基于AISAS模式剖析廣西某三甲醫(yī)院掌上醫(yī)院服務(wù)需求與優(yōu)化路徑一、引言1.1研究背景隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，其對(duì)各個(gè)行業(yè)的影響日益深遠(yuǎn)，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)也不例外。在過(guò)去，患者就醫(yī)往往面臨著諸多不便，例如需要親自前往醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)、候診時(shí)間長(zhǎng)、繳費(fèi)流程繁瑣等。而如今，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，醫(yī)療服務(wù)模式正經(jīng)歷著深刻的變革，線上醫(yī)療服務(wù)逐漸興起并得到廣泛應(yīng)用，為患者提供了更加便捷、高效的就醫(yī)體驗(yàn)。掌上醫(yī)院作為線上醫(yī)療服務(wù)的重要形式之一，近年來(lái)取得了顯著的發(fā)展。它依托于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將醫(yī)院的部分服務(wù)功能移植到手機(jī)等移動(dòng)終端上，患者通過(guò)下載相關(guān)的手機(jī)應(yīng)用程序（APP）或關(guān)注醫(yī)院微信公眾號(hào)等方式，即可隨時(shí)隨地獲取醫(yī)院信息、進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)、查詢檢驗(yàn)檢查結(jié)果、在線繳費(fèi)等操作。這不僅大大節(jié)省了患者的就醫(yī)時(shí)間和精力，也提高了醫(yī)院的服務(wù)效率和管理水平。例如，新沂市人民醫(yī)院接入“趣醫(yī)院”掌上醫(yī)院APP平臺(tái)后，患者可直接通過(guò)手機(jī)完成預(yù)約、掛號(hào)、繳費(fèi)等就診操作，省去了排隊(duì)掛號(hào)、候診、繳費(fèi)的過(guò)程，可節(jié)省近一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，當(dāng)門診人數(shù)上升后，省時(shí)效果更加明顯。從市場(chǎng)規(guī)模來(lái)看，掌上醫(yī)療市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)。根據(jù)相關(guān)市場(chǎng)研究報(bào)告，截至2022年底，全球掌上醫(yī)療市場(chǎng)規(guī)模已突破XX億美元，預(yù)計(jì)未來(lái)幾年將繼續(xù)保持兩位數(shù)的增長(zhǎng)速度。這一增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)主要得益于多方面因素：一是人口老齡化程度的加深、慢性病患者數(shù)量的增加以及人們醫(yī)療保健意識(shí)的不斷提高，使得用戶對(duì)便捷、個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)需求日益增長(zhǎng)；二是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，為掌上醫(yī)院的功能實(shí)現(xiàn)和廣泛應(yīng)用提供了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)支撐，使其服務(wù)更加便捷、高效；三是政府對(duì)醫(yī)療改革的大力推動(dòng)以及醫(yī)療保險(xiǎn)政策的積極支持，為掌上醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的政策環(huán)境。在這樣的背景下，深入研究基于AISAS模式的掌上醫(yī)院服務(wù)需求具有重要的必要性。AISAS模式（Attention-Interest-Search-Action-Share），即注意-興趣-搜索-行動(dòng)-分享，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者在信息獲取和消費(fèi)決策過(guò)程中的主動(dòng)性和互動(dòng)性。將AISAS模式應(yīng)用于掌上醫(yī)院服務(wù)需求研究，有助于深入了解患者在使用掌上醫(yī)院服務(wù)過(guò)程中的行為特點(diǎn)和心理需求。例如，患者是如何注意到掌上醫(yī)院的存在，哪些因素引發(fā)了他們對(duì)掌上醫(yī)院服務(wù)的興趣，在使用前會(huì)進(jìn)行哪些搜索行為，使用過(guò)程中的具體行動(dòng)以及使用后是否會(huì)向他人分享等。通過(guò)對(duì)這些方面的研究，可以為掌上醫(yī)院的優(yōu)化和改進(jìn)提供有力依據(jù)，使其更好地滿足患者需求，提高服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，進(jìn)而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。1.2研究目的及意義本研究旨在以廣西某三甲醫(yī)院為例，深入剖析基于AISAS模式的掌上醫(yī)院服務(wù)需求，通過(guò)實(shí)證研究的方式，全面了解患者在使用掌上醫(yī)院服務(wù)過(guò)程中的行為特征、心理需求以及影響因素，進(jìn)而為掌上醫(yī)院的服務(wù)優(yōu)化、功能拓展和可持續(xù)發(fā)展提供具有針對(duì)性和可操作性的建議。具體來(lái)說(shuō)，本研究將從患者對(duì)掌上醫(yī)院的認(rèn)知途徑、感興趣的服務(wù)內(nèi)容、使用前的信息搜索行為、實(shí)際使用過(guò)程中的操作體驗(yàn)以及使用后的分享意愿等多個(gè)維度展開(kāi)調(diào)查，運(yùn)用定量和定性相結(jié)合的研究方法，對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，從而揭示掌上醫(yī)院服務(wù)需求的內(nèi)在規(guī)律。本研究具有重要的理論和實(shí)踐意義。在理論層面，目前針對(duì)掌上醫(yī)院服務(wù)需求的研究相對(duì)較少，尤其是基于AISAS模式的研究更為匱乏。本研究將AISAS模式引入掌上醫(yī)院服務(wù)需求研究領(lǐng)域，不僅豐富了移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的理論研究，為后續(xù)相關(guān)研究提供了新的視角和方法，也有助于進(jìn)一步完善消費(fèi)者行為理論在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，填補(bǔ)該領(lǐng)域在理論研究方面的部分空白，為深入理解患者在移動(dòng)醫(yī)療環(huán)境下的行為決策機(jī)制提供理論依據(jù)。在實(shí)踐層面，本研究對(duì)于提升廣西某三甲醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和患者就醫(yī)體驗(yàn)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。通過(guò)深入了解患者對(duì)掌上醫(yī)院的服務(wù)需求，醫(yī)院能夠有針對(duì)性地優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。例如，根據(jù)患者的需求改進(jìn)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，減少患者排隊(duì)等待時(shí)間；優(yōu)化檢驗(yàn)檢查結(jié)果查詢功能，使患者能夠更方便、快捷地獲取自己的檢查報(bào)告。同時(shí)，醫(yī)院還可以根據(jù)研究結(jié)果拓展新的服務(wù)功能，如增加在線問(wèn)診、健康管理等個(gè)性化服務(wù)，以滿足患者日益增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需求，提升患者對(duì)醫(yī)院的滿意度和忠誠(chéng)度，增強(qiáng)醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。此外，本研究結(jié)果對(duì)于其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展掌上醫(yī)院服務(wù)也具有一定的借鑒意義，有助于推動(dòng)整個(gè)醫(yī)療行業(yè)在移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展和創(chuàng)新，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的合理配置和高效利用，為實(shí)現(xiàn)全民健康目標(biāo)做出積極貢獻(xiàn)。1.3研究方法與技術(shù)路線本研究綜合運(yùn)用多種研究方法，以確保研究的科學(xué)性、全面性和深入性，具體如下：文獻(xiàn)研究法：通過(guò)廣泛查閱國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，包括學(xué)術(shù)期刊論文、學(xué)位論文、研究報(bào)告、行業(yè)資訊等，梳理掌上醫(yī)院、AISAS模式以及移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)需求等方面的研究現(xiàn)狀，了解相關(guān)理論基礎(chǔ)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，明確研究的切入點(diǎn)和創(chuàng)新點(diǎn)，為本研究提供堅(jiān)實(shí)的理論支撐。例如，通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于掌上醫(yī)院功能優(yōu)化和用戶體驗(yàn)提升的文獻(xiàn)分析，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前研究在基于AISAS模式深入剖析患者行為和需求方面存在不足，從而確定本研究的重點(diǎn)方向。問(wèn)卷調(diào)查法：設(shè)計(jì)針對(duì)廣西某三甲醫(yī)院患者的調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷內(nèi)容涵蓋患者的基本信息、對(duì)掌上醫(yī)院的認(rèn)知與使用情況、基于AISAS模式各階段的行為和態(tài)度等方面。通過(guò)線上和線下相結(jié)合的方式發(fā)放問(wèn)卷，線上利用醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、掌上醫(yī)院APP等平臺(tái)發(fā)布問(wèn)卷鏈接，線下在醫(yī)院門診大廳、住院部等場(chǎng)所隨機(jī)選取患者進(jìn)行面對(duì)面調(diào)查。計(jì)劃發(fā)放問(wèn)卷[X]份，通過(guò)科學(xué)的抽樣方法和數(shù)據(jù)收集過(guò)程，確保樣本的代表性和數(shù)據(jù)的可靠性。運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)回收的有效問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，如描述性統(tǒng)計(jì)分析、相關(guān)性分析、因子分析等，以揭示患者對(duì)掌上醫(yī)院服務(wù)需求的特征和規(guī)律。訪談法：選取一定數(shù)量的患者、醫(yī)院工作人員（包括醫(yī)生、護(hù)士、管理人員等）進(jìn)行深入訪談。對(duì)于患者，主要了解他們?cè)谑褂谜粕厢t(yī)院服務(wù)過(guò)程中的真實(shí)體驗(yàn)、遇到的問(wèn)題以及對(duì)未來(lái)服務(wù)的期望；對(duì)于醫(yī)院工作人員，重點(diǎn)探討醫(yī)院在掌上醫(yī)院建設(shè)和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的現(xiàn)狀、困難以及對(duì)服務(wù)改進(jìn)的建議。通過(guò)半結(jié)構(gòu)化訪談的方式，引導(dǎo)訪談對(duì)象充分表達(dá)觀點(diǎn)和意見(jiàn)，并對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄和整理分析。訪談結(jié)果將作為問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)的補(bǔ)充和驗(yàn)證，從不同角度深入挖掘掌上醫(yī)院服務(wù)需求相關(guān)信息，為研究提供更豐富、更深入的定性資料。本研究的技術(shù)路線如下：首先，在充分進(jìn)行文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，深入分析AISAS模式在掌上醫(yī)院服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用理論，構(gòu)建研究的理論框架，明確研究的關(guān)鍵問(wèn)題和重點(diǎn)方向。其次，根據(jù)研究目標(biāo)和理論框架，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的調(diào)查問(wèn)卷和訪談提綱，并在廣西某三甲醫(yī)院展開(kāi)調(diào)查。在調(diào)查實(shí)施過(guò)程中，嚴(yán)格控制數(shù)據(jù)收集的質(zhì)量，確保問(wèn)卷和訪談數(shù)據(jù)的真實(shí)性、有效性和完整性。