酒店客房送餐員培訓(xùn)規(guī)定制定一、總則

為規(guī)范酒店客房送餐服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確保送餐效率與食品安全，特制定本培訓(xùn)規(guī)定。本規(guī)定適用于酒店所有客房送餐員，旨在通過系統(tǒng)化培訓(xùn)，使送餐員掌握必要技能，提升客戶滿意度。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

（一）掌握基本服務(wù)禮儀與溝通技巧

1.了解酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉微笑服務(wù)、主動問候等基本禮儀。

2.學(xué)習(xí)有效溝通技巧，包括清晰表達(dá)、耐心解答客戶疑問。

（二）熟悉送餐流程與操作規(guī)范

1.掌握訂單接收、餐品配送、簽收確認(rèn)等標(biāo)準(zhǔn)化流程。

2.學(xué)習(xí)不同餐品（熱食、冷食、易碎品）的配送注意事項(xiàng)。

（三）確保食品安全與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.掌握餐品保溫、保冷的基本方法。

2.學(xué)習(xí)個(gè)人衛(wèi)生與操作區(qū)域的清潔消毒規(guī)范。

三、培訓(xùn)內(nèi)容與步驟

（一）崗前基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

1.酒店服務(wù)理念與企業(yè)文化介紹

(1)強(qiáng)調(diào)客戶至上服務(wù)理念。

(2)介紹酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與品牌形象要求。

2.客房送餐員職責(zé)與工作流程

(1)職責(zé)：按時(shí)送餐、確認(rèn)訂單、處理特殊需求。

(2)流程：接單→準(zhǔn)備→配送→簽收→反饋。

（二）實(shí)操技能培訓(xùn)

1.送餐設(shè)備使用與維護(hù)

(1)學(xué)習(xí)手推車、保溫箱的正確使用方法。

(2)掌握設(shè)備日常檢查與簡單故障排除。

2.餐品配送技巧

(1)熱食配送：保持溫度在60℃以上（示例標(biāo)準(zhǔn)）。

(2)冷食配送：確保冷藏溫度低于4℃（示例標(biāo)準(zhǔn)）。

(3)易碎品處理：使用防震包裝，輕拿輕放。

（三）應(yīng)急處理能力培訓(xùn)

1.常見問題應(yīng)對

(1)客戶投訴處理：記錄問題→安撫情緒→協(xié)調(diào)解決。

(2)餐品延誤或錯(cuò)送處理：立即聯(lián)系廚房或客房部。

2.突發(fā)事件處理

(1)食品泄漏：立即隔離現(xiàn)場→清潔消毒→報(bào)告主管。

(2)客戶突發(fā)不適：協(xié)助聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員并上報(bào)。

四、考核與評估

（一）考核方式

1.理論考試：采用選擇題、判斷題形式，覆蓋服務(wù)禮儀、流程規(guī)范等。

2.實(shí)操考核：模擬送餐場景，評估配送速度、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等。

（二）評估標(biāo)準(zhǔn)

1.服務(wù)禮儀：90分以上為優(yōu)秀，80-89分為良好。

2.流程掌握：操作失誤少于2次為合格。

3.食品安全：無衛(wèi)生投訴為滿分。

（三）培訓(xùn)反饋

1.培訓(xùn)結(jié)束后填寫反饋表，收集送餐員意見。

2.根據(jù)反饋調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容，優(yōu)化培訓(xùn)效果。

五、持續(xù)改進(jìn)

（一）定期復(fù)訓(xùn)

1.每季度組織復(fù)訓(xùn)，重點(diǎn)強(qiáng)化薄弱環(huán)節(jié)。

2.更新培訓(xùn)材料，納入新標(biāo)準(zhǔn)或案例。

（二）績效考核

1.結(jié)合客戶滿意度、主管評分，制定月度考核表。

2.考核結(jié)果與績效獎金掛鉤，激勵員工提升服務(wù)。

一、總則

為規(guī)范酒店客房送餐服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確保送餐效率與食品安全，特制定本培訓(xùn)規(guī)定。本規(guī)定適用于酒店所有客房送餐員，旨在通過系統(tǒng)化培訓(xùn)，使送餐員掌握必要技能，提升客戶滿意度。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋服務(wù)禮儀、操作規(guī)范、食品安全、應(yīng)急處理等多個(gè)方面，確保送餐員具備專業(yè)素養(yǎng)和高效執(zhí)行力。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

