進建議，企業(yè)通過收集和分析這些反饋信息，能夠及時調(diào)整產(chǎn)品策略，優(yōu)化服務流程，推出更符合顧客需求的產(chǎn)品和服務。在線旅游企業(yè)根據(jù)顧客對酒店預訂流程繁瑣的反饋，優(yōu)化了預訂系統(tǒng)，簡化了操作步驟，提高了顧客的預訂體驗，從而進一步提升了顧客的滿意度和忠誠度。2.3理論基礎關系營銷理論、顧客價值理論和交易成本理論是本研究的重要理論基礎，它們從不同角度為理解在線旅游企業(yè)顧客保留提供了理論依據(jù)。關系營銷理論強調(diào)與顧客建立長期、穩(wěn)定的關系，以實現(xiàn)雙方的利益最大化。該理論認為，企業(yè)不僅要關注產(chǎn)品或服務的交易，更要注重與顧客的互動和溝通，通過滿足顧客需求、提供優(yōu)質(zhì)服務，增強顧客的滿意度和忠誠度，從而實現(xiàn)顧客保留。在在線旅游行業(yè)中，關系營銷理論體現(xiàn)在多個方面。在線旅游企業(yè)通過建立會員制度，為會員提供積分、折扣、優(yōu)先預訂等特權，增加會員的粘性和忠誠度。攜程的會員體系，根據(jù)會員的等級提供不同的權益，高級會員可以享受免費的機場接送服務、優(yōu)先辦理入住等特權，這使得會員更愿意選擇攜程進行旅游預訂。企業(yè)還通過社交媒體平臺與顧客進行互動，及時回復顧客的咨詢和投訴，解決顧客的問題，增強顧客對企業(yè)的信任和好感。飛豬在微博、微信等社交媒體上開設官方賬號，與用戶進行互動，解答用戶的疑問，分享旅游攻略和優(yōu)惠信息，提升了用戶的參與感和滿意度。顧客價值理論認為，顧客在購買產(chǎn)品或服務時，會對其所能獲得的價值進行評估。顧客價值包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值和形象價值等多個方面，顧客會選擇那些能夠提供更高價值的企業(yè)。在在線旅游領域，顧客價值體現(xiàn)在多個維度。產(chǎn)品價值方面，在線旅游企業(yè)提供豐富多樣的旅游產(chǎn)品，滿足不同顧客的需求。同程旅行不僅提供常見的機票、酒店預訂服務，還推出了各種特色旅游線路，如親子游、自駕游、郵輪游等，為顧客提供了更多的選擇。服務價值方面，企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務，如24小時客服熱線、快速的預訂確認、貼心的行程安排等，提升顧客的體驗。馬蜂窩為用戶提供了詳細的旅游攻略和真實的用戶評價，幫助用戶更好地規(guī)劃行程，同時在用戶旅行過程中提供實時的客服支持，解決用戶遇到的問題。人員價值方面，企業(yè)員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務態(tài)度也會影響顧客對價值的感知。在線旅游企業(yè)的客服人員如果能夠專業(yè)、熱情地解答顧客的問題，會讓顧客感受到更高的價值。形象價值方面，企業(yè)的品牌形象、聲譽等也會影響顧客的購買決策。品牌知名度高、口碑好的在線旅游企業(yè)，如攜程、飛豬等，往往更容易獲得顧客的信任和選擇。交易成本理論認為，企業(yè)和顧客在交易過程中會產(chǎn)生各種成本，包括信息搜索成本、談判成本、監(jiān)督成本等。當交易成本過高時，顧客可能會選擇更換企業(yè)。在線旅游企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，降低了顧客的信息搜索成本和交易成本。顧客可以在在線旅游平臺上輕松比較不同旅游產(chǎn)品的價格、服務內(nèi)容等信息，快速做出購買決策。在線旅游平臺提供的便捷支付方式和標準化的交易流程，也減少了談判成本和監(jiān)督成本。去哪兒網(wǎng)等旅游搜索引擎，整合了大量的旅游產(chǎn)品信息，顧客可以通過該平臺快速搜索到符合自己需求的機票、酒店等產(chǎn)品，并進行價格比較，選擇性價比最高的產(chǎn)品進行預訂，大大降低了信息搜索成本和交易成本。在線旅游企業(yè)通過建立完善的信用評價體系，降低了顧客的交易風險，減少了監(jiān)督成本。用戶在預訂旅游產(chǎn)品時，可以參考其他用戶的評價和評分，了解產(chǎn)品和服務的實際情況，從而降低了因信息不對稱而帶來的交易風險。三、影響在線旅游企業(yè)顧客保留的內(nèi)部因素3.1產(chǎn)品與服務質(zhì)量3.1.1產(chǎn)品多樣性產(chǎn)品多樣性是在線旅游企業(yè)滿足不同顧客需求的關鍵。在當今多元化的旅游市場中，顧客的需求呈現(xiàn)出多樣化、個性化的特點。在線旅游企業(yè)提供豐富的旅游產(chǎn)品種類，能夠覆蓋不同的旅游目的地、旅游方式和旅游主題，從而吸引更廣泛的顧客群體。不同的顧客對旅游目的地有著不同的偏好。有的顧客喜歡自然風光，向往如張家界、九寨溝等以自然景觀聞名的地方；有的顧客鐘情于歷史文化，會選擇北京、西安等歷史古都；還有的顧客追求異域風情，可能會前往泰國、日本等國家旅游。在線旅游企業(yè)若能提供涵蓋這些熱門以及小眾目的地的旅游產(chǎn)品，就能滿足不同顧客對目的地的需求。攜程平臺上不僅有常見的熱門旅游地的線路產(chǎn)品，還推出了一些小眾目的地的深度游產(chǎn)品，如川西小眾景點探秘游、貴州少數(shù)民族文化體驗游等，吸引了眾多追求獨特旅游體驗的顧客。旅游方式也多種多樣，包括跟團游、自由行、定制游、自駕游等。跟團游適合那些希望省心省力，有專業(yè)導游帶領講解的顧客；自由行則給予顧客更大的自主空間，讓他們可以根據(jù)自己的興趣和時間安排行程；定制游能夠滿足顧客個性化的需求，為其量身定制專屬的旅游方案；自駕游則讓顧客享受自由駕駛的樂趣，探索更多未知的風景。在線旅游企業(yè)提供多種旅游方式的產(chǎn)品，能夠滿足不同顧客的出行習慣和需求。飛豬平臺針對不同旅游方式推出了相應的產(chǎn)品，如跟團游產(chǎn)品提供了豐富的線路選擇和優(yōu)質(zhì)的導游服務；自由行產(chǎn)品整合了機票、酒店、景點門票等資源，方便顧客自行組合；定制游產(chǎn)品則根據(jù)顧客的具體要求，如預算、行程天數(shù)、興趣愛好等，為其打造獨一無二的旅游行程。旅游主題也是影響顧客選擇的重要因素。親子游、蜜月游、老年游、研學游等不同主題的旅游產(chǎn)品，滿足了不同群體在不同場景下的旅游需求。親子游產(chǎn)品注重親子互動和兒童的體驗，會安排如主題樂園游玩、親子手工制作等活動；蜜月游產(chǎn)品則強調(diào)浪漫氛圍和專屬服務，如提供海景房、情侶套餐等；老年游產(chǎn)品會考慮老年人的身體狀況和興趣愛好，行程安排相對輕松，注重養(yǎng)生和文化體驗；研學游產(chǎn)品以學習知識、增長見識為目的，結合當?shù)氐臍v史文化、自然科學等資源，設計了豐富的學習和實踐活動。同程旅行推出的親子游產(chǎn)品，將熱門的親子旅游目的地與有趣的親子活動相結合，如廣州長隆親子游，包含了長隆野生動物世界、長隆歡樂世界等景點的游玩，以及親子烹飪、親子運動會等互動活動，受到了眾多家庭的歡迎。個性化定制旅游產(chǎn)品是滿足顧客特殊需求的重要手段。隨著消費者旅游經(jīng)驗的不斷豐富和個性化需求的日益增長，傳統(tǒng)的標準化旅游產(chǎn)品已經(jīng)難以滿足他們的需求。個性化定制旅游產(chǎn)品能夠根據(jù)顧客的個人喜好、預算、時間等因素，為其提供獨一無二的旅游體驗。在線旅游企業(yè)通過深入了解顧客的需求，利用大數(shù)據(jù)分析、人工智能等技術，為顧客推薦個性化的旅游產(chǎn)品和服務。馬蜂窩憑借其豐富的用戶游記和攻略資源，以及強大的大數(shù)據(jù)分析能力，能夠根據(jù)用戶的瀏覽歷史、搜索記錄等信息，為用戶推薦符合其興趣的旅游目的地和景點，并提供個性化的行程規(guī)劃建議。用戶可以根據(jù)自己的需求對推薦方案進行調(diào)整和完善，打造屬于自己的個性化旅游行程。個性化定制旅游產(chǎn)品不僅能夠滿足顧客的特殊需求，還能提高顧客的滿意度和忠誠度。當顧客感受到企業(yè)能夠真正理解并滿足他們的個性化需求時，他們會對企業(yè)產(chǎn)生更高的認同感和信任感，從而更愿意選擇該企業(yè)的產(chǎn)品和服務，并向身邊的人推薦。一些高端定制旅游公司，為顧客提供了極致個性化的服務，如根據(jù)顧客的興趣愛好安排私人導游、定制專屬的交通工具、提供獨特的住宿體驗等，這些顧客往往成為了公司的忠實客戶，并且會持續(xù)選擇該公司的定制服務。