《旅行社管理比較研究》講授大綱

旅行社管理職能的

比較研究

專題一旅行社組織管理研究一、關(guān)于組織的一般理論組織定義及其內(nèi)涵--古典組織理論：FrederickW.Taylor《科學(xué)管理原理》（1911）、MaxWeber《社會(huì)組織與經(jīng)濟(jì)組織理論》、HenriFayol“古典組織之父”《工業(yè)管理和一般管理》（1916）?；居^點(diǎn)、靜態(tài)的與動(dòng)態(tài)的。--行為組織理論：1930s—1960s，EltonMayo&F.L.Roethlisberger霍桑實(shí)驗(yàn)《工業(yè)文明的人類問(wèn)題》、C.I.Barnard“現(xiàn)代組織之父”《經(jīng)理的職能》、WilliamJ.Dickson《管理與工人》、Simon《行政管理行為論》：人的需要與主導(dǎo)、信息、非正式組織--現(xiàn)代組織理論：Simon“決策之父”《行政行為—行政組織中決策程序的研究》。AlfredD.Chandler《看得見(jiàn)的手》（1977）：共同的價(jià)值觀、決策、相互影響、節(jié)制中國(guó)企業(yè)組織行為理論與實(shí)踐批判--原理的可控制性（科學(xué)性）與運(yùn)作的不可控制性（藝術(shù)性）“水至清則無(wú)魚、人至清則無(wú)察”；--游擊主義與正規(guī)化建設(shè)之悖論--英雄創(chuàng)造歷史還是制度引導(dǎo)組織--拿來(lái)主義與共同價(jià)值

二、旅行社企業(yè)的組織管理組織設(shè)計(jì)1961年，W.G.斯科特提出，就他的看法，古典組織理論賴以建立的四面大支柱如下：分工、指揮系統(tǒng)（等級(jí)與職能結(jié)構(gòu)）、控制范圍、結(jié)構(gòu)。1978年，R.皮特菲爾德簡(jiǎn)明地概括了正式組織的組織圖（organizationchart）之功用：責(zé)任界限、權(quán)力界限、交流渠道、組織內(nèi)人員間的相互關(guān)系。從工業(yè)到服務(wù)業(yè)的應(yīng)用組織運(yùn)作組織運(yùn)作從管理重點(diǎn)上可以看作是組織設(shè)計(jì)的反函數(shù)。它強(qiáng)調(diào)整合、協(xié)調(diào)、可控制與統(tǒng)一。旅行社組織運(yùn)作的控制要點(diǎn)：市場(chǎng)推廣、接待質(zhì)量、合約單位的關(guān)系、財(cái)務(wù)與保險(xiǎn)、品牌。組織變革(OD)組織變革的一般理論：新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)企業(yè)組織變革的一般模型

三、未來(lái)的旅行社組織大企業(yè)成長(zhǎng)，需要三個(gè)條件來(lái)支持：一是完善的內(nèi)部管理制度，它是企業(yè)的免疫機(jī)制；二是發(fā)育健全的管理職能組織，它就像脊椎動(dòng)物的骨架，使企業(yè)有進(jìn)一步成長(zhǎng)的基礎(chǔ)；三是明確的戰(zhàn)略，它使企業(yè)成為與別人不一樣的獨(dú)立存在，成為整個(gè)社會(huì)或市場(chǎng)不可或缺的存在。組織管理與公司治理的相互影響。隨著旅行社企業(yè)化進(jìn)程，特別是股權(quán)多元化進(jìn)程的深入，旅行社的公司性質(zhì)會(huì)越來(lái)越明顯。從組織上說(shuō)就會(huì)越來(lái)截越傾向于現(xiàn)代公司治理結(jié)構(gòu)，而現(xiàn)代的公眾型公司受法律和環(huán)境的影響較大。從微觀運(yùn)作上來(lái)說(shuō)，組織的制度與企業(yè)的文化越來(lái)越明顯，精英的作用趨于淡化。信息技術(shù)的作用與影響。不同類型旅行社之間的組織關(guān)系。企業(yè)組織變革模型

