深圳百世商業(yè)廣場

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2023年3月第一版

深圳百世商業(yè)廣場管理有限企業(yè)

深圳百世商業(yè)廣場基本概述

深圳百世商業(yè)廣場項目座落于深圳市龍崗區(qū)市級副中心商業(yè)區(qū),

是龍崗區(qū)最大日勺商業(yè)項目之一。

龍崗區(qū)作為深圳市市要點發(fā)展建設的城市級副中心商業(yè)區(qū)，有

著得天獨厚日勺優(yōu)勢，長久的歷史發(fā)展孕育了五角場地域特殊日勺歷史

文化內(nèi)涵。

深圳百世商業(yè)廣場項目規(guī)劃用地面積6.012公頃，總建筑面積

33.43萬m2。廣場平面呈“品”字型布置，地上劃分為五個大型業(yè)態(tài)

和三幢甲級高層辦公樓。采用定單式經(jīng)營模式，根據(jù)城市規(guī)劃總體要

求，結合各主力店業(yè)態(tài)日勺使用要求，在基地內(nèi)布設購物廣場與巴黎春

天百貨；在邯鄲路設置第一食品廣場和啤酒廣場。

崗位職責

安全主任工作職責

部門/單位：物管部

職級：安全主任

需向何上司負責：總經(jīng)理

需督導何下屬工作：保安隊長

職責綱領：幫助負責物管部的副總負責整個商城的日常管理工作

1、職務內(nèi)容：

2、執(zhí)行國家公安部門之安全保衛(wèi)工作方針、政策及法規(guī)，建立、健全商城各

項保安工作制度，對廣場之保安工作全方面負責；

3、督導各級下屬員工執(zhí)行工作，編排員工輪班表，召集保安工作例會；

4、制定本部門工作規(guī)劃和物品購置預算；

5、監(jiān)管下屬員工的日常工作，并針對工作中存在的問題對工作計劃進行修

正；

6、與各租戶保持聯(lián)絡，建立良好的關系；

7、收取、審閱巡樓報告及每天的投訴統(tǒng)計，并了解處理進度及成果；

8、熟悉商城之環(huán)境及公共設備，編制有關緊急事故應變預案；

9、定時安排培訓屬下及各部門員工對防盜、防火等方面的知識；

10、監(jiān)督考察各崗位人員之工作態(tài)度、勞動紀律、儀表儀容等工作；_

11、處理有關保安工作方面之投訴；

12、加強與管轄區(qū)警署、消防局之聯(lián)絡，幫助、配合警署、消防局對治安案件

之調(diào)查及消防工作的開展；

13、主持本部門工作會議，制定并向下屬提出工作任務，負責主持每二周工

作例會，聽取報告，布置工作，處理工作難題；

14、遇有緊急事故，如水浸、火警事故，全責處理善后工作；

15、每天不定時巡視抽查本部所屬區(qū)域統(tǒng)計，及時發(fā)覺問題予以糾正，提升

管理水準；

16、定時巡視整個商城；

保安隊長工作職責

部門/單位：物業(yè)部

職級：保安隊長/帶班架安員

需向何上司負責：安全主任

需督導何下屬工作：保安員

職責綱領：停車庫設備/收費系統(tǒng)發(fā)生故障

負責商城各保安崗位日勺工作監(jiān)察，涉及定時巡視、隨時組織處理緊急事故，幫

助、負責整個商城日勺治安管理工作

1、職務內(nèi)容：

2、自覺遵守企業(yè)各項制度及運作部各項要求，推行當值責任人職責；

3、安排保安崗位，并在列會時傳達尤其事件信息，檢驗著裝、儀表；

4、全方面負責觀察監(jiān)督保安人員日常工作體現(xiàn)，經(jīng)常主動巡視、檢驗各保安

員的工作情況，及時指出工作錯誤；

5、定時向上級報告有關商城的保安情況并提出提議；

6、緊急事故發(fā)生時要有應急措施，并告知上級，必要時告知其他部門主管；

7、主動參加消防演練；

8、在當班統(tǒng)計本統(tǒng)計重大事件、大案件、以便交接班之間信息渠道通暢，交

接班清楚，檢驗設備完好并簽字；

9、不論何時員工提出合理要求，都要盡量提供幫助；

10.每月對所管保安員進行考核，并向上級報告；

11、負責領用各樓層鑰匙或指派別人使用后收回，用畢及時交監(jiān)控室；

12、上班時間提前十五分鐘到達，以便了解上一班情況；

13、確保監(jiān)控室正常運轉(zhuǎn)，未得到上級同意，不得讓閑人進入；

14、檢驗施工單元有無違章操作，施工人員是否備齊有效證件；

確保公眾設施運作正常：電梯、自動扶手梯、公眾地方照明，一經(jīng)發(fā)覺異常情況,

立即上報。

大堂保安工作職責

部門/單位：物管部

職級：大堂保安

需向何上司負責：保安隊長

需督導何下屬工作:

1、職務內(nèi)容：

2、上崗時應了解上一班工作情況，并根據(jù)當班領班要求，進入崗位值勤，立

崗要求雙手握在背后，對講機帶于腰間。

3、大堂提供二十四小時保安服務，保安在大堂內(nèi)當值，若遇到送快遞及外來

人員需做好訪客統(tǒng)計，

4、立崗時，遇客戶提有較重日勺物品時應上前幫助，以細小的事情來體現(xiàn)服務

精神。

5、對大堂及周圍環(huán)境親密注視，保持大廳及周圍環(huán)境的安全和舒適日勺氣氛,

阻止任何人在大堂喧嘩，未經(jīng)許可禁止在大堂拍照。

6、勸阻推銷人員進入大樓，以免影響客戶辦公，阻止無關人員抄錄企業(yè)指示

牌日勺內(nèi)容，阻止月大堂電梯裝運辦公家具及裝修材料。

7、于每晚20：00后和其他非開放時間做好進入大樓人員口勺登記工作，如有陌

生客戶來訪，需致電其前往企業(yè)洽詢核實。

8、辦公時間客戶大型物品出門須持有客戶所在企業(yè)辦公室蓋印之出門證及物

管部之出門單，不然一律不準離開商城。

9、禁止不受歡迎日勺人進入大堂。（衣衫不整、攜帶危險品、吸煙、精神病患者、

攜帶寵物者等）

10、下雨天應站在門前幫助清潔員工發(fā)放雨傘套，提醒客戶將雨傘裝入傘套后

再進入大樓。

注意儀容儀表，禮貌禮儀。

商場保安工作職責

部門/單位：物管部

職級：商場保安

需向何上司負責：保安隊長

需督導何下屬工作:

職務內(nèi)容;

1、任何保安人員在當值時，要衣著整齊，精神煥發(fā)、齊心合力，保持莊重威

嚴日勺姿態(tài)，文明用語，禮貌待人；

2、提升警惕，加強防范意識，以確保企業(yè)財務不受損失和顧客日勺人身安全為

工作目日勺；

3、各崗位均應提前十五分鐘更衣(刷卡)到崗集中，由領班交工作任務，待

要求后再接崗，改造交接儀式和手續(xù)，下班到崗集中后，領班宣告觸散,

再刷卡；

4、嚴格執(zhí)行下級服從上級日勺原則，不準以任何借口違反上級的指令及委派日勺

任務，遇難以處理日勺事及時向上級報告；

5、仔細監(jiān)守崗位，不吸煙、不吃零食、不與別人閑聊、不哼小調(diào)、吹口哨、

確保商場良好購物環(huán)境，如遇顧客與營業(yè)員發(fā)生矛盾，要幫助營業(yè)員勸阻

顧客至辦公室處理；

(1)熟悉商場內(nèi)外的地形和人員情況，做到“四勤”

(2)眼勤：多注意觀察自己周圍的情況，發(fā)覺異常情況及時報告保安領

班；

(3)嘴勤：及時盤問形跡可疑人員，注意工作措施；

(4)腿勤：主動巡視商場；

(5)遇到突發(fā)事件要及時趕到現(xiàn)場；

6、手勤：詳細做好當班統(tǒng)計，發(fā)覺問題及時上報。

7、熟知消防常識，掌握消防技能，善于穩(wěn)妥地處理一般日常保安事宜;