3.1.2服務水平服務水平是在線旅游企業(yè)提升顧客體驗和忠誠度的核心要素，涵蓋了售前咨詢、售中支持、售后服務等多個關鍵環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都對顧客的旅游決策和后續(xù)行為產(chǎn)生著深遠影響。售前咨詢是顧客與在線旅游企業(yè)接觸的第一步，其質(zhì)量直接影響顧客對企業(yè)的第一印象。專業(yè)、熱情的客服人員能夠及時回復顧客的咨詢，提供準確、詳細的旅游信息，幫助顧客解答疑問，從而增強顧客對企業(yè)的信任感，提高顧客購買的意愿。當顧客咨詢關于某條旅游線路的具體行程安排、住宿條件、交通方式等問題時，客服人員應能夠清晰、準確地進行解答，并根據(jù)顧客的需求和偏好，提供合理的建議和推薦。途牛旅游網(wǎng)的客服團隊經(jīng)過專業(yè)培訓，具備豐富的旅游知識和良好的溝通能力，能夠在第一時間回應顧客的咨詢，為顧客提供全面的旅游信息和個性化的建議，贏得了顧客的好評。售中支持主要包括便捷的預訂流程、及時的訂單確認和靈活的行程變更服務等。便捷的預訂流程能夠減少顧客的操作時間和難度，提高顧客的購買效率。在線旅游企業(yè)應優(yōu)化預訂系統(tǒng)，使其界面簡潔、操作方便，同時提供多種支付方式，滿足不同顧客的支付需求。及時的訂單確認可以讓顧客放心，知道自己的訂單已經(jīng)被成功接收和處理。當顧客預訂成功后，企業(yè)應立即通過短信、郵件等方式向顧客發(fā)送訂單確認信息，告知顧客訂單的詳細信息和后續(xù)注意事項。飛豬平臺的預訂系統(tǒng)操作簡單，顧客只需在平臺上選擇心儀的旅游產(chǎn)品，填寫相關信息，即可輕松完成預訂。在訂單確認方面，飛豬能夠做到實時確認，讓顧客第一時間得知預訂結果。靈活的行程變更服務則體現(xiàn)了企業(yè)對顧客需求的尊重和關注。在旅游過程中，由于各種原因，顧客可能需要對行程進行調(diào)整，如更改出發(fā)日期、增加或減少景點等。在線旅游企業(yè)應提供靈活的行程變更政策，在合理范圍內(nèi)盡量滿足顧客的需求，減少顧客的損失和不便。攜程為會員提供了一定程度的免費行程變更服務，在一定期限內(nèi)，會員可以根據(jù)自己的實際情況對行程進行調(diào)整，這一服務措施提高了會員的滿意度和忠誠度。售后服務是顧客體驗的重要組成部分，對于提升顧客的忠誠度和口碑具有關鍵作用。在旅游結束后，企業(yè)應及時回訪顧客，了解顧客的旅游體驗和滿意度，收集顧客的意見和建議。對于顧客提出的問題和投訴，企業(yè)應積極、及時地進行處理，采取有效的措施解決問題，讓顧客感受到企業(yè)的重視和關懷。良好的售后服務能夠增強顧客對企業(yè)的好感和信任，使顧客更愿意再次選擇該企業(yè)的產(chǎn)品和服務，并向他人推薦。以去哪兒網(wǎng)為例，其售后服務團隊會在顧客旅游結束后進行電話回訪，詢問顧客的旅游感受和遇到的問題。對于顧客反饋的問題，售后服務團隊會進行詳細記錄，并及時轉交給相關部門進行處理。在處理過程中，售后服務團隊會與顧客保持密切溝通，告知顧客處理進度，直到問題得到妥善解決。這種積極主動的售后服務態(tài)度，贏得了顧客的認可和信賴，許多顧客在體驗了去哪兒網(wǎng)的優(yōu)質(zhì)售后服務后，成為了該平臺的忠實用戶，并將其推薦給身邊的朋友。在線旅游企業(yè)還可以通過建立完善的客戶關系管理系統(tǒng)，對顧客的信息和購買記錄進行分析，為顧客提供個性化的服務和優(yōu)惠活動。根據(jù)顧客的歷史購買記錄，為顧客推薦符合其興趣的旅游產(chǎn)品，或者為老顧客提供專屬的折扣和優(yōu)惠，增加顧客的粘性和忠誠度。通過提升服務水平，在線旅游企業(yè)能夠為顧客提供全方位、高品質(zhì)的服務體驗，增強顧客對企業(yè)的認同感和歸屬感，從而實現(xiàn)顧客保留的目標。3.2品牌建設與聲譽3.2.1品牌知名度品牌知名度是在線旅游企業(yè)在市場競爭中脫穎而出的關鍵因素之一，它直接影響著企業(yè)在消費者心中的認知度和影響力，進而對顧客的吸引和保留產(chǎn)生深遠影響。在當今信息爆炸的時代，消費者面臨著海量的旅游信息和眾多的在線旅游企業(yè)選擇。提升品牌知名度，能夠使企業(yè)在眾多競爭對手中嶄露頭角，吸引消費者的關注。通過大規(guī)模的品牌推廣和廣告宣傳活動，企業(yè)可以將自身的品牌形象、產(chǎn)品特點和服務優(yōu)勢傳遞給潛在顧客，增加品牌的曝光度。在線旅游企業(yè)可以在電視、報紙、雜志等傳統(tǒng)媒體上投放廣告，借助這些媒體的廣泛受眾群體，擴大品牌的傳播范圍。也可以利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，如社交媒體、搜索引擎、旅游類網(wǎng)站等進行精準營銷。社交媒體平臺擁有龐大的用戶群體，企業(yè)可以通過在微信、微博、抖音等平臺上發(fā)布有趣、有價值的旅游內(nèi)容，吸引用戶的關注和互動，提高品牌的知名度。搜索引擎營銷則可以通過關鍵詞廣告、搜索引擎優(yōu)化等方式，使企業(yè)的網(wǎng)站在用戶搜索相關旅游關鍵詞時更容易被找到，增加網(wǎng)站的流量和品牌的曝光度。贊助熱門旅游節(jié)目或與知名旅游博主合作，也是提升品牌知名度的有效途徑。贊助旅游節(jié)目能夠借助節(jié)目的高收視率和廣泛影響力，將企業(yè)的品牌與精彩的旅游體驗緊密聯(lián)系在一起，吸引觀眾的關注和興趣。與知名旅游博主合作，可以利用博主的粉絲基礎和影響力，通過他們的親身推薦和分享，向更多潛在顧客傳遞企業(yè)的品牌信息和產(chǎn)品優(yōu)勢。旅游博主的推薦往往具有較高的可信度和吸引力，能夠激發(fā)粉絲的購買欲望，從而為企業(yè)帶來新的客源。攜程贊助了熱門旅游綜藝節(jié)目，節(jié)目中展示了攜程提供的豐富旅游產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務，使得攜程的品牌知名度得到了大幅提升，吸引了更多消費者的關注和選擇。品牌知名度的提升對顧客保留具有積極的促進作用。當消費者對某個在線旅游企業(yè)的品牌有了較高的認知度和熟悉度時，他們在選擇旅游產(chǎn)品和服務時往往會更傾向于該品牌。熟悉感會讓消費者感到更加安心和信任，降低他們在決策過程中的風險感知。一個經(jīng)常在各種媒體上看到某在線旅游企業(yè)廣告的消費者，在有旅游需求時，會更容易想到這個品牌，并優(yōu)先考慮選擇它的產(chǎn)品和服務。品牌知名度的提高還能夠增加消費者的忠誠度。當消費者對品牌產(chǎn)生好感并多次選擇該品牌的產(chǎn)品和服務后，他們會逐漸形成品牌偏好，成為企業(yè)的忠實顧客。這些忠實顧客不僅會自己持續(xù)購買，還會向身邊的人推薦，為企業(yè)帶來口碑傳播和新的客源，進一步促進企業(yè)的發(fā)展。3.2.2品牌形象與口碑品牌形象是消費者對品牌的整體認知和印象，它涵蓋了品牌的價值觀、產(chǎn)品質(zhì)量、服務水平、企業(yè)文化等多個方面。良好的品牌形象能夠在消費者心中樹立起專業(yè)、可靠、值得信賴的形象，從而增強消費者對企業(yè)的信任。在在線旅游行業(yè)，品牌形象的塑造尤為重要。在線旅游企業(yè)通過提供高品質(zhì)的旅游產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務，積極履行社會責任，注重企業(yè)文化建設等方式，來塑造良好的品牌形象。提供高品質(zhì)的旅游產(chǎn)品是塑造良好品牌形象的基礎。在線旅游企業(yè)應確保所提供的旅游線路設計合理、景點豐富、住宿條件舒適、交通便捷等，滿足消費者對旅游品質(zhì)的期望。優(yōu)質(zhì)的服務則體現(xiàn)在售前、售中、售后的各個環(huán)節(jié)，包括專業(yè)的客服咨詢、便捷的預訂流程、貼心的行程安排、及時的問題解決等。飛豬在產(chǎn)品選擇上嚴格把關，與優(yōu)質(zhì)的酒店、航空公司、旅行社等合作伙伴建立長期合作關系，確保為用戶提供高品質(zhì)的旅游產(chǎn)品。在服務方面，飛豬提供24小時客服熱線，隨時解答用戶的疑問和處理突發(fā)問題，以優(yōu)質(zhì)的服務贏得了用戶的認可和好評。積極履行社會責任也是塑造良好品牌形象的重要途徑。