（?北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院

戴斌，2006）第四階段：組織變革的全面推行企業(yè)與員工互為創(chuàng)新與發(fā)展動(dòng)力第三階段：制訂變革樣板--書面作業(yè)--運(yùn)作、反饋、控制與修訂系統(tǒng)第二階段：中層重點(diǎn)部門突破；全體員工參與進(jìn)程第一階段：建立企業(yè)變革組織（正式、非正式）觀念、目標(biāo)、方案初始推動(dòng)力進(jìn)程一進(jìn)程二進(jìn)程三進(jìn)程四--市場(chǎng)壓力與內(nèi)生企業(yè)家發(fā)出變革信號(hào)，觸動(dòng)推動(dòng)第一群體實(shí)施變革收益現(xiàn)實(shí)化；彌補(bǔ)受損群體；--非市場(chǎng)主體強(qiáng)制舊有的組織觀念體系變革試點(diǎn)方案、同時(shí)凸現(xiàn)滯后成本總結(jié)與持續(xù)發(fā)展；--制度波動(dòng)與專家意見(jiàn)拉動(dòng)全體成員共同參與形成企業(yè)文化

日本交通公社（JTB）成立于1912年，是日本政府專事招徠和接待外國(guó)入境旅游者事務(wù)的部門，與CITS成立之初的功能和定位完全一致。1963年，JTB由政府機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)樽?cè)資金為8億日元的大型旅游企業(yè)。在經(jīng)營(yíng)入境游50年后，JTB于1964年利用東京奧運(yùn)會(huì)和日本政府開放出境游的機(jī)會(huì)開始戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，把經(jīng)營(yíng)重心逐漸轉(zhuǎn)移到出境游和國(guó)內(nèi)旅游上。2004年，JTB的入境游僅占其全年旅游收入的1%，出境游占35%，而國(guó)內(nèi)游則占64%。

戰(zhàn)略上：借助六十年代日本經(jīng)濟(jì)開始起飛，抓住1964年?yáng)|京奧運(yùn)會(huì)和同年日本政府開放出境旅游的機(jī)會(huì)，成功地把一個(gè)純?nèi)刖秤谓哟绲慕?jīng)營(yíng)重心逐漸轉(zhuǎn)到出境游和國(guó)內(nèi)旅游上來(lái)?！半m然轉(zhuǎn)型也經(jīng)歷過(guò)痛苦，但挺住了就海闊天空”（JTB會(huì)長(zhǎng)語(yǔ)）戰(zhàn)術(shù)上：在出境游和國(guó)內(nèi)游市場(chǎng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從產(chǎn)品制作、銷售渠道和銷售網(wǎng)絡(luò)、再到市場(chǎng)占有都做到極致，由此大規(guī)模積聚客源，繼而通過(guò)客源反向掌控資源，最終形成競(jìng)爭(zhēng)性壟斷。

