酒店餐飲部員工考核評定標(biāo)準(zhǔn)一、考核評定目的

為規(guī)范酒店餐飲部員工的管理，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，激勵員工積極性，特制定本考核評定標(biāo)準(zhǔn)。通過系統(tǒng)化的評估，確保員工能力與崗位要求相匹配，促進(jìn)餐飲部整體運(yùn)營水平的持續(xù)優(yōu)化。

二、考核評定范圍

本標(biāo)準(zhǔn)適用于酒店餐飲部所有一線及后臺員工，包括但不限于：

（一）前廳服務(wù)人員（如迎賓、領(lǐng)位、收銀等）

（二）餐廳服務(wù)員（包括點(diǎn)餐、傳菜、桌間服務(wù)等）

（三）廚房工作人員（如廚師、面點(diǎn)師、配菜員等）

（四）餐飲部管理人員（如主管、經(jīng)理等）

三、考核評定內(nèi)容

（一）服務(wù)質(zhì)量

1.客戶滿意度：通過服務(wù)評分系統(tǒng)（如100分制）或客戶反饋表記錄評分，平均分≥90分為優(yōu)秀。

2.服務(wù)效率：完成指定任務(wù)（如點(diǎn)餐、結(jié)賬）的平均響應(yīng)時間≤3分鐘。

3.服務(wù)規(guī)范：遵守餐飲部服務(wù)流程，如儀容儀表、用語標(biāo)準(zhǔn)等，違規(guī)次數(shù)≤1次/月。

（二）工作效率

1.任務(wù)完成率：按日/周統(tǒng)計工作任務(wù)（如清潔、備餐）完成比例，≥95%為達(dá)標(biāo)。

2.資源利用率：合理使用食材、工具，避免浪費(fèi)，食材損耗率≤5%。

3.工作速度：廚房出單速度（如炒菜、傳菜）≤4分鐘/份（根據(jù)菜品復(fù)雜度調(diào)整）。

（三）團(tuán)隊(duì)協(xié)作

1.溝通有效性：與同事、上級溝通清晰，協(xié)作問題≤2次/月。

2.崗位互助：主動參與跨部門支持（如高峰期補(bǔ)位），記錄次數(shù)≥3次/月。

3.沖突解決：遇客戶投訴或內(nèi)部矛盾時，30分鐘內(nèi)提出解決方案。

（四）個人能力

1.專業(yè)技能：通過季度技能考核（如西餐擺盤、中式點(diǎn)菜），成績≥85分。

2.學(xué)習(xí)能力：參與培訓(xùn)后，知識測試合格率≥90%，并能在工作中應(yīng)用。

3.職業(yè)素養(yǎng)：遵守酒店行為準(zhǔn)則，無重大過失記錄。

四、考核評定方法

（一）數(shù)據(jù)統(tǒng)計

1.日常記錄：每日由主管填寫《員工工作日志》，包括服務(wù)評分、任務(wù)完成情況等。

2.月度匯總：將數(shù)據(jù)匯總至《餐飲部績效表》，按權(quán)重計算總分。

（二）客戶反饋

1.問卷調(diào)查：每月抽取20%客戶進(jìn)行匿名評分，占比30%計入考核。

2.投訴分析：投訴件處理結(jié)果占比40%，無投訴為滿分。

（三）主管評估

1.直接觀察：主管每周至少2次現(xiàn)場評估員工表現(xiàn)。

2.360度評價：同事互評占比20%，需匿名填寫《協(xié)作評價表》。

五、考核評定周期與結(jié)果應(yīng)用

（一）考核周期

1.日?？己耍好咳?每周，用于即時反饋。

2.月度考核：每月28日完成上月數(shù)據(jù)統(tǒng)計，次月5日前公布結(jié)果。

3.年度考核：結(jié)合季度表現(xiàn)，12月25日前完成全年評定。

（二）結(jié)果應(yīng)用

1.獎勵機(jī)制：

-優(yōu)秀員工（總分≥95分）：季度獎金+培訓(xùn)機(jī)會。

-良好員工（80-94分）：基礎(chǔ)獎金+團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動。

-待改進(jìn)員工（<80分）：制定《改進(jìn)計劃》，限期提升。

2.晉升依據(jù)：連續(xù)兩年年度考核前10%員工優(yōu)先晉升管理崗位。

3.培訓(xùn)調(diào)整：根據(jù)考核結(jié)果優(yōu)化培訓(xùn)課程，如技能薄弱項(xiàng)增加實(shí)操訓(xùn)練。

六、申訴與復(fù)核

（一）申訴流程

1.員工對考核結(jié)果不滿，可在收到通知后3日內(nèi)提交《申訴申請》。

2.餐飲部經(jīng)理復(fù)核，7日內(nèi)反饋結(jié)論。

（二）復(fù)核機(jī)制

1.如員工仍不滿意，可向酒店人力資源部提出復(fù)核，由3人評審小組（含財務(wù)、運(yùn)營部門代表）最終裁定。

2.復(fù)核結(jié)果為最終決定，存檔于員工個人檔案。

七、附則

本標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布之日起執(zhí)行，餐飲部每月10日組織全員培訓(xùn)，確保所有員工理解考核內(nèi)容。如遇崗位調(diào)整或政策變化，適時修訂。

一、考核評定目的

為規(guī)范酒店餐飲部員工的管理，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，激勵員工積極性，特制定本考核評定標(biāo)準(zhǔn)。通過系統(tǒng)化的評估，確保員工能力與崗位要求相匹配，促進(jìn)餐飲部整體運(yùn)營水平的持續(xù)優(yōu)化。同時，本標(biāo)準(zhǔn)旨在建立公平、透明的績效管理體系，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展路徑，營造積極向上的工作氛圍。

