2025年(四級)收銀員技能認定考試題庫(含答案)一、單項選擇題（每題1分，共30分）1.以下哪種支付方式不屬于常見的電子支付方式（）A.銀行卡刷卡支付B.現金支付C.微信支付D.支付寶支付答案：B。解析：現金支付是傳統(tǒng)的支付方式，不屬于電子支付方式，而銀行卡刷卡、微信支付、支付寶支付均為電子支付常見形式。2.當顧客購買商品金額為198元，使用一張滿200減50的優(yōu)惠券時，收銀員應告知顧客（）A.可以使用優(yōu)惠券，實付148元B.不可以使用優(yōu)惠券，實付198元C.再消費2元就可以使用優(yōu)惠券D.隨意選擇是否使用優(yōu)惠券答案：C。解析：因為優(yōu)惠券是滿200減50，當前消費198元未達到使用標準，所以應告知顧客再消費2元就可以使用。3.收銀機出現故障無法正常打印小票時，收銀員首先應該（）A.讓顧客先離開，之后再聯系顧客補打小票B.立即通知維修人員進行維修C.手寫購物清單給顧客作為憑證D.繼續(xù)為其他顧客服務，等空閑時再處理答案：C。解析：在收銀機故障無法打印小票時，為保證顧客權益，應先手寫購物清單給顧客作為購物憑證，同時可通知維修人員維修。4.顧客購買了一件商品，回家后發(fā)現質量問題要求退貨，收銀員在處理退貨時，不需要檢查的是（）A.商品是否有明顯的使用痕跡B.顧客是否有購物小票C.商品是否在退貨期限內D.顧客的身份證號碼答案：D。解析：處理退貨時，需檢查商品是否有使用痕跡、是否在退貨期限內以及顧客是否有購物小票等，但一般不需要顧客的身份證號碼。5.收銀員在掃描商品時，發(fā)現商品條碼無法識別，正確的做法是（）A.直接按照經驗估計商品價格收款B.讓顧客更換其他商品C.手動輸入商品編碼查詢價格D.不理會，繼續(xù)掃描下一個商品答案：C。解析：當商品條碼無法識別時，應手動輸入商品編碼查詢價格，不能隨意估計價格或讓顧客更換商品、不理會該商品。6.每日營業(yè)結束后，收銀員對收銀機里的現金進行清點時，發(fā)現實際現金比賬面現金少了50元，此時收銀員應該（）A.自行補上這50元，不聲張B.立即報告上級，查找原因C.認為是正常誤差，不用處理D.偷偷從其他款項中拿出50元補上答案：B。解析：發(fā)現現金賬實不符時，應立即報告上級，共同查找原因，不能自行處理或認為是正常誤差而不處理。7.顧客使用信用卡支付時，刷卡顯示交易失敗，收銀員首先要做的是（）A.讓顧客換其他支付方式B.檢查刷卡設備是否正常C.直接告訴顧客信用卡有問題D.聯系銀行客服處理答案：B。解析：刷卡交易失敗，首先應檢查刷卡設備是否正常，而不是直接讓顧客換支付方式或認定是信用卡問題、聯系銀行客服。8.以下關于收銀員職業(yè)道德規(guī)范，表述錯誤的是（）A.可以私自挪用收銀款B.要保守顧客的消費信息C.對待顧客要熱情、耐心D.不得與顧客發(fā)生爭吵答案：A。解析：收銀員嚴禁私自挪用收銀款，保守顧客消費信息、熱情耐心對待顧客、不與顧客爭吵都是收銀員應遵守的職業(yè)道德規(guī)范。9.當顧客購買的商品有促銷活動，買二送一時，收銀員應（）A.只收取兩件商品的費用，第三件商品不錄入系統(tǒng)B.三件商品都錄入系統(tǒng)，但只收取兩件商品的費用C.按三件商品的原價收費D.隨意處理，只要顧客不投訴就行答案：B。解析：買二送一活動，應將三件商品都錄入系統(tǒng)，按活動規(guī)則只收取兩件商品的費用，保證賬目的準確性。