公務(wù)員公務(wù)禮儀培訓(xùn)教材前言在現(xiàn)代社會治理體系中，公務(wù)員作為國家法律法規(guī)的執(zhí)行者、公共服務(wù)的提供者和政府形象的代表者，其言行舉止不僅關(guān)乎個(gè)人素養(yǎng)，更直接影響著政府的公信力與公眾的認(rèn)同感。公務(wù)禮儀，作為公務(wù)員在履行職責(zé)、執(zhí)行公務(wù)過程中所應(yīng)遵循的行為規(guī)范與交往準(zhǔn)則，是展現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)、維護(hù)組織形象、提升行政效能的重要基石。本教材旨在系統(tǒng)梳理公務(wù)員公務(wù)活動中的核心禮儀規(guī)范，助力廣大公務(wù)員提升職業(yè)形象與交往能力，更好地服務(wù)于人民群眾，踐行新時(shí)代公務(wù)員的使命與擔(dān)當(dāng)。第一章公務(wù)禮儀的基本理念與原則一、公務(wù)禮儀的內(nèi)涵與重要性公務(wù)禮儀是指公務(wù)員在從事公務(wù)活動中，為體現(xiàn)尊重、友好、高效、規(guī)范而形成的一系列行為模式和交往藝術(shù)。它并非簡單的形式主義，而是內(nèi)在素養(yǎng)的外在流露，是職業(yè)精神的具體體現(xiàn)。其重要性體現(xiàn)在：1.提升政府形象：公務(wù)員的良好禮儀是政府文明程度的窗口。2.促進(jìn)有效溝通：恰當(dāng)?shù)亩Y儀能夠消除隔閡，建立信任，提高溝通效率。3.優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量：以禮相待能讓服務(wù)對象感受到尊重與關(guān)懷，提升群眾滿意度。4.維護(hù)職業(yè)尊嚴(yán)：規(guī)范的行為有助于公務(wù)員贏得社會尊重，增強(qiáng)職業(yè)自豪感。二、公務(wù)禮儀的基本原則1.尊重為本：尊重他人的人格、職位、文化習(xí)慣和隱私，是禮儀的核心。2.服務(wù)至上：牢記為人民服務(wù)的宗旨，將服務(wù)對象的需求放在首位。3.誠實(shí)守信：言行一致，表里如一，是公務(wù)員立身之本。4.適度得體：禮儀的運(yùn)用需把握分寸，既要到位，又不矯揉造作。5.規(guī)范統(tǒng)一：在官方場合，應(yīng)遵循統(tǒng)一的禮儀規(guī)范，體現(xiàn)組織性與嚴(yán)肅性。6.與時(shí)俱進(jìn)：禮儀并非一成不變，應(yīng)結(jié)合時(shí)代發(fā)展和社會進(jìn)步，不斷豐富和完善。第二章個(gè)人形象塑造：公務(wù)活動的第一道名片一、儀容儀表：整潔莊重，專業(yè)規(guī)范1.發(fā)型發(fā)飾：發(fā)型應(yīng)整潔、大方，不染過于鮮艷的發(fā)色。男性公務(wù)員發(fā)型前不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)；女性公務(wù)員發(fā)型應(yīng)梳理整齊，避免過于蓬松或怪異。2.面部修飾：男性應(yīng)保持面容清潔，每日剃須，鼻毛不外露。女性可化淡雅職業(yè)妝，以自然、清新為宜，避免濃妝艷抹和使用氣味過于濃烈的化妝品。3.手部指甲：應(yīng)保持清潔，指甲長度適中，不涂抹鮮艷指甲油，不佩戴夸張飾物。二、著裝規(guī)范：得體合宜，彰顯身份1.基本原則：公務(wù)著裝應(yīng)遵循“莊重、得體、整潔、規(guī)范”的原則。選擇質(zhì)地優(yōu)良、款式簡潔、色彩沉穩(wěn)的服裝。2.男士著裝：*西裝：正式場合首選深色（深藍(lán)、深灰）西裝套裝，應(yīng)合身挺括。