（一）掌握基本服務(wù)禮儀與溝通技巧

1.了解酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉微笑服務(wù)、主動問候等基本禮儀。具體要求包括：

(1)進(jìn)入客房前輕敲門鈴，等待客房內(nèi)回應(yīng)。

(2)進(jìn)門后主動問好，如“您好，我是送餐員XX，為您送餐”。

(3)保持微笑，眼神與客戶自然交流。

2.學(xué)習(xí)有效溝通技巧，包括清晰表達(dá)、耐心解答客戶疑問。具體方法包括：

(1)訂單確認(rèn)時(shí)，復(fù)述客戶需求，如“您點(diǎn)的早餐是兩份煎蛋、一杯牛奶，對嗎？”

(2)遇到特殊需求（如過敏食材），詳細(xì)記錄并確認(rèn)理解。

(二)熟悉送餐流程與操作規(guī)范

1.掌握訂單接收、餐品配送、簽收確認(rèn)等標(biāo)準(zhǔn)化流程。具體步驟如下：

(1)接收訂單：通過酒店內(nèi)部系統(tǒng)或紙質(zhì)訂單接收客房送餐請求，記錄訂單號、房間號、送餐時(shí)間、餐品詳情。

(2)準(zhǔn)備餐品：根據(jù)訂單核對餐品，檢查包裝完整性，確保無漏裝、錯(cuò)裝。

(3)配送送餐：按訂單順序逐戶配送，避免長時(shí)間堆積。

(4)簽收確認(rèn)：客戶簽收時(shí)，請客戶在簽收單上簽字并注明送達(dá)時(shí)間。如客戶不在，可聯(lián)系客房部代簽。

2.學(xué)習(xí)不同餐品（熱食、冷食、易碎品）的配送注意事項(xiàng)。具體要求如下：

(1)熱食配送：使用保溫箱，確保溫度在60℃以上，配送過程中避免劇烈搖晃。

(2)冷食配送：使用冷藏箱，確保溫度低于4℃，避免餐品融化。

(3)易碎品處理：使用防震包裝，手提時(shí)握住邊緣，避免單點(diǎn)受力。

（三）確保食品安全與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.掌握餐品保溫、保冷的基本方法。具體操作包括：

(1)保溫：使用保溫箱，配備加熱裝置，定時(shí)檢查溫度。

(2)保冷：使用冷藏箱，確保制冷效果，避免使用過期冰塊。

2.學(xué)習(xí)個(gè)人衛(wèi)生與操作區(qū)域的清潔消毒規(guī)范。具體要求如下：

(1)個(gè)人衛(wèi)生：每日佩戴干凈的工作服、發(fā)網(wǎng)、手套，餐前洗手消毒。

(2)操作區(qū)域：每日清潔送餐車、保溫箱內(nèi)外表面，定期消毒。

三、培訓(xùn)內(nèi)容與步驟

（一）崗前基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

1.酒店服務(wù)理念與企業(yè)文化介紹

(1)強(qiáng)調(diào)客戶至上服務(wù)理念。通過案例分析，講解優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何提升客戶滿意度。

(2)介紹酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與品牌形象要求。具體包括制服規(guī)范、行為準(zhǔn)則等。

2.客房送餐員職責(zé)與工作流程

(1)職責(zé)：按時(shí)送餐、確認(rèn)訂單、處理特殊需求、保持清潔。

(2)流程：接單→準(zhǔn)備→配送→簽收→反饋，每個(gè)環(huán)節(jié)需詳細(xì)記錄。

（二）實(shí)操技能培訓(xùn)

1.送餐設(shè)備使用與維護(hù)

