演講人：日期:共享航班培訓(xùn)課件目錄CATALOGUE01共享航班基礎(chǔ)概念02航班號與代號解析03票務(wù)處理規(guī)范04地面操作標(biāo)準(zhǔn)05旅客服務(wù)指引06異常情況處置PART01共享航班基礎(chǔ)概念代碼共享定義與背景代碼共享的定義代碼共享是指一家航空公司（運營方）允許另一家航空公司（營銷方）在其實際承運的航班上使用自己的航班號進(jìn)行銷售和運營的合作模式。這種模式使得營銷方可以擴(kuò)展航線網(wǎng)絡(luò)而無需實際運營航班。歷史背景與發(fā)展代碼共享的標(biāo)識代碼共享起源于20世紀(jì)60年代，最初是為了應(yīng)對航空管制的放松和市場競爭的加劇。隨著全球航空業(yè)的整合，代碼共享逐漸成為航空公司之間合作的重要手段，提升了航線網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍和運營效率。在機(jī)票銷售系統(tǒng)中，代碼共享航班通常會在航班號后標(biāo)注“*”或“由XX航空公司實際承運”等字樣，以便乘客識別實際承運方。123航空公司通常通過加入全球航空聯(lián)盟（如星空聯(lián)盟、天合聯(lián)盟、寰宇一家）實現(xiàn)聯(lián)盟內(nèi)成員之間的代碼共享合作，共享航線資源和客戶服務(wù)，提升整體競爭力。合作航空公司關(guān)系類型聯(lián)盟內(nèi)代碼共享兩家航空公司通過簽訂雙邊協(xié)議，在特定航線上進(jìn)行代碼共享合作，這種模式靈活性較高，適用于非聯(lián)盟成員之間的合作。雙邊代碼共享航空公司之間通過深度合作，共同運營航線、共享收益和成本，通常涉及更緊密的協(xié)調(diào)和資源整合，例如跨大西洋航線的聯(lián)營合作。聯(lián)營合作（JointVenture）一家航空公司允許另一家航空公司使用其航班號銷售航班，但反之則不適用。這種模式常見于航線網(wǎng)絡(luò)不對稱的合作關(guān)系中。單向代碼共享兩家航空公司互相允許對方使用自己的航班號銷售航班，實現(xiàn)航線資源的互補和共享，提升雙方的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍。雙向代碼共享在濕租（航空公司租賃飛機(jī)及機(jī)組）的基礎(chǔ)上，結(jié)合代碼共享合作，使得營銷方能夠快速擴(kuò)展航線網(wǎng)絡(luò)，同時降低運營成本。濕租與代碼共享結(jié)合行業(yè)常見合作模式PART02航班號與代號解析實際承運航班號通常由2位國際航空運輸協(xié)會（IATA）航空公司代碼與1-4位數(shù)字組成，例如CA1234。數(shù)字段首位通常區(qū)分國內(nèi)（1-4）與國際（5-9）航線，后續(xù)數(shù)字可能代表航線序列或班次頻率。實際承運航班號識別航空公司代碼與數(shù)字組合規(guī)則部分航空公司會為特定機(jī)型（如寬體機(jī)）或熱門航線分配固定數(shù)字段，便于內(nèi)部調(diào)度與旅客識別。例如，某航司可能將“8”開頭航班號統(tǒng)一用于洲際航線。航班號與機(jī)型/航線關(guān)聯(lián)性即使存在共享航班，實際執(zhí)飛的航班號仍以承運方航班號為準(zhǔn)，需通過訂座系統(tǒng)（如GDS）查詢“OPERATEDBY”字段確認(rèn)。代碼共享場景下的主航班號共享航班代號生成邏輯虛擬航班代號由市場方（非承運方）的IATA代碼加數(shù)字段構(gòu)成，數(shù)字段常與實際承運航班號部分重合，但首位可能調(diào)整為“0”或“9”以示區(qū)分，例如MU9876（實際承運）對應(yīng)共享代號CZ9087。