第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)我國(guó)鐵路、公路、航空、城市公共交通等交通運(yùn)輸領(lǐng)域的檢售票管理，提高運(yùn)輸效率，保障旅客權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我國(guó)交通運(yùn)輸實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于全國(guó)鐵路、公路、航空、城市公共交通等交通運(yùn)輸領(lǐng)域的檢售票管理工作。第三條檢售票管理應(yīng)遵循以下原則：1.公平、公正、公開；2.依法行政，保障旅客合法權(quán)益；3.科學(xué)管理，提高運(yùn)輸效率；4.強(qiáng)化服務(wù)，提升旅客滿意度。第二章檢售票機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條檢售票機(jī)構(gòu)是指鐵路、公路、航空、城市公共交通等交通運(yùn)輸企業(yè)設(shè)立的專門負(fù)責(zé)檢售票工作的部門。第五條檢售票機(jī)構(gòu)的職責(zé)：1.負(fù)責(zé)檢售票工作的組織實(shí)施；2.負(fù)責(zé)檢售票人員的培訓(xùn)、考核和管理；3.負(fù)責(zé)檢售票信息的收集、整理和分析；4.負(fù)責(zé)檢售票系統(tǒng)的維護(hù)和升級(jí)；5.負(fù)責(zé)檢售票投訴的處理；6.負(fù)責(zé)檢售票工作的監(jiān)督檢查。第六條檢售票機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立以下崗位：1.檢票員：負(fù)責(zé)旅客購票、檢票、引導(dǎo)等工作；2.售票員：負(fù)責(zé)旅客購票、退票、改簽等工作；3.票務(wù)管理人員：負(fù)責(zé)檢售票系統(tǒng)的維護(hù)、升級(jí)和管理；4.投訴處理員：負(fù)責(zé)旅客投訴的處理和回復(fù)。第三章檢售票工作流程第七條檢售票工作流程如下：1.旅客購票：旅客通過車站售票窗口、自動(dòng)售票機(jī)、網(wǎng)絡(luò)售票等方式購票；2.票務(wù)核對(duì)：售票員核對(duì)旅客購票信息，確保無誤；3.打印車票：售票員打印車票，交給旅客；4.檢票：旅客到達(dá)車站后，持車票到檢票口檢票；5.導(dǎo)引：檢票員引導(dǎo)旅客進(jìn)站、上車；6.退票、改簽：旅客因故需要退票或改簽，到售票窗口辦理；7.投訴處理：旅客對(duì)檢售票工作有投訴，到投訴處理部門反映。第四章檢售票人員管理第八條檢售票人員應(yīng)具備以下條件：1.具有良好的政治素質(zhì)和職業(yè)道德；2.具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能；3.具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和溝通能力；4.具有較強(qiáng)的責(zé)任心和執(zhí)行力。第九條檢售票人員的培訓(xùn)：1.新員工入職前，應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)；2.在職人員應(yīng)定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；3.根據(jù)崗位需求，開展專項(xiàng)培訓(xùn)。第十條檢售票人員的考核：1.每年對(duì)檢售票人員進(jìn)行一次考核；2.考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心等方面；3.考核結(jié)果作為評(píng)優(yōu)、晉升、獎(jiǎng)懲的依據(jù)。第五章檢售票系統(tǒng)管理第十一條檢售票系統(tǒng)應(yīng)具備以下功能：1.實(shí)時(shí)查詢車票信息；2.實(shí)時(shí)售票、退票、改簽；3.自動(dòng)打印車票；4.實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)售票數(shù)據(jù)；5.投訴處理功能。第十二條檢售票系統(tǒng)的維護(hù)和升級(jí)：1.定期對(duì)檢售票系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行；2.根據(jù)業(yè)務(wù)需求，對(duì)檢售票系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)。第六章投訴處理第十三條旅客對(duì)檢售票工作有投訴，可通過以下途徑反映：1.車站售票窗口；2.售票電話；3.網(wǎng)絡(luò)售票平臺(tái)；4.投訴處理部門。第十四條投訴處理部門應(yīng)按照以下程序處理投訴：1.接到投訴后，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；2.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)旅客；3.對(duì)投訴問題進(jìn)行處理，并反饋處理結(jié)果；4.對(duì)投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)，改進(jìn)工作。第七章附則第十五條本制度由交通運(yùn)輸主管部門負(fù)責(zé)解釋。