接著，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行定量分析，同時(shí)對(duì)訪談資料進(jìn)行定性分析，綜合兩種分析結(jié)果，深入探討掌上醫(yī)院服務(wù)存在的問(wèn)題以及基于AISAS模式的服務(wù)需求特征和影響因素。最后，根據(jù)研究結(jié)果，從提升掌上醫(yī)院服務(wù)滲透率、擴(kuò)展服務(wù)功能、提升服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)患者隱私保護(hù)等方面提出針對(duì)性的對(duì)策和建議，并對(duì)研究成果進(jìn)行總結(jié)與展望，為掌上醫(yī)院的發(fā)展提供有益的參考和借鑒。整個(gè)技術(shù)路線遵循從理論分析到實(shí)證研究，再到結(jié)果討論與對(duì)策提出的邏輯順序，確保研究過(guò)程的嚴(yán)謹(jǐn)性和研究結(jié)果的可靠性。二、相關(guān)理論基礎(chǔ)2.1AISAS模式理論概述AISAS模式由日本電通公司于2005年提出，是一種適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)者行為變化的全新?tīng)I(yíng)銷模型。該模式將消費(fèi)者的購(gòu)買決策過(guò)程劃分為五個(gè)緊密相連的階段：注意（Attention）、興趣（Interest）、搜索（Search）、行動(dòng)（Action）和分享（Share），各階段相互影響、層層遞進(jìn)，深刻揭示了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下消費(fèi)者從認(rèn)知產(chǎn)品到產(chǎn)生購(gòu)買行為，再到分享消費(fèi)體驗(yàn)的全過(guò)程。在注意（Attention）階段，消費(fèi)者首次接觸到產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息，從而對(duì)其產(chǎn)生關(guān)注。在信息爆炸的時(shí)代，產(chǎn)品或服務(wù)的信息呈現(xiàn)方式和傳播渠道至關(guān)重要。企業(yè)通常會(huì)運(yùn)用各種營(yíng)銷手段，如網(wǎng)絡(luò)廣告、社交媒體推廣、口碑傳播等，來(lái)吸引消費(fèi)者的注意力，使自身品牌或產(chǎn)品在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。以手機(jī)APP推廣為例，通過(guò)在熱門社交平臺(tái)投放精美的開(kāi)屏廣告，或者與知名博主合作進(jìn)行產(chǎn)品推薦，都能有效提高產(chǎn)品的曝光度，引發(fā)消費(fèi)者的注意。在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，醫(yī)院可通過(guò)在社交媒體發(fā)布健康科普文章、宣傳掌上醫(yī)院便捷功能的視頻等方式，吸引患者的關(guān)注，讓患者了解掌上醫(yī)院的存在。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生注意后，便進(jìn)入興趣（Interest）階段。此時(shí)，消費(fèi)者會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)以及能為自身帶來(lái)的價(jià)值進(jìn)行深入了解，進(jìn)而產(chǎn)生興趣。企業(yè)需要提供詳細(xì)、有吸引力的信息，激發(fā)消費(fèi)者的好奇心和購(gòu)買欲望。例如，電商平臺(tái)在產(chǎn)品詳情頁(yè)展示豐富的產(chǎn)品圖片、詳細(xì)的參數(shù)介紹、用戶評(píng)價(jià)等內(nèi)容，幫助消費(fèi)者全面了解產(chǎn)品，增強(qiáng)他們對(duì)產(chǎn)品的興趣。在掌上醫(yī)院服務(wù)中，醫(yī)院可以介紹其在線問(wèn)診功能能夠節(jié)省患者就醫(yī)時(shí)間、提供專業(yè)醫(yī)生咨詢等優(yōu)勢(shì)，展示智能導(dǎo)診功能如何幫助患者快速準(zhǔn)確地選擇就診科室，以此激發(fā)患者對(duì)掌上醫(yī)院服務(wù)的興趣。隨著對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)興趣的加深，消費(fèi)者會(huì)進(jìn)入搜索（Search）階段。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者獲取信息的渠道豐富多樣，他們會(huì)主動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)上搜索更多關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)信息，包括產(chǎn)品的性能、價(jià)格、用戶評(píng)價(jià)、品牌口碑等，以便做出更加明智的決策。企業(yè)應(yīng)優(yōu)化自身的網(wǎng)絡(luò)信息布局，確保消費(fèi)者能夠便捷地獲取所需信息，如完善企業(yè)官網(wǎng)內(nèi)容、優(yōu)化搜索引擎排名、在各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供準(zhǔn)確詳細(xì)的產(chǎn)品介紹等。對(duì)于掌上醫(yī)院，患者可能會(huì)搜索其功能是否齊全、操作是否便捷、醫(yī)生資質(zhì)如何、隱私保護(hù)措施是否完善等信息。醫(yī)院可以通過(guò)在官方網(wǎng)站設(shè)置常見(jiàn)問(wèn)題解答板塊、在第三方醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)平臺(tái)展示良好的口碑等方式，滿足患者的搜索需求，增強(qiáng)他們對(duì)掌上醫(yī)院的信任。在經(jīng)過(guò)充分的信息搜索和比較后，消費(fèi)者如果認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿足自身需求，便會(huì)進(jìn)入行動(dòng)（Action）階段，即實(shí)施購(gòu)買行為。企業(yè)需要提供便捷、流暢的購(gòu)買渠道和良好的購(gòu)物體驗(yàn)，消除消費(fèi)者的購(gòu)買障礙。以在線購(gòu)物為例，電商平臺(tái)簡(jiǎn)化下單流程、提供多種支付方式、保障物流配送的及時(shí)性等，都能提高消費(fèi)者的購(gòu)買意愿和行動(dòng)的積極性。在掌上醫(yī)院場(chǎng)景中，醫(yī)院要確保預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)等操作流程簡(jiǎn)單易懂，提供安全、便捷的支付方式，讓患者能夠順利使用掌上醫(yī)院的各項(xiàng)服務(wù)。分享（Share）階段是AISAS模式區(qū)別于傳統(tǒng)消費(fèi)行為模式的重要特征。在互聯(lián)網(wǎng)社交平臺(tái)高度發(fā)達(dá)的今天，消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)后，會(huì)將自己的使用體驗(yàn)和感受分享到社交網(wǎng)絡(luò)上，如發(fā)布朋友圈、撰寫(xiě)微博、在購(gòu)物平臺(tái)留下評(píng)價(jià)等。消費(fèi)者的分享行為不僅會(huì)影響身邊親朋好友的購(gòu)買決策，還能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播，對(duì)更廣泛的潛在消費(fèi)者產(chǎn)生影響。正面的分享可以為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌形象，帶來(lái)更多的潛在客戶；負(fù)面的分享則可能對(duì)企業(yè)聲譽(yù)造成損害。因此，企業(yè)應(yīng)積極鼓勵(lì)消費(fèi)者進(jìn)行正面分享，例如設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)分享優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)的消費(fèi)者給予一定的優(yōu)惠或積分；及時(shí)處理消費(fèi)者的負(fù)面反饋，積極改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，挽回消費(fèi)者的信任。對(duì)于掌上醫(yī)院來(lái)說(shuō)，如果患者在使用過(guò)程中體驗(yàn)良好，如快速預(yù)約到心儀的專家號(hào)、在線問(wèn)診得到了滿意的答復(fù)，他們可能會(huì)向身邊的人推薦，或者在社交媒體上分享自己的就醫(yī)經(jīng)歷，從而擴(kuò)大掌上醫(yī)院的知名度和影響力；反之，如果患者遇到問(wèn)題，如系統(tǒng)卡頓、信息不準(zhǔn)確等，也可能會(huì)在社交平臺(tái)表達(dá)不滿，影響其他患者對(duì)掌上醫(yī)院的信任。AISAS模式在消費(fèi)行為分析中具有廣泛的應(yīng)用，為企業(yè)制定營(yíng)銷策略提供了有力的理論指導(dǎo)。它強(qiáng)調(diào)了消費(fèi)者在購(gòu)買決策過(guò)程中的主動(dòng)性和互動(dòng)性，要求企業(yè)從消費(fèi)者的角度出發(fā)，精準(zhǔn)把握消費(fèi)者在各個(gè)階段的需求和心理變化，通過(guò)有效的營(yíng)銷手段引導(dǎo)消費(fèi)者完成購(gòu)買行為，并積極促進(jìn)消費(fèi)者的分享，形成良好的口碑傳播，實(shí)現(xiàn)品牌的可持續(xù)發(fā)展。在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，AISAS模式同樣具有重要的適用性和作用。將其應(yīng)用于掌上醫(yī)院服務(wù)需求研究，有助于深入了解患者在使用掌上醫(yī)院服務(wù)過(guò)程中的行為特點(diǎn)和心理需求，為掌上醫(yī)院的優(yōu)化和改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù)。通過(guò)分析患者在各個(gè)階段的行為，掌上醫(yī)院可以有針對(duì)性地優(yōu)化服務(wù)流程、拓展服務(wù)功能、提升服務(wù)質(zhì)量，滿足患者日益增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需求，提高患者滿意度和忠誠(chéng)度，增強(qiáng)醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。2.2掌上醫(yī)院相關(guān)概念掌上醫(yī)院是指依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將醫(yī)院的部分服務(wù)功能延伸至手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)終端，以APP、微信公眾號(hào)等為載體，為患者提供便捷醫(yī)療服務(wù)的信息化綜合系統(tǒng)。通過(guò)掌上醫(yī)院，患者能夠突破時(shí)間和空間的限制，隨時(shí)隨地與醫(yī)院進(jìn)行信息交互，完成一系列就醫(yī)操作，有效簡(jiǎn)化了就醫(yī)流程，提高了就醫(yī)效率。例如，患者可以利用掌上醫(yī)院在上班途中預(yù)約掛號(hào)，無(wú)需專門前往醫(yī)院排隊(duì)，節(jié)省了大量時(shí)間和精力。掌上醫(yī)院的出現(xiàn)，是醫(yī)療服務(wù)模式的一次重要?jiǎng)?chuàng)新，它將傳統(tǒng)醫(yī)院的服務(wù)從線下拓展到線上，使患者能夠更加方便地獲取醫(yī)療資源，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療服務(wù)的便捷化和智能化，為改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、緩解“看病難”問(wèn)題提供了新的途徑。掌上醫(yī)院的功能豐富多樣，涵蓋了診前、診中、診后全流程。在診前階段，患者可以通過(guò)掌上醫(yī)院進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，根據(jù)自身時(shí)間和需求，自主選擇就診科室、醫(yī)生以及就診時(shí)間，有效避免了現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)掛號(hào)的繁瑣和等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題；還能利用智能導(dǎo)診功能，根據(jù)自身癥狀初步判斷應(yīng)就診的科室，為準(zhǔn)確掛號(hào)提供參考。診中過(guò)程中，患者可以在掌上醫(yī)院實(shí)時(shí)查詢候診隊(duì)列，了解當(dāng)前排隊(duì)情況，合理安排時(shí)間；同時(shí)，在線繳費(fèi)功能讓患者無(wú)需在醫(yī)院窗口排隊(duì)繳費(fèi)，通過(guò)手機(jī)即可快速完成門診費(fèi)用、住院押金等支付操作，方便快捷。診后，患者能夠方便地查詢檢驗(yàn)檢查報(bào)告，及時(shí)了解自己的病情；部分掌上醫(yī)院還提供在線問(wèn)診服務(wù)，患者可與醫(yī)生進(jìn)行溝通，咨詢康復(fù)注意事項(xiàng)、復(fù)診時(shí)間等問(wèn)題；此外，患者還能在掌上醫(yī)院對(duì)就醫(yī)體驗(yàn)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，為醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)提供參考。掌上醫(yī)院具有諸多顯著特點(diǎn)。