(1)學(xué)習(xí)手推車、保溫箱的正確使用方法。具體操作包括：

-手推車：推車時(shí)保持平穩(wěn)，轉(zhuǎn)彎時(shí)提前示意。

-保溫箱：檢查密封性，確保無冷氣或熱氣泄漏。

(2)掌握設(shè)備日常檢查與簡單故障排除。具體檢查項(xiàng)目包括：

-車輪是否靈活，剎車是否正常。

-保溫箱溫度顯示是否準(zhǔn)確。

2.餐品配送技巧

(1)熱食配送：保持溫度在60℃以上（示例標(biāo)準(zhǔn)），使用保溫箱時(shí)每2小時(shí)檢查一次溫度。

(2)冷食配送：確保冷藏溫度低于4℃（示例標(biāo)準(zhǔn)），避免餐品接觸箱內(nèi)壁導(dǎo)致融化。

(3)易碎品處理：使用防震包裝，手提時(shí)握住邊緣，避免單點(diǎn)受力。具體包裝要求：

-玻璃杯使用紙?zhí)装醒b蛋糕使用定制防震盒。

-配送時(shí)輕拿輕放，避免碰撞。

（三）應(yīng)急處理能力培訓(xùn)

1.常見問題應(yīng)對

(1)客戶投訴處理：記錄問題→安撫情緒→協(xié)調(diào)解決。具體步驟：

-認(rèn)真傾聽客戶不滿，表示理解。

-提供解決方案，如重新送餐或聯(lián)系主管。

-跟進(jìn)處理結(jié)果，確?？蛻魸M意。

(2)餐品延誤或錯(cuò)送處理：立即聯(lián)系廚房或客房部。具體流程：

-發(fā)現(xiàn)問題后立即報(bào)告主管，不要私自承諾無法完成的事項(xiàng)。

-協(xié)調(diào)廚房重新準(zhǔn)備或調(diào)整配送順序。

2.突發(fā)事件處理

(1)食品泄漏：立即隔離現(xiàn)場→清潔消毒→報(bào)告主管。具體操作：

-使用紙巾或吸水布覆蓋泄漏物，避免擴(kuò)散。

-使用消毒液清潔地面，確保無殘留氣味。

(2)客戶突發(fā)不適：協(xié)助聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員并上報(bào)。具體步驟：

-保持冷靜，詢問客戶需求，如是否需要水或醫(yī)藥箱。

-聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)室或就近醫(yī)院，報(bào)告主管。

四、考核與評估

（一）考核方式

1.理論考試：采用選擇題、判斷題形式，覆蓋服務(wù)禮儀、流程規(guī)范等。具體題目示例：

-“送餐時(shí)遇到客戶不在房間，正確的處理方法是？”（A.直接離開B.聯(lián)系客房部代簽）

2.實(shí)操考核：模擬送餐場景，評估配送速度、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等。具體評分標(biāo)準(zhǔn)：

-配送速度：30分鐘內(nèi)完成5間房送餐為合格。

-衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：送餐車表面無污漬，餐品包裝完整。

（二）評估標(biāo)準(zhǔn)

1.服務(wù)禮儀：90分以上為優(yōu)秀，80-89分為良好。具體評分項(xiàng)：

-微笑服務(wù)（20分）

-主動問候（20分）

-訂單核對（30分）

2.流程掌握：操作失誤少于2次為合格。具體操作失誤包括：

-遺漏訂單

-餐品擺放錯(cuò)誤

3.食品安全：無衛(wèi)生投訴為滿分。具體檢查項(xiàng)目：

-手部消毒是否到位

-保溫箱溫度是否達(dá)標(biāo)

（三）培訓(xùn)反饋

1.培訓(xùn)結(jié)束后填寫反饋表，收集送餐員意見。具體反饋內(nèi)容：

-培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用性

-操作難度

-建議改進(jìn)項(xiàng)

2.根據(jù)反饋調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容，優(yōu)化培訓(xùn)效果。例如：

-若多數(shù)反饋某項(xiàng)操作難度大，增加實(shí)操次數(shù)。

-若反饋某項(xiàng)內(nèi)容不實(shí)用，簡化培訓(xùn)材料。

五、持續(xù)改進(jìn)

（一）定期復(fù)訓(xùn)

