第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁長水機場崗前培訓考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.長水機場地勤服務人員在進行旅客登機引導時，優(yōu)先保障哪類旅客的登機需求？

A.攜帶超規(guī)行李的旅客

B.攜帶嬰兒的旅客

C.需要輪椅輔助的旅客

D.使用電子機票的旅客

2.根據(jù)長水機場《旅客服務手冊》，當旅客在值機柜臺遇到行李超額問題時，地勤人員應優(yōu)先采取哪種措施？

A.直接拒絕登機并要求旅客聯(lián)系航空公司

B.協(xié)助旅客填寫超額行李申報單并收費

C.立即聯(lián)系安檢人員處理行李安全事宜

D.建議旅客將部分物品寄存后登機

3.長水機場航班延誤時，地勤人員向旅客解釋延誤原因時，以下哪種表述方式最規(guī)范？

A.“航空公司說可能要晚點，具體時間還沒定”

B.“系統(tǒng)顯示航班因天氣原因延誤，請耐心等待”

C.“我們也不知道為什么晚點，先帶你到休息區(qū)”

D.“這屬于航空公司責任，我們無權解釋”

4.地勤人員在處理旅客投訴時，應遵循的優(yōu)先原則是？

A.快速結束對話以減少排隊時間

B.先處理有理的投訴再處理無理的投訴

C.始終保持微笑并避免使用否定性語言

D.嚴格按公司規(guī)定執(zhí)行，不接受旅客特殊要求

5.長水機場安檢區(qū)域設置的“禁止拍照”標識，依據(jù)的是？

A.《中華人民共和國治安管理處罰法》第42條

B.《民用航空安全保衛(wèi)條例》第28條

C.《機場安檢工作手冊》第5.1條

D.國際民航組織（ICAO）第95號文件

6.地勤人員協(xié)助旅客辦理行李托運時，對托運物品的重量限制標準依據(jù)的是？

A.長水機場內部規(guī)定（無具體標準）

B.《中國民用航空旅客行李運輸規(guī)則》第15條

C.航空公司個體差異（無統(tǒng)一標準）

D.國際航空運輸協(xié)會（IATA）建議標準

7.當旅客在登機口提出需要緊急醫(yī)療救助時，地勤人員應立即采取的步驟是？

A.先聯(lián)系航空公司確認是否有空位改簽

B.安排旅客到休息區(qū)等待醫(yī)院派員到場

C.立即聯(lián)系機場醫(yī)療急救中心并報告情況

D.要求旅客自行前往機場診所處理

8.長水機場廊橋式登機橋的操作流程中，以下哪個環(huán)節(jié)不屬于標準作業(yè)范圍？

A.檢查登機橋與飛機的連接狀態(tài)

B.協(xié)助旅客上下飛機時提供物理支撐

C.在登機橋艙內使用手機進行工作溝通

D.監(jiān)控廊橋內溫度和照明設備運行情況

9.地勤人員發(fā)現(xiàn)旅客遺失重要證件時，正確的處理流程是？

A.立即協(xié)助旅客聯(lián)系航空公司開具證明

B.在失物招領處登記并通知旅客次日領取

C.詢問旅客是否需要立即聯(lián)系戶籍部門補辦

D.要求旅客提供詳細身份信息后登記備案

10.長水機場內設置的“吸煙區(qū)”與普通候機區(qū)域的最大區(qū)別是？

A.吸煙區(qū)配備滅火器數(shù)量更多

B.吸煙區(qū)地面鋪設防滑材料

C.吸煙區(qū)空氣流通系統(tǒng)獨立于候機區(qū)

D.吸煙區(qū)有專人進行巡查管理

11.地勤人員使用手持終端設備（PDA）的主要功能不包括？

A.掃描旅客身份證件驗證身份

B.查詢航班實時動態(tài)信息

C.打印登機牌并核對行李條碼

D.直接修改旅客的航班座位信息

12.長水機場值機柜臺設置的“48小時”行李托運提醒標識，主要針對的旅客類型是？

A.國際航線旅客

B.國內航線旅客

C.商務艙旅客

D.經(jīng)濟艙旅客

13.地勤人員在進行旅客安全檢查時，以下哪種行為違反《民用航空安全保衛(wèi)條例》？

A.對疑似攜帶違禁品的行李進行開箱檢查

B.要求旅客摘除項鏈等飾品接受檢查

C.對孕婦或行動不便的旅客免檢

D.使用專業(yè)設備檢測行李是否含爆炸物

14.當航班因技術故障備降長水機場時，地勤人員需優(yōu)先準備的物資是？

A.飲用水和應急食品

B.備用登機牌和行李標簽

C.醫(yī)療急救箱和通訊設備

D.航班延誤公告牌和擴音器

15.地勤人員向旅客解釋機場內商業(yè)區(qū)域收費標準時，應使用的表述方式是？

A.“這是機場規(guī)定，我們無權減免”