多航司共享的代號分配同一實際航班可能對應(yīng)多個虛擬代號，各市場方需遵循聯(lián)盟協(xié)議或雙邊合作規(guī)則，避免代號沖突。例如星空聯(lián)盟成員間常采用“星號+數(shù)字”標(biāo)識共享航班。季節(jié)性/臨時航班的虛擬代號臨時增加的共享航班可能使用特殊數(shù)字段（如6XXX或7XXX），并在系統(tǒng)備注中標(biāo)注有效期，便于代理人識別。虛擬航班代號規(guī)則票面航班號顯示邏輯多段聯(lián)程航班的編號一致性若行程包含代碼共享航段，系統(tǒng)會自動統(tǒng)一顯示市場方航班號，但需在后臺關(guān)聯(lián)實際承運號以確保行李直掛與中轉(zhuǎn)銜接。03異常情況處理當(dāng)實際承運航班號變更（如機(jī)型調(diào)整）時，虛擬代號通常保持不變，但需通過PNR備注或短信通知旅客，避免機(jī)場值機(jī)混淆。0201出票航司優(yōu)先原則旅客票面默認(rèn)顯示出票方（市場方）的虛擬航班號，但需在行程單或電子客票中注明實際承運方信息，例如“FLIGHTNUMBER:CZ9087(OPERATEDBYMU9876)”。PART03票務(wù)處理規(guī)范旅客權(quán)益保障承運方需為旅客提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)支持，如行李托運、優(yōu)先登機(jī)等權(quán)益，并在航班異常時協(xié)調(diào)資源保障旅客行程。明確承運義務(wù)出票承運方需確保航班信息的準(zhǔn)確性，包括航班號、艙位等級、起飛時間等核心數(shù)據(jù)，并對因信息錯誤導(dǎo)致的旅客損失承擔(dān)賠償責(zé)任。票務(wù)系統(tǒng)對接承運方需與共享航班合作方實現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)實時同步，避免因數(shù)據(jù)延遲或錯誤引發(fā)重復(fù)出票、座位超售等問題。出票承運方責(zé)任界定退改簽權(quán)限劃分主承運方主導(dǎo)原則退改簽操作需由實際執(zhí)飛航班的承運方（主承運方）審批，共享航班合作方僅可受理申請并轉(zhuǎn)交主承運方處理，無權(quán)直接變更客票狀態(tài)。費用分?jǐn)傄?guī)則因天氣、機(jī)械故障等非旅客原因?qū)е碌耐烁暮灒鞒羞\方需豁免手續(xù)費，并協(xié)調(diào)共享航班合作方同步調(diào)整政策。退改簽產(chǎn)生的費用需按協(xié)議比例分?jǐn)?，主承運方負(fù)責(zé)核算并通知合作方，雙方需在結(jié)算周期內(nèi)完成費用核對與劃轉(zhuǎn)。特殊情況處理數(shù)據(jù)核驗機(jī)制結(jié)算周期內(nèi)需完成所有票款的分賬操作，包括基礎(chǔ)票價、附加服務(wù)費及退改簽差額，延遲分賬需按協(xié)議支付滯納金。分賬時效性要求爭議處理流程針對結(jié)算差異，雙方需在爭議期內(nèi)提交原始交易憑證，由第三方審計機(jī)構(gòu)介入裁定，逾期未申訴的差異視為自動確認(rèn)。結(jié)算前需逐筆核對出票記錄、退改簽記錄及服務(wù)費明細(xì)，確保交易數(shù)據(jù)與承運方系統(tǒng)日志完全匹配，避免重復(fù)結(jié)算或遺漏。