餐廳服務(wù)質(zhì)量排查規(guī)程一、概述

餐廳服務(wù)質(zhì)量排查規(guī)程旨在通過(guò)系統(tǒng)化的方法，對(duì)餐廳的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面評(píng)估，識(shí)別服務(wù)中的不足，并提出改進(jìn)措施。本規(guī)程適用于餐廳日常運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控及員工培訓(xùn)，確保顧客獲得標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。排查過(guò)程需客觀、公正，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)態(tài)度、操作流程、環(huán)境衛(wèi)生及顧客滿意度等方面。

二、排查準(zhǔn)備

（一）人員安排

1.成立排查小組，由2-3名經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)管理人員組成。

2.明確各成員職責(zé)，如記錄員、觀察員和溝通協(xié)調(diào)員。

3.排查前進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，確保標(biāo)準(zhǔn)一致。

（二）工具準(zhǔn)備

1.制作《餐廳服務(wù)質(zhì)量排查表》，包含以下檢查項(xiàng)：

-服務(wù)態(tài)度（微笑、主動(dòng)問(wèn)候等）

-點(diǎn)餐流程（準(zhǔn)確性、效率）

-餐飲上菜（速度、完整性）

-售后服務(wù)（問(wèn)題響應(yīng)、解決方案）

-環(huán)境衛(wèi)生（桌面、餐具、地面）

-顧客反饋（正面/負(fù)面評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)）

2.準(zhǔn)備錄音筆或手機(jī)，記錄顧客互動(dòng)及服務(wù)細(xì)節(jié)。

（三）時(shí)間安排

1.選擇客流量適中時(shí)段進(jìn)行排查，避免極端高峰或低谷。

2.每次排查時(shí)長(zhǎng)控制在30-60分鐘，確保覆蓋多個(gè)服務(wù)場(chǎng)景。

三、排查實(shí)施

（一）顧客體驗(yàn)?zāi)M

1.觀察員扮演顧客進(jìn)入餐廳，從入座到結(jié)賬全程記錄服務(wù)表現(xiàn)。

2.記錄服務(wù)人員關(guān)鍵行為，如：

-開(kāi)臺(tái)時(shí)的問(wèn)候語(yǔ)（如“歡迎光臨”）

-點(diǎn)餐時(shí)的推薦專業(yè)性

-異常情況處理（如菜品上錯(cuò)時(shí)的反應(yīng)）

3.顧客反饋環(huán)節(jié)主動(dòng)收集意見(jiàn)，如“您對(duì)服務(wù)滿意嗎？”。

（二）服務(wù)流程核查

1.檢查點(diǎn)餐至上菜的完整流程，確保無(wú)遺漏環(huán)節(jié)。

2.測(cè)量關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)，如：

-從點(diǎn)餐到菜品送達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間（示例：30-45分鐘）

-服務(wù)人員響應(yīng)顧客需求的時(shí)間間隔（示例：10秒內(nèi)）

3.核對(duì)員工操作規(guī)范，如使用正確餐具、保持儀容整潔。

（三）環(huán)境衛(wèi)生檢測(cè)

1.按照排查表逐項(xiàng)檢查：

-桌面是否整潔（無(wú)污漬、紙巾擺放）

-餐具是否消毒（杯口、碗邊檢查）

-地面是否無(wú)障礙物（食物殘?jiān)?、雜物清理）

2.記錄衛(wèi)生死角及整改建議。

四、問(wèn)題整改與跟進(jìn)

（一）問(wèn)題分類與記錄

1.將排查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題分為：

-重復(fù)性問(wèn)題（如多次發(fā)現(xiàn)某員工儀容不整）

-臨時(shí)性問(wèn)題（如高峰時(shí)段上菜慢）

-系統(tǒng)性問(wèn)題（如培訓(xùn)不足導(dǎo)致服務(wù)流程錯(cuò)誤）

2.生成《問(wèn)題整改清單》，包含：?jiǎn)栴}描述、責(zé)任部門、整改期限。

（二）整改措施實(shí)施

1.針對(duì)重復(fù)性問(wèn)題：

-立即糾正并加強(qiáng)部門內(nèi)提醒

-調(diào)整排班以平衡工作量

2.針對(duì)臨時(shí)性問(wèn)題：

-調(diào)整廚房出菜流程或增加服務(wù)人員

-設(shè)置高峰時(shí)段應(yīng)急預(yù)案（如預(yù)點(diǎn)單服務(wù)）

3.針對(duì)系統(tǒng)性問(wèn)題：

-制定專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃（如服務(wù)禮儀培訓(xùn)）

-定期考核培訓(xùn)效果（如角色扮演測(cè)試）

（三）效果評(píng)估

1.整改后30天內(nèi)進(jìn)行二次排查，驗(yàn)證改進(jìn)效果。

2.統(tǒng)計(jì)整改前后顧客滿意度變化（示例：整改前4.2分，整改后4.7分）。

3.將有效措施納入常態(tài)化管理，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

五、持續(xù)改進(jìn)

（一）定期排查機(jī)制

1.每月開(kāi)展1次全面排查，重點(diǎn)檢查整改落實(shí)情況。

2.每季度更新《服務(wù)質(zhì)量排查表》，根據(jù)行業(yè)變化調(diào)整檢查項(xiàng)。

（二）員工反饋收集

1.每周召開(kāi)服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)議，匿名收集員工建議。

2.設(shè)立意見(jiàn)箱，鼓勵(lì)員工提出服務(wù)改進(jìn)方向。

（三）數(shù)據(jù)可視化分析

1.使用圖表展示顧客滿意度趨勢(shì)（如柱狀圖對(duì)比月度評(píng)分）。

2.生成《服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》，向管理層匯報(bào)改進(jìn)進(jìn)展。

一、概述

餐廳服務(wù)質(zhì)量排查規(guī)程旨在通過(guò)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的方法，對(duì)餐廳的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面、細(xì)致的評(píng)估與檢驗(yàn)，以識(shí)別服務(wù)過(guò)程中存在的不足、短板和潛在問(wèn)題，并據(jù)此提出具體、可行的改進(jìn)措施。本規(guī)程的核心目標(biāo)是確保餐廳能夠持續(xù)提供符合顧客期望的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度，從而增強(qiáng)餐廳的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。排查不僅是對(duì)現(xiàn)狀的檢查，更是對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的監(jiān)督和對(duì)服務(wù)流程優(yōu)化的推動(dòng)。本規(guī)程適用于餐廳日常運(yùn)營(yíng)管理中的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、專項(xiàng)檢查、員工培訓(xùn)效果評(píng)估以及新員工入職考核等場(chǎng)景，所有參與餐廳服務(wù)工作的員工都應(yīng)了解并參照本規(guī)程的相關(guān)要求。排查過(guò)程應(yīng)力求客觀、公正、全面，避免主觀臆斷，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)態(tài)度的友善性、服務(wù)流程的規(guī)范性、服務(wù)效率的高效性、環(huán)境衛(wèi)生的整潔性以及顧客需求的滿足度等關(guān)鍵維度。

二、排查準(zhǔn)備

（一）人員安排

1.成立專門的排查小組，建議由2至4名成員組成，其中應(yīng)包含1名熟悉服務(wù)流程且具備一定管理經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)主管或經(jīng)理，以及2名能夠客觀記錄、細(xì)致觀察的服務(wù)專員或儲(chǔ)備管理人員。所有成員需在排查前接受統(tǒng)一培訓(xùn)，確保對(duì)排查標(biāo)準(zhǔn)、方法和記錄要求有清晰、一致的理解。

2.明確各成員在排查過(guò)程中的具體職責(zé)：

-觀察員：負(fù)責(zé)在模擬顧客體驗(yàn)過(guò)程中，全面、準(zhǔn)確地記錄服務(wù)人員的行為舉止、語(yǔ)言表達(dá)、操作規(guī)范性等。需佩戴不顯眼的觀察標(biāo)記（如特定顏色的胸卡或小徽章），避免干擾正常服務(wù)。

-記錄員：負(fù)責(zé)使用《餐廳服務(wù)質(zhì)量排查表》實(shí)時(shí)、清晰地填寫各項(xiàng)檢查結(jié)果，確保信息準(zhǔn)確、無(wú)遺漏。同時(shí)可使用錄音筆或手機(jī)進(jìn)行輔助記錄，但需提前征得餐廳同意并告知顧客。

