營業(yè)廳店長工作計劃營業(yè)廳店長工作計劃「篇一」為了更好的激發(fā)一線受理員的工作積極性，營管中心在本月與營業(yè)廳受理員進行了思想交流。通過與受理員的談話了解到各營業(yè)廳目前的考核情況、員工的思想動態(tài)、存在的問題，針對以上情況為更好的服務客戶、減少投訴特制定以下工作計劃：一、規(guī)范百分考核辦法、提升服務質(zhì)量（一）重新制定營業(yè)廳百分考核辦法目前各營業(yè)廳百分考核情況不一、考核存在著不透明的情況，個別經(jīng)常遲到請假的員工考核很高、工作積極的員工考核卻很低，為了更好的體現(xiàn)公平、公正、公開的原則，將在原考核辦法的基礎上進行分類，將考核分為日常考核、業(yè)務考核、培訓考核并增加考核加分項。對考核公開化，讓員工明確個人需提高的方面，同時對個人素質(zhì)有一個提升，起到相互監(jiān)督的作用。（二）、圍繞企業(yè)服務理念、增強服務意識緊緊圍繞公司“客戶是衣食父母”的服務理念，在全體受理員中開展“爭創(chuàng)服務明星”的活動，以此帶動所有受理員的服務意識，做到主動服務、個性化、人性化的服務。如：對于年紀大、行動不便的客戶可提供上門服務。樹立各營業(yè)廳的特色服務抓住穩(wěn)定的客戶群，提高公司的服務品牌。（三）、開展服務大檢查，提升服務質(zhì)量為了在全體受理員中樹立“永遠讓客戶滿意”的觀念，管理中心決定在五月份展開服務大檢查，以便在現(xiàn)有的基礎上提升服務質(zhì)量，提高全體員工的服務素質(zhì)，具體檢查內(nèi)容如下：1、主動服務的意識、服務是否熱情。2、精神面貌是否飽滿、服務禮儀是否到位。3、在業(yè)務受理過程中是否主動為客戶推薦公司新業(yè)務。4、受理員業(yè)務技能是否熟練，是否做到“首問負責制”。5、營業(yè)廳內(nèi)業(yè)務宣傳資料擺放是否齊全、整齊。6、營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境、業(yè)務受理臺是否干凈整潔。7、營業(yè)廳內(nèi)設備是否正常運轉(zhuǎn)。8、營業(yè)廳各項記錄是否完整、規(guī)范。（四）、加強與員工的溝通、提高全員意識1、針對一線受理員年齡小，思想情緒波動大的特點，管理中心定期對受理員進行學習座談。及時掌握員工的思想動態(tài)，對受理工作中出現(xiàn)的問題，做到當時問題當時解決、當日問題當日解決。2、對于受理員其個人問題應盡量及時處理，解除公司其后顧之憂，從而提高受理員的工作效率，為公司帶來更大的效益。3、對于在溝通過程中員工提出的合理建議，及時匯總整理并予以采納。對于提出并采納的合理化建議的員工，應給予獎勵從而提升團隊的凝聚力。二、加強業(yè)務稽核、減少投訴為加強各類業(yè)務規(guī)范管理，防止和減少各類違規(guī)業(yè)務的發(fā)生，管理中心成立了稽核小組。通過近三個月的運作，在業(yè)務操作稽核中發(fā)現(xiàn)了很多問題，隨著稽核工作的深入開展受理員在平時做業(yè)務中出錯率已大大減少，但還存在著個別受理員工作疏忽的現(xiàn)象。對于前期查處的違規(guī)業(yè)務已對相關(guān)人員進行了相應的處理，為進一步提高受理員的責任心，應在今后的工作中要加強認真性，增加稽核的力度，提高受理人員和稽核人員的責任心將失誤減到最低，已減少投訴率，將公司不必要損失減到最低。對于業(yè)務方面表現(xiàn)較好的受理員給予獎勵，提高受理員工作的積極性。三、分層培訓，突出工作特點自市區(qū)經(jīng)營部營管中心培訓組成立以來，主要針對營業(yè)廳人員服務、業(yè)務及綜合技能方面開展培訓。3個月以來，培訓工作逐漸步入正軌。下半年，培訓將根據(jù)營業(yè)廳人員綜合素質(zhì)分層次展開。分為管理層（主任、班長）、骨干（營業(yè)廳四星、五星）、普通員工（一至三星）、客服人員有針對性地培訓。