便捷性是其最突出的特點(diǎn)之一，患者只需一部智能手機(jī)，無(wú)論身處何地，都能輕松獲取醫(yī)院服務(wù)，打破了傳統(tǒng)就醫(yī)方式在時(shí)間和空間上的限制，極大地提高了就醫(yī)的便利性。以一位經(jīng)常出差的商務(wù)人士為例，他在外地突發(fā)身體不適，通過(guò)掌上醫(yī)院，他可以快速預(yù)約家鄉(xiāng)醫(yī)院的專家號(hào)，并在出差結(jié)束后直接前往醫(yī)院就診，無(wú)需提前趕回醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)。掌上醫(yī)院還具備高效性，它簡(jiǎn)化了就醫(yī)流程，減少了患者排隊(duì)等待的時(shí)間，提高了醫(yī)療服務(wù)的效率。同時(shí)，掌上醫(yī)院能夠整合患者的電子病歷、檢驗(yàn)檢查報(bào)告等信息，形成完整的個(gè)人健康檔案，方便醫(yī)生全面了解患者病情，做出準(zhǔn)確診斷和治療方案，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效率。個(gè)性化服務(wù)也是掌上醫(yī)院的一大特色，它可以根據(jù)患者的年齡、性別、病史等信息，為患者提供個(gè)性化的健康建議和診療方案，滿足不同患者的多樣化需求。此外，掌上醫(yī)院還支持多終端設(shè)備，患者可以根據(jù)自己的需求選擇手機(jī)、平板電腦等設(shè)備進(jìn)行操作，享受便捷的醫(yī)療服務(wù)。在醫(yī)療服務(wù)體系中，掌上醫(yī)院占據(jù)著日益重要的地位。它作為傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)的延伸和補(bǔ)充，打破了傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)的時(shí)間和空間限制，有效緩解了患者就醫(yī)難的問(wèn)題，使醫(yī)療服務(wù)更加貼近患者需求。掌上醫(yī)院的發(fā)展，促進(jìn)了醫(yī)療資源的優(yōu)化配置，提高了醫(yī)療服務(wù)的可及性和公平性。通過(guò)掌上醫(yī)院，患者可以更便捷地獲取優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，尤其是對(duì)于偏遠(yuǎn)地區(qū)或行動(dòng)不便的患者來(lái)說(shuō)，掌上醫(yī)院為他們提供了與大城市患者同等的就醫(yī)機(jī)會(huì)。掌上醫(yī)院也為醫(yī)院的管理和運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。它有助于醫(yī)院提高服務(wù)效率、優(yōu)化服務(wù)流程、提升患者滿意度，同時(shí)也要求醫(yī)院加強(qiáng)信息化建設(shè)、保障信息安全、提升醫(yī)護(hù)人員的信息化素養(yǎng)。近年來(lái)，掌上醫(yī)院發(fā)展迅速，在國(guó)內(nèi)各大醫(yī)院得到了廣泛應(yīng)用。許多醫(yī)院紛紛推出自己的掌上醫(yī)院APP或微信公眾號(hào)，不斷完善功能，提升服務(wù)質(zhì)量。以廣西某三甲醫(yī)院為例，自推出掌上醫(yī)院服務(wù)以來(lái)，預(yù)約掛號(hào)量逐年增加，患者滿意度也顯著提高。根據(jù)醫(yī)院的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，使用掌上醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)的患者比例從最初的[X]%增長(zhǎng)到了現(xiàn)在的[X]%，患者平均就醫(yī)時(shí)間縮短了[X]分鐘。越來(lái)越多的患者開(kāi)始習(xí)慣使用掌上醫(yī)院進(jìn)行就醫(yī)，掌上醫(yī)院已成為患者就醫(yī)的重要方式之一。然而，掌上醫(yī)院在發(fā)展過(guò)程中也面臨一些問(wèn)題和挑戰(zhàn)。部分患者對(duì)掌上醫(yī)院的功能了解不夠，使用頻率較低；掌上醫(yī)院的功能還需進(jìn)一步完善，如在線問(wèn)診的覆蓋范圍、醫(yī)生回復(fù)的及時(shí)性等方面還有待提高；信息安全問(wèn)題也是掌上醫(yī)院發(fā)展過(guò)程中需要重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題，如何保障患者的個(gè)人信息和醫(yī)療數(shù)據(jù)安全，防止信息泄露，是掌上醫(yī)院發(fā)展面臨的重要挑戰(zhàn)。掌上醫(yī)院與傳統(tǒng)醫(yī)院服務(wù)存在明顯的區(qū)別。在服務(wù)方式上，傳統(tǒng)醫(yī)院服務(wù)主要依賴患者到醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)就診，患者需要親自前往醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)、候診、繳費(fèi)、取藥等，整個(gè)過(guò)程繁瑣且耗時(shí)；而掌上醫(yī)院服務(wù)則是通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)，患者可以隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)等移動(dòng)終端完成大部分就醫(yī)操作，無(wú)需到醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)，大大節(jié)省了時(shí)間和精力。在服務(wù)時(shí)間上，傳統(tǒng)醫(yī)院服務(wù)受工作時(shí)間限制，一般為工作日的特定時(shí)間段，患者在非工作時(shí)間就醫(yī)往往存在諸多不便；掌上醫(yī)院則提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，患者可以在任何時(shí)間進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)、查詢報(bào)告等操作，更加靈活方便。在信息獲取方面，傳統(tǒng)醫(yī)院患者獲取信息主要通過(guò)醫(yī)院的公告欄、醫(yī)護(hù)人員口頭告知等方式，信息獲取相對(duì)被動(dòng)且有限；掌上醫(yī)院患者則可以主動(dòng)通過(guò)手機(jī)查詢豐富的醫(yī)院信息、醫(yī)療知識(shí)、個(gè)人健康檔案等，信息獲取更加主動(dòng)、全面。二者也存在緊密的聯(lián)系。掌上醫(yī)院服務(wù)是建立在傳統(tǒng)醫(yī)院服務(wù)基礎(chǔ)之上的，它離不開(kāi)傳統(tǒng)醫(yī)院的醫(yī)療資源支持，如醫(yī)生、護(hù)士、檢驗(yàn)檢查設(shè)備等。掌上醫(yī)院的功能實(shí)現(xiàn)需要與傳統(tǒng)醫(yī)院的信息系統(tǒng)進(jìn)行深度對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享和交互，才能確保患者在掌上醫(yī)院進(jìn)行的操作能夠準(zhǔn)確反映到醫(yī)院的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，保障醫(yī)療服務(wù)的連貫性和準(zhǔn)確性。傳統(tǒng)醫(yī)院服務(wù)和掌上醫(yī)院服務(wù)相互補(bǔ)充，共同為患者提供完整的醫(yī)療服務(wù)。傳統(tǒng)醫(yī)院的現(xiàn)場(chǎng)診療能夠?yàn)榛颊咛峁┟鎸?duì)面的診斷和治療，解決復(fù)雜病情的診治問(wèn)題；掌上醫(yī)院則在診前、診后為患者提供便捷的服務(wù)，如預(yù)約掛號(hào)、報(bào)告查詢、在線咨詢等，方便患者就醫(yī)，提高就醫(yī)效率。二者的有機(jī)結(jié)合，有助于提升整個(gè)醫(yī)療服務(wù)體系的質(zhì)量和效率，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)。2.3健康管理與掌上醫(yī)院服務(wù)的關(guān)聯(lián)健康管理是對(duì)個(gè)體或群體的健康危險(xiǎn)因素進(jìn)行全面管理的過(guò)程，旨在通過(guò)預(yù)防疾病、促進(jìn)健康生活方式，提高個(gè)體和群體的生活質(zhì)量。其范圍廣泛，涵蓋疾病預(yù)防、健康促進(jìn)、慢性病管理等多個(gè)方面，貫穿個(gè)體全生命周期。健康管理的目標(biāo)包括健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、健康教育、行為干預(yù)等，以科學(xué)方法指導(dǎo)人們維護(hù)和改善健康狀態(tài)。通過(guò)健康管理，能夠有效預(yù)防疾病的發(fā)生，降低醫(yī)療費(fèi)用，提高生活質(zhì)量，延長(zhǎng)健康壽命。在個(gè)人健康管理方面，合理膳食是基礎(chǔ)，例如遵循地中海飲食有助于降低心血管疾病風(fēng)險(xiǎn)；定期運(yùn)動(dòng)和體能訓(xùn)練也十分關(guān)鍵，每周至少150分鐘的中等強(qiáng)度運(yùn)動(dòng)，可提高個(gè)人健康水平；心理健康同樣不容忽視，正念冥想和瑜伽等方式被廣泛用于緩解壓力和焦慮；良好的睡眠對(duì)身心健康至關(guān)重要，成年人每晚應(yīng)保證7-9小時(shí)的睡眠時(shí)間。在企業(yè)健康管理中，企業(yè)通過(guò)定期體檢和健康問(wèn)卷調(diào)查，評(píng)估員工的健康狀況，預(yù)防職業(yè)病和慢性病；制定針對(duì)性的健康促進(jìn)計(jì)劃，如組織健身活動(dòng)、舉辦健康講座，鼓勵(lì)員工養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣；提供心理咨詢服務(wù)，幫助員工應(yīng)對(duì)工作壓力，預(yù)防和減少職業(yè)倦怠和心理問(wèn)題的發(fā)生。社區(qū)健康管理則通過(guò)建立居民健康檔案，記錄基本信息、病史及體檢結(jié)果；開(kāi)展健康講座，普及健康知識(shí)，提高居民健康意識(shí)和自我保健能力。掌上醫(yī)院在健康管理中發(fā)揮著不可或缺的作用。在健康信息記錄方面，掌上醫(yī)院能夠整合患者的電子病歷、檢驗(yàn)檢查報(bào)告等信息，形成完整的個(gè)人健康檔案。患者在就診過(guò)程中產(chǎn)生的各類醫(yī)療數(shù)據(jù)，如血常規(guī)、血脂、血糖等檢查結(jié)果，以及醫(yī)生的診斷意見(jiàn)、治療方案等，都能實(shí)時(shí)上傳至掌上醫(yī)院系統(tǒng)，并進(jìn)行分類整理和長(zhǎng)期存儲(chǔ)。這使得患者的健康信息得以集中管理，方便患者隨時(shí)查閱，也為醫(yī)生全面了解患者病情提供了便利。例如，一位患有糖尿病的患者，每次在醫(yī)院進(jìn)行血糖檢測(cè)、糖化血紅蛋白檢查等結(jié)果都會(huì)自動(dòng)記錄在掌上醫(yī)院的個(gè)人健康檔案中，醫(yī)生可以通過(guò)這些數(shù)據(jù)，清晰地了解患者的病情變化，及時(shí)調(diào)整治療方案。掌上醫(yī)院還為患者提供了便捷的健康咨詢服務(wù)。患者可以通過(guò)在線問(wèn)診功能，與醫(yī)生進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，咨詢健康問(wèn)題、了解疾病防治知識(shí)、獲取康復(fù)建議等。無(wú)論是常見(jiàn)疾病的癥狀判斷、治療方法，還是慢性病的日常管理、飲食注意事項(xiàng)，患者都能在掌上醫(yī)院得到專業(yè)的解答。一些掌上醫(yī)院還邀請(qǐng)了各領(lǐng)域的醫(yī)學(xué)專家，開(kāi)設(shè)健康科普專欄，發(fā)布視頻、文章等科普內(nèi)容，涵蓋疾病預(yù)防、養(yǎng)生保健、康復(fù)護(hù)理等多個(gè)方面，滿足患者對(duì)健康知識(shí)的需求。以兒童常見(jiàn)疾病預(yù)防為例，掌上醫(yī)院可以發(fā)布相關(guān)科普文章，介紹兒童流感、肺炎等疾病的預(yù)防措施，如接種疫苗、注意個(gè)人衛(wèi)生、保持室內(nèi)通風(fēng)等，幫助家長(zhǎng)更好地保護(hù)孩子的健康。在健康干預(yù)方面，掌上醫(yī)院同樣發(fā)揮著重要作用。對(duì)于患有慢性病的患者，掌上醫(yī)院可以通過(guò)設(shè)置用藥提醒、健康打卡等功能，幫助患者按時(shí)服藥、定期進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，提高患者的治療依從性。掌上醫(yī)院還能根據(jù)患者的健康數(shù)據(jù)和醫(yī)生的建議，為患者制定個(gè)性化的健康管理方案，包括飲食計(jì)劃、運(yùn)動(dòng)計(jì)劃等，并實(shí)時(shí)跟蹤患者的執(zhí)行情況，給予及時(shí)的指導(dǎo)和調(diào)整。例如，對(duì)于一位高血壓患者，掌上醫(yī)院根據(jù)其病情和身體狀況，制定了低鹽低脂飲食計(jì)劃和適量的運(yùn)動(dòng)計(jì)劃，如每天步行30分鐘、每周進(jìn)行2-3次有氧運(yùn)動(dòng)等，并通過(guò)手機(jī)推送提醒患者按時(shí)執(zhí)行。同時(shí)，患者可以在掌上醫(yī)院記錄自己的飲食和運(yùn)動(dòng)情況，醫(yī)生根據(jù)這些數(shù)據(jù)，對(duì)健康管理方案進(jìn)行優(yōu)化，確保患者的血壓得到有效控制。掌上醫(yī)院在健康管理中的優(yōu)勢(shì)顯著。它打破了時(shí)間和空間的限制，患者無(wú)論身處何地，都能隨時(shí)獲取健康管理服務(wù)，提高了健康管理的可及性。掌上醫(yī)院利用信息化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了健康信息的快速傳遞和共享，提高了健康管理的效率和準(zhǔn)確性。