-溝通協(xié)調(diào)員：負(fù)責(zé)在排查開(kāi)始前與餐廳管理人員溝通協(xié)調(diào)，確認(rèn)排查時(shí)間、范圍和注意事項(xiàng)；在排查過(guò)程中處理可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況；排查結(jié)束后負(fù)責(zé)初步溝通反饋，但最終報(bào)告需由全體成員共同確認(rèn)。

3.排查前進(jìn)行簡(jiǎn)短會(huì)議，重申排查目標(biāo)、流程、重點(diǎn)關(guān)注環(huán)節(jié)以及記錄規(guī)范，確保團(tuán)隊(duì)協(xié)作順暢。

（二）工具準(zhǔn)備

1.制作并打印《餐廳服務(wù)質(zhì)量排查表》。該表格應(yīng)結(jié)構(gòu)清晰、項(xiàng)目齊全，具體包含以下核心檢查維度及細(xì)項(xiàng)：

-A.服務(wù)態(tài)度與環(huán)境印象

(1)入店接待：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)是否熱情、及時(shí)（如“歡迎光臨，請(qǐng)隨意看位”）；眼神交流；微笑頻率。

(2)引導(dǎo)入座：指引是否清晰、禮貌；協(xié)助客人落座（如拉椅、放包）。

(3)主動(dòng)問(wèn)候：點(diǎn)餐前是否適時(shí)詢問(wèn)需求（如“需要喝點(diǎn)什么嗎？”）。

(4)儀容儀表：?jiǎn)T工著裝是否統(tǒng)一、整潔；發(fā)型是否規(guī)范；妝容是否得體；個(gè)人衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)（洗手、佩戴工牌等）。

(5)環(huán)境整潔度：觀察區(qū)域（包括顧客區(qū)域和員工區(qū)域）的整潔程度，有無(wú)雜物、污漬。

-B.點(diǎn)餐與菜單服務(wù)

(1)菜單呈現(xiàn)：菜單是否清晰、整潔、擺放位置是否合適；解釋特殊菜品（如過(guò)敏原、制作方式）是否到位。

(2)點(diǎn)餐過(guò)程：傾聽(tīng)是否專注；推薦是否基于顧客可能需求，且不強(qiáng)行推銷；對(duì)顧客疑問(wèn)的回答是否專業(yè)、準(zhǔn)確。

(3)點(diǎn)餐確認(rèn)：是否清晰復(fù)述顧客點(diǎn)單內(nèi)容，確認(rèn)無(wú)遺漏；點(diǎn)單方式（口頭、點(diǎn)餐寶等）是否熟練。

-C.上菜與餐飲服務(wù)

(1)上菜速度：從點(diǎn)餐確認(rèn)到菜品送達(dá)的時(shí)間是否在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)（參考前述示例：30-45分鐘）；高峰期是否有效管理顧客預(yù)期。

(2)菜品呈現(xiàn)：菜品是否熱氣騰騰；擺盤是否整齊、美觀；份量是否充足；名稱是否與訂單一致。

(3)更換骨碟/碗筷：是否在合適時(shí)機(jī)主動(dòng)提供；操作是否規(guī)范、不發(fā)出過(guò)大噪音。

(4)水杯添加：是否及時(shí)觀察并補(bǔ)充顧客飲品。

-D.售后服務(wù)與問(wèn)題處理

(1)顧客咨詢：回應(yīng)顧客詢問(wèn)是否及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確。

(2)需求響應(yīng)：處理顧客額外需求（如紙巾、餐具）是否迅速、高效。

(3)異常情況處理：如遇菜品上錯(cuò)、口味不佳、服務(wù)失誤等情況，員工反應(yīng)（是否冷靜）、處理流程（是否遵循標(biāo)準(zhǔn)流程）、解決方案（能否有效彌補(bǔ)顧客不滿）是否得當(dāng)。

(4)結(jié)賬服務(wù)：賬單核對(duì)是否準(zhǔn)確、快速；支付方式是否支持齊全；找零是否清晰、禮貌；送別是否真誠(chéng)（如“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)”）。

-E.顧客反饋收集

(1)主動(dòng)收集：是否在合適時(shí)機(jī)（如結(jié)賬前、送別時(shí)）嘗試收集顧客意見(jiàn)，態(tài)度是否誠(chéng)懇。

(2)記錄反饋：對(duì)顧客的正面評(píng)價(jià)或負(fù)面建議是否認(rèn)真傾聽(tīng)并簡(jiǎn)要記錄。

2.準(zhǔn)備必要的輔助工具：

-《餐廳服務(wù)質(zhì)量排查表》（紙質(zhì)版或電子版）。

-錄音筆或智能手機(jī)（確保電量充足，功能正常，并遵守餐廳及顧客隱私規(guī)定）。

-筆記本或便簽紙（用于臨時(shí)記錄或補(bǔ)充信息）。

-計(jì)時(shí)工具（如手機(jī)計(jì)時(shí)功能或?qū)Ｓ妹氡恚?/p>

3.提前與餐廳溝通，確認(rèn)排查時(shí)段（建議選擇非絕對(duì)高峰期，如下午2-4點(diǎn)，以觀察相對(duì)常態(tài)的服務(wù)表現(xiàn)）、排查區(qū)域（全店或特定區(qū)域）以及排查過(guò)程中可能需要協(xié)調(diào)的事項(xiàng)（如是否需要臨時(shí)回避某些員工）。

（三）時(shí)間安排

1.確定排查日期和具體時(shí)間段。

2.規(guī)劃每次排查的時(shí)長(zhǎng)，建議單次排查覆蓋從入店到結(jié)賬的全過(guò)程，時(shí)長(zhǎng)控制在30-60分鐘，以模擬真實(shí)顧客體驗(yàn)并觀察到多個(gè)服務(wù)場(chǎng)景。

3.如需覆蓋不同時(shí)段或不同服務(wù)崗位，應(yīng)合理安排多次排查，確保樣本的代表性。例如，可分別在午市高峰、晚市高峰、周末及工作日進(jìn)行排查。

4.排查結(jié)束后留出足夠時(shí)間進(jìn)行數(shù)據(jù)整理、問(wèn)題分析和報(bào)告撰寫（通常需額外1-2小時(shí)）。

三、排查實(shí)施

（一）顧客體驗(yàn)?zāi)M

1.進(jìn)入與接待觀察：觀察員扮演顧客進(jìn)入餐廳，從門口開(kāi)始記錄員工（主要是前廳迎賓）的接待行為。重點(diǎn)記錄：

-是否主動(dòng)、及時(shí)地問(wèn)候（示例：3秒內(nèi)）；

-問(wèn)候語(yǔ)是否標(biāo)準(zhǔn)、熱情（如“晚上好，歡迎光臨XX餐廳”）；

-是否主動(dòng)詢問(wèn)用餐人數(shù)或是否有預(yù)定；

-是否主動(dòng)引導(dǎo)入座，過(guò)程中是否注意禮貌和效率。

2.入座與就座協(xié)助：記錄員工在引導(dǎo)入座時(shí)的表現(xiàn)：

-是否清晰地指示座位；

-是否主動(dòng)協(xié)助客人拉開(kāi)椅子；

-是否為客人放置物品（如手包）；

-是否再次進(jìn)行簡(jiǎn)短問(wèn)候或提示菜單。

3.點(diǎn)餐過(guò)程互動(dòng)：觀察服務(wù)員在點(diǎn)餐環(huán)節(jié)的服務(wù)：

-是否在顧客落座后或示意后主動(dòng)上前點(diǎn)單；

-是否主動(dòng)介紹當(dāng)日特色或推薦菜品，推薦是否結(jié)合顧客可能的需求（如“先生/女士，今天我們有新做的XX菜，口感很棒”），而非強(qiáng)行推銷；

-傾聽(tīng)顧客點(diǎn)單時(shí)是否專注，有無(wú)打斷；

-處理顧客疑問(wèn)（如口味、成分、做法）是否專業(yè)、耐心（示例：需在10秒內(nèi)給出清晰回答）；

-點(diǎn)單結(jié)束后，是否清晰復(fù)述訂單內(nèi)容以確認(rèn)（示例：“先生/女士，您點(diǎn)的X菜、Y湯，一共XX元，對(duì)嗎？”）。