10.收銀員在操作收銀機時，不小心誤刪了一筆交易記錄，正確的做法是（）A.隱瞞不報，當作沒發(fā)生B.自行重新錄入交易信息C.立即報告上級，按照規(guī)定處理D.等待其他同事發(fā)現后再處理答案：C。解析：誤刪交易記錄應立即報告上級，按照規(guī)定處理，不能隱瞞或自行處理。11.顧客購買了5瓶單價為8元的飲料，使用一張滿30減5的優(yōu)惠券，收銀員應收顧客（）元A.35B.30C.25D.40答案：C。解析：5瓶飲料總價為5×8=40元，滿足滿30減5的條件，所以應收40-5=25元。12.以下哪種情況不屬于收銀員的工作范疇（）A.整理貨架上的商品B.為顧客開具發(fā)票C.處理顧客的退換貨D.對收銀機進行日常清潔維護答案：A。解析：整理貨架上的商品一般是理貨員的工作，開具發(fā)票、處理退換貨、清潔維護收銀機是收銀員的工作內容。13.收銀員在與顧客交流時，應使用的語言是（）A.方言B.文明禮貌用語C.隨意的口頭語D.命令式語言答案：B。解析：收銀員與顧客交流應使用文明禮貌用語，方言、隨意口頭語和命令式語言都不合適。14.當遇到情緒激動、大聲吵鬧的顧客時，收銀員應該（）A.與顧客爭吵，維護自己的權益B.不理會顧客，繼續(xù)為其他顧客服務C.保持冷靜，耐心傾聽顧客訴求D.讓保安將顧客強行帶走答案：C。解析：面對情緒激動的顧客，收銀員應保持冷靜，耐心傾聽訴求，不能與顧客爭吵、不理會顧客或讓保安強行帶走顧客。15.收銀員在錄入商品價格時，多錄入了一位數字，導致顧客多付了錢，發(fā)現后應該（）A.不聲張，將多收的錢據為己有B.等顧客發(fā)現后再退款C.立即向顧客道歉并退還多收的錢D.認為是顧客粗心沒發(fā)現，不用處理答案：C。解析：發(fā)現多收顧客錢后，應立即向顧客道歉并退還多收的錢，不能據為己有或等顧客發(fā)現、不處理。16.每日營業(yè)開始前，收銀員需要做的準備工作不包括（）A.清潔收銀機B.檢查收銀機是否正常開機C.與同事閑聊，了解八卦D.準備好足夠的零錢答案：C。解析：營業(yè)開始前，應清潔收銀機、檢查開機情況、準備零錢等，與同事閑聊了解八卦不屬于準備工作。17.顧客購買的商品中有易碎品，收銀員在打包時應該（）A.隨意將易碎品和其他商品放在一起B(yǎng).用軟質材料將易碎品單獨包裝，并放在不易擠壓的位置C.只在易碎品上貼“易碎”標簽，不做其他處理D.不考慮易碎品，正常打包答案：B。解析：對于易碎品，應用軟質材料單獨包裝并放在不易擠壓位置，不能隨意放置或只貼標簽不處理。18.收銀員在收取現金時，發(fā)現一張疑似假幣，正確的做法是（）A.直接沒收假幣B.告訴顧客這是假幣，讓顧客換一張真幣C.按照規(guī)定程序，開具假幣收繳憑證，將假幣收繳D.自行銷毀假幣答案：C。解析：發(fā)現疑似假幣，應按照規(guī)定程序，開具假幣收繳憑證，將假幣收繳，不能直接沒收、讓顧客換幣或自行銷毀。19.當顧客詢問商品的具體位置時，收銀員應該（）A.讓顧客自己去找B.大致指個方向，不做詳細說明C.詳細告知顧客商品所在的區(qū)域和貨架位置D.說自己不清楚答案：C。解析：顧客詢問商品位置，收銀員應詳細告知所在區(qū)域和貨架位置，不能讓顧客自己找、大致指方向或說不清楚。20.收銀員在交接班時，不需要交接的內容是（）A.收銀機里的現金余額B.