平安銀行成都市錦江區(qū)2025秋招群面模擬題及高分話術(shù)一、情景模擬題（共2題，每題10分，總分20分）題目1：假設(shè)你是一名平安銀行成都市錦江區(qū)支行客戶經(jīng)理，近期接到一位錦江區(qū)某文創(chuàng)企業(yè)（如“成都印象”非遺文創(chuàng)公司）的創(chuàng)業(yè)者客戶王女士的咨詢。王女士反映公司產(chǎn)品很有特色，但缺乏資金擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，且擔(dān)心銀行貸款審批流程復(fù)雜、周期長。請你模擬與王女士的溝通，說服她選擇平安銀行，并為其推薦合適的金融產(chǎn)品。高分話術(shù)參考：（1）開場破冰，建立信任“王女士您好！非常感謝您選擇平安銀行。我了解到貴公司專注于成都本地非遺文創(chuàng)產(chǎn)品的開發(fā)，非常有文化底蘊(yùn)和社會價值。平安銀行作為國內(nèi)領(lǐng)先的金融服務(wù)平臺，一直致力于支持小微企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，尤其是在文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)方面，我們有多項專屬政策?！保?）痛點(diǎn)分析，精準(zhǔn)匹配“您提到的資金需求確實(shí)很關(guān)鍵。很多文創(chuàng)企業(yè)像您這樣，產(chǎn)品有市場潛力但缺乏資金支持。平安銀行針對錦江區(qū)文創(chuàng)企業(yè)推出了‘文創(chuàng)貸’產(chǎn)品，額度靈活，審批周期只需3-5個工作日，而且支持線上線下結(jié)合的申請方式，大大簡化流程?！保?）產(chǎn)品亮點(diǎn)，差異化競爭“‘文創(chuàng)貸’不僅利率優(yōu)惠，還能提供額外增值服務(wù)，比如：①文創(chuàng)產(chǎn)品價值評估支持，您的產(chǎn)品可以直接作為抵質(zhì)押物；②與成都文旅局合作，符合政策扶持的還能額外享受貼息；③我們還有‘創(chuàng)e貸’線上自助貸款，您隨時隨地申請，資金到賬快?！保?）案例佐證，增強(qiáng)信心“錦江區(qū)的‘熊貓燒香’文創(chuàng)工作室去年通過我們‘文創(chuàng)貸’解決了資金問題，現(xiàn)在已經(jīng)擴(kuò)展到三個門店，年營收增長超過40%。很多像您一樣的創(chuàng)業(yè)者，都選擇了平安銀行，因為我們不僅提供資金，更提供全周期的金融服務(wù)?！保?）臨門一腳，促成合作“王女士，如果您方便的話，我可以為您詳細(xì)介紹‘文創(chuàng)貸’的具體申請材料，或者安排一次線上演示。平安銀行將全力支持您的企業(yè)發(fā)展，助力成都文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)更上一層樓。”題目2：你是一名平安銀行成都分行客服代表，接到一位錦江區(qū)居民的投訴電話。該居民李先生反映其信用卡賬單出現(xiàn)一筆不明扣款，懷疑是銀行系統(tǒng)錯誤導(dǎo)致，情緒激動，要求立即解決并賠償誤工費(fèi)。請你模擬處理該投訴，并安撫客戶情緒。高分話術(shù)參考：（1）傾聽安撫，表示理解“李先生您好！非常抱歉給您帶來不便。我認(rèn)真聽您說，您發(fā)現(xiàn)信用卡賬單有一筆未授權(quán)扣款，感到很生氣，這是完全可以理解的。請您放心，我們會立刻為您核實(shí)?！保?）主動承擔(dān)，流程清晰“請您提供一下賬單號和異常交易的具體時間，我會立刻通過銀行內(nèi)部系統(tǒng)查詢。如果是系統(tǒng)錯誤，我們一定會負(fù)責(zé)到底。如果是您授權(quán)的，我也會向您解釋清楚。整個過程大概需要15-20分鐘，請您稍等?！保?）