4.等待與適時(shí)互動(dòng)：在顧客等待上菜期間，觀察服務(wù)員是否：

-定期巡場(chǎng)，關(guān)注顧客狀態(tài)；

-及時(shí)補(bǔ)充飲品；

-對(duì)長(zhǎng)時(shí)間等待表示歉意并告知預(yù)計(jì)剩余時(shí)間（如“不好意思，這道菜剛做好，請(qǐng)?jiān)俚?分鐘”）。

5.上菜與呈現(xiàn)評(píng)估：記錄菜品送達(dá)過(guò)程及呈現(xiàn)效果：

-上菜速度是否在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)（參考前述示例：30-45分鐘）；

-菜品是否熱氣騰騰，溫度是否適宜；

-擺盤是否整齊、有美感；

-菜品名稱、份量是否與訂單一致；

-上菜過(guò)程中是否注意避免湯水潑灑。

6.用餐過(guò)程中服務(wù)：觀察服務(wù)員在顧客用餐期間的巡視與響應(yīng)：

-是否定時(shí)（如每15-20分鐘）巡場(chǎng)，主動(dòng)詢問(wèn)是否需要添加飲料或調(diào)味品；

-顧客有需求時(shí)響應(yīng)是否迅速（示例：在顧客示意后10秒內(nèi)到達(dá)）；

-處理?yè)Q骨碟、添水等請(qǐng)求是否輕柔、高效；

-是否主動(dòng)關(guān)注是否有需要幫助的顧客（如老人、小孩）。

7.異常情況模擬與觀察（可選，但建議）：可由另一位觀察員或記錄員模擬輕微的異常情況，如詢問(wèn)“我的菜好像有點(diǎn)咸”，或提出“餐具好像有點(diǎn)涼”，觀察服務(wù)員的處理反應(yīng)和解決方案。

8.結(jié)賬與送別記錄：記錄結(jié)賬及送別環(huán)節(jié)的服務(wù)：

-賬單核對(duì)是否快速、準(zhǔn)確；

-支付方式是否便捷、支持多種支付；

-找零是否清晰、禮貌；

-是否有真誠(chéng)的送別語(yǔ)（如“謝謝您的光臨，祝您用餐愉快，歡迎下次再來(lái)”）；

-送別時(shí)是否保持微笑和基本禮儀。

9.顧客反饋互動(dòng)：在結(jié)賬或送別時(shí)，觀察服務(wù)員是否：

-主動(dòng)邀請(qǐng)顧客評(píng)價(jià)服務(wù)（如“您對(duì)我們今天的服務(wù)的滿意度如何？有什么建議嗎？”）；

-對(duì)顧客的正面評(píng)價(jià)表示感謝；

-對(duì)顧客的負(fù)面建議是否虛心傾聽(tīng)，并做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)（如記錄、表示會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)）。

（二）服務(wù)流程核查

1.點(diǎn)餐到上菜時(shí)間測(cè)量：

-選擇不同類型的訂單（如簡(jiǎn)單套餐、復(fù)雜菜品組合），記錄從服務(wù)員確認(rèn)訂單到顧客收到第一道菜的時(shí)間。

-計(jì)算平均值，并與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間（參考前述示例：30-45分鐘）進(jìn)行比較。

-分析超時(shí)原因（如后廚忙碌、服務(wù)員效率、溝通不暢等）。

2.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間統(tǒng)計(jì)：

-記錄服務(wù)員對(duì)顧客各類需求（如詢問(wèn)、點(diǎn)單、加飲料）的平均響應(yīng)時(shí)間。

-使用秒表或手機(jī)計(jì)時(shí)功能，從顧客發(fā)出需求信號(hào)（如舉手、視線接觸）到服務(wù)員開(kāi)始處理的時(shí)間。

-建立響應(yīng)時(shí)間基準(zhǔn)（如關(guān)鍵需求應(yīng)在10秒內(nèi)響應(yīng)）。

3.服務(wù)流程規(guī)范性檢查（可在模擬過(guò)程中或結(jié)束后進(jìn)行）：

-檢查服務(wù)員是否按照標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP）進(jìn)行服務(wù)，如：

-點(diǎn)單時(shí)是否核對(duì)訂單本；

-上菜時(shí)是否使用托盤，傳遞是否安全；

-換骨碟時(shí)是否先詢問(wèn)是否需要；

-處理投訴是否遵循“先處理心情，再處理事情”的原則。

4.員工操作細(xì)節(jié)觀察：

-檢查員工是否使用正確的工具和餐具；

-觀察清潔操作，如擦拭桌面是否使用專用濕巾，是否一桌一巾；

-注意員工在服務(wù)過(guò)程中的站位、走動(dòng)是否規(guī)范，是否影響其他顧客。

（三）環(huán)境衛(wèi)生檢測(cè)

1.整體環(huán)境巡查：

-檢查餐廳整體照明是否充足、光線柔和；

-檢查背景音樂(lè)音量是否適中；

-檢查空調(diào)或通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行是否正常，空氣流通是否良好。

2.地面清潔度檢查（按區(qū)域劃分）：

-餐廳入口處：是否有污漬、積水、紙屑等；

-行走通道：是否平整、干燥、無(wú)雜物；

-餐桌下方：是否整潔、無(wú)食物殘?jiān)蛴湍仯?/p>

-廁所外區(qū)域：是否有異味或清潔不足的痕跡。

3.桌面與臺(tái)面檢查（抽選不同餐桌）：

-桌面是否干凈、無(wú)污漬、無(wú)水漬；

-餐具是否擺放整齊、干凈；

-紙巾、牙簽等物品是否擺放到位、整潔；

-飯后桌面是否及時(shí)清理。

4.餐具與布草檢查：

-檢查餐具（碗、盤、杯、勺、筷）是否有破損、裂痕、污漬；

-檢查布草（桌布、餐巾）是否干凈、平整、無(wú)破損；

-檢查餐具消毒柜是否正常運(yùn)行，是否有消毒標(biāo)識(shí)。

5.后廚或備餐區(qū)衛(wèi)生檢查（如允許且必要）：

-檢查操作臺(tái)是否清潔、整潔；

-檢查食材存放是否規(guī)范（生熟分開(kāi)、標(biāo)識(shí)清晰）；

-檢查地面、墻壁是否有積塵或油污；

-檢查垃圾處理是否及時(shí)、分類。

6.衛(wèi)生間清潔度檢查：

-檢查地面、墻壁、鏡面是否清潔；

-檢查便器是否干凈、無(wú)異味；

-檢查洗手臺(tái)、水龍頭是否清潔、有洗手液和擦手紙；

-檢查通風(fēng)和照明是否良好。

7.記錄與評(píng)分：

-對(duì)每個(gè)檢查項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分（如5分制），并詳細(xì)記錄發(fā)現(xiàn)的具體問(wèn)題點(diǎn)和位置。

-對(duì)于衛(wèi)生死角或反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，需特別標(biāo)注。

（四）顧客反饋收集與分析

1.直接訪談式收集：在模擬顧客體驗(yàn)過(guò)程中，由記錄員或觀察員在結(jié)賬環(huán)節(jié)，以自然、非正式的方式詢問(wèn)顧客：

-“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們今天的用餐體驗(yàn)滿意嗎？”（提供選項(xiàng)：非常滿意、滿意、一般、不滿意）

-“如果有什么不滿意的地方，或者有什么建議，可以告訴我們嗎？”（鼓勵(lì)顧客提出具體意見(jiàn)）

-“您對(duì)我們哪方面服務(wù)特別滿意/不滿意？”（引導(dǎo)顧客給出具體細(xì)節(jié)）

2.意見(jiàn)卡/表收集點(diǎn)觀察：觀察餐廳內(nèi)顧客意見(jiàn)卡或反饋表的設(shè)置情況：

-意見(jiàn)卡/表是否放置在顯眼位置；

-內(nèi)容是否簡(jiǎn)潔、易于填寫；

-是否有收集箱，是否方便顧客投放；

-定期檢查意見(jiàn)卡/表的回收情況及內(nèi)容。

3.線上評(píng)價(jià)平臺(tái)參考（非直接排查內(nèi)容，但可作為背景參考）：如有條件，可匿名查看主流線上餐飲評(píng)價(jià)平臺(tái)上的顧客評(píng)論，了解外部顧客的普遍反饋和關(guān)注點(diǎn)。

