任務(wù)1汽車配件銷售流程任務(wù)2合同訂立和履行任務(wù)3售后服務(wù)與索賠任務(wù)1汽車配件銷售流程1.了解汽車配件銷售的基本知識(shí)。2.熟悉汽車配件銷售的基本流程。3.具備汽車配件推介的技巧。任務(wù)描述設(shè)計(jì)恰當(dāng)?shù)呐浼N售方案。相關(guān)知識(shí)一、汽車配件銷售的特點(diǎn)1.較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)性從業(yè)人員既要掌握商品營銷知識(shí)，又要掌握汽車配件專業(yè)知識(shí)、汽車材料知識(shí)、機(jī)械制圖知識(shí)以及汽車配件的商品檢驗(yàn)知識(shí)，并且會(huì)識(shí)別各種汽車配件的車型、規(guī)格、性能、用途等。2.經(jīng)營品種的多樣性一輛汽車在整個(gè)運(yùn)行周期內(nèi)約有3000多種配件存在損壞和更換的可能，所以經(jīng)營某一個(gè)車型的配件就要涉及許多的品種和規(guī)格。即使同一品種和規(guī)格的配件，國內(nèi)外有許多生產(chǎn)廠家，其質(zhì)量、價(jià)格上的差別也很大，甚至還存在假冒偽劣產(chǎn)品。3.銷售的季節(jié)性在雨季，車上需要的各種擋風(fēng)玻璃、車窗升降器、電動(dòng)刮水器、刮水臂及刮水片、擋泥板等配件銷量就大。在夏季和早秋季節(jié)，由于氣溫高，發(fā)動(dòng)機(jī)磨損程度加大，火花塞、斷電器、氣缸墊、進(jìn)/排氣門、風(fēng)扇傳動(dòng)帶及冷卻系配件的需求就大。調(diào)查資料顯示，這種趨勢所帶來的銷售額約占總銷售額的30%~40%。4.銷售的地域性我國地域遼闊，地理環(huán)境差異較大，給汽車配件銷售市場帶來地域性的不同需求。在城市，人口稠密，路況復(fù)雜，汽車啟動(dòng)和停車次數(shù)較頻繁，機(jī)件磨損較大，其所需起動(dòng)系、離合器、制動(dòng)系、電氣設(shè)備等配件的數(shù)量就較多。地理環(huán)境給汽車配件銷售市場帶來了非常明顯的影響。二、汽車配件銷售人員的基本素質(zhì)1.汽車配件銷售人員的營銷形象其形象的好壞，對(duì)顧客的消費(fèi)行為將會(huì)產(chǎn)生截然不同的影響，對(duì)用戶消費(fèi)行為繼續(xù)與否產(chǎn)生引導(dǎo)的效果，通常把這稱為銷售人員的形象效應(yīng)。2.汽車配件銷售人員的基本素質(zhì)(1)堅(jiān)定的銷售信念堅(jiān)定的銷售信念能促使銷售人員積極宣傳和推銷商品，盡最大努力去完成銷售目標(biāo)。(2)良好的銷售道德良好的銷售道德是指：遵守國家法律、法規(guī)，不違法經(jīng)營；遵守公平競爭、公平買賣的市場規(guī)則。(3)穩(wěn)定的工作情緒情緒是人們在客觀環(huán)境中遇到各種各樣的人和事時(shí)所產(chǎn)生的行為和思想的反映。(4)市場觀念銷售人員要樹立市場觀念，要了解行情、用戶，掌握市場動(dòng)態(tài)，以靈活的經(jīng)營手段適應(yīng)多變的市場形勢。(5)經(jīng)營效益觀念銷售人員首先要根據(jù)市場需求情況適時(shí)組織好適銷對(duì)路的汽車配件，做到勤進(jìn)快銷。(6)較豐富的商品和業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉汽車配件結(jié)構(gòu)原理、主要性能與保養(yǎng)檢測知識(shí)，了解其型號(hào)、用途、特點(diǎn)和價(jià)格，只有這樣才能當(dāng)好客戶的“參謀”。