單排扣西裝系扣原則：站立時(shí)系上面一顆或兩顆，坐下時(shí)解開。*襯衫：以白色或淺藍(lán)色為宜，袖口應(yīng)長出西裝袖口1-2厘米，領(lǐng)口應(yīng)挺括，系好領(lǐng)扣。*領(lǐng)帶：顏色與圖案應(yīng)與西裝、襯衫協(xié)調(diào)，長度以系好后下端觸及皮帶扣為宜。*鞋襪：深色襪子，黑色或深棕色皮鞋，應(yīng)保持光亮整潔。3.女士著裝：*套裝：西裝套裙為首選，顏色以深色或素雅色調(diào)為主。裙子長度以及膝或過膝為宜。*襯衫/針織衫：款式簡潔，色彩與外套協(xié)調(diào)。*鞋襪：膚色絲襪為佳，襪口不宜外露。中跟皮鞋，款式簡潔，顏色與服裝搭配。4.著裝禁忌：避免穿著過于緊身、暴露（如吊帶衫、超短裙/褲）、透明、花哨或帶有不雅圖案、文字的服裝。工作場合不穿拖鞋、運(yùn)動鞋（特定運(yùn)動場合除外）、涼鞋（露趾露跟）等非正式footwear。5.特定場合著裝：根據(jù)活動性質(zhì)（如會議、調(diào)研、接待、慶典等）和要求，選擇相應(yīng)的著裝。例如，參加莊重儀式應(yīng)著正裝，深入基層調(diào)研可適當(dāng)穿著便裝，但仍需保持整潔得體。第三章日常辦公禮儀：規(guī)范有序，高效和諧一、辦公環(huán)境禮儀1.保持整潔：個(gè)人辦公區(qū)域應(yīng)保持桌面整潔，文件資料擺放有序，辦公用品歸置整齊。及時(shí)清理垃圾，營造良好辦公氛圍。2.安靜辦公：在辦公區(qū)域應(yīng)保持安靜，不大聲喧嘩、嬉笑打鬧。接聽電話時(shí)控制音量，避免影響他人。必要時(shí)可使用耳機(jī)。3.公共區(qū)域：愛護(hù)公共設(shè)施，保持公共區(qū)域（如走廊、衛(wèi)生間、茶水間）的清潔衛(wèi)生。節(jié)約用水用電。二、溝通禮儀1.語言文明：使用規(guī)范、禮貌的語言。常用“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“沒關(guān)系”、“再見”等文明用語。避免使用粗話、臟話、網(wǎng)絡(luò)俚語或不恰當(dāng)?shù)姆Q呼。2.耐心傾聽：與人交流時(shí)，應(yīng)專注傾聽對方講話，適時(shí)點(diǎn)頭回應(yīng)，表示理解。不隨意打斷他人，不輕易否定他人觀點(diǎn)。3.清晰表達(dá)：說話應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、簡潔、有條理。根據(jù)溝通對象調(diào)整語速和表達(dá)方式，確保信息有效傳遞。4.非語言溝通：注意眼神交流，表情自然真誠。恰當(dāng)運(yùn)用手勢輔助表達(dá)，但避免過多或夸張的肢體動作。三、電話禮儀1.接聽及時(shí)：電話鈴響三聲內(nèi)接聽為宜。若因故未能及時(shí)接聽，接通后應(yīng)向?qū)Ψ街虑浮?.規(guī)范問候：接聽電話首先應(yīng)清晰報(bào)出單位或部門名稱及本人姓名，如“您好，XX單位XX部門，XXX?！?.通話高效：明確通話目的，言簡意賅。如需對方等待，應(yīng)說明原因并詢問是否愿意等待。若需轉(zhuǎn)接，應(yīng)確認(rèn)對方意愿并及時(shí)轉(zhuǎn)接，無法轉(zhuǎn)接時(shí)應(yīng)提供幫助。4.結(jié)束通話：待對方講完或確認(rèn)事項(xiàng)完畢后，禮貌道別，待對方掛斷后再掛斷電話。重要事項(xiàng)應(yīng)做記錄。5.手機(jī)使用：在會議、會談、影院等場合應(yīng)將手機(jī)調(diào)至靜音或關(guān)閉。