培訓內(nèi)容在講解業(yè)務政策的基礎上逐步強化服務意識，從而全面提升市區(qū)營業(yè)廳的綜合形象。對管理層的培訓，主要以如何與員工溝通、晨夕會經(jīng)營、有計劃工作、整體規(guī)劃營業(yè)廳發(fā)展等內(nèi)容為方向；骨干的培訓，主要以提高主人翁意識、做管理層得力助手、以點帶面推動營業(yè)廳發(fā)展等內(nèi)容為方向；普通員工的培訓以強化基礎業(yè)務、學習新業(yè)務新政策、提高主動服務意識等內(nèi)容為方向；客服人員的培訓以控制型客戶溝通講解、投訴處理技巧為主，以案例交流、經(jīng)驗分享為輔展開。四、服務促經(jīng)營1、中心成立發(fā)票、卡、包類的配送隊伍。有專業(yè)提卡人員負責，對有發(fā)票、卡、包類的需求的營業(yè)廳送貨上門，提高工作效率。2、調(diào)動承租商的積極性，通過短信群發(fā)加大自建與承租營業(yè)廳宣傳力度。3、利用地理優(yōu)勢進廣場，進社區(qū)宣傳聯(lián)通業(yè)務，如洪樓營業(yè)廳處于xx廣場南臨，受理員利用休息日在廣場發(fā)放單頁進行宣傳。4、各別營業(yè)廳利用廳內(nèi)特色，對用戶進行分析鎖定潛在的發(fā)展對象，建立用戶檔案資料，有的放矢地開展營銷工作。如xx廣場營業(yè)廳，將各類用戶體驗區(qū)充分利用，使用戶對聯(lián)通新業(yè)務產(chǎn)生濃厚興趣從而達到發(fā)展創(chuàng)效的目的。5、充分利用客戶資源，以老促新協(xié)助老用戶增強“造血”功能，創(chuàng)造新的價值。營業(yè)廳店長工作計劃「篇二」20xx年工作思路：1、繼續(xù)加強業(yè)務培訓和考核，結(jié)合實際技能操作，對公司一些新業(yè)務及時上傳下達，隨時學習并掌握，要求營業(yè)員個個業(yè)務過關(guān)。2、同時加強服務考核力度，定期進行服務培訓和總結(jié)，使中心區(qū)的營業(yè)窗口服務規(guī)范化、體系化、流程化，達到令更多的用戶滿意。3、繼續(xù)開展營業(yè)廳內(nèi)營銷工作，啟動“金嘴巴工程”，增加營業(yè)員的營銷意識，使公司一有新業(yè)務推出，每位營業(yè)員都能成為第一個營銷員和第一位業(yè)務受理員，達到企業(yè)增收的目的。4、提高營業(yè)廳整體的應變能力，豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗，采取定期分析案例、總結(jié)案例的方式，加強營業(yè)人員的學習，對于廳內(nèi)或系統(tǒng)突發(fā)事件能夠及時應變、快速處理和反饋，以達到用戶滿意的效果。在這辭舊迎新的時刻，營業(yè)中心全體營業(yè)人員有充分的信心迎接20xx年新一年度的到來，我們會加倍努力將營業(yè)中心的工作更上一個新的臺階。營業(yè)廳店長工作計劃「篇三」一、以客戶為中心，做好結(jié)算服務工作。客戶是我們的生存之源，作為營業(yè)部又是對外的窗口，服務的好壞直接影響到我行的信譽1、我行一直提倡的“首問責任制”、“滿時點服務”、“站立服務”、“三聲服務”我們將繼續(xù)執(zhí)行，并做到每個員工能耐心對待每個顧客，讓客戶滿意。2、隨著金融業(yè)之間的競爭加劇，客戶對銀行的服務要求越來越高，不單單在臨柜服務中更體現(xiàn)在我行的服務品種上，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費、稅款、財政性收費、交通罰沒款、BSP航空代理等代理結(jié)算外，更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費業(yè)務、開放式基金收購業(yè)務、證券業(yè)務等多種服務品種，提高我行的競爭能力。