(7)應(yīng)變能力在銷售工作中遇到意想不到的情況時(shí)，要使自己在不利的形勢下扭轉(zhuǎn)局勢，在遇到突發(fā)事件時(shí)能處亂不驚，盡力挽救可能出現(xiàn)或已經(jīng)出現(xiàn)的失誤。(8)創(chuàng)新精神創(chuàng)新是通過創(chuàng)造性的思維，提出改善現(xiàn)狀的設(shè)想，并在實(shí)際工作中付諸實(shí)施，使某種現(xiàn)狀得到改進(jìn)。三、汽車配件銷售價(jià)格的確定1.定價(jià)的依據(jù)(1)汽車配件的進(jìn)貨成本正確地計(jì)算出每種商品的進(jìn)貨成本(包括進(jìn)價(jià)和采購成本等)，在制定價(jià)格時(shí)這是一個(gè)重要的依據(jù)。(2)經(jīng)營的目標(biāo)利潤率企業(yè)在估計(jì)利潤與成本的基礎(chǔ)上制定出價(jià)格，期望產(chǎn)生最大的利潤或投資回報(bào)率。(3)其他商家的相應(yīng)售價(jià)競爭者的價(jià)格以及競爭者對(duì)本企業(yè)定價(jià)的反應(yīng)，也是定價(jià)決策的重要依據(jù)。2.定價(jià)方法(1)以成本為中心的定價(jià)方法其計(jì)算公式為：其中(2)以目標(biāo)利潤為中心的定價(jià)方法以目標(biāo)利潤為中心的定價(jià)方法是根據(jù)企業(yè)所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)利潤來定價(jià)的一種方法，一般可運(yùn)用收支平衡圖給產(chǎn)品定價(jià)。其解析公式如下：R=(P-Cv)Q-Co式中R———利潤或虧損；

Q———銷售量；

P———價(jià)格；

Co———固定成本；

Cv———可變成本。決定目標(biāo)價(jià)格的收支平衡圖(3)以需求為中心的定價(jià)方法以需求為中心的定價(jià)方法是企業(yè)通過廣泛的市場調(diào)研，首先對(duì)待銷售的配件確定一個(gè)市場可以接受并使企業(yè)獲得較大利潤，具有一定競爭力的價(jià)格作為目標(biāo)價(jià)格，以此推算出目標(biāo)成本，然后在配件采購、存儲(chǔ)、銷售過程中做好成本控制，使得所發(fā)生的總成本在目標(biāo)成本之內(nèi)。這就是說，價(jià)格要定在成本之前，是價(jià)格決定成本。以需求為中心的定價(jià)方法的基本定價(jià)過程(4)以競爭為中心的定價(jià)方法以競爭為中心的定價(jià)方法是企業(yè)依據(jù)參與競爭產(chǎn)品的品質(zhì)和當(dāng)前市場價(jià)格來確定本企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格的一種方法。其特點(diǎn)是：只要競爭產(chǎn)品的價(jià)格一經(jīng)確定就不再改變，即使本企業(yè)的產(chǎn)品成本或需求發(fā)生變化，價(jià)格也不變。(5)隨行就市定價(jià)方法隨行就市定價(jià)方法，即以同類汽車產(chǎn)品的平均價(jià)格作為汽車企業(yè)定價(jià)的基礎(chǔ)。這種方法適合汽車企業(yè)既難于對(duì)顧客和競爭者的反應(yīng)做出準(zhǔn)確的估計(jì)，又難于另行定價(jià)時(shí)運(yùn)用。采用隨行就市定價(jià)方法一般可較準(zhǔn)確地體現(xiàn)汽車價(jià)值和供求情況。(6)競爭投標(biāo)定價(jià)方法在汽車易主交易中，采用招標(biāo)、投標(biāo)的方式，由一個(gè)賣主(或買主)對(duì)兩個(gè)以上并相互競爭的潛在買主(或賣主)出價(jià)(或要價(jià))、擇優(yōu)成交的定價(jià)方法，稱為競爭投標(biāo)定價(jià)方法。