JTB的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型JTBJTB的總體組織架構(gòu)圖支店出版事業(yè)局北海道營(yíng)業(yè)本部東日本營(yíng)業(yè)本部中部營(yíng)業(yè)本部西日本營(yíng)業(yè)本部九州營(yíng)業(yè)本部綜合企畫部國(guó)際旅行事業(yè)部營(yíng)業(yè)企畫本部總務(wù)部財(cái)務(wù)部事業(yè)創(chuàng)造部董事會(huì)會(huì)長(zhǎng)社長(zhǎng)客戶旅游相關(guān)服務(wù)（TRS）國(guó)際旅行事業(yè)部廣東中旅流程重組導(dǎo)致員工出走？本報(bào)訊記者黃海珊報(bào)道去年7月，廣東中旅率先在全國(guó)進(jìn)行了令同業(yè)矚目的業(yè)務(wù)流程改革。但據(jù)曾志軍他們反映，他們正是因?yàn)閷?duì)廣東中旅“業(yè)務(wù)流程重組感到失望”，所以才出此下策。據(jù)悉，廣東中旅于去年6月6號(hào)宣布業(yè)務(wù)重組，公司橫向分為采購(gòu)策劃、銷售、團(tuán)隊(duì)操控和財(cái)務(wù)結(jié)算四大環(huán)節(jié)。對(duì)交通、酒店、餐廳、景點(diǎn)等要素實(shí)行集中采購(gòu)，統(tǒng)一支付。根據(jù)這種方案，去年7月1號(hào)，廣東中旅非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)國(guó)際游分公司解散。曾任國(guó)際游分公司總經(jīng)理的曾志軍認(rèn)為，這種業(yè)務(wù)重組，其實(shí)是把廣東中旅最能創(chuàng)造效益的國(guó)際游分公司拆散得“四分五裂”，既把業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)化解了，也在無(wú)形中弱化了進(jìn)入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角色。如原來(lái)同屬于國(guó)際游公司的簽證、訂票訂房、批發(fā)、包團(tuán)、散客組團(tuán)，重組后拆散為移民簽證公司、旅游批發(fā)中心（非凡假期）、出境旅游分公司、商務(wù)旅游分公司這幾塊。曾志軍說(shuō)，重組的目的本是為了資源整合，提高效率，但事實(shí)上這樣做后不但沒(méi)有達(dá)到目的，反而造成人力資源浪費(fèi)，甚至出現(xiàn)內(nèi)耗。如訂房訂票一塊，出現(xiàn)幾個(gè)部門同時(shí)采購(gòu)?fù)划a(chǎn)品。他認(rèn)為，這也與改革時(shí)配套的部門協(xié)調(diào)工作沒(méi)跟上去有很大關(guān)系。業(yè)務(wù)流程重組，是否一無(wú)是處呢？曾志軍也不這樣認(rèn)為。他說(shuō)，從理論上看，它是完美的，可行的。據(jù)他介紹，早在2001年，他們國(guó)際游公司就率先在東南亞部進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的改革。但他認(rèn)為，這與東南亞出境游市場(chǎng)相對(duì)成熟、有較穩(wěn)定的客源、設(shè)計(jì)操作簡(jiǎn)便、在出國(guó)游中占相當(dāng)大優(yōu)勢(shì)、國(guó)際游分公司又有操作素質(zhì)較高的員工等這些因素有關(guān)。曾志軍還認(rèn)為，“外國(guó)企業(yè)都是這樣做”，并不等于它就適合中國(guó)國(guó)情。