第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)機(jī)場(chǎng)崗前培訓(xùn)考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.機(jī)場(chǎng)地勤工作人員在旅客登機(jī)口進(jìn)行安全檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)某旅客攜帶的液體物品超過(guò)100毫升，但已辦理托運(yùn)手續(xù)。正確的處理方式是（______）。

A.允許旅客攜帶，但需在登機(jī)口再次確認(rèn)

B.要求旅客將液體物品寄存后登機(jī)

C.拒絕旅客登機(jī)，并要求其回程重新安檢

D.通知安檢部門開(kāi)具特殊許可證明后放行

2.旅客在機(jī)場(chǎng)值機(jī)柜臺(tái)辦理托運(yùn)手續(xù)時(shí)，提交了錯(cuò)誤的中轉(zhuǎn)行李牌，導(dǎo)致行李被錯(cuò)運(yùn)至其他城市。航空公司應(yīng)首先采取的措施是（______）。

A.立即聯(lián)系錯(cuò)運(yùn)城市的航空公司進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)

B.要求旅客支付額外行李費(fèi)

C.告知旅客需自行承擔(dān)行李損失

D.聯(lián)系機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)中心開(kāi)具行李丟失證明

3.機(jī)場(chǎng)貴賓廳為旅客提供的服務(wù)不包括（______）。

A.提供免費(fèi)飲品和簡(jiǎn)餐

B.提供自助行李托運(yùn)服務(wù)

C.提供快速安檢通道

D.提供商務(wù)中心打印服務(wù)

4.旅客在飛行途中突發(fā)疾病，機(jī)艙乘務(wù)員應(yīng)優(yōu)先采取的措施是（______）。

A.立即廣播尋找醫(yī)生

B.為旅客提供急救包并聯(lián)系前方機(jī)場(chǎng)備降

C.要求旅客自行聯(lián)系地面家屬

D.停止飛機(jī)升空以等待救援

5.機(jī)場(chǎng)行李處理系統(tǒng)使用的主要目的是（______）。

A.提供行李包裹寄存服務(wù)

B.實(shí)現(xiàn)行李的快速、準(zhǔn)確分揀和運(yùn)輸

C.替代人工行李搬運(yùn)

D.優(yōu)化旅客候機(jī)廳的排隊(duì)秩序

6.以下哪種證件不屬于機(jī)場(chǎng)安檢時(shí)需查驗(yàn)的有效證件？（______）

A.身份證（中國(guó)公民）

B.護(hù)照（外籍旅客）

C.臨時(shí)身份證（有效期內(nèi)）

D.學(xué)歷證書(shū)

7.機(jī)場(chǎng)登機(jī)牌上標(biāo)明的“座位號(hào)”和“登機(jī)口”信息，旅客應(yīng)在何時(shí)核對(duì)確認(rèn)？（______）

A.辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)

B.進(jìn)入安檢通道后

C.登機(jī)口排隊(duì)時(shí)

D.飛機(jī)起飛前30分鐘

8.旅客在機(jī)場(chǎng)遺失了登機(jī)牌，正確的處理方式是（______）。

A.直接前往登機(jī)口，口頭告知工作人員

B.聯(lián)系航空公司客服開(kāi)具電子登機(jī)牌

C.前往值機(jī)柜臺(tái)重新打印登機(jī)牌并支付手續(xù)費(fèi)

D.放棄本次航班，改簽后續(xù)航班

9.機(jī)場(chǎng)內(nèi)的商業(yè)設(shè)施（如免稅店、餐飲店）通常需要向（______）申請(qǐng)運(yùn)營(yíng)許可。

A.機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)

B.地方稅務(wù)局

C.中國(guó)民航局

D.國(guó)際海關(guān)

10.以下哪項(xiàng)行為屬于機(jī)場(chǎng)內(nèi)禁止的危險(xiǎn)品？（______）

A.氣霧型發(fā)膠

B.小型打火機(jī)（每人限帶2個(gè)）

C.汽車安全帶

D.壓縮氣體打火機(jī)

11.機(jī)場(chǎng)工作人員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的首要原則是（______）。

A.盡快結(jié)束對(duì)話以提升效率

B.堅(jiān)持公司規(guī)定，不接受任何讓步

C.耐心傾聽(tīng)，合理解決

D.將責(zé)任全部歸咎于航空公司

12.旅客在機(jī)場(chǎng)內(nèi)發(fā)生人身沖突，地勤工作人員應(yīng)首先采取的措施是（______）。

A.立即報(bào)警處理

B.調(diào)解雙方矛盾，避免事態(tài)擴(kuò)大

C.隔離沖突雙方，等待安保部門到場(chǎng)

D.記錄事件經(jīng)過(guò)并上報(bào)

13.機(jī)場(chǎng)內(nèi)提供的“母嬰室”設(shè)施主要服務(wù)于（______）。

A.商務(wù)旅客的臨時(shí)休息

B.帶嬰兒出行的旅客

C.老年旅客的便利需求

D.外籍人士的語(yǔ)言服務(wù)