4.反饋信息整理與分類：

-將收集到的顧客口頭反饋、書面意見(jiàn)進(jìn)行整理、歸類；

-區(qū)分正面評(píng)價(jià)和負(fù)面評(píng)價(jià)，對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)提煉核心問(wèn)題點(diǎn)（如速度慢、衛(wèi)生問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度等）；

-統(tǒng)計(jì)不同類型反饋的頻次。

四、問(wèn)題整改與跟進(jìn)

（一）問(wèn)題分類與記錄

1.問(wèn)題匯總與分類：將本次排查中發(fā)現(xiàn)的全部問(wèn)題，按照性質(zhì)和影響程度進(jìn)行分類：

-A類：重復(fù)性問(wèn)題：指在多個(gè)崗位、多個(gè)時(shí)段或多次排查中均出現(xiàn)的問(wèn)題，通常反映系統(tǒng)性管理或培訓(xùn)不足。示例：多數(shù)服務(wù)員微笑不足；高峰期上菜普遍超時(shí)。

-B類：偶發(fā)性問(wèn)題：指偶爾出現(xiàn)、可能由個(gè)體失誤或特定情境導(dǎo)致的問(wèn)題。示例：某位服務(wù)員口誤點(diǎn)錯(cuò)菜；某次巡場(chǎng)疏忽了某桌顧客的需求。

-C類：臨時(shí)性問(wèn)題：指受客觀環(huán)境或特殊情況影響的暫時(shí)性問(wèn)題。示例：某日食材供應(yīng)延遲導(dǎo)致部分菜品缺貨；因特殊活動(dòng)導(dǎo)致客流量異常增大。

-D類：潛在性問(wèn)題：指排查中發(fā)現(xiàn)的、可能引發(fā)未來(lái)問(wèn)題的苗頭。示例：觀察到員工對(duì)某項(xiàng)新操作流程不熟悉；發(fā)現(xiàn)后臺(tái)某處有安全隱患。

2.《問(wèn)題整改清單》制作：基于分類結(jié)果，制作詳細(xì)的《問(wèn)題整改清單》，內(nèi)容應(yīng)包括：

-問(wèn)題描述：清晰、具體地描述問(wèn)題現(xiàn)象。

-發(fā)現(xiàn)位置/時(shí)間：記錄問(wèn)題發(fā)生的具體地點(diǎn)或服務(wù)時(shí)段。

-責(zé)任部門/人員：初步判斷問(wèn)題歸屬的部門或負(fù)責(zé)人員。

-影響程度評(píng)估：對(duì)顧客體驗(yàn)和餐廳聲譽(yù)的潛在影響。

-整改措施：提出初步的、可操作的改進(jìn)建議。

-整改期限：設(shè)定完成整改或達(dá)到初步改善的時(shí)間節(jié)點(diǎn)（示例：立即整改、3日內(nèi)完成、1周內(nèi)評(píng)估）。

-驗(yàn)證方法：明確后續(xù)如何檢查整改效果（如復(fù)查、抽查、顧客回訪）。

3.問(wèn)題數(shù)據(jù)可視化（可選）：使用圖表（如餅圖展示問(wèn)題類型占比、柱狀圖展示問(wèn)題頻率）直觀呈現(xiàn)排查結(jié)果，便于管理層快速了解核心問(wèn)題。

（二）整改措施實(shí)施

1.針對(duì)A類（重復(fù)性問(wèn)題）：

-立即糾正：對(duì)排查中發(fā)現(xiàn)的突出問(wèn)題，要求現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人立即采取措施糾正。

-強(qiáng)化培訓(xùn)：組織專項(xiàng)培訓(xùn)，針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行再教育。示例：若發(fā)現(xiàn)微笑不足，則開(kāi)展服務(wù)禮儀與同理心培訓(xùn)；若操作流程錯(cuò)誤，則重申并演練標(biāo)準(zhǔn)SOP。

-調(diào)整管理：分析管理漏洞，調(diào)整排班以均衡工作量，或加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。示例：在高峰期增加服務(wù)人員，或要求主管加強(qiáng)巡場(chǎng)頻次。

-制度優(yōu)化：修訂相關(guān)管理規(guī)定或操作流程，確保問(wèn)題不再發(fā)生。示例：更新員工手冊(cè)中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或制定更明確的獎(jiǎng)懲機(jī)制。

2.針對(duì)B類（偶發(fā)性問(wèn)題）：

-加強(qiáng)提醒：通過(guò)班前會(huì)、便簽等方式，提醒員工注意易發(fā)錯(cuò)誤點(diǎn)。

-經(jīng)驗(yàn)分享：對(duì)表現(xiàn)良好的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)，分享其成功經(jīng)驗(yàn)；對(duì)犯錯(cuò)的員工進(jìn)行非正式指導(dǎo)，而非嚴(yán)厲批評(píng)。

-建立預(yù)案：針對(duì)可能發(fā)生的偶發(fā)情況，制定簡(jiǎn)單的應(yīng)對(duì)指南。示例：準(zhǔn)備常見(jiàn)菜品錯(cuò)誤快速糾正流程。

3.針對(duì)C類（臨時(shí)性問(wèn)題）：

-短期應(yīng)對(duì)：根據(jù)實(shí)際情況采取臨時(shí)措施緩解影響。示例：高峰期引導(dǎo)顧客至備用區(qū)域等候；食材缺貨時(shí)主動(dòng)告知顧客并推薦替代品。

-根源分析：分析臨時(shí)性問(wèn)題背后的系統(tǒng)性原因，看是否需要轉(zhuǎn)化為A類問(wèn)題進(jìn)行長(zhǎng)期改進(jìn)。

4.針對(duì)D類（潛在性問(wèn)題）：

-立即評(píng)估與處理：對(duì)安全隱患等問(wèn)題，應(yīng)立即評(píng)估并采取整改措施。

-納入規(guī)劃：將潛在問(wèn)題納入未來(lái)的改進(jìn)計(jì)劃或預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃中。

5.溝通與協(xié)調(diào)：將《問(wèn)題整改清單》與相關(guān)部門（如前廳、后廚、采購(gòu)、管理層）負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，明確責(zé)任分工和整改要求。

（三）效果評(píng)估

1.設(shè)定評(píng)估指標(biāo)：明確衡量整改效果的關(guān)鍵指標(biāo)，通常包括：

-顧客滿意度：通過(guò)復(fù)查顧客訪談、線上評(píng)價(jià)變化或內(nèi)部滿意度問(wèn)卷進(jìn)行評(píng)估（示例：整改前后滿意度評(píng)分對(duì)比，如從4.2提升至4.7）。

-問(wèn)題復(fù)發(fā)率：統(tǒng)計(jì)整改后同類問(wèn)題再次出現(xiàn)的頻率（示例：整改前每月出現(xiàn)5次，整改后每月僅出現(xiàn)1次）。

-服務(wù)效率/流程時(shí)間：重新測(cè)量關(guān)鍵流程時(shí)間（如點(diǎn)餐到上菜時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間），與整改前及標(biāo)準(zhǔn)值進(jìn)行比較。

-員工反饋：收集員工對(duì)整改措施的看法和執(zhí)行中的困難（如通過(guò)內(nèi)部簡(jiǎn)短問(wèn)卷）。

2.執(zhí)行復(fù)查排查：在整改期限屆滿后，立即或安排在近期再次進(jìn)行針對(duì)性或全面的排查，重點(diǎn)檢查《問(wèn)題整改清單》中列出的問(wèn)題是否得到有效解決。

3.數(shù)據(jù)分析與報(bào)告：

-對(duì)復(fù)查結(jié)果與整改前數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，量化整改效果。

-生成《服務(wù)質(zhì)量整改效果評(píng)估報(bào)告》，總結(jié)整改成果、存在問(wèn)題及下一步建議。

-將評(píng)估結(jié)果向管理層匯報(bào)，并分享給全體員工，以持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。

4.閉環(huán)管理：對(duì)于效果不佳的問(wèn)題，需重新分析原因，調(diào)整整改措施，并再次評(píng)估，直至問(wèn)題得到有效解決。

五、持續(xù)改進(jìn)

（一）定期排查機(jī)制

1.建立常態(tài)化排查計(jì)劃：制定年度或季度服務(wù)質(zhì)量排查計(jì)劃，明確排查頻率（如每月一次全面排查、每季度一次專項(xiàng)檢查）、參與人員、排查范圍和重點(diǎn)。