畢竟國(guó)外的操作、旅游市場(chǎng)、配套硬件比中國(guó)更成熟。而且，旅游服務(wù)不能等同于“流水線作業(yè)”，它不是固定于某一個(gè)程序，而是非常人性化個(gè)性化的服務(wù)過(guò)程。曾志軍說(shuō)，他們這一批人的出走其實(shí)既有偶然性也有必然性。必然性就是對(duì)業(yè)務(wù)流程重組的看法較為一致——“業(yè)務(wù)流程重組希望不大”后。另?yè)?jù)《民營(yíng)經(jīng)濟(jì)報(bào)》記者了解，像李學(xué)兵、胡芳這兩位原中旅員工，他們可說(shuō)是業(yè)務(wù)流程重組的得益者，因?yàn)橥ㄟ^(guò)這次重組，他們被提拔為出境游公司副總經(jīng)理。但這么重要的職位，也沒(méi)能挽留住他們。而據(jù)他們說(shuō)，確實(shí)是像曾志軍說(shuō)的那樣，不太寄希望業(yè)務(wù)流程重組。

徐永勝：業(yè)務(wù)流程重組是未來(lái)中國(guó)旅行社發(fā)展的方向本報(bào)訊記者黃海珊報(bào)道

對(duì)于曾志軍的說(shuō)法，廣東中旅方面又是怎樣看的呢？為此，《民營(yíng)經(jīng)濟(jì)報(bào)》記者采訪了廣東中旅股份公司副總經(jīng)理徐永勝。徐認(rèn)為，他對(duì)這批人才的流失覺(jué)得可惜。但他也認(rèn)為，人才的流動(dòng)有很多原因，大多是利益驅(qū)動(dòng)?！袄砟畈缓稀保咭矝](méi)辦法。徐永勝認(rèn)為，流程重組是資本意志的體現(xiàn)，符合公司和員工的整體利益。這種業(yè)務(wù)流程在境外的大旅行社中已被廣泛應(yīng)用，如美國(guó)運(yùn)通。而他們?cè)谧鞒龈母餂Q定前也作過(guò)長(zhǎng)期的調(diào)研。他們堅(jiān)信這是中國(guó)未來(lái)旅行社發(fā)展的方向。徐永勝坦誠(chéng)地說(shuō)，新流程是一項(xiàng)力度較大的改革和系統(tǒng)工程，因此如何不斷對(duì)其進(jìn)行完善，如何實(shí)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)流程與市場(chǎng)的最佳結(jié)合，取得更大的市場(chǎng)效益是廣東中旅一直高度重視與努力的問(wèn)題。而其先進(jìn)性不是三個(gè)月、半年甚至一年就能體現(xiàn)出來(lái)的。國(guó)外旅行社也是經(jīng)過(guò)成百年的實(shí)踐才走到今天這一步。徐認(rèn)為，在這完善的過(guò)程中肯定會(huì)有犧牲。他檢討說(shuō)，他們?cè)谌ツ昀梅堑浒l(fā)生后業(yè)務(wù)停頓的時(shí)候進(jìn)行重組，時(shí)機(jī)選擇可說(shuō)好，也可說(shuō)過(guò)于倉(cāng)促。所以存在一些先天問(wèn)題，如對(duì)員工的培訓(xùn)、協(xié)調(diào)工作和薪酬制度的配套。但徐認(rèn)為，采購(gòu)成本的效應(yīng)已呈現(xiàn)出來(lái)了，特別是在批發(fā)和簽證這一塊。這在某些方面給了他信心。據(jù)徐介紹，去年非典前業(yè)務(wù)流程重組在國(guó)內(nèi)旅行社尚不多見(jiàn)。但自去年非典以后，很多國(guó)內(nèi)旅行社進(jìn)一步意識(shí)到成本控制的重要性和迫切性，都在嘗試在不同的層面上進(jìn)行流程再造。據(jù)同行的信息，在旅游市場(chǎng)化程度較高的北京、杭州等地，實(shí)施效果都比較理想。