8、發(fā)生突發(fā)事件（失火、斷電、醉酒鬧事、精神病人發(fā)作以及盜竊案件等）

要敢于挺身妥善處理，并及時報告；

9、值勤時必須正確使用對講機，不得私自外借，不得讓無關人員試話玩弄,

對講機要注意保密，不能透露主要情況，使用規(guī)范化語言（一般話），決不

允許用粗話開玩笑或私自關閉情況發(fā)生；

10、在調(diào)查事故案件時，要如實搜集證據(jù)，無權代表企業(yè)或本部承擔任何責任,

事故案件性質(zhì)由上級部門擬定，如需要搜查阻止，要得到上級領導同意和

公安部門在場時相應配合，對不配合者，保持穩(wěn)重主動，態(tài)度要溫和，立場

要堅定；

11、如發(fā)覺電梯停駛，違章動火，消防通道堵塞和私自動用消防器材、要阻止和

立即報告，如必須實施急救，要專業(yè)人員操作；

12、爭做“執(zhí)行制度好，應變能力強，事情處理好，團結處理好，情況報告好,

工作負責好”的“五好”保安員；

13、隨時承擔額外工作，學習掌握法規(guī)知識和業(yè)務知識，在處理涉及法律程序

時，按要求阻止天經(jīng)許可日勺拍照或錄像行為；

14、每日巡視商場清潔、綠化情況，發(fā)覺問題立即處理并統(tǒng)計。做好施工加班

單、貨梯單、物品出入單等的登記工作；

商場單元如有搬場跡象時，應有物管部予以認可之出門單方可放行。

巡查保安工作職責

部門/單位：物管部

職級：辦公樓巡查保安

需向何上司負責：保安隊長

需督導何下屬工作：

職務內(nèi)容；

1、上崗時應了解上一班工作情況，并根據(jù)當班隊長要求進入巡視崗位；

2、19:00后，進行夜間巡視，到各開放樓層，推一下空置單元門，若未關閉,

請關上；推一下租戶單元門，若還有人上班請退出，并統(tǒng)計；若無人上班,

請推一下確認門已關閉并統(tǒng)計，若無人但門還開著，請統(tǒng)計并告知保安隊

長，由保安隊長女排保安員入室在租戶門口當值，并聯(lián)絡租戶員工前來；

3、巡視時須保持高度警惕性，嚴防壞人搞破壞活動，預防突發(fā)性、災害性事故

及責任事故日勺發(fā)生，確?？蛻羧松砑柏斘锇踩?，確保商城

4、財產(chǎn)和員工人身、財產(chǎn)安全；

5、對可疑人員要告知監(jiān)控室，進行跟蹤。共同做好監(jiān)視、控制；

6、根據(jù)安排日勺巡查點逐點、逐線巡查，并在每層按點打更或簽到，不得隨意更

改巡查路線；

7、對違章施工、阻欄消防設施日勺某些違章物體進行搬遷。如有缺損或有漏水

等情況，應及時報修，做好巡查統(tǒng)計；

8、巡查服務涉及整個辦公樓公共區(qū)域，門口街沿；

9、非開放時間著重看各個角落是否藏人，各類房門是否關閉。如有可疑人員,

應立即查明情況。

10、細心觀察、注意動靜、嗅到異味、發(fā)覺異常，應立即查明情況；

11、巡查結束后，必須詳細統(tǒng)計巡查統(tǒng)計，不得隱瞞事實。發(fā)覺并及時阻止危險

苗子。

12、禁止租戶在商城各消防走道吸煙，并及時拍照取證；

13、發(fā)覺推銷人員應及時交隊優(yōu)點理，并予以統(tǒng)計；

14、加強對二次施工現(xiàn)場管理，發(fā)覺違章及時阻止并做出相應處理；

15、及時為各單元開（審核后）、關窗。

廣場保安工作職責

部門/單位：物管部

職級：廣場保安

需向何上司負責：保安隊長

需督導何下屬工作：：

崗位職責

1.維持入口車輛秩序，確保出、入口車道順吻。

17、2注意車內(nèi)情況，絕對不允許裝載有易燃、易爆、揮發(fā)物品的車輛

進場。

18、主動推行崗位職責，力求做到親切隨和而不失原則。

19、車輛進場后及時告知收費口和巡視保安。

20、與當值主管配合，處理未交費或交費后超時日勺情況。

如遇到任何突發(fā)事件，應以確保車道順暢為前提，按照有關要求處理。

O

合理收費，禁止亂收或不收，并對廣場停放車輛及時統(tǒng)計。

二、出口收費崗位職責

1、按企業(yè)要求向客人收取停放車輛日勺費用。

2、熟悉收費系統(tǒng)的操作性能，掌握各項功能的設置及使用。

3、驗票和輸入計費要仔細負責，力求收費既迅速又精確無誤。

4、力所能及地處理違反泊車規(guī)則的事情（如交費后超時離場等）。

5、在讀票機出現(xiàn)故障時應聯(lián)絡入口車道崗位做好手動計收費日勺工作。

6、在遇到其他突發(fā)事件時，應以物管部所要求的原則為前提，靈活掌握處理

方式，如不能處理可告知車輛主管或上級到場處理。

7、每班交接一定要明確清楚地根據(jù)交接制度執(zhí)行。

愛惜收費操作系統(tǒng)，如發(fā)生系統(tǒng)運作不正常，應立即告知當值主管和工程部人員

處理。

三、流動巡查崗位職責

1、在當值期間巡查停車場各層車輛情況，如發(fā)覺有損傷的車輛要作出詳細

登記。

2、在巡查中注意車輛各層設施情況，確保車輛設施不被人為損壞及盜竊。

3、配合消防監(jiān)控室保安員，對消防監(jiān)控保安員要求查看目勺情況一定要仔細

負責，迅速到位，并將查看成果回復消防監(jiān)控室。

4、發(fā)覺可疑人員在車場范圍內(nèi)逗留，應禮貌地予以盤查，如無特殊情況應請

其離開。

5、如遇到停車司機在駕駛中撞毀或刮花車場設施及停放的車輛，應將司機

留在現(xiàn)場處理，或告知領班到場處理。

6、值夜班時，于凌晨五時將各層車輛統(tǒng)計并填表登記保存。

如發(fā)覺有人盜竊或破壞車輛及附屬物品，應立即知會其他同事增援并推行自己

的職責。

如有司機醉酒駕車進場，要尤其留心其動向，預防其損壞其他車輛或車場物品。

卸貨區(qū)保安工作職責

部門/單位：物管部

職級：卸貨區(qū)保安

需向何上司負責：保安隊長

需督導何下屬工作:

15、職務內(nèi)容：

16、維持進貨口車輛的秩序，阻止無關人員進出。

17、對全部出商場貨品必須核對開具之“出門單”。

18、對全部出商場道具必須要求其至物管部辦理出門手續(xù)，并持物管部告知方

可放行。

19、卸貨區(qū)禁止亂堆貨品，但作為過分轉(zhuǎn)運可臨時堆放，但不得影響其他車輛

的裝卸工作，看守好卸貨區(qū)臨時堆放的貨品，禁止吸煙和明火。

20、卸貨時須提醒司機不得離開車輛，卸完貨的車輛不得在卸貨區(qū)停留，以免

影響其他車輛日勺卸貨。

21、不得離崗，如有事需離開必須報告領班，由領班安排替崗人員后，方可離

崗。

22、如有撞車或撞壞建筑物，應立即保護現(xiàn)場，拍照取證，并統(tǒng)計駕駛執(zhí)照號

碼、車輛號、單位、事情經(jīng)過、損壞情況及其他詳細資料，并經(jīng)核對后，讓

對方簽字認可。

23、卸貨區(qū)禁止停放機動車及自行車。

24、夜間清運建筑生活垃圾時，監(jiān)督清運企業(yè)

25、保持卸貨區(qū)的清潔，不得寄存非工作用具。

26、對外來人員進入要及時登記，

27、上下班物品交接要清楚。

車庫保安工作職責

部門/單位：物管部

職級：地下車庫保安

需向何上司負責：保安隊長

需督導何下屬工作:

職責綱領：

1、職務內(nèi)容：

2、上崗時應了解上一班工作情況，檢驗交接物品。

3、儀容儀表整齊，看待客戶需禮貌敬禮問好。

4、外來就餐購物車輛取票入庫時，要主動提醒其前往車庫收費處交付有關費

用。

5、禁止其他車輛占用固定車位。

6、做好車輛入庫引導及停放工作，并及時統(tǒng)計車輛進出車庫時間。

7、提醒司機鎖好車門、窗，請其勿將寶貴物品留在車內(nèi)以免遺失。

8、檢驗車輛是否完好，如是入庫前損壞的，應及時讓司機簽字確認，并拍照

留存。

9、熟悉地庫停車收費原則。

安保管理員崗位服務管理規(guī)范

下述內(nèi)容僅作為員工當值崗位之規(guī)范教材，員工在當值期間對崗位上發(fā)生日勺任何

情況,需加以判斷處理及時告知有關部門，以預防事態(tài)擴大造成不良影響。

一崗位綜合服務：

1.保安員上崗前應該怎么辦？

保安員上崗前，應該先仔細檢驗著裝，做到儀容儀表整齊，佩戴好胸卡，并帶好對講

機等必備用具后，方可上崗。

2.保安員上崗接班時，應該怎么辦？

保安員上崗接班時，應按企業(yè)有關交接班制度時要求，仔細做好交接工作，口頭交

接與書面交接相結合，與交班保安員共同進行崗位巡視，對存在的問題，必須問明

情況,做好對講機接受二作，問詢上一班情況及待處理問題,并用對講機告知保安

領班崗位交接情況。

3.保安員下崗交接時，應該怎么辦？

保安員下崗前，應做好不崗位日勺工作紀錄，仔細做好與下一崗的交接工作,與接班

人員共同進行崗位巡視，對崗位上曾發(fā)生的問題,仔細與接班保安員交待清焚，物

品移交清楚后方能下崗，如交班保安員正在處理問題時,在報告領班并得到認可后,

方可進行交接，不然必須在處理完畢后方可下崗。

4.在交班時，假如接班保安員沒到位，怎么辦？

交接班時,如接班保安員未到位，應及時通報領班，日領班與接班人員協(xié)商,安排好

接班人員，以確保按時交接。在接班保安員未到位時，崗上保安員不得離崗。

5.正在進行交接，崗位上發(fā)生問題時，怎么辦？

保安員正在進行交接，圓位上假如發(fā)生問題，應暫停交接，以當值保安員為主進行

處理，接班保安員為輔進行處理，做好幫助工作，在問題處理完畢后，方可繼續(xù)交接。

6.交接進行時，崗位安全工作怎么辦？

在進行交接時，雙方保安員應共同管理好崗位，一人交接，一人站崗,以杜絕交接時

崗位安全管理出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象。

7.發(fā)覺外來人員抄錄廣場租戶一覽表時，怎么辦？

保安員發(fā)覺如有外來人員正在抄錄租戶一覽表時，應主動問詢情況并加以備輿。

確需抄錄日勺，保安員應與物管部聯(lián)絡，得到書面確認后方可讓其抄錄，不然應加以

阻止并勸其離開廣場。

8.發(fā)覺有外來人員于廣場公用部位攝像、拍照時，怎么辦？

遇有外來人員于廣場公用部仿攝像、拍照.附加以阻止并禮貌問清原因加以備案。

如工作原因確需攝像、拍照日勺，保安員應與物管部聯(lián)絡，辦理有關手續(xù)得到書面同

意后方可進行，不然必須加以阻止并勸其離開廣場。

9.外來人員如問詢洗手間位置時,怎么辦？

如有外來人員問詢洗手間位置并欲借用時，首先辨別是否本廣場顧客或訪客，如

不是應有禮貌的謝絕。除商場等類型物業(yè)以外如一般情況廣場洗手間不予以對外

借用。

10.如有新聞單位人員前來進行采訪時，怎么辦？

遇有新聞單位人員在廣場公共區(qū)域內(nèi)進行采訪活動,當值保安員應及時報告有關

部門，在未經(jīng)許可日勺情況下,沒有回答任何問題日勺權利和義務，如遇客戶單元內(nèi)有

采訪活動,應限制于單元范圍內(nèi)，確有需要的，向物管部聯(lián)絡。

11.有關問詢單元租買房事宜時，怎么辦？

遇有關問詢單元租買房事宜時，應有禮貌日勺加以接待,同步與有關銷售部門聯(lián)絡。

如非工作時間，保安員可向該客戶提供銷售聯(lián)絡，并盡量統(tǒng)計該客戶的聯(lián)絡資

料，并由物管部轉(zhuǎn)交有關單位人員。保安員無需向任何人員提供廣場有關租金、

售價、管理費、售租率等資料，禁止泄露客戶或租戶的情況。

12.客戶提出需要幫助/旦非保安員職權范圍，怎么辦？

保安員應耐心昕完客戶時要求，如有需要應仔細紀錄,如在保安員范圍內(nèi)無法辦到

時，應及時告知當值領班及有關部門，并向客戶闡明情況，由有關部門同事跟進處

理客戶的要求。

13.客戶提出要求的事宜，有違反廣場管理原則時，怎么辦？

客戶提出要求的事宜，遇有違反廣場管理要求日勺，保安員應向客戶簡介廣場管浬顧

客手冊日勺有關要求，取得客戶日勺諒解。如客戶堅持并違反廣場管理要求日勺,保安員

應立即向物管部報告并予以勸阻、做好相應統(tǒng)計、拍照取證。

14.客戶向保安員投訴時，怎么辦？

保安員當值時，假如接到客戶投訴，應耐心傾聽投訴內(nèi)容，并告知領班聯(lián)絡有關部

門到場處理投訴。假如廣場設有管理中心的，保安員應及時將客戶投訴情況詳細

轉(zhuǎn)達至管理中心，由其負責協(xié)調(diào)有關管理部門及時處理。對于服務不周引致的投

訴保安員應誠心致歉，并迅速采用措施進行跟進，不得承諾與職務范圍無關的事

宜。

15.廣場客戶之間發(fā)生矛盾時，怎么辦？

公共區(qū)域當值時遇到客戶之間發(fā)生矛盾時，保安員接報后應上邁進行勸說,勸說中

應注意口語技巧，預防影響企業(yè)形象，以緩解矛盾為目的。矛盾較嚴重時，告知有關

部門。

16.遇有客戶情緒激動甚至辱罵時，怎么辦？〈針對保安員〉

保安員遇到客戶情緒激動時，應仔細看待。如發(fā)生客戶辱罵甚至有動手推操日勺情

況，保安員應采用避讓的措施，旁人做好相應取證工作備案，并報告有關部門。

17.施工人員進場辦理施工證，怎么辦？

施工人員需進入廣場及辦理施工證的,由物管部負責按照廣場內(nèi)裝修手冊及有關

要求辦理有關手續(xù)。根據(jù)施工隊進場人員名單,核實身份證明，予以辦證，在施工出

入證詳細統(tǒng)計施工單位名稱、施工區(qū)域,施工人員姓名，使用期限。施工隊入場前,

還需

就有關裝修管理要求做書面承諾確認。

18.施工隊辦理物品出門證時，怎么辦？

施工隊如有物品出門時，事先需向物管部申辦出門證。出門證一律由物管部負責

辦理,由施工隊責任人工前來申請，出門證應詳細填寫并由客戶確認蓋章,在物管

部蓋章及簽訂認可后，日保安核實方可出門。

19.節(jié)日期間怎樣與客戶打招呼？

保安員在節(jié)假日遇到客戶時，應用祝賀節(jié)日的敬語主動予以問候，不得接受客戶日勺

任何禮品。

20.保安員怎樣與客戶打招呼？

保安員在當值中見到客戶征詢時，應熱情周到禮貌，回答語言親切自然，雙目注視

對方，對于客戶的提問，應詳細回復。保安員對于不清楚日勺細節(jié)，決不能說：”不清楚,

我不懂得”。