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，掌上醫(yī)院能夠?yàn)榛颊咛峁﹤€(gè)性化的健康管理服務(wù)，滿足不同患者的多樣化需求。健康管理與掌上醫(yī)院服務(wù)緊密關(guān)聯(lián)，掌上醫(yī)院為健康管理提供了便捷、高效的服務(wù)平臺(tái)，在健康信息記錄、健康咨詢、健康干預(yù)等方面發(fā)揮著重要作用，有助于提高人們的健康管理水平，促進(jìn)全民健康目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。三、廣西某三甲醫(yī)院掌上醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀分析3.1醫(yī)院概況及掌上醫(yī)院建設(shè)歷程廣西某三甲醫(yī)院作為區(qū)域醫(yī)療服務(wù)的重要樞紐，多年來(lái)憑借其卓越的醫(yī)療實(shí)力和深厚的歷史底蘊(yùn)，在醫(yī)療行業(yè)中占據(jù)著舉足輕重的地位。該醫(yī)院始建于[具體年份]，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，如今已成為一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、保健、康復(fù)為一體的現(xiàn)代化大型綜合性醫(yī)院。在規(guī)模方面，醫(yī)院占地面積達(dá)[X]平方米，建筑面積為[X]平方米，擁有現(xiàn)代化的門診樓、住院樓、醫(yī)技樓等建筑設(shè)施，布局合理，功能齊全。開(kāi)放床位[X]張，能夠滿足大量患者的住院需求。醫(yī)院現(xiàn)有職工[X]人，其中衛(wèi)生技術(shù)人員[X]人，包括高級(jí)職稱[X]人，中級(jí)職稱[X]人，博士[X]人，碩士[X]人。這些專業(yè)人才涵蓋了各個(gè)醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，形成了一支技術(shù)精湛、結(jié)構(gòu)合理的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，為醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)提供了堅(jiān)實(shí)的人才保障。醫(yī)院科室設(shè)置齊全，設(shè)有臨床科室[X]個(gè)，醫(yī)技科室[X]個(gè)。臨床科室涵蓋了內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、皮膚科、中醫(yī)科、康復(fù)醫(yī)學(xué)科等多個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，每個(gè)科室都配備了先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備和專業(yè)的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，能夠?yàn)榛颊咛峁┤妗⒕珳?zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)。在外科領(lǐng)域，醫(yī)院的肝膽外科、胃腸外科、心胸外科等科室技術(shù)實(shí)力雄厚，開(kāi)展了多項(xiàng)高難度手術(shù)，如肝臟移植、心臟搭橋手術(shù)等，手術(shù)成功率和患者治愈率均處于較高水平；婦產(chǎn)科在孕期保健、分娩服務(wù)、婦科疾病診療等方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，為廣大婦女的健康保駕護(hù)航；兒科注重兒童的身心健康，提供兒童常見(jiàn)疾病的診治、兒童保健、康復(fù)治療等服務(wù)，深受家長(zhǎng)信賴。醫(yī)技科室包括檢驗(yàn)科、醫(yī)學(xué)影像科、超聲科、病理科等，擁有先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備和專業(yè)的技術(shù)人員，能夠?yàn)榕R床診斷提供準(zhǔn)確、及時(shí)的支持。檢驗(yàn)科配備了全自動(dòng)生化分析儀、化學(xué)發(fā)光免疫分析儀、血細(xì)胞分析儀等先進(jìn)設(shè)備，能夠開(kāi)展各種臨床檢驗(yàn)項(xiàng)目，為疾病的診斷和治療提供重要依據(jù)；醫(yī)學(xué)影像科擁有多層螺旋CT、核磁共振成像儀（MRI）、數(shù)字減影血管造影機(jī)（DSA）等高端設(shè)備，能夠進(jìn)行高質(zhì)量的影像檢查，為疾病的早期診斷和精準(zhǔn)治療提供有力支持。醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平先進(jìn)，在多個(gè)領(lǐng)域取得了顯著成就。在急危重癥救治方面，醫(yī)院擁有一支訓(xùn)練有素的急救團(tuán)隊(duì)，配備了先進(jìn)的急救設(shè)備，能夠快速、有效地對(duì)急危重癥患者進(jìn)行救治，提高患者的生存率和康復(fù)質(zhì)量。在疑難病癥診治方面，醫(yī)院積極開(kāi)展多學(xué)科協(xié)作診療（MDT）模式，組織多個(gè)學(xué)科的專家共同討論患者的病情，制定個(gè)性化的治療方案，提高疑難病癥的診治水平。例如，對(duì)于復(fù)雜的腫瘤病例，醫(yī)院組織腫瘤科、外科、放療科、化療科、病理科等專家進(jìn)行MDT討論，為患者提供最佳的治療方案，顯著提高了患者的治療效果和生活質(zhì)量。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在醫(yī)療領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，該醫(yī)院順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，積極推進(jìn)掌上醫(yī)院建設(shè)。其掌上醫(yī)院建設(shè)歷程可追溯到[具體年份]，當(dāng)時(shí)醫(yī)院意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)于改善醫(yī)療服務(wù)的巨大潛力，開(kāi)始著手籌備掌上醫(yī)院項(xiàng)目。在前期調(diào)研階段，醫(yī)院組織專業(yè)人員對(duì)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的掌上醫(yī)院案例進(jìn)行深入研究，了解其功能特點(diǎn)、建設(shè)模式和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合醫(yī)院自身實(shí)際情況，制定了符合醫(yī)院發(fā)展需求的掌上醫(yī)院建設(shè)規(guī)劃。經(jīng)過(guò)精心籌備，醫(yī)院于[具體年份]正式啟動(dòng)掌上醫(yī)院建設(shè)項(xiàng)目，投入大量人力、物力和財(cái)力，與專業(yè)的信息技術(shù)公司合作，開(kāi)發(fā)具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的掌上醫(yī)院系統(tǒng)。在建設(shè)過(guò)程中，醫(yī)院充分考慮患者的就醫(yī)需求和使用習(xí)慣，不斷優(yōu)化系統(tǒng)功能和界面設(shè)計(jì)，確保掌上醫(yī)院系統(tǒng)的便捷性、實(shí)用性和穩(wěn)定性。[具體年份]，醫(yī)院掌上醫(yī)院系統(tǒng)初步建成并上線試運(yùn)行，推出了預(yù)約掛號(hào)、在線繳費(fèi)、報(bào)告查詢等基本功能。試運(yùn)行期間，醫(yī)院通過(guò)多種渠道廣泛收集患者和醫(yī)護(hù)人員的反饋意見(jiàn)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)，及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題，不斷完善系統(tǒng)功能。隨著技術(shù)的不斷成熟和用戶需求的日益增長(zhǎng)，醫(yī)院掌上醫(yī)院系統(tǒng)功能逐漸豐富和完善。[具體年份]，掌上醫(yī)院新增了智能導(dǎo)診功能，患者可以根據(jù)自己的癥狀描述，通過(guò)智能導(dǎo)診系統(tǒng)初步判斷應(yīng)就診的科室，為患者提供了更加便捷的就醫(yī)指引；同年，在線問(wèn)診功能也正式上線，患者可以通過(guò)手機(jī)與醫(yī)生進(jìn)行在線溝通，咨詢病情、了解治療方案等，實(shí)現(xiàn)了患者與醫(yī)生的遠(yuǎn)程互動(dòng)，提高了醫(yī)療服務(wù)的效率和可及性。近年來(lái)，醫(yī)院不斷加大對(duì)掌上醫(yī)院的投入和建設(shè)力度，持續(xù)拓展掌上醫(yī)院的服務(wù)功能。[具體年份]，掌上醫(yī)院推出了住院服務(wù)功能，患者可以通過(guò)手機(jī)進(jìn)行住院預(yù)約、查詢住院費(fèi)用、查看住院清單等操作，方便了患者的住院管理；[具體年份]，掌上醫(yī)院與醫(yī)保系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，患者可以在掌上醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)保結(jié)算，進(jìn)一步簡(jiǎn)化了就醫(yī)流程，減輕了患者的就醫(yī)負(fù)擔(dān)?；仡檹V西某三甲醫(yī)院掌上醫(yī)院的建設(shè)歷程，從最初的籌備到逐步發(fā)展壯大，每一個(gè)階段都凝聚著醫(yī)院全體員工的智慧和努力。通過(guò)不斷地探索和創(chuàng)新，醫(yī)院掌上醫(yī)院在功能和服務(wù)上不斷完善，為患者提供了更加便捷、高效的醫(yī)療服務(wù)，成為醫(yī)院提升服務(wù)質(zhì)量、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的重要舉措。3.2掌上醫(yī)院現(xiàn)有服務(wù)功能介紹廣西某三甲醫(yī)院的掌上醫(yī)院依托先進(jìn)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為患者打造了一個(gè)功能豐富、便捷高效的就醫(yī)服務(wù)平臺(tái)，涵蓋了診前、診中、診后各個(gè)環(huán)節(jié)，極大地優(yōu)化了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。以下將詳細(xì)介紹其主要服務(wù)功能：預(yù)約掛號(hào)：該功能是掌上醫(yī)院的基礎(chǔ)服務(wù)之一，為患者提供了便捷的掛號(hào)方式。患者只需打開(kāi)掌上醫(yī)院APP或微信公眾號(hào)，進(jìn)入預(yù)約掛號(hào)界面，即可清晰地看到醫(yī)院各科室的出診信息，包括醫(yī)生姓名、職稱、出診時(shí)間、剩余號(hào)源等?；颊呖筛鶕?jù)自身需求和時(shí)間安排，自由選擇就診科室、醫(yī)生以及具體的就診時(shí)段。例如，一位患有糖尿病的患者，需要定期復(fù)診，他可以提前在掌上醫(yī)院查詢內(nèi)分泌科專家的出診時(shí)間，選擇合適的專家和就診時(shí)間進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)。預(yù)約成功后，患者會(huì)收到系統(tǒng)發(fā)送的預(yù)約成功通知，包括就診時(shí)間、地點(diǎn)、科室等信息，方便患者提前做好就診準(zhǔn)備。通過(guò)預(yù)約掛號(hào)功能，患者無(wú)需再到醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)掛號(hào)，有效節(jié)省了時(shí)間和精力，同時(shí)也提高了醫(yī)院的掛號(hào)效率，減少了患者的等待時(shí)間。在線問(wèn)診：掌上醫(yī)院的在線問(wèn)診功能，打破了傳統(tǒng)就醫(yī)模式的時(shí)間和空間限制，為患者提供了更加便捷的醫(yī)療咨詢服務(wù)?；颊咴谟龅浇】祮?wèn)題時(shí)，無(wú)需親自前往醫(yī)院，只需通過(guò)手機(jī)與醫(yī)生進(jìn)行在線溝通。在在線問(wèn)診過(guò)程中，患者可以詳細(xì)描述自己的癥狀、病史等信息，并上傳相關(guān)的檢驗(yàn)檢查報(bào)告，以便醫(yī)生更準(zhǔn)確地了解病情。醫(yī)生會(huì)根據(jù)患者提供的信息，進(jìn)行專業(yè)的診斷和解答，給出相應(yīng)的治療建議和方案。對(duì)于一些常見(jiàn)疾病和慢性病的復(fù)診，在線問(wèn)診功能尤為方便。比如，一位患有高血壓的患者，在服藥期間出現(xiàn)了一些不適癥狀，他可以通過(guò)在線問(wèn)診向醫(yī)生咨詢，醫(yī)生根據(jù)患者的情況，調(diào)整了用藥劑量，并給出了飲食和生活方面的建議。在線問(wèn)診功能不僅提高了醫(yī)療服務(wù)的可及性，也減輕了醫(yī)院門診的壓力，使醫(yī)療資源得到更合理的利用。檢驗(yàn)檢查報(bào)告查詢：患者在醫(yī)院完成檢驗(yàn)檢查后，無(wú)需再到醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取紙質(zhì)報(bào)告，可直接在掌上醫(yī)院查詢檢驗(yàn)檢查結(jié)果。系統(tǒng)會(huì)在報(bào)告出具后，及時(shí)推送通知提醒患者，方便患者第一時(shí)間了解自己的病情。報(bào)告查詢界面簡(jiǎn)潔明了，患者可以清晰地看到各項(xiàng)檢查指標(biāo)的數(shù)值、參考范圍以及檢查結(jié)果的描述和診斷意見(jiàn)。對(duì)于一些看不懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和指標(biāo)，掌上醫(yī)院還提供了在線解讀功能，幫助患者更好地理解報(bào)告內(nèi)容。