能否成交的關(guān)鍵在于投標(biāo)者的出價(jià)能否戰(zhàn)勝所有競爭對(duì)手而中標(biāo)，中標(biāo)者與賣方(買方)簽約成交。四、汽車配件銷售流程1.對(duì)外零售工作流程汽車配件對(duì)外零售工作流程如圖所示。汽車配件對(duì)外零售工作流程2.4S店汽車售后配件供應(yīng)中的流程在4S店汽車售后的配件供應(yīng)過程中包括12個(gè)關(guān)鍵因素，它們能提高經(jīng)銷商售后服務(wù)的效率和信譽(yù)，能獲得更高的客戶滿意度，并可以此提高經(jīng)銷商的盈利能力。銷售服務(wù)流程圖3.維修部取件(領(lǐng)料)工作流程對(duì)于4S店等同時(shí)帶有維修職能的汽車配件營銷企業(yè)，其維修部取件的工作流程如圖所示。維修部取件的主要特點(diǎn)在于它屬于內(nèi)部結(jié)賬，是以維修人員的工卡為結(jié)賬的憑證。維修部取件的工作流程4.批發(fā)銷售工作流程批發(fā)銷售工作流程如圖所示。批發(fā)銷售工作流程五、汽車配件銷售要適應(yīng)配件消耗規(guī)律的變化1.汽車配件消耗的規(guī)律性汽車配件的磨損是有一定規(guī)律的，根據(jù)這些規(guī)律，確定了車輛按照行駛里程的不同階段需要對(duì)汽車分別進(jìn)行小修及保養(yǎng)、中修、大修，并對(duì)這些等級(jí)的維修和保養(yǎng)項(xiàng)目做了詳細(xì)的規(guī)定。各種類型的保養(yǎng)和修理又有更換若干種配件的規(guī)定。汽車在正常使用壽命期內(nèi)，零配件的損壞是隨機(jī)的、具有偶發(fā)性的。2.近年來維修配件消耗規(guī)律發(fā)生的變化(1)小總成件已“將修改換”汽車使用中經(jīng)常損壞的小總成件主要有化油器、分電器、空氣壓縮機(jī)、發(fā)電機(jī)、起動(dòng)機(jī)、水泵、汽油泵、制動(dòng)蹄片、離合器摩擦片等。近幾年，遇有小總成故障時(shí)，用戶大多要求先更換新總成，舊件換下維修后作備件用。(2)組合件、成套件銷量增大如活塞與活塞環(huán)及活塞銷的組合配件、活塞與活塞環(huán)及活塞銷并帶連桿(俗稱4配套)的配套件等，這些組合件或成套配件經(jīng)過精加工成各級(jí)修理尺寸，以適用于各種磨損程度的修理。不用經(jīng)過刮瓦、鏜缸、拉軸等再加工，裝上就能用的各種產(chǎn)品(如軸瓦)也替代了以前的產(chǎn)品。(3)小規(guī)格車用油暢銷小規(guī)格容器包裝的潤滑油(脂)、特種液，因其具有攜帶方便、加注便捷、較少廢棄的優(yōu)點(diǎn)，尤其適合單臺(tái)車輛使用。隨著個(gè)人用車的增加及用戶對(duì)車輛保養(yǎng)意識(shí)的增強(qiáng)，其銷量逐漸增加。六、積極適應(yīng)汽車配件消耗規(guī)律的變化1.細(xì)心觀察，認(rèn)真研究汽車維修配件消耗規(guī)律的變化，及時(shí)組織適銷對(duì)路的品種供應(yīng)市場，不再大批組織滯銷品種的進(jìn)貨，防止產(chǎn)生新的積壓。2.盡量利用庫存的零散件裝配成質(zhì)量合格的小總成件供應(yīng)市場。3.委托工廠將單件加工組合成配套件或尺寸精確的裝配件供應(yīng)市場。遇有少量缺件的，可以小批量進(jìn)貨，這樣可以使部分積壓、滯銷配件逐漸銷售出去，以減少企業(yè)損失。七、汽車配件推介1.準(zhǔn)確推介汽車配件產(chǎn)品及做好售后服務(wù)工作(1)準(zhǔn)確地介紹配件來源針對(duì)客戶的不同需求給他們介紹不同來源的汽車配件，并向其介紹價(jià)格和質(zhì)量的差別，做到誠信銷售。(2)客觀地介紹售后服務(wù)銷售人員在介紹商品的同時(shí)，要全面介紹企業(yè)的售后服務(wù)政策（如保修期、退換規(guī)定、優(yōu)惠政策等），以吸引客戶購買。