Q/LB.□XXXXX-XXXXT/JSASXXXX—2025目次TOC\o"1-1"\h前言 II1范圍 32規(guī)范性引用文件 33術(shù)語和定義 34原則和總體要求 35退貨服務(wù)流程 46受理退貨申請 47確認(rèn)商品品類 58確認(rèn)退貨條件 59退貨處置 5附錄A（資料性）提示牌樣式 6附錄B（資料性）承諾書樣式 7附錄C（資料性）退貨臺賬樣式及內(nèi)容 7參考文獻(xiàn) 9前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由……提出。本文件由江蘇省標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會歸口。本文件起草單位：……。本文件主要起草人：……。線下實(shí)體店保健食品無理由退貨工作規(guī)范范圍本文件明確了保健食品線下實(shí)體店無理由退貨服務(wù)的基本原則，規(guī)定了退貨流程等。本文件適用于各類保健食品經(jīng)營者開展線下實(shí)體店無理由退貨服務(wù)工作，線上開展保健食品經(jīng)營的單位、保健食品生產(chǎn)企業(yè)、批發(fā)企業(yè)等上游生產(chǎn)經(jīng)營單位可參考執(zhí)行。規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。

保健食品healthfood聲稱并具有特定保健功能或者以補(bǔ)充維生素、礦物質(zhì)為目的的食品。即適用于特定人群食用,具有調(diào)節(jié)機(jī)體功能,不以治療疾病為目的,并且對人體不產(chǎn)生任何急性、亞急性或慢性危害的食品。線下實(shí)體店銷售的保健食品應(yīng)經(jīng)過注冊或備案，并保健食品銷售專區(qū)或?qū)９駜?nèi)銷售。

無理由退貨unconditionalreturnforoffline消費(fèi)者為生活消費(fèi)在線下實(shí)體店購買的商品,如符合無理由退貨條件,消費(fèi)者有權(quán)在經(jīng)營者承諾期限內(nèi)退貨,且無須說明理由。

經(jīng)營者merchants經(jīng)行政主管部門依法登記,具有合法經(jīng)營主體資格,為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)或銷售的商品,并參與無理由退貨承諾的線下實(shí)體店。原則和總體要求原則政府倡導(dǎo)政府倡導(dǎo)經(jīng)營者作出無理由退貨承諾,鼓勵經(jīng)營者提供更優(yōu)退貨服務(wù)。自愿承諾經(jīng)營者自愿作出無理由退貨承諾,向全社會公開,接受全社會監(jiān)督?？陀^誠信無理由退貨的各參與方秉持公平客觀、誠實(shí)守信原則,遵守公序良俗和商業(yè)道德。便民高效無理由退貨服務(wù)提供方積極、規(guī)范、及時(shí)地履行承諾,以“流程更快、服務(wù)更優(yōu)、體驗(yàn)更好”為目標(biāo),為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、便利的服務(wù)?？傮w要求經(jīng)營者應(yīng)確定承諾線下無理由退貨的具體商品品類、退貨時(shí)限、退貨流程。無理由退貨時(shí)限應(yīng)不少于7日(含7日)不超過30日（含30日），自經(jīng)營者出具發(fā)票等購貨憑證次日起計(jì)算。商品退回所產(chǎn)生的費(fèi)用由消費(fèi)者承擔(dān)。經(jīng)營者與消費(fèi)者另有約定的，從其約定。經(jīng)營者應(yīng)在在營業(yè)場所及保健食品銷售專區(qū)（專柜）醒目位置向消費(fèi)者明示無理由退貨承諾內(nèi)容?？墒褂孟M(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門設(shè)計(jì)的“無理由退貨承諾單位”標(biāo)識，標(biāo)識式樣參見附錄A。經(jīng)營者應(yīng)建立保健食品無理由退貨臺賬。臺賬內(nèi)容應(yīng)至少包括：退貨商品名稱、批號、數(shù)量、退貨人姓名、聯(lián)系方式等。保健食品銷售及退貨工作處理人員應(yīng)具備與工作崗位相適應(yīng)的專業(yè)技能，熟悉保健食品無理由退貨流程，和售后服務(wù)的相關(guān)知識。工作人員在服務(wù)過程中應(yīng)禮貌、熱情、友好，使用文明用語。消費(fèi)者應(yīng)合理參與線下實(shí)體店無理由退貨，不應(yīng)濫用無理由退貨權(quán)和變相免費(fèi)使用商品。退貨服務(wù)流程保健食品線下無理由退貨服務(wù)流程見圖1。保健食品線下無理由退貨服務(wù)流程受理退貨申請經(jīng)營者可向消費(fèi)者提供到店退貨或平臺退貨等退貨服務(wù)方式,消費(fèi)者需要與經(jīng)營者協(xié)商確定具體退貨方式。線下受理退貨申請，應(yīng)做好記錄，記錄內(nèi)容包括但不限于：商品名稱；購買時(shí)間；包裝情況；票據(jù)信息；贈品情況；退貨顧客身份信息和聯(lián)系方式。確認(rèn)商品品類應(yīng)現(xiàn)場確認(rèn)退貨保健食品是否在經(jīng)營者承諾的無理由退貨商品品類內(nèi)，是否在經(jīng)營者承諾的無理由退貨時(shí)效內(nèi)及是否滿足經(jīng)營者公示的其它條件。確認(rèn)退貨條件應(yīng)現(xiàn)場確認(rèn)保健食品是否存在下列問題：影響經(jīng)營者二次銷售；外包裝有破損、污漬、變形；保健食品標(biāo)識不齊全；現(xiàn)場確認(rèn)需要退回的保健食品本身、贈品(如有)、說明書、發(fā)票(如有)完整性；現(xiàn)場不能確認(rèn)事項(xiàng)，應(yīng)與消費(fèi)者協(xié)商解決方案。退貨處置經(jīng)營者根據(jù)退貨條件確認(rèn)結(jié)果，可向消費(fèi)者出具退貨告知單，并經(jīng)雙方簽字確認(rèn)。退貨產(chǎn)生的費(fèi)用要明確。對于符合退貨條件的，予以退貨，并告知退貨形式、退貨期限。對于不符合退貨條件的，不予以退貨，并告知不予以退貨的理由以及異議的處理方式和途徑。雙方若有爭議，消費(fèi)者可與經(jīng)營者協(xié)商和解，也可依法向市場監(jiān)管部門或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會（消費(fèi)者協(xié)會）等投訴。

（資料性）

提示牌樣式提示牌樣式參考圖A.1。提示牌樣式

（資料性）

承諾書樣式承諾書樣式參考圖B.1。承諾書樣式