在線旅游企業(yè)可以通過開展環(huán)保活動、參與公益事業(yè)等方式，展現(xiàn)企業(yè)的社會責任感，贏得消費者的尊重和認可。一些在線旅游企業(yè)發(fā)起了“綠色旅游”倡議，鼓勵游客在旅游過程中愛護環(huán)境、減少浪費；還有一些企業(yè)與公益組織合作，為貧困地區(qū)的兒童提供旅游體驗機會，讓他們開闊眼界。這些行為不僅為社會做出了貢獻，也提升了企業(yè)的品牌形象?？诒畟鞑ピ谠诰€旅游企業(yè)的發(fā)展中具有重要作用。消費者在選擇在線旅游企業(yè)時，往往會參考他人的評價和推薦。滿意的顧客會通過口碑傳播為企業(yè)帶來新的潛在顧客，而負面的口碑則可能對企業(yè)造成嚴重的影響。根據(jù)相關研究，口碑傳播對消費者購買決策的影響程度高達80%以上。當消費者在在線旅游平臺上看到其他用戶分享的優(yōu)質(zhì)旅游體驗和好評時，他們會對該企業(yè)產(chǎn)生好感和信任，從而增加選擇該企業(yè)的可能性。相反，如果消費者看到大量的負面評價，如服務質(zhì)量差、產(chǎn)品虛假宣傳等，他們很可能會選擇其他競爭對手的產(chǎn)品和服務。在線旅游企業(yè)應高度重視口碑管理，通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，積極解決顧客的問題和投訴，鼓勵顧客進行正面的口碑傳播。企業(yè)可以在旅游結束后，邀請顧客對旅游體驗進行評價和分享，并對顧客的反饋進行及時回復和處理。對于顧客提出的問題和投訴，企業(yè)應采取積極的態(tài)度，迅速解決問題，讓顧客感受到企業(yè)的重視和關懷。企業(yè)還可以通過設置獎勵機制，鼓勵顧客分享旅游經(jīng)歷和好評，如給予好評的顧客一定的積分、優(yōu)惠券或小禮品等。通過良好的口碑傳播，在線旅游企業(yè)能夠吸引更多的潛在顧客，提高市場份額，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。3.3客戶關系管理3.3.1客戶信息管理客戶信息管理是在線旅游企業(yè)客戶關系管理的基礎，對于深入了解客戶需求、提供個性化服務以及制定精準的營銷策略具有重要意義。通過多種渠道收集客戶信息是客戶信息管理的首要任務。在線旅游企業(yè)可以在顧客注冊、預訂、咨詢等環(huán)節(jié)收集客戶的基本信息，如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、地址等。這些信息為企業(yè)與客戶建立聯(lián)系提供了基礎。在顧客預訂旅游產(chǎn)品時，收集他們的出行日期、目的地、旅游偏好等信息，有助于企業(yè)了解客戶的旅游需求和行為習慣。企業(yè)還可以通過問卷調(diào)查、客戶反饋、社交媒體互動等方式，收集客戶對旅游產(chǎn)品和服務的評價、建議以及興趣愛好等信息，進一步豐富客戶信息庫。攜程通過其APP和網(wǎng)站的用戶注冊頁面，收集用戶的基本信息，并在用戶預訂過程中，獲取用戶的出行相關信息。同時，攜程還定期向用戶發(fā)送問卷調(diào)查，了解用戶對不同旅游產(chǎn)品的滿意度和需求，以便更好地滿足用戶的需求。收集到客戶信息后，對其進行深入分析是挖掘客戶價值的關鍵。利用大數(shù)據(jù)分析技術，企業(yè)可以對客戶信息進行多維度分析，如客戶的購買行為分析、偏好分析、生命周期分析等。通過購買行為分析，企業(yè)可以了解客戶的購買頻率、購買金額、購買時間等，從而識別出高價值客戶和潛在客戶。偏好分析可以幫助企業(yè)了解客戶對旅游目的地、旅游方式、酒店類型等的偏好，為客戶提供個性化的推薦和服務。生命周期分析則可以幫助企業(yè)了解客戶在不同階段的需求和行為變化，制定相應的營銷策略。通過對客戶購買行為的分析，在線旅游企業(yè)發(fā)現(xiàn)一些客戶經(jīng)常在節(jié)假日預訂熱門旅游目的地的高端酒店，針對這些高價值客戶，企業(yè)可以為他們提供專屬的優(yōu)惠活動和個性化的服務，如免費升級房型、提供私人導游等，以提高客戶的滿意度和忠誠度。根據(jù)客戶信息分析結果，為客戶提供個性化服務是提升客戶體驗和忠誠度的重要手段?；诳蛻舻穆糜纹煤蜌v史購買記錄，企業(yè)可以為客戶推薦符合其需求的旅游產(chǎn)品和服務。為喜歡海濱度假的客戶推薦三亞、馬爾代夫等海濱旅游目的地的酒店和度假套餐；為有親子游需求的客戶推薦適合親子游玩的景點和親子主題酒店。企業(yè)還可以根據(jù)客戶的特殊需求，如素食、無障礙設施等，為客戶提供定制化的服務。通過提供個性化服務，企業(yè)能夠滿足客戶的個性化需求，增強客戶對企業(yè)的認同感和信任感，從而提高客戶的忠誠度和保留率。馬蜂窩利用其大數(shù)據(jù)分析平臺，根據(jù)用戶的瀏覽歷史和興趣偏好，為用戶推薦個性化的旅游攻略和產(chǎn)品，用戶可以根據(jù)自己的需求選擇合適的旅游方案，這種個性化的服務受到了用戶的廣泛好評。3.3.2客戶互動與溝通客戶互動與溝通是在線旅游企業(yè)客戶關系管理的核心環(huán)節(jié)，通過多種渠道與客戶進行有效的互動和溝通，及時解決客戶問題，能夠增強客戶黏性，促進客戶保留。在線旅游企業(yè)應利用多種渠道與客戶進行互動。社交媒體平臺是客戶互動的重要渠道之一，如微信、微博、抖音等。企業(yè)可以在這些平臺上發(fā)布旅游相關的內(nèi)容，如旅游攻略、景點推薦、優(yōu)惠活動等，吸引客戶的關注和參與。通過社交媒體平臺，企業(yè)還可以與客戶進行實時互動，回復客戶的評論和私信，解答客戶的疑問，增強客戶的參與感和滿意度。攜程在微信公眾號上定期發(fā)布旅游攻略和優(yōu)惠信息，用戶可以在文章下方留言評論，攜程的客服人員會及時回復用戶的評論，與用戶進行互動。在線旅游企業(yè)還可以通過電子郵件、短信等方式與客戶保持溝通，向客戶發(fā)送個性化的推薦和優(yōu)惠信息，提醒客戶關注旅游產(chǎn)品的更新和變化。建立良好的客戶反饋機制是客戶互動與溝通的重要內(nèi)容。企業(yè)應鼓勵客戶反饋意見和建議，通過在線問卷、客服反饋、評價系統(tǒng)等方式收集客戶的反饋信息。對客戶反饋的問題和建議，企業(yè)要及時進行處理和回復，讓客戶感受到企業(yè)的重視和關懷。對于客戶提出的合理建議，企業(yè)應積極采納并進行改進，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務。飛豬在其APP上設置了評價系統(tǒng)，用戶在完成旅游訂單后可以對旅游產(chǎn)品和服務進行評價和反饋。飛豬的客服團隊會對用戶的評價進行分析和整理，對于用戶提出的問題和建議，及時反饋給相關部門進行處理，并將處理結果反饋給用戶。這種良好的客戶反饋機制，不僅能夠解決客戶的問題，還能促進企業(yè)不斷改進和提升服務質(zhì)量。及時解決客戶問題是增強客戶黏性的關鍵。當客戶在旅游過程中遇到問題時，如航班延誤、酒店預訂錯誤、景點門票無法使用等，在線旅游企業(yè)應迅速響應，積極協(xié)調(diào)相關部門解決問題，減少客戶的損失和不便。企業(yè)應建立24小時客服熱線，確?？蛻粼谟龅絾栴}時能夠及時聯(lián)系到客服人員?？头藛T要具備專業(yè)的知識和良好的溝通能力，能夠快速、有效地解決客戶的問題。在解決問題的過程中，客服人員要與客戶保持密切溝通，及時告知客戶問題的處理進度，讓客戶放心。以同程旅行為例，其客服團隊在接到客戶的問題反饋后，會立即啟動應急預案，協(xié)調(diào)航空公司、酒店等相關合作伙伴，為客戶提供解決方案。在處理航班延誤問題時，客服人員會為客戶重新預訂合適的航班，并協(xié)助客戶辦理退票、改簽等手續(xù)，同時為客戶提供必要的補償和關懷，如提供餐飲、住宿等，以減少客戶的損失和不滿。通過及時解決客戶問題，同程旅行贏得了客戶的信任和好評，增強了客戶的黏性和忠誠度。3.4技術創(chuàng)新與應用3.4.1網(wǎng)站與APP體驗在當今數(shù)字化時代，網(wǎng)站與APP的體驗已成為在線旅游企業(yè)吸引和保留顧客的關鍵因素。界面設計作為用戶與平臺交互的第一界面，對用戶體驗有著直接而顯著的影響。簡潔美觀的界面設計能夠給用戶帶來愉悅的視覺感受，使用戶在瀏覽平臺時感到舒適和放松。攜程APP采用簡潔明了的設計風格，色彩搭配協(xié)調(diào)，頁面布局合理，各類信息展示清晰，讓用戶能夠輕松找到所需的旅游產(chǎn)品和服務信息。