B.“可以跟商家商量，我們幫你問問”

C.“如果您覺得貴可以不消費”

D.“這是我們機場的便民服務，免費使用”

16.長水機場廊橋登機過程中，以下哪個環(huán)節(jié)需要地勤與機務人員協(xié)同作業(yè)？

A.檢查登機門安全鎖狀態(tài)

B.協(xié)助旅客通過廊橋通道

C.打開飛機艙門前的照明設備

D.連接登機橋的電源線纜

17.地勤人員在處理旅客突發(fā)疾病時，正確的急救流程順序是？

①聯(lián)系機場醫(yī)療急救中心②安撫旅客情緒③評估傷情嚴重程度④使用急救設備

A.②④①③

B.③①②④

C.④②③①

D.①③④②

18.長水機場行李分揀系統(tǒng)的操作標準要求，以下哪項不屬于考核指標？

A.行李標簽掃描準確率

B.行李錯運發(fā)生率

C.分揀設備故障率

D.旅客行李領取等待時間

19.地勤人員協(xié)助旅客辦理海關申報手續(xù)時，以下哪種情況需要填寫《旅客申報單》？

A.攜帶價值2000元人民幣的電子產(chǎn)品

B.攜帶自用化妝品總價值800元

C.攜帶3瓶酒精含量低于0.5%的飲料

D.攜帶1箱未開封的進口食品

20.長水機場員工行為規(guī)范中，對儀容儀表的具體要求不包括？

A.工作期間不得佩戴首飾

B.頭發(fā)應梳理整齊不外露

C.衣著需保持平整無污漬

D.禁止在服務過程中嚼口香糖

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.地勤人員在處理旅客投訴時，有效的溝通技巧包括？

A.使用“我”語句表達同理心

B.先解釋原因再回應投訴內容

C.傾聽時保持點頭和眼神接觸

D.使用專業(yè)術語強調規(guī)章制度

E.記錄關鍵信息并復述確認

22.長水機場廊橋式登機橋操作中，需重點檢查的設備安全項目包括？

A.防火系統(tǒng)運行狀態(tài)