3、主動加強與個人業(yè)務的聯(lián)系，參與個人業(yè)務、熟悉個人業(yè)務以更好為客戶服務。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務系統(tǒng)，但因為各種各樣的原因還沒有能做到真正的綜合，是我營業(yè)部工作的一個欠缺。4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦更多的銀行結(jié)算辦法講座，增加人們的金融知識，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務中。5、繼續(xù)做好電話銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作，并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務。二、強內(nèi)控制度管理，防范風險，保證工作質(zhì)量。隨著近年來金融犯罪案件的增多，促使我們對操作的規(guī)范、制度的執(zhí)行有了更高的要求1、督促科技部門對我營業(yè)部的電腦接口盡快更換，然后嚴格按照綜合業(yè)務系統(tǒng)的要求實行事權(quán)劃分，一崗一卡，一人一卡，增強制度執(zhí)行的鋼性，提高約束力。2、進一步強化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防，著重加強帳戶管理（確保我行開戶單位的質(zhì)量）和上門服務。3、進一步加強會計出納制度，嚴格會計出納制度的執(zhí)行與檢查，規(guī)范會計印章和空白重要憑證的使用和保管。4、重點推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結(jié)算資金的安全，進一步提高我行防范外來結(jié)算風險的手段。5、規(guī)范業(yè)務操作流程，強化總會計日常檢查制度以及時發(fā)現(xiàn)隱患，減少差錯杜絕結(jié)算事故。6、切實履行對分理處的業(yè)務指導與檢查。7、做好會計核算質(zhì)量的定期考核工作。五、以人為本提高員工的全面素質(zhì)。員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本，在目前人員流動頻繁的情況下我營業(yè)部急需要有一支高素質(zhì)的隊伍1、把好進人用人關(guān)。銀行業(yè)聽著很美，其實充滿競爭和風險，所以到我營業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工最大潛能來確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。2、加強業(yè)務培訓，這也是明年最緊迫的，現(xiàn)已將培訓計劃上報人事部門，準備對出納制度、支付結(jié)算辦法、綜合業(yè)務系統(tǒng)會計制度、新會計科目等基礎知識以及各種新興業(yè)務進行培訓。3、在人員緊張的情況下仍要加強崗位練兵，除了參加明年的技術(shù)比武更為了提高員工的業(yè)務水平。4、勤做員工的思想工作，關(guān)心鼓勵員工，強化員工的心理素質(zhì)。5、有計劃、有目的地進行崗位輪換，培養(yǎng)每一個員工從單一的操作向混合多能轉(zhuǎn)變。（一）合作營業(yè)廳管理：1、在年初建立了《中心區(qū)合作營業(yè)廳管理辦法》及相應的《考評辦法》，對中心區(qū)五個合作營業(yè)廳進行綜合考核，并每月進行排名，針對排名情況發(fā)放流動紅旗。2、加強合作營業(yè)廳人員的業(yè)務培訓和服務禮儀培訓，與主營業(yè)廳一起進行參加例會并每周一試及禮儀形態(tài)實踐操作。3、由主營業(yè)廳的營業(yè)員分組定期到合作營業(yè)廳做業(yè)務交流，極大地解決了合作營業(yè)廳業(yè)務不熟練、前臺經(jīng)驗缺少等不足，提高了合作營業(yè)廳的業(yè)務處理水平。