這種簡潔美觀的界面設計不僅提升了用戶的視覺體驗，還增強了用戶對平臺的好感度和信任感。直觀易用的操作流程是提升用戶體驗的重要方面。用戶在使用在線旅游平臺時，希望能夠快速、便捷地完成預訂、查詢等操作。在線旅游企業(yè)應優(yōu)化操作流程，減少用戶的操作步驟和時間成本。飛豬APP在預訂流程上進行了優(yōu)化，用戶只需在APP上選擇旅游產(chǎn)品，填寫相關信息，即可一鍵完成預訂，大大提高了預訂效率。APP還提供了便捷的搜索功能和智能推薦系統(tǒng)，用戶可以通過關鍵詞搜索快速找到自己需要的旅游產(chǎn)品，智能推薦系統(tǒng)則根據(jù)用戶的瀏覽歷史和偏好，為用戶推薦個性化的旅游產(chǎn)品，提升了用戶的使用體驗。功能的便捷性對用戶體驗也至關重要。在線旅游平臺應提供豐富多樣且實用的功能，滿足用戶在旅游規(guī)劃、預訂、出行等各個階段的需求。實時客服功能能夠讓用戶在遇到問題時及時得到解答和幫助；行程管理功能可以幫助用戶更好地安排行程，提醒用戶重要的行程節(jié)點；地圖導航功能則方便用戶在目的地找到酒店、景點等位置。馬蜂窩APP除了提供常規(guī)的旅游產(chǎn)品預訂功能外，還具備強大的旅游攻略分享功能，用戶可以在APP上查看其他用戶分享的真實旅游攻略，獲取目的地的景點介紹、美食推薦、交通指南等信息，為自己的旅行提供參考。APP還支持用戶在旅行過程中實時記錄自己的行程和感受，并與其他用戶進行互動交流，增強了用戶的參與感和體驗感。良好的網(wǎng)站與APP體驗對顧客保留有著積極的促進作用。當用戶在使用在線旅游平臺時獲得了良好的體驗，他們會更愿意再次使用該平臺，并向身邊的人推薦。優(yōu)質(zhì)的界面設計和便捷的功能能夠提高用戶的滿意度和忠誠度，減少用戶流失的可能性。一項針對在線旅游用戶的調(diào)查顯示，超過80%的用戶表示，如果他們在某個在線旅游平臺上有過良好的體驗，他們會選擇再次使用該平臺，并將其推薦給朋友和家人。3.4.2大數(shù)據(jù)與人工智能應用大數(shù)據(jù)與人工智能技術在在線旅游領域的應用，為企業(yè)實現(xiàn)精準營銷和個性化推薦提供了有力支持，成為提升顧客滿意度和忠誠度的重要手段。大數(shù)據(jù)分析技術能夠對海量的用戶數(shù)據(jù)進行收集、整理和分析，挖掘出用戶的潛在需求和行為模式。在線旅游企業(yè)通過收集用戶的瀏覽歷史、搜索記錄、購買行為、評價反饋等數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)分析工具進行深入分析，從而了解用戶的興趣愛好、旅游偏好、消費習慣等信息。攜程利用大數(shù)據(jù)分析技術，對用戶的歷史訂單數(shù)據(jù)進行分析，發(fā)現(xiàn)一些用戶經(jīng)常在特定的季節(jié)預訂特定目的地的高端酒店，針對這些用戶，攜程可以在相應的季節(jié)提前推送該目的地高端酒店的優(yōu)惠信息和特色服務，吸引用戶再次預訂。通過對用戶搜索關鍵詞的分析，企業(yè)可以了解用戶關注的旅游熱點和需求，及時調(diào)整產(chǎn)品策略，推出符合用戶需求的旅游產(chǎn)品和服務?；诖髷?shù)據(jù)分析的結果，在線旅游企業(yè)可以實現(xiàn)精準營銷，將合適的產(chǎn)品和服務推送給目標用戶。通過用戶畫像技術，企業(yè)為每個用戶建立詳細的畫像，包括用戶的年齡、性別、職業(yè)、興趣愛好、消費能力等信息，根據(jù)用戶畫像將用戶分為不同的群體，針對不同群體的特點和需求，制定個性化的營銷策略。對于年輕的背包客群體，企業(yè)可以推送一些性價比高的青年旅社、經(jīng)濟型旅游線路等產(chǎn)品，并通過社交媒體、旅游論壇等渠道進行宣傳推廣；對于商務出行的用戶，企業(yè)可以提供便捷的機票預訂、高端酒店推薦、商務會議服務等，并通過電子郵件、短信等方式向用戶發(fā)送相關信息。精準營銷能夠提高營銷的針對性和效果，降低營銷成本，同時也能滿足用戶的個性化需求，提高用戶的購買意愿和滿意度。人工智能技術在在線旅游領域的應用，主要體現(xiàn)在智能客服和個性化推薦系統(tǒng)方面。智能客服利用自然語言處理技術和機器學習算法，能夠自動識別用戶的問題，并提供準確、快速的回答。用戶在使用在線旅游平臺時，遇到問題可以隨時與智能客服進行交流，智能客服能夠24小時在線，及時解決用戶的問題，提高用戶的服務體驗。一些在線旅游平臺的智能客服還具備語音交互功能，用戶可以通過語音提問，更加方便快捷。個性化推薦系統(tǒng)則根據(jù)用戶的歷史行為和偏好，利用人工智能算法為用戶推薦個性化的旅游產(chǎn)品和服務。馬蜂窩的個性化推薦系統(tǒng)，通過分析用戶的瀏覽歷史和收藏記錄，為用戶推薦符合其興趣的旅游目的地、景點、酒店等產(chǎn)品，用戶可以根據(jù)推薦結果快速找到自己感興趣的旅游產(chǎn)品，提高了用戶的選擇效率和滿意度。大數(shù)據(jù)與人工智能技術的應用，能夠為在線旅游企業(yè)提供更精準的市場洞察和更個性化的服務，滿足用戶日益多樣化的需求，從而增強用戶對企業(yè)的認同感和忠誠度，促進顧客保留。隨著技術的不斷發(fā)展和創(chuàng)新，大數(shù)據(jù)與人工智能在在線旅游領域的應用前景將更加廣闊，將為在線旅游企業(yè)的發(fā)展帶來新的機遇和挑戰(zhàn)。四、影響在線旅游企業(yè)顧客保留的外部因素4.1市場競爭態(tài)勢4.1.1競爭對手分析在在線旅游市場中，同行競爭激烈，各企業(yè)紛紛通過多種手段爭奪客源。攜程、飛豬、同程旅行等頭部企業(yè)憑借其強大的品牌影響力、豐富的資源整合能力和廣泛的用戶基礎，在市場中占據(jù)領先地位。攜程作為在線旅游行業(yè)的龍頭企業(yè)，擁有龐大的酒店、機票、旅游線路等資源庫，通過不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務，吸引了大量用戶。這些頭部企業(yè)通過大規(guī)模的廣告投放、優(yōu)惠活動等方式，提高品牌知名度和市場份額。攜程在各大媒體平臺進行廣告宣傳，推出各種優(yōu)惠套餐，如“酒店+機票”的組合套餐，吸引用戶選擇其服務。新興在線旅游企業(yè)則以創(chuàng)新的業(yè)務模式和獨特的市場定位，試圖在市場中分得一杯羹。馬蜂窩以旅游社交和攻略分享為切入點，積累了大量用戶生成內(nèi)容（UGC），吸引了眾多追求個性化旅游體驗的用戶。這些新興企業(yè)通過挖掘細分市場需求，提供差異化的產(chǎn)品和服務，與頭部企業(yè)競爭。一些專注于高端定制旅游的新興企業(yè)，為高凈值客戶提供奢華的旅游體驗，包括私人飛機出行、頂級酒店住宿、專屬導游服務等，滿足了這部分客戶對高品質(zhì)旅游的需求?？缃绺偁幰步o在線旅游企業(yè)帶來了巨大挑戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)巨頭憑借其強大的技術實力和龐大的用戶流量，進入在線旅游市場，對傳統(tǒng)在線旅游企業(yè)造成沖擊。美團憑借其在本地生活服務領域的優(yōu)勢，拓展在線旅游業(yè)務，通過整合酒店、民宿、景區(qū)門票等資源，為用戶提供便捷的一站式服務。由于美團在餐飲、外賣等領域擁有大量用戶，其進入在線旅游市場后，能夠快速吸引這部分用戶使用其旅游服務，對傳統(tǒng)在線旅游企業(yè)的市場份額構成威脅。傳統(tǒng)旅行社也在積極向線上轉型，利用其線下門店的優(yōu)勢和多年積累的旅游資源，與在線旅游企業(yè)展開競爭。一些傳統(tǒng)旅行社通過建立線上平臺，提供線上預訂服務，并結合線下門店的服務，為用戶提供更貼心的旅游體驗，與在線旅游企業(yè)爭奪市場份額。4.1.2市場份額爭奪為在激烈的市場競爭中爭奪市場份額、保留顧客，在線旅游企業(yè)采取了多種差異化策略。產(chǎn)品差異化是重要手段之一，企業(yè)通過推出特色旅游產(chǎn)品，滿足不同顧客的個性化需求。途牛旅游網(wǎng)推出了“牛人專線”系列產(chǎn)品，該系列產(chǎn)品在行程設計、住宿安排、導游服務等方面進行了優(yōu)化和升級，為用戶提供高品質(zhì)的旅游體驗。這些產(chǎn)品針對不同的旅游目的地和旅游主題，設計了獨特的行程，如“北歐極光之旅”“非洲動物大遷徙之旅”等，吸引了眾多對特定旅游主題感興趣的用戶。