學位論文原創(chuàng)性聲明本人所提交的學位論文《寵物經濟風潮下度假型酒店的服務拓展研究——以阿那亞·犬舍酒店為例》，是在導師的指導下，獨立進行研究工作所取得的原創(chuàng)性成果。除文中已經注明引用的內容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經發(fā)表或撰寫過的研究成果。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中標明。本聲明的法律后果由本人承擔。論文作者（簽名）：指導教師確認（簽名）：2025年6月5日2025年6月5日學位論文版權使用授權書本學位論文作者完全了解滄州師范學院有權保留并向國家有關部門或機構送交學位論文的復印件和磁盤，允許論文被查閱和借閱。本人授權滄州師范學院可以將學位論文的全部或部分內容編入有關數(shù)據庫進行檢索，可以采用影印、縮印或其它復制手段保存、匯編學位論文。保密的學位論文在_______年解密后適用本授權書。論文作者（簽名）：指導教師確認（簽名）：2025年6月5日2025年6月5日第1章緒論目前，對人類生活而言，寵物已經變得越來越重要，寵物產業(yè)也蓬勃發(fā)展起來，一方面給人類帶來諸多影響，另一方面也給很多行業(yè)帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)，比如度假型酒店。一些度假型酒店為了拓展業(yè)務范圍和強化競爭意識，計劃在實踐中提供寵物相關項目。在實際運作過程中，又會存在許多需要解決的問題。所以，對這一研究方面的深入探索具有重要意義，下文將對此項研究的目的意義、主要研究內容及所采取的研究手段做出詳細闡述。1.1研究背景與研究意義1.1.1研究背景近年來，隨著人們生活水平的不斷提高和消費水平的上升、尤其是精神需求的逐步提升，寵物的商業(yè)價值正呈快速擴大趨勢。據統(tǒng)計，我國寵物市場規(guī)模仍呈逐步擴大態(tài)勢，其相關產品與服務從食物到寵物醫(yī)療護理、寵物美容美發(fā)、寵物住宿等方面已經基本涵蓋。在此發(fā)展趨勢下，眾多休閑旅館開始瞄準該領域，并提供寵物友好服務來吸引更多的攜寵旅客入住，以增加自身的市場競爭力。這其中，以阿那亞·犬舍酒店為代表的寵物主題酒店業(yè)在我國市場取得一定比例，但其也面臨較多的問題如服務同質化比例高、客戶滿意度有待提高。除此以外，其他度假型酒店的拓展服務方面也面臨諸多問題，急需更深層次的研究優(yōu)化。1.1.2研究意義從理論上來說，本研究著重于從寵物經濟發(fā)展的背景下拓寬度假型酒店的服務領域，并深入分析其服務現(xiàn)狀及其存在的問題與對策，對完善服務管理的學科體系提供新的研究范例和角度，進一步豐富度假型酒店服務的理論體系。從實踐層面上說，本研究結論可以幫助度假型酒店改善和創(chuàng)新服務流程和服務手段，達到精準定位攜寵旅客的需要，克服服務中的漏缺點以強化其競爭力和影響面，既能給本行業(yè)的發(fā)展帶來參照又能帶動寵物產業(yè)與度假型酒店業(yè)的發(fā)展，實現(xiàn)經濟利益和社會影響力的雙效收益。1.2研究內容與研究方法1.2.1研究內容本文研究的內容就是度假型酒店服務的擴張，首先通過對阿那亞·犬舍酒店的服務進行考察并用問卷進行信息采集與測量，測量內容包括可見性、可靠性、響應性、安全性、關懷性等；其次，在我們的總結考察評價中得出影響度假型酒店服務擴張的主要因素有設施老舊、潛在危險、響應機制不完善、員工缺少專業(yè)素質以及缺乏人文關懷等方面，最后對這些發(fā)現(xiàn)進行總結并提出對應的解決建議，比如提高設備設施的質量、完善安全保障、提高問題響應速度、對員工進行教育和提升人文關懷質量，以此能夠綜合多方面因素對度假型酒店的服務擴張進行提升。1.2.2研究方法本文采用了多種研究方法對其進行研究，其中文獻研究法為本文的理論基礎，分別進行了國內外寵物經濟發(fā)展狀況與度假型酒店服務管理等文章的綜述和閱讀，之后通過對阿那亞·犬舍酒店的消費者進行調研的方式運用問卷調查對其服務質量進行全面測量，并向其發(fā)放問卷調查表。最后通過運用統(tǒng)計學的相關原則對問卷進行有效的結果分析得到當下的服務問題。并且利用案例研究的方式詳細研究了阿那亞·犬舍酒店及其酒店發(fā)展的案例以及其它旅游度假酒店的案例分析，研究在拓展服務的過程中所獲得的收益和遇到的問題，使研究更加具有實際價值與指導性意義。第2章文獻綜述與理論基礎目前，在寵物經濟及度假型酒店服務持續(xù)發(fā)展的今天，深度了解前人研究結果及其相關理論架構便是探討此領域必不可少的一個條件。