1.每季度組織復(fù)訓(xùn)，重點(diǎn)強(qiáng)化薄弱環(huán)節(jié)。具體復(fù)訓(xùn)內(nèi)容：

-食品安全操作（每月一次）

-應(yīng)急處理（每季度一次）

2.更新培訓(xùn)材料，納入新標(biāo)準(zhǔn)或案例。例如：

-更新保溫箱溫度檢測標(biāo)準(zhǔn)（如從60℃調(diào)整為65℃）。

-加入客戶投訴處理成功案例。

（二）績效考核

1.結(jié)合客戶滿意度、主管評分，制定月度考核表。具體評分占比：

-客戶滿意度（60%）

-主管評分（40%）

2.考核結(jié)果與績效獎金掛鉤，激勵員工提升服務(wù)。具體激勵措施：

-優(yōu)秀員工獲得額外獎金（如100-200元/月）。

-連續(xù)3次考核不合格者，安排額外培訓(xùn)或調(diào)崗。

六、附錄

（一）客房送餐員必備物品清單

-工作服

-發(fā)網(wǎng)

-手套

-送餐車

-保溫箱

-簽收單

-消毒液

-紙巾

（二）常見餐品配送溫度標(biāo)準(zhǔn)

-熱食：≥60℃

-冷食：≤4℃

-冰淇淋：≤-18℃

（三）應(yīng)急聯(lián)系表

-廚房部：XXX-XXXX

-客房部：XXX-XXXX

-醫(yī)務(wù)室：XXX-XXXX

-主管：XXX-XXXX

一、總則

為規(guī)范酒店客房送餐服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確保送餐效率與食品安全，特制定本培訓(xùn)規(guī)定。本規(guī)定適用于酒店所有客房送餐員，旨在通過系統(tǒng)化培訓(xùn)，使送餐員掌握必要技能，提升客戶滿意度。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

（一）掌握基本服務(wù)禮儀與溝通技巧

1.了解酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉微笑服務(wù)、主動問候等基本禮儀。

2.學(xué)習(xí)有效溝通技巧，包括清晰表達(dá)、耐心解答客戶疑問。

（二）熟悉送餐流程與操作規(guī)范

1.掌握訂單接收、餐品配送、簽收確認(rèn)等標(biāo)準(zhǔn)化流程。

2.學(xué)習(xí)不同餐品（熱食、冷食、易碎品）的配送注意事項(xiàng)。

（三）確保食品安全與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.掌握餐品保溫、保冷的基本方法。

2.學(xué)習(xí)個(gè)人衛(wèi)生與操作區(qū)域的清潔消毒規(guī)范。

三、培訓(xùn)內(nèi)容與步驟

（一）崗前基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

1.酒店服務(wù)理念與企業(yè)文化介紹

(1)強(qiáng)調(diào)客戶至上服務(wù)理念。

(2)介紹酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與品牌形象要求。

2.客房送餐員職責(zé)與工作流程

(1)職責(zé)：按時(shí)送餐、確認(rèn)訂單、處理特殊需求。

(2)流程：接單→準(zhǔn)備→配送→簽收→反饋。

（二）實(shí)操技能培訓(xùn)

1.送餐設(shè)備使用與維護(hù)

(1)學(xué)習(xí)手推車、保溫箱的正確使用方法。

(2)掌握設(shè)備日常檢查與簡單故障排除。

2.餐品配送技巧

(1)熱食配送：保持溫度在60℃以上（示例標(biāo)準(zhǔn)）。

(2)冷食配送：確保冷藏溫度低于4℃（示例標(biāo)準(zhǔn)）。

(3)易碎品處理：使用防震包裝，輕拿輕放。

（三）應(yīng)急處理能力培訓(xùn)

1.常見問題應(yīng)對

(1)客戶投訴處理：記錄問題→安撫情緒→協(xié)調(diào)解決。

(2)餐品延誤或錯(cuò)送處理：立即聯(lián)系廚房或客房部。

2.突發(fā)事件處理

(1)食品泄漏：立即隔離現(xiàn)場→清潔消毒→報(bào)告主管。

(2)客戶突發(fā)不適：協(xié)助聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員并上報(bào)。