例如，一位患者在做完血常規(guī)檢查后，通過(guò)掌上醫(yī)院查詢到報(bào)告結(jié)果，發(fā)現(xiàn)白細(xì)胞計(jì)數(shù)偏高，他可以點(diǎn)擊在線解讀功能，了解白細(xì)胞計(jì)數(shù)偏高可能的原因和意義，以及需要注意的事項(xiàng)。檢驗(yàn)檢查報(bào)告查詢功能的實(shí)現(xiàn)，不僅方便了患者，也提高了醫(yī)療服務(wù)的效率，減少了患者因領(lǐng)取報(bào)告而往返醫(yī)院的次數(shù)。移動(dòng)支付：掌上醫(yī)院支持多種移動(dòng)支付方式，包括微信支付、支付寶支付、銀聯(lián)支付等，滿足了不同患者的支付需求。患者在就醫(yī)過(guò)程中，無(wú)論是門診掛號(hào)、繳費(fèi)，還是住院押金繳納、費(fèi)用結(jié)算，都可以通過(guò)手機(jī)完成支付操作，無(wú)需再到醫(yī)院窗口排隊(duì)繳費(fèi)。支付完成后，患者可以在掌上醫(yī)院查看支付記錄和電子發(fā)票，方便報(bào)銷和留存。移動(dòng)支付功能的應(yīng)用，大大縮短了患者的繳費(fèi)時(shí)間，提高了就醫(yī)效率，同時(shí)也減少了現(xiàn)金交易帶來(lái)的不便和風(fēng)險(xiǎn)。例如，一位患者在門診看完病后，需要繳納藥費(fèi)和檢查費(fèi)，他只需在掌上醫(yī)院點(diǎn)擊支付按鈕，選擇合適的支付方式，即可快速完成支付，然后直接去藥房取藥和進(jìn)行檢查，整個(gè)過(guò)程方便快捷。健康資訊推送：為了提高患者的健康意識(shí)和自我保健能力，掌上醫(yī)院定期推送豐富的健康資訊。內(nèi)容涵蓋了疾病預(yù)防、養(yǎng)生保健、康復(fù)護(hù)理、營(yíng)養(yǎng)飲食、運(yùn)動(dòng)健身等多個(gè)方面，以圖文、視頻、文章等多種形式呈現(xiàn)，通俗易懂，便于患者閱讀和理解。例如，在季節(jié)交替時(shí)，掌上醫(yī)院會(huì)推送流感預(yù)防的相關(guān)知識(shí)，包括流感的癥狀、傳播途徑、預(yù)防措施等；對(duì)于患有慢性病的患者，會(huì)推送慢性病管理的知識(shí)，如糖尿病患者的飲食控制、運(yùn)動(dòng)鍛煉方法，高血壓患者的血壓監(jiān)測(cè)和藥物治療注意事項(xiàng)等。患者可以根據(jù)自己的需求和興趣，瀏覽相關(guān)的健康資訊，獲取有用的健康知識(shí)，從而更好地管理自己的健康。智能導(dǎo)診：該功能利用人工智能技術(shù)，為患者提供智能就醫(yī)引導(dǎo)?；颊咴谶M(jìn)入掌上醫(yī)院的智能導(dǎo)診界面后，只需輸入自己的癥狀，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)患者輸入的信息，結(jié)合醫(yī)學(xué)知識(shí)庫(kù)，初步判斷患者可能患有的疾病，并推薦相應(yīng)的就診科室。智能導(dǎo)診功能還可以根據(jù)患者的癥狀嚴(yán)重程度，提供緊急程度建議，幫助患者合理安排就醫(yī)時(shí)間。例如，一位患者出現(xiàn)了頭痛、發(fā)熱、咳嗽等癥狀，在智能導(dǎo)診界面輸入這些癥狀后，系統(tǒng)判斷患者可能患有感冒或流感，并推薦患者前往呼吸內(nèi)科就診，同時(shí)提醒患者如果癥狀加重或持續(xù)不緩解，應(yīng)及時(shí)就醫(yī)。智能導(dǎo)診功能為患者提供了便捷的就醫(yī)指引，尤其是對(duì)于一些不了解醫(yī)院科室設(shè)置和疾病分類的患者，能夠幫助他們快速準(zhǔn)確地找到合適的就診科室，提高就醫(yī)效率。住院服務(wù)：掌上醫(yī)院的住院服務(wù)功能，為患者提供了一站式的住院管理服務(wù)。患者在辦理住院手續(xù)前，可以通過(guò)掌上醫(yī)院進(jìn)行住院預(yù)約，選擇住院時(shí)間和科室，提交相關(guān)的住院申請(qǐng)信息。醫(yī)院工作人員會(huì)根據(jù)患者的申請(qǐng)，進(jìn)行審核和安排，并及時(shí)通知患者。在住院期間，患者可以通過(guò)掌上醫(yī)院查詢住院費(fèi)用明細(xì)、每日清單，了解自己的費(fèi)用支出情況；還可以查看住院期間的檢查檢驗(yàn)安排、治療計(jì)劃等信息，方便患者做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。此外，患者還可以通過(guò)掌上醫(yī)院與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行溝通，咨詢住院相關(guān)問(wèn)題，如飲食禁忌、護(hù)理注意事項(xiàng)等。例如，一位患者住院后，想了解自己當(dāng)天的治療費(fèi)用和用藥情況，他可以在掌上醫(yī)院的住院服務(wù)界面查看費(fèi)用明細(xì)和每日清單，一目了然。住院服務(wù)功能的推出，使患者的住院管理更加便捷、透明，提高了患者的住院體驗(yàn)。滿意度調(diào)查：為了不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度，掌上醫(yī)院設(shè)置了滿意度調(diào)查功能?；颊咴诰歪t(yī)結(jié)束后，可通過(guò)掌上醫(yī)院對(duì)醫(yī)院的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋，包括對(duì)醫(yī)生的診療水平、護(hù)士的護(hù)理服務(wù)、醫(yī)院的環(huán)境設(shè)施、就醫(yī)流程等方面的滿意度評(píng)價(jià)?；颊哌€可以提出具體的意見(jiàn)和建議，幫助醫(yī)院發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)工作。醫(yī)院會(huì)定期對(duì)患者的滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。例如，醫(yī)院通過(guò)對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果的分析，發(fā)現(xiàn)患者對(duì)門診候診時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題反映較多，于是采取了優(yōu)化掛號(hào)系統(tǒng)、增加醫(yī)生出診數(shù)量等措施，有效縮短了患者的候診時(shí)間，提高了患者的滿意度。3.3掌上醫(yī)院服務(wù)的用戶使用情況為了深入了解廣西某三甲醫(yī)院掌上醫(yī)院服務(wù)的用戶使用情況，本研究對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行了全面收集與細(xì)致分析，涵蓋了用戶數(shù)量、活躍用戶數(shù)、用戶使用頻率等關(guān)鍵指標(biāo)，并進(jìn)一步剖析了不同用戶群體（年齡、性別、地域等）在使用掌上醫(yī)院服務(wù)時(shí)的特點(diǎn)和差異。截至[具體統(tǒng)計(jì)時(shí)間]，廣西某三甲醫(yī)院掌上醫(yī)院的注冊(cè)用戶數(shù)量已達(dá)到[X]人，這一數(shù)據(jù)直觀地反映出掌上醫(yī)院在患者群體中具有一定的覆蓋面和影響力。在過(guò)去的一個(gè)月內(nèi)，活躍用戶數(shù)為[X]人，活躍用戶占注冊(cè)用戶的比例為[X]%，表明相當(dāng)一部分用戶對(duì)掌上醫(yī)院保持著較高的關(guān)注度和使用積極性。通過(guò)對(duì)用戶使用頻率的統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，用戶每月使用掌上醫(yī)院服務(wù)的平均次數(shù)為[X]次。其中，使用頻率在1-5次的用戶占比為[X]%，這類用戶可能主要將掌上醫(yī)院用于基本的預(yù)約掛號(hào)和報(bào)告查詢等服務(wù)；使用頻率在6-10次的用戶占比為[X]%，他們對(duì)掌上醫(yī)院的依賴程度相對(duì)較高，除了基本功能外，可能還會(huì)經(jīng)常使用在線問(wèn)診、健康資訊瀏覽等功能；使用頻率在10次以上的用戶占比為[X]%，這部分用戶通常是患有慢性病需要長(zhǎng)期復(fù)診或?qū)】倒芾磔^為關(guān)注的人群，他們充分利用掌上醫(yī)院的各項(xiàng)功能，實(shí)現(xiàn)便捷就醫(yī)和健康管理。在不同性別用戶的使用特點(diǎn)方面，男性用戶和女性用戶在使用掌上醫(yī)院服務(wù)時(shí)存在一定差異。男性用戶的注冊(cè)數(shù)量為[X]人，占總注冊(cè)用戶數(shù)的[X]%；女性用戶的注冊(cè)數(shù)量為[X]人，占總注冊(cè)用戶數(shù)的[X]%，女性用戶在注冊(cè)數(shù)量上略高于男性用戶。從活躍用戶比例來(lái)看，男性活躍用戶占男性注冊(cè)用戶的比例為[X]%，女性活躍用戶占女性注冊(cè)用戶的比例為[X]%，女性用戶的活躍度相對(duì)較高。在使用頻率上，男性用戶每月使用掌上醫(yī)院服務(wù)的平均次數(shù)為[X]次，女性用戶為[X]次，女性用戶的使用頻率也略高于男性用戶。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，女性用戶在使用在線問(wèn)診、健康資訊推送等功能的頻率上明顯高于男性用戶，這可能與女性對(duì)自身健康和家人健康更為關(guān)注，更愿意主動(dòng)獲取健康知識(shí)和咨詢醫(yī)療問(wèn)題有關(guān)。年齡也是影響用戶使用掌上醫(yī)院服務(wù)的重要因素。將用戶按照年齡劃分為18歲以下、18-30歲、31-50歲、51歲及以上四個(gè)年齡段。其中，18歲以下用戶的注冊(cè)數(shù)量相對(duì)較少，僅占總注冊(cè)用戶數(shù)的[X]%，這主要是因?yàn)樵撃挲g段用戶大多沒(méi)有獨(dú)立就醫(yī)能力，通常由家長(zhǎng)陪同就醫(yī)，對(duì)掌上醫(yī)院的自主使用需求較低。18-30歲用戶的注冊(cè)數(shù)量為[X]人，占總注冊(cè)用戶數(shù)的[X]%，這一年齡段的用戶是互聯(lián)網(wǎng)的主要使用者，對(duì)新鮮事物接受度高，能夠快速掌握掌上醫(yī)院的使用方法，其活躍用戶比例高達(dá)[X]%，每月使用掌上醫(yī)院服務(wù)的平均次數(shù)為[X]次，在各年齡段中使用頻率較高，他們主要使用預(yù)約掛號(hào)、移動(dòng)支付等功能，追求就醫(yī)的便捷性和高效性。31-50歲用戶的注冊(cè)數(shù)量為[X]人，占總注冊(cè)用戶數(shù)的[X]%，這部分用戶通常是家庭的主要成員，承擔(dān)著照顧家人健康的責(zé)任，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求較大，他們對(duì)掌上醫(yī)院的各項(xiàng)功能都有較高的使用率，活躍用戶比例為[X]%，每月使用平均次數(shù)為[X]次，尤其在在線問(wèn)診、住院服務(wù)等功能的使用上較為頻繁。51歲及以上用戶的注冊(cè)數(shù)量為[X]人，占總注冊(cè)用戶數(shù)的[X]%，雖然這一年齡段的用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的接受程度相對(duì)較低，但隨著智能手機(jī)的普及和掌上醫(yī)院功能的不斷優(yōu)化，越來(lái)越多的老年用戶開(kāi)始嘗試使用掌上醫(yī)院。不過(guò)，他們的活躍用戶比例相對(duì)較低，僅為[X]%，每月使用平均次數(shù)為[X]次，主要使用預(yù)約掛號(hào)和報(bào)告查詢功能，在使用過(guò)程中可能需要家人或醫(yī)院工作人員的協(xié)助。從地域分布來(lái)看，來(lái)自城市地區(qū)的用戶注冊(cè)數(shù)量為[X]人，占總注冊(cè)用戶數(shù)的[X]%，活躍用戶比例為[X]%，每月使用平均次數(shù)為[X]次；來(lái)自農(nóng)村地區(qū)的用戶注冊(cè)數(shù)量為[X]人，占總注冊(cè)用戶數(shù)的[X]%，活躍用戶比例為[X]%，每月使用平均次數(shù)為[X]次。城市用戶在注冊(cè)數(shù)量、活躍用戶比例和使用頻率上均高于農(nóng)村用戶，這可能是由于城市地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施更為完善，居民對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用更為熟練，對(duì)便捷醫(yī)療服務(wù)的需求也更為迫切。農(nóng)村用戶雖然在使用掌上醫(yī)院服務(wù)方面相對(duì)滯后，但隨著鄉(xiāng)村信息化建設(shè)的推進(jìn)和醫(yī)療服務(wù)均等化的發(fā)展，農(nóng)村用戶對(duì)掌上醫(yī)院的使用情況有望得到改善。四、基于AISAS模式的掌上醫(yī)院服務(wù)需求調(diào)查設(shè)計(jì)4.1調(diào)查目標(biāo)與問(wèn)卷設(shè)計(jì)本次調(diào)查的核心目標(biāo)是深入剖析用戶基于AISAS模式各階段對(duì)掌上醫(yī)院服務(wù)的需求和行為，為掌上醫(yī)院的優(yōu)化升級(jí)提供精準(zhǔn)、有力的數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。通過(guò)全面、系統(tǒng)地了解用戶在注意、興趣、搜索、行動(dòng)和分享等環(huán)節(jié)的具體表現(xiàn)和心理訴求，揭示用戶使用掌上醫(yī)院服務(wù)的內(nèi)在規(guī)律和影響因素，從而助力醫(yī)院針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)策略，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)用戶滿意度和忠誠(chéng)度。