未處理的退換貨情況C.個人的私人物品D.當天已使用的發(fā)票數量答案：C。解析：交接班時，應交接現金余額、未處理的退換貨情況、已使用發(fā)票數量等，個人私人物品不需要交接。21.顧客購買了一件價格為120元的商品，使用一張8折優(yōu)惠券，收銀員應收顧客（）元A.96B.100C.112D.120答案：A。解析：商品原價120元，打8折，應收120×0.8=96元。22.收銀機在運行過程中突然死機，收銀員應該（）A.用力拍打收銀機B.立即切斷電源C.嘗試重啟收銀機D.不管它，繼續(xù)為顧客服務答案：C。解析：收銀機死機時，應嘗試重啟收銀機，不能拍打、切斷電源或不管它。23.以下哪種商品的掃描方式是正確的（）A.將商品條碼快速掃過掃描槍，不管是否掃描成功B.把商品條碼對準掃描槍，確保掃描成功后再放下商品C.隨意拿著商品在掃描槍前晃一下D.先掃描商品，再檢查商品條碼是否正確答案：B。解析：掃描商品時，應把商品條碼對準掃描槍，確保掃描成功后再放下商品，不能隨意掃描或先掃描后檢查條碼。24.顧客對收銀員找零的金額有異議時，收銀員應該（）A.堅持自己找零正確，與顧客爭論B.重新核對找零金額，并向顧客解釋清楚C.讓顧客自己計算找零金額D.不理會顧客的異議答案：B。解析：顧客對找零有異議時，應重新核對找零金額，并向顧客解釋清楚，不能爭論、讓顧客自己算或不理會。25.收銀員在工作中，應遵守的工作時間制度是（）A.想什么時候來就什么時候來B.按照規(guī)定的時間上下班，不遲到不早退C.遲到幾分鐘沒關系D.提前下班也無所謂答案：B。解析：收銀員應按照規(guī)定的時間上下班，不遲到不早退，遵守工作時間制度。26.當顧客購買的商品需要開發(fā)票時，收銀員應（）A.拒絕為顧客開發(fā)票B.按照顧客要求的內容隨意開具發(fā)票C.準確填寫發(fā)票信息，確保發(fā)票內容真實準確D.讓顧客自己去開發(fā)票答案：C。解析：顧客要求開發(fā)票時，收銀員應準確填寫發(fā)票信息，確保內容真實準確，不能拒絕、隨意開具或讓顧客自己去開。27.收銀員在操作收銀機時，發(fā)現系統(tǒng)提示“庫存不足”，應該（）A.繼續(xù)為顧客收款，不管庫存情況B.告知顧客該商品庫存不足，建議顧客更換其他商品C.直接取消該商品的銷售D.自行補充庫存答案：B。解析：系統(tǒng)提示庫存不足，應告知顧客該商品庫存不足，建議顧客更換其他商品，不能不管庫存、直接取消銷售或自行補充庫存。28.以下哪種行為不符合收銀員的職業(yè)形象（）A.穿著整潔的工作服B.化淡妝，保持良好的精神面貌C.留長指甲，涂鮮艷的指甲油D.頭發(fā)梳理整齊答案：C。解析：收銀員應穿著整潔工作服、化淡妝、梳理好頭發(fā)，留長指甲涂鮮艷指甲油不符合職業(yè)形象要求。29.顧客購買了一組套裝商品，其中一件商品有質量問題要求退貨，收銀員應（）A.只退有質量問題的那件商品B.整套商品一起退貨C.拒絕顧客的退貨要求D.讓顧客找廠家處理答案：A。解析：套裝商品中一件有質量問題，一般只退有問題的那件商品，不是整套退，也不能拒絕或讓顧客找廠家。30.收銀員在整理收銀臺時，發(fā)現地上有一張顧客遺失的會員卡，應該（）A.自己留著使用B.扔到垃圾桶里C.交給上級，等待顧客前來認領D.隨意放置在收銀臺上答案：C。解析：發(fā)現顧客遺失的會員卡，應交給上級，等待顧客前來認領，不能自己留用、扔掉或隨意放置。