二、考核評定范圍

本標(biāo)準(zhǔn)適用于酒店餐飲部所有一線及后臺員工，包括但不限于：

（一）前廳服務(wù)人員（如迎賓、領(lǐng)位、收銀等）

1.迎賓員：負(fù)責(zé)酒店大門區(qū)域的接待、訪客引導(dǎo)及初步咨詢。

2.領(lǐng)位員：根據(jù)客人需求安排座位，確保通道暢通。

3.收銀員：處理賬單支付、會員積分及現(xiàn)金管理。

（二）餐廳服務(wù)員（包括點(diǎn)餐、傳菜、桌間服務(wù)等）

1.頭等服務(wù)員：負(fù)責(zé)主桌或特殊需求客人的全程服務(wù)。

2.普通服務(wù)員：執(zhí)行點(diǎn)餐、上菜、結(jié)賬等基礎(chǔ)服務(wù)流程。

3.桌間服務(wù)員：巡視餐桌，及時響應(yīng)客人需求，補(bǔ)充餐具等。

（三）廚房工作人員（如廚師、面點(diǎn)師、配菜員等）

1.主廚/副廚：負(fù)責(zé)菜品研發(fā)、成本控制及廚房管理。

2.廚師：執(zhí)行菜品制作，保證口味與出品標(biāo)準(zhǔn)。

3.面點(diǎn)師：負(fù)責(zé)烘焙或中式面點(diǎn)制作。

4.配菜員：準(zhǔn)備蔬菜、肉類等食材的初步加工。

（四）餐飲部管理人員（如主管、經(jīng)理等）

1.主管：負(fù)責(zé)班組排班、培訓(xùn)及日常監(jiān)督。

2.經(jīng)理：負(fù)責(zé)部門運(yùn)營、成本預(yù)算及客戶關(guān)系維護(hù)。

三、考核評定內(nèi)容

（一）服務(wù)質(zhì)量

1.客戶滿意度：

-通過服務(wù)評分系統(tǒng)（如100分制）或客戶反饋表記錄評分，平均分≥90分為優(yōu)秀。

-評分維度包括：服務(wù)態(tài)度（30%）、響應(yīng)速度（20%）、問題解決能力（25%）、專業(yè)知識（25%）。

-客戶投訴處理結(jié)果占比30%，無重大投訴為滿分。

2.服務(wù)效率：

-完成指定任務(wù)（如點(diǎn)餐、結(jié)賬）的平均響應(yīng)時間≤3分鐘，超時每次扣5分。

-高峰期服務(wù)流程（如入座、結(jié)賬）需在15分鐘內(nèi)完成，根據(jù)實(shí)際耗時按比例扣分。

3.服務(wù)規(guī)范：

-遵守餐飲部服務(wù)流程，如儀容儀表、用語標(biāo)準(zhǔn)等，違規(guī)次數(shù)≤1次/月。

-具體規(guī)范包括：

(1)儀容儀表：工服整潔、發(fā)型規(guī)范、佩戴工牌、保持氣味清新。

(2)用語標(biāo)準(zhǔn)：使用禮貌用語（如“您好”“請”“謝謝”），音量適中。

(3)流程執(zhí)行：按標(biāo)準(zhǔn)流程操作，如點(diǎn)餐需核對菜品、結(jié)賬需核對賬單。