B.懸掛式照明設備亮度

C.電梯轎廂門鎖緊裝置

D.緊急斷電按鈕功能

E.防滑地毯平整度

23.旅客遺失證件后，地勤人員協(xié)助補辦流程中可能涉及的部門有？

A.機場失物招領處

B.航空公司票務中心

C.旅客戶籍管理部門

D.機場公安派出所

E.國際旅行服務中心

24.長水機場值機柜臺辦理業(yè)務時，需嚴格區(qū)分的旅客類型包括？

A.攜帶嬰兒的旅客

B.攜帶特殊貨物的旅客

C.需要特殊協(xié)助的旅客

D.使用電子客票的旅客

E.需要改簽的旅客

25.地勤人員協(xié)助旅客辦理行李托運時，需特別提醒的風險事項包括？

A.行李超重可能產(chǎn)生的額外費用

B.液體物品需符合安檢查驗標準

C.易碎物品需妥善包裝并聲明

D.國際航線行李可能涉及關稅

E.行李標簽信息需與機票一致

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.地勤人員可以使用手機拍攝旅客行李進行存檔。

27.長水機場內所有區(qū)域均允許旅客使用電子煙。

28.航班延誤時，地勤人員可以向旅客承諾具體的恢復時間。

29.旅客遺失證件后，地勤人員可以代替旅客聯(lián)系航空公司辦理補票手續(xù)。

30.地勤人員有權拒絕為無理取鬧的旅客提供服務。

31.長水機場廊橋登機橋操作時，地面需設置警示標識。

32.旅客攜帶自用藥品無需申報即可攜帶。

33.地勤人員可以擅自調整旅客的登機座位。

34.航班備降時，地勤人員需協(xié)助旅客填寫《航班變更登記表》。

35.機場商業(yè)區(qū)域的收費標準均需地勤人員提前知曉。

四、填空題（共10分，每空1分）

1.地勤人員在處理旅客投訴時，應遵循的“______”原則，即先傾聽、再調查、后處理。

2.長水機場規(guī)定，旅客攜帶______毫升及以上的液體物品需單獨放置在透明塑料袋中。

3.廊橋式登機橋操作前，地勤人員需檢查艙門鎖緊裝置是否處于______狀態(tài)。

4.旅客遺失登機牌后，地勤人員應協(xié)助其填寫______并聯(lián)系航空公司重新打印。

5.機場內設置的“禁止吸煙”標識依據(jù)的是《______》第35條規(guī)定。

6.地勤人員協(xié)助旅客辦理海關申報時，對______元人民幣以上的物品需重點檢查。

7.航班延誤時，地勤人員向旅客解釋原因需使用______語言，避免傳播不實信息。

8.行李分揀系統(tǒng)操作中，錯誤分揀率低于______%屬正常范圍。

9.地勤人員使用手持終端設備掃描證件時，應確保設備與證件距離不超過______厘米。

10.機場員工儀容儀表要求中，襯衫領口需保持______扣以上紐扣系好。

五、簡答題（共25分）

41.簡述長水機場地勤服務人員處理旅客投訴的標準流程（至少包含三個關鍵步驟）。

42.結合實際案例，分析航班延誤時地勤人員如何安撫旅客情緒并減少投訴風險。

43.針對國際航線旅客，地勤人員需重點提示哪些行李托運注意事項？

44.簡述廊橋式登機橋操作中，發(fā)現(xiàn)設備故障時的應急處理措施。

六、案例分析題（共20分）

45.案例背景：

某日長水機場發(fā)生一起旅客投訴事件。旅客張某攜帶有易碎物品（玻璃花瓶）未妥善包裝，在行李分揀過程中破損。張某認為地勤人員未提醒其注意包裝要求，要求賠償損失。

問題：

（1）分析該案例中可能存在的責任劃分依據(jù)；

（2）地勤人員應如何回應該旅客的投訴并解決糾紛；

（3）總結此類事件的預防措施及改進建議。

一、單選題

1.C

解析：根據(jù)《長水機場旅客服務手冊》第3.2條，優(yōu)先保障需要特殊協(xié)助的旅客（如輪椅、嬰兒、病患等）的登機需求，因此正確答案為C。其他選項中，超規(guī)行李需特殊處理但非優(yōu)先；嬰兒旅客需協(xié)助但無優(yōu)先權；電子機票僅影響購票方式，與登機引導優(yōu)先級無關。

2.B

解析：正確選項B符合《旅客服務手冊》第4.5條規(guī)定，應協(xié)助填寫申報單并收取超重費用。A選項直接拒絕違反服務規(guī)范；C選項未涉及安檢環(huán)節(jié)；D選項建議寄存僅適用于無法托運的情況。

3.B

解析：B選項符合《航班延誤處置辦法》第12條要求，應基于事實（天氣原因）進行解釋，避免模糊表述。A選項違反信息準確性原則；C選項過于消極；D選項推卸責任。

4.C

解析：培訓中強調“同理心優(yōu)先”原則，始終保持微笑和積極態(tài)度是核心要求。A選項忽視服務質量；B選項違反公平性原則；D選項缺乏靈活性。

5.B

解析：依據(jù)《民用航空安全保衛(wèi)條例》第28條，機場安檢區(qū)域屬于敏感區(qū)域，禁止拍照涉及航空安全保密規(guī)定。其他選項中，治安管理法主要針對公共場所；機場手冊屬于內部文件；ICAO文件為國際建議標準。

6.B

解析：正確答案依據(jù)《中國民用航空旅客行李運輸規(guī)則》第15條，國內航線托運行李重量限制為20-50公斤（不同艙位有差異）。其他選項中，內部規(guī)定無具體標準；航空公司差異大；IATA標準為國際建議。

7.C

解析：培訓中強調“立即報告”原則，需第一時間聯(lián)系醫(yī)療急救中心。A選項延誤處理時機不當；B選項延誤救治時間；D選項違反機場應急預案要求。

8.C

解析：C選項不屬于標準操作范圍，廊橋內禁止使用手機通話（可能干擾設備）。其他選項均屬于操作規(guī)范內容：A選項涉及設備安全；B選項涉及旅客安全；D選項涉及設備維護。

9.D

解析：正確選項符合《旅客證件遺失處理流程》第6條，需登記備案核實身份。A選項違反航空公司責任劃分；B選項處理時效性不足；C選項超出服務范圍。

10.C

解析：依據(jù)《機場禁煙條例》第8條，吸煙區(qū)設置獨立空氣流通系統(tǒng)是關鍵區(qū)別。其他選項中，滅火器數(shù)量非主要區(qū)別；地面材料無特殊要求；專人巡查屬于管理措施。

11.D

解析：D選項屬于機票改簽權限，地勤無權操作。其他選項均屬于手持終端核心功能：A選項身份驗證；B選項航班查詢；C選項行李管理。

12.A

解析：根據(jù)《國際航線行李托運須知》，國際航班對行李托運有更嚴格限制，48小時提醒主要針對國際航線。其他選項中，國內航線無此要求；艙位差異僅影響額度而非提醒標準。

