全國企業(yè)員工全面質(zhì)量管理知識競賽試題及答案單項(xiàng)選擇題1.質(zhì)量是指“客體的一組固有特性滿足要求的程度”。下述對質(zhì)量定義解釋不正確的是（）。A.客體是指“可感知或可想象到的任何事物”B.特性包括固有特性，是完成產(chǎn)品后因不同要求而對產(chǎn)品增加的特性C.要求是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”D.特性包括賦予特性，是完成產(chǎn)品后因不同要求而對產(chǎn)品增加的特性答案：B解析：固有特性是指事物本來就有的特性，而不是完成產(chǎn)品后因不同要求增加的特性，完成產(chǎn)品后因不同要求而增加的特性是賦予特性，所以B選項(xiàng)解釋不正確。2.根據(jù)質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系，日本質(zhì)量專家狩野紀(jì)昭將主要質(zhì)量特性分為必須質(zhì)量特性、一元質(zhì)量特性和魅力質(zhì)量特性。那些充分提供會使人非常滿意，不充分提供也不會使人不滿意的質(zhì)量特性是指（）。A.必須質(zhì)量特性B.一元質(zhì)量特性C.魅力質(zhì)量特性D.多元質(zhì)量特性答案：C解析：魅力質(zhì)量特性是指那些如果充分提供會使人產(chǎn)生極度滿意，但不充分提供也不會使人產(chǎn)生不滿意的質(zhì)量特性；必須質(zhì)量特性是指那些如果不滿足就會引起顧客強(qiáng)烈不滿的特性；一元質(zhì)量特性是指質(zhì)量特性和顧客滿意度呈線性關(guān)系的特性。所以本題選C。3.質(zhì)量管理體系中的“成文信息”是指質(zhì)量管理體系中需要（）的信息，包括規(guī)定了質(zhì)量管理體系及其運(yùn)行過程的各層次文件，以及用于證實(shí)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的客觀證據(jù)。A.受控B.傳遞C.形成文件D.正式發(fā)布答案：C解析：質(zhì)量管理體系中的“成文信息”是指需要形成文件的信息，它涵蓋了規(guī)定質(zhì)量管理體系及其運(yùn)行過程的各層次文件，以及用于證實(shí)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的客觀證據(jù)。所以選C。4.質(zhì)量文化內(nèi)容通?？梢苑譃閹讉€層次，其中（）位于最核心，是質(zhì)量文化的精髓。A.精神文化層B.行為文化層C.制度文化層D.物質(zhì)文化層答案：A解析：質(zhì)量文化分為精神文化層、行為文化層、制度文化層和物質(zhì)文化層。精神文化層是質(zhì)量文化的核心和精髓，它包括質(zhì)量價值觀、質(zhì)量理念等；行為文化層是員工在質(zhì)量方面的行為表現(xiàn)；制度文化層是與質(zhì)量相關(guān)的規(guī)章制度；物質(zhì)文化層是質(zhì)量文化的物質(zhì)體現(xiàn)。所以選A。5.質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段不包括（）。A.質(zhì)量檢驗(yàn)階段B.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段C.質(zhì)量改進(jìn)階段D.全面質(zhì)量管理階段答案：C解析：質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段和全面質(zhì)量管理階段。質(zhì)量改進(jìn)是全面質(zhì)量管理中的一個重要活動，但不是質(zhì)量管理發(fā)展的一個獨(dú)立階段。所以選C。多項(xiàng)選擇題1.以下屬于質(zhì)量管理工具的有（）。A.檢查表B.排列圖C.因果圖D.散布圖答案：ABCD解析：檢查表是用來系統(tǒng)地收集資料和積累數(shù)據(jù)，確認(rèn)事實(shí)并對數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略整理和分析的統(tǒng)計(jì)圖表；排列圖是為了對發(fā)生頻次從最高到最低的項(xiàng)目進(jìn)行排列而采用的簡單圖示技術(shù)；因果圖是一種用于分析質(zhì)量特性（結(jié)果）與可能影響質(zhì)量特性的因素（原因）的一種工具；散布圖是研究成對出現(xiàn)的兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間相關(guān)關(guān)系的簡單圖示技術(shù)。它們都是常用的質(zhì)量管理工具。2.全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)包括（）。A.全面的質(zhì)量管理B.全過程的質(zhì)量管理C.全員參與的質(zhì)量管理D.多方法的質(zhì)量管理答案：ABCD解析：全面質(zhì)量管理具有全面的質(zhì)量管理，不僅關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，還包括工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等；全過程的質(zhì)量管理，涵蓋產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到銷售、售后的整個過程；全員參與的質(zhì)量管理，要求企業(yè)全體員工都參與到質(zhì)量管理中來；多方法的質(zhì)量管理，綜合運(yùn)用各種管理方法和技術(shù)手段。3.質(zhì)量管理體系的文件包括（）。A.質(zhì)量手冊B.程序文件C.作業(yè)指導(dǎo)書D.質(zhì)量記錄答案：ABCD解析：質(zhì)量手冊是規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件，闡明一個組織的質(zhì)量方針，并描述其質(zhì)量管理體系；程序文件是為進(jìn)行某項(xiàng)活動或過程所規(guī)定的途徑；作業(yè)指導(dǎo)書是為了指導(dǎo)某個具體過程、事物形成的技術(shù)性細(xì)節(jié)描述的可操作性文件；質(zhì)量記錄是闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。