票務(wù)結(jié)算流程要點PART04地面操作標(biāo)準(zhǔn)值機(jī)柜臺信息協(xié)同跨航司數(shù)據(jù)實時共享應(yīng)急情況聯(lián)動機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)化操作流程培訓(xùn)通過統(tǒng)一的信息平臺實現(xiàn)航班動態(tài)、旅客名單、座位分配等數(shù)據(jù)的實時同步，確保值機(jī)人員能夠快速處理共享航班旅客的登機(jī)手續(xù)。制定共享航班值機(jī)操作手冊，明確不同航司間的協(xié)作規(guī)則，包括票務(wù)驗證、行李標(biāo)簽打印、登機(jī)牌發(fā)放等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化操作。建立突發(fā)情況（如系統(tǒng)故障、旅客證件問題）的跨航司溝通渠道，確保問題能夠及時上報并協(xié)調(diào)解決，避免延誤。行李聯(lián)運交接規(guī)范行李分揀與轉(zhuǎn)運標(biāo)準(zhǔn)明確共享航班行李的分揀規(guī)則和轉(zhuǎn)運流程，包括行李標(biāo)簽識別、中轉(zhuǎn)時間控制、異常行李處理等，確保行李高效準(zhǔn)確送達(dá)目的地。特殊行李處理協(xié)議針對超規(guī)、易碎、貴重等特殊行李，制定跨航司的統(tǒng)一處理標(biāo)準(zhǔn)，包括包裝要求、優(yōu)先裝卸和專人交接等保障措施。責(zé)任劃分與追蹤系統(tǒng)通過電子化行李追蹤系統(tǒng)記錄各環(huán)節(jié)交接節(jié)點，明確航司間的責(zé)任劃分，減少行李丟失或錯運風(fēng)險。登機(jī)流程統(tǒng)一管理安排雙方航司地勤人員共同值守登機(jī)口，分別負(fù)責(zé)票務(wù)核驗、旅客引導(dǎo)及突發(fā)問題處理，確保分工清晰。人員配置與職責(zé)明確航班延誤協(xié)同應(yīng)對若遇延誤或取消，雙方航司需同步更新信息并聯(lián)合制定旅客安置方案，包括改簽、食宿安排及賠償協(xié)商等。協(xié)調(diào)共享航班登機(jī)順序、廣播通知及優(yōu)先登機(jī)規(guī)則，避免因航司標(biāo)準(zhǔn)差異導(dǎo)致旅客混淆或登機(jī)效率降低。登機(jī)口跨航司協(xié)作PART05旅客服務(wù)指引航變通知責(zé)任方確認(rèn)航空公司與代理方協(xié)作機(jī)制明確航班變動時航空公司需第一時間通知簽約代理方，代理方需同步更新旅客預(yù)訂系統(tǒng)信息，確保責(zé)任鏈條無縫銜接。第三方平臺信息同步規(guī)則針對OTA等第三方銷售平臺，需通過API接口或人工報備方式傳遞航變信息，避免因信息滯后導(dǎo)致旅客誤機(jī)。緊急聯(lián)系人備案要求針對團(tuán)隊旅客或特殊旅客，需在訂票時強(qiáng)制錄入緊急聯(lián)系人信息，確保航變通知可多通道觸達(dá)。無障礙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作針對輪椅申請、盲人引導(dǎo)等需求，地服人員需在值機(jī)前完成設(shè)備檢查并與機(jī)組交接，形成電子化服務(wù)確認(rèn)單閉環(huán)管理。兒童旅客單獨乘機(jī)保障需在訂票時采集監(jiān)護(hù)人授權(quán)文件，值機(jī)時核對接送人身份證件，飛行中安排空乘專屬照看并記錄餐飲睡眠情況。宗教餐飲定制鏈路從訂票系統(tǒng)特殊餐食選項到配餐公司生產(chǎn)再到機(jī)組發(fā)放，需建立三重核對機(jī)制避免錯配引發(fā)投訴。特殊需求傳遞流程現(xiàn)場投訴分級響應(yīng)按投訴性質(zhì)劃分普通咨詢（1小時內(nèi)響應(yīng)）、服務(wù)爭議（30分鐘現(xiàn)場處置）、重大糾紛（10分