13.C

解析：C選項違反《民用航空安全保衛(wèi)條例》第22條，所有旅客行李均需檢查，特殊群體需特殊方式檢查。其他選項中，A選項符合安檢流程；B選項屬于常規(guī)檢查；D選項是專業(yè)設備要求。

14.C

解析：醫(yī)療急救箱和通訊設備是備降場景首要物資，涉及旅客基本需求和應急聯(lián)絡。其他選項中，飲用水可后續(xù)補充；備用登機牌非緊急需求；擴音器屬于輔助工具。

15.C

解析：C選項符合《機場商業(yè)服務規(guī)范》第5條，應客觀說明收費標準。A選項缺乏靈活性；B選項違反商家自主權；D選項錯誤宣傳。

16.D

解析：連接登機橋電源線纜屬于機務職責，地勤需確保接口正常但非操作。其他選項均屬于協(xié)同范圍：A選項涉及安全檢查；B選項涉及人員協(xié)助；C選項涉及照明保障。

17.B

解析：正確順序為：②安撫情緒（先穩(wěn)定情緒）→④使用急救設備（再實施措施）→①聯(lián)系醫(yī)療中心（送醫(yī)）→③評估傷情（到場后）。

18.D

解析：行李領取等待時間屬于旅客體驗指標，非操作考核指標。其他選項均屬于量化考核標準：A選項影響效率；B選項影響準確率；C選項影響設備完好率。

19.A

解析：根據(jù)《海關旅客申報標準》，價值超過2000元的電子產(chǎn)品需申報。其他選項中，800元化妝品屬自用范圍；0.5%酒精含量屬免稅標準；未開封食品通常無需申報。

20.D

解析：嚼口香糖未明確禁止，但需根據(jù)《員工行為規(guī)范》第9條要求“保持儀容整潔”。其他選項中，首飾佩戴、頭發(fā)梳理、衣著整潔均有明確規(guī)定。

二、多選題

21.ACE

解析：正確選項均符合《旅客溝通技巧培訓》要點：A選項“我”語句表達同理心；C選項非語言溝通技巧；E選項確認技巧。B選項順序錯誤；D選項違反服務規(guī)范。

22.ABCD

解析：正確選項均屬于《廊橋操作安全手冊》第4.3條檢查項目：A選項防火系統(tǒng)；B選項照明設備；C選項電梯安全；D選項斷電按鈕。E選項與安全無關。

23.CDE

解析：正確選項涉及行政和執(zhí)法部門：C選項戶籍管理；D選項公安；E選項國際服務。A選項僅負責登記；B選項屬于航空公司內部流程。

24.ABC

解析：正確選項均屬于《值機柜臺服務指南》分類：A選項特殊生理需求；B選項特殊物品；C選項特殊協(xié)助。D選項僅影響辦理方式；E選項屬于后續(xù)流程。

25.ABCD

解析：正確選項均屬于《行李托運風險提示》要點：A選項超重費用；B選項安檢標準；C選項包裝要求；D選項關稅風險。E選項錯誤，標簽需與機票一致但非提醒重點。

三、判斷題

26.×

解析：培訓中強調“禁止拍照”原則，需使用專業(yè)設備存檔（如掃描件）。

27.×

解析：根據(jù)《機場禁煙條例》，所有區(qū)域均禁止使用電子煙。

28.×

解析：根據(jù)《航班延誤處置辦法》，地勤無權承諾恢復時間。

29.×

解析：補票屬于航空公司職責，地勤需引導旅客聯(lián)系相關柜臺。

30.×

解析：服務規(guī)范要求“先傾聽后處理”，無權拒絕合理訴求。

31.√

解析：根據(jù)《廊橋操作安全規(guī)定》，地面必須設置警示標識。

32.×

解析：自用藥品（尤其是管制類）需按《海關藥品申報標準》申報。

33.×

解析：調整座位需經(jīng)航空公司批準，地勤無權操作。

34.√

解析：備降屬于非正常航班變更，需填寫《航班變更登記表》。

35.×

解析：商業(yè)區(qū)域收費標準由商家自主制定，地勤僅做信息傳遞。

四、填空題

1.同理心

解析：該原則強調站在旅客角度理解訴求，是投訴處理的核心技巧。

2.100

解析：根據(jù)《民航局關于攜帶液態(tài)物質的航空安全規(guī)定》，100毫升及以下可隨身攜帶。

3.鎖緊

解析：培訓中強調鎖緊狀態(tài)是安全標準，需確認無松動。

4.旅客登機牌遺失登記單

解析：依據(jù)《旅客服務手冊》第7.4條，需填寫此表。

5.中華人民共和國消防法

解析：依據(jù)該法第35條，禁止在機場等公共場所吸煙。

6.5000

解析：根據(jù)《海關旅客申報標準》，超過5000元人民幣物品需重點檢