過去的文獻在涵蓋寵物經濟的大范圍發(fā)展、寵物友善酒店的設計與服務創(chuàng)新、度假型酒店在寵物經濟中的競爭策略等方面，均做了全方面地探索。2.1文獻綜述2.1.1寵物經濟的發(fā)展現(xiàn)狀及其對消費行為的影響近幾年的寵物經濟呈現(xiàn)出迅猛發(fā)展態(tài)勢，寵物已經成為人們的“精神寄托”，促使寵物行業(yè)逐漸多元化。Lu等（2022）研究表明，在疫情期后，為了獲得更多的情感支持，消費者將為寵物投入更多的錢用以改善其生活的質量，例如為其食用更高價格的食物、購買營養(yǎng)補充品等，甚至是為了享受更多的假期而帶寵物“旅行”[1]。Kirk（2019）也提出了觀點，消費者的“心理占有物”會促使消費者更多的“花錢”用于提高其寵物的生活品質，從而導致寵物友好服務的需求增加[2]。國內研究同樣印證了這一趨勢，吳抒穎（2024）提到，中國千億寵物市場中，“攜寵出游”成為年輕消費者的新剛需[3]。而鄧琦等（2025）提出了“人和寵物共生”的原則，認為設計出“寵物友好”的空間和場所應兼顧人類與寵物的需求[4]。此外，吳躍強（2024）寵物經濟已然開始從傳統(tǒng)的零售體系向服務領域轉變，例如寵物賓館、寵物主題旅游等，存在著潛在的市場價值[5]。以上研究結果均說明寵物消費從傳統(tǒng)的商品消費模式中，已經向著整體服務消費模式轉變，為度假型酒店的服務創(chuàng)新提供理論基礎和實踐指導。2.1.2寵物度假型酒店的設計與服務創(chuàng)新寵物度假型酒店作為寵物經濟的重要載體，其服務設計與傳統(tǒng)酒店存在顯著差異。Brady和Palmeri（2007）較早關注到“寵物經濟”的商業(yè)價值，指出美國酒店業(yè)通過提供寵物SPA、專屬菜單等服務吸引高消費客群。近年來，國內實踐也逐步成熟，阿那亞·犬舍酒店成為典型案例[6]。李舟和陳金靜（2024）基于扎根理論分析發(fā)現(xiàn)，該酒店通過差異化服務（如寵物游樂區(qū)、智能寄養(yǎng)設施）顯著提升住客體驗[7]。而鄧琦等（2025）則從設計學角度提出，寵物友好型酒店需注重空間分區(qū)（如人寵共處與獨立活動區(qū)）以解決衛(wèi)生與安全問題[8]。奉佳龍（2023）以亞朵酒店為例，說明寵物友好房間需配套清潔消毒、寵物用品租賃等細節(jié)服務[9]。此外，吳其蕓（2023）通過市場數(shù)據指出，寵物友好型酒店訂單增長率超60%，但需解決寵物噪音、過敏原管理等運營痛點。這些研究顯示，成功的寵物友好型酒店需平衡功能性與情感化設計，同時建立標準化服務流程以應對潛在風險[10]。2.1.3度假型酒店在寵物經濟中的差異化競爭策略在如今寵物經濟的浪潮之下，度假型酒店若想在細分市場中嶄露頭角，就必須采用差異化的競爭策略。肖悅華（2023）以Y酒店作為典型案例指出，差異化營銷的關鍵之處在于精準地鎖定目標客群，比如那些高收入的“寵物父母”，并且為他們量身定制個性化的服務，這無疑為度假型酒店指明了方向[11]。阿那亞·犬舍酒店的實踐表明，將寵物服務與度假場景結合（如海灘遛狗、寵物社交活動）能顯著提升客戶黏性（李舟、陳金靜，2024）[12]。宮瑾（2023）強調，酒店與當?shù)氐奈穆觅Y源進行聯(lián)動是至關重要的。比如推出寵物友好景區(qū)的聯(lián)票，或是精心規(guī)劃鄉(xiāng)村寵物游路線，這些舉措不僅能吸引更多的客戶，還能為寵物經濟的發(fā)展注入新的活力。沈思怡（2024）進一步指出，鄉(xiāng)村文旅通過寵物經濟開辟新的賽道，諸如寵物露營、農莊體驗等，為度假型酒店提供了更多的發(fā)展思路等[13]。此外，全群麗（2023）認為，“寵物友好”這一標簽就如同打開都市商圈的一把鑰匙，能夠吸引大量的流量。度假型酒店可以借鑒這一邏輯，通過社群運營，例如舉辦寵物主題會員日等活動，增強品牌的認同感，讓更多的客戶了解并喜愛酒店的品牌[14]?？偟膩碚f，現(xiàn)有研究從宏觀的趨勢分析，到微觀的設計思路，再到具體的競爭策略，層層遞進，為寵物友好型度假酒店的服務拓展提供了多維度的參考。然而，目前針對中國本土高端度假場景的實證研究仍存在不足，這也為對本課題的深入探討留下了廣闊的空間。如若未來能夠有更多深入的研究，也能為度假型酒店在寵物經濟中的發(fā)展提供更為有力的支持。2.2理論基礎2.2.1價值創(chuàng)新理論價值創(chuàng)新理論的起源是由歐洲國際工商管理學院的W.ChanKim和RenceMauborgne兩位教授提出的。傳統(tǒng)的戰(zhàn)略邏輯核心在于“如何擊敗競爭對手”，而他們則強調“價值”和“創(chuàng)新”的有機結合，提出“重新詮釋現(xiàn)有市場”的價值創(chuàng)新理論[15]。