廣東中旅業(yè)務(wù)流程改革受挫部門架構(gòu)重新調(diào)整業(yè)內(nèi)分析稱回復(fù)從前本報(bào)訊記者黃海珊報(bào)道備受全國(guó)同行矚目的廣東中旅業(yè)務(wù)流程重組，因受到“不同理念”的業(yè)務(wù)精英的認(rèn)同，而引起了一出人才流失風(fēng)波。就在《民營(yíng)經(jīng)濟(jì)報(bào)》近日對(duì)此事進(jìn)行報(bào)道之際，本報(bào)記者又獨(dú)家獲悉：廣東中旅歷經(jīng)不到一年的業(yè)務(wù)流程改革正在重新調(diào)整，部門架構(gòu)似乎已回復(fù)到以前。部門結(jié)構(gòu)分工回復(fù)從前據(jù)悉，廣東中旅對(duì)這次旅行社主業(yè)的業(yè)務(wù)流程的調(diào)整稱作“再完善”。廣州一業(yè)內(nèi)人士則認(rèn)為，不管是去年進(jìn)行的流程重組還是現(xiàn)在的再完善，其最核心的內(nèi)容就是把包團(tuán)、批發(fā)、散客組團(tuán)這三大板塊劃分到哪個(gè)部門，而每一產(chǎn)品的“策劃、設(shè)計(jì)”做還是不做，又由哪個(gè)部門決定并定價(jià)。這位人士專門比較了廣東中旅業(yè)務(wù)流程重組后與現(xiàn)在的部門架構(gòu)，認(rèn)為在“包團(tuán)、批發(fā)、散客組團(tuán)”這三大板塊中最易引起利益紛爭(zhēng)的內(nèi)容，已重新回復(fù)到去年重組前。如訂房訂票這塊，原是屬于商務(wù)旅游分公司的，但現(xiàn)在卻讓它獨(dú)立出來(lái)，作為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，這和重組前廣東中旅曾有的票務(wù)中心并無(wú)兩樣。再比如，被曾志軍斥為“四分五裂”的出境游分公司，重組后只負(fù)責(zé)港澳游和國(guó)際旅游標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的組團(tuán)、散客操控。如今從出境（港澳除外）線路產(chǎn)品的策劃、設(shè)計(jì)、定價(jià)到散客和包團(tuán)的操控再開展針對(duì)同行的出境游批發(fā)業(yè)務(wù)，三大板塊的業(yè)務(wù)統(tǒng)攬其中，權(quán)力一如曾志軍時(shí)期。更重要的是，現(xiàn)在各部門亦同樣擁有獨(dú)立的財(cái)權(quán)，這與重組時(shí)的“財(cái)務(wù)統(tǒng)一”已兩相背離。部門職責(zé)緣何回復(fù)從前盡管廣東中旅高層對(duì)員工解釋說(shuō)：“再完善不是簡(jiǎn)單的操作方法的調(diào)整，是流程的繼續(xù)優(yōu)化和完善，是理順基礎(chǔ)上的提升，是進(jìn)一步的改革和調(diào)整?！钡聦?shí)上，在廣州同業(yè)看來(lái)，這種調(diào)整其實(shí)與流程重組前的部門架構(gòu)、職責(zé)并無(wú)什么兩樣，說(shuō)白了就是“回復(fù)”至去年廣東中旅流程重組前的樣子。而在再完善實(shí)施方案的征求意見(jiàn)稿中，《民營(yíng)經(jīng)濟(jì)報(bào)》記者也看到，廣東中旅對(duì)去年的流程重組出現(xiàn)了檢討性的字眼：“…由于流程設(shè)計(jì)上的不完善和思想觀念與局部利益的沖突，以及執(zhí)行力的弱化，導(dǎo)致了實(shí)施過(guò)程中部分流程操作的不順暢、管理協(xié)調(diào)的不到位?！边@位人士認(rèn)為，廣東中旅人才之所以流失，其實(shí)就是業(yè)務(wù)流程重組已觸及到部門和個(gè)人利益，但廣東中旅卻沒(méi)及時(shí)制訂出能保障被觸及者利益的相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制。上面這段話，其實(shí)也很好地點(diǎn)明了流程重組失敗的最核心的原因。而正是因?yàn)檫@樣，才導(dǎo)致了廣東中旅一度雄心勃勃欲率先在全國(guó)做出一番榜樣的流程重組受挫。采購(gòu)策劃中心：舊（即去年重組時(shí)的方案）負(fù)責(zé)中旅社所有的采購(gòu)（機(jī)、車、船票除外），標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的策劃、設(shè)計(jì)、定價(jià)及廣告、宣傳業(yè)務(wù)。今（即今年流程再完善方案）：選擇確定地接社；大型主題策劃，廣告宣傳；業(yè)務(wù)監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)；質(zhì)量監(jiān)控；財(cái)務(wù)結(jié)算前對(duì)外支付的審核。訂房訂票中心：舊：原稱票務(wù)中心，歸屬商務(wù)旅游分公司。今：?jiǎn)为?dú)設(shè)立，作為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。國(guó)際、國(guó)內(nèi)機(jī)票、車船票及國(guó)際、國(guó)內(nèi)訂票業(yè)務(wù)；國(guó)際、國(guó)內(nèi)“自由行”（“任我行”）產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、銷售與操作；港澳游代辦簽注等各項(xiàng)委托業(yè)務(wù)。出境旅游分公司：舊：負(fù)責(zé)港澳游和國(guó)際旅游標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的組團(tuán)、散客操控。今：出境（港澳除外）線路產(chǎn)品的策劃、設(shè)計(jì)、定價(jià)；散客和包團(tuán)的操控；開展針對(duì)同行的出境游批發(fā)業(yè)務(wù)。國(guó)內(nèi)旅游分公司：舊：負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)旅游標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的組團(tuán)操控；開展地接業(yè)務(wù)。今：國(guó)內(nèi)線路產(chǎn)品的策劃、設(shè)計(jì)、定價(jià)；散客和包團(tuán)的操控；開展針對(duì)同行的國(guó)內(nèi)游批發(fā)業(yè)務(wù)；地接業(yè)務(wù)。商務(wù)旅游分公司：舊：非標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品包團(tuán)（團(tuán)體）業(yè)務(wù)定價(jià)、銷售和操控；負(fù)責(zé)票務(wù)；負(fù)責(zé)拓展會(huì)獎(jiǎng)旅游和商旅管家服務(wù)等業(yè)務(wù)。今：以TQ3等國(guó)際知名品牌依托，拓展大企業(yè)、大機(jī)構(gòu)團(tuán)體的差旅管理業(yè)務(wù)；機(jī)票二級(jí)代理；與中旅途易（TUICHINA）對(duì)接業(yè)務(wù)；拓展出境和國(guó)內(nèi)的會(huì)議、獎(jiǎng)勵(lì)、展覽旅游等業(yè)務(wù)。