4、以上措施極大地調(diào)動了合作營業(yè)廳的積極性，對客戶的服務有明顯的提升，業(yè)務上也有了一定程度的進步，在省公司的例行檢查中，成績一直名列前茅，在七月份的省公司聯(lián)檢中，中心區(qū)合作營業(yè)廳名列全省第一名。1、繼續(xù)加強業(yè)務培訓和考核，結(jié)合實際技能操作，對公司一些新業(yè)務及時上傳下達，隨時學習并掌握，要求營業(yè)員個個業(yè)務過關(guān)。2、同時加強服務考核力度，定期進行服務培訓和總結(jié)，使中心區(qū)的營業(yè)窗口服務規(guī)范化、體系化、流程化，達到令更多的用戶滿意。3、繼續(xù)開展營業(yè)廳內(nèi)營銷工作，啟動“金嘴巴工程”，增加營業(yè)員的營銷意識，使公司一有新業(yè)務推出，每位營業(yè)員都能成為第一個營銷員和第一位業(yè)務受理員，達到企業(yè)增收的目的。4、提高營業(yè)廳整體的應變能力，豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗，采取定期分析案例、總結(jié)案例的方式，加強營業(yè)人員的學習，對于廳內(nèi)或系統(tǒng)突發(fā)事件能夠及時應變、快速處理和反饋，以達到用戶滿意的效果。在這辭舊迎新的時刻，營業(yè)中心全體營業(yè)人員有充分的信心迎接2011年新一年度的到來，我們會加倍努力將營業(yè)中心的工作更上一個新的臺階。深化服務樹形象“服務無止境、形象是生命。”對我們這個“窗口”特色的“巾幗文明崗”而言，服務是永恒的主題，2010年，我們應該在以下幾方面繼續(xù)深化服務，樹立起“巾幗文明崗”的良好社會形象。一、服務標準化，樹立以“客戶為中心”的服務理念。1、形成服務體系，強調(diào)全員服務營業(yè)廳這個巾幗文明崗作為一個與客戶直接接觸的客服部門，應該在文明崗內(nèi)部建立完善的客戶服務體系，從售前、售中到售后，形成一條“以客戶為中心”的服務運作鏈。并培育崗員的的全員服務意識，全體崗員都應建立全心全意服務于客戶的理念，在文明崗內(nèi)部形成“以服務為核心”的品牌企業(yè)文化。2、注重能力培養(yǎng)，建立服務感知我們應該對包括巾幗文明崗在內(nèi)的一線人員進行服務能力的培訓，一線服務能力的提升是客戶能夠直接感知運營商服務的重要部分，通過這些人員的客戶服務能力提升、服務主動性的增強將會給我們的客戶帶來非常直觀的感受。3、完善管理職能，實行差異服務我們應致力于建立一套完善的客戶資源管理體系，建立客戶數(shù)據(jù)庫，并有效地運用所儲存的資料，通過研究客戶、開發(fā)客戶、與客戶溝通，我們應對客戶人群進行細分，針對客戶的實際需求進行差個性化服務，并強化跟蹤服務，以提供更快捷和更周到的優(yōu)質(zhì)服務、以提高客戶滿意度、達到吸引和保持更多的客戶，贏得客戶的信賴與擁護。營業(yè)廳店長工作計劃「篇四」一、熟悉工作環(huán)境1、熟悉樓層主管的工作職責，樓層主管日常工作流程和相關(guān)工作的協(xié)調(diào)部門;2、熟悉本樓層的管理人員及員工，向他們了解他們所在工作崗位的情況;3、熟悉本樓層的所有專柜，包括專柜名稱、具體位置、經(jīng)營商品的性質(zhì)、經(jīng)營方式及經(jīng)營狀態(tài)。二、發(fā)現(xiàn)當前工作中的問題1、根據(jù)上一階段的工作，找到當前工作流程中的漏洞，比如是否有本部門無法解決的問題，是否有需要相關(guān)部門協(xié)助解決而沒有具體的人和方法來落實的問題;2、所有本樓層的員工是否清楚本崗位的工作職責及相應的工作流程，是否有能力做好本職工作及所在崗位需要幫助解決的問題，是否按照相應的要求來做好本職工作;3、了解本樓層專柜經(jīng)營中需要解決的問題，例如燈光照明、商品陳列