價值創(chuàng)新著眼于比傳統(tǒng)的細分市場更大的范圍，通過發(fā)現(xiàn)并努力滿足顧客尚沒被滿足的需求，向顧客提供更大的價值。價值創(chuàng)新理論強調，成功企業(yè)的衡量標準，不在于擁有頂級技術和對市場時機的把握，而在于能否把創(chuàng)新與效用、價格、成本進行充分資源整合[16]。價值創(chuàng)新的終極目的是要實現(xiàn)顧客和企業(yè)的雙重價值，其中，顧客價值是基礎，它所反映的是顧客在獲取產品或服務時產生的價值感受，體現(xiàn)于總收益和總代價的差額，而企業(yè)價值則是在顧客價值實現(xiàn)的基礎上產生的，因此顧客價值的實現(xiàn)是整個價值創(chuàng)新的關鍵。要實現(xiàn)顧客價值，有兩條路徑：一是讓顧客增加所獲得的總收益，其大小取決于顧客的需要功能與產品價值兩者的匹配程度，而顧客的需求功能通常以產品或服務質量、服務類型、服務效率及品牌形象等方式體現(xiàn)；二是盡可能降低顧客購買產品或服務，其所實際支付的費用[17]。體驗經濟理論是一種以消費者體驗為核心的新經濟模式，最早由美國學者約瑟夫·派恩（JosephPine）和詹姆斯·吉爾摩（JamesGilmore）在1999年提出。這一理論認為，隨著傳統(tǒng)經濟模式的演變，消費者不再僅僅關注商品或服務的功能性，而是更加注重消費過程中的體驗和感受。體驗經濟的核心在于通過創(chuàng)造獨特、個性化和高質量的體驗來吸引消費者，并通過情感連接與參與度提升消費者的滿意度和忠誠度。這種經濟模式強調以服務為舞臺，以商品為道具，以消費者為中心，通過塑造感官體驗和思維認同，使消費者在消費過程中獲得難忘的記憶[18]。2.2.2SERVQUAL模型在服務質量評估領域，SERVQUAL模型堪稱經典。這個由美國學者帕拉蘇拉曼、蔡特默哈和柏瑞于1985年搗鼓出來的理論框架，巧妙融合“服務質量差距模型”與全面質量管理理念。它就像一把精準的尺子，專門用來丈量消費者對服務的感知，通過對比期望與實際體驗的落差，為服務優(yōu)化指明方向。其核心的五個維度——有形性、可靠性、響應性、保障性和移情性，就像五把鑰匙，能精準打開消費者對服務質量不同需求的大門[19]。第3章寵物經濟風潮下阿那亞·犬舍酒店服務的現(xiàn)狀分析阿那亞?犬舍酒店作為寵物友好型度假酒店的典型代表，其服務情況在一定程度上反映了行業(yè)的現(xiàn)狀。深入剖析該酒店的服務現(xiàn)狀，能直觀地發(fā)現(xiàn)其優(yōu)勢與不足，為后續(xù)研究度假型酒店服務拓展存在的問題和改進策略提供有力依據。接下來，將從酒店的基本情況、現(xiàn)有服務內容以及通過問卷調查得出的現(xiàn)狀調查結果等方面，對阿那亞?犬舍酒店的服務現(xiàn)狀進行全面分析。3.1酒店簡介在秦皇島北戴河新區(qū)阿那亞社區(qū)六期文創(chuàng)街區(qū)31號樓，藏著一家特別的酒店——阿那亞?犬舍酒店。作為全國首家寵物友好主題酒店，它可是寵物界的“網紅打卡地”。建筑設計師張家晶在設計時，簡直把寵物的需求刻進了骨子里：獨立出入口讓寵物進出超方便，防水外墻和溫和樓梯貼心又安全，小窗戶滿足了毛孩子的好奇心。loft結構的房間，不管是小巧的茶杯犬，還是壯實的阿拉斯加，都能住得舒舒服服。房間里寵物食盆、浴巾、尿墊一應俱全，還有寵物入住禮包。更絕的是，這里有寵物健身訓練設施，還有美容洗澡服務，周邊的海灘、草坪和樂園，直接把“狗生圓滿”四個字打在公屏上。3.2阿那亞·犬舍酒店服務的現(xiàn)狀走進阿那亞?犬舍酒店，處處都能感受到人寵互動的小心思。復式Loft結構的房間，寵物趴在小玻璃窗邊看風景的樣子別提多可愛；寵物專用食盆、尿墊、玩具這些小細節(jié)，直接戳中主人的心。寵物美容、洗澡服務，還有專屬的健身訓練場地，把寵物安排得明明白白。寵物照片墻、狗窩日通行證這些創(chuàng)意，瞬間讓酒店充滿溫馨氛圍。當然，主人的住宿體驗也沒落下，24小時熱水、獨立衛(wèi)生間、空調電視和WIFI全都有，床單被套每天一換，住得安心又舒服。阿那亞社區(qū)的寵物公園、游泳池和萌寵樂園，更是給寵物們提供了撒歡的好去處。3.3寵物經濟風潮下阿那亞·犬舍酒店服務的現(xiàn)狀調查3.3.1調查設計為了深入了解阿那亞·犬舍酒店的服務情況，分別結合線上與線下共同對目標客戶（原有及潛在的客戶）進行了問卷調查，發(fā)放調查問卷總數(shù)為180份，收回并進行數(shù)據整理的問卷共有176份有效問卷，有效率91.48%。被調查者覆蓋多個人群年齡及不同消費層次，旨在通過涵蓋的樣本具有一定的代表性。問卷所涉及到的服務內容以服務的可見程度、安全、響應速度與同理心4個方面為主，包括寵物住宿、活動區(qū)域、餐飲等多維小類指標，以5級評分的形式收集資料。