民行服務(wù)禮儀考試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.與客戶交流時(shí)，應(yīng)保持的目光接觸是：A.一直盯著客戶B.偶爾看一下客戶C.友好、自然地與客戶進(jìn)行目光交流D.避免目光接觸2.微笑時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)露出幾顆牙齒：A.4顆B.6顆C.8顆D.10顆3.女士在正式場(chǎng)合著裝裙子最短不能短于：A.膝蓋上方3厘米B.膝蓋位置C.膝蓋下方3厘米D.無(wú)所謂4.遞名片時(shí)，名片應(yīng)：A.正面對(duì)著對(duì)方B.倒著給對(duì)方C.隨意給D.斜著給5.站立時(shí)，雙腳應(yīng)：A.雙腳并攏B.雙腳分開(kāi)與肩同寬C.雙腳交叉D.一只腳在前一只腳在后6.接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)在鈴響幾聲內(nèi)接聽(tīng)：A.1聲B.2聲C.3聲D.4聲7.引領(lǐng)客戶時(shí)，應(yīng)走在客戶的：A.前方B.后方C.左側(cè)D.右側(cè)8.與客戶交談時(shí)，聲音應(yīng)：A.大聲喧嘩B.適中清晰C.小聲嘀咕D.無(wú)所謂9.參加會(huì)議時(shí)，手機(jī)應(yīng)：A.關(guān)機(jī)或調(diào)至靜音B.隨意響鈴C.不攜帶D.放桌上10.服務(wù)客戶時(shí)，態(tài)度應(yīng)：A.冷漠B.熱情主動(dòng)C.愛(ài)答不理D.不耐煩答案：1.C2.C3.C4.A5.B6.C7.C8.B9.A10.B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)禮儀包含哪些方面：A.儀容儀表B.言行舉止C.溝通技巧D.職業(yè)素養(yǎng)2.微笑的作用有：A.拉近與客戶距離B.展現(xiàn)親和力C.讓客戶心情愉悅D.可有可無(wú)3.男士著裝的“三色原則”是指：A.全身顏色不超過(guò)三種B.三種顏色搭配協(xié)調(diào)C.顏色鮮艷D.顏色暗沉4.以下哪些是正確的坐姿：A.坐滿椅子B.背部挺直C.雙腿并攏或交叉D.彎腰駝背5.與客戶溝通時(shí)，語(yǔ)言要：A.禮貌B.簡(jiǎn)潔明了C.專(zhuān)業(yè)D.隨意6.介紹他人時(shí)，順序正確的是：A.先介紹長(zhǎng)輩給晚輩B.先介紹男士給女士C.先介紹主人給客人D.先介紹職位低的給職位高的7.服務(wù)場(chǎng)所的環(huán)境要求有：A.整潔干凈B.舒適宜人C.雜亂無(wú)章D.有異味8.以下哪些屬于禮貌用語(yǔ)：A.您好B.謝謝C.對(duì)不起D.再見(jiàn)9.參加商務(wù)活動(dòng)，佩戴首飾應(yīng)：A.簡(jiǎn)潔大方B.夸張華麗C.符合身份D.數(shù)量不宜過(guò)多10.對(duì)待不同客戶，應(yīng)：A.一視同仁B.區(qū)別對(duì)待C.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)D.厚此薄彼答案：1.ABCD2.ABC3.AB4.BC5.ABC6.BD7.AB8.ABCD9.ACD10.AC判斷題（每題2分，共10題）1.服務(wù)禮儀可有可無(wú)。（）2.與客戶交談時(shí)可以隨意打斷客戶。（）3.女士化妝越濃越好。（）4.握手時(shí)要用力搖晃表示熱情。（）5.坐姿只要自己舒服就行。（）6.為客戶指路時(shí)可用手指隨意指。（）7.接聽(tīng)電話要及時(shí)自報(bào)家門(mén)。（）8.服務(wù)客戶時(shí)不需要注意表情。（）9.多人一起行走時(shí)，并排走最好。（）10.參加活動(dòng)遲到?jīng)]關(guān)系。（）答案：（1）×（2）×（3）×（4）×（5）×（6）×（7）√（8）×（9）×（10）×簡(jiǎn)答題（總4題，每題5分）1.簡(jiǎn)述服務(wù)禮儀中微笑的重要性。微笑能展現(xiàn)親和力，拉近與客戶距離，讓客戶心情愉悅，利于良好溝通與服務(wù)開(kāi)展。2.怎樣做到得體的著裝？根據(jù)場(chǎng)合選擇合適服裝，遵循三色原則，款式簡(jiǎn)潔大方，符合身份，搭配協(xié)調(diào)。3.接聽(tīng)電話有哪些禮儀要點(diǎn)？及時(shí)接聽(tīng)，自報(bào)家門(mén)，禮貌用語(yǔ)，認(rèn)真傾聽(tīng)，簡(jiǎn)潔回應(yīng)，記錄準(zhǔn)確，結(jié)束時(shí)禮貌道別。4.介紹他人的禮儀有哪些？先介紹職位低給職位高，男士給女士，主人給客人，介紹清晰簡(jiǎn)潔，表達(dá)準(zhǔn)確。討論題（總4題，每題5分）1.如何提高自身服務(wù)禮儀水平？多學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，觀察優(yōu)秀案例，自我反思改進(jìn)，參加培訓(xùn)，在實(shí)踐中不斷鍛煉提升。2.服務(wù)中遇到刁難客戶怎么辦？保持冷靜禮貌，耐心傾聽(tīng)需求，積極溝通協(xié)調(diào)，盡力解決問(wèn)題，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)態(tài)度。3.怎樣營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境氛圍？保