服務差異化也是企業(yè)競爭的關鍵。提供優(yōu)質(zhì)、個性化的服務，能夠增強顧客的滿意度和忠誠度。在線旅游企業(yè)通過建立24小時客服團隊，及時解答顧客的疑問和處理突發(fā)問題；提供專屬客服服務，為高端用戶配備一對一的專屬客服，全程跟進用戶的旅游行程，提供個性化的服務和建議。一些在線旅游企業(yè)還提供增值服務，如免費的旅游保險、機場接送服務等，提升顧客的體驗。價格競爭在在線旅游市場中也較為常見。企業(yè)通過降低產(chǎn)品價格、提供優(yōu)惠活動等方式，吸引價格敏感型顧客。各大在線旅游平臺在旅游旺季或節(jié)假日期間，會推出各種優(yōu)惠活動，如滿減、折扣、優(yōu)惠券等，吸引用戶預訂。攜程在春節(jié)、國慶等假期，會推出大量的酒店和機票優(yōu)惠活動，用戶預訂酒店時可享受一定金額的滿減優(yōu)惠，預訂機票時可獲得折扣券。一些企業(yè)還通過與供應商協(xié)商，爭取更優(yōu)惠的價格，從而降低產(chǎn)品售價，提高市場競爭力。在市場競爭中，在線旅游企業(yè)還注重用戶體驗的提升。通過優(yōu)化網(wǎng)站和APP的界面設計、提高預訂流程的便捷性、加強售后服務等方式，提高用戶的滿意度和忠誠度。飛豬不斷優(yōu)化其APP的界面設計，使其更加簡潔美觀、易于操作，用戶可以快速找到所需的旅游產(chǎn)品和服務。飛豬還加強了售后服務，對用戶的投訴和建議進行及時處理，提高用戶的滿意度。四、影響在線旅游企業(yè)顧客保留的外部因素4.2消費者行為與需求變化4.2.1消費觀念轉變隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，消費者的旅游消費觀念發(fā)生了顯著轉變，從傳統(tǒng)的跟團游逐漸向個性化、品質(zhì)化旅游轉變，這對在線旅游企業(yè)的顧客保留產(chǎn)生了深遠影響。傳統(tǒng)的跟團游模式雖然具有價格相對較低、行程安排省心等優(yōu)點，但也存在行程固定、缺乏個性化、游客自主選擇空間小等局限性。在傳統(tǒng)跟團游中，游客往往需要按照旅行社既定的行程安排進行游覽，每天的行程緊湊，缺乏足夠的時間深入體驗當?shù)匚幕惋L情。團隊中游客的興趣愛好和需求各不相同，但卻難以滿足每個人的個性化需求，這使得部分游客對傳統(tǒng)跟團游的滿意度逐漸降低。如今，越來越多的消費者追求個性化旅游體驗，希望能夠根據(jù)自己的興趣、時間和預算，定制專屬的旅游行程。他們不再滿足于千篇一律的旅游線路，而是更傾向于探索小眾景點、體驗當?shù)靥厣幕?、參與獨特的活動。一些年輕的消費者喜歡在旅游過程中嘗試當?shù)氐奶厣朗?、參加當?shù)氐拿袼谆顒?，深入了解當?shù)氐娘L土人情。這種個性化需求的增長，促使在線旅游企業(yè)不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務，推出定制化旅游產(chǎn)品，以滿足消費者的個性化需求。馬蜂窩等在線旅游平臺，憑借其豐富的用戶生成內(nèi)容（UGC），為用戶提供了大量個性化的旅游攻略和線路推薦，用戶可以根據(jù)自己的喜好和需求進行選擇和調(diào)整，實現(xiàn)個性化的旅游體驗。通過滿足消費者的個性化需求，在線旅游企業(yè)能夠增強消費者的認同感和忠誠度，提高顧客保留率。消費者對旅游品質(zhì)的要求也越來越高，更加注重旅游過程中的服務質(zhì)量、住宿條件、交通便利性等方面。在住宿選擇上，消費者不再僅僅滿足于經(jīng)濟實惠的酒店，而是更傾向于選擇具有特色、品質(zhì)優(yōu)良的住宿設施，如精品民宿、度假酒店等。在交通方面，消費者希望能夠有更多便捷、舒適的出行選擇，如高鐵、租車自駕等。在線旅游企業(yè)需要不斷提升服務質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品品質(zhì)，與優(yōu)質(zhì)的供應商合作，為消費者提供高品質(zhì)的旅游產(chǎn)品和服務，以滿足消費者對品質(zhì)的追求。攜程通過嚴格篩選合作酒店，確保酒店的服務質(zhì)量和設施水平，為用戶提供高品質(zhì)的住宿體驗。同時，攜程還提供多樣化的交通預訂服務，滿足用戶不同的出行需求，提升用戶的旅游品質(zhì)。只有提供高品質(zhì)的旅游產(chǎn)品和服務，在線旅游企業(yè)才能贏得消費者的信任和認可，從而實現(xiàn)顧客保留。4.2.2需求多樣化消費者對旅游產(chǎn)品的需求呈現(xiàn)出多樣化的特點，除了傳統(tǒng)的觀光旅游，休閑度假、文化體驗、親子旅游、研學旅游等需求不斷增長。在線旅游企業(yè)需要深入了解消費者的多樣化需求，提供豐富多樣的旅游產(chǎn)品，以滿足不同消費者的需求，提升顧客保留率。休閑度假旅游成為越來越多消費者的選擇，他們希望在繁忙的工作之余，能夠在風景優(yōu)美、環(huán)境舒適的地方放松身心，享受悠閑的假期。在線旅游企業(yè)應推出各種休閑度假產(chǎn)品，如海濱度假、溫泉度假、森林度假等，提供舒適的住宿設施、豐富的休閑活動和優(yōu)質(zhì)的服務，滿足消費者的休閑度假需求。三亞、廈門等地的海濱度假產(chǎn)品，吸引了大量游客前來享受陽光沙灘和碧海藍天；而云南騰沖、廣東從化等地的溫泉度假產(chǎn)品，則為游客提供了放松身心的好去處。文化體驗旅游也備受青睞，消費者希望通過旅游了解不同地區(qū)的歷史文化、風俗習慣，感受文化的魅力。在線旅游企業(yè)可以開發(fā)具有文化特色的旅游產(chǎn)品，如歷史文化名城游、古鎮(zhèn)古村游、民俗文化體驗游等，安排專業(yè)的導游進行講解，讓消費者深入了解當?shù)氐奈幕瘍?nèi)涵。北京、西安等歷史文化名城，擁有豐富的歷史文化遺跡，吸引了眾多游客前來參觀游覽，感受悠久的歷史文化；而江南的古鎮(zhèn)古村，如烏鎮(zhèn)、西塘等，以其獨特的水鄉(xiāng)風貌和民俗文化，成為文化體驗旅游的熱門目的地。親子旅游市場近年來發(fā)展迅速，家長們希望通過旅游增進與孩子之間的感情，同時讓孩子在游玩中學習知識、增長見識。在線旅游企業(yè)應針對親子旅游市場，推出親子主題的旅游產(chǎn)品，如主題樂園游、自然科普游、親子手工制作游等，提供適合孩子的活動和設施，以及貼心的親子服務。廣州長隆主題樂園、上海迪士尼樂園等，成為親子旅游的熱門選擇，在線旅游企業(yè)可以整合這些資源，為親子家庭提供便捷的預訂服務和個性化的行程安排。研學旅游以學習知識、培養(yǎng)能力為目的，受到了學生和家長的歡迎。在線旅游企業(yè)可以與學校、教育機構合作，開發(fā)研學旅游產(chǎn)品，結合當?shù)氐慕逃Y源和文化特色，設計豐富的學習和實踐活動，讓學生在旅游中學習，在實踐中成長。一些歷史文化名城的博物館、科技館，以及自然風光優(yōu)美的地區(qū)，都可以成為研學旅游的目的地。在線旅游企業(yè)可以組織學生參觀博物館、參加科學實驗、進行戶外探險等活動，讓學生在旅游中拓寬視野，提高綜合素質(zhì)。為滿足消費者對旅游產(chǎn)品多樣化的需求，在線旅游企業(yè)還可以通過整合資源、創(chuàng)新產(chǎn)品設計等方式，提供一站式的旅游服務。將機票、酒店、景區(qū)門票、旅游活動等進行組合銷售，為消費者提供便捷的預訂服務；開發(fā)“旅游+”模式的產(chǎn)品，如“旅游+體育”“旅游+美食”“旅游+養(yǎng)生”等，豐富旅游產(chǎn)品的內(nèi)涵，滿足消費者多樣化的需求。通過不斷創(chuàng)新和優(yōu)化旅游產(chǎn)品，在線旅游企業(yè)能夠更好地滿足消費者的需求，提升顧客滿意度和忠誠度，從而實現(xiàn)顧客保留的目標。4.3政策法規(guī)與行業(yè)環(huán)境4.3.1政策支持與監(jiān)管政策法規(guī)在在線旅游企業(yè)的發(fā)展歷程中扮演著至關重要的角色，對其規(guī)范發(fā)展、保障消費者權益以及促進顧客保留具有深遠影響。近年來，國家出臺了一系列政策法規(guī)，旨在推動在線旅游行業(yè)的健康有序發(fā)展?！对诰€旅游經(jīng)營服務管理暫行規(guī)定》的頒布，明確了在線旅游經(jīng)營者的權利和義務，規(guī)范了在線旅游市場的經(jīng)營行為。