（二）工作效率

1.任務(wù)完成率：

-按日/周統(tǒng)計工作任務(wù)（如清潔、備餐）完成比例，≥95%為達(dá)標(biāo)。

-記錄方式：主管每日簽字確認(rèn)，系統(tǒng)錄入完成情況。

2.資源利用率：

-合理使用食材、工具，避免浪費(fèi)，食材損耗率≤5%。

-浪費(fèi)判定標(biāo)準(zhǔn)：單次浪費(fèi)超過10元食材需說明原因并扣分。

3.工作速度：

-廚房出單速度（如炒菜、傳菜）≤4分鐘/份（根據(jù)菜品復(fù)雜度調(diào)整）。

-傳菜員送菜路線規(guī)劃，確保平均送菜時間≤2分鐘/單。

（三）團(tuán)隊(duì)協(xié)作

1.溝通有效性：

-與同事、上級溝通清晰，協(xié)作問題≤2次/月。

-溝通記錄：通過《班組溝通日志》記錄，主管抽查。

2.崗位互助：

-主動參與跨部門支持（如高峰期補(bǔ)位），記錄次數(shù)≥3次/月。

-互助行為包括：主動協(xié)助其他崗位、共享工具設(shè)備等。

3.沖突解決：

-遇客戶投訴或內(nèi)部矛盾時，30分鐘內(nèi)提出解決方案。

-解決方案需經(jīng)主管審核，確保符合酒店規(guī)范。

（四）個人能力

1.專業(yè)技能：

-通過季度技能考核（如西餐擺盤、中式點(diǎn)菜），成績≥85分。

-考核形式：實(shí)操+筆試，具體項(xiàng)目見附錄《技能考核清單》。

2.學(xué)習(xí)能力：

-參與培訓(xùn)后，知識測試合格率≥90%，并能在工作中應(yīng)用。

-學(xué)習(xí)記錄：培訓(xùn)簽到表、測試成績單存檔。

3.職業(yè)素養(yǎng)：

-遵守酒店行為準(zhǔn)則，無重大過失記錄。

-重大過失包括：違反安全規(guī)定、泄露客戶信息、酗酒上崗等。

四、考核評定方法

（一）數(shù)據(jù)統(tǒng)計

1.日常記錄：每日由主管填寫《員工工作日志》，包括服務(wù)評分、任務(wù)完成情況等。

-日志內(nèi)容：出勤、服務(wù)評分、任務(wù)完成數(shù)、異常事件記錄。

2.月度匯總：將數(shù)據(jù)匯總至《餐飲部績效表》，按權(quán)重計算總分。

-權(quán)重分配：服務(wù)質(zhì)量40%、工作效率30%、團(tuán)隊(duì)協(xié)作15%、個人能力15%。

（二）客戶反饋

1.問卷調(diào)查：每月抽取20%客戶進(jìn)行匿名評分，占比30%計入考核。

-問卷內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度、效率、專業(yè)性等5個維度，每項(xiàng)0-10分。