綜合對所有數(shù)據的整理與分析，以提供為我們完善服務質量數(shù)據上的依據。3.3.2調查結果分析阿那亞·犬舍酒店服務有形性滿意度服務項目非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意寵物專屬住宿空間的整潔度與裝飾美觀度16.77%42.24%26.71%11.18%3.11%寵物活動區(qū)域與設施的完善性和新穎性14.91%38.51%29.19%9.94%7.45%寵物餐飲器具的干凈程度與設計感17.45%42.86%23.60%10.56%5.59%寵物美容護理設備的專業(yè)與先進程度13.66%36.02%29.81%12.42%8.07%寵物托管場所的環(huán)境舒適度16.15%39.75%25.47%11.80%6.83%人寵互動活動場地布置與道具質量14.29%41.00%24.84%12.42%7.45%數(shù)據來源：調查問卷整理觀察服務的有形化信息，對于專門提供給寵物使用的居住區(qū)，其中對于清潔狀態(tài)和裝潢美觀程度、食品器具的清潔程度和設計趣味性均有比較高的評價，其中“非常滿意”+“滿意”比例超過了59%。可見，酒店針對給寵物主人、寵物提供的硬性設施在外觀上具有較強的視覺沖擊性，衛(wèi)生維護也達到了一定的程度，可以給寵物主人的愛寵提供一個安全舒適同時也很時尚的住宿環(huán)境。然而，對于寵物美容護理的裝置功能性、新奇性評價，顧客對此給出的“不滿意”+“很不滿意”的比例達到20.49%，而“滿意”和“非常滿意”的比例僅有13.66%。由此可以看出，酒店方面對寵物美容護理的裝置設置和服務提供了不完善的流程，造成美容護理裝置已經陳舊或功能單一不能滿足寵物主人對寵物護理服務的基本需求，影響了對寵物護理這一整個服務流程的服務質量。阿那亞·犬舍酒店服務安全性滿意度服務項目非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意寵物專屬住宿空間承諾與實際相符程度17.39%43.48%23.01%10.56%5.59%寵物活動區(qū)域與設施的穩(wěn)定性和安全性15.53%39.13%27.33%11.18%6.83%寵物餐飲服務提供的食物品質穩(wěn)定性13.04%36.65%30.43%10.56%9.32%寵物美容護理效果的一致性14.91%37.89%27.95%12.42%6.83%寵物托管服務照顧的專業(yè)可靠程度16.15%40.37%26.09%11.80%5.59%人寵互動活動安排的連貫性和質量保證13.66%35.40%29.81%13.04%8.07%數(shù)據來源：調查問卷整理在服務中的安全保障性方面，寵物私人居住的場所的真實性及專業(yè)護養(yǎng)力度等都有了很大提高，“完全同意”以及“中立”的占比均達到了60.87%和56.56%，說明酒店已經有了住客、寄養(yǎng)寵物的高信任度。但寵物飲食的服務質量還有所欠缺，如食物的質量穩(wěn)定性方面就有24.32%的人不滿意或者非常不滿意，這是由于食物原材料的購買不定以及儲放環(huán)境、烹飪過程中缺少標準化的過程程序所引起的，從而使食物的質量無法保證，增加了寵物生病的隱患，成為服務中的安全短板。阿那亞·犬舍酒店響應性服務滿意度服務項目非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意酒店對寵物住宿需求的響應速度14.29%40.37%26.71%11.80%6.83%處理寵物活動區(qū)域設施問題的及時性13.04%36.65%30.43%12.42%7.45%滿足寵物餐飲特殊需求的效率15.53%39.13%27.33%11.18%6.83%寵物美容護理預約響應的迅速程度14.91%37.89%27.95%12.42%6.83%寵物托管服務中問題反饋的及時性13.66%36.02%29.81%13.04%7.45%人寵互動活動信息提供的及時性14.29%40.37%26.71%11.80%6.83%數(shù)據來源：調查問卷整理服務響應性方面，酒店對寵物住宿需求的響應速度、滿足寵物餐飲特殊需求的效率獲得較好反饋，“非常滿意”與“滿意”占比之和均為54.66%，體現(xiàn)出酒店在基礎服務響應上的及時性。但寵物托管服務中問題反饋的及時性滿意度較低，“不滿意”與“非常不滿意”占比達20.49%。反映出酒店在托管服務的溝通環(huán)節(jié)存在漏洞，未能及時將寵物的動態(tài)和突發(fā)狀況告知主人，使得主人難以實時掌握寵物情況，降低了服務的可靠性和滿意度。