該規(guī)定要求在線旅游經(jīng)營者依法取得相關經(jīng)營許可，保障旅游者的合法權益，如提供真實、準確的旅游服務信息，不得進行虛假宣傳等。這一規(guī)定的實施，有效遏制了在線旅游市場中存在的一些亂象，如虛假宣傳、價格欺詐等，為在線旅游企業(yè)營造了公平競爭的市場環(huán)境，促使企業(yè)更加注重產(chǎn)品和服務質(zhì)量的提升，從而增強了消費者對在線旅游企業(yè)的信任，有利于顧客的保留。文化和旅游部印發(fā)的《關于推動在線旅游市場高質(zhì)量發(fā)展的意見》，從多個方面對在線旅游市場進行了規(guī)范和引導。意見強調(diào)要加強內(nèi)容安全審核，筑牢生產(chǎn)安全底線，保障游客合法權益，促進行業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展。在內(nèi)容安全審核方面，要求在線旅游平臺對平臺內(nèi)的旅游產(chǎn)品信息進行嚴格審核，確保信息真實、準確、完整，避免虛假信息誤導消費者。在生產(chǎn)安全底線方面，督促企業(yè)完善安全生產(chǎn)管理制度和應急預案，對旅游產(chǎn)品或服務進行風險監(jiān)測和安全評估，提高旅游活動的安全性。這些措施的實施，提高了在線旅游市場的整體質(zhì)量和安全性，增強了消費者對在線旅游的信心，吸引更多消費者選擇在線旅游企業(yè)，促進了顧客的保留。政策法規(guī)對消費者權益的保障，增強了消費者對在線旅游企業(yè)的信任。在政策法規(guī)的約束下，在線旅游企業(yè)更加注重消費者權益的保護，如加強對旅游者個人信息的保護，防止信息泄露；規(guī)范旅游合同的簽訂和履行，明確雙方的權利和義務；建立健全投訴處理機制，及時解決消費者的問題和糾紛等。當消費者在旅游過程中遇到問題時，能夠得到及時有效的解決，這會提高消費者的滿意度和忠誠度，使他們更愿意再次選擇該在線旅游企業(yè)，從而促進顧客的保留。在一些在線旅游平臺，消費者對酒店預訂不滿意提出投訴后，平臺會依據(jù)相關政策法規(guī)，積極協(xié)調(diào)酒店和消費者，解決問題，為消費者提供合理的補償，這使得消費者對平臺的信任度提高，后續(xù)更愿意在該平臺預訂旅游產(chǎn)品。4.3.2行業(yè)標準與規(guī)范行業(yè)標準與規(guī)范是提升在線旅游行業(yè)整體服務質(zhì)量的關鍵，對增強顧客信任具有重要意義。旅游行業(yè)協(xié)會和相關組織制定了一系列行業(yè)標準和規(guī)范，涵蓋旅游產(chǎn)品質(zhì)量、服務流程、安全保障等多個方面。在旅游產(chǎn)品質(zhì)量方面，對旅游線路的設計、景點的選擇、住宿和餐飲的標準等進行了明確規(guī)定，確保旅游產(chǎn)品的品質(zhì)符合一定的要求。在服務流程方面，規(guī)范了在線旅游企業(yè)從售前咨詢、售中服務到售后服務的各個環(huán)節(jié)，要求企業(yè)提供及時、準確、周到的服務。在安全保障方面，制定了相關的安全標準和措施，如旅游交通工具的安全標準、景區(qū)的安全設施要求等，確保游客在旅游過程中的人身安全。這些行業(yè)標準和規(guī)范的實施，促使在線旅游企業(yè)不斷改進和優(yōu)化自身的服務，提高服務質(zhì)量。企業(yè)按照行業(yè)標準和規(guī)范的要求，加強對旅游產(chǎn)品和服務的質(zhì)量控制，提升員工的服務水平和專業(yè)素養(yǎng)，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的旅游體驗。一些在線旅游企業(yè)為了符合行業(yè)標準，對酒店合作伙伴進行嚴格篩選，確保酒店的設施和服務達到一定的標準；在導游服務方面，加強對導游的培訓和管理，提高導游的服務質(zhì)量和專業(yè)知識水平，為游客提供更好的講解和服務。通過提升服務質(zhì)量，在線旅游企業(yè)能夠滿足顧客的期望，增強顧客的滿意度和忠誠度，從而贏得顧客的信任，促進顧客的保留。行業(yè)標準與規(guī)范的統(tǒng)一，減少了消費者在選擇在線旅游企業(yè)時的不確定性和風險感知。當消費者面對眾多在線旅游企業(yè)時，行業(yè)標準和規(guī)范為他們提供了一個衡量和比較的依據(jù)，使他們能夠更加清晰地了解不同企業(yè)的服務水平和產(chǎn)品質(zhì)量。消費者在選擇在線旅游企業(yè)時，會更傾向于選擇那些符合行業(yè)標準和規(guī)范的企業(yè)，因為他們相信這些企業(yè)能夠提供更可靠、更優(yōu)質(zhì)的服務。這種信任的建立，有助于消費者形成長期的購買意愿和行為，促進顧客的保留。當消費者知道某在線旅游企業(yè)獲得了相關行業(yè)協(xié)會的認證，符合行業(yè)標準和規(guī)范時，他們會更放心地選擇該企業(yè)的旅游產(chǎn)品，并且在未來有旅游需求時，更有可能再次選擇該企業(yè)。五、在線旅游企業(yè)顧客保留案例分析5.1攜程：綜合巨頭的顧客保留之道攜程作為在線旅游行業(yè)的領軍企業(yè)，在產(chǎn)品服務、品牌建設、客戶關系管理等方面采取了一系列行之有效的策略，成功實現(xiàn)了顧客保留，在市場中占據(jù)了領先地位。在產(chǎn)品服務方面，攜程的產(chǎn)品多樣性令人矚目。其平臺涵蓋了全球眾多熱門及小眾旅游目的地，無論是熱門的歐洲游、東南亞游，還是小眾的非洲游、南美洲游，用戶都能在攜程上找到相關的旅游產(chǎn)品。旅游方式上，攜程提供跟團游、自由行、定制游、自駕游等多種選擇。跟團游產(chǎn)品中，攜程與各地優(yōu)質(zhì)旅行社合作，設計了豐富多樣的線路，滿足不同用戶的需求；自由行產(chǎn)品整合了機票、酒店、景點門票等資源，方便用戶自由組合；定制游則根據(jù)用戶的個性化需求，為其量身定制專屬行程，從住宿到餐飲，從景點游覽到特色活動體驗，都能滿足用戶的獨特要求。攜程還推出了各種主題旅游產(chǎn)品，如親子游、蜜月游、老年游、研學游等。親子游產(chǎn)品中，攜程與各大主題樂園、親子酒店合作，設計了一系列適合親子游玩的項目和活動；蜜月游產(chǎn)品則注重浪漫氛圍的營造，為新人提供海景房、情侶套餐等特色服務；老年游產(chǎn)品充分考慮老年人的身體狀況和興趣愛好，行程安排相對輕松，注重養(yǎng)生和文化體驗；研學游產(chǎn)品結合各地的歷史文化、自然科學等資源，設計了豐富的學習和實踐活動，讓學生在旅游中增長知識。攜程的服務水平也備受贊譽。售前咨詢環(huán)節(jié)，攜程擁有專業(yè)的客服團隊，客服人員經(jīng)過嚴格培訓，具備豐富的旅游知識和良好的溝通能力，能夠及時、準確地回答用戶的問題，為用戶提供專業(yè)的建議和推薦。無論是關于旅游目的地的文化習俗、氣候特點，還是旅游產(chǎn)品的詳細信息，客服人員都能一一解答。售中支持方面，攜程的預訂流程便捷高效，用戶可以通過攜程APP或網(wǎng)站輕松完成預訂，同時攜程提供多種支付方式，滿足用戶的不同需求。在訂單確認方面，攜程能夠做到實時確認，讓用戶第一時間得知預訂結果。如果用戶需要變更行程，攜程在合理范圍內(nèi)提供靈活的變更服務，盡量減少用戶的損失和不便。售后服務上，攜程會在用戶旅游結束后進行回訪，了解用戶的旅游體驗和滿意度，收集用戶的意見和建議。對于用戶提出的問題和投訴，攜程會積極、及時地進行處理，采取有效的措施解決問題，讓用戶感受到攜程的重視和關懷。在品牌建設與聲譽方面，攜程通過大規(guī)模的廣告投放、贊助熱門旅游節(jié)目等方式，大力提升品牌知名度。在電視、報紙、雜志等傳統(tǒng)媒體上，經(jīng)常能看到攜程的廣告宣傳；在網(wǎng)絡平臺上，攜程也進行了廣泛的廣告投放，如在搜索引擎、社交媒體等平臺上展示廣告。攜程還贊助了多個熱門旅游節(jié)目，通過節(jié)目展示其豐富的旅游產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務，吸引了大量觀眾的關注。攜程注重品牌形象的塑造，通過提供高品質(zhì)的旅游產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務，積極履行社會責任，贏得了良好的口碑。攜程嚴格篩選合作伙伴，確保旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和服務水平；在服務方面，攜程不斷優(yōu)化服務流程，提高服務質(zhì)量，為用戶提供貼心的服務。