同時(shí)，也應(yīng)將一些注意事項(xiàng)交待清楚。2.正確查閱汽車配件目錄(手冊或電子目錄)(1)首先要確定所查閱的配件目錄確為車型的規(guī)定目錄，否則，將無法保證所購配件適用于該車型。(2)查閱前，必須明確汽車型號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)編號(hào)、底盤編號(hào)、出廠日期等參數(shù)。3.向客戶提供技術(shù)咨詢汽車配件銷售員不僅自己要熟練掌握配件使用知識(shí)，還應(yīng)針對(duì)客戶的詢問，把汽車配件的功能及使用方法詳細(xì)地向客戶介紹。有時(shí)還須做示范，或讓客戶親自試用，并可給客戶分發(fā)一些有關(guān)產(chǎn)品使用方面的小冊子、說明書或宣傳光盤。4.抓住成交機(jī)會(huì)(1)語言信號(hào)顧客開始談?wù)撘韵路矫娴膯栴}時(shí)，可能就是一種成交信號(hào)：配件的當(dāng)前庫存量或最快交貨日期、交貨方式、運(yùn)輸方式、付款方式；配件的安裝、使用、維護(hù)、存儲(chǔ)、保養(yǎng)要求和售后服務(wù)；開始討價(jià)還價(jià)，進(jìn)一步壓低價(jià)格，提出轉(zhuǎn)換洽談環(huán)境與地點(diǎn)等。(2)動(dòng)作信號(hào)銷售人員認(rèn)真觀察顧客的動(dòng)作可以識(shí)別其是否有成交的傾向，會(huì)出現(xiàn)與前面過程完全不同的動(dòng)作，如頻頻點(diǎn)頭，仔細(xì)端詳配件產(chǎn)品，仔細(xì)看說明書，陷入沉思，突然移動(dòng)身體，改正坐姿，反復(fù)詢問商品好壞等細(xì)節(jié)動(dòng)作。(3)表情信號(hào)顧客神色更加活躍，對(duì)銷售人員的態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，眼神更加溫和，面部表情變得開朗，這些細(xì)節(jié)的表情變化都是成交信號(hào)。八、達(dá)成交易的常用方法1.從眾成交法顧客大多都會(huì)有一些從眾心理。例如，銷售人員可以對(duì)前來購買配件的車主說：“我們這種品牌的潤滑油可以提高發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力性，并且可以改善燃油經(jīng)濟(jì)性，減少尾氣排放，很多車主都很喜歡用我們這種牌子的潤滑油?！?.機(jī)會(huì)成交法機(jī)會(huì)成交法是向顧客說明購買機(jī)會(huì)的可貴性，如可以利用調(diào)價(jià)機(jī)會(huì)、促銷機(jī)會(huì)說：“該產(chǎn)品即將推出新一代，現(xiàn)在又在進(jìn)行促銷，是最佳購買時(shí)機(jī)，性價(jià)比很高，以后推出的新產(chǎn)品會(huì)貴很多?！?.直接請(qǐng)求成交法在判別出顧客已經(jīng)產(chǎn)生購買心理時(shí)，可以直接請(qǐng)求顧客購買產(chǎn)品，利用請(qǐng)求向顧客進(jìn)行提示，并略微向顧客施加一些心理壓力，從而達(dá)成交易。例如：可以對(duì)顧客說：“這種配件的質(zhì)量很好，不要猶豫了?！?.選擇成交法銷售人員提出兩項(xiàng)以上的建議供顧客選擇，每個(gè)建議選項(xiàng)都對(duì)銷售活動(dòng)有利，因?yàn)槿绻惶岢鲆豁?xiàng)建議很有可能被對(duì)方一口否決，而提供兩項(xiàng)以上的選擇有助于引導(dǎo)顧客將注意力集中在可選方案的比較上，有助于交易的完成。5.