透明操作，記錄關(guān)鍵“（模擬操作）李先生，系統(tǒng)顯示您于3天前在成都某咖啡店使用信用卡支付了一筆128元的費(fèi)用，請問這是您消費(fèi)的嗎？如果是，可能是因為系統(tǒng)自動同步了商戶信息；如果不是，我會立即啟動欺詐監(jiān)控程序?！保?）解決方案，閉環(huán)處理“（假設(shè)客戶確認(rèn)是誤扣）好的，李先生，這筆交易我們會立即發(fā)起撤銷申請。同時，我們會為您開具誤工費(fèi)補(bǔ)償證明，根據(jù)您提供的收入證明，銀行將給予500元補(bǔ)償金。后續(xù)賬單調(diào)整會自動反映在您下月賬單上?！保?）預(yù)防提醒，增強(qiáng)信任“為了避免類似情況再次發(fā)生，建議您開通信用卡短信提醒功能，每筆交易都會收到通知。另外，您可以在平安銀行APP上設(shè)置消費(fèi)限額，進(jìn)一步保障賬戶安全。后續(xù)有任何疑問，隨時可以聯(lián)系我?！倍㈤_放性問題（共2題，每題10分，總分20分）題目3：平安銀行計劃在錦江區(qū)打造“金融+文旅”特色服務(wù)點(diǎn)，為游客提供小額貸款、支付結(jié)算、保險理賠等一站式服務(wù)。請結(jié)合錦江區(qū)文旅資源（如寬窄巷子、太古里、金沙遺址等），提出3條具體的服務(wù)點(diǎn)設(shè)計建議。高分答案參考：1.場景化產(chǎn)品設(shè)計在寬窄巷子設(shè)立“非遺文創(chuàng)金融服務(wù)點(diǎn)”，提供“文創(chuàng)貸”快速審批、數(shù)字藏品交易等服務(wù)。例如，游客購買手工藝品時，可當(dāng)場申請小額消費(fèi)貸，分期支付，同時提供非遺產(chǎn)品價值評估服務(wù)，增強(qiáng)文旅消費(fèi)粘性。2.科技賦能服務(wù)在太古里設(shè)置“智能銀行+無人客服”服務(wù)點(diǎn)，游客可通過刷臉認(rèn)證辦理信用卡、查賬單，甚至實(shí)現(xiàn)“保險秒賠”。例如，游客在太古里發(fā)生意外（如手機(jī)丟失），可現(xiàn)場拍照上傳，通過區(qū)塊鏈技術(shù)快速完成理賠，提升服務(wù)效率。3.政企合作模式與金沙遺址博物館合作，打造“文化傳承金融支持中心”，為文博機(jī)構(gòu)提供專項貸款，同時為游客提供“文化消費(fèi)險”。例如，游客參觀時購買保險，若因展品損壞或意外損失可獲賠償，銀行通過保險反哺文旅產(chǎn)業(yè)，形成生態(tài)閉環(huán)。題目4：近年來，成都錦江區(qū)吸引了大量新經(jīng)濟(jì)企業(yè)（如電競、直播、新零售等），這些企業(yè)普遍存在現(xiàn)金流波動大、傳統(tǒng)金融產(chǎn)品不匹配的問題。請為平安銀行提出1條創(chuàng)新性解決方案，并說明其可行性。高分答案參考：解決方案：推出“靈活資金+供應(yīng)鏈金融”組合服務(wù)針對新經(jīng)濟(jì)企業(yè)現(xiàn)金流波動大的特點(diǎn)，平安銀行可推出“動態(tài)額度貸+上游企業(yè)保理”組合方案：1.動態(tài)額度貸：基于企業(yè)歷史交易流水、社交數(shù)據(jù)（如抖音、淘寶店鋪活躍度）等動態(tài)評估信用額度，按需放款，隨借隨還。2.供應(yīng)鏈金融：若企業(yè)依賴上游供應(yīng)商（如直播設(shè)備商、電商倉配商），可為其提供保理服務(wù)，企業(yè)提前獲得貨款，緩解資金壓力?？尚行苑治觯?數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：錦江區(qū)新經(jīng)濟(jì)企業(yè)高頻交易數(shù)據(jù)可接入銀行風(fēng)控系統(tǒng)，通過AI模型精準(zhǔn)定價。-政策支持：成都市政府已出臺政策鼓勵金融機(jī)構(gòu)支持新經(jīng)濟(jì)，銀行可申報專項補(bǔ)貼。