工作時(shí)間避免長時(shí)間撥打或接聽私人電話。四、文書禮儀1.公文規(guī)范：嚴(yán)格按照公文格式和要求撰寫、審核、印發(fā)公文，確保內(nèi)容準(zhǔn)確、表述規(guī)范、格式正確、字跡清晰。2.稱呼與落款：使用規(guī)范的稱呼和落款，體現(xiàn)嚴(yán)肅性和規(guī)范性。3.郵件禮儀：發(fā)送電子郵件時(shí)，主題應(yīng)明確，內(nèi)容應(yīng)簡潔明了，語氣得體。重要郵件發(fā)送前務(wù)必仔細(xì)校對。收到郵件應(yīng)及時(shí)查閱和回復(fù)。第四章公務(wù)交往禮儀：尊重友善，得體周到一、見面與介紹禮儀1.稱呼禮儀：根據(jù)對方的職務(wù)、年齡、身份等使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。對上級和長輩用尊稱，對同事和平輩可稱其職務(wù)或姓名。在正式場合，一般稱呼其全名及職務(wù)。2.問候禮儀：見面時(shí)應(yīng)主動問候，如“您好”、“早上好”、“下午好”。問候時(shí)應(yīng)面帶微笑，態(tài)度誠懇。3.介紹禮儀：*自我介紹：需清晰報(bào)出自己的單位、部門和姓名，必要時(shí)可簡單說明身份或來意。*介紹他人：遵循“尊者優(yōu)先知情”原則。先將職位低者介紹給職位高者，將年輕者介紹給年長者，將男士介紹給女士，將客人介紹給主人。介紹時(shí)應(yīng)使用敬語，如“請?jiān)试S我介紹……”、“這位是……”。4.握手禮儀：*時(shí)機(jī)：見面或道別時(shí)適用。一般由身份高者、年長者、女士先伸手。*姿勢：距離對方約一步，上身略前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開，掌心微相握，力度適中，時(shí)間一般為3-5秒。*禁忌：避免左手握手、交叉握手、戴手套握手（女士手套若為禮服搭配可除外）、握手時(shí)目光游移或心不在焉。二、接待與拜訪禮儀1.接待禮儀：*提前準(zhǔn)備：了解來賓身份、目的、行程，安排好接待人員、場所、食宿、交通等。*熱情迎接：根據(jù)情況在門口、大廳或約定地點(diǎn)迎接，主動問候、握手、自我介紹。*引導(dǎo)入座：引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)走在客人左前方或右前方，適時(shí)側(cè)身示意。入座時(shí)，應(yīng)請客人先入座。*奉茶禮儀：主動為客人奉茶。茶具要潔凈，茶葉適量。先給客人上茶，再給主人上茶。上茶時(shí)用雙手端杯，放置于客人右手前方。*會談交流：認(rèn)真傾聽，積極回應(yīng)。如需合影，應(yīng)提前安排好位次。*禮貌送別：根據(jù)情況送至門口、電梯口或車站。目送客人離開后再返回。2.拜訪禮儀：*提前預(yù)約：拜訪前應(yīng)提前與對方聯(lián)系，約定時(shí)間、地點(diǎn)和事由，避免突然造訪。*準(zhǔn)時(shí)赴約：準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，如有特殊情況不能按時(shí)到達(dá)或需取消，應(yīng)提前告知對方并致歉。*舉止得體：到達(dá)后應(yīng)先通報(bào)，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。等候時(shí)應(yīng)安靜等待，不隨意走動或翻看他人物品。*說明來意：會面時(shí)應(yīng)簡潔明了說明來意，遵守約定時(shí)間，不拖延。*禮貌告辭：事畢應(yīng)適時(shí)告辭，感謝對方接待。