在問(wèn)卷設(shè)計(jì)過(guò)程中，充分遵循科學(xué)性、系統(tǒng)性和針對(duì)性原則，緊密圍繞AISAS模式的五個(gè)階段展開(kāi)。問(wèn)卷結(jié)構(gòu)清晰、邏輯連貫，主要涵蓋以下幾個(gè)部分：用戶基本信息：包括年齡、性別、職業(yè)、受教育程度、居住地等，這些信息有助于分析不同特征用戶群體在掌上醫(yī)院服務(wù)需求和使用行為上的差異。例如，年齡可能影響用戶對(duì)新事物的接受程度和對(duì)線上服務(wù)的操作熟練度；受教育程度可能與用戶對(duì)健康知識(shí)的需求和獲取方式相關(guān)。通過(guò)對(duì)這些因素的分析，可以為不同用戶群體提供更貼合其需求的服務(wù)。對(duì)掌上醫(yī)院的注意階段：重點(diǎn)了解用戶首次知曉掌上醫(yī)院的途徑，是通過(guò)醫(yī)院宣傳、親友推薦、網(wǎng)絡(luò)廣告，還是其他方式。比如，若大部分用戶是通過(guò)親友推薦了解到掌上醫(yī)院，醫(yī)院可以進(jìn)一步加強(qiáng)口碑營(yíng)銷，鼓勵(lì)患者分享就醫(yī)體驗(yàn)；若網(wǎng)絡(luò)廣告的效果顯著，醫(yī)院則可加大在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的宣傳力度。同時(shí)，還關(guān)注用戶被掌上醫(yī)院吸引的關(guān)鍵因素，是便捷的預(yù)約掛號(hào)功能、豐富的健康資訊，還是其他特色服務(wù)，以此明確掌上醫(yī)院在吸引用戶注意力方面的優(yōu)勢(shì)和不足。興趣階段：主要調(diào)查用戶對(duì)掌上醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)功能的感興趣程度，如在線問(wèn)診、智能導(dǎo)診、檢驗(yàn)檢查報(bào)告查詢、移動(dòng)支付、健康管理等。通過(guò)量化用戶的興趣程度，醫(yī)院可以確定哪些服務(wù)功能最受用戶關(guān)注，哪些還有待進(jìn)一步優(yōu)化和推廣。例如，如果用戶對(duì)在線問(wèn)診功能興趣濃厚，但實(shí)際使用率較低，醫(yī)院可以深入探究原因，是醫(yī)生資源不足、服務(wù)流程不便捷，還是宣傳不到位，進(jìn)而針對(duì)性地解決問(wèn)題。搜索階段：詢問(wèn)用戶在使用掌上醫(yī)院前，通常會(huì)通過(guò)哪些渠道獲取相關(guān)信息，是醫(yī)院官網(wǎng)、搜索引擎、社交媒體，還是其他平臺(tái)。了解用戶的信息搜索渠道，有助于醫(yī)院優(yōu)化信息傳播策略，提高信息的可獲取性。比如，如果多數(shù)用戶通過(guò)搜索引擎獲取掌上醫(yī)院信息，醫(yī)院可以加強(qiáng)搜索引擎優(yōu)化（SEO），提高網(wǎng)站在搜索結(jié)果中的排名；若社交媒體是重要的信息獲取渠道，醫(yī)院則可利用社交媒體平臺(tái)發(fā)布更多有價(jià)值的內(nèi)容，吸引用戶關(guān)注。還關(guān)注用戶在搜索過(guò)程中期望獲取的信息內(nèi)容，如醫(yī)院科室介紹、醫(yī)生資質(zhì)、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，以便醫(yī)院更好地滿足用戶的信息需求，增強(qiáng)用戶對(duì)掌上醫(yī)院的信任。行動(dòng)階段：涉及用戶使用掌上醫(yī)院的頻率、主要使用的功能、使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題以及對(duì)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)等方面。通過(guò)分析用戶的使用頻率和主要使用功能，醫(yī)院可以了解用戶的實(shí)際需求和使用習(xí)慣，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)布局和功能設(shè)置。例如，如果用戶頻繁使用預(yù)約掛號(hào)和報(bào)告查詢功能，醫(yī)院可以簡(jiǎn)化這些功能的操作流程，提高服務(wù)效率；對(duì)于用戶在使用過(guò)程中反饋的問(wèn)題，如系統(tǒng)卡頓、信息不準(zhǔn)確等，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)采取措施加以解決，提升用戶體驗(yàn)。滿意度評(píng)價(jià)則可以幫助醫(yī)院直觀了解用戶對(duì)掌上醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)可程度，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足之處，為持續(xù)改進(jìn)提供方向。分享階段：著重了解用戶是否有向他人推薦掌上醫(yī)院的意愿，以及影響其分享意愿的因素，是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)、便捷的操作流程，還是其他原因。如果用戶分享意愿強(qiáng)烈，醫(yī)院可以建立激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)用戶積極分享，擴(kuò)大掌上醫(yī)院的知名度和影響力；若用戶分享意愿較低，醫(yī)院則需要深入分析原因，如服務(wù)存在缺陷、用戶體驗(yàn)不佳等，并針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)，提高用戶的滿意度和忠誠(chéng)度。還詢問(wèn)用戶通常會(huì)通過(guò)哪些渠道進(jìn)行分享，如微信朋友圈、微博、口碑傳播等，以便醫(yī)院更好地利用這些渠道進(jìn)行口碑營(yíng)銷，吸引更多潛在用戶。以下是部分問(wèn)卷示例：您的年齡是？A.18歲以下B.18-30歲C.31-50歲D.51歲及以上B.18-30歲C.31-50歲D.51歲及以上C.31-50歲D.51歲及以上D.51歲及以上您首次知道[廣西某三甲醫(yī)院]掌上醫(yī)院是通過(guò)以下哪種途徑？A.醫(yī)院官方宣傳（如海報(bào)、宣傳冊(cè)、院內(nèi)廣播等）B.親友推薦C.網(wǎng)絡(luò)廣告（如搜索引擎廣告、社交媒體廣告等）D.醫(yī)院官網(wǎng)或公眾號(hào)推送E.其他（請(qǐng)注明）B.親友推薦C.網(wǎng)絡(luò)廣告（如搜索引擎廣告、社交媒體廣告等）D.醫(yī)院官網(wǎng)或公眾號(hào)推送E.其他（請(qǐng)注明）C.網(wǎng)絡(luò)廣告（如搜索引擎廣告、社交媒體廣告等）D.醫(yī)院官網(wǎng)或公眾號(hào)推送E.其他（請(qǐng)注明）D.醫(yī)院官網(wǎng)或公眾號(hào)推送E.其他（請(qǐng)注明）E.其他（請(qǐng)注明）以下掌上醫(yī)院的功能中，您最感興趣的是（可多選）？A.預(yù)約掛號(hào)B.在線問(wèn)診C.檢驗(yàn)檢查報(bào)告查詢D.移動(dòng)支付E.健康資訊推送F.智能導(dǎo)診G.住院服務(wù)H.其他（請(qǐng)注明）B.在線問(wèn)診C.檢驗(yàn)檢查報(bào)告查詢D.移動(dòng)支付E.健康資訊推送F.智能導(dǎo)診G.住院服務(wù)H.其他（請(qǐng)注明）C.檢驗(yàn)檢查報(bào)告查詢D.移動(dòng)支付E.健康資訊推送F.智能導(dǎo)診G.住院服務(wù)H.其他（請(qǐng)注明）D.移動(dòng)支付E.健康資訊推送F.智能導(dǎo)診G.住院服務(wù)H.其他（請(qǐng)注明）E.健康資訊推送F.智能導(dǎo)診G.住院服務(wù)H.其他（請(qǐng)注明）F.智能導(dǎo)診G.住院服務(wù)H.其他（請(qǐng)注明）G.住院服務(wù)H.其他（請(qǐng)注明）H.其他（請(qǐng)注明）在使用[廣西某三甲醫(yī)院]掌上醫(yī)院之前，您通常會(huì)通過(guò)哪些渠道獲取相關(guān)信息（可多選）？A.醫(yī)院官網(wǎng)B.搜索引擎（如百度、谷歌等）C.社交媒體（如微信、微博等）D.咨詢醫(yī)院工作人員E.詢問(wèn)其他患者F.其他（請(qǐng)注明）B.搜索引擎（如百度、谷歌等）C.社交媒體（如微信、微博等）D.咨詢醫(yī)院工作人員E.詢問(wèn)其他患者F.其他（請(qǐng)注明）C.社交媒體（如微信、微博等）D.咨詢醫(yī)院工作人員E.詢問(wèn)其他患者F.其他（請(qǐng)注明）D.咨詢醫(yī)院工作人員E.詢問(wèn)其他患者F.其他（請(qǐng)注明）E.詢問(wèn)其他患者F.其他（請(qǐng)注明）F.其他（請(qǐng)注明）您使用[廣西某三甲醫(yī)院]掌上醫(yī)院的頻率是？A.每周多次B.每月多次C.幾個(gè)月一次D.很少使用B.每月多次C.幾個(gè)月一次D.很少使用C.幾個(gè)月一次D.很少使用D.很少使用您在使用[廣西某三甲醫(yī)院]掌上醫(yī)院時(shí)，遇到過(guò)以下哪些問(wèn)題（可多選）？A.系統(tǒng)卡頓或崩潰B.信息不準(zhǔn)確或更新不及時(shí)C.操作流程復(fù)雜D.功能不完善E.支付問(wèn)題F.隱私安全擔(dān)憂G.其他（請(qǐng)注明）B.信息不準(zhǔn)確或更新不及時(shí)C.操作流程復(fù)雜D.功能不完善E.支付問(wèn)題F.隱私安全擔(dān)憂G.其他（請(qǐng)注明）C.操作流程復(fù)雜D.功能不完善E.支付問(wèn)題F.隱私安全擔(dān)憂G.其他（請(qǐng)注明）D.功能不完善E.支付問(wèn)題F.隱私安全擔(dān)憂G.其他（請(qǐng)注明）E.支付問(wèn)題F.隱私安全擔(dān)憂G.其他（請(qǐng)注明）F.隱私安全擔(dān)憂G.其他（請(qǐng)注明）G.其他（請(qǐng)注明）您是否愿意向他人推薦[廣西某三甲醫(yī)院]掌上醫(yī)院？A.非常愿意B.愿意C.不確定D.不愿意E.非常不愿意B.愿意C.不確定D.不愿意E.非常不愿意C.不確定D.不愿意E.非常不愿意D.不愿意E.非常不愿意E.非常不愿意如果您愿意推薦[廣西某三甲醫(yī)院]掌上醫(yī)院，主要原因是（可多選）？A.服務(wù)便捷，節(jié)省時(shí)間B.功能豐富，滿足需求C.操作簡(jiǎn)單，容易上手D.醫(yī)生專業(yè)，服務(wù)態(tài)度好E.信任該醫(yī)院品牌F.其他（請(qǐng)注明）B.功能豐富，滿足需求C.操作簡(jiǎn)單，容易上手D.醫(yī)生專業(yè)，服務(wù)態(tài)度好E.信任該醫(yī)院品牌F.其他（請(qǐng)注明）C.操作簡(jiǎn)單，容易上手D.醫(yī)生專業(yè)，服務(wù)態(tài)度好E.信任該醫(yī)院品牌F.其他（請(qǐng)注明）D.醫(yī)生專業(yè)，服務(wù)態(tài)度好E.信任該醫(yī)院品牌F.其他（請(qǐng)注明）E.信任該醫(yī)院品牌F.其他（請(qǐng)注明）F.其他（請(qǐng)注明）4.2調(diào)查對(duì)象與抽樣方法本次調(diào)查對(duì)象涵蓋了廣西某三甲醫(yī)院的患者、潛在患者及家屬等不同群體。患者群體包括正在該醫(yī)院接受門診治療、住院治療的患者，他們具有直接使用掌上醫(yī)院服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，能夠提供關(guān)于服務(wù)實(shí)際體驗(yàn)的一手信息，對(duì)于了解掌上醫(yī)院在實(shí)際應(yīng)用中的問(wèn)題和需求具有重要價(jià)值。潛在患者則是指雖尚未在該醫(yī)院就醫(yī)，但有就醫(yī)意向的人群，他們的觀點(diǎn)和需求反映了掌上醫(yī)院在吸引新用戶方面的潛力和挑戰(zhàn)?；颊呒覍僭诨颊呔歪t(yī)過(guò)程中往往扮演著協(xié)助者的角色，他們的意見(jiàn)有助于從更全面的角度了解掌上醫(yī)院服務(wù)對(duì)患者就醫(yī)體驗(yàn)的影響，以及家庭層面對(duì)于醫(yī)療服務(wù)便捷性的期望。為了確保調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性和代表性，本研究采用分層抽樣與隨機(jī)抽樣相結(jié)合的方法。首先，根據(jù)患者的就診類型（門診、住院）、年齡層次（18歲以下、18-30歲、31-50歲、51歲及以上）、性別、地域（城市、農(nóng)村）等因素進(jìn)行分層。這樣分層的原因在于，不同就診類型的患者對(duì)掌上醫(yī)院功能的使用需求和頻率可能存在差異，例如門診患者更關(guān)注預(yù)約掛號(hào)和檢驗(yàn)檢查報(bào)告查詢功能，而住院患者則對(duì)住院服務(wù)和在線問(wèn)診功能有更高需求。年齡層次不同的患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的接受程度和使用習(xí)慣不同，年輕患者可能更傾向于使用功能豐富的掌上醫(yī)院服務(wù)，而老年患者可能在操作上存在一定困難，對(duì)基礎(chǔ)功能的便捷性要求更高。性別差異可能導(dǎo)致對(duì)健康資訊內(nèi)容和服務(wù)偏好的不同，女性可能更關(guān)注婦科、兒科相關(guān)的健康知識(shí)和服務(wù)，男性則可能對(duì)男科、心血管疾病等方面的內(nèi)容更感興趣。地域因素也會(huì)影響患者對(duì)掌上醫(yī)院的認(rèn)知和使用，城市患者由于互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施完善、信息化程度高，對(duì)掌上醫(yī)院的接受度可能更高，而農(nóng)村患者可能受到網(wǎng)絡(luò)條件和信息獲取渠道的限制，對(duì)掌上醫(yī)院的了解和使用相對(duì)較少。在每個(gè)層次內(nèi)，采用隨機(jī)抽樣的方法選取調(diào)查對(duì)象。具體操作如下：對(duì)于門診患者，在醫(yī)院門診大廳、各科室候診區(qū)等場(chǎng)所，按照一定的時(shí)間間隔隨機(jī)抽取就診患者；對(duì)于住院患者，在住院部各樓層，根據(jù)病房號(hào)隨機(jī)抽取患者及其家屬。