它們都是質(zhì)量管理體系文件的組成部分。4.質(zhì)量成本包括（）。A.預(yù)防成本B.鑒定成本C.內(nèi)部故障成本D.外部故障成本答案：ABCD解析：預(yù)防成本是為了防止不合格品與故障等發(fā)生，為使故障成本和鑒定成本最低而投入的費(fèi)用；鑒定成本是為評定產(chǎn)品是否符合規(guī)定的質(zhì)量水平所需要的費(fèi)用；內(nèi)部故障成本是指產(chǎn)品在交付前因未能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所造成的損失；外部故障成本是指產(chǎn)品在交付后因未能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽(yù)損失等而支付的費(fèi)用。5.顧客滿意的影響因素包括（）。A.顧客期望B.顧客感知質(zhì)量C.顧客感知價值D.企業(yè)形象答案：ABCD解析：顧客期望是顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)前對其質(zhì)量、性能等方面的預(yù)期；顧客感知質(zhì)量是顧客在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)后對其質(zhì)量的實(shí)際感受；顧客感知價值是顧客對所獲得的價值的主觀判斷；企業(yè)形象會影響顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的信任度和好感度，這些因素都會影響顧客滿意程度。判斷題1.質(zhì)量是企業(yè)的生命，它直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。（）答案：正確解析：在市場競爭中，產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是企業(yè)贏得顧客、占領(lǐng)市場的關(guān)鍵因素。高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)可以提高顧客滿意度和忠誠度，從而為企業(yè)帶來更多的業(yè)務(wù)和利潤；反之，低質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)會導(dǎo)致顧客流失，影響企業(yè)的聲譽(yù)和生存。2.質(zhì)量管理體系一經(jīng)建立，就不需要進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。（）答案：錯誤解析：質(zhì)量管理體系需要持續(xù)改進(jìn)，因?yàn)槠髽I(yè)所處的內(nèi)外部環(huán)境是不斷變化的，顧客的需求和期望也在不斷提高。通過持續(xù)改進(jìn)，可以使質(zhì)量管理體系更加適應(yīng)變化，提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平和競爭力。3.質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。（）答案：正確解析：質(zhì)量管理包括質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動。質(zhì)量控制是為了確保產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而采取的一系列措施和活動。4.統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）主要用于對生產(chǎn)過程進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和消除過程中的異常波動。（）答案：正確解析：統(tǒng)計(jì)過程控制是利用統(tǒng)計(jì)方法對過程中的各個階段進(jìn)行監(jiān)控，通過分析過程數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)過程中的異常波動，并采取措施進(jìn)行調(diào)整，以保證過程處于穩(wěn)定受控狀態(tài)。5.質(zhì)量文化只存在于企業(yè)的高層管理人員中。（）答案：錯誤解析：質(zhì)量文化是企業(yè)全體員工在質(zhì)量方面所共有的價值觀、信念、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和，它貫穿于企業(yè)的各個層次和全體員工，而不僅僅存在于高層管理人員中。簡答題1.簡述全面質(zhì)量管理的基本要求。全面質(zhì)量管理的基本要求可以概括為“三全一多樣”：-全面的質(zhì)量管理：不僅要對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行管理，還要對工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理；不僅要對產(chǎn)品性能進(jìn)行管理，還要對產(chǎn)品的可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等進(jìn)行管理。-全過程的質(zhì)量管理：產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，全面質(zhì)量管理要求把質(zhì)量管理活動貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程，全面落實(shí)預(yù)防為主的方針，做到防患于未然。-全員參與的質(zhì)量管理：產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體員工工作質(zhì)量的綜合反映，全面質(zhì)量管理要求企業(yè)全體人員都要參與到質(zhì)量管理中來，每個員工都要樹立質(zhì)量意識，對自己的工作質(zhì)量負(fù)責(zé)。