二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.收銀員在工作中需要注意的安全事項包括（）A.防止現金被盜B.注意用電安全C.避免收銀機受到撞擊D.防止火災發(fā)生答案：ABCD。解析：收銀員工作中要防止現金被盜，注意用電安全，避免收銀機受撞擊，也要防止火災發(fā)生，保障工作環(huán)境和自身安全。2.以下屬于常見的收銀設備的有（）A.掃描槍B.電子秤C.刷卡機D.發(fā)票打印機答案：ABCD。解析：掃描槍用于掃描商品條碼，電子秤可稱取商品重量，刷卡機用于信用卡支付，發(fā)票打印機用于打印發(fā)票，都是常見的收銀設備。3.收銀員在處理顧客退換貨時，應遵循的原則有（）A.嚴格按照退換貨政策執(zhí)行B.態(tài)度友好，積極處理C.仔細檢查商品質量D.盡量拖延時間，不處理答案：ABC。解析：處理退換貨應嚴格按政策執(zhí)行，態(tài)度友好積極，仔細檢查商品質量，不能拖延不處理。4.當遇到緊急情況，如地震、火災等，收銀員應該（）A.立即停止工作B.按照應急預案進行疏散C.保護好收銀機和現金D.引導顧客有序撤離答案：ABD。解析：遇到緊急情況，應立即停止工作，按照應急預案疏散，引導顧客有序撤離，而不是保護收銀機和現金不顧安全。5.收銀員在與顧客溝通時，應做到（）A.語言文明B.音量適中C.認真傾聽顧客意見D.及時回應顧客問題答案：ABCD。解析：與顧客溝通時，要語言文明、音量適中，認真傾聽意見并及時回應問題。6.以下哪些情況可能導致收銀機出現故障（）A.長時間不關機B.受到外力撞擊C.軟件系統(tǒng)出現漏洞D.電源不穩(wěn)定答案：ABCD。解析：長時間不關機、受到外力撞擊、軟件系統(tǒng)漏洞、電源不穩(wěn)定都可能導致收銀機出現故障。7.收銀員在清點現金時，應注意（）A.按照一定的順序進行清點B.仔細辨別貨幣真?zhèn)蜟.記錄清點結果D.可以隨意與他人交談答案：ABC。解析：清點現金要按順序進行，仔細辨別真?zhèn)?，記錄清點結果，不能隨意與他人交談，以免出錯。8.顧客使用電子支付方式付款時，收銀員需要注意的事項有（）A.確認支付是否成功B.查看支付金額是否正確C.提醒顧客收好支付憑證D.不關心支付情況，只等收款答案：ABC。解析：顧客電子支付時，要確認支付是否成功、查看金額是否正確，提醒顧客收好支付憑證，不能不關心支付情況。9.收銀員在處理商品價格差異問題時，應該（）A.向顧客解釋價格差異的原因B.按照正確的價格收款C.對價格差異問題進行記錄D.不做任何處理答案：ABC。解析：處理價格差異問題，應向顧客解釋原因，按正確價格收款，對問題進行記錄，不能不處理。10.以下關于收銀員交接班的說法正確的有（）A.要交接清楚現金、票據等財物B.要將未處理的業(yè)務交接給下一班C.可以不進行書面交接D.交接雙方要簽字確認答案：ABD。解析：收銀員交接班要交接清楚現金、票據等財物，將未處理業(yè)務交接，且要有書面交接，交接雙方簽字確認。三、判斷題（每題1分，共10分）1.收銀員可以在工作時間內玩手機、聊天。（）答案：錯誤。解析：收銀員在工作時間應專注工作，不能玩手機、聊天，影響工作效率和服務質量。2.顧客使用優(yōu)惠券時，收銀員可以根據自己的判斷決定是否讓顧客使用。（）答案：錯誤。