21.保安員當值時遇有客戶有意纏著要與你聊天，怎么辦？

保安員應注重本身日勺崗位職責，當值期間不得做于工作無關的事宜,如遇有客戶有

意纏著要與你聊天.可采用移動位置的措施婉言謝絕客戶。

22.怎樣做到規(guī)范日勺儀容儀表？

上崗前做好個人衛(wèi)生，保持整潔，精神飽滿，制服潔凈整潔,下班后禁止穿著制服，上

班之前不食帶異味的食品,不喝酒，在公共場合注意動作雅觀，不允許有挖鼻、揉

眼、剔牙、掏耳、打哈欠、剪指甲等行為。

23.在工作時,若心情不舒暢或情緒不佳時，怎么辦？

每一名保安員謹記，在任何時候不能因為個人日勺情緒影響工作,應以飽滿日勺熱晴來

看待每一種客戶.牢記”客戶就是上帝叩勺管理宗旨。

24.當廣場發(fā)覺火情時，怎么辦？

廣場內(nèi)發(fā)覺火情時，千萬不能驚惶失措，按照廣場的應急預案,視情況采用必要日勺

措施一一報警、報告、撲救等，在緊急情況下可按破“坡堵按鈕”向監(jiān)控中心報警，

按照預案迅速組織客戶從安全通道及選行疏散、撤離。保安員應保護現(xiàn)場，做好

主要出入口的控制，人員只出不進,并派員等待消防車。

25.當個別客戶對你污辱或做出無理舉動時，怎么辦？

對于個別來賓日勺污辱或無理舉動，保安員應采用克制忍耐日勺態(tài)度，切忌不能和來賓

發(fā)生爭吵。保安局可語氣平靜或采用人員換崗日勺措施。

大堂崗服務規(guī)范

1.人員迸出流量比較大肘，怎么辦？

保安員在大堂崗位上當值時，如發(fā)覺進出人員流量較大時，應注意人員的流向，做

好疏導工作。如發(fā)覺有大批外來人員進出，又無明確目的時，應仔細做好問詢。

2.衣冠不整者進入大堂時，怎么辦？

當保安員發(fā)覺有衣冠不整者進入大堂時,應問詢其去向，勸其離開廣場。

3.有外來送盒飯的人進入大堂時，怎么辦？

盒飯及餐館工作人員進出應走貨梯或消防梯上下，當值保安員應及時勸說其不要

從大堂穿行和使用客梯。

4.如遇到客戶大件物品與從客梯上、下時，怎么辦？

如遇客戶欲將大件物品從客梯運上時，應問詢所去單元，有理貌的勸其使用貨梯，

并及時指導行走方向。如遇到有客戶將大件物品從客梯運下時，監(jiān)控中心保安員

應及時覺察并通報大堂保安員，問詢其屬哪一單元并勸阻其從貨梯運送，在未經(jīng)

物管部同意，客戶從客梯運下物品時，保安員應有禮貌的闡明廣場的要求,阻止其

后續(xù)行為，并檢驗電梯轎箱有否受損情況。

5.推銷人員進入廣場進行推銷時，怎么辦？

遇有推銷人員進入廣場進行推銷時，應問詢情況，請其出示有關有效證件及資料，

證明在來大廈的原因.并勸其離開廣場a

6.客戶將物品放在地面上拖拉時，怎么辦？

保安員看見客戶將物品放在地面上進行拖拉時，應迅速加以阻止，告知客戶做好地

面保護方可實施，并檢驗大堂地面是否有異常。保安員對迸出廣場的客戶提有大

件或較重物品時，應主動上前服務，并問詢客戶的單元及到達目的,以便于及時就

近阻止不良行為，如應客戶的拖拉行為造成大堂地面等異常的，應詳細問詢其工作

單位、姓名等情況,及時做好取證工作并報告物管部有關人員到場。

7.遇客戶手提行李欲進出大堂時，怎么辦？

保安員遇客戶手提行李欲進出大堂時,應迅速上前為其打開玻璃門，讓其進出，并

主動做好問候和幫助工作。

8.客戶進出后，未將大堂玻璃門關閉時，怎么辦？

客戶進出大堂后未將玻璃門關閉,保安員應主動上前將玻璃門關閉。

9.客戶不慎損壞大堂內(nèi)的各類設施或飾物時，怎么辦？

遇有客戶不慎損壞大堂日勺各類設施或裝飾物時，應仔細察看受損情況做好取證工

作并問詢客戶姓名、單位及察看其有效證件，損壞統(tǒng)計情況應請當事人確認，格交

物管部處理。

10.客戶在大堂亂扔雜物時，怎么辦？

保安員發(fā)覺客戶在大堂亂扔雜物時，應上前加以阻止，請其保持大堂清潔，并主動

為其收拾被丟棄的雜物.扔進垃圾箱內(nèi)。

11.客戶需代為叫出租車服務時，怎么辦？

大堂保安員遇到客戶要求代為叫出租車時，應詳細問詢要車時間及數(shù)量，特殊乘客

還需要很好日勺車型，并告知外圍崗位保安員及時揚招出租車。如廣場設有出租車

候車點時，禮貌指導客戶至乘車點。

12.遇到客戶攜帶寵物進入廣場時，怎么辦？

遇到客戶攜帶寵物欲進入廣場,保安員應有禮貌的上前闡明廣場管理要求勸阻其

進入，如屬新近客戶不明情況,而一時又無法送走寵物也請其避開人流高峰及主

要通道、客梯，并將寵物懷抱并放入籠子內(nèi)才準上樓，同步告誡必須要管理好寵物。

13.客戶攜帶易污染物品進入大堂時，怎么辦？

遇客戶攜帶易污染物品進入大棠，保安員應上前有禮貌的問詢客戶日勺去向,闡明廣

場管理要求并要求其包裝好物品，在確保不會發(fā)生污染電梯轎箱，走道等公共部位

時，才干放行,并勸其從貨運梯行走，不然不得讓其進入廣場。對已發(fā)生易污染的情

況時,應詳細問詢肇事人的姓名，并及時報告廣場主管。必要時，應扣留證件等待處

理，同步仔細做好損壞情況紀錄,有肇事人簽字認可后，方可放行。

14.客戶不慎將物品傾覆大堂，造成污染時，怎么辦？

客戶不慎將物品傾覆大壁，造成污染，應主動上邁進行安撫工作，并立即告知清潔

員工進行清理，并在現(xiàn)場樹立警示牌。如受污染面積較大時，應管理好現(xiàn)場,以防污

染擴大。

15.客戶攜帶物品經(jīng)過天堂直接裝車運出時，怎么辦？

客戶攜帶物品經(jīng)過大堂直接裝車出門，保安員應有禮貌的提醒客戶遞交有效b門

證并核對無誤后方可放行，并通報外圍門崗作有關紀錄。

16.客戶物品出門無出門證時，怎么辦？

當客戶物品出門無出門證時，保安員應提醒客戶：物品出門必須具有有效出門證

方可放行。如遇客戶時情緊急，又清楚其所屬單元情況時，可視情先行放行,出門證

后補。但必須先檢驗其出門物品日勺品種、數(shù)量等，做好紀錄，并由攜帶人署名，事后

必須督促客戶補齊出門證。

17.當值保安員闖到異味時，怎么辦？

當值保安闖到異味時泌須迅速查明異味出自何方，并妥善處理。情況緊急時泌須

立即報告當值領班處理。

18.大堂衛(wèi)生有不整齊現(xiàn)象時，怎么辦？

屬于舉手之勞之事，保安員應立即加以處理。如需清潔工清理日勺，應立即告知清潔

人員及時整改，對據(jù)不服從的，向物管部報告。

19.遇客梯保養(yǎng)維修時，怎么辦？

保安員應將“維修保養(yǎng)”的立牌擺放于維修保養(yǎng)日勺客梯外.以示警告。

20.發(fā)覺客戶物品遺忘在大堂時，怎么辦？

保安員發(fā)覺客戶物品遺忘，應妥為保管并做好紀錄，上交物管部處理。必要時有物

管部發(fā)失物招領告知。

21.在崗位上比較空閑時，怎么辦?

保安員應以站崗姿勢為主，做好崗位日勺巡視工作。

22.有外來人員在客戶的郵箱內(nèi)放廣告時，怎么辦？

外來人員在客戶的郵箱內(nèi)放廣告必須加以阻止，一律不得投放，特殊情況必須經(jīng)

物管部同意后方可進行。

三、外圍崗位服務規(guī)范

1.上下班高峰時，怎么力、?