四、考核與評估

（一）考核方式

1.理論考試：采用選擇題、判斷題形式，覆蓋服務(wù)禮儀、流程規(guī)范等。

2.實(shí)操考核：模擬送餐場景，評估配送速度、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等。

（二）評估標(biāo)準(zhǔn)

1.服務(wù)禮儀：90分以上為優(yōu)秀，80-89分為良好。

2.流程掌握：操作失誤少于2次為合格。

3.食品安全：無衛(wèi)生投訴為滿分。

（三）培訓(xùn)反饋

1.培訓(xùn)結(jié)束后填寫反饋表，收集送餐員意見。

2.根據(jù)反饋調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容，優(yōu)化培訓(xùn)效果。

五、持續(xù)改進(jìn)

（一）定期復(fù)訓(xùn)

1.每季度組織復(fù)訓(xùn)，重點(diǎn)強(qiáng)化薄弱環(huán)節(jié)。

2.更新培訓(xùn)材料，納入新標(biāo)準(zhǔn)或案例。

（二）績效考核

1.結(jié)合客戶滿意度、主管評分，制定月度考核表。

2.考核結(jié)果與績效獎金掛鉤，激勵員工提升服務(wù)。

一、總則

為規(guī)范酒店客房送餐服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確保送餐效率與食品安全，特制定本培訓(xùn)規(guī)定。本規(guī)定適用于酒店所有客房送餐員，旨在通過系統(tǒng)化培訓(xùn)，使送餐員掌握必要技能，提升客戶滿意度。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋服務(wù)禮儀、操作規(guī)范、食品安全、應(yīng)急處理等多個(gè)方面，確保送餐員具備專業(yè)素養(yǎng)和高效執(zhí)行力。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

（一）掌握基本服務(wù)禮儀與溝通技巧

1.了解酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉微笑服務(wù)、主動問候等基本禮儀。具體要求包括：

(1)進(jìn)入客房前輕敲門鈴，等待客房內(nèi)回應(yīng)。

(2)進(jìn)門后主動問好，如“您好，我是送餐員XX，為您送餐”。

(3)保持微笑，眼神與客戶自然交流。

2.學(xué)習(xí)有效溝通技巧，包括清晰表達(dá)、耐心解答客戶疑問。具體方法包括：

(1)訂單確認(rèn)時(shí)，復(fù)述客戶需求，如“您點(diǎn)的早餐是兩份煎蛋、一杯牛奶，對嗎？”

(2)遇到特殊需求（如過敏食材），詳細(xì)記錄并確認(rèn)理解。

(二)熟悉送餐流程與操作規(guī)范

1.掌握訂單接收、餐品配送、簽收確認(rèn)等標(biāo)準(zhǔn)化流程。具體步驟如下：

(1)接收訂單：通過酒店內(nèi)部系統(tǒng)或紙質(zhì)訂單接收客房送餐請求，記錄訂單號、房間號、送餐時(shí)間、餐品詳情。

(2)準(zhǔn)備餐品：根據(jù)訂單核對餐品，檢查包裝完整性，確保無漏裝、錯(cuò)裝。

(3)配送送餐：按訂單順序逐戶配送，避免長時(shí)間堆積。

(4)簽收確認(rèn)：客戶簽收時(shí)，請客戶在簽收單上簽字并注明送達(dá)時(shí)間。如客戶不在，可聯(lián)系客房部代簽。

2.學(xué)習(xí)不同餐品（熱食、冷食、易碎品）的配送注意事項(xiàng)。具體要求如下：

(1)熱食配送：使用保溫箱，確保溫度在60℃以上，配送過程中避免劇烈搖晃。

(2)冷食配送：使用冷藏箱，確保溫度低于4℃，避免餐品融化。

(3)易碎品處理：使用防震包裝，手提時(shí)握住邊緣，避免單點(diǎn)受力。

（三）確保食品安全與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.掌握餐品保溫、保冷的基本方法。具體操作包括：

