2024年物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量考核辦法前言：新時代下物業(yè)管理的使命與挑戰(zhàn)隨著我國城鎮(zhèn)化進(jìn)程的持續(xù)深化與人民生活水平的日益提升，物業(yè)管理服務(wù)已成為城市基層治理體系中不可或缺的重要一環(huán)，直接關(guān)系到廣大業(yè)主的生活品質(zhì)與幸福感。面對新形勢、新需求，傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已難以完全適應(yīng)。為進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)管理行為，提升行業(yè)整體服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展，保障業(yè)主合法權(quán)益，特制定本《2024年物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量考核辦法》（以下簡稱“辦法”）。本辦法旨在通過科學(xué)、系統(tǒng)、動態(tài)的考核機制，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)（以下簡稱“物業(yè)企業(yè)”）聚焦服務(wù)本質(zhì)，強化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建更加和諧、安全、舒適、美好的社區(qū)環(huán)境。一、考核原則：構(gòu)建科學(xué)公正的評價基石考核工作應(yīng)嚴(yán)格遵循以下原則，確保其導(dǎo)向性、客觀性與實效性：1.以人為本，業(yè)主至上：始終將業(yè)主滿意度作為衡量服務(wù)質(zhì)量的核心標(biāo)準(zhǔn)，考核內(nèi)容與指標(biāo)設(shè)置應(yīng)充分反映業(yè)主的核心訴求與實際體驗。2.全面系統(tǒng)，突出重點：考核內(nèi)容應(yīng)覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的主要方面，同時針對關(guān)鍵環(huán)節(jié)和薄弱點設(shè)置重點指標(biāo)，確保評價的全面性與針對性。3.客觀公正，公開透明：考核過程與結(jié)果應(yīng)堅持實事求是，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，程序規(guī)范，結(jié)果公示，接受各方監(jiān)督，確保公平公正。4.注重實績，激勵先進(jìn)：考核結(jié)果應(yīng)與物業(yè)企業(yè)的服務(wù)績效直接掛鉤，鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，形成良性競爭機制。5.動態(tài)調(diào)整，持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)行業(yè)發(fā)展、政策變化及業(yè)主需求的演變，定期對考核指標(biāo)與權(quán)重進(jìn)行評估和調(diào)整，引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)持續(xù)提升服務(wù)能級。二、考核主體與對象：明確權(quán)責(zé)邊界1.考核主體：*主要考核主體：各地住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門（或物業(yè)管理行業(yè)主管部門）負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量考核工作的組織領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和監(jiān)督指導(dǎo)。*參與考核主體：街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、居民委員會（村民委員會）應(yīng)積極參與轄區(qū)內(nèi)物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的日常巡查與考核評價工作，發(fā)揮基層組織的優(yōu)勢。