2.動(dòng)態(tài)調(diào)整排查內(nèi)容：根據(jù)市場(chǎng)變化、顧客新需求、行業(yè)新趨勢(shì)以及過(guò)往排查發(fā)現(xiàn)的反復(fù)性問(wèn)題，定期（如每半年）審視并更新《餐廳服務(wù)質(zhì)量排查表》的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，使其保持適用性和有效性。

3.形式多樣化：除了傳統(tǒng)的模擬顧客體驗(yàn)，可引入其他排查形式，如：

-神秘顧客：由非本店員工扮演顧客進(jìn)行暗訪檢查。

-交叉檢查：不同部門或門店之間互相進(jìn)行服務(wù)檢查。

-專項(xiàng)突擊檢查：針對(duì)特定環(huán)節(jié)（如結(jié)賬服務(wù)、衛(wèi)生間衛(wèi)生）進(jìn)行短期集中檢查。

4.結(jié)果應(yīng)用：將每次排查的結(jié)果納入餐廳整體績(jī)效考核體系，與部門或個(gè)人績(jī)效掛鉤，形成正向激勵(lì)。

（二）員工反饋收集

1.建立常態(tài)化溝通渠道：

-定期團(tuán)隊(duì)會(huì)議：每?jī)芍芑蛎吭抡匍_(kāi)服務(wù)團(tuán)隊(duì)短會(huì)，鼓勵(lì)員工就服務(wù)流程、工具、顧客反饋等提出改進(jìn)建議。

-匿名反饋箱/平臺(tái)：設(shè)置物理或電子匿名反饋渠道，讓員工可以無(wú)顧慮地提出意見(jiàn)和擔(dān)憂。

-一對(duì)一溝通：管理者定期與一線員工進(jìn)行非正式的一對(duì)一交流，了解他們的工作感受和困難。

2.重視員工建議：對(duì)員工提出的合理化建議進(jìn)行評(píng)估，可行的應(yīng)積極采納并落實(shí)，無(wú)論建議者是誰(shuí)，都應(yīng)給予感謝和適當(dāng)反饋。

3.能力建設(shè)：將員工反饋中反映的普遍性能力短板（如溝通技巧、應(yīng)急處理能力）納入培訓(xùn)計(jì)劃。

（三）數(shù)據(jù)可視化分析

1.建立服務(wù)數(shù)據(jù)中心：將歷次排查數(shù)據(jù)、顧客反饋數(shù)據(jù)、服務(wù)效率數(shù)據(jù)等匯總，建立電子化的服務(wù)數(shù)據(jù)管理臺(tái)賬。

2.定期生成分析報(bào)告：使用圖表工具（如Excel、PowerBI或?qū)I(yè)分析軟件）定期（如每月、每季）生成可視化分析報(bào)告，內(nèi)容可包括：

-顧客滿意度趨勢(shì)圖（柱狀圖或折線圖）：展示不同維度（態(tài)度、效率、環(huán)境等）滿意度的變化。

-問(wèn)題類型分布圖（餅圖）：展示各類問(wèn)題（態(tài)度、流程、衛(wèi)生等）的發(fā)生頻率占比。

-服務(wù)效率對(duì)比圖（折線圖）：展示關(guān)鍵服務(wù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的變化趨勢(shì)。

-整改效果對(duì)比圖（分組柱狀圖）：直觀展示整改前后問(wèn)題改善情況。

3.報(bào)告應(yīng)用與分享：將分析報(bào)告分享給管理層和相關(guān)部門，作為決策依據(jù)；也可作為內(nèi)部培訓(xùn)材料，提升全體員工的服務(wù)意識(shí)和改進(jìn)動(dòng)力。

4.持續(xù)追蹤與優(yōu)化：基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果，持續(xù)調(diào)整管理策略和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成“排查-整改-評(píng)估-改進(jìn)”的閉環(huán)管理長(zhǎng)效機(jī)制，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量螺旋式上升。

一、概述

餐廳服務(wù)質(zhì)量排查規(guī)程旨在通過(guò)系統(tǒng)化的方法，對(duì)餐廳的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面評(píng)估，識(shí)別服務(wù)中的不足，并提出改進(jìn)措施。本規(guī)程適用于餐廳日常運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控及員工培訓(xùn)，確保顧客獲得標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。排查過(guò)程需客觀、公正，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)態(tài)度、操作流程、環(huán)境衛(wèi)生及顧客滿意度等方面。

二、排查準(zhǔn)備

（一）人員安排

1.成立排查小組，由2-3名經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)管理人員組成。

2.明確各成員職責(zé)，如記錄員、觀察員和溝通協(xié)調(diào)員。

3.排查前進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，確保標(biāo)準(zhǔn)一致。

（二）工具準(zhǔn)備

1.制作《餐廳服務(wù)質(zhì)量排查表》，包含以下檢查項(xiàng)：

-服務(wù)態(tài)度（微笑、主動(dòng)問(wèn)候等）

-點(diǎn)餐流程（準(zhǔn)確性、效率）

-餐飲上菜（速度、完整性）

-售后服務(wù)（問(wèn)題響應(yīng)、解決方案）

-環(huán)境衛(wèi)生（桌面、餐具、地面）

-顧客反饋（正面/負(fù)面評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)）

2.準(zhǔn)備錄音筆或手機(jī)，記錄顧客互動(dòng)及服務(wù)細(xì)節(jié)。

（三）時(shí)間安排

1.選擇客流量適中時(shí)段進(jìn)行排查，避免極端高峰或低谷。

2.每次排查時(shí)長(zhǎng)控制在30-60分鐘，確保覆蓋多個(gè)服務(wù)場(chǎng)景。

三、排查實(shí)施

（一）顧客體驗(yàn)?zāi)M

1.觀察員扮演顧客進(jìn)入餐廳，從入座到結(jié)賬全程記錄服務(wù)表現(xiàn)。

2.記錄服務(wù)人員關(guān)鍵行為，如：

-開(kāi)臺(tái)時(shí)的問(wèn)候語(yǔ)（如“歡迎光臨”）

-點(diǎn)餐時(shí)的推薦專業(yè)性

-異常情況處理（如菜品上錯(cuò)時(shí)的反應(yīng)）

3.顧客反饋環(huán)節(jié)主動(dòng)收集意見(jiàn)，如“您對(duì)服務(wù)滿意嗎？”。

（二）服務(wù)流程核查

1.檢查點(diǎn)餐至上菜的完整流程，確保無(wú)遺漏環(huán)節(jié)。

2.測(cè)量關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)，如：

-從點(diǎn)餐到菜品送達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間（示例：30-45分鐘）

-服務(wù)人員響應(yīng)顧客需求的時(shí)間間隔（示例：10秒內(nèi)）

3.核對(duì)員工操作規(guī)范，如使用正確餐具、保持儀容整潔。

（三）環(huán)境衛(wèi)生檢測(cè)

1.按照排查表逐項(xiàng)檢查：

-桌面是否整潔（無(wú)污漬、紙巾擺放）

-餐具是否消毒（杯口、碗邊檢查）

-地面是否無(wú)障礙物（食物殘?jiān)?、雜物清理）

2.記錄衛(wèi)生死角及整改建議。

四、問(wèn)題整改與跟進(jìn)

（一）問(wèn)題分類與記錄

1.將排查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題分為：

-重復(fù)性問(wèn)題（如多次發(fā)現(xiàn)某員工儀容不整）

-臨時(shí)性問(wèn)題（如高峰時(shí)段上菜慢）

-系統(tǒng)性問(wèn)題（如培訓(xùn)不足導(dǎo)致服務(wù)流程錯(cuò)誤）

2.生成《問(wèn)題整改清單》，包含：?jiǎn)栴}描述、責(zé)任部門、整改期限。

（二）整改措施實(shí)施

1.針對(duì)重復(fù)性問(wèn)題：

-立即糾正并加強(qiáng)部門內(nèi)提醒

-調(diào)整排班以平衡工作量

2.針對(duì)臨時(shí)性問(wèn)題：

-調(diào)整廚房出菜流程或增加服務(wù)人員

-設(shè)置高峰時(shí)段應(yīng)急預(yù)案（如預(yù)點(diǎn)單服務(wù)）

3.針對(duì)系統(tǒng)性問(wèn)題：

-制定專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃（如服務(wù)禮儀培訓(xùn)）

-定期考核培訓(xùn)效果（如角色扮演測(cè)試）

（三）效果評(píng)估

1.整改后30天內(nèi)進(jìn)行二次排查，驗(yàn)證改進(jìn)效果。

2.統(tǒng)計(jì)整改前后顧客滿意度變化（示例：整改前4.2分，整改后4.7分）。

3.將有效措施納入常態(tài)化管理，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

五、持續(xù)改進(jìn)