-多方法的質(zhì)量管理：影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素是多方面的，既有物的因素，又有人的因素；既有技術(shù)因素，又有管理因素。全面質(zhì)量管理要求綜合運(yùn)用各種管理方法和技術(shù)手段，如統(tǒng)計(jì)方法、組織協(xié)調(diào)方法、行政方法等，對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行全面管理。2.簡述質(zhì)量管理體系的建立步驟。質(zhì)量管理體系的建立一般包括以下步驟：-領(lǐng)導(dǎo)決策與準(zhǔn)備：企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)要充分認(rèn)識到建立質(zhì)量管理體系的重要性，做出建立質(zhì)量管理體系的決策，并提供必要的資源支持。-人員培訓(xùn)：對企業(yè)相關(guān)人員進(jìn)行質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)知識的培訓(xùn)，使其了解質(zhì)量管理體系的要求和建立方法。-初始評審：對企業(yè)現(xiàn)有的質(zhì)量管理狀況進(jìn)行全面的調(diào)查和分析，識別存在的問題和差距，為質(zhì)量管理體系的建立提供依據(jù)。-制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)：質(zhì)量方針是企業(yè)在質(zhì)量方面的宗旨和方向，質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)要與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)，并具有可測量性。-體系策劃與設(shè)計(jì)：根據(jù)初始評審的結(jié)果和質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的要求，策劃和設(shè)計(jì)質(zhì)量管理體系的框架和內(nèi)容，包括確定質(zhì)量管理體系的過程、職責(zé)和權(quán)限，制定質(zhì)量管理體系文件等。-體系文件編寫：按照策劃和設(shè)計(jì)的要求，編寫質(zhì)量管理體系文件，包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄等。-體系運(yùn)行與改進(jìn)：將編寫好的質(zhì)量管理體系文件付諸實(shí)施，在運(yùn)行過程中不斷收集和分析數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施進(jìn)行改進(jìn)，使質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)行。3.簡述質(zhì)量成本分析的意義。質(zhì)量成本分析具有以下重要意義：-有利于控制和降低成本：通過對質(zhì)量成本的分析，可以找出質(zhì)量成本的構(gòu)成和變化趨勢，確定影響質(zhì)量成本的關(guān)鍵因素，從而采取針對性的措施進(jìn)行控制和降低成本。-有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益：質(zhì)量成本的降低意味著企業(yè)利潤的增加，同時，通過提高產(chǎn)品質(zhì)量，可以提高顧客滿意度和忠誠度，增加市場份額，從而進(jìn)一步提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。-有利于管理層了解質(zhì)量問題：質(zhì)量成本分析可以為管理層提供有關(guān)質(zhì)量問題的量化信息，使管理層能夠直觀地了解質(zhì)量問題對企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響，從而更加重視質(zhì)量工作，做出科學(xué)的決策。-有利于評價質(zhì)量管理體系的有效性：質(zhì)量成本是衡量質(zhì)量管理體系有效性的一個重要指標(biāo)，通過對質(zhì)量成本的分析，可以評價質(zhì)量管理體系的運(yùn)行效果，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系中存在的問題，為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。論述題1.論述如何在企業(yè)中有效推行全面質(zhì)量管理。在企業(yè)中有效推行全面質(zhì)量管理可以從以下幾個方面入手：-樹立正確的質(zhì)量觀念：企業(yè)要通過培訓(xùn)、宣傳等方式，使全體員工樹立正確的質(zhì)量觀念，認(rèn)識到質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量不僅僅是質(zhì)量部門的事情，而是全體員工的共同責(zé)任。要讓員工了解全面質(zhì)量管理的理念和方法，增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識和責(zé)任感。-領(lǐng)導(dǎo)重視與支持：企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)要高度重視全面質(zhì)量管理工作，親自參與和推動全面質(zhì)量管理的實(shí)施。領(lǐng)導(dǎo)要制定明確的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，為全面質(zhì)量管理提供方向和動力；要提供必要的資源支持，包括人力、物力和財(cái)力等方面的支持；要以身作則，帶頭遵守質(zhì)量管理的規(guī)章制度，為員工樹立榜樣。-全員參與：全面質(zhì)量管理要求企業(yè)全體員工都參與到質(zhì)量管理中來。