-行業(yè)契合：電競、直播行業(yè)依賴預(yù)付款和快速周轉(zhuǎn)，組合方案直擊痛點(diǎn)。三、壓力面試題（共2題，每題10分，總分20分）題目5：如果團(tuán)隊中有一名成員頻繁提出反對意見，導(dǎo)致項目進(jìn)展緩慢，你會如何處理？高分答案參考：1.主動溝通，了解原因“我會私下約談該成員，詢問他反對的具體原因。可能是對方案有不同見解，也可能是對團(tuán)隊分工不滿，需先消除誤解?！?.數(shù)據(jù)支撐，理性說服“如果意見不合理，我會用數(shù)據(jù)（如市場調(diào)研、競品分析）證明方案的優(yōu)勢。例如：‘?dāng)?shù)據(jù)顯示錦江區(qū)文創(chuàng)企業(yè)貸款需求中，線上化占比超60%，我們的方案正好契合這一趨勢。’”3.團(tuán)隊共創(chuàng)，吸納優(yōu)點(diǎn)“如果意見有合理性，我會將其納入方案改進(jìn)。比如：‘您提到的風(fēng)險控制點(diǎn)很關(guān)鍵，我們可以在方案中增加貸前審核模塊，確保萬無一失?！?.向上匯報，尋求支持“若成員態(tài)度強(qiáng)硬，我會向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，請求協(xié)調(diào)。但優(yōu)先嘗試內(nèi)部解決，避免影響團(tuán)隊士氣?！鳖}目6：在成都錦江區(qū)某次金融產(chǎn)品推廣活動中，你的業(yè)績排名靠后，領(lǐng)導(dǎo)要求你次日必須改進(jìn)。你會如何應(yīng)對？高分答案參考：1.主動復(fù)盤，查找問題“我會立刻分析失敗原因：是活動選址（如選擇人流少的區(qū)域）？話術(shù)不熟練？還是競品干擾（如附近銀行有優(yōu)惠活動）？”2.調(diào)整策略，針對性改進(jìn)“次日我會選擇太古里等人流密集地，提前錄制話術(shù)腳本，并準(zhǔn)備文創(chuàng)產(chǎn)品案例（如‘文創(chuàng)貸’如何幫助熊貓燒香工作室）。同時，聯(lián)合同事組成2人小組，互相補(bǔ)位?！?.主動匯報，爭取資源“我會向領(lǐng)導(dǎo)申請更多培訓(xùn)時間，學(xué)習(xí)錦江區(qū)居民消費(fèi)偏好。如果需要，請求分行提供宣傳物料支持?！?.結(jié)果導(dǎo)向，持續(xù)優(yōu)化“我會設(shè)定小目標(biāo)，如次日轉(zhuǎn)化率提升20%，并記錄客戶反饋，不斷優(yōu)化話術(shù)和推廣流程?！贝鸢附馕霾糠郑ㄗ詈髥为?dú)列出）解析1（情景模擬題1）：-評分標(biāo)準(zhǔn)：溝通邏輯（4分）、產(chǎn)品匹配度（3分）、案例說服力（3分）。-核心要點(diǎn)：需體現(xiàn)對文創(chuàng)企業(yè)痛點(diǎn)的理解，結(jié)合平安銀行特色產(chǎn)品，避免空泛說辭。解析2（情景模擬題2）：-評分標(biāo)準(zhǔn)：情緒管理（4分）、流程專業(yè)性（3分）、預(yù)防措施（3分）。-核心要點(diǎn)：需快速安撫客戶，同時體現(xiàn)銀行規(guī)范操作，避免過度承諾。解析3（開放性問題1）：-評分標(biāo)準(zhǔn)：創(chuàng)意性（4分）、可行性（3分）、行業(yè)契合度（3分）。-核心要點(diǎn)：需結(jié)合錦江區(qū)文旅資源，避免提出泛泛而談的方案。解析4（開放性問題2）：-評分標(biāo)準(zhǔn)：創(chuàng)新性（4分）、數(shù)據(jù)支撐（3分）、落地性（3分）。-核心要點(diǎn)：需體現(xiàn)對新經(jīng)濟(jì)企業(yè)特點(diǎn)的理解，解決方案需有差異化優(yōu)勢。解析5（壓力面試題1）：-評分標(biāo)準(zhǔn)：問題解決能力