14.以下哪項(xiàng)不屬于機(jī)場(chǎng)運(yùn)行保障系統(tǒng)的重要組成部分？（______）

A.航班調(diào)度系統(tǒng)

B.地面服務(wù)車輛

C.旅客自助值機(jī)設(shè)備

D.城市軌道交通

15.機(jī)場(chǎng)安檢設(shè)備的主要作用是檢測(cè)（______）。

A.旅客的行李重量

B.行李內(nèi)是否含有違禁品

C.旅客的體溫是否異常

D.行李的尺寸是否合規(guī)

16.旅客在機(jī)場(chǎng)遺失了證件，需通過(guò)（______）辦理臨時(shí)證件。

A.機(jī)場(chǎng)公安處

B.航空公司柜臺(tái)

C.安檢部門

D.機(jī)場(chǎng)失物招領(lǐng)處

17.機(jī)場(chǎng)內(nèi)的“靜音區(qū)”通常設(shè)置在（______）。

A.登機(jī)口附近

B.安檢通道內(nèi)

C.航班信息顯示屏旁

D.貴賓廳等候區(qū)

18.以下哪項(xiàng)是機(jī)場(chǎng)地勤人員必須掌握的應(yīng)急技能？（______）

A.外語(yǔ)口語(yǔ)交流

B.心肺復(fù)蘇術(shù)

C.行李打包技巧

D.航空器駕駛知識(shí)

19.旅客在飛行途中需要使用衛(wèi)生間，應(yīng)按（______）操作。

A.等待乘務(wù)員呼叫后使用

B.直接打開(kāi)艙門進(jìn)入

C.向乘務(wù)員舉手示意

D.使用過(guò)道上的緊急按鈕

20.機(jī)場(chǎng)行李標(biāo)簽上的條形碼主要用于（______）。

A.標(biāo)記行李所屬旅客

B.識(shí)別行李目的地

C.記錄行李重量

D.激活行李追蹤系統(tǒng)

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.機(jī)場(chǎng)值機(jī)柜臺(tái)的主要服務(wù)內(nèi)容包括（______）。

A.辦理行李托運(yùn)手續(xù)

B.開(kāi)具電子登機(jī)牌

C.安排旅客優(yōu)先安檢

D.協(xié)助旅客填寫(xiě)海關(guān)申報(bào)單

22.以下哪些物品屬于機(jī)場(chǎng)安檢時(shí)禁止隨身攜帶的違禁品？（______）

A.爆炸物（如煙花）

B.劇毒氣體（如氯氣）

C.冷鋒刀（非玩具性質(zhì)）

D.飲用水（非特殊醫(yī)療需要）

23.機(jī)場(chǎng)內(nèi)的商業(yè)設(shè)施通常包括（______）。

A.免稅店

B.餐飲店

C.書(shū)店

D.健身房

24.旅客在機(jī)場(chǎng)遇到問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)哪些渠道尋求幫助？（______）

A.航空公司柜臺(tái)

B.機(jī)場(chǎng)服務(wù)臺(tái)

C.安檢部門

D.機(jī)場(chǎng)公安處

25.機(jī)場(chǎng)運(yùn)行保障系統(tǒng)涉及的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括（______）。

A.航班調(diào)度

B.地面服務(wù)（推背、擺渡）

C.安檢監(jiān)控

D.旅客引導(dǎo)

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.旅客在機(jī)場(chǎng)遺失了行李牌，無(wú)需支付手續(xù)費(fèi)即可重新打印。（______）