2.投訴分析：投訴件處理結(jié)果占比40%，無投訴為滿分。

-處理結(jié)果評分標(biāo)準(zhǔn)：

(1)及時解決且客戶滿意：滿分。

(2)解決問題但客戶不滿意：80分。

(3)未解決或激化矛盾：0分。

（三）主管評估

1.直接觀察：主管每周至少2次現(xiàn)場評估員工表現(xiàn)。

-觀察記錄：使用《主管觀察表》，記錄具體行為及評分。

2.360度評價：同事互評占比20%，需匿名填寫《協(xié)作評價表》。

-評價維度：責(zé)任心、溝通能力、團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)等。

五、考核評定周期與結(jié)果應(yīng)用

（一）考核周期

1.日?？己耍好咳?每周，用于即時反饋。

-方式：主管口頭表揚(yáng)/批評，系統(tǒng)記錄表揚(yáng)次數(shù)≥5次/月。

2.月度考核：每月28日完成上月數(shù)據(jù)統(tǒng)計，次月5日前公布結(jié)果。

-流程：數(shù)據(jù)收集→匯總→評分→反饋。

3.年度考核：結(jié)合季度表現(xiàn)，12月25日前完成全年評定。

-內(nèi)容：全年績效匯總、優(yōu)秀員工評選、晉升推薦。

（二）結(jié)果應(yīng)用

1.獎勵機(jī)制：

-優(yōu)秀員工（總分≥95分）：季度獎金+培訓(xùn)機(jī)會+年度評優(yōu)資格。

-良好員工（80-94分）：基礎(chǔ)獎金+團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動。

-待改進(jìn)員工（<80分）：制定《改進(jìn)計劃》，限期提升（如下月考核無改善則扣薪）。

2.晉升依據(jù)：連續(xù)兩年年度考核前10%員工優(yōu)先晉升管理崗位。

3.培訓(xùn)調(diào)整：根據(jù)考核結(jié)果優(yōu)化培訓(xùn)課程，如技能薄弱項(xiàng)增加實(shí)操訓(xùn)練。

-具體措施：

(1)需提升員工參加專項(xiàng)培訓(xùn)（如服務(wù)禮儀、成本控制）。

(2)培訓(xùn)效果納入下次考核。

4.崗位調(diào)整：考核結(jié)果作為內(nèi)部調(diào)崗參考，如優(yōu)秀員工優(yōu)先安排熱門崗位。

六、申訴與復(fù)核

（一）申訴流程

1.員工對考核結(jié)果不滿，可在收到通知后3日內(nèi)提交《申訴申請》。

-申請內(nèi)容：申訴理由、相關(guān)證據(jù)（如客戶反饋截圖）。

2.餐飲部經(jīng)理復(fù)核，7日內(nèi)反饋結(jié)論。

-復(fù)核方式：查閱原始數(shù)據(jù)、重新評估。

（二）復(fù)核機(jī)制

1.如員工仍不滿意，可向酒店人力資源部提出復(fù)核，由3人評審小組（含財務(wù)、運(yùn)營部門代表）最終裁定。

-評審小組需在10日內(nèi)完成復(fù)核，并書面通知結(jié)果。

2.復(fù)核結(jié)果為最終決定，存檔于員工個人檔案。

七、附則

本標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布之日起執(zhí)行，餐飲部每月10日組織全員培訓(xùn)，確保所有員工理解考核內(nèi)容。如遇崗位調(diào)整或政策變化，適時修訂。

-附錄：

《技能考核清單》（包含各崗位具體考核項(xiàng)目）

《主管觀察表》（包含行為記錄模板）

《班組溝通日志》（溝通記錄格式）

《改進(jìn)計劃模板》（待改進(jìn)員工使用）

一、考核評定目的

為規(guī)范酒店餐飲部員工的管理，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，激勵員工積極性，特制定本考核評定標(biāo)準(zhǔn)。通過系統(tǒng)化的評估，確保員工能力與崗位要求相匹配，促進(jìn)餐飲部整體運(yùn)營水平的持續(xù)優(yōu)化。

