矛盾糾紛預(yù)防與調(diào)解實(shí)務(wù)指南在社會(huì)生活的各個(gè)層面，矛盾糾紛的產(chǎn)生幾乎是不可避免的。從鄰里口角到經(jīng)濟(jì)合同爭(zhēng)議，從家庭瑣事到群體性事件，若不能得到及時(shí)、妥善的處理，小則影響人際關(guān)系和諧，大則可能激化社會(huì)矛盾，影響社會(huì)穩(wěn)定與發(fā)展。因此，構(gòu)建科學(xué)有效的矛盾糾紛預(yù)防與調(diào)解機(jī)制，掌握專(zhuān)業(yè)的調(diào)解方法與技巧，對(duì)于維護(hù)社會(huì)公平正義、促進(jìn)社會(huì)和諧具有至關(guān)重要的現(xiàn)實(shí)意義。本指南旨在結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)闡述矛盾糾紛預(yù)防的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與調(diào)解工作的實(shí)務(wù)操作，為相關(guān)工作者提供具有指導(dǎo)性和操作性的參考。一、矛盾糾紛的預(yù)防：未雨綢繆，防患于未然預(yù)防是化解矛盾糾紛的第一道防線(xiàn)，也是最經(jīng)濟(jì)、最有效的手段。有效的預(yù)防工作能夠從源頭上減少矛盾糾紛的產(chǎn)生，降低其負(fù)面影響。（一）樹(shù)立“抓早、抓小、抓了”的理念矛盾糾紛的發(fā)展往往有一個(gè)從萌芽到激化的過(guò)程?！白ピ纭?，就是要敏銳洞察矛盾糾紛的潛在苗頭，及時(shí)發(fā)現(xiàn)于初始階段；“抓小”，就是要高度重視小矛盾、小糾紛，防止其升級(jí)擴(kuò)大；“抓了”，就是要徹底解決已發(fā)現(xiàn)的矛盾糾紛，不留尾巴，防止反彈。這要求我們具備前瞻性思維，將工作重心從事后處置轉(zhuǎn)向事前預(yù)防。（二）建立健全矛盾糾紛排查預(yù)警機(jī)制1.常態(tài)化排查與重點(diǎn)排查相結(jié)合：定期組織對(duì)轄區(qū)內(nèi)、行業(yè)內(nèi)可能存在的矛盾糾紛進(jìn)行全面排查。同時(shí)，在重大節(jié)假日、重要會(huì)議活動(dòng)、政策調(diào)整等敏感時(shí)期，以及針對(duì)特定群體、特定領(lǐng)域開(kāi)展重點(diǎn)排查，確保不留死角。2.暢通信息收集渠道：充分利用基層組織、網(wǎng)格員、人民調(diào)解員、行業(yè)協(xié)會(huì)等力量，構(gòu)建覆蓋廣泛、反應(yīng)靈敏的信息網(wǎng)絡(luò)。鼓勵(lì)群眾主動(dòng)反映問(wèn)題，對(duì)收集到的信息進(jìn)行分類(lèi)梳理、登記造冊(cè)。3.分析研判與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：對(duì)排查收集到的矛盾糾紛信息，要進(jìn)行深入分析，研判其性質(zhì)、特點(diǎn)、發(fā)展趨勢(shì)和潛在風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)可能引發(fā)群體性事件或惡性案件的重大隱患，要及時(shí)上報(bào)并采取有效措施予以控制和化解。（三）加強(qiáng)法治宣傳與思想引導(dǎo)1.普及法律知識(shí)：通過(guò)多種形式開(kāi)展普法宣傳教育，提高公民的法律意識(shí)和法治觀(guān)念，引導(dǎo)公民自覺(jué)在法律框架內(nèi)行使權(quán)利、履行義務(wù)，運(yùn)用法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益。2.弘揚(yáng)公序良俗：加強(qiáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀(guān)教育，倡導(dǎo)文明、和諧、誠(chéng)信、友善的社會(huì)風(fēng)尚，引導(dǎo)群眾樹(shù)立正確的是非觀(guān)、價(jià)值觀(guān)，從源頭上減少因道德失范引發(fā)的矛盾糾紛。