第十六條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度為示例性質(zhì)，具體內(nèi)容需根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第2篇第一章總則第一條為加強(qiáng)我國(guó)檢售票工作的規(guī)范化、制度化，確保檢票、售票工作的順利進(jìn)行，提高檢票、售票效率，保障旅客的合法權(quán)益，特制定本制度。第二條本制度適用于我國(guó)各級(jí)火車站、汽車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)等交通樞紐的檢票、售票工作。第三條檢票、售票工作應(yīng)遵循公平、公正、公開、便民的原則，確保旅客出行安全、快捷、舒適。第二章檢票制度第四條檢票工作由檢票員負(fù)責(zé)，檢票員應(yīng)具備以下條件：1.具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；2.掌握檢票業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉檢票流程；3.具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，能夠?yàn)槁每吞峁崆椤⒅艿降姆?wù)。第五條檢票工作流程：1.旅客憑有效車票、身份證件等進(jìn)入候車（船、機(jī)）室；2.檢票員核對(duì)旅客車票、身份證件，確認(rèn)無誤后，允許旅客進(jìn)入站臺(tái)（碼頭、機(jī)場(chǎng)）；3.旅客在指定位置候車（船、機(jī)）；4.車票（船票、機(jī)票）過期、無效或偽造的，檢票員有權(quán)拒絕旅客上車（船、機(jī)）；5.檢票員對(duì)旅客行李進(jìn)行安全檢查，確保旅客攜帶物品符合規(guī)定。第六條檢票員在檢票過程中，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1.嚴(yán)格執(zhí)行車票查驗(yàn)制度，確保車票真實(shí)有效；2.對(duì)旅客進(jìn)行禮貌服務(wù)，耐心解答旅客咨詢；3.對(duì)違反檢票規(guī)定的行為，及時(shí)制止并按規(guī)定處理；4.加強(qiáng)與車站其他部門的協(xié)調(diào)配合，確保檢票工作順利進(jìn)行。第三章售票制度第七條售票工作由售票員負(fù)責(zé)，售票員應(yīng)具備以下條件：1.具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；2.掌握售票業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉售票流程；3.具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，能夠?yàn)槁每吞峁崆?、周到的服?wù)。第八條售票工作流程：1.旅客到售票窗口購買車票（船票、機(jī)票）；2.售票員核對(duì)旅客身份信息，確認(rèn)無誤后，打印車票；3.旅客支付車票費(fèi)用；4.售票員將車票交給旅客，并提醒旅客注意車次、時(shí)間等信息；5.對(duì)無法現(xiàn)場(chǎng)購票的旅客，售票員應(yīng)提供購票指導(dǎo)或協(xié)助其通過網(wǎng)絡(luò)、電話等方式購票。第九條售票員在售票過程中，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1.嚴(yán)格執(zhí)行車票銷售制度，確保車票真實(shí)有效；2.為旅客提供多樣化的購票方式，滿足不同旅客的需求；3.耐心解答旅客咨詢，幫助旅客解決購票過程中的問題；4.對(duì)違反售票規(guī)定的行為，及時(shí)制止并按規(guī)定處理；5.加強(qiáng)與車站其他部門的協(xié)調(diào)配合，確保售票工作順利進(jìn)行。第四章信息化管理第十條檢票、售票工作應(yīng)采用信息化手段，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。第十一條各級(jí)交通樞紐應(yīng)建立完善的檢票、售票系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)車票銷售、檢票、退票、改簽等業(yè)務(wù)的信息化管理。第十二條檢票、售票系統(tǒng)應(yīng)具備以下功能：1.車票銷售、檢票、退票、改簽等功能；2.車票信息查詢、統(tǒng)計(jì)、分析等功能；3.旅客信息管理、查詢、統(tǒng)計(jì)等功能；4.與其他交通樞紐的信息共享功能。第五章安全管理第十三條檢票、售票工作應(yīng)加強(qiáng)安全管理，確保旅客出行安全。第十四條各級(jí)交通樞紐應(yīng)建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全防范措施。第十五條檢票、售票員應(yīng)熟悉安全操作規(guī)程，掌握應(yīng)急處理技能。第十六條對(duì)違反安全管理規(guī)定的行為，應(yīng)予以嚴(yán)肅處理。第六章獎(jiǎng)懲制度第十七條對(duì)在檢票、售票工作中表現(xiàn)突出的個(gè)人或集體，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。第十八條對(duì)違反本制度的行為，視情節(jié)輕重，給予警告、記過、降職、撤職等處分。