（一）定期排查機(jī)制

1.每月開(kāi)展1次全面排查，重點(diǎn)檢查整改落實(shí)情況。

2.每季度更新《服務(wù)質(zhì)量排查表》，根據(jù)行業(yè)變化調(diào)整檢查項(xiàng)。

（二）員工反饋收集

1.每周召開(kāi)服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)議，匿名收集員工建議。

2.設(shè)立意見(jiàn)箱，鼓勵(lì)員工提出服務(wù)改進(jìn)方向。

（三）數(shù)據(jù)可視化分析

1.使用圖表展示顧客滿意度趨勢(shì)（如柱狀圖對(duì)比月度評(píng)分）。

2.生成《服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》，向管理層匯報(bào)改進(jìn)進(jìn)展。

一、概述

餐廳服務(wù)質(zhì)量排查規(guī)程旨在通過(guò)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的方法，對(duì)餐廳的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面、細(xì)致的評(píng)估與檢驗(yàn)，以識(shí)別服務(wù)過(guò)程中存在的不足、短板和潛在問(wèn)題，并據(jù)此提出具體、可行的改進(jìn)措施。本規(guī)程的核心目標(biāo)是確保餐廳能夠持續(xù)提供符合顧客期望的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度，從而增強(qiáng)餐廳的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。排查不僅是對(duì)現(xiàn)狀的檢查，更是對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的監(jiān)督和對(duì)服務(wù)流程優(yōu)化的推動(dòng)。本規(guī)程適用于餐廳日常運(yùn)營(yíng)管理中的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、專項(xiàng)檢查、員工培訓(xùn)效果評(píng)估以及新員工入職考核等場(chǎng)景，所有參與餐廳服務(wù)工作的員工都應(yīng)了解并參照本規(guī)程的相關(guān)要求。排查過(guò)程應(yīng)力求客觀、公正、全面，避免主觀臆斷，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)態(tài)度的友善性、服務(wù)流程的規(guī)范性、服務(wù)效率的高效性、環(huán)境衛(wèi)生的整潔性以及顧客需求的滿足度等關(guān)鍵維度。

二、排查準(zhǔn)備

（一）人員安排

1.成立專門的排查小組，建議由2至4名成員組成，其中應(yīng)包含1名熟悉服務(wù)流程且具備一定管理經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)主管或經(jīng)理，以及2名能夠客觀記錄、細(xì)致觀察的服務(wù)專員或儲(chǔ)備管理人員。所有成員需在排查前接受統(tǒng)一培訓(xùn)，確保對(duì)排查標(biāo)準(zhǔn)、方法和記錄要求有清晰、一致的理解。

2.明確各成員在排查過(guò)程中的具體職責(zé)：

-觀察員：負(fù)責(zé)在模擬顧客體驗(yàn)過(guò)程中，全面、準(zhǔn)確地記錄服務(wù)人員的行為舉止、語(yǔ)言表達(dá)、操作規(guī)范性等。需佩戴不顯眼的觀察標(biāo)記（如特定顏色的胸卡或小徽章），避免干擾正常服務(wù)。

-記錄員：負(fù)責(zé)使用《餐廳服務(wù)質(zhì)量排查表》實(shí)時(shí)、清晰地填寫各項(xiàng)檢查結(jié)果，確保信息準(zhǔn)確、無(wú)遺漏。同時(shí)可使用錄音筆或手機(jī)進(jìn)行輔助記錄，但需提前征得餐廳同意并告知顧客。

-溝通協(xié)調(diào)員：負(fù)責(zé)在排查開(kāi)始前與餐廳管理人員溝通協(xié)調(diào)，確認(rèn)排查時(shí)間、范圍和注意事項(xiàng)；在排查過(guò)程中處理可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況；排查結(jié)束后負(fù)責(zé)初步溝通反饋，但最終報(bào)告需由全體成員共同確認(rèn)。

3.排查前進(jìn)行簡(jiǎn)短會(huì)議，重申排查目標(biāo)、流程、重點(diǎn)關(guān)注環(huán)節(jié)以及記錄規(guī)范，確保團(tuán)隊(duì)協(xié)作順暢。

（二）工具準(zhǔn)備

1.制作并打印《餐廳服務(wù)質(zhì)量排查表》。該表格應(yīng)結(jié)構(gòu)清晰、項(xiàng)目齊全，具體包含以下核心檢查維度及細(xì)項(xiàng)：

-A.服務(wù)態(tài)度與環(huán)境印象

(1)入店接待：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)是否熱情、及時(shí)（如“歡迎光臨，請(qǐng)隨意看位”）；眼神交流；微笑頻率。

(2)引導(dǎo)入座：指引是否清晰、禮貌；協(xié)助客人落座（如拉椅、放包）。

(3)主動(dòng)問(wèn)候：點(diǎn)餐前是否適時(shí)詢問(wèn)需求（如“需要喝點(diǎn)什么嗎？”）。

(4)儀容儀表：?jiǎn)T工著裝是否統(tǒng)一、整潔；發(fā)型是否規(guī)范；妝容是否得體；個(gè)人衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)（洗手、佩戴工牌等）。

(5)環(huán)境整潔度：觀察區(qū)域（包括顧客區(qū)域和員工區(qū)域）的整潔程度，有無(wú)雜物、污漬。

-B.點(diǎn)餐與菜單服務(wù)

(1)菜單呈現(xiàn)：菜單是否清晰、整潔、擺放位置是否合適；解釋特殊菜品（如過(guò)敏原、制作方式）是否到位。

(2)點(diǎn)餐過(guò)程：傾聽(tīng)是否專注；推薦是否基于顧客可能需求，且不強(qiáng)行推銷；對(duì)顧客疑問(wèn)的回答是否專業(yè)、準(zhǔn)確。

(3)點(diǎn)餐確認(rèn)：是否清晰復(fù)述顧客點(diǎn)單內(nèi)容，確認(rèn)無(wú)遺漏；點(diǎn)單方式（口頭、點(diǎn)餐寶等）是否熟練。

-C.上菜與餐飲服務(wù)

(1)上菜速度：從點(diǎn)餐確認(rèn)到菜品送達(dá)的時(shí)間是否在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)（參考前述示例：30-45分鐘）；高峰期是否有效管理顧客預(yù)期。

(2)菜品呈現(xiàn)：菜品是否熱氣騰騰；擺盤是否整齊、美觀；份量是否充足；名稱是否與訂單一致。

(3)更換骨碟/碗筷：是否在合適時(shí)機(jī)主動(dòng)提供；操作是否規(guī)范、不發(fā)出過(guò)大噪音。

(4)水杯添加：是否及時(shí)觀察并補(bǔ)充顧客飲品。

-D.售后服務(wù)與問(wèn)題處理

(1)顧客咨詢：回應(yīng)顧客詢問(wèn)是否及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確。

(2)需求響應(yīng)：處理顧客額外需求（如紙巾、餐具）是否迅速、高效。

(3)異常情況處理：如遇菜品上錯(cuò)、口味不佳、服務(wù)失誤等情況，員工反應(yīng)（是否冷靜）、處理流程（是否遵循標(biāo)準(zhǔn)流程）、解決方案（能否有效彌補(bǔ)顧客不滿）是否得當(dāng)。

(4)結(jié)賬服務(wù)：賬單核對(duì)是否準(zhǔn)確、快速；支付方式是否支持齊全；找零是否清晰、禮貌；送別是否真誠(chéng)（如“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)”）。

-E.顧客反饋收集

(1)主動(dòng)收集：是否在合適時(shí)機(jī)（如結(jié)賬前、送別時(shí)）嘗試收集顧客意見(jiàn)，態(tài)度是否誠(chéng)懇。