保安員應把守好廣場沿街通道及路口,監(jiān)視人流和車道內(nèi)日勺情況，做好車輛指揮和

引導工作。車輛較多吐應內(nèi)外相互協(xié)同，確保車道通暢。領班必須到外國,做好現(xiàn)

場指揮工作。

2.上下班高峰時，外來車輛希望臨時停于車道時，怎么辦？

外來車輛如是住戶的，保安員必須問清所需臨時停放的時間,原則上不給于停放，

時間短時，引導其到合適位置，但駕駛員不能離開。保持車道通暢。

3.推銷人員與進入廣場進行推銷時，怎么辦？

遇有推銷人員進入廣場進行推銷時，應有禮貌的闡明廣場管理要求,阻止其不支行

為.并勸其離開廣場。

4.客戶欲將物品堆放外圍路口時，怎么辦？

客戶欲將行李物品堆放外圍路口時，應有禮貌日勺問詢其需堆放日勺時間，并指定其堆

放于較旁邊日勺位置，提醒其盡快拿走，以保持通道謔暢。

5.客戶私自移動廣場外圍設施時，怎么辦？

當值保安員發(fā)覺客戶私自移動廣場外圍設施時，應立即加以阻止，并察看有否損壞

情況，如而應做好詳細問詢和紀錄,并報告物管部處理。如確需移動的，應得到物管

部日勺同意，方可移動。

6.客戶不慎損壞廣場外國的各類設施或飾物時，怎么辦？

遇有客戶不慎損壞廣場外國的各類設施或裝飾物時,應仔細察看受損情況并問詢

客戶工作單位、姓名，及察看其有效證件，必要時，應扣留其證件。損壞統(tǒng)計情況應

請當事人署名認可幫助物管部處理，在處理暫告段落后，方可放行。

7.客戶在廣場外圍亂扔雜物時，怎么辦？

保安員發(fā)覺客戶在廣場外圍亂人雜物時，應上前加以阻止，請其保持廣場清潔，并

主動為其收拾被丟棄的雜物，扔進垃圾箱內(nèi)。

8.當值保安員聞到異味時，怎么辦？

但值保安聞到異味時泌須迅速查明異味出自何方，并妥善處理。情況緊急時，必須

立即報告當值領班處理。

9.廣場外圍衛(wèi)生有不整齊現(xiàn)象時，怎么辦？

屬于舉手之勞之事，保安員應立即加以處理。如需清潔工清理日勺，應立即告知清潔

人員及時整改，對拒不服從的，向物管部報告。

1。.天氣突變下大雨時，怎么辦？

保安員應加強對外圍崗位的巡視工作，親密注視排水情況，發(fā)覺情況及時通報，并

做好門口通道的人員車輛管理,以確保通道的通暢。

11.崗位上比較空閑時，怎么辦？

保安員應仍保持立崗，注視人員車輛的進出情況。

12.廣場外圍發(fā)生客戶主輛相撞時，怎么辦？

保安員應到現(xiàn)場，詳細，解統(tǒng)計相撞車輛車號、及所屬單元名稱、時間、現(xiàn)場情

況

等,犒清其責任后，方可讓車離開。必要時可扣留車輛證件并請交警前來處理。

13.停放在外圍崗位日勺非機動車沒有停放在要求區(qū)域內(nèi)，怎么辦？

非機動車亂停亂放的，應先行扣留，闡明廣場的管理要求后,再放行，屢教不改者，提

出警告，并報告物管部。

14.施工人員需在外圍施工檢修時，怎么辦？

如在人流高峰，應叫其停止施工。并劃定施工范圍，周圍用圍欄維護,并做好安全施

工，文明施工日勺監(jiān)督工作。

四、巡查崗位服務規(guī)范

1.各類設施設備損壞吐怎么辦？

保安員應仔細做好紀錄，并及時通報維修部門予以處理。

2.巡查時發(fā)覺事故時，怎么辦？

應中斷巡查,火速趕赴現(xiàn)場，幫助處理工作。處理結束后，繼續(xù)巡查。

3.巡查時發(fā)覺有人有意損壞廣場設施時，怎么辦？

應立即加以阻止,并詳細問詢其姓名、工作單位，統(tǒng)計設施損壞情況等。報告物管

部對當事人予以處理泌要時報警處理。

4.巡查時發(fā)覺可疑人物時，怎么辦？

應有禮貌的問詢其去向，搞清其到廣場的目附對無明確目日勺者，應帶到物管部進

行處理。

5.巡查時發(fā)覺推銷人員進行推銷時，怎么辦？

遇有推銷人員進入廣場進行推銷時，應有禮貌日勺闡明太廈管理要求，阻止其不旻行

為.并勸其離開廣場。

6.遇客戶將物品放在地面上拖拉時，怎么辦？

保安員看見客戶將物品放在地面上進行拖拉時，應迅速加以阻止，并檢驗走道地面

是否損壞。如因客戶的拖拉行為造成地面等損壞現(xiàn)應詳細問詢其工作單位、姓

名等情況,并報告廣場主管人士到場。

7.客戶私自移動設施時，怎么辦？

當值保安員發(fā)覺客戶私自移動設施時，應立即加以阻止,并察看有否損壞情況，如

有應做好詳細問詢和紀錄，并報告物管部處理，如確需移動日勺，應得到物管部的同

意，方可移動。

8.有人在大聲喧嘩時，怎么辦？

遇有人在大聲喧嘩，應有禮貌日勺加以阻止,請保持平靜的工作、生活環(huán)境，以免阻礙

別人工作、生活。

10.客戶在廣場內(nèi)亂扔雜物時，怎么辦？

保安員發(fā)覺客戶在廣場外圍亂仍雜物時，應上前加以阻止，請其保持大堂清潔，并

主動為其收拾被丟棄的雜物，丟進垃圾箱內(nèi)。

11.客戶不慎將物品傾覆廣場，造成污染時，怎么辦？

客戶不慎將物品傾覆廣場，造成污染，應主動上邁進行安撫工作，并立即告知清潔

員工進行清理，并在現(xiàn)場樹立警示牌,如受污染面積較大時，應管理好現(xiàn)場,以防污

染擴大。

12.當值保安員聞到異味時，怎么辦?

當值保安聞到異味時，必須迅速查明異味出自何方，并妥善處理，情況緊急時，必須

立即報告當值領班處理。

13.廣場外圍衛(wèi)生有不整齊現(xiàn)象時，怎么辦？

屬于舉手之勞之事，保安員應立即加以處理。如需清潔工清理口勺，應立即告知清潔

人員及時整改，對據(jù)不服從的，向物管部報告。

14.當下大雨時，怎么辦？

保安員應加強巡樓工作，親密注意業(yè)戶范圍內(nèi)廣場天臺地漏情況，發(fā)覺被堵及時處

理。

15.發(fā)覺客戶物品遺忘在樓道時，怎么辦才

保安員發(fā)覺客戶物品遺忘，應妥為保管并做好紀錄，上交物管部處理，必要時有物

管部發(fā)失物招領告知。

16.發(fā)覺施工人員在施二場合吸煙時，怎么辦？

保安員應加以阻止四并督促其清理好場地，檢驗是否造成損壞，如損壞，應做好詳

細統(tǒng)計，請施工人員簽字認可，交領物管部處理。

17.發(fā)覺客戶將物品堆放在公用部位時，怎么辦？

客戶將物品堆放公共部位時，應先搞清楚物品所屬的單元，去該單元進行交涉，闡

明廣場日勺要求，并請盡快將物品移走。

18.發(fā)覺施工人員私自更改或動用廣場設施時，怎么辦？

當值保安員發(fā)覺施工人員私自更改或動用廣場設施時，應立即加以阻止，并扣留其

胸卡，問清情況,交領班處理。

19.施工人員未辦理動月明火手續(xù)，動用明火，怎么辦？

保安員應加以阻止，扣留操作員胸卡，告知施工責任人，強調(diào)廣場管理要求，由管理

處給于合適罰款。

20.巡樓結束后，怎么辦？

保安員應對巡樓情況作詳細統(tǒng)計。發(fā)覺日勺問題，必須統(tǒng)計在案，以備后查，巡查中發(fā)

覺設施損壞等情況,通報工程部。

21.在公共場合，遇來賓迎面走來時，應怎樣處理？

保安員應主動打招呼、問候、施禮,要主動側(cè)身、讓路、放慢步伐,不能只顧自己

行走，對來賓視而不見，不能毫無體現(xiàn)。

對講機使用管理要求

1）手提對講機是工作通訊聯(lián)絡之用，必須嚴格按要求使用、保管、禁止私自拆下、

亂調(diào)頻道；

2）保安員交接班時，必須共同查看機件狀態(tài)是否完好，有無損壞或性能問題,如接受

方未能查出故障，責任日接方承擔；

3）保安領班負責充電的檢驗、督促與統(tǒng)計，如因領班未合理使用而造成因電能不足

而影響工作，視情予以處理；

4）使用對講機時，說話要自然、語言要規(guī)范,要求掌握如下四點:節(jié)奏、速度、音量

和聲線高下.確保通話效果；

5）遇有緊急情況，發(fā)訊號者有優(yōu)先通話權,但發(fā)話時須先講明:“緊急通話”這句話；

6）發(fā)覺故障和操作不正常的對講機，必須盡快經(jīng)過主管呈報物管部安排修理;