(1)保溫：使用保溫箱，配備加熱裝置，定時(shí)檢查溫度。

(2)保冷：使用冷藏箱，確保制冷效果，避免使用過期冰塊。

2.學(xué)習(xí)個(gè)人衛(wèi)生與操作區(qū)域的清潔消毒規(guī)范。具體要求如下：

(1)個(gè)人衛(wèi)生：每日佩戴干凈的工作服、發(fā)網(wǎng)、手套，餐前洗手消毒。

(2)操作區(qū)域：每日清潔送餐車、保溫箱內(nèi)外表面，定期消毒。

三、培訓(xùn)內(nèi)容與步驟

（一）崗前基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

1.酒店服務(wù)理念與企業(yè)文化介紹

(1)強(qiáng)調(diào)客戶至上服務(wù)理念。通過案例分析，講解優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何提升客戶滿意度。

(2)介紹酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與品牌形象要求。具體包括制服規(guī)范、行為準(zhǔn)則等。

2.客房送餐員職責(zé)與工作流程

(1)職責(zé)：按時(shí)送餐、確認(rèn)訂單、處理特殊需求、保持清潔。

(2)流程：接單→準(zhǔn)備→配送→簽收→反饋，每個(gè)環(huán)節(jié)需詳細(xì)記錄。

（二）實(shí)操技能培訓(xùn)

1.送餐設(shè)備使用與維護(hù)

(1)學(xué)習(xí)手推車、保溫箱的正確使用方法。具體操作包括：

-手推車：推車時(shí)保持平穩(wěn)，轉(zhuǎn)彎時(shí)提前示意。

-保溫箱：檢查密封性，確保無冷氣或熱氣泄漏。

(2)掌握設(shè)備日常檢查與簡單故障排除。具體檢查項(xiàng)目包括：

-車輪是否靈活，剎車是否正常。

-保溫箱溫度顯示是否準(zhǔn)確。

2.餐品配送技巧

(1)熱食配送：保持溫度在60℃以上（示例標(biāo)準(zhǔn)），使用保溫箱時(shí)每2小時(shí)檢查一次溫度。

(2)冷食配送：確保冷藏溫度低于4℃（示例標(biāo)準(zhǔn)），避免餐品接觸箱內(nèi)壁導(dǎo)致融化。

(3)易碎品處理：使用防震包裝，手提時(shí)握住邊緣，避免單點(diǎn)受力。具體包裝要求：

-玻璃杯使用紙?zhí)装醒b蛋糕使用定制防震盒。

-配送時(shí)輕拿輕放，避免碰撞。

（三）應(yīng)急處理能力培訓(xùn)

1.常見問題應(yīng)對

(1)客戶投訴處理：記錄問題→安撫情緒→協(xié)調(diào)解決。具體步驟：

-認(rèn)真傾聽客戶不滿，表示理解。

-提供解決方案，如重新送餐或聯(lián)系主管。

-跟進(jìn)處理結(jié)果，確保客戶滿意。

(2)餐品延誤或錯(cuò)送處理：立即聯(lián)系廚房或客房部。具體流程：

-發(fā)現(xiàn)問題后立即報(bào)告主管，不要私自承諾無法完成的事項(xiàng)。

-協(xié)調(diào)廚房重新準(zhǔn)備或調(diào)整配送順序。

2.突發(fā)事件處理

(1)食品泄漏：立即隔離現(xiàn)場→清潔消毒→報(bào)告主管。具體操作：

-使用紙巾或吸水布覆蓋泄漏物，避免擴(kuò)散。

-使用消毒液清潔地面，確保無殘留氣味。

(2)客戶突發(fā)不適：協(xié)助聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員并上報(bào)。具體步驟：

-保持冷靜，詢問客戶需求，如是否需要水或醫(yī)藥箱。

-聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)室或就近醫(yī)院，報(bào)告主管。

四、考核與評估

（一）考核方式

1.理論考試：采用選擇題、判斷題形式，覆蓋服務(wù)禮儀、流程規(guī)范等。具體題目示例：

-“送餐時(shí)遇到客戶不在房間，正確的處理方法是？”（A.直接離開B.聯(lián)系客房部代簽）

2.實(shí)操考核：模擬送餐場景，評估配送速度、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等。具體評分標(biāo)準(zhǔn)：

-配送速度：30分鐘內(nèi)完成5間房送餐為合格。

-衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：送餐車表面無污漬，餐品包裝完整。

（二）評