假定成交法假定成交法是指銷售人員假定顧客已經(jīng)同意購買，通過討論一些細(xì)節(jié)問題，從而促成交易的完成。這種方法適用于老顧客、中間商、決策能力較低的顧客、主動(dòng)表示要購買或已經(jīng)表現(xiàn)出購買信號(hào)的顧客。6.優(yōu)惠成交法優(yōu)惠成交法是指銷售人員通過向顧客提供進(jìn)一步的優(yōu)惠條件而促成交易。這種方式利用顧客的求利心理，起到吸引顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品影響，加快交易和資金回籠的作用。7.保證成交法保證成交法就是消除顧客擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)的心理以促成交易。銷售人員提供某種顧客需求的保證，如主動(dòng)提出免費(fèi)送貨上門，免除顧客運(yùn)貨的擔(dān)憂；或提出配件出現(xiàn)問題可以包退包換，免除顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的擔(dān)憂；提出三年之內(nèi)免費(fèi)維護(hù)，可以使顧客消除使用配件的后顧之憂。8.利益匯總成交法銷售人員經(jīng)過努力，采用各種方法將配件的特性和優(yōu)點(diǎn)展現(xiàn)給顧客之后，顧客可能當(dāng)時(shí)并沒有在意，過一定時(shí)間，銷售人員要有意識(shí)地將顧客可以獲得的各種利益進(jìn)行匯總，并扼要地再次提醒顧客，加深顧客對(duì)利益的認(rèn)可，并提出要求達(dá)成交易。任務(wù)2合同訂立和履行1.掌握合同訂立應(yīng)履行的基本原則。2.熟悉采購合同的關(guān)鍵條款。3.了解合同糾紛的處理方法。任務(wù)描述本任務(wù)要求汽車配件銷售人員簽訂汽車配件采購合同需要遵循的原則、相關(guān)關(guān)鍵條款及合同糾紛處理方法等，并且能正確與配件供貨商簽訂采購合同。相關(guān)知識(shí)一、簽訂采購合同應(yīng)遵循的原則合同是當(dāng)事人雙方真實(shí)意思的體現(xiàn)，簽訂采購合同時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：1.雙方必須貫徹“平等互惠、協(xié)商一致、等價(jià)有償、誠實(shí)守信”的原則。2.合同必須符合國家法律、政策的規(guī)定。二、采購合同的關(guān)鍵條款1.標(biāo)的標(biāo)的是指民事活動(dòng)所要達(dá)到的目的，在汽車配件買賣合同中，主要指所交易的是什么，如汽車配件的品名、品牌、規(guī)格、型號(hào)等。2.質(zhì)量質(zhì)量是合同的主要條款之一。由于汽車配件的質(zhì)量問題往往是引起合同糾紛的主要原因，所以此條款至關(guān)重要。在合同中規(guī)定了什么樣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，交易就應(yīng)當(dāng)履行什么樣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.數(shù)量數(shù)量是合同的基本條款之一，必須規(guī)定明確、具體。4.包裝包裝的主要作用是保護(hù)汽車配件在運(yùn)輸和儲(chǔ)存中完好無損、美觀、防腐蝕等。對(duì)包裝方面的規(guī)定在合同中要明確、具體地提出來。5.價(jià)格價(jià)格是指雙方議定的汽車配件的單件(位)價(jià)格。合同中對(duì)價(jià)格是如何規(guī)定的，交易就必須按合同履行。6.履行的期限合同必須有履行期限，這對(duì)安排生產(chǎn)和銷售都是十分重要的。切勿簽訂無履行期的合同。7.