二、考核評定范圍

本標(biāo)準(zhǔn)適用于酒店餐飲部所有一線及后臺員工，包括但不限于：

（一）前廳服務(wù)人員（如迎賓、領(lǐng)位、收銀等）

（二）餐廳服務(wù)員（包括點(diǎn)餐、傳菜、桌間服務(wù)等）

（三）廚房工作人員（如廚師、面點(diǎn)師、配菜員等）

（四）餐飲部管理人員（如主管、經(jīng)理等）

三、考核評定內(nèi)容

（一）服務(wù)質(zhì)量

1.客戶滿意度：通過服務(wù)評分系統(tǒng)（如100分制）或客戶反饋表記錄評分，平均分≥90分為優(yōu)秀。

2.服務(wù)效率：完成指定任務(wù)（如點(diǎn)餐、結(jié)賬）的平均響應(yīng)時間≤3分鐘。

3.服務(wù)規(guī)范：遵守餐飲部服務(wù)流程，如儀容儀表、用語標(biāo)準(zhǔn)等，違規(guī)次數(shù)≤1次/月。

（二）工作效率

1.任務(wù)完成率：按日/周統(tǒng)計工作任務(wù)（如清潔、備餐）完成比例，≥95%為達(dá)標(biāo)。

2.資源利用率：合理使用食材、工具，避免浪費(fèi)，食材損耗率≤5%。

3.工作速度：廚房出單速度（如炒菜、傳菜）≤4分鐘/份（根據(jù)菜品復(fù)雜度調(diào)整）。

（三）團(tuán)隊(duì)協(xié)作

1.溝通有效性：與同事、上級溝通清晰，協(xié)作問題≤2次/月。

2.崗位互助：主動參與跨部門支持（如高峰期補(bǔ)位），記錄次數(shù)≥3次/月。

3.沖突解決：遇客戶投訴或內(nèi)部矛盾時，30分鐘內(nèi)提出解決方案。

（四）個人能力

1.專業(yè)技能：通過季度技能考核（如西餐擺盤、中式點(diǎn)菜），成績≥85分。

2.學(xué)習(xí)能力：參與培訓(xùn)后，知識測試合格率≥90%，并能在工作中應(yīng)用。

3.職業(yè)素養(yǎng)：遵守酒店行為準(zhǔn)則，無重大過失記錄。

四、考核評定方法

（一）數(shù)據(jù)統(tǒng)計

1.日常記錄：每日由主管填寫《員工工作日志》，包括服務(wù)評分、任務(wù)完成情況等。

2.月度匯總：將數(shù)據(jù)匯總至《餐飲部績效表》，按權(quán)重計算總分。

（二）客戶反饋

1.問卷調(diào)查：每月抽取20%客戶進(jìn)行匿名評分，占比30%計入考核。

2.投訴分析：投訴件處理結(jié)果占比40%，無投訴為滿分。

（三）主管評估

1.直接觀察：主管每周至少2次現(xiàn)場評估員工表現(xiàn)。

2.360度評價：同事互評占比20%，需匿名填寫《協(xié)作評價表》。

五、考核評定周期與結(jié)果應(yīng)用

（一）考核周期

1.日?？己耍好咳?每周，用于即時反饋。

2.月度考核：每月28日完成上月數(shù)據(jù)統(tǒng)計，次月5日前公布結(jié)果。

3.年度考核：結(jié)合季度表現(xiàn)，12月25日前完成全年評定。

（二）結(jié)果應(yīng)用

1.獎勵機(jī)制：

-優(yōu)秀員工（總分≥95分）：季度獎金+培訓(xùn)機(jī)會。

-良好員工（80-94分）：基礎(chǔ)獎金+團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動。

-待改進(jìn)員工（<80分）：制定《改進(jìn)計劃》，限期提升。

2.晉升依據(jù)：連續(xù)兩年年度考核前10%員工優(yōu)先晉升管理崗位。

3.培訓(xùn)調(diào)整：根據(jù)考核結(jié)果優(yōu)化培訓(xùn)課程，如技能薄弱項(xiàng)增加實(shí)操訓(xùn)練。

六、申訴與復(fù)核

（一）申訴流程

1.員工對考核結(jié)果不滿，可在收到通知后3日內(nèi)提交《申訴申請》。

2.餐飲部經(jīng)理復(fù)核，7日內(nèi)反饋結(jié)論。

（二）復(fù)核機(jī)制

1.如員工仍不滿意，可向酒店人力資源部提出復(fù)核，由3人評審小組（含財務(wù)、運(yùn)營部門代表）最終裁定。

2.復(fù)核結(jié)果為最終決定，存檔于員工個人檔案。

七、附則

本標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布之日起執(zhí)行，餐飲部每月10日組織全員培訓(xùn)，確保所有員工理解考核內(nèi)容。如遇崗位調(diào)整或政策變化，適時修訂。

一、考核評定目的

為規(guī)范酒店餐飲部員工的管理，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，激勵員工積極性，特制定本考核評定標(biāo)準(zhǔn)。通過系統(tǒng)化的評估，確保員工能力與崗位要求相匹配，促進(jìn)餐飲部整體運(yùn)營水平的持續(xù)優(yōu)化。同時，本標(biāo)準(zhǔn)旨在建立公平、透明的績效管理體系，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展路徑，營造積極向上的工作氛圍。