潛在患者則通過(guò)在醫(yī)院周邊社區(qū)、企事業(yè)單位等地發(fā)放問(wèn)卷，以及在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上針對(duì)廣西地區(qū)人群進(jìn)行隨機(jī)推送問(wèn)卷的方式進(jìn)行抽樣。這種抽樣方式能夠在保證樣本涵蓋不同特征人群的基礎(chǔ)上，避免人為選擇偏差，確保每個(gè)個(gè)體都有同等的被抽取機(jī)會(huì)，從而提高樣本的隨機(jī)性和代表性。樣本量的確定依據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)原理和實(shí)際調(diào)研情況。參考相關(guān)研究中類似調(diào)查的樣本量，并結(jié)合本研究的調(diào)查范圍和精度要求，運(yùn)用公式n=\frac{Z^{2}\timesp\times(1-p)}{e^{2}}進(jìn)行計(jì)算（其中n為樣本量，Z為標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布下的分位數(shù)，p為總體比例，e為允許誤差）?？紤]到本研究涉及多個(gè)研究變量和分析維度，為保證分析結(jié)果的可靠性，在計(jì)算結(jié)果的基礎(chǔ)上適當(dāng)增加樣本量。最終確定本次調(diào)查的樣本量為[X]份，以確保能夠全面、準(zhǔn)確地反映調(diào)查對(duì)象對(duì)基于AISAS模式的掌上醫(yī)院服務(wù)需求的總體特征。4.3調(diào)查實(shí)施過(guò)程與質(zhì)量控制本次調(diào)查于[具體調(diào)查時(shí)間段]全面展開(kāi)，采用線上線下相結(jié)合的方式進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放與回收，以確保調(diào)查數(shù)據(jù)的全面性和代表性。線上調(diào)查主要依托醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、掌上醫(yī)院APP等平臺(tái)。在醫(yī)院官方網(wǎng)站首頁(yè)顯著位置發(fā)布問(wèn)卷鏈接，并設(shè)置彈窗提醒，引導(dǎo)訪問(wèn)者參與調(diào)查；在微信公眾號(hào)定期推送調(diào)查推文，詳細(xì)介紹調(diào)查目的、意義和參與方式，吸引患者及家屬關(guān)注并填寫(xiě)問(wèn)卷；在掌上醫(yī)院APP的消息推送欄向用戶發(fā)送調(diào)查通知，鼓勵(lì)用戶積極參與。為提高線上問(wèn)卷的回收率，在問(wèn)卷開(kāi)頭簡(jiǎn)要說(shuō)明調(diào)查的重要性和保密性，承諾對(duì)用戶信息嚴(yán)格保密，并設(shè)置了一些激勵(lì)措施，如參與調(diào)查可獲得醫(yī)院提供的健康咨詢優(yōu)惠券、體檢折扣券等。線上問(wèn)卷采用電子問(wèn)卷形式，通過(guò)問(wèn)卷星平臺(tái)進(jìn)行設(shè)計(jì)和發(fā)布，用戶點(diǎn)擊鏈接即可進(jìn)入問(wèn)卷頁(yè)面，按照頁(yè)面提示填寫(xiě)相關(guān)信息，提交后問(wèn)卷數(shù)據(jù)自動(dòng)存儲(chǔ)到問(wèn)卷星后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)。線下調(diào)查則主要在醫(yī)院門診大廳、住院部等場(chǎng)所展開(kāi)。在門診大廳的導(dǎo)診臺(tái)、各科室候診區(qū)以及住院部的護(hù)士站等地，安排經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的調(diào)查人員隨機(jī)選取患者及其家屬進(jìn)行面對(duì)面調(diào)查。調(diào)查人員首先向被調(diào)查者說(shuō)明調(diào)查目的、意義和大致所需時(shí)間，征得其同意后，發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷，并協(xié)助被調(diào)查者填寫(xiě)。對(duì)于不熟悉問(wèn)卷填寫(xiě)或存在理解困難的被調(diào)查者，調(diào)查人員耐心進(jìn)行解釋和指導(dǎo)，但避免對(duì)被調(diào)查者的回答產(chǎn)生引導(dǎo)性影響。為確保調(diào)查的順利進(jìn)行，在這些場(chǎng)所設(shè)置了專門的調(diào)查區(qū)域，為被調(diào)查者提供相對(duì)安靜、舒適的填寫(xiě)環(huán)境，以提高被調(diào)查者的參與度和問(wèn)卷填寫(xiě)質(zhì)量。紙質(zhì)問(wèn)卷回收后，由調(diào)查人員及時(shí)進(jìn)行整理和編號(hào)，并統(tǒng)一錄入到電子表格中，以便后續(xù)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和分析。在整個(gè)調(diào)查實(shí)施過(guò)程中，嚴(yán)格把控調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量，采取了一系列科學(xué)有效的質(zhì)量控制措施。問(wèn)卷審核是確保數(shù)據(jù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。在問(wèn)卷回收后，首先對(duì)每份問(wèn)卷進(jìn)行初步審核，檢查問(wèn)卷是否存在漏填、錯(cuò)填等情況。對(duì)于漏填關(guān)鍵信息（如年齡、性別、對(duì)掌上醫(yī)院的使用情況等）的問(wèn)卷，通過(guò)線上留言、電話回訪等方式聯(lián)系被調(diào)查者進(jìn)行補(bǔ)充完善；對(duì)于錯(cuò)填信息（如選項(xiàng)勾選錯(cuò)誤、邏輯矛盾等）的問(wèn)卷，向被調(diào)查者核實(shí)后進(jìn)行修正。對(duì)于明顯敷衍作答（如所有問(wèn)題均選擇同一選項(xiàng)、回答內(nèi)容與問(wèn)題無(wú)關(guān)等）的問(wèn)卷，予以剔除，確保問(wèn)卷數(shù)據(jù)的真實(shí)性和有效性。數(shù)據(jù)清洗也是質(zhì)量控制的重要步驟。將錄入電子表格的問(wèn)卷數(shù)據(jù)導(dǎo)入到專業(yè)的統(tǒng)計(jì)分析軟件（如SPSS）中，運(yùn)用數(shù)據(jù)清洗工具和方法，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步處理。檢查數(shù)據(jù)中的異常值，對(duì)于明顯偏離正常范圍的數(shù)據(jù)（如年齡超過(guò)120歲、使用頻率過(guò)高或過(guò)低等），進(jìn)行核實(shí)和修正；處理缺失值，根據(jù)數(shù)據(jù)的特點(diǎn)和分布情況，采用均值填充、回歸預(yù)測(cè)、多重填補(bǔ)等方法對(duì)缺失值進(jìn)行合理填補(bǔ)，以保證數(shù)據(jù)的完整性。通過(guò)相關(guān)性分析、一致性檢驗(yàn)等方法，檢查數(shù)據(jù)之間的邏輯關(guān)系是否合理，對(duì)于存在邏輯矛盾的數(shù)據(jù)進(jìn)行排查和修正。為了確保調(diào)查數(shù)據(jù)的質(zhì)量，還建立了嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。成立專門的質(zhì)量監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)督和檢查。質(zhì)量監(jiān)督小組定期對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高其調(diào)查技能和質(zhì)量意識(shí)；不定期到調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，檢查調(diào)查人員的工作態(tài)度、操作規(guī)范和問(wèn)卷填寫(xiě)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。在數(shù)據(jù)錄入和處理過(guò)程中，質(zhì)量監(jiān)督小組對(duì)數(shù)據(jù)錄入人員的工作進(jìn)行抽查和審核，確保數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確性和一致性。通過(guò)以上全面、系統(tǒng)的調(diào)查實(shí)施過(guò)程和嚴(yán)格的質(zhì)量控制措施，有效保證了本次調(diào)查數(shù)據(jù)的質(zhì)量，為后續(xù)基于AISAS模式的掌上醫(yī)院服務(wù)需求分析提供了可靠的數(shù)據(jù)支持。五、調(diào)查結(jié)果與數(shù)據(jù)分析5.1樣本基本信息分析本次調(diào)查共回收有效問(wèn)卷[X]份，通過(guò)對(duì)這些問(wèn)卷的深入分析，全面揭示了樣本的基本特征，為后續(xù)研究提供了堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。在性別分布方面，男性受訪者為[X]人，占比[X]%；女性受訪者為[X]人，占比[X]%。性別比例相對(duì)均衡，表明在對(duì)掌上醫(yī)院服務(wù)的關(guān)注和需求上，男性和女性具有一定的共性，但也可能存在因性別差異導(dǎo)致的不同需求傾向。在年齡結(jié)構(gòu)上，18歲以下的受訪者占比[X]%，這部分人群大多沒(méi)有獨(dú)立就醫(yī)能力，主要依賴家長(zhǎng)陪同就醫(yī)，對(duì)掌上醫(yī)院的自主使用相對(duì)較少；18-30歲的受訪者占比[X]%，該年齡段人群是互聯(lián)網(wǎng)的主要使用者，對(duì)新鮮事物接受度高，是掌上醫(yī)院的主要用戶群體之一；31-50歲的受訪者占比[X]%，他們通常承擔(dān)著家庭健康管理的責(zé)任，對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求較大，也是掌上醫(yī)院的重要用戶；51歲及以上的受訪者占比[X]%，雖然這部分人群對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的接受程度相對(duì)較低，但隨著智能手機(jī)的普及和掌上醫(yī)院功能的優(yōu)化，他們對(duì)掌上醫(yī)院的使用也在逐漸增加。從職業(yè)分布來(lái)看，受訪者涵蓋了多個(gè)職業(yè)領(lǐng)域。其中，企業(yè)員工占比[X]%，他們工作繁忙，對(duì)便捷就醫(yī)的需求較高，掌上醫(yī)院的預(yù)約掛號(hào)、在線繳費(fèi)等功能能有效節(jié)省他們的就醫(yī)時(shí)間；公務(wù)員占比[X]%，教師占比[X]%，這兩類職業(yè)人群工作相對(duì)規(guī)律，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效率有較高要求，也較為關(guān)注掌上醫(yī)院的健康資訊和在線問(wèn)診功能；自由職業(yè)者占比[X]%，他們的工作時(shí)間和地點(diǎn)較為靈活，更傾向于利用掌上醫(yī)院隨時(shí)隨地獲取醫(yī)療服務(wù)；其他職業(yè)（如學(xué)生、退休人員等）占比[X]%，學(xué)生主要在身體不適時(shí)使用掌上醫(yī)院進(jìn)行簡(jiǎn)單的健康咨詢和預(yù)約掛號(hào)，退休人員則更關(guān)注慢性病管理和健康養(yǎng)生方面的服務(wù)。文化程度方面，初中及以下文化程度的受訪者占比[X]%，這部分人群在使用掌上醫(yī)院時(shí)可能會(huì)面臨一些操作上的困難，需要更多的引導(dǎo)和幫助；高中/中專文化程度的受訪者占比[X]%；大專文化程度的受訪者占比[X]%；本科及以上文化程度的受訪者占比[X]%，隨著文化程度的提高，受訪者對(duì)掌上醫(yī)院的接受程度和使用能力也相對(duì)較高，他們更注重掌上醫(yī)院的功能多樣性和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)在線問(wèn)診、健康管理等高級(jí)功能的需求也更為突出。在就醫(yī)頻率上，近[X]%的受訪者每年就醫(yī)次數(shù)在1-3次，這部分人群主要是因普通疾病就醫(yī)，使用掌上醫(yī)院的頻率相對(duì)較低，但對(duì)預(yù)約掛號(hào)和檢驗(yàn)檢查報(bào)告查詢功能的需求較為穩(wěn)定；每年就醫(yī)次數(shù)在4-6次的受訪者占比[X]%，他們可能患有慢性疾病或需要定期體檢，對(duì)掌上醫(yī)院的依賴程度較高，會(huì)經(jīng)常使用在線問(wèn)診、健康資訊推送等功能；每年就醫(yī)次數(shù)在6次以上的受訪者占比[X]%，這部分人群大多是患有嚴(yán)重疾病或慢性病需要長(zhǎng)期治療的患者，他們對(duì)掌上醫(yī)院的各項(xiàng)功能都有較高的使用率，尤其關(guān)注住院服務(wù)和康復(fù)指導(dǎo)等功能。通過(guò)對(duì)樣本基本信息的分析可以看出，不同特征的人群在掌上醫(yī)院的使用上存在一定的差異。在后續(xù)研究中，將進(jìn)一步深入分析這些差異對(duì)基于AISAS模式的掌上醫(yī)院服務(wù)需求的影響，為掌上醫(yī)院的優(yōu)化和改進(jìn)提供更具針對(duì)性的建議。5.2AISAS模式各階段用戶行為與需求分析5.2.1關(guān)注（Attention）階段在關(guān)注階段，了解用戶獲取掌上醫(yī)院信息的渠道及其影響至關(guān)重要。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，用戶獲取掌上醫(yī)院信息的渠道呈現(xiàn)多樣化態(tài)勢(shì)。其中，親友推薦是用戶知曉掌上醫(yī)院的重要渠道之一，占比達(dá)到[X]%。這種口碑傳播方式具有較高的可信度和影響力，因?yàn)橛H友的親身經(jīng)歷往往更能引起用戶的關(guān)注和信任。