27.機(jī)場(chǎng)貴賓廳僅限持有貴賓卡的旅客使用。（______）

28.旅客在飛行途中可以隨意使用手機(jī)。（______）

29.機(jī)場(chǎng)行李處理系統(tǒng)可以處理所有尺寸的行李。（______）

30.機(jī)場(chǎng)安檢時(shí)，所有旅客都需要接受開(kāi)箱檢查。（______）

31.機(jī)場(chǎng)內(nèi)的母嬰室可以用于臨時(shí)寄存嬰兒。（______）

32.機(jī)場(chǎng)地勤人員無(wú)需掌握急救技能。（______）

33.旅客在登機(jī)口排隊(duì)時(shí)無(wú)需核對(duì)登機(jī)牌信息。（______）

34.機(jī)場(chǎng)商業(yè)設(shè)施無(wú)需向政府機(jī)構(gòu)申請(qǐng)?jiān)S可。（______）

35.機(jī)場(chǎng)運(yùn)行保障系統(tǒng)僅涉及航空器本身。（______）

四、填空題（共10分，每空1分）

請(qǐng)將正確答案填寫(xiě)在橫線上：

36.機(jī)場(chǎng)安檢時(shí)，旅客需遵守“______”“______”“______”的基本原則。

37.機(jī)場(chǎng)內(nèi)遺失物品，可前往______或______咨詢處理。

38.旅客在飛行途中突發(fā)疾病，機(jī)艙乘務(wù)員應(yīng)優(yōu)先聯(lián)系______或______。

39.機(jī)場(chǎng)行李標(biāo)簽上的條形碼主要用于______和______。

40.機(jī)場(chǎng)內(nèi)的商業(yè)設(shè)施通常需要向______或______申請(qǐng)運(yùn)營(yíng)許可。

五、簡(jiǎn)答題（共25分）

41.簡(jiǎn)述機(jī)場(chǎng)地勤人員在登機(jī)口進(jìn)行安全檢查的主要流程。（5分）

42.旅客在機(jī)場(chǎng)遺失了證件，應(yīng)如何辦理臨時(shí)證件？需準(zhǔn)備哪些材料？（6分）

43.結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景，分析機(jī)場(chǎng)內(nèi)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件類型及應(yīng)對(duì)措施。（6分）

44.機(jī)場(chǎng)商業(yè)設(shè)施在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)遵守哪些服務(wù)規(guī)范？（8分）

六、案例分析題（共15分）

某日，一位旅客在機(jī)場(chǎng)值機(jī)柜臺(tái)辦理托運(yùn)手續(xù)時(shí)，因匆忙未檢查行李標(biāo)簽上的目的地信息，導(dǎo)致行李被錯(cuò)運(yùn)至其他城市。當(dāng)旅客發(fā)現(xiàn)行李錯(cuò)運(yùn)時(shí)，已距離原定航班起飛時(shí)間僅剩1小時(shí)，且后續(xù)航班需等待4小時(shí)才能起飛。該旅客情緒激動(dòng)，要求航空公司立即安排專機(jī)轉(zhuǎn)運(yùn)并賠償經(jīng)濟(jì)損失。

問(wèn)題：

（1）分析該案例中存在的核心問(wèn)題。（4分）

（2）航空公司應(yīng)如何處理該旅客的訴求？需采取哪些具體措施？（6分）

（3）總結(jié)此類事件的預(yù)防措施及改進(jìn)建議。（5分）

參考答案及解析

參考答案

一、單選題

1.B2.A3.B4.B5.B6.D7.C8.B9.A10.D

11.C12.C13.B14.D15.B16.A17.A18.B19.C20.B

二、多選題

21.A,B22.A,B,C23.A,B,C24.A,B,C,D25.A,B,C,D

三、判斷題

26.×27.×28.×29.×30.×31.×32.×33.×34.×35.×

四、填空題

36.自覺(jué)接受檢查服從安檢指令保護(hù)個(gè)人物品

37.機(jī)場(chǎng)失物招領(lǐng)處航空公司客服

38.前方機(jī)場(chǎng)醫(yī)療組公司急救中心

39.識(shí)別行李目的地追蹤行李狀態(tài)

40.機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)地方稅務(wù)局

五、簡(jiǎn)答題

41.答：

①檢查旅客證件是否齊全；

②核對(duì)登機(jī)牌信息與航班信息是否一致；

③使用安檢設(shè)備檢查行李是否含有違禁品；

④告知旅客行李托運(yùn)須知及注意事項(xiàng)；

⑤引導(dǎo)旅客至登機(jī)口排隊(duì)等候。

42.答：

辦理流程：

①前往機(jī)場(chǎng)公安處或航空公司柜臺(tái)說(shuō)明情況；

②提供身份證明材料（如戶口本、護(hù)照等）；

③填寫(xiě)臨時(shí)證件申請(qǐng)表；

④支付工本費(fèi)（如有）；

⑤領(lǐng)取臨時(shí)證件。

所需材料：身份證明復(fù)印件、戶口本/護(hù)照原件、近期照片（部分機(jī)場(chǎng)要求）。

43.答：

突發(fā)事件類型：

①旅客突發(fā)疾??；

②旅客沖突；

③航班延誤/取消；

④安檢發(fā)現(xiàn)重大違禁品；

⑤航空器故障。

應(yīng)對(duì)措施：

①保持冷靜，第一時(shí)間上報(bào)；

②啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)各方資源；

③確保旅客安全，提供必要幫助；

④溝通解釋，安撫旅客情緒；

⑤做好記錄，事后復(fù)盤總結(jié)。

44.答：

服務(wù)規(guī)范：

①提供合規(guī)產(chǎn)品，確保商品質(zhì)量；

②維護(hù)良好秩序，避免旅客擁擠；

③保持環(huán)境整潔，提供舒適體驗(yàn)；

④尊重旅客隱私，避免過(guò)度推銷；

⑤響應(yīng)旅客需求，及時(shí)解決問(wèn)題；

⑥遵守機(jī)場(chǎng)管理規(guī)定，配合安檢工作。

六、案例分析題

（1）核心問(wèn)題：

①旅客疏忽未檢查行李標(biāo)簽，導(dǎo)致錯(cuò)運(yùn)；

②航班時(shí)間緊迫，旅客無(wú)法及時(shí)取回行李并改簽。

（2）處理措施：

①