7）禁止在對講中作閑聊、談笑等與工作無關的用途，絕對禁止使用污言穢語；對講

機每人1臺，對號使用，禁止將對講機轉(zhuǎn)借別人、亂丟亂放，禁止個人攜帶外出，確有

需要時須報主管同意。

8）因個人原因使用對濟機不力或遺失，責任由個人承擔。

交接班制度

1）交接領班必須穿好制服提前十分鐘到值班氫做好交接準備；

2）接班保安員應穿好制服、佩帶胸卡提前十分鐘到值班室集中；

3）交班領班必須在下班前15分鐘，把當班時的工作情況、各崗位情況、未完畢事項

及物品情況在《領班工作日志》中作好詳細統(tǒng)計;

4）交班領班向接班領班簡介當值情況，跟進落實事項及移交物品和其他注意事項;

5）接班領班召開班前會，傳達和布置有關工作內(nèi)容，交班領班與接班領班一起帶領

隊員共同進行各崗位的交接、清點、巡查；

6）接班人員詳細閱讀交班崗位工作日志，交班人員詳細回答接班人員各類問詢，并

雙方簽字確認；

7）交班人員在交接結束后，在值班室門口列隊召開班后會,報告交接情況，領班扼要

小結當班工作情況，表揚好人好事,批評不足之處，傳達上級指示等；

8）接班領班根據(jù)巡檢各崗位情況，核對《領班工作日志》中日勺統(tǒng)計事項，必要時常

補充交接時發(fā)覺問題的情況統(tǒng)計，然后由交接雙方簽字確認；

9）接班上崗后，領班應閱讀各崗位工作日志并簽閱，

補充：

若交接班發(fā)生下列情況時，則：

1）接班人員未按時到崗時，交班人員不得離崗，并做好此項統(tǒng)計；

2）交接班前發(fā)覺或發(fā)生問題由交班領班為主處理處理，在交接班中發(fā)覺或發(fā)生

則由接班領班為主處理處理；

3）在交接班中發(fā)生重大問題時，交接班雙方領班共同處理，交班方不得離開或并

報告主管或物管部經(jīng)理；

4）處理情況須在《領班工作日志》中作詳細統(tǒng)計;

5）重大事件由負責處理日勺領班向主管提交《事件報告》，主管簽閱后報物管部副

總；

6）交接班中如接班方簽字確認后,對因為疏忽或不按程序交接造成財物缺報工

作差錯的，則由接班方承擔責任；

7）需交接事項未在交班統(tǒng)計上注明以致該項事項未妥善處理，交班方承擔責任，

該事項交接了，但未妥善處理,責任由接班方承擔。

保安工作流程

上海萬達商業(yè)廣場安保崗位工作流程

本保安部現(xiàn)設如下崗位職務：

保安領班；：大堂崗保安員：商場崗保安員.：巡查崗保安員：

卸貨區(qū)崗保安員；廣場保安員；車庫保安員。

一、上述各崗人員當值期間由領班幫助保安主管統(tǒng)一管理，并由

其直接向保安主管負責，各崗當值人員之間須保持聯(lián)絡通暢,

配合默契。

流程內(nèi)容：當值接崗執(zhí)行工作程序當值下崗

2-1.當值人員接崗：各崗位均應提前三十分鐘更衣（刷卡）到

崗集中，由當值領班帶領，列隊前往各詳細崗位與前班當值人

員按有關規(guī)則進行換崗，并檢驗和接受全部之崗位器械和一切

未完或需跟進之工作。

2-2.執(zhí)行工作程序：當值人員在崗期間，嚴格按《崗位工作流程》

行事并保持與當值領班，其他各崗當值人員之間的聯(lián)絡通暢和相

互配合。

2-3、當值「崗：當值人員須在崗位上與前來接崗之當值人員按有

關規(guī)則，交待全部崗位器械完好情況和需跟進之未完事項，在完

畢要求之換崗儀式后，由當值領班統(tǒng)一帶領下崗

2-4、任何保安人員在當值時，要衣著整齊，精神煥發(fā)、齊心合力,

保持莊重威嚴的姿態(tài)，文明用語，禮貌待人；提升警惕，加強防范

意識，以確保企業(yè)財產(chǎn)不受損失和顧客日勺人身安全為工作目的。

保安領班工作流程

1、自覺遵守企業(yè)各項制度及運作部各項要求，推行當值責任人職

責；

2、安排保安崗位，并在列會時傳達尤其事件信息，檢驗著裝、儀

表;

3、全方面負責觀察監(jiān)督保安人員日常工作體現(xiàn)，經(jīng)常主動巡視、

檢驗各保安員的工作情況，及時指出工作錯誤；

4、定時向上級報告有關廣場的保安情況并提出提議；

5、緊急事故發(fā)生時要有應急措施，并告知上級，必要時告知其他

部門主管；

6、在當值管理日志統(tǒng)計重大事件、重大案件、以便交接班之間信

息渠道通暢，交接班清楚，檢驗設備完好并簽字；

7、每月對所管保安員進行考核，并向上級報告；

8、負責領用各樓層鑰匙或指派別人使用后收回，用畢及時交監(jiān)控

室；

9、上班時間提前三十分鐘到達，以便了解上一班情況；

10、確保監(jiān)控室正常運轉(zhuǎn)，未得到上級同意，不得讓閑人進入；

11、檢驗施工單元有無違章操作，施工人員是否備齊有效證件；

確保公眾設施運作正常：電梯、自動扶手梯、公眾地方照明，一經(jīng)