攜程還積極參與公益事業(yè)，如開展環(huán)?；顒印樨毨У貐^(qū)的兒童提供旅游體驗機會等，展現(xiàn)了企業(yè)的社會責任感，提升了品牌形象?？诒畟鞑y程的發(fā)展起到了重要作用，滿意的用戶會通過口碑為攜程帶來新的潛在用戶。據(jù)統(tǒng)計，攜程的用戶中，有相當一部分是通過朋友、家人的推薦而選擇攜程的?？蛻絷P系管理是攜程的重要優(yōu)勢之一。在客戶信息管理方面，攜程通過多種渠道收集客戶信息，包括用戶注冊、預訂、咨詢等環(huán)節(jié)。攜程利用大數(shù)據(jù)分析技術，對客戶信息進行深入分析，挖掘客戶的潛在需求和行為模式。通過分析客戶的購買行為，攜程能夠識別出高價值客戶和潛在客戶；通過分析客戶的偏好，攜程為客戶提供個性化的推薦和服務?；诳蛻舻穆糜纹煤蜌v史購買記錄，攜程為客戶推薦符合其需求的旅游產(chǎn)品和服務，如為喜歡海濱度假的客戶推薦三亞、馬爾代夫等海濱旅游目的地的酒店和度假套餐；為有親子游需求的客戶推薦適合親子游玩的景點和親子主題酒店。在客戶互動與溝通方面，攜程利用多種渠道與客戶進行互動，如社交媒體平臺、電子郵件、短信等。攜程在微信、微博等社交媒體平臺上開設官方賬號，發(fā)布旅游相關的內(nèi)容，吸引用戶的關注和參與，及時回復用戶的評論和私信，解答用戶的疑問。攜程還通過電子郵件、短信等方式向用戶發(fā)送個性化的推薦和優(yōu)惠信息，提醒用戶關注旅游產(chǎn)品的更新和變化。攜程建立了良好的客戶反饋機制，鼓勵用戶反饋意見和建議，及時處理用戶的問題和投訴，讓用戶感受到攜程的重視和關懷。在技術創(chuàng)新與應用方面，攜程不斷優(yōu)化網(wǎng)站與APP的體驗。其APP界面設計簡潔美觀，操作流程直觀易用，功能便捷實用。首頁布局清晰，用戶可以快速找到所需的功能入口，如機票預訂、酒店預訂、旅游線路查詢等。搜索功能強大，用戶可以通過關鍵詞、目的地、日期等多種方式進行搜索，快速找到符合自己需求的旅游產(chǎn)品。APP還提供了實時客服功能，用戶在使用過程中遇到問題可以隨時聯(lián)系客服人員，獲得幫助。攜程積極應用大數(shù)據(jù)與人工智能技術，實現(xiàn)精準營銷和個性化推薦。通過對用戶瀏覽歷史、搜索記錄、購買行為等數(shù)據(jù)的分析，攜程了解用戶的興趣愛好和旅游偏好，為用戶推送個性化的旅游產(chǎn)品和服務。攜程的智能客服利用自然語言處理技術和機器學習算法，能夠自動識別用戶的問題，并提供準確、快速的回答，提高了服務效率和用戶體驗。攜程在產(chǎn)品服務、品牌建設、客戶關系管理和技術創(chuàng)新等方面的綜合優(yōu)勢，使其在在線旅游市場中脫穎而出，成功實現(xiàn)了顧客保留，為在線旅游企業(yè)提供了寶貴的經(jīng)驗借鑒。5.2飛豬：依托生態(tài)的創(chuàng)新發(fā)展飛豬作為阿里巴巴旗下的在線旅游平臺，依托阿里生態(tài)優(yōu)勢，在技術創(chuàng)新和營銷活動方面積極探索，為顧客保留奠定了堅實基礎。在技術創(chuàng)新方面，飛豬充分利用阿里巴巴的大數(shù)據(jù)和云計算技術，為用戶提供更加精準、個性化的服務。通過對用戶的瀏覽歷史、搜索記錄、購買行為等數(shù)據(jù)的分析，飛豬能夠深入了解用戶的興趣愛好、旅游偏好和消費習慣，從而為用戶推薦符合其需求的旅游產(chǎn)品和服務。飛豬的個性化推薦系統(tǒng)會根據(jù)用戶之前瀏覽過的海濱度假產(chǎn)品，為用戶推薦三亞、馬爾代夫等熱門海濱旅游目的地的酒店和度假套餐，提高了用戶的選擇效率和滿意度。飛豬還利用人工智能技術，推出了智能客服“菲住”，能夠24小時在線解答用戶的問題，提供快速、準確的服務，大大提升了用戶的服務體驗。當用戶咨詢關于某條旅游線路的具體信息時，“菲住”能夠迅速給出詳細的解答和建議，幫助用戶解決問題。在營銷活動方面，飛豬通過舉辦各類主題活動，吸引用戶的關注和參與。飛豬每年都會舉辦“618”“雙11”等大型促銷活動，推出大量的優(yōu)惠產(chǎn)品和服務，如酒店折扣、機票優(yōu)惠券、旅游線路滿減等，吸引用戶在活動期間預訂旅游產(chǎn)品。在“雙11”活動中，飛豬聯(lián)合各大航空公司和酒店，推出了限時搶購、買一送一等優(yōu)惠活動，吸引了大量用戶下單。飛豬還與各大旅游目的地合作，舉辦特色主題活動，如“日本櫻花季”“泰國潑水節(jié)”等，結合當?shù)氐奈幕厣吐糜钨Y源，推出相關的旅游產(chǎn)品和活動，吸引用戶前往旅游。這些主題活動不僅豐富了用戶的旅游選擇，也提升了用戶的參與度和體驗感。飛豬注重與用戶的互動和溝通，通過社交媒體平臺、用戶評價等方式，收集用戶的反饋和意見，不斷改進和優(yōu)化產(chǎn)品和服務。飛豬在微博、微信等社交媒體平臺上開設官方賬號，與用戶進行互動，發(fā)布旅游相關的內(nèi)容，如旅游攻略、景點推薦、優(yōu)惠活動等，吸引用戶的關注和參與。飛豬還鼓勵用戶在平臺上分享自己的旅游經(jīng)歷和評價，通過用戶之間的口碑傳播，吸引更多的潛在用戶。通過與用戶的積極互動和溝通，飛豬增強了用戶的粘性和忠誠度，促進了顧客保留。5.3馬蜂窩：內(nèi)容驅動的獨特模式馬蜂窩以旅游內(nèi)容為核心，構建了獨特的商業(yè)模式，在在線旅游市場中走出了一條差異化發(fā)展之路，為顧客保留提供了新的思路和方法。馬蜂窩自2006年成立以來，從最初的旅游攻略社區(qū)逐步發(fā)展成為集內(nèi)容分享、產(chǎn)品預訂、社交互動為一體的在線旅游平臺。其發(fā)展歷程見證了內(nèi)容驅動模式的不斷演進和完善。早期，馬蜂窩憑借用戶生成內(nèi)容（UGC）迅速積累了大量的旅游攻略、游記、問答等內(nèi)容，吸引了眾多旅游愛好者的關注。這些真實、生動的內(nèi)容，為用戶提供了豐富的旅游信息和參考，使馬蜂窩在旅游社區(qū)領域嶄露頭角。隨著用戶規(guī)模的不斷擴大和市場需求的變化，馬蜂窩逐漸意識到內(nèi)容與交易結合的潛力，開始涉足旅游產(chǎn)品預訂業(yè)務，實現(xiàn)了從內(nèi)容平臺到“內(nèi)容+交易”平臺的轉型。馬蜂窩的核心競爭力在于其豐富的旅游內(nèi)容和活躍的社區(qū)生態(tài)。平臺上匯聚了海量的用戶原創(chuàng)內(nèi)容，涵蓋全球眾多旅游目的地的景點介紹、美食推薦、住宿體驗、交通攻略等方面。這些內(nèi)容不僅為用戶提供了詳細的旅游信息，還激發(fā)了用戶的旅游興趣和欲望。一篇關于日本京都的旅游攻略，可能會詳細介紹京都的著名景點如金閣寺、清水寺的游覽攻略，推薦當?shù)氐奶厣朗橙缒ú枇侠?、京料理，分享在京都住宿的?yōu)質(zhì)民宿和酒店，以及前往京都的交通方式和注意事項等。這些真實的用戶分享，能夠讓其他用戶更直觀地了解目的地的情況，從而做出更準確的旅游決策。馬蜂窩的社區(qū)互動性強，用戶可以在平臺上與其他旅游愛好者交流心得、提問解答、分享照片和視頻等，形成了良好的旅游社交氛圍。這種社交互動不僅增強了用戶對平臺的粘性，還促進了內(nèi)容的傳播和更新，使馬蜂窩的內(nèi)容始終保持新鮮和活力。在產(chǎn)品服務方面，馬蜂窩基于其內(nèi)容優(yōu)勢，為用戶提供個性化的旅游產(chǎn)品推薦和定制服務。通過對用戶瀏覽歷史、搜索記錄、點贊評論等行為數(shù)據(jù)的分析，馬蜂窩能夠精準把握用戶的旅游偏好和需求，為用戶推薦符合其興趣的旅游產(chǎn)品和線路。對于喜歡海濱度假的用戶，馬蜂窩會推薦三亞、馬爾代夫等熱門海濱旅游目的地的酒店和度假套餐，并結合用戶的預算和出行時間，提供個性化的行程規(guī)劃建議。馬蜂窩還與眾多旅游供應商合作，整合了豐富的旅游產(chǎn)品資源，包括酒店、機票、景點門票、當?shù)赜蔚?，滿足用戶一站式旅游預訂的需求。在品牌建設與聲譽方面，馬蜂窩以其獨特的內(nèi)容和社區(qū)優(yōu)勢，樹立了良好的品牌形象。馬蜂窩被廣大用戶視為旅游出行的“靈感來源”和“決策助手”，其品牌在年輕一代旅游愛好者中具有較高的知名度和美譽度。馬蜂窩注重用戶口碑的傳播，通過提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容和服務，鼓勵用戶在平臺上分享自己的旅游體驗和評價，吸引更多的潛在用戶。馬蜂窩還積極開展品牌推廣活動，與各大旅游目的地、旅游企業(yè)合作，舉辦各類旅游活動和線下體驗活動，提升品牌的影響力和市場份額。