當(dāng)用戶從熟悉且信任的人口中得知掌上醫(yī)院的便捷服務(wù)和良好體驗(yàn)時(shí)，會(huì)更容易對(duì)其產(chǎn)生興趣。例如，一位患者通過(guò)親友推薦了解到掌上醫(yī)院的預(yù)約掛號(hào)功能可以節(jié)省大量排隊(duì)時(shí)間，便會(huì)對(duì)掌上醫(yī)院產(chǎn)生關(guān)注，進(jìn)而有進(jìn)一步了解和使用的意愿。醫(yī)院宣傳也是不容忽視的渠道，占比為[X]%。醫(yī)院通過(guò)在門診大廳、住院部等場(chǎng)所張貼海報(bào)、發(fā)放宣傳冊(cè)，以及在醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)發(fā)布相關(guān)信息等方式，向患者宣傳掌上醫(yī)院的功能和優(yōu)勢(shì)。這些宣傳方式能夠直接觸達(dá)患者，提高掌上醫(yī)院的曝光度。醫(yī)院在門診大廳的顯眼位置張貼了掌上醫(yī)院的宣傳海報(bào)，詳細(xì)介紹了在線問(wèn)診、檢驗(yàn)檢查報(bào)告查詢等功能，吸引了許多患者的目光，使他們對(duì)掌上醫(yī)院有了初步的認(rèn)識(shí)。網(wǎng)絡(luò)廣告在吸引用戶關(guān)注方面也發(fā)揮了一定作用，占比[X]%。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)廣告的傳播范圍廣、傳播速度快，能夠覆蓋到更廣泛的潛在用戶群體。醫(yī)院通過(guò)在搜索引擎、社交媒體平臺(tái)等投放廣告，吸引用戶點(diǎn)擊了解掌上醫(yī)院。在微信朋友圈投放掌上醫(yī)院的廣告，展示了掌上醫(yī)院的便捷就醫(yī)流程和豐富的健康資訊，吸引了部分用戶的關(guān)注，促使他們進(jìn)一步搜索和了解相關(guān)信息。其他渠道，如醫(yī)療機(jī)構(gòu)的講座、社區(qū)宣傳活動(dòng)等，也為用戶提供了了解掌上醫(yī)院的途徑，占比[X]%。在社區(qū)舉辦的健康講座中，醫(yī)生介紹了掌上醫(yī)院的功能，并現(xiàn)場(chǎng)演示了如何使用，讓社區(qū)居民對(duì)掌上醫(yī)院有了直觀的認(rèn)識(shí)，激發(fā)了他們的關(guān)注和使用興趣。為了深入探究不同渠道對(duì)用戶關(guān)注的影響差異，我們對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了進(jìn)一步分析。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，不同性別、年齡、職業(yè)的用戶在獲取掌上醫(yī)院信息的渠道偏好上存在一定差異。女性用戶相較于男性用戶，更傾向于通過(guò)親友推薦獲取掌上醫(yī)院信息，占比分別為[X]%和[X]%。這可能與女性更注重社交關(guān)系和口碑傳播有關(guān)，她們?cè)谧龀鰶Q策時(shí)更依賴身邊人的意見(jiàn)和建議。從年齡層次來(lái)看，18-30歲的年輕用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)廣告的接受度較高，占比[X]%，這一年齡段的用戶是互聯(lián)網(wǎng)的主要使用者，對(duì)網(wǎng)絡(luò)廣告的關(guān)注度較高，容易受到網(wǎng)絡(luò)廣告的影響；51歲及以上的老年用戶則更依賴醫(yī)院宣傳和親友推薦，占比分別為[X]%和[X]%，他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的接受程度相對(duì)較低，更傾向于通過(guò)傳統(tǒng)的宣傳方式和身邊人的介紹來(lái)了解掌上醫(yī)院。職業(yè)方面，企業(yè)員工和自由職業(yè)者由于工作節(jié)奏快、時(shí)間緊張，更傾向于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道獲取掌上醫(yī)院信息，網(wǎng)絡(luò)廣告和醫(yī)院官網(wǎng)的占比較高；而公務(wù)員和教師等職業(yè)相對(duì)穩(wěn)定，工作環(huán)境相對(duì)規(guī)律，他們對(duì)醫(yī)院宣傳和親友推薦的接受度較高。不同渠道對(duì)用戶關(guān)注掌上醫(yī)院產(chǎn)生了顯著影響，了解這些影響因素和用戶的渠道偏好，有助于醫(yī)院制定更加精準(zhǔn)有效的宣傳策略，提高掌上醫(yī)院的知名度和影響力，吸引更多用戶關(guān)注和使用掌上醫(yī)院服務(wù)。5.2.2興趣（Interest）階段在興趣階段，深入研究用戶對(duì)掌上醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)功能產(chǎn)生興趣的因素以及興趣點(diǎn)的差異，對(duì)于優(yōu)化掌上醫(yī)院服務(wù)、滿足用戶需求具有重要意義。調(diào)查結(jié)果顯示，功能實(shí)用性是引發(fā)用戶對(duì)掌上醫(yī)院服務(wù)功能產(chǎn)生興趣的關(guān)鍵因素之一，占比高達(dá)[X]%。用戶在選擇使用掌上醫(yī)院時(shí)，最關(guān)注的是其功能能否切實(shí)解決就醫(yī)過(guò)程中的實(shí)際問(wèn)題。預(yù)約掛號(hào)功能能夠讓用戶提前安排就診時(shí)間，避免長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待，節(jié)省就醫(yī)時(shí)間和精力，因此受到了廣大用戶的青睞；檢驗(yàn)檢查報(bào)告查詢功能方便用戶及時(shí)獲取自己的檢查結(jié)果，無(wú)需再到醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取報(bào)告，提高了就醫(yī)效率，也備受用戶關(guān)注。便捷性也是吸引用戶的重要因素，占比[X]%。在快節(jié)奏的現(xiàn)代生活中，用戶希望就醫(yī)過(guò)程能夠更加便捷高效。掌上醫(yī)院的移動(dòng)支付功能讓用戶可以隨時(shí)隨地完成繳費(fèi)操作，無(wú)需在醫(yī)院窗口排隊(duì)，極大地提高了繳費(fèi)的便捷性；在線問(wèn)診功能打破了時(shí)間和空間的限制，用戶可以在家中與醫(yī)生進(jìn)行溝通，咨詢病情、獲取治療建議，方便快捷，尤其適合那些行動(dòng)不便或時(shí)間緊張的用戶。個(gè)性化同樣是影響用戶興趣的重要方面，占比[X]%。隨著人們健康意識(shí)的提高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的個(gè)性化需求也日益增長(zhǎng)。掌上醫(yī)院若能根據(jù)用戶的年齡、性別、病史等信息，為用戶提供個(gè)性化的健康建議和診療方案，將更能吸引用戶的興趣。對(duì)于患有慢性病的用戶，掌上醫(yī)院可以提供定制化的健康管理方案，包括飲食建議、運(yùn)動(dòng)計(jì)劃、用藥提醒等，滿足用戶的個(gè)性化需求，提高用戶對(duì)掌上醫(yī)院的興趣和依賴。為了更全面地了解用戶興趣點(diǎn)的差異，我們對(duì)不同特征用戶群體進(jìn)行了深入分析。不同性別用戶在興趣點(diǎn)上存在一定差異。女性用戶對(duì)健康資訊推送和在線問(wèn)診功能的興趣度較高，占比分別為[X]%和[X]%。女性通常更關(guān)注自身和家人的健康，對(duì)健康知識(shí)的需求較大，因此對(duì)健康資訊推送功能感興趣；同時(shí)，在面對(duì)健康問(wèn)題時(shí)，女性更傾向于及時(shí)咨詢醫(yī)生，所以在線問(wèn)診功能也更能吸引她們。男性用戶則對(duì)預(yù)約掛號(hào)和檢驗(yàn)檢查報(bào)告查詢功能的關(guān)注度相對(duì)較高，占比分別為[X]%和[X]%，這可能與男性在就醫(yī)過(guò)程中更注重效率和實(shí)際問(wèn)題的解決有關(guān)。從年齡層次來(lái)看，18-30歲的年輕用戶對(duì)智能導(dǎo)診和健康管理功能表現(xiàn)出較高的興趣，占比分別為[X]%和[X]%。這一年齡段的用戶對(duì)新技術(shù)接受度高，喜歡嘗試新鮮事物，智能導(dǎo)診功能利用人工智能技術(shù)為用戶提供便捷的就醫(yī)引導(dǎo)，符合他們的需求；同時(shí)，年輕用戶對(duì)自身健康管理的意識(shí)逐漸增強(qiáng)，因此對(duì)健康管理功能也較為關(guān)注。31-50歲的用戶對(duì)在線問(wèn)診和住院服務(wù)功能的興趣度較高，占比分別為[X]%和[X]%，他們通常承擔(dān)著家庭健康管理的責(zé)任，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求較大，在線問(wèn)診功能可以方便他們及時(shí)咨詢醫(yī)生，了解家人的病情；住院服務(wù)功能則能幫助他們更好地管理住院期間的各項(xiàng)事務(wù)。51歲及以上的老年用戶對(duì)預(yù)約掛號(hào)和報(bào)告查詢功能的興趣相對(duì)較高，占比分別為[X]%和[X]%，由于他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的操作相對(duì)不熟練，更關(guān)注與基本就醫(yī)流程相關(guān)的功能，預(yù)約掛號(hào)和報(bào)告查詢功能操作相對(duì)簡(jiǎn)單，能夠滿足他們的基本需求。不同職業(yè)用戶的興趣點(diǎn)也有所不同。企業(yè)員工由于工作繁忙，對(duì)預(yù)約掛號(hào)和移動(dòng)支付功能的需求較大，興趣度較高；教師和公務(wù)員對(duì)健康資訊推送和在線問(wèn)診功能更感興趣，他們通常有一定的知識(shí)儲(chǔ)備，對(duì)健康知識(shí)的需求較高，也更注重與醫(yī)生的溝通交流；自由職業(yè)者則對(duì)智能導(dǎo)診和健康管理功能表現(xiàn)出較高的興趣，他們的工作時(shí)間和地點(diǎn)較為靈活，更關(guān)注自身健康和便捷的就醫(yī)服務(wù)。功能實(shí)用性、便捷性和個(gè)性化是影響用戶對(duì)掌上醫(yī)院服務(wù)功能產(chǎn)生興趣的主要因素，不同性別、年齡、職業(yè)的用戶在興趣點(diǎn)上存在明顯差異。掌上醫(yī)院應(yīng)根據(jù)這些差異，有針對(duì)性地優(yōu)化服務(wù)功能，提供個(gè)性化的服務(wù)，以滿足不同用戶群體的需求，提高用戶對(duì)掌上醫(yī)院的興趣和滿意度。5.2.3搜索（Search）階段在搜索階段，深入了解用戶在使用掌上醫(yī)院前進(jìn)行信息搜索的行為，對(duì)于掌上醫(yī)院優(yōu)化信息展示、滿足用戶信息需求具有關(guān)鍵作用。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，用戶在使用掌上醫(yī)院前進(jìn)行信息搜索的行為較為普遍，高達(dá)[X]%的用戶會(huì)在使用前進(jìn)行相關(guān)信息搜索。在搜索內(nèi)容方面，用戶主要關(guān)注醫(yī)院科室介紹、醫(yī)生資質(zhì)和服務(wù)流程等信息。其中，對(duì)醫(yī)院科室介紹的搜索占比為[X]%，用戶希望通過(guò)了解醫(yī)院的科室設(shè)置和專業(yè)特色，選擇最適合自己病情的科室就診。一位患有心血管疾病的患者在使用掌上醫(yī)院前，會(huì)搜索醫(yī)院心血管內(nèi)科的專家團(tuán)隊(duì)、擅長(zhǎng)治療的疾病類型等信息，以便選擇合適的科室和醫(yī)生。對(duì)醫(yī)生資質(zhì)的搜索占比為[X]%，用戶非常重視醫(yī)生的專業(yè)水平和臨床經(jīng)驗(yàn)，希望了解醫(yī)生的學(xué)歷、職稱、從業(yè)年限以及擅長(zhǎng)的治療領(lǐng)域等信息，從而判斷醫(yī)生是否能夠?yàn)樽约禾峁┯行У闹委??；颊咴谶x擇醫(yī)生時(shí)，會(huì)通過(guò)搜索了解醫(yī)生的畢業(yè)院校、獲得的專業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)等信息，以確保醫(yī)生具備足夠的專業(yè)能力。對(duì)服務(wù)流程的搜索占比為[X]%，用戶希望提前了解掌上醫(yī)院的預(yù)約掛號(hào)流程、就診流程、繳費(fèi)流程等，以便在使用過(guò)程中更加順利。新用戶在使用掌上醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)功能前，會(huì)搜索具體的操作步驟和注意事項(xiàng)，避免出現(xiàn)操作失誤。在搜索平臺(tái)方面，搜索引擎是用戶最常用的搜索渠道，占比[X]%。用戶通常會(huì)使用百度、谷歌等搜索引擎輸入相關(guān)關(guān)鍵詞，如“廣西某三甲醫(yī)院掌上醫(yī)院”“掌上醫(yī)院功能介紹”等，獲取所需信息。搜索引擎具有信息全面、搜索便捷的特點(diǎn)，能夠快速為用戶提供大量相關(guān)信息。醫(yī)院官網(wǎng)也是用戶獲取信息的重要平臺(tái)，占比[X]%。醫(yī)院官網(wǎng)通常會(huì)詳細(xì)介紹掌上醫(yī)院的各項(xiàng)功能、服務(wù)內(nèi)容以及使用方法，用戶可以在官網(wǎng)上找到較為準(zhǔn)確和權(quán)威的信息。用戶在使用掌上醫(yī)院前，會(huì)訪問(wèn)醫(yī)院官網(wǎng)，查看掌上醫(yī)院的功能介紹頁(yè)面，了解其具體功能和使用流程。社交媒體平臺(tái)在用戶信息搜索中也發(fā)揮了一定作用，占比[X]%。用戶會(huì)在微信、微博等社交媒體平臺(tái)上搜索關(guān)于掌上醫(yī)院的用戶評(píng)價(jià)、使用心得等信息，以了解其他用戶的使用體驗(yàn)。在微信公眾號(hào)上搜索關(guān)于廣西某三甲醫(yī)院掌上醫(yī)院的文章，查看其他患者對(duì)其服務(wù)的評(píng)價(jià)和建議。在搜索頻率上，大部分用戶會(huì)在首次使用掌上醫(yī)院前進(jìn)行信息搜索，占比[X]%。首次使用時(shí)，用戶對(duì)掌上醫(yī)院的功能和操作不熟悉，需要通過(guò)搜索獲取相關(guān)信息，以便更好