二、考核評定范圍

本標(biāo)準(zhǔn)適用于酒店餐飲部所有一線及后臺員工，包括但不限于：

（一）前廳服務(wù)人員（如迎賓、領(lǐng)位、收銀等）

1.迎賓員：負(fù)責(zé)酒店大門區(qū)域的接待、訪客引導(dǎo)及初步咨詢。

2.領(lǐng)位員：根據(jù)客人需求安排座位，確保通道暢通。

3.收銀員：處理賬單支付、會員積分及現(xiàn)金管理。

（二）餐廳服務(wù)員（包括點(diǎn)餐、傳菜、桌間服務(wù)等）

1.頭等服務(wù)員：負(fù)責(zé)主桌或特殊需求客人的全程服務(wù)。

2.普通服務(wù)員：執(zhí)行點(diǎn)餐、上菜、結(jié)賬等基礎(chǔ)服務(wù)流程。

3.桌間服務(wù)員：巡視餐桌，及時響應(yīng)客人需求，補(bǔ)充餐具等。

（三）廚房工作人員（如廚師、面點(diǎn)師、配菜員等）

1.主廚/副廚：負(fù)責(zé)菜品研發(fā)、成本控制及廚房管理。

2.廚師：執(zhí)行菜品制作，保證口味與出品標(biāo)準(zhǔn)。

3.面點(diǎn)師：負(fù)責(zé)烘焙或中式面點(diǎn)制作。

4.配菜員：準(zhǔn)備蔬菜、肉類等食材的初步加工。

（四）餐飲部管理人員（如主管、經(jīng)理等）

1.主管：負(fù)責(zé)班組排班、培訓(xùn)及日常監(jiān)督。

2.經(jīng)理：負(fù)責(zé)部門運(yùn)營、成本預(yù)算及客戶關(guān)系維護(hù)。

三、考核評定內(nèi)容

（一）服務(wù)質(zhì)量

1.客戶滿意度：

-通過服務(wù)評分系統(tǒng)（如100分制）或客戶反饋表記錄評分，平均分≥90分為優(yōu)秀。

-評分維度包括：服務(wù)態(tài)度（30%）、響應(yīng)速度（20%）、問題解決能力（25%）、專業(yè)知識（25%）。

-客戶投訴處理結(jié)果占比30%，無重大投訴為滿分。

2.服務(wù)效率：

-完成指定任務(wù)（如點(diǎn)餐、結(jié)賬）的平均響應(yīng)時間≤3分鐘，超時每次扣5分。

-高峰期服務(wù)流程（如入座、結(jié)賬）需在15分鐘內(nèi)完成，根據(jù)實(shí)際耗時按比例扣分。

3.服務(wù)規(guī)范：

-遵守餐飲部服務(wù)流程，如儀容儀表、用語標(biāo)準(zhǔn)等，違規(guī)次數(shù)≤1次/月。

-具體規(guī)范包括：

(1)儀容儀表：工服整潔、發(fā)型規(guī)范、佩戴工牌、保持氣味清新。

(2)用語標(biāo)準(zhǔn)：使用禮貌用語（如“您好”“請”“謝謝”），音量適中。

(3)流程執(zhí)行：按標(biāo)準(zhǔn)流程操作，如點(diǎn)餐需核對菜品、結(jié)賬需核對賬單。

（二）工作效率

1.任務(wù)完成率：

-按日/周統(tǒng)計工作任務(wù)（如清潔、備餐）完成比例，≥95%為達(dá)標(biāo)。

