服務(wù)意識(shí)測(cè)評(píng)一、單選題1、客戶導(dǎo)向的服務(wù)文化理念是（）。B、貼心服務(wù)最佳體驗(yàn)2、以下哪項(xiàng)不是“客戶導(dǎo)向的服務(wù)文化行為專業(yè)準(zhǔn)則”？（）C、禁止向客戶推廣未經(jīng)測(cè)試或測(cè)試后存在問(wèn)題的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和服務(wù)3、以下關(guān)于投訴受理的表述不正確的是哪一項(xiàng)？（）A、各受理渠道必須嚴(yán)格執(zhí)行投訴受理首問(wèn)責(zé)任制，嚴(yán)禁出現(xiàn)敷衍、推諉、搪塞等現(xiàn)象，對(duì)于異地客戶的投訴問(wèn)題可以讓他找歸屬地公司解決4、客戶體驗(yàn)管理是從（），圍繞（），以（）為輸入，通過(guò)設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖、客戶交互和產(chǎn)品交付流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保證重點(diǎn)業(yè)務(wù)和關(guān)鍵觸點(diǎn)服務(wù)符合客戶需求，通過(guò)指標(biāo)監(jiān)控和閉環(huán)管理機(jī)制保證執(zhí)行效果，以（）為輸出，同時(shí)沉淀經(jīng)驗(yàn)持續(xù)加深對(duì)客戶需求的理解，迭代服務(wù)能力，從而不斷端到端的提升客戶體驗(yàn)。B、客戶視角，客戶旅程，客戶需求洞察，客戶問(wèn)題解決和需求滿足。5、下面做法符合客戶導(dǎo)向行為的是（）。C、銷售人員在上門向客戶推薦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該是以服務(wù)為切入，先以服務(wù)拉近與客戶的關(guān)系，在服務(wù)感知好的情況下，再借機(jī)向客戶推薦產(chǎn)品6、“最佳體驗(yàn)”的最終目的是讓客戶在與我公司交互或者使用我公司產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中（）。C、獲得越來(lái)越好的感知。7、提升客戶滿意的工作方法不包括：A、要將客戶滿意放在首位，只要能讓客戶滿意的事我們都要堅(jiān)決執(zhí)行。8、以下哪項(xiàng)不是站在客戶角度的表達(dá)方式：D、這件事情我們也處理了那么長(zhǎng)時(shí)間了，我們公司沒(méi)辦法答應(yīng)您提出的要求，我看就這樣吧。9、發(fā)生重大通信阻斷時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的要求和時(shí)限向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。在事故處理過(guò)程中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)所有與事故有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、記錄和保存，相關(guān)數(shù)據(jù)和書面記錄至少保存（）。B、六個(gè)月10、（）是客戶導(dǎo)向文化落地推動(dòng)中最關(guān)鍵和最重要的方法。C、融入二、多選題1、“創(chuàng)世界一流”力量大廈發(fā)展戰(zhàn)略戰(zhàn)略內(nèi)核提升“三力”是指（）。A、能力C、活力D、合力2、以下（）行為屬違規(guī)行為。A、公司內(nèi)部員工出于個(gè)人及其他非正常工作目的，利用職務(wù)之便通過(guò)集團(tuán)行業(yè)端口發(fā)送違法信息或商業(yè)廣告信息B、經(jīng)過(guò)客戶通過(guò)口頭、書面協(xié)議、短信上行、網(wǎng)站、WAP等進(jìn)行確認(rèn)，同意發(fā)送商業(yè)廣告信息D、向沒(méi)有訂購(gòu)關(guān)系的客戶發(fā)送業(yè)務(wù)信息，或向有訂購(gòu)關(guān)系的客戶發(fā)送與本業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)信息3、公司實(shí)施客戶導(dǎo)向的服務(wù)文化需要做到的兩個(gè)毫不猶豫，內(nèi)容包括？B、當(dāng)質(zhì)量與速度發(fā)生矛盾時(shí)，要毫不猶豫保證質(zhì)量。C、當(dāng)企業(yè)利益與客戶利益發(fā)生矛盾時(shí)，要毫不猶豫保護(hù)客戶利益。4、公司實(shí)施客戶導(dǎo)向的服務(wù)文化需要做到的三個(gè)錢不能賺，內(nèi)容包括：A、坑害客戶利益的錢不能賺。C、只顧短期利益損害長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的錢不能賺。D、昧心不合理的錢不能賺。5、要將客戶意識(shí)融入日常的每一件工作、每一件事情中。在做每一件事時(shí)，與客戶溝通協(xié)商時(shí)，都要思考幾個(gè)問(wèn)題。A、客戶的需求是什么？我這樣做是否滿足了客戶的需要？B、這樣做之后客戶是否會(huì)滿意？如果不滿意，那這件事就不能這樣做。C、還有沒(méi)有能夠讓客戶更滿意的做法？6、黨的“十九大”提出“以人民為中心”，我們的“以客戶為中心”就是在踐行“以人民為中心”，我們的工作需要。A、一切為了客戶。B、一切依靠客戶。C、一切成果由客戶共享。7、目前影響客戶自主選擇的問(wèn)題主要集中體現(xiàn)在以下哪些方面？A、拒絕客戶選擇B、強(qiáng)迫客戶選擇C、有條件限制的選擇D、有范圍限制的選擇8、服務(wù)是留住客戶的重要法寶和保障，客戶滿意是企業(yè)發(fā)展生存發(fā)展之本，做好服務(wù)工作，要樹立（）四個(gè)意識(shí)。A、客戶是企業(yè)最大的資產(chǎn)。B、服務(wù)是企業(yè)與客戶最主要的聯(lián)系。C、客戶投訴是我們最寶貴的資源。D、做好服務(wù)就是提升競(jìng)爭(zhēng)力。9、以下哪些不是客戶導(dǎo)向的服務(wù)文化行為（）。B、收費(fèi)、宣傳、業(yè)務(wù)辦理等關(guān)鍵內(nèi)容信息未清楚告知客戶即進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理C、隨意向客戶承諾，兌現(xiàn)承諾時(shí)，出現(xiàn)無(wú)法及時(shí)兌現(xiàn)的情況，未提前告知客戶并約定新的兌現(xiàn)時(shí)間10、客戶