第十九條對(duì)違反國(guó)家法律法規(guī)的行為，依法予以追究。第七章附則第二十條本制度由交通運(yùn)輸部負(fù)責(zé)解釋。第二十一條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度為示例性文本，具體內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第3篇第一章總則第一條為了規(guī)范檢票工作，確保客運(yùn)安全，提高客運(yùn)效率，保障旅客的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)鐵路法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本站實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本站所有檢票工作，包括售票、檢票、驗(yàn)票、退票等環(huán)節(jié)。第三條檢票工作應(yīng)當(dāng)遵循公平、公正、公開的原則，確保旅客合法權(quán)益不受侵害。第四條檢票工作人員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和本制度規(guī)定，認(rèn)真履行職責(zé)，提高服務(wù)水平。第二章檢票組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第五條本站設(shè)立檢票部，負(fù)責(zé)檢票工作的組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。第六條檢票部的主要職責(zé)：1.負(fù)責(zé)制定檢票工作規(guī)章制度，并組織實(shí)施；2.負(fù)責(zé)檢票工作人員的培訓(xùn)、考核和調(diào)配；3.負(fù)責(zé)檢票設(shè)備的維護(hù)和管理；4.負(fù)責(zé)檢票工作的監(jiān)督檢查，確保檢票工作規(guī)范、有序；5.負(fù)責(zé)處理旅客投訴，維護(hù)旅客合法權(quán)益。第三章檢票人員第七條檢票人員應(yīng)當(dāng)具備以下條件：1.具有良好的政治素質(zhì)和職業(yè)道德；2.具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，熟悉檢票業(yè)務(wù)流程；3.具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和溝通能力；4.身體健康，能適應(yīng)檢票工作要求。第八條檢票人員的職責(zé)：1.嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和本制度規(guī)定；2.嚴(yán)格執(zhí)行檢票程序，確保檢票工作準(zhǔn)確無誤；3.認(rèn)真履行職責(zé)，確保旅客安全；4.維護(hù)旅客合法權(quán)益，處理旅客投訴；5.積極參加培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)水平。第四章檢票工作流程第九條售票流程：1.旅客購票；2.售票員核驗(yàn)旅客身份，確認(rèn)車次、座位等信息；3.售票員打印車票，交給旅客；4.旅客核對(duì)車票信息，確認(rèn)無誤后簽字；5.售票員保存車票信息。第十條檢票流程：1.旅客持車票進(jìn)入候車室；2.檢票員核驗(yàn)車票，確認(rèn)旅客身份、車次、座位等信息；3.檢票員查驗(yàn)旅客攜帶物品，確保安全；4.檢票員引導(dǎo)旅客進(jìn)入車廂；5.檢票員做好檢票記錄。第十一條驗(yàn)票流程：1.旅客上車后，列車員進(jìn)行驗(yàn)票；2.列車員核驗(yàn)車票，確認(rèn)旅客身份、車次、座位等信息；3.列車員查驗(yàn)旅客攜帶物品，確保安全；4.列車員做好驗(yàn)票記錄。第十二條退票流程：1.旅客向售票員提出退票申請(qǐng)；2.售票員核驗(yàn)車票，確認(rèn)退票原因；3.售票員按照規(guī)定辦理退票手續(xù)；4.售票員收回車票，并做好記錄。第五章檢票設(shè)備管理第十三條檢票設(shè)備包括檢票機(jī)、驗(yàn)票機(jī)、退票機(jī)等，應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。第十四條檢票設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)修，確保檢票工作正常進(jìn)行。第十五條檢票設(shè)備的使用和維護(hù)，應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和設(shè)備制造商的規(guī)定。第六章檢票工作監(jiān)督第十六條本站設(shè)立檢票工作監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)檢票工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。第十七條檢票工作監(jiān)督小組的主要職責(zé)：1.負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查檢票工作是否規(guī)范、有序；2.負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查檢票人員