(2)記錄反饋：對(duì)顧客的正面評(píng)價(jià)或負(fù)面建議是否認(rèn)真傾聽(tīng)并簡(jiǎn)要記錄。

2.準(zhǔn)備必要的輔助工具：

-《餐廳服務(wù)質(zhì)量排查表》（紙質(zhì)版或電子版）。

-錄音筆或智能手機(jī)（確保電量充足，功能正常，并遵守餐廳及顧客隱私規(guī)定）。

-筆記本或便簽紙（用于臨時(shí)記錄或補(bǔ)充信息）。

-計(jì)時(shí)工具（如手機(jī)計(jì)時(shí)功能或?qū)Ｓ妹氡恚?/p>

3.提前與餐廳溝通，確認(rèn)排查時(shí)段（建議選擇非絕對(duì)高峰期，如下午2-4點(diǎn)，以觀察相對(duì)常態(tài)的服務(wù)表現(xiàn)）、排查區(qū)域（全店或特定區(qū)域）以及排查過(guò)程中可能需要協(xié)調(diào)的事項(xiàng)（如是否需要臨時(shí)回避某些員工）。

（三）時(shí)間安排

1.確定排查日期和具體時(shí)間段。

2.規(guī)劃每次排查的時(shí)長(zhǎng)，建議單次排查覆蓋從入店到結(jié)賬的全過(guò)程，時(shí)長(zhǎng)控制在30-60分鐘，以模擬真實(shí)顧客體驗(yàn)并觀察到多個(gè)服務(wù)場(chǎng)景。

3.如需覆蓋不同時(shí)段或不同服務(wù)崗位，應(yīng)合理安排多次排查，確保樣本的代表性。例如，可分別在午市高峰、晚市高峰、周末及工作日進(jìn)行排查。

4.排查結(jié)束后留出足夠時(shí)間進(jìn)行數(shù)據(jù)整理、問(wèn)題分析和報(bào)告撰寫（通常需額外1-2小時(shí)）。

三、排查實(shí)施

（一）顧客體驗(yàn)?zāi)M

1.進(jìn)入與接待觀察：觀察員扮演顧客進(jìn)入餐廳，從門口開(kāi)始記錄員工（主要是前廳迎賓）的接待行為。重點(diǎn)記錄：

-是否主動(dòng)、及時(shí)地問(wèn)候（示例：3秒內(nèi)）；

-問(wèn)候語(yǔ)是否標(biāo)準(zhǔn)、熱情（如“晚上好，歡迎光臨XX餐廳”）；

-是否主動(dòng)詢問(wèn)用餐人數(shù)或是否有預(yù)定；

-是否主動(dòng)引導(dǎo)入座，過(guò)程中是否注意禮貌和效率。

2.入座與就座協(xié)助：記錄員工在引導(dǎo)入座時(shí)的表現(xiàn)：

-是否清晰地指示座位；

-是否主動(dòng)協(xié)助客人拉開(kāi)椅子；

-是否為客人放置物品（如手包）；

-是否再次進(jìn)行簡(jiǎn)短問(wèn)候或提示菜單。

3.點(diǎn)餐過(guò)程互動(dòng)：觀察服務(wù)員在點(diǎn)餐環(huán)節(jié)的服務(wù)：

-是否在顧客落座后或示意后主動(dòng)上前點(diǎn)單；

-是否主動(dòng)介紹當(dāng)日特色或推薦菜品，推薦是否結(jié)合顧客可能的需求（如“先生/女士，今天我們有新做的XX菜，口感很棒”），而非強(qiáng)行推銷；

-傾聽(tīng)顧客點(diǎn)單時(shí)是否專注，有無(wú)打斷；

-處理顧客疑問(wèn)（如口味、成分、做法）是否專業(yè)、耐心（示例：需在10秒內(nèi)給出清晰回答）；

-點(diǎn)單結(jié)束后，是否清晰復(fù)述訂單內(nèi)容以確認(rèn)（示例：“先生/女士，您點(diǎn)的X菜、Y湯，一共XX元，對(duì)嗎？”）。

4.等待與適時(shí)互動(dòng)：在顧客等待上菜期間，觀察服務(wù)員是否：

-定期巡場(chǎng)，關(guān)注顧客狀態(tài)；

-及時(shí)補(bǔ)充飲品；

-對(duì)長(zhǎng)時(shí)間等待表示歉意并告知預(yù)計(jì)剩余時(shí)間（如“不好意思，這道菜剛做好，請(qǐng)?jiān)俚?分鐘”）。

5.上菜與呈現(xiàn)評(píng)估：記錄菜品送達(dá)過(guò)程及呈現(xiàn)效果：

-上菜速度是否在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)（參考前述示例：30-45分鐘）；

-菜品是否熱氣騰騰，溫度是否適宜；

-擺盤是否整齊、有美感；

-菜品名稱、份量是否與訂單一致；

-上菜過(guò)程中是否注意避免湯水潑灑。

6.用餐過(guò)程中服務(wù)：觀察服務(wù)員在顧客用餐期間的巡視與響應(yīng)：

-是否定時(shí)（如每15-20分鐘）巡場(chǎng)，主動(dòng)詢問(wèn)是否需要添加飲料或調(diào)味品；

-顧客有需求時(shí)響應(yīng)是否迅速（示例：在顧客示意后10秒內(nèi)到達(dá)）；

-處理?yè)Q骨碟、添水等請(qǐng)求是否輕柔、高效；

-是否主動(dòng)關(guān)注是否有需要幫助的顧客（如老人、小孩）。

7.異常情況模擬與觀察（可選，但建議）：可由另一位觀察員或記錄員模擬輕微的異常情況，如詢問(wèn)“我的菜好像有點(diǎn)咸”，或提出“餐具好像有點(diǎn)涼”，觀察服務(wù)員的處理反應(yīng)和解決方案。

8.結(jié)賬與送別記錄：記錄結(jié)賬及送別環(huán)節(jié)的服務(wù)：

-賬單核對(duì)是否快速、準(zhǔn)確；

-支付方式是否便捷、支持多種支付；

-找零是否清晰、禮貌；

-是否有真誠(chéng)的送別語(yǔ)（如“謝謝您的光臨，祝您用餐愉快，歡迎下次再來(lái)”）；

-送別時(shí)是否保持微笑和基本禮儀。

9.顧客反饋互動(dòng)：在結(jié)賬或送別時(shí)，觀察服務(wù)員是否：

-主動(dòng)邀請(qǐng)顧客評(píng)價(jià)服務(wù)（如“您對(duì)我們今天的服務(wù)的滿意度如何？有什么建議嗎？”）；

-對(duì)顧客的正面評(píng)價(jià)表示感謝；

-對(duì)顧客的負(fù)面建議是否虛心傾聽(tīng)，并做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)（如記錄、表示會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)）。

（二）服務(wù)流程核查

1.點(diǎn)餐到上菜時(shí)間測(cè)量：

-選擇不同類型的訂單（如簡(jiǎn)單套餐、復(fù)雜菜品組合），記錄從服務(wù)員確認(rèn)訂單到顧客收到第一道菜的時(shí)間。

-計(jì)算平均值，并與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間（參考前述示例：30-45分鐘）進(jìn)行比較。

-分析超時(shí)原因（如后廚忙碌、服務(wù)員效率、溝通不暢等）。

2.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間統(tǒng)計(jì)：

-記錄服務(wù)員對(duì)顧客各類需求（如詢問(wèn)、點(diǎn)單、加飲料）的平均響應(yīng)時(shí)間。

-使用秒表或手機(jī)計(jì)時(shí)功能，從顧客發(fā)出需求信號(hào)（如舉手、視線接觸）到服務(wù)員開(kāi)始處理的時(shí)間。

-建立響應(yīng)時(shí)間基準(zhǔn)（如關(guān)鍵需求應(yīng)在10秒內(nèi)響應(yīng)）。

3.服務(wù)流程規(guī)范性檢查（可在模擬過(guò)程中或結(jié)束后進(jìn)行）：

-檢查服務(wù)員是否按照標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP）進(jìn)行服務(wù)，如：

-點(diǎn)單時(shí)是否核對(duì)訂單本；

-上菜時(shí)是否使用托盤，傳遞是否安全；

-換骨碟時(shí)是否先詢問(wèn)是否需要；

-處理投訴是否遵循“先處理心情，再處理事情”的原則。

4.員工操作細(xì)節(jié)觀察：

-檢查員工是否使用正確的工具和餐具；

-觀察清潔操作，如擦拭桌面是否使用專用濕巾，是否一桌一巾；

-注意員工在服務(wù)過(guò)程中的站位、走動(dòng)是否規(guī)范，是否影響其他顧客。

（三）環(huán)境衛(wèi)生檢測(cè)