發(fā)覺異常情況，立即上報。

消防監(jiān)控工作流程

1、消防監(jiān)控室必須確保有監(jiān)控保安員當值，任何在午膳時間或送

交報告文件H勺事項或頂替，都必須利用無線電對講機與保安領

班聯(lián)絡，當班保安員不得在無人頂替當值的情況下，離開監(jiān)控

室。

2、消防監(jiān)控保安員必須嚴格按《消控報警緊急預案》進行操作。

3、消防監(jiān)控保安員必須留心每個有裝置閉路電視檢驗器日勺地方,

預防一切不正常及違法的事情發(fā)生；若發(fā)覺一切時正常的活動,

如任何地方有濃煙滲出或有可疑人坳在現(xiàn)場范圍內(nèi)徘徊等，都

必須立即告知當值領班或保安員前往監(jiān)察；監(jiān)控保安員必須將

錄像帶保存至少七天才干再用，以便需要翻查任何事情，對固

定錄像點錄像工作和統(tǒng)計。

4、消防監(jiān)控保安員必須熟悉外圍消防設備日勺位置和使用方式，以

便在火警時指導消防隊員使用。

5、消防監(jiān)控保安員應嚴格執(zhí)行監(jiān)控室出入登記制度。

6、消防監(jiān)控室不能作私人用途，因公使用須于登記本上登

記，當鈴聲響起時，須在振鈴3次內(nèi)應答，應答前使用：“您

好，監(jiān)控室”的用語，應保持二十四小時通暢。

7、消防監(jiān)控室內(nèi)，全部私人物品一律寄存于箱內(nèi)，禁止堆放雜物

和私人物品，消防監(jiān)控保安員必須俁持室內(nèi)清潔。

消防監(jiān)控室內(nèi)的設備若被損壞或清潔不能達成標按時，由消防監(jiān)控

保安員全權負責，應立即告知工程人員或清潔人員。

交接班應清楚，當班情況應隨時作好統(tǒng)計，移交時應物品清、設備

完整，尤其事件應在統(tǒng)計本上作好統(tǒng)計，并以《尤其事件報告》日勺

形式上報。

大堂保安工作流程

1、上崗時應了解上一班工作情況，并根據(jù)當班領班要求，進入崗

位值勤，立崗要求雙手交叉握在背后，保持良好精神面貌，對

講機佩帶于腰間。

2、大堂提供二十四小時保安服務，保安在大堂內(nèi)當值，若遇到送

快遞及外來人員需做好訪客統(tǒng)計（立崗時，遇客戶提有較重的

物品時應上前幫助，以細小日勺事情來體現(xiàn)服務意識及敬業(yè)精

神。

3、對大堂及周圍環(huán)境親密注視，保持大廳及周圍環(huán)境的安全和舒

適時氣氛，阻止任何人在大堂喧嘩，未經(jīng)許可禁止在大堂拍

照。

4、勸阻推銷人員進入大樓，以免影響客戶辦公，阻止無關人員抄

錄企業(yè)指示牌的內(nèi)容，阻止用大堂客梯裝運辦公家具及裝修材

料。

5、于每晚20:00后和其他非開放時間做好進入大樓人員的登記工

作，如有陌生客戶來訪，需致電其前往企業(yè)洽詢核實。

6、辦公時間客戶大型物品出門須持有客戶所在企業(yè)辦公室蓋印、

物管部同意之出門證，不然一律不準離開廣場。

7、每日巡視大堂清潔、設施設備情況，發(fā)覺問題立即處理并統(tǒng)計。

8、禁止不受歡迎的人進入大堂。（衣衫不整、攜帶危險品、吸煙、

精神病患者、攜帶寵物者等）

下雨天應站在門前幫助清潔員工發(fā)放雨傘套，提醒客戶將雨傘裝入

傘套后再進入大樓，以確保大堂整齊無污。

商場保安工作流程

1、仔細監(jiān)守崗位，不吸煙、不吃零食、不與別人閑聊、不哼小調(diào)、

吹口哨、確保商場良好購物環(huán)境，如遇顧客與營業(yè)員發(fā)生矛

盾，要幫助營業(yè)員勸阻顧客至辦公室處理；

(1)熟悉商場內(nèi)外的地形和人員情況，做到“四勤”

(2)眼勤：多注意觀察自己周圍日勺情況，發(fā)覺異常情況及時報

告保安領班；

(3)嘴勤：及時盤問形跡可疑人員，注意工作措施；

(4)腿勤：主動巡視商場；

(5)遇到突發(fā)事件要及時趕到現(xiàn)場；

2、手勤：詳細做好當班統(tǒng)計，發(fā)覺問題及時上報。

3、熟知消防常識，掌握消防技能，善于穩(wěn)妥地處理一般日常保

安事宜；

4、值勤時必須正確使用對講機，不得私自外借，不得讓無關人員

試話玩弄，對講機要注意保密，不能透露主要情況，使用規(guī)范

化語言（一般話），決不允許用粗話開玩笑或私自關閉情況發(fā)

生；

5、如發(fā)覺電梯停駛，違章動火，消防通道堵塞和私自動用消防器

材、要阻止和立即報告，如必須實施急救，要專業(yè)人員操作；

6、每日巡視商場清潔、設施設備情況，發(fā)覺問題立即處理并統(tǒng)計。

商場單元如有搬場跡象時，應有物管部予以認可之出門單方可放行。

隨時承擔額外工作，學習掌握法規(guī)知識和業(yè)務知識，在處理涉及法律

程序時，按要求阻止未經(jīng)許可的拍照或錄像行為。

巡查保安工作流程表

1、上崗時應了解上一班工作情況，并根據(jù)當班領班要求進入巡視

崗位；

2、空置樓層，檢驗空置單元門是否關閉；下班后檢驗租戶單元門

是否關閉；如未關閉，及時告知領班，拍照取證并加鎖專用環(huán)

型鎖，后告知該單元聯(lián)絡人確認物品無缺損后填寫確認書；

3、巡視時須保持高度警惕性，確?？蛻羧松砑柏斘锇踩_保大

樓財產(chǎn)和員工人身、財產(chǎn)安全；

4、對可疑人員要告知監(jiān)控室，進行跟蹤。共同做好監(jiān)視、控制；

5、巡查隊員按照固定的巡查路線，在每層按點簽到；

6、對違章施工、阻攔消防設施日勺某些違章物體進行搬遷。如有缺

損或有漏水等情況，應及時報修，做好巡查統(tǒng)計；

7、非開放時間著重看各個角落是否藏人，各類房門是否關閉。如

有可疑人員，應立即查明情況。

8、細心觀察、注意動靜、嗅到異味、發(fā)覺異常，應立即查明情況;

9、巡查結束后，必須詳細統(tǒng)計巡查統(tǒng)計，不得隱瞞事實。發(fā)覺并

及時阻止危險苗子。

10、禁止租戶在廣場各消防走道吸煙，并及時拍照取證；

11、發(fā)覺推銷人員應及時交領班處理，并予以統(tǒng)計;

加強對二次施工現(xiàn)場管理，發(fā)覺違章及時阻止并做出相應處理。

卸貨區(qū)保安工作流程

1、維持進貨口車輛的秩序，阻止無關人員進出。

2、對全部出商場貨品必須核對廣場物管部開具之出門證。

3、對全部出商場道具必須要求其至廣場物管部辦理出門手續(xù).并

持物管部告知方可放行。

4、卸貨區(qū)禁止亂堆貨品，但作為過分轉(zhuǎn)運可臨時堆放，但不得影

響其他車輛的裝卸工作，看守好卸貨區(qū)臨時堆放的貨品，禁止

吸煙和明火。

5、卸貨時須提醒司機不得離開車輛，卸完貨日勺車輛不得在卸貨

區(qū)停留，應立即離開，以免影響其他車輛的卸貨。

6、保安人員不得離崗，如有事需離開必須報告領班，由領班安排

替崗人員后，方可離崗。

7、卸貨區(qū)禁止停放非機動車。

8、夜間清運建筑生活垃圾時，監(jiān)督清運企業(yè)將垃圾裝滿，并統(tǒng)計

于《垃圾清運單》中，清運時提醒操作工盡量保持輕聲。

9、保持卸貨區(qū)日勺清潔，不得寄存非工作用具。

10、對外來人員進入要及時登記，對臨時施工及外來人員統(tǒng)一辦證

入內(nèi)，并做好統(tǒng)計。

11、上下班物品交接要清楚。

廣場保安工作流程

1、維持廣場車輛秩序，確保出、入口車道順暢。

2、對臨時停車超出15分鐘者按要求收費，禁止亂收或不收，并

對廣場停放車輛及時統(tǒng)計。

與當值領班配合，處理未交費或交費后超時日勺情況。

如遇到任何突發(fā)事件，應以確保車道順暢為前提，按照有關要求處

理。

車庫保安工作流程

1、上崗時應了解上一班工作情況，檢驗交接物品。

2、儀容儀表整齊，看待客戶需禮貌敬禮問好。

3、外來就餐購物車輛取票入庫時，要主動提醒其前往車庫收費處

交付有關費用。

4、禁止其他車輛占用固定車位。

5、做好車輛入庫引導及停放工作，并及時統(tǒng)計車輛進出車庫時

間。

6、提醒司機鎖好車門、窗，請其勿將寶貴物品留在車內(nèi)以免遺失。

7、檢驗車輛是否完好，如是入庫前損壞日勺，應及時讓司機簽字確

認，并拍照留存。

8、熟悉地庫停車收費原則。

一、入口崗位流程

1.維持入口車輛秩序，確保出、入口車道順暢。

2.注意車內(nèi)情況，絕對不允許裝載有易燃、易爆、揮發(fā)物品的車

輛進場。

3、3.主動推行崗位流程，力求做到親切隨和而不失原貝L

4、4.車輛進場后及時告知收費口和巡視保安。

與當值領班配合，處理未交費或交費后超時的車輛情況。

如遇到任何突發(fā)事件，應以確保車道順暢為前提，按照有關要求處

理。

二、出口崗位流程

1、熟悉收費系統(tǒng)的操作性能，掌握各項功能的設置及使用。

2、力所能及地處理違反泊車規(guī)則的事情（如交費后超時離場等）。

3、在遇到其他突發(fā)事件時，應以物管部所要求口勺原則為前提.靈

活掌握處理方式，如不能處理可告知車輛主管或上級到場處

理。

4、每班交接一定要明確清楚地根據(jù)交接制度執(zhí)行。

三、流動巡查崗位流程

1、在當值期間巡查停車場各層車輛情況，如發(fā)覺有損傷的車輛要

作出詳細登記。

2、在巡查中注意車輛各層設施情況，確保車輛設施不被人為損壞

及盜竊。

3、配合消防監(jiān)控室保安員，對消防監(jiān)控保安員要求查看的情況一

定要仔細負責，迅速到位，并將查看成果回復消防監(jiān)控室。

4、發(fā)覺可疑人員在車場范圍內(nèi)逗留，應禮貌地予以盤查，如無特

殊情況應勸請其離開。

5、如遇到停車司機在駕駛中撞毀或刮花車場設施及停放的車輛,

應將司機留在現(xiàn)場處理，或告知領班到場處理。

6、值夜班時，于凌晨五時將各層車輛統(tǒng)計并填表登記保存。

如發(fā)覺有人盜竊或破壞車輛及附屬物品，應立即知會其他同事增援

并推行自己的流程。

如有司機醉酒駕車進場，要尤其留心其動向，預防其損壞其他車輛或

車場物品。

應急預案

-、煤氣泄漏應急處理、煤氣泄漏應急處理

1.立即告知當值巡查管理員前往事發(fā)覺場了解情況（不少于2名員

工）。

2、立即告知領班，上報主管。

3.告知物管部

5、4.視情況告知各方至現(xiàn)場采用救急措施。

6、注：前往、到達事發(fā)覺場須知

7、調(diào)查人員關巧隨身一切電器（如：、BP機等），如需電筒照

明應在達成現(xiàn)場前先打開，調(diào)查時禁止吸煙或點火。

8、如需乘電梯應將電梯停在距現(xiàn)場兩層日勺位置，然后步行前往現(xiàn)