企業(yè)要建立健全全員參與的機(jī)制，鼓勵員工積極參與質(zhì)量管理活動，如質(zhì)量改進(jìn)小組、QC小組等。要為員工提供參與質(zhì)量管理的機(jī)會和平臺，讓員工能夠充分發(fā)揮自己的聰明才智，為提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量貢獻(xiàn)力量。-過程管理：全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)全過程的質(zhì)量管理，企業(yè)要對產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到銷售、售后的整個過程進(jìn)行全面管理。要識別和確定過程，明確過程的輸入、輸出和活動，對過程進(jìn)行有效的控制和改進(jìn)。要建立過程監(jiān)控和測量機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)過程中存在的問題，并采取措施進(jìn)行解決。-持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核心思想之一。企業(yè)要建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，不斷收集和分析數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施進(jìn)行改進(jìn)。要鼓勵員工提出改進(jìn)建議，對改進(jìn)效果顯著的員工給予獎勵。通過持續(xù)改進(jìn)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)的管理水平。-與供應(yīng)商合作：企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不僅取決于自身的生產(chǎn)過程，還受到供應(yīng)商提供的原材料和零部件質(zhì)量的影響。企業(yè)要與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，對供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量控制和管理。要選擇合格的供應(yīng)商，與供應(yīng)商簽訂質(zhì)量協(xié)議，明確雙方的質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)。要定期對供應(yīng)商進(jìn)行評估和考核，督促供應(yīng)商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。-建立質(zhì)量文化：質(zhì)量文化是企業(yè)在長期的質(zhì)量管理實(shí)踐中形成的一種文化氛圍和價值觀念。企業(yè)要建立積極向上的質(zhì)量文化，營造全員重視質(zhì)量的良好氛圍。要通過質(zhì)量文化的建設(shè)，使員工自覺遵守質(zhì)量管理的規(guī)章制度，積極參與質(zhì)量管理活動，形成一種“人人關(guān)心質(zhì)量，人人重視質(zhì)量”的良好局面。2.論述質(zhì)量管理工具在企業(yè)質(zhì)量管理中的應(yīng)用。質(zhì)量管理工具在企業(yè)質(zhì)量管理中具有重要的應(yīng)用價值，以下是幾種常見質(zhì)量管理工具的應(yīng)用：-檢查表：檢查表可以用于系統(tǒng)地收集和整理數(shù)據(jù)。在企業(yè)生產(chǎn)過程中，可以設(shè)計(jì)檢查表來記錄產(chǎn)品的質(zhì)量特性、生產(chǎn)過程中的關(guān)鍵參數(shù)等。例如，在產(chǎn)品檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，檢驗(yàn)人員可以使用檢查表對產(chǎn)品的外觀、尺寸、性能等進(jìn)行逐一檢查，并記錄檢查結(jié)果。通過對檢查表數(shù)據(jù)的分析，可以及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量存在的問題，為質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。-排列圖：排列圖可以幫助企業(yè)找出影響質(zhì)量的主要因素。企業(yè)可以將影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素按照發(fā)生的頻次或影響程度進(jìn)行排列，繪制排列圖。通過排列圖，企業(yè)可以直觀地看到哪些因素是主要因素，哪些因素是次要因素。例如，在分析產(chǎn)品缺陷原因時，通過排列圖可以發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致產(chǎn)品缺陷的主要原因是某個工序的操作不當(dāng)或某個原材料的質(zhì)量問題，從而有針對性地采取措施進(jìn)行改進(jìn)。-因果圖：因果圖用于分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)質(zhì)量問題時，可以組織相關(guān)人員使用因果圖進(jìn)行分析。例如，在分析產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定的原因時，可以從人員、機(jī)器、材料、方法、環(huán)境等方面入手，找出可能導(dǎo)致質(zhì)量問題的所有原因，并將這些原因按照因果關(guān)系繪制在因果圖上。通過因果圖的分析，可以全面、系統(tǒng)地找出質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，為制定解決措施提供依據(jù)。-散布圖：散布圖用于研究兩個變量之間的相關(guān)關(guān)系。在企業(yè)質(zhì)量管理中，可以通過散布圖分析兩個質(zhì)量特性之間的關(guān)系，或者分析質(zhì)量特性與影響因素之間的關(guān)系。例如，在研究產(chǎn)品的強(qiáng)度與原材料的成分之間的