*重要評價主體：業(yè)主大會（業(yè)主委員會）作為業(yè)主集體意志的代表，應(yīng)組織業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，其評價結(jié)果應(yīng)作為考核的重要依據(jù)。鼓勵引入第三方專業(yè)評估機構(gòu)參與考核，提升考核的專業(yè)性與客觀性。2.考核對象：本辦法適用于在本行政區(qū)域內(nèi)從事物業(yè)管理服務(wù)活動的物業(yè)企業(yè)及其所管理的物業(yè)服務(wù)項目。三、考核內(nèi)容與指標(biāo)體系：多維立體的質(zhì)量畫像考核內(nèi)容應(yīng)圍繞物業(yè)管理服務(wù)的核心要素，構(gòu)建科學(xué)合理的指標(biāo)體系。主要包括以下方面：1.基礎(chǔ)管理服務(wù)*制度建設(shè)與執(zhí)行：物業(yè)管理方案的完備性與可行性，各項管理制度（如崗位責(zé)任制、應(yīng)急預(yù)案等）的建立與落實情況。*檔案管理：物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料、業(yè)主資料、維修養(yǎng)護記錄等檔案的規(guī)范管理與便捷查詢。*人員管理：從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)、持證上崗情況、儀容儀表及行為規(guī)范。*信息公開：物業(yè)服務(wù)合同、收費標(biāo)準(zhǔn)、收支情況（按規(guī)定）、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理結(jié)果等信息的公開公示情況。2.公共設(shè)施設(shè)備維護管理*房屋本體維護：房屋結(jié)構(gòu)、承重墻體、屋面、樓道、公共門窗等的日常巡檢與維修養(yǎng)護。*共用設(shè)施設(shè)備運行與維護：供水、供電、供暖、供氣（若有）、消防、電梯、安防監(jiān)控、給排水、綠化灌溉、公共照明、文體設(shè)施等的定期巡檢、維護保養(yǎng)、故障排除及運行記錄。*設(shè)施設(shè)備完好率：各類設(shè)施設(shè)備的完好程度及正常運行保障能力。3.公共區(qū)域環(huán)境管理*清潔衛(wèi)生：樓道、大堂、電梯轎廂、公共衛(wèi)生間、停車場、綠化帶等公共區(qū)域的日常清掃、垃圾清運及分類處理情況。*綠化養(yǎng)護：公共區(qū)域綠化植物的種植、修剪、澆灌、施肥、病蟲害防治及景觀維護。*環(huán)境秩序：公共區(qū)域的雜物堆放、亂搭亂建、亂貼亂畫等現(xiàn)象的管控與整治。4.公共秩序維護與安全管理*門崗值守與巡邏：出入口管理、24小時公共區(qū)域巡邏制度的落實情況。*消防安全管理：消防設(shè)施設(shè)備的完好有效、消防通道暢通、消防宣傳教育及應(yīng)急演練情況。*車輛管理：機動車與非機動車的有序停放、交通疏導(dǎo)及停車場（庫）管理。*應(yīng)急管理：突發(fā)事件（如火災(zāi)、停水停電、惡劣天氣等）的應(yīng)急預(yù)案、物資儲備及快速響應(yīng)處置能力。5.客戶服務(wù)與溝通*服務(wù)接待：服務(wù)窗口的設(shè)置、服務(wù)時間、人員態(tài)度及專業(yè)解答能力。*投訴處理：業(yè)主投訴、報修的受理、跟進(jìn)、處理效率與閉環(huán)反饋機制，投訴處理滿意度。*溝通協(xié)調(diào)：與業(yè)主、業(yè)主委員會、社區(qū)居委會等相關(guān)方的定期溝通機制，意見征詢與反饋渠道的暢通性。6.社區(qū)文化建設(shè)與增值服務(wù)*社區(qū)活動：組織開展健康有益的社區(qū)文化、體育、科普等活動，營造和諧鄰里關(guān)系。*便民服務(wù)：根據(jù)業(yè)主需求，提供必要的便民服務(wù)或信息指引。*智慧化應(yīng)用：物業(yè)管理信息化、智能化技術(shù)的應(yīng)用水平，如線上報修、智能門禁、停車引導(dǎo)等，提升服務(wù)效率與業(yè)主體驗。7.經(jīng)營管理與履約情況*收費行為規(guī)范：物業(yè)服務(wù)費用的收取標(biāo)準(zhǔn)、方式是否合規(guī)透明，有無亂收費現(xiàn)象。*財務(wù)狀況（如適用）：按合同約定或業(yè)主大會要求公開財務(wù)收支情況的真實性與及時性。*合同履約：嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同約定的各項條款。（注：具體指標(biāo)權(quán)重及評分細(xì)則，由各地主管部門結(jié)合實際情況另行制定，并應(yīng)廣泛征求意見。）