阿那亞·犬舍酒店服務安全性滿意度服務項目非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意寵物專屬住宿空間的安全防護措施15.53%39.13%27.33%11.18%6.83%寵物活動區(qū)域的安全隱患排查情況14.29%38.51%29.19%10.56%7.45%寵物餐飲食材的安全性和新鮮度16.15%40.37%26.09%11.80%5.59%寵物美容護理操作過程的安全性13.66%36.02%29.81%13.04%7.45%寵物托管期間寵物的安全保障14.91%37.89%27.95%12.42%6.83%人寵互動活動的安全管理措施13.04%36.65%30.43%12.42%7.69%數(shù)據來源：調查問卷整理再次審視服務安全性，寵物餐飲食材的安全性和新鮮度、寵物專屬住宿空間的安全防護措施獲得較高認可，“非常滿意”與“滿意”占比之和分別為56.46%和54.66%，顯示酒店在食材安全把控和住宿安全設施配備上較為用心。然而，寵物美容護理操作過程的安全性令人擔憂，“不滿意”與“非常不滿意”占比達21.14%。這暗示酒店在美容護理操作中可能存在操作不規(guī)范、安全意識薄弱等問題，如護理工具消毒不徹底、護理手法不當?shù)?，對寵物安全構成威脅，急需強化操作規(guī)范和安全管理。阿那亞·犬舍酒店服務移情性滿意度服務項目非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意酒店員工對寵物和主人需求的理解程度16.77%42.24%26.71%11.18%3.11%寵物住宿空間是否考慮主人和寵物的情感需求15.53%39.13%27.33%11.18%6.83%寵物活動區(qū)域設計是否體現(xiàn)對寵物的關懷14.29%38.51%29.19%10.56%7.45%寵物餐飲服務是否考慮寵物的飲食偏好16.15%40.37%26.09%11.80%5.59%寵物美容護理服務是否關注寵物的情緒狀態(tài)13.66%36.02%29.81%13.04%7.45%寵物托管服務是否給予寵物足夠陪伴14.91%37.89%27.95%12.42%6.83%人寵互動活動是否促進主人與寵物的情感交流13.04%36.65%30.43%12.42%7.45%數(shù)據來源：調查問卷整理服務移情性方面，酒店員工對寵物和主人需求的理解程度、寵物餐飲服務是否考慮寵物的飲食偏好表現(xiàn)優(yōu)異，“非常滿意”與“滿意”占比之和分別為58.98%和56.46%，說明酒店在個性化服務和情感關懷上取得一定成果。但寵物美容護理服務是否關注寵物的情緒狀態(tài)滿意度較低，“不滿意”與“非常不滿意”占比達20.49%。這表明酒店在服務過程中忽視了寵物的情感需求，員工缺乏對寵物情緒變化的敏銳感知和應對能力，未能提供有溫度的服務，削弱了服務的人性化體驗。第4章寵物經濟風潮下度假型酒店的服務拓展存在的問題通過阿那亞·犬舍酒店的服務情況研究調查可得，寵物行業(yè)雖然在不斷發(fā)展壯大，但旅游業(yè)下的酒店業(yè)雖然嘗試開辟其服務職能，卻面臨著設備條件、安全保障、應變能力、員工職能及情感關愛等一系列問題，這些問題直接或間接影響著酒店業(yè)服務品質和競爭實力的提升。接下來就這些問題探討進行具體的優(yōu)化方案。4.1服務硬件設施更新滯后隨著寵物業(yè)的逐漸壯大，寵物主逐漸提出更高更細的需求，這只是當前寵物業(yè)情況的一部分。在提出諸如寵物美容、體檢等個性化服務的情況下，很多度假型酒店由于配套設施較為老舊跟不上時代步伐，導致其無法提供顧客期望值高、專業(yè)化的服務，進而限制自己的業(yè)務成長，間接影響整個行業(yè)的服務水平的提高。通過阿那亞·犬舍酒店的服務有形性的研究發(fā)現(xiàn)，對專業(yè)的、先進的寵物美容護理機器設備的滿意度僅為49.68%，遠遠低于其他如寵物住宿環(huán)境、碗筷等服務項目。很多度假型酒店在開拓經營項目的時候將主要的精力集中到了寵物住宿的打造、寵物活動的構建上，認為這是吸引消費者的關鍵點。然而隨著飼養(yǎng)者對寵物生活的品質要求的提高，他們提出的需求也隨之水漲船高地不斷增加，諸如寵物美容養(yǎng)護、寵物體檢等。例如，不少寵物主人們希望酒店能夠提供寵物SPA、理發(fā)顏色改變等高端服務，但酒店的美容裝備陳舊，設備有限且一些設備損壞不能使用，這顯然不能滿足他們對細致周到的服務要求。另外，由于缺乏高級健康檢測儀器，酒店無法對寵物的身體狀況了如指掌，故不能對其進行全面專業(yè)的照顧，這也就引起了部分顧客對酒店基礎設施的專業(yè)性、先進性質疑[20]。4.2服務安全管理存在漏洞對于度假型酒店而言，安全服務和顧客信賴是基礎。