文獻(xiàn)選讀：《變革曲線論：婉約地顛覆》

?江為加，《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》2005年8月25日第35版變革通常是復(fù)雜的、耗費(fèi)大量精力的，有時(shí)甚至是痛苦的。現(xiàn)實(shí)表明，變革大多要面臨重重困難，甚至最后以失敗告終，或只取得了部分的成功。盡管如此，我們還是可以看到很多成功的案例，這些企業(yè)通過(guò)有計(jì)劃的變革管理活動(dòng)，提升組織與員工的變革準(zhǔn)備度，改變并激勵(lì)員工的思想與行為模式，確保公司有效執(zhí)行新的戰(zhàn)略。變革曲線圖變革通常會(huì)展示一系列合理的、可以預(yù)期的，并能夠管理的動(dòng)態(tài)階段，我們稱之為“變革曲線”。沿著這個(gè)變革曲線，員工的情感波動(dòng)大致分為四個(gè)階段。在最開始的時(shí)候，員工會(huì)否定變革的存在，認(rèn)為此次變革可能跟以往的一樣，都會(huì)不了了之，漸漸消亡。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)公司真正在推行新的政策與制度時(shí)，他們會(huì)因不想改變現(xiàn)有的“舒適圈”而強(qiáng)烈抵抗這些改變，唯恐其對(duì)自己目前的工作、地位造成沖擊。其后，當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)要求他們必須作出改變時(shí)，他們只好被迫開始嘗試新的做法，此時(shí)，公司也會(huì)進(jìn)一步激勵(lì)這些做法與行為。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，他們開始看到或感受到變革的好處，才真正對(duì)變革作出承諾，逐漸改變自己的思想、工作方法與行為。當(dāng)他們改變的時(shí)候，企業(yè)才能真正地享受變革的成功，并促進(jìn)公司戰(zhàn)略的落實(shí)和經(jīng)營(yíng)的發(fā)展。有些部門和員工可能會(huì)停留在某一個(gè)階段似乎不再前進(jìn)，有些部位門和員工也可能會(huì)折回以前曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的階段，或在兩個(gè)階段中不斷徘徊。因此，了解每個(gè)部門和員工在變革曲線中的位置是非常重要的。婉約三部曲首先，創(chuàng)造組織變革原動(dòng)力。在推行變革之初，企業(yè)必須明確變革的原動(dòng)力，建立各層級(jí)、各部門員工的危機(jī)感，使他們認(rèn)識(shí)到變革的必要性。變革領(lǐng)導(dǎo)者還必須建立一支強(qiáng)大的支持隊(duì)伍，并使他們?nèi)P了解變革的意義、公司的愿景、未來(lái)的戰(zhàn)略、目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。其次，強(qiáng)化組織變革配套機(jī)制。要深化變革，使基在組織內(nèi)生根，高層領(lǐng)導(dǎo)和變革小組除了推行某個(gè)變革的單項(xiàng)主題外，更應(yīng)從組織的角度，進(jìn)行整體的審視，并協(xié)調(diào)相關(guān)的管理配套機(jī)制，如企業(yè)文化、組織架構(gòu)、獎(jiǎng)酬制度、激勵(lì)機(jī)制、教育培訓(xùn)等。最后，執(zhí)行組織變革項(xiàng)目流程。要確保變革項(xiàng)目的成功，企業(yè)必須成立一個(gè)變革項(xiàng)目的推動(dòng)小組，對(duì)小組成員慎重選擇，最合適的成員除了人力資源部的代表外，企業(yè)還應(yīng)根據(jù)先前提到的變革重要關(guān)系人影響分析的結(jié)果，選取組織內(nèi)部重要關(guān)系人的代表作為項(xiàng)目成員，增強(qiáng)推動(dòng)變革的助力。同時(shí)，清晰的項(xiàng)目權(quán)責(zé)分工、明確的項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)程規(guī)劃、及時(shí)的項(xiàng)目資料整理和分析、互動(dòng)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制、高效的項(xiàng)目預(yù)算與資源分配等也是項(xiàng)目是否能夠成功與項(xiàng)目成員是否發(fā)揮最大能量的關(guān)鍵因素。此外，高層領(lǐng)導(dǎo)的適時(shí)肯定、鼓勵(lì)和支持對(duì)項(xiàng)目的有效推進(jìn)也是至關(guān)重要的。企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終立于不敗之地，就必須不斷尋求成長(zhǎng)和發(fā)展的新路徑，而成長(zhǎng)和發(fā)展往往就意味著新一輪變革的開始。面臨危機(jī)與挑戰(zhàn)的企業(yè)家們，把內(nèi)部孤變革管理籌劃在前，才是積極的應(yīng)對(duì)之策。組織變革的四個(gè)階段（“員工微笑曲線”）抗拒否定承諾嘗試組織變革演化的時(shí)差性績(jī)效時(shí)間變革低谷變革管理價(jià)值“變革管理”三部曲架構(gòu)創(chuàng)造組織變革執(zhí)行組織變革