四、考核程序與方法：規(guī)范流程確保公正考核工作應(yīng)按照規(guī)定的程序有序進(jìn)行，主要包括：1.制定計劃：考核主體應(yīng)于每年初制定年度考核工作計劃，明確考核時間、范圍、方式和要求。2.企業(yè)自評：物業(yè)企業(yè)對照考核指標(biāo)進(jìn)行自查自評，提交自評報告及相關(guān)佐證材料。3.資料審查：考核主體對物業(yè)企業(yè)提交的自評材料及相關(guān)臺賬進(jìn)行審查。4.現(xiàn)場檢查：考核人員采取隨機抽查、重點檢查、明察暗訪等方式進(jìn)行現(xiàn)場核查，記錄檢查情況。5.業(yè)主評價：組織業(yè)主通過線上線下相結(jié)合的方式對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意度測評。6.綜合評定：考核主體結(jié)合企業(yè)自評、資料審查、現(xiàn)場檢查、業(yè)主評價及其他相關(guān)方意見，進(jìn)行綜合分析研判，確定考核結(jié)果。7.結(jié)果公示與申訴：考核結(jié)果應(yīng)向社會公示，公示期不少于規(guī)定工作日。物業(yè)企業(yè)對考核結(jié)果有異議的，可在規(guī)定期限內(nèi)提出申訴，考核主體應(yīng)予以復(fù)核并答復(fù)。8.結(jié)果備案與反饋：公示無異議或申訴處理完畢后，考核結(jié)果進(jìn)行備案，并及時向被考核物業(yè)企業(yè)反饋，指出存在問題，提出整改要求。五、考核結(jié)果評定與應(yīng)用：強化激勵約束1.結(jié)果等級：考核結(jié)果可分為優(yōu)秀、良好、合格、基本合格、不合格等若干等級（具體等級劃分及標(biāo)準(zhǔn)由各地自行制定）。2.結(jié)果應(yīng)用：*行業(yè)激勵：對考核優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)，可在行業(yè)評優(yōu)評先、信用信息管理中給予加分，優(yōu)先推薦參與示范項目創(chuàng)建，并可向社會公開表彰。*市場引導(dǎo)：考核結(jié)果應(yīng)作為業(yè)主大會選聘、續(xù)聘或解聘物業(yè)企業(yè)的重要參考依據(jù)。鼓勵建設(shè)單位在前期物業(yè)管理招投標(biāo)中參考物業(yè)企業(yè)的考核結(jié)果。*政策支持：對考核優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)，可在政策扶持、財政補貼（如適用）等方面給予傾斜。*整改提升：對考核不合格或存在嚴(yán)重問題的物業(yè)企業(yè)，由主管部門約談其負(fù)責(zé)人，責(zé)令限期整改。整改不力的，可依法依規(guī)采取通報批評、信用懲戒、限制參與招投標(biāo)等措施；情節(jié)嚴(yán)重的，依法吊銷其資質(zhì)證書（若政策允許）或提請業(yè)主大會解聘。*人才培養(yǎng)：考核結(jié)果可作為物業(yè)企業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)、晉升的參考依據(jù)。六、保障措施：確?？己寺涞匾娦?.組織保障：各級物業(yè)管理主管部門應(yīng)高度重視考核工作，明確責(zé)任分工，配備必要的人員和經(jīng)費，確?？己斯ぷ黜樌_展。2.制度保障：完善考核相關(guān)配套制度，細(xì)化操作流程，確保考核工作有章可循。3.能力建設(shè)：加強對考核人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升其專業(yè)素養(yǎng)和公正履職能力。4.技術(shù)支撐：積極利用信息化手段，建立物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量考核信息平臺，提高考核工作的效率與透明度。5.監(jiān)督檢查：對考核工作的全過程進(jìn)行監(jiān)督，防止弄虛作假、徇私舞弊等行為，確?？己说膰?yán)肅性和公信力。結(jié)語：邁向高質(zhì)量發(fā)展的物業(yè)管理新時代《2024年物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量考核辦法》的制定與實施，是推動物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級