三、會議與談判禮儀1.會議禮儀：*會前準(zhǔn)備：明確會議主題、議程、時(shí)間、地點(diǎn)，提前通知參會人員，準(zhǔn)備好會議材料、設(shè)備等。*準(zhǔn)時(shí)參會：提前到達(dá)會場，簽到入場。關(guān)閉手機(jī)或調(diào)至靜音。*會場秩序：坐姿端正，認(rèn)真聽講，積極思考。不隨意交頭接耳、玩手機(jī)或做與會議無關(guān)的事情。*發(fā)言規(guī)范：如需發(fā)言，應(yīng)舉手或經(jīng)主持人同意后進(jìn)行。發(fā)言應(yīng)圍繞主題，言簡意賅，尊重他人。*會議結(jié)束：待主持人宣布結(jié)束后有序退場，帶走個(gè)人物品和垃圾。2.談判禮儀：*充分準(zhǔn)備：熟悉談判內(nèi)容、目標(biāo)、對方情況，制定談判策略。*尊重對方：保持冷靜理智，態(tài)度誠懇，以理服人。避免使用攻擊性語言或行為。*遵守規(guī)則：遵循談判議程和相關(guān)約定。*求同存異：努力尋求雙方利益的平衡點(diǎn)，爭取達(dá)成共識。若暫時(shí)無法達(dá)成一致，應(yīng)保持風(fēng)度，約定下次談判時(shí)間。第五章特定公務(wù)活動禮儀一、會議禮儀（補(bǔ)充與強(qiáng)調(diào)）（此部分可根據(jù)實(shí)際需要，對大型會議、新聞發(fā)布會、聽證會等特定會議類型的組織與參與禮儀進(jìn)行細(xì)化。）二、調(diào)研與考察禮儀深入基層、深入群眾進(jìn)行調(diào)研考察時(shí)，應(yīng)輕車簡從，不增加基層負(fù)擔(dān)。尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，與群眾打成一片，耐心聽取意見建議，態(tài)度謙遜，不擺架子。注意言行，維護(hù)公務(wù)員形象。三、儀式與活動禮儀參加各類儀式（如升旗儀式、慶典、表彰大會等）時(shí)，應(yīng)著裝規(guī)范，精神飽滿，遵守儀式程序，保持莊嚴(yán)肅穆。按指定位置就座或站立，認(rèn)真參與，不隨意走動或交談。第六章公務(wù)禮儀的修養(yǎng)提升一、持續(xù)學(xué)習(xí)，知行合一禮儀知識的學(xué)習(xí)是一個(gè)持續(xù)的過程。公務(wù)員應(yīng)主動學(xué)習(xí)禮儀知識，了解不同文化背景下的禮儀差異，更要將所學(xué)知識運(yùn)用到實(shí)際工作中，在實(shí)踐中不斷檢驗(yàn)和提升。二、注重細(xì)節(jié)，從小處著眼“細(xì)節(jié)決定成敗”，禮儀往往體現(xiàn)在細(xì)微之處。一個(gè)眼神、一個(gè)手勢、一句問候，都可能影響他人對自己和組織的評價(jià)。應(yīng)時(shí)刻注意自己的言行舉止，力求做到盡善盡美。三、培養(yǎng)同理心，學(xué)會換位思考在交往中，應(yīng)學(xué)會站在對方的角度思考問題，理解他人的感受和需求，以更恰當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行溝通和互動，從而建立和諧的人際關(guān)系。四、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象禮儀是內(nèi)在素養(yǎng)的外化。公務(wù)員應(yīng)不斷加強(qiáng)自身道德修養(yǎng)、文化素養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)，做到言行一致、表里如一，以良好的內(nèi)在素質(zhì)支