一、關(guān)于的人力資源的一般理論古典的或者作為一般生產(chǎn)要素的人力資源理論制度變遷與不斷提升價(jià)值的人力資源理論知識(shí)經(jīng)濟(jì)與全球化背景下的人力資源理論

二、旅行社人力資源管理的基本理念公平、公正與公開的原則尊重員工的原則適應(yīng)變化與主動(dòng)變革的原則：塑造知識(shí)集約型的旅游從業(yè)人員開發(fā)原則：學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與提高動(dòng)態(tài)均衡原則：保持持續(xù)活力。

三、核心控制力的確定與轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)人員：導(dǎo)游、外聯(lián)職業(yè)經(jīng)理人員專業(yè)投資機(jī)構(gòu)與旅游企業(yè)家現(xiàn)代企業(yè)制度框架下的旅行社核心控制群體專題二旅行社人力資源管理研究我們需要建立一支什么樣的隊(duì)伍？領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)操作團(tuán)隊(duì)支援團(tuán)隊(duì)堅(jiān)定的信念對(duì)環(huán)境的把握能力影響力決策力協(xié)調(diào)力領(lǐng)悟力創(chuàng)新力規(guī)劃力熟悉規(guī)則對(duì)職業(yè)的熱愛(ài)專業(yè)化的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)企業(yè)價(jià)值什么樣的人才是企業(yè)的資源？認(rèn)同CITS核心價(jià)值觀的人；適應(yīng)國(guó)旅戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型需要的人。目前尤其需要那些能夠掌握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)行規(guī)律，同時(shí)又了解旅行服務(wù)業(yè)運(yùn)營(yíng)特征的復(fù)合型人才；具有特殊的專門技能的人，比如旅游與旅行服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)、出境旅游、國(guó)內(nèi)旅游、網(wǎng)絡(luò)管理等方面的專門人才；與現(xiàn)有的人力資源隊(duì)伍具有互補(bǔ)性的人才；有持續(xù)學(xué)習(xí)的意識(shí)和能力的人。

對(duì)于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人而言，要注意區(qū)分人力資源和企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型所急的人才。就前者而言，每一個(gè)人都是潛在的資源，都是可以開發(fā)和利用的資源。對(duì)于后者而言，只有那些在知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和能力三個(gè)方面同時(shí)具備或者至少具備一種以上現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)的人才是人才。建立一整套有效的人力資源開發(fā)與使用機(jī)制加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是核心。我們需要一支具有堅(jiān)定的政治信念、敏銳的商業(yè)頭腦、不斷進(jìn)取，用科學(xué)的企業(yè)發(fā)展觀武裝起來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)班子。為此，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)、統(tǒng)一思想，建立高管人員出國(guó)、進(jìn)校、集中研討的教育體系。對(duì)中層管理人員和專業(yè)技術(shù)人員，要根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的需要，該引進(jìn)的引進(jìn)，該輪崗的輪崗，該培訓(xùn)的培訓(xùn)。在干部的使用方面，要有大動(dòng)作，以“我勸天公重抖擻，不拘一格降人才”的魄力，放手大膽地使用“四化人才”（革命化、年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化），不要求全責(zé)備，通過(guò)換血給國(guó)旅帶來(lái)全新的面貌。對(duì)于普通的員工，要建立以物質(zhì)激勵(lì)為基礎(chǔ)，個(gè)人成長(zhǎng)計(jì)劃為標(biāo)桿的使用與培養(yǎng)方案。對(duì)于那些在歷史上對(duì)企業(yè)的輝煌做出貢獻(xiàn)，但是由于種種原因不再適應(yīng)發(fā)展需要的老員工，要本著“效率優(yōu)先、兼顧公平”原則妥善安置。工廠制度對(duì)服務(wù)企業(yè)的改造工人在技術(shù)上服從勞動(dòng)資料的劃一運(yùn)動(dòng)以及各種年齡的男女個(gè)體組成的勞動(dòng)體的特殊構(gòu)成，創(chuàng)造了一種兵營(yíng)式的紀(jì)律。（馬克思，《資本論》第464頁(yè)。）過(guò)去是終身專門使用一種局部工具，現(xiàn)在是終身專門服侍一臺(tái)局部機(jī)器。濫用機(jī)構(gòu)的目的是要使工人自己從小就變成局部工人的一部分?！と私K于毫無(wú)辦法，只有依賴整個(gè)工廠，從而依賴資本家。（馬克思，《資本論》第