然而，像阿那亞?犬舍酒店一樣存在服務安全隱患并非特例，在業(yè)界早已屢見不鮮。頻繁發(fā)生的動物食品衛(wèi)生問題以及動物美容保健問題，除了嚴重威脅到寵物的身體健康以外，還令寵物主人對其提供的服務產生懷疑，若不及時進行問題處理，其影響絕不止于傷害酒店的口碑，還會影響寵物度假型酒店產業(yè)的健康發(fā)展。將寵物就餐服務提供的飲食質量和美容護理過程的安全度評分為較低分值，也充分說明度假型酒店對于服務安全控制的嚴重性。關于食物的配送服務，部分酒店未建立健全原材料選購標準和質量管理追溯制度，以降低成本為目的，直接選購沒有有效合格證的產品去提供，使產品來源不明晰，安全程度也因此得不到保障。因為寵物吃了酒店提供的食物后出現(xiàn)了惡心、拉肚子的情況，經過深究才知道，原來是食物腐壞造成的。為寵物美發(fā)的過程中，沒有規(guī)范流程和相應的保障制度，工作人員由于操作失誤，有可能傷害到寵物，如刮破皮肉、戳到眼球等[21]。加之沒有清洗干凈的清潔工具，也會影響寵物的互相感染，都會造成寵物主人對酒店工作制度的不信任。4.3服務響應機制不夠完善隨著時代的飛速前進，游客對服務的響應時間和效果也提出更高要求。阿那亞·犬舍酒店服務響應系統(tǒng)存在的問題也體現(xiàn)出寵物度假型酒店在服務管理方面的不足，出現(xiàn)寵物的需求以及一些突發(fā)緊急情況不能夠及時有效解決的問題，不僅會影響游客的體驗還會產生信任問題，導致喪失在市場上的經營優(yōu)勢。調查顯示，在寄宿寵物酒店當中，對客人投訴、客寵活動區(qū)域設備故障等問題處理速度的“不滿意”、“非常不滿意”比例在20%以上，反映出當下度假型酒店的服務反應系統(tǒng)的漏洞比較嚴重，目前不少酒店并沒有建立快速高效的溝通渠道，顧客如果遇到問題，很難迅速與酒店建立起聯(lián)系或即使聯(lián)系起來得到的也是不太及時、有效、合理的回應。例如，如果寵物的健康情況突然惡化而寄宿場所不能及時通知其主人的話，就會錯過最及時的診治節(jié)點；如果是寄宿場所里的設施出現(xiàn)故障而不能及時修理的話，也可能造成寵物的活動存在隱患和危險。再如，工作人員沒有統(tǒng)一規(guī)范的應急事件應變方案，不知該做什么或該怎么辦，很難快捷有效地采取對應措施，會給消費者帶來嚴重的不好體驗感，也將嚴重影響酒店的品牌度[22]。4.4服務人員專業(yè)素養(yǎng)不足員工是酒店的服務窗口，其職業(yè)素養(yǎng)直接影響著客人的滿意度，阿那亞·犬舍酒店員工缺乏專業(yè)化程度導致專業(yè)素質難以滿足客戶需求的問題是行業(yè)內都存在的，因為員工缺少必要的專業(yè)知識或者技能使得提供的服務不是標準化和個性化的服務，這難免給客戶需求增加困難，從而嚴重影響酒店未來的發(fā)展。寵物美容護理服務的客戶不滿意的是寵物的情緒狀態(tài)、與人的表現(xiàn)形式及品質保障等，這種不滿意體現(xiàn)了工作人員的素質問題。有的酒店服務員沒有受過相關的動物行為學和動物心理學專業(yè)的培訓，也不知道如何去了解、掌握寵物的反應模式、迅速發(fā)現(xiàn)它們的不舒服或害怕，并及時去緩解[23]。例如，在為寵物進行造型服務時，由于害怕，寵物就會有反抗的心理，工作人員會一味地壓服寵物而不做出有利于緩解它緊張情緒的方法。而在組織寵物主人與寵物互動的活動中，由于缺乏活動的策劃與組織活動的技巧，活動的策劃和形式簡單無趣，使得寵物和寵物主人參與活動的欲望不高，從而達不到與人加深感情的目的。此種情況，嚴重制約了酒店的服務質量的提升，達不到顧客對優(yōu)質服務的要求。4.5服務情感關懷不夠深入在寵物經濟時代，寵物不僅是動物，更是家庭的重要成員，主人對寵物服務的情感需求愈發(fā)強烈。阿那亞?犬舍酒店在情感關懷方面的不足，反映出許多度假型酒店尚未充分認識到情感服務的重要性。忽視寵物和主人的情感需求，使得酒店服務缺乏溫度，難以在激烈的市場競爭中脫穎而出。盡管在員工對寵物和主人需求的理解程度等方面表現(xiàn)尚可，但寵物美容護理服務是否關注寵物情緒狀態(tài)等涉及情感關懷的項目滿意度仍較低。度假型酒店在服務拓展過程中，過于注重標準化服務流程的執(zhí)行，將服務視為一種機械性的操作，而忽視了寵物和寵物主人的情感需求。例如，在寵物住宿方面，酒店只是提供基本的居住空間和設施，沒有考慮到寵物對熟悉環(huán)境的依賴和安全感的需求，沒有為寵物布置溫馨、舒適的居住環(huán)境。在服務過程中，服務人員與寵物和寵物主人的互動較少，缺乏真誠的關懷和溝通，只是按照流程完成服務任務。這種缺乏情感關懷的服務方式，使得酒店難以與消費者建立起深厚的情感聯(lián)系，無法形成差異化競爭優(yōu)勢，在激烈的市場競爭中處于不利地位[24]。