解析：應按照優(yōu)惠券的使用規(guī)則和商場規(guī)定來決定顧客是否可以使用，不能由收銀員自行判斷。3.只要顧客提出退貨要求，收銀員就必須無條件辦理退貨。（）答案：錯誤。解析：要根據商場的退貨政策和商品實際情況來決定是否辦理退貨，不是無條件的。4.收銀員在操作收銀機時，可以隨意更改商品價格。（）答案：錯誤。解析：商品價格有規(guī)定的定價體系，收銀員不能隨意更改。5.發(fā)現顧客有盜竊行為時，收銀員應立即上前制止。（）答案：錯誤。解析：發(fā)現盜竊行為，收銀員應保持冷靜，及時通知保安或相關人員處理，不宜直接上前制止，避免自身受到傷害。6.收銀員在工作結束后，不需要對收銀臺進行清理。（）答案：錯誤。解析：工作結束后，應清理收銀臺，保持工作環(huán)境整潔。7.顧客購買商品后要求開發(fā)票，收銀員可以以各種理由拒絕。（）答案：錯誤。解析：顧客要求開發(fā)票，收銀員應按規(guī)定開具，不能以各種理由拒絕。8.收銀機出現故障時，收銀員可以自行拆卸維修。（）答案：錯誤。解析：收銀機出現故障，收銀員不應自行拆卸維修，應通知專業(yè)維修人員。9.收銀員可以將顧客的消費信息隨意透露給他人。（）答案：錯誤。解析：要保守顧客的消費信息，不能隨意透露給他人。10.當顧客購買的商品數量較多時，收銀員可以不逐一掃描，直接估算總價。（）答案：錯誤。解析：應逐一掃描商品，準確計算總價，不能估算，保證收款的準確性。四、簡答題（每題10分，共20分）1.請簡述收銀員在遇到顧客投訴時的處理流程。答：當遇到顧客投訴時，收銀員首先要保持冷靜，積極傾聽顧客的投訴內容，讓顧客把問題充分表達出來，過程中不要打斷顧客，并用溫和的語言和適當的肢體動作表示在認真傾聽，如點頭等。其次，對顧客的遭遇表示理解和歉意，不管問題責任是否在自己，都要讓顧客感受到被尊重和重視，例如說“非常抱歉給您帶來了不好的體驗”。然后，對顧客投訴的問題進行詳細記錄，包括問題的具體情況、發(fā)生時間、涉及的商品或服務等。根據記錄的情況，判斷問題能否自己解決，如果可以，及時采取相應的解決措施，如為顧客更換商品、退款、給予適當補償等；如果問題較復雜或自己無法解決，要及時向上級報告。在解決問題后，要及時向顧客反饋處理結果，確認顧客是否滿意。最后，對整個投訴事件進行總結分析，避免類似問題再次發(fā)生。2.收銀員在每日營業(yè)結束后需要做哪些工作？答：每日營業(yè)結束后，收銀員首先要對收銀機里的現金進行仔細清點，按照一定的順序和方法操作，確?，F金的數量與賬面記錄一致。同時，要辨別現金的真?zhèn)?，將假幣挑出并按?guī)定處理。清點完成后，準確記錄現金的實際金額。接著，要對各類票據進行整理，如發(fā)票存根、購物小票等，按照編號或日期等順序排列整齊，方便日后查詢和統(tǒng)計。然后，檢查收銀機的運行狀況，關閉不必要的程序和設備，確保設備正常關閉，避免因未正確關機導致設備損壞或數據丟失。對收銀機進行簡單的清潔，如擦拭掃描槍、鍵盤、顯示屏等，保持設備的整潔。將當日的銷售數據進行匯總，統(tǒng)計出總銷售額、各類商品的銷售數量等信息，并與系統(tǒng)記錄進行核對，保證數據的準確性。將現金、票據等按照規(guī)定的流程和要求上交或存放，確保財物的安全。最后，整理收銀臺及周邊環(huán)境，清理雜物，擺放好相關物品，為下一次營業(yè)做好準備。五、