3.強(qiáng)化政策解讀：對(duì)于涉及群眾切身利益的政策，要做好宣傳解讀工作，確保政策精神家喻戶(hù)曉、深入人心，減少因政策理解偏差引發(fā)的矛盾。（四）夯實(shí)基層基礎(chǔ)，完善多元化解格局1.加強(qiáng)基層組織建設(shè)：充分發(fā)揮社區(qū)、村（居）委會(huì)等基層自治組織在矛盾糾紛預(yù)防中的第一道防線(xiàn)作用，提升其化解鄰里糾紛、家庭矛盾等常見(jiàn)糾紛的能力。2.推動(dòng)資源整合：整合人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解等多種調(diào)解資源，形成“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”的工作合力。同時(shí)，鼓勵(lì)律師、公證員、基層法律服務(wù)工作者等專(zhuān)業(yè)力量參與矛盾糾紛預(yù)防化解工作。3.優(yōu)化服務(wù)流程：簡(jiǎn)化群眾訴求表達(dá)和矛盾糾紛解決的渠道，為群眾提供便捷高效的服務(wù)，避免因訴求無(wú)門(mén)或處理不及時(shí)導(dǎo)致矛盾升級(jí)。二、矛盾糾紛調(diào)解實(shí)務(wù)：耐心細(xì)致，巧解心結(jié)調(diào)解是化解矛盾糾紛最常用、最有效的方式之一。成功的調(diào)解不僅能夠解決具體的糾紛，還能修復(fù)社會(huì)關(guān)系，促進(jìn)社會(huì)和諧。（一）調(diào)解的基本原則1.自愿原則：調(diào)解必須基于雙方當(dāng)事人的自愿，不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫當(dāng)事人接受調(diào)解。2.合法原則：調(diào)解過(guò)程和調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容必須符合法律法規(guī)的規(guī)定，不得損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益和他人合法權(quán)益。3.公平公正原則：調(diào)解員應(yīng)秉持中立立場(chǎng)，平等對(duì)待雙方當(dāng)事人，不偏袒任何一方。4.尊重當(dāng)事人權(quán)利原則：調(diào)解過(guò)程中，應(yīng)尊重當(dāng)事人的陳述權(quán)、申辯權(quán)、質(zhì)證權(quán)等各項(xiàng)權(quán)利。5.保密原則：除法律規(guī)定或當(dāng)事人同意外，調(diào)解員應(yīng)對(duì)調(diào)解過(guò)程中知悉的當(dāng)事人隱私、商業(yè)秘密等信息予以保密。（二）調(diào)解前的準(zhǔn)備1.了解案情：通過(guò)查閱材料、與當(dāng)事人初步溝通等方式，全面了解糾紛的基本事實(shí)、爭(zhēng)議焦點(diǎn)、當(dāng)事人的訴求及理由。2.分析當(dāng)事人：了解雙方當(dāng)事人的性格特點(diǎn)、文化程度、經(jīng)濟(jì)狀況、家庭背景以及他們對(duì)糾紛的態(tài)度和期望值，以便“對(duì)癥下藥”。3.制定調(diào)解方案：根據(jù)案情和當(dāng)事人的具體情況，初步擬定調(diào)解思路和可能的解決方案。方案應(yīng)具有一定的靈活性，以便根據(jù)調(diào)解進(jìn)展進(jìn)行調(diào)整。4.確定調(diào)解時(shí)間和地點(diǎn)：選擇雙方當(dāng)事人都方便的時(shí)間和相對(duì)安靜、私密、舒適的地點(diǎn)進(jìn)行調(diào)解，營(yíng)造良好的調(diào)解氛圍。（三）調(diào)解的實(shí)施過(guò)程1.