第5章寵物經濟風潮下度假型酒店的服務拓展策略對于度假型酒店在發(fā)展方面遇到的諸多問題，如何有針對性地找出應對措施顯得尤為重要。不僅要解決酒店自身存亡及成長的問題，更要解決寵物行業(yè)發(fā)展以及度假型酒店行業(yè)發(fā)展的有關問題。下面部分主要分析如何從完善設施配備、構建完善的安全管理系統(tǒng)、加快消費者反應速度、加強員工培訓以及深入了解消費者的消費意識這幾個方面，有針對性且有操作性地制定方法來幫助酒店提高服務的質量、在市場的競爭上占據有利地位。5.1優(yōu)化硬件設施配置，提升服務專業(yè)性借助先進的硬件設施和設立專業(yè)的服務中心，除了為顧客提供更好的服務之外，還有利于塑造酒店寵物服務的專業(yè)形象，迎合市場需求中更偏向高品質的服務者群體。對酒店來說，需緊跟市場發(fā)展、消費者的消費反饋來專門性的加大在寵物美容、保健設備上的投入。完善設備評價體系，定期對現(xiàn)存設備進行全面的檢測評級，快速發(fā)現(xiàn)可能存在問題的設備，制定相應的更新計劃。如引進寵物智能化健康管理設備，可實時監(jiān)測寵物的體溫、心率、呼吸狀態(tài)等生命指標，出現(xiàn)任何異常會即時發(fā)出警告，保障寵物身體健康；配備最新的寵物美容護理設備，如智能寵物吹風機、高質量精確寵物剪毛器等，增強美容專業(yè)化程度和效率[25]。再者，酒店也可考慮建立專業(yè)的寵物服務中心，綜合了美容、護理、身體健康檢測等多項服務，可以一次性為寵物提供全方面的專業(yè)服務，滿足消費者的高端需求，從而增強酒店在市場的競爭力[26]。5.2健全安全管理體系，保障服務質量對于寵物友好服務來說，安全是最基本的保證，一但存在任何安全風險，都有可能帶來人們對其的信任危機。人們在生活中對寵物的重要性、寵物的青睞程度日益加重，對寵物的安全訴求也越來越高，如何建立從源頭追溯食品安全、服務流程標準化建設、設備清洗維護風險防控、到服務規(guī)范引導的寵物安全保障體系是客戶安全訴求的保證。唯有安全防護舉措全面覆蓋，酒店才有可能在激烈的市場競爭環(huán)境中得以穩(wěn)健地贏得客戶長久忠誠度。建設健全完善的寵物美食供應鏈管理體系是服務質量過硬的關鍵所在，酒店應嚴格挑選供貨商，首先考慮一些具有良好信譽資質的供貨商共同合作，并簽定完善的買賣合同，規(guī)定原料的質量規(guī)格及需求狀況。建立原料可追溯體系，確保每批次原料都能可追溯來源，從而從根本上保證原料的安全性與新鮮度。在寵物食品制作過程中，應制訂嚴格的操作規(guī)范與品質檢測流程，在原料的儲存、加工、烹制等整個流程上采取全程監(jiān)測，以確保食品口味的穩(wěn)定性。針對寵物美容護理服務需制定標準化的操作規(guī)范及安全流程，對服務人員的安全意識要進行強化培訓，確保員工操作嫻熟和熟知相關服務知識[27]。定期的衛(wèi)生檢修要保持好美容器具的清潔以及衛(wèi)生消毒，打造一個給顧客帶來溫暖以及舒適的空間。其次，建立一個隱患檢查系統(tǒng)，可以定期對寵物活動區(qū)域和住所進行檢閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，才能保證所有寵物的健康和安心，才能贏得客戶的信任。5.3完善服務響應機制，提高溝通效率在信息快速的當下，服務反應時長對顧客滿意度和品牌聲譽具有重要的影響，考慮到寵物主人們對自己愛寵高度關注而且任何的耽誤都難以接受的特點，酒店若不能及時應答顧客需求、解決問題，極易使顧客產生沮喪甚至憤怒的情緒。多元的溝通渠道及標準化程序的設置有助于改善服務質量，更有助于提升寵物主人的受尊重程度以獲取更高水平的客戶忠誠度，從而助力酒店形成良好的市場聲譽。建設多種多元化的溝通渠道是實現(xiàn)優(yōu)化反饋服務的基礎。寵物度假型酒店應建立在線客服服務系統(tǒng)，例如手機APP或者微信小程序等，讓養(yǎng)寵人士隨時隨地進行問題反饋和求助。開通專屬客服群，對于每只入住賓館的寵物主人都有專人專事一對一服務，確保信息第一時間準確傳達。制定問題反饋的流程化，確定各階段的時間要求以及人員具體職責，對于一般性問題要在規(guī)定時間內做出答復并處理，對于緊急癥病的發(fā)生要安排有極速反饋的渠道，爭取用最快的時刻做出最有效的處置方式[28]。例如，當寵物身體突發(fā)疾病時，工作人員應馬上告知該寵物主人并通知專門的獸醫(yī)，同時要及時與顧客溝通交流，了解其意見和建議，并以此為基礎不斷改進和完善酒店所設的回應系統(tǒng)，使得顧客滿意度不斷提升，進一步鞏固寵物度假型酒店的服務水平和名譽。