-記錄方式：主管每日簽字確認(rèn)，系統(tǒng)錄入完成情況。

2.資源利用率：

-合理使用食材、工具，避免浪費(fèi)，食材損耗率≤5%。

-浪費(fèi)判定標(biāo)準(zhǔn)：單次浪費(fèi)超過10元食材需說明原因并扣分。

3.工作速度：

-廚房出單速度（如炒菜、傳菜）≤4分鐘/份（根據(jù)菜品復(fù)雜度調(diào)整）。

-傳菜員送菜路線規(guī)劃，確保平均送菜時間≤2分鐘/單。

（三）團(tuán)隊(duì)協(xié)作

1.溝通有效性：

-與同事、上級溝通清晰，協(xié)作問題≤2次/月。

-溝通記錄：通過《班組溝通日志》記錄，主管抽查。

2.崗位互助：

-主動參與跨部門支持（如高峰期補(bǔ)位），記錄次數(shù)≥3次/月。

-互助行為包括：主動協(xié)助其他崗位、共享工具設(shè)備等。

3.沖突解決：

-遇客戶投訴或內(nèi)部矛盾時，30分鐘內(nèi)提出解決方案。

-解決方案需經(jīng)主管審核，確保符合酒店規(guī)范。

（四）個人能力

1.專業(yè)技能：

-通過季度技能考核（如西餐擺盤、中式點(diǎn)菜），成績≥85分。

-考核形式：實(shí)操+筆試，具體項(xiàng)目見附錄《技能考核清單》。

2.學(xué)習(xí)能力：

-參與培訓(xùn)后，知識測試合格率≥90%，并能在工作中應(yīng)用。

-學(xué)習(xí)記錄：培訓(xùn)簽到表、測試成績單存檔。

3.職業(yè)素養(yǎng)：

-遵守酒店行為準(zhǔn)則，無重大過失記錄。

-重大過失包括：違反安全規(guī)定、泄露客戶信息、酗酒上崗等。

四、考核評定方法

（一）數(shù)據(jù)統(tǒng)計

1.日常記錄：每日由主管填寫《員工工作日志》，包括服務(wù)評分、任務(wù)完成情況等。

-日志內(nèi)容：出勤、服務(wù)評分、任務(wù)完成數(shù)、異常事件記錄。

2.月度匯總：將數(shù)據(jù)匯總至《餐飲部績效表》，按權(quán)重計算總分。

-權(quán)重分配：服務(wù)質(zhì)量40%、工作效率30%、團(tuán)隊(duì)協(xié)作15%、個人能力15%。

（二）客戶反饋

1.問卷調(diào)查：每月抽取20%客戶進(jìn)行匿名評分，占比30%計入考核。

-問卷內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度、效率、專業(yè)性等5個維度，每項(xiàng)0-10分。

2.投訴分析：投訴件處理結(jié)果占比40%，無投訴為滿分。

-處理結(jié)果評分標(biāo)準(zhǔn)：

(1)及時解決且客戶滿意：滿分。

(2)解決問題但客戶不滿意：80分。

(3)未解決或激化矛盾：0分。

（三）主管評估

1.直接觀察：主管每周至少2次現(xiàn)場評估員工表現(xiàn)。

-觀察記錄：使用《主管觀察表》，記錄具體行為及評分。

2.360度評價：同事互評占比20%，需匿名填寫《協(xié)作