場。

9、到達現(xiàn)場后，將現(xiàn)場及附近的門、窗立即盡量打開，并疏散在現(xiàn)

場人士，如需單元檢驗，不可按門鈴，只可用手敲門。

10、達成現(xiàn)場后，不可開關任何電器設備（如電燈、電視機等），應

先打開門窗。

11、在安全及可能情況下，將煤氣灶具及總閘關上。

12、若發(fā)覺有人昏迷，不可在現(xiàn)場使用或?qū)χv機聯(lián)絡，直至安全

處方可使用。

13、調(diào)查人員切不可修理或幫助租戶修理可能漏氣的煤氣裝置。

14、調(diào)查人員應顧及本身安全，若在調(diào)查過程中吸入氣體而感不適,

應立即離開現(xiàn)場并求援。

若未發(fā)覺任何氣體，應立即告知主管進行核實。

若未能進入現(xiàn)場而不能擬定是否有氣體泄漏，應立即告知物管部采

用相應救急措施。若未能進入現(xiàn)場而能擬定氣體泄漏，應立即向警方

求援，并疏散附近的租戶。

二、消防設備人為損壞處理

a）消防碎玻璃

圖表闡明

文字闡明

1、樓層手動報警玻璃被擊碎后，消防中心立即有報警回音。

2、接警后立即告知當值保安領班。

3、由保安領班派員工至現(xiàn)場檢驗。

1）至現(xiàn)場后，及時將檢驗情況反饋監(jiān)控中心：

在確認是人為損壞時，消防中心應將其復原并告知工程部進行維

修。

如發(fā)覺確為火警，則按火警應急處理程序辦理（如消防系統(tǒng)設為自

動系統(tǒng)，應注意消防泵是否開關，以免誤報警二發(fā)生連鎖動

作）。

注：如發(fā)覺肇事者，應對其進行消防法規(guī)教育并按要求予以處分,

并補償維修費用，統(tǒng)計備案。

b）噴淋頭被打壞

文字闡明

1、物業(yè)任何噴淋裝置在自爆（受熱）或人為擊打破碎情況下,

因由水流在管道中流動，而觸發(fā)水流指示器報警。

2、接報后，立即告知當值保安領班。

3、當值保安領班派員工至現(xiàn)場檢驗確認原因，立即關掉有關

樓層噴淋管道水閥門。如管道有去水開關，亦應打開排除管

內(nèi)積水，以免容器盛積。

4、如噴射之水流將影響電梯時，務必告知工程部將電梯升至

較高樓層，并暫停使用；檢驗水流經(jīng)途對設施的破壞情況,

并采用應急措施。

5、告知清潔部清除地表積水。

監(jiān)控中心人員在接受報警時（如系統(tǒng)為自動狀態(tài)設置），應注意

消防和噴淋水泵因誤報而連動的情況，合適時候調(diào)至手動狀態(tài)。

注：統(tǒng)計時間經(jīng)過，并拍攝照片；查出肇事者，保存移交警方。

三、漏水（水浸）應急處理程序

圖表闡明

文字闡明

1.客服接報后，應立即趕往現(xiàn)場，并拍照統(tǒng)計，同步聯(lián)絡相應責

任人。

2.工程收報后，立即關閉有關水閘，切斷電源，進行搶修。

3.假如漏水地域的電梯未進水，將電梯升高并暫停使用；假如已進水,

則將電梯電源關閉，禁止進入，待現(xiàn)場清理后再檢修電梯。

4.組織人員利用沙包阻止水勢蔓延到其他地方。

5、告知清潔部處理積水，清理現(xiàn)場。

注：撰寫尤其事件報告時，詳細闡明破壞程度，涉及面積。

四、發(fā)生停電及電力故障應急處理

一）計劃停電

圖表闡明

文字闡明

1、物管部在收到供電部門發(fā)予之停電告知后，應于停電前三

天在顯眼處張貼通告，告知租戶（通告詳細寫明：停電日期、

恢復供電日期、是否暫停電梯及時間，告知各租戶停電期間將

全部電器關閉）。

2、告知工程部準備突發(fā)故障及配合進行設備養(yǎng)護。

3、安排員工在停電前將電梯升上后關閉，以免電梯停時困人。

準備備用物資如電筒，切勿點燃蠟燭（在停電日前檢修通道應

急照明燈完好。

注：停電期間加強保安，以免匪徒有機可乘；電力恢復時，檢

驗各設備是否正常運作；停電時應將全部電器插座拔掉（若電

梯困人，按該預案處理）。

二）租戶投訴其單元停電

圖表闡明

物管部現(xiàn)場工程部專業(yè)水電企業(yè)

文字闡明

1、接報后至現(xiàn)場察看，向業(yè)主解釋其單元停電并非供電出現(xiàn)

問題。

告知工程部至現(xiàn)場檢驗故障原因，排除一般問題。

若原因雜難，工程部不能修理，應立即聘任專業(yè)水電企業(yè)處理,

竭力為租戶處理問題。

三）電力忽然中斷

圖表闡明

供電公司

當值巡查管理員

物管部--------------工程部

顯眼處張貼通告

加強保安

文字闡明

1.接報后立即至供電企業(yè)查詢，是否供電局出問題，如是則應

按預案（一）處理。

2.告知當值巡查管理員，到停電現(xiàn)場察看正確位置，及時反饋

監(jiān)控中心。

3.告知工程部察看停電區(qū)域停電原因及進行搶修：在電力恢復

后，到場檢驗受影響日勺公共電器、設備是否已恢復正常操作,

同步詳細巡樓一次，確保各項設備已恢復正常。

4、接報后在顯眼處張貼停電告知，告知租戶，以安定租戶。

5、接報后，加強保安：1）檢驗客貨升降機是否有人被困；2）

派管理員前往停電現(xiàn)場巡查及察看各項公共電器，預防租戶

受驚恐及發(fā)生意外，同步預防不法之徒乘虛而入，招致租戶之

財產(chǎn)受損。

注：事后查明有關停電原因，以書面報告企業(yè)。

五、電梯困人應急處理程序

圖表闡明

文字闡明

1、若有乘客被困在電梯內(nèi)，如有閉路電視及電梯對講機，則須把鏡頭

至該困人的電梯觀察電梯內(nèi)的情況，并詳細問詢被困人有關情形及

告知物管部報告電梯日勺正確位置保持聯(lián)絡。

被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多空氣不足的，須尤其留心。若有身體不

適須立即離開日勺、而保養(yǎng)企業(yè)仍未有人在場，應立即與保養(yǎng)企業(yè)維修點

闡明原因，并立即告知警方和消防人員幫助。

立即致電所屬保養(yǎng)企業(yè)日勺二十四小時緊急維修點，派人前來釋放被困者及修理

電梯。致電時必須問詢對方姓名及告知有人被困。

2、注：1.被困者救出后，須與他們聯(lián)絡及問詢其身體情況，并統(tǒng)計被困者姓名、地址、

及到本物業(yè)的原因。如被困者不愿合作自行離去，則統(tǒng)計下來作為根據(jù)。

錄事件由始至終的時間及情形及維修人員、消防員、警方、救護人員到

達和離開的時、可，消防