5.4加強員工培訓，提升專業(yè)服務能力通過全面綜合性的工作人員培訓計劃，是提升工作人員技能素質的重要途徑。對于每個工作的崗位，酒店都應該有針對性地設計出全面性、分類式的培訓課程，除了培訓基本的領域范圍，如動物行為學、動物心理學研究、動物護理技術和急救技術，還應開展高等領域培訓，如寵物飲食結構、寵物社交控制、寵物疾病監(jiān)測等。例如在動物行為學的教學中增加犬類的肢體語言解讀、貓類的壓力反應等內容，了解各寵物生理、行為表現(xiàn)、情感表達、情感交流，學習如何與不同寵物進行溝通，建立友好親密的關系；在寵物護理技術的教學中再細化如何梳毛、刷牙、定期體檢等護理操作流程，提高員工為寵物提供專業(yè)性的護理照顧服務。為了保證教育效果，酒店應聘請動物醫(yī)療領域人才、資深動物行為馴導師、優(yōu)秀動物飼養(yǎng)員組成專業(yè)教員團隊，采用講授法、案例法、角色扮演法、演示法、線上線下一體化教學等形式對員工進行教學。在教授應急情況時，以模擬情景再現(xiàn)寵物突發(fā)事件（如突然發(fā)病、無意的傷害或丟失）等方式讓員工在仿真場景中熟練掌握正確的處理方法和處理流程；運用線上資源，定期發(fā)布寵物行業(yè)最新的信息和先進的思想方法，讓員工可以在閑暇時充分利用。建立合理、科學的員工考評體系及激勵制度。要把服務水平、顧客滿意度、培訓效果等諸多要素融入到個人績效考核指標體系中，并制定明確的標準、獎懲制度。對服務學習中表現(xiàn)突出、崗位工作中表現(xiàn)優(yōu)異的員工，給予物質獎勵、表彰、晉升職務的機會；同時，對在考核評價中成績不好的員工，要有針對性的安排進行二次培訓或者進行崗位變動。還可以創(chuàng)設諸如“服務標兵”“進步之星”等榮譽稱號，并定期舉行經驗分享會，形成一種良性的競爭學習氛圍，最大限度地激發(fā)員工學習的自覺性和工作熱情，促使他們提升自身的服務與業(yè)務技能，使他們能為顧客提供更加優(yōu)質、貼心、專業(yè)的工作和服務。5.5深化情感關懷服務，增強客戶黏性將寵物視為“家里的一份子”的今天，消費者對寵物的服務需求已超出以往的要求，關懷感給予的服務質量，是酒店核心競爭力所在，精準地滿足寵物和主人的心理需求，通過個性化服務和開發(fā)性活動增進他們的情感聯(lián)系，可以給賓客帶來獨特且難忘的記憶體驗。這種溫情暖暖的服務將成為酒店維系老客戶，擴大口碑的關鍵所在。在服務設計環(huán)節(jié)，注入強烈的感情因素是增加對客戶情感呵護的主要因素。針對度假型酒店的寵物接待而言，從小處著手，如通過鋪設軟軟的地墊、布置萌態(tài)的擺件等營造充滿愛心的居所讓寵物體驗到“回家”的情感。當服務人員與寵物進行接觸時要時刻關注寵物的心理動態(tài)以及快速做出安撫、支持的動作，從而形成與寵物之間的信任關系。此外，還要進一步加強與寵物主人的溝通交流，通過與寵物主人的溝通交流加強認識了解其訴求和期望，以向其提供更好的定制化、有愛心的建議與服務[29]。例如，根據不同寵物及寵物主人的類型來為其推薦相關服務項目和參與的賽事及活動，并打造不同的趣味性活動及具有新意的寵物與主人互動的服務，例如，寵物親子大賽、寵物絕活大賽或寵物美照大賽等，通過增加人寵接觸的機會，加強人寵之間的感情交流，利用具有關愛元素的服務方法讓客人感受酒店服務所帶來的溫馨感，使其產生歸屬感與信任感，從而樹立好口碑，在寵物度假型酒店產業(yè)市場上建立品牌優(yōu)勢。結論本文以此項研究為例，以阿那亞·犬舍酒店為出發(fā)點，探討了當下寵物經濟發(fā)展背景下度假型酒店的服務拓展，并且可知，當下度假型酒店在服務拓展中存在著諸多問題。從硬件設施角度方面，例如，缺乏能夠提供更高級別服務需求的寵物美容護理設備的升級，使得相關服務設備更新速度慢；從安全管控層面，例如，寵物在飲食、美容過程中的安全衛(wèi)生問題存在隱患；從當前的服務回應系統(tǒng)層面來說，當前針對客戶需求的服務回復機制存在不足，溝通存在阻礙問題；最后，從服務人員的服務素質和對寵物及寵物主人情緒關注的層面來說，服務人員素質及情緒關懷水平不到位，直接影響服務質量的改善。因此我們針對這一問題作出一些改進方案，例如加大專業(yè)性場所的投資、完善安全管理機制、建立多樣化交流平臺、做好員工教育、融合情感，要素形成服務等，都是為了從各個方面提高度假型酒店的服務質量與市場地位。日后度假型酒店都需要及時關注市場動態(tài)，不斷改善自身的服務體系，準確把握寵物主人的服務需求變化，不斷更新服務類型與服務模式，才能在激烈的寵物度假型酒店市場中占有自己的一席之地，從而獲得長效發(fā)展，并促進行業(yè)間共同發(fā)展。

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