履行的交貨地點(diǎn)履行的交貨地點(diǎn)主要表示費(fèi)用(如運(yùn)費(fèi)、保管費(fèi)等)負(fù)擔(dān)的分界線。合同中規(guī)定在什么地方履行，交易就應(yīng)在什么地方履行。8.違約的責(zé)任違約的責(zé)任是對(duì)不按合同履行義務(wù)的制裁條款。只要在合同中寫出，就受到法律的保護(hù)。合同當(dāng)事人雙方都有對(duì)等的責(zé)任和義務(wù)。9.合同的擔(dān)保合同當(dāng)事人一方要求保證的，可由雙方認(rèn)定的第三方擔(dān)保。第三方應(yīng)當(dāng)是保證方的關(guān)系人，當(dāng)被保的當(dāng)事人不履行合同時(shí)，由第三方連帶承擔(dān)賠償損失的責(zé)任。10.合同的變更與解除合同成立后即受法律約束，任何一方不得擅自變更或解除。一般在合同中明確規(guī)定只有在以下情況下才可以變更合同：(1)當(dāng)事人雙方經(jīng)協(xié)商同意變更或解除合同，但并不因此損害國家利益，也不損害社會(huì)公共利益。(2)由于不可抗力致使合同的全部義務(wù)不能履行。(3)由于另一方在合同約定的期限內(nèi)沒有履行合同。11.未盡事宜未盡事宜包括雙方簽約中沒有寫明，但在合同履行中產(chǎn)生了問題，為了設(shè)法彌補(bǔ)而不致引起糾紛特別列出這一條，一般擬訂方案后協(xié)商解決。二、合同糾紛的處理1.協(xié)商合同糾紛的協(xié)商是指合同雙方對(duì)所產(chǎn)生的糾紛互相主動(dòng)接觸，充分協(xié)商，取得一致意見，從而正確解決合同糾紛的一種方法。2.調(diào)解調(diào)解是指由第三者參與，認(rèn)真查明事實(shí)，分清責(zé)任，通過說服教育，促使雙方互相諒解，從而依法解決雙方合同糾紛的一種處理辦法。在合同糾紛中，調(diào)解合同糾紛的第三方一般是由律師事務(wù)所、工商行政管理部門或人民法院。3.仲裁合同糾紛的仲裁是指合同當(dāng)事人之間發(fā)生爭議，經(jīng)雙方協(xié)商未達(dá)成一致，而調(diào)解又達(dá)不成妥協(xié)時(shí)，根據(jù)合同當(dāng)事人的申請(qǐng)，由合同仲裁機(jī)關(guān)依法做出裁決。合同仲裁機(jī)關(guān)是國家工商行政管理局和地方各級(jí)工商行政管理局設(shè)立的經(jīng)濟(jì)合同仲裁委員會(huì)。仲裁一般需經(jīng)過申請(qǐng)與受理→查明事實(shí)真相→先行調(diào)解→案件仲裁4個(gè)程序。4.訴訟對(duì)于合同糾紛，當(dāng)協(xié)商、調(diào)解、仲裁無效時(shí)，可向人民法院起訴，通過審理判決解決。人民法院經(jīng)濟(jì)審判庭在受理案件后，由雙方或代理律師進(jìn)行指證、辯護(hù)，最后由法院做出調(diào)解或判決，一般也是先調(diào)解后判決。任務(wù)3售后服務(wù)與索賠1.了解汽車配件產(chǎn)品質(zhì)量保修與索賠的范圍。2.掌握保修、索賠的具體流程。任務(wù)描述本任務(wù)要求能對(duì)汽車質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)量問題進(jìn)行相關(guān)索賠。相關(guān)知識(shí)一、索賠的條件與原則1.保修索賠期限及相關(guān)規(guī)定一般整車保修索賠期為從車輛開具購車發(fā)票之日起的24個(gè)月內(nèi)，或車輛累計(jì)行駛里程4×104km以內(nèi)(兩條件以先達(dá)到的為準(zhǔn))。超出以上兩范圍之一者，就超出保修索賠期。在整車保修索賠期內(nèi)，特殊零部件依照特殊零部件保修索賠期的規(guī)定執(zhí)行。某汽車配件公司特殊零部件