1.整體環(huán)境巡查：

-檢查餐廳整體照明是否充足、光線柔和；

-檢查背景音樂(lè)音量是否適中；

-檢查空調(diào)或通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行是否正常，空氣流通是否良好。

2.地面清潔度檢查（按區(qū)域劃分）：

-餐廳入口處：是否有污漬、積水、紙屑等；

-行走通道：是否平整、干燥、無(wú)雜物；

-餐桌下方：是否整潔、無(wú)食物殘?jiān)蛴湍仯?/p>

-廁所外區(qū)域：是否有異味或清潔不足的痕跡。

3.桌面與臺(tái)面檢查（抽選不同餐桌）：

-桌面是否干凈、無(wú)污漬、無(wú)水漬；

-餐具是否擺放整齊、干凈；

-紙巾、牙簽等物品是否擺放到位、整潔；

-飯后桌面是否及時(shí)清理。

4.餐具與布草檢查：

-檢查餐具（碗、盤、杯、勺、筷）是否有破損、裂痕、污漬；

-檢查布草（桌布、餐巾）是否干凈、平整、無(wú)破損；

-檢查餐具消毒柜是否正常運(yùn)行，是否有消毒標(biāo)識(shí)。

5.后廚或備餐區(qū)衛(wèi)生檢查（如允許且必要）：

-檢查操作臺(tái)是否清潔、整潔；

-檢查食材存放是否規(guī)范（生熟分開(kāi)、標(biāo)識(shí)清晰）；

-檢查地面、墻壁是否有積塵或油污；

-檢查垃圾處理是否及時(shí)、分類。

6.衛(wèi)生間清潔度檢查：

-檢查地面、墻壁、鏡面是否清潔；

-檢查便器是否干凈、無(wú)異味；

-檢查洗手臺(tái)、水龍頭是否清潔、有洗手液和擦手紙；

-檢查通風(fēng)和照明是否良好。

7.記錄與評(píng)分：

-對(duì)每個(gè)檢查項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分（如5分制），并詳細(xì)記錄發(fā)現(xiàn)的具體問(wèn)題點(diǎn)和位置。

-對(duì)于衛(wèi)生死角或反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，需特別標(biāo)注。

（四）顧客反饋收集與分析

1.直接訪談式收集：在模擬顧客體驗(yàn)過(guò)程中，由記錄員或觀察員在結(jié)賬環(huán)節(jié)，以自然、非正式的方式詢問(wèn)顧客：

-“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們今天的用餐體驗(yàn)滿意嗎？”（提供選項(xiàng)：非常滿意、滿意、一般、不滿意）

-“如果有什么不滿意的地方，或者有什么建議，可以告訴我們嗎？”（鼓勵(lì)顧客提出具體意見(jiàn)）

-“您對(duì)我們哪方面服務(wù)特別滿意/不滿意？”（引導(dǎo)顧客給出具體細(xì)節(jié)）

2.意見(jiàn)卡/表收集點(diǎn)觀察：觀察餐廳內(nèi)顧客意見(jiàn)卡或反饋表的設(shè)置情況：

-意見(jiàn)卡/表是否放置在顯眼位置；

-內(nèi)容是否簡(jiǎn)潔、易于填寫；

-是否有收集箱，是否方便顧客投放；

-定期檢查意見(jiàn)卡/表的回收情況及內(nèi)容。

3.線上評(píng)價(jià)平臺(tái)參考（非直接排查內(nèi)容，但可作為背景參考）：如有條件，可匿名查看主流線上餐飲評(píng)價(jià)平臺(tái)上的顧客評(píng)論，了解外部顧客的普遍反饋和關(guān)注點(diǎn)。

4.反饋信息整理與分類：

-將收集到的顧客口頭反饋、書面意見(jiàn)進(jìn)行整理、歸類；

-區(qū)分正面評(píng)價(jià)和負(fù)面評(píng)價(jià)，對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)提煉核心問(wèn)題點(diǎn)（如速度慢、衛(wèi)生問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度等）；

-統(tǒng)計(jì)不同類型反饋的頻次。

四、問(wèn)題整改與跟進(jìn)

（一）問(wèn)題分類與記錄

1.問(wèn)題匯總與分類：將本次排查中發(fā)現(xiàn)的全部問(wèn)題，按照性質(zhì)和影響程度進(jìn)行分類：

-A類：重復(fù)性問(wèn)題：指在多個(gè)崗位、多個(gè)時(shí)段或多次排查中均出現(xiàn)的問(wèn)題，通常反映系統(tǒng)性管理或培訓(xùn)不足。示例：多數(shù)服務(wù)員微笑不足；高峰期上菜普遍超時(shí)。

-B類：偶發(fā)性問(wèn)題：指偶爾出現(xiàn)、可能由個(gè)體失誤或特定情境導(dǎo)致的問(wèn)題。示例：某位服務(wù)員口誤點(diǎn)錯(cuò)菜；某次巡場(chǎng)疏忽了某桌顧客的需求。

-C類：臨時(shí)性問(wèn)題：指受客觀環(huán)境或特殊情況影響的暫時(shí)性問(wèn)題。示例：某日食材供應(yīng)延遲導(dǎo)致部分菜品缺貨；因特殊活動(dòng)導(dǎo)致客流量異常增大。

-D類：潛在性問(wèn)題：指排查中發(fā)現(xiàn)的、可能引發(fā)未來(lái)問(wèn)題的苗頭。示例：觀察到員工對(duì)某項(xiàng)新操作流程不熟悉；發(fā)現(xiàn)后臺(tái)某處有安全隱患。

2.《問(wèn)題整改清單》制作：基于分類結(jié)果，制作詳細(xì)的《問(wèn)題整改清單》，內(nèi)容應(yīng)包括：

-問(wèn)題描述：清晰、具體地描述問(wèn)題現(xiàn)象。

-發(fā)現(xiàn)位置/時(shí)間：記錄問(wèn)題發(fā)生的具體地點(diǎn)或服務(wù)時(shí)段。

-責(zé)任部門/人員：初步判斷問(wèn)題歸屬的部門或負(fù)責(zé)人員。

-影響程度評(píng)估：對(duì)顧客體驗(yàn)和餐廳聲譽(yù)的潛在影響。

-整改措施：提出初步的、可操作的改進(jìn)建議。

-整改期限：設(shè)定完成整改或達(dá)到初步改善的時(shí)間節(jié)點(diǎn)（示例：立即整改、3日內(nèi)完成、1周內(nèi)評(píng)估）。

-驗(yàn)證方法：明確后續(xù)如何檢查整改效果（如復(fù)查、抽查、顧客回訪）。

3.問(wèn)題數(shù)據(jù)可視化（可選）：使用圖表（如餅圖展示問(wèn)題類型占比、柱狀圖展示問(wèn)題頻率）直觀呈現(xiàn)排查結(jié)果，便于管理層快速了解核心問(wèn)題。

（二）整改措施實(shí)施

1.針對(duì)A類（重復(fù)性問(wèn)題）：

-立即糾正：對(duì)排查中發(fā)現(xiàn)的突出問(wèn)題，要求現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人立即采取措施糾正。

-強(qiáng)化培訓(xùn)：組織專項(xiàng)培訓(xùn)，針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行再教育。示例：若發(fā)現(xiàn)微笑不足，則開(kāi)展服務(wù)禮儀與同理心培訓(xùn)；若操作流程錯(cuò)誤，則重申并演練標(biāo)準(zhǔn)SOP。

-調(diào)整管理：分析管理漏洞，調(diào)整排班以均衡工作量，或加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。示例：在高峰期增加服務(wù)人員，或要求主管加強(qiáng)巡場(chǎng)頻次。

-制度優(yōu)化：修訂相關(guān)管理規(guī)定或操作流程，確保問(wèn)題不再發(fā)生。示例：更新員工手冊(cè)中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或制定更明確的獎(jiǎng)懲機(jī)制。

2.針對(duì)B類（偶發(fā)性問(wèn)題）：

-加強(qiáng)提醒：通過(guò)班前會(huì)、便簽等方式，提醒員工注意易發(fā)錯(cuò)誤點(diǎn)。

-經(jīng)驗(yàn)分享：對(duì)表現(xiàn)良好的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)，分享