開(kāi)場(chǎng)與導(dǎo)入：*表明身份與來(lái)意：調(diào)解員應(yīng)主動(dòng)向當(dāng)事人表明身份，說(shuō)明調(diào)解的目的、原則和程序。*告知權(quán)利與義務(wù)：告知當(dāng)事人在調(diào)解中的權(quán)利和義務(wù)，如申請(qǐng)回避權(quán)、陳述權(quán)、達(dá)成協(xié)議后的履行義務(wù)等。*營(yíng)造和諧氛圍：以平和、友善的態(tài)度與當(dāng)事人溝通，穩(wěn)定當(dāng)事人情緒，引導(dǎo)雙方理性表達(dá)。2.聽(tīng)取陳述與核實(shí)事實(shí)：*引導(dǎo)當(dāng)事人有序陳述：讓雙方當(dāng)事人圍繞爭(zhēng)議焦點(diǎn)，充分、有序地陳述事實(shí)、表達(dá)訴求。調(diào)解員應(yīng)注意控制發(fā)言時(shí)間，避免一方當(dāng)事人過(guò)度冗長(zhǎng)或相互指責(zé)。*耐心傾聽(tīng)：認(rèn)真聽(tīng)取當(dāng)事人的每一句話(huà)，理解其真實(shí)意圖和情感需求，不輕易打斷或隨意評(píng)判。*核實(shí)關(guān)鍵事實(shí)：對(duì)當(dāng)事人陳述中不一致或不清楚的關(guān)鍵事實(shí)，通過(guò)提問(wèn)等方式進(jìn)行核實(shí)，確保對(duì)案情的準(zhǔn)確把握。3.找準(zhǔn)焦點(diǎn)與分析癥結(jié)：*歸納爭(zhēng)議焦點(diǎn)：在聽(tīng)取雙方陳述后，調(diào)解員應(yīng)適時(shí)總結(jié)歸納雙方的爭(zhēng)議焦點(diǎn)，引導(dǎo)當(dāng)事人圍繞核心問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商。*分析矛盾癥結(jié)：深入分析糾紛產(chǎn)生的深層原因，是事實(shí)認(rèn)定問(wèn)題、法律適用問(wèn)題，還是情感糾葛、利益分配問(wèn)題。*指出利弊與責(zé)任：在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，依據(jù)法律法規(guī)和公序良俗，客觀(guān)指出雙方當(dāng)事人在糾紛中的合理與不合理之處，以及可能承擔(dān)的法律后果和風(fēng)險(xiǎn)。4.說(shuō)服教育與疏導(dǎo)：*情理法相結(jié)合：在調(diào)解中，既要講法律、講道理，也要講人情、講道德。用當(dāng)事人能夠理解的語(yǔ)言解釋法律規(guī)定，用社會(huì)公認(rèn)的道德準(zhǔn)則引導(dǎo)當(dāng)事人，用真摯的情感打動(dòng)當(dāng)事人。*“背對(duì)背”與“面對(duì)面”相結(jié)合：對(duì)于情緒對(duì)立嚴(yán)重或不便當(dāng)面溝通的當(dāng)事人，可以先進(jìn)行“背對(duì)背”調(diào)解，分別做工作，待雙方態(tài)度緩和、差距縮小后，再組織“面對(duì)面”協(xié)商。*換位思考與心理疏導(dǎo)：引導(dǎo)當(dāng)事人站在對(duì)方的角度思考問(wèn)題，理解對(duì)方的處境和感受。對(duì)當(dāng)事人因糾紛產(chǎn)生的負(fù)面情緒進(jìn)行有效疏導(dǎo)，幫助其平復(fù)心情，理性面對(duì)。*提出建設(shè)性方案：在雙方當(dāng)事人情緒趨于穩(wěn)定、有和解意愿時(shí)，調(diào)解員可以根據(jù)事實(shí)和法律，結(jié)合雙方的訴求，適時(shí)提出建設(shè)性的調(diào)解方案供當(dāng)事人參考。5.促成和解與達(dá)成協(xié)議：*抓住時(shí)機(jī)：敏銳捕捉當(dāng)事人態(tài)度轉(zhuǎn)變的積極信號(hào)，及時(shí)引導(dǎo)雙方就具體問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商。