在客戶關系管理方面，馬蜂窩通過社區(qū)互動和用戶反饋，與用戶建立了緊密的聯(lián)系。用戶在馬蜂窩平臺上不僅可以獲取旅游信息和預訂產(chǎn)品，還能參與社區(qū)討論、分享旅游經(jīng)驗，感受到強烈的歸屬感和認同感。馬蜂窩重視用戶的意見和建議，通過數(shù)據(jù)分析和用戶反饋，不斷優(yōu)化平臺的功能和服務，提高用戶的滿意度和忠誠度。當用戶在平臺上提出關于旅游產(chǎn)品的疑問或投訴時，馬蜂窩的客服團隊會及時響應，積極解決問題，讓用戶感受到平臺的關注和關懷。馬蜂窩以旅游內(nèi)容為核心的獨特模式，為在線旅游企業(yè)提供了一種創(chuàng)新的發(fā)展思路。通過打造優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容生態(tài)和活躍的社區(qū)互動，馬蜂窩成功吸引和保留了大量用戶，在競爭激烈的在線旅游市場中占據(jù)了一席之地。六、提升在線旅游企業(yè)顧客保留率的策略建議6.1優(yōu)化產(chǎn)品與服務豐富產(chǎn)品種類是在線旅游企業(yè)吸引顧客的關鍵。企業(yè)應深入了解市場需求，不斷拓展旅游目的地和旅游產(chǎn)品類型。除了熱門旅游目的地，積極開發(fā)小眾特色旅游目的地，滿足消費者對獨特旅游體驗的追求。對于喜歡自然風光的游客，可以推出新疆喀納斯、云南香格里拉等小眾自然風光旅游線路；對于喜歡歷史文化的游客，開發(fā)山西平遙古城、福建土樓等小眾歷史文化旅游線路。增加主題旅游產(chǎn)品的開發(fā)，如紅色旅游、康養(yǎng)旅游、美食旅游等。紅色旅游可以結合革命歷史遺址，設計具有教育意義和紀念意義的旅游線路，讓游客在旅游中感受革命精神；康養(yǎng)旅游可以與溫泉、中醫(yī)養(yǎng)生等資源相結合，為游客提供放松身心、調(diào)養(yǎng)身體的旅游體驗；美食旅游則可以聚焦各地特色美食，帶領游客品嘗當?shù)氐牡氐烂朗常惺苊朗澄幕镊攘?。通過豐富產(chǎn)品種類，在線旅游企業(yè)能夠滿足不同消費者的個性化需求，吸引更多的顧客。提升服務質(zhì)量是在線旅游企業(yè)留住顧客的核心。企業(yè)應加強對員工的培訓，提高員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務意識?？头藛T要具備豐富的旅游知識，能夠準確回答顧客的問題，提供專業(yè)的建議；導游要熟悉旅游目的地的歷史文化、風俗習慣，能夠為游客提供生動有趣的講解服務。企業(yè)應建立完善的服務質(zhì)量管理體系，加強對服務過程的監(jiān)督和控制，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務中出現(xiàn)的問題。定期對服務質(zhì)量進行評估，收集顧客的反饋意見，根據(jù)反饋意見不斷改進服務，提高顧客的滿意度。同時，企業(yè)還應注重服務細節(jié)，為顧客提供貼心的服務，如為游客提供免費的旅游地圖、旅游攻略，在旅游過程中為游客提供飲用水、急救藥品等，讓顧客感受到企業(yè)的關懷和溫暖。加強服務標準化與個性化的結合，能夠提升顧客的體驗。企業(yè)應制定統(tǒng)一的服務標準，確保服務的質(zhì)量和一致性。在預訂流程、客服響應時間、服務態(tài)度等方面制定明確的標準，讓顧客在使用企業(yè)的服務時能夠享受到標準化的體驗。企業(yè)也要關注顧客的個性化需求，根據(jù)顧客的特點和需求提供個性化的服務。為有特殊需求的顧客，如殘疾人、老年人、兒童等，提供特殊的服務和關懷；根據(jù)顧客的興趣愛好和歷史購買記錄，為顧客推薦個性化的旅游產(chǎn)品和服務。通過加強服務標準化與個性化的結合，在線旅游企業(yè)能夠為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)、貼心的服務，提升顧客的滿意度和忠誠度。6.2強化品牌建設與營銷制定清晰的品牌戰(zhàn)略是在線旅游企業(yè)提升品牌影響力的關鍵。企業(yè)應明確品牌定位，確定品牌在市場中的獨特價值和形象，打造差異化的品牌形象。根據(jù)目標客戶群體的特點和需求，將品牌定位為高端奢華旅游品牌、性價比高的大眾旅游品牌或專注于某一特定領域的特色旅游品牌等。高端奢華旅游品牌可以強調(diào)其提供的頂級服務、豪華的住宿設施和獨特的旅游體驗，如攜程旗下的高端品牌“麗呈”，專注于為高端客戶提供高品質(zhì)的酒店住宿和個性化的旅游服務；性價比高的大眾旅游品牌則可以突出價格優(yōu)勢和豐富的產(chǎn)品選擇，如去哪兒網(wǎng)，以其優(yōu)惠的價格和豐富的機票、酒店資源吸引了大量價格敏感型客戶；專注于某一特定領域的特色旅游品牌可以聚焦于親子游、文化體驗游等，如親子游品牌“麥淘親子”，專注于為親子家庭提供豐富多樣的親子旅游產(chǎn)品和服務。通過明確品牌定位，企業(yè)能夠在市場中脫穎而出，吸引目標客戶群體的關注。加強品牌傳播是提升品牌知名度和美譽度的重要手段。在線旅游企業(yè)應充分利用多種渠道進行品牌宣傳，提高品牌的曝光度。在傳統(tǒng)媒體方面，企業(yè)可以在電視、報紙、雜志等媒體上投放廣告，擴大品牌的傳播范圍。在網(wǎng)絡媒體方面，企業(yè)應加強在社交媒體平臺、旅游類網(wǎng)站、搜索引擎等平臺的宣傳推廣。在社交媒體平臺上，企業(yè)可以通過發(fā)布有趣、有價值的旅游內(nèi)容，吸引用戶的關注和互動，提高品牌的知名度。攜程在微信公眾號上定期發(fā)布旅游攻略、景點推薦、優(yōu)惠活動等內(nèi)容，吸引了大量用戶的關注和分享；在旅游類網(wǎng)站上，企業(yè)可以通過合作推廣、內(nèi)容營銷等方式，提高品牌的曝光度；在搜索引擎方面，企業(yè)可以通過搜索引擎優(yōu)化（SEO）、搜索引擎營銷（SEM）等方式，使企業(yè)的網(wǎng)站在用戶搜索相關旅游關鍵詞時更容易被找到，增加網(wǎng)站的流量和品牌的曝光度。提升品牌美譽度需要企業(yè)注重產(chǎn)品和服務質(zhì)量，積極履行社會責任。企業(yè)應確保所提供的旅游產(chǎn)品和服務符合客戶的期望，提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務，及時解決客戶的問題和投訴，提高客戶的滿意度。企業(yè)還應積極參與公益事業(yè)，關注環(huán)境保護、文化傳承等社會問題，展現(xiàn)企業(yè)的社會責任感，贏得客戶的認可和尊重。一些在線旅游企業(yè)發(fā)起了“綠色旅游”倡議，鼓勵游客在旅游過程中愛護環(huán)境、減少浪費；還有一些企業(yè)與公益組織合作，為貧困地區(qū)的兒童提供旅游體驗機會，讓他們開闊眼界。這些行為不僅為社會做出了貢獻，也提升了企業(yè)的品牌美譽度。6.3完善客戶關系管理體系建立客戶數(shù)據(jù)庫是客戶關系管理的基礎。在線旅游企業(yè)應整合來自不同渠道的客戶信息，包括線上預訂平臺、線下門店、社交媒體等，確?？蛻粜畔⒌娜嫘院蜏蚀_性。通過收集客戶的基本信息，如姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式等，以及客戶的旅游偏好、歷史購買記錄、消費習慣等數(shù)據(jù)，為客戶建立詳細的畫像。利用先進的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，對客戶信息進行分類存儲和管理，便于企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)進行分析和挖掘。開展客戶忠誠度計劃，能夠有效提高客戶的粘性和忠誠度。在線旅游企業(yè)可以設立會員制度，根據(jù)客戶的消費金額、消費頻率等指標，將會員分為不同的等級，為不同等級的會員提供差異化的服務和權益。普通會員可以享受積分累積、優(yōu)先預訂等基本權益；高級會員則可以享受更多的特權，如免費升級房型、專屬客服服務、優(yōu)先參加會員活動等。企業(yè)還可以推出積分兌換活動，客戶可以用累積的積分兌換旅游產(chǎn)品、禮品或優(yōu)惠券等，激勵客戶持續(xù)消費。積分可以用于兌換酒店住宿、機票、景區(qū)門票等，讓客戶感受到實實在在的優(yōu)惠和價值。加強客戶反饋處理，及時解決客