*細(xì)化協(xié)議內(nèi)容：調(diào)解協(xié)議應(yīng)內(nèi)容具體、明確、可操作，包括雙方當(dāng)事人的基本信息、糾紛事實(shí)、達(dá)成的一致意見(jiàn)、履行方式、履行期限等。*確保自愿真實(shí)：協(xié)議必須是雙方當(dāng)事人真實(shí)意思的表示，調(diào)解員不得強(qiáng)迫或誘導(dǎo)當(dāng)事人接受不合理的條款。*規(guī)范制作文書(shū)：對(duì)于達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，應(yīng)制作規(guī)范的調(diào)解協(xié)議書(shū)，由雙方當(dāng)事人簽字或蓋章，并由調(diào)解員簽名，加蓋調(diào)解組織印章（如適用）。（四）調(diào)解協(xié)議的履行與回訪(fǎng)1.督促履行：調(diào)解協(xié)議達(dá)成后，調(diào)解員應(yīng)積極督促當(dāng)事人按照協(xié)議約定自覺(jué)履行。2.回訪(fǎng)鞏固：對(duì)達(dá)成調(diào)解協(xié)議的案件，尤其是案情復(fù)雜、容易反復(fù)的糾紛，應(yīng)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解協(xié)議履行情況，聽(tīng)取當(dāng)事人的反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決新問(wèn)題，鞏固調(diào)解成果。3.司法確認(rèn)：對(duì)于具有給付內(nèi)容的調(diào)解協(xié)議，雙方當(dāng)事人可以共同向有管轄權(quán)的人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)。經(jīng)人民法院確認(rèn)有效的調(diào)解協(xié)議，一方當(dāng)事人不履行的，另一方當(dāng)事人可以申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。（五）特殊類(lèi)型矛盾糾紛的調(diào)解要點(diǎn)1.鄰里糾紛：此類(lèi)糾紛多因日常生活瑣事引發(fā)，調(diào)解時(shí)應(yīng)注重情理疏導(dǎo)，引導(dǎo)雙方互諒互讓?zhuān)瑩Q位思考，修復(fù)鄰里關(guān)系。2.婚姻家庭糾紛：涉及情感、子女撫養(yǎng)、財(cái)產(chǎn)分割等問(wèn)題，調(diào)解時(shí)應(yīng)耐心細(xì)致，關(guān)注當(dāng)事人的情感需求，從維護(hù)家庭和諧穩(wěn)定的角度出發(fā)，盡量促成雙方和解。對(duì)確實(shí)無(wú)法和好的，應(yīng)引導(dǎo)當(dāng)事人依法處理子女撫養(yǎng)和財(cái)產(chǎn)分割問(wèn)題。3.合同糾紛：應(yīng)重點(diǎn)審查合同的效力、履行情況、違約責(zé)任等，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，引導(dǎo)當(dāng)事人按照公平合理的原則解決爭(zhēng)議。4.勞動(dòng)爭(zhēng)議：應(yīng)注重保護(hù)勞動(dòng)者的合法權(quán)益，同時(shí)也要考慮用人單位的實(shí)際困難，引導(dǎo)雙方通過(guò)協(xié)商解決工資、工傷、社保等問(wèn)題，維護(hù)勞動(dòng)關(guān)系和諧穩(wěn)定。三、結(jié)語(yǔ)矛盾糾紛的預(yù)防與調(diào)解是一項(xiàng)系統(tǒng)性、基礎(chǔ)性的社會(huì)治理工作，它關(guān)系到社會(huì)的和諧穩(wěn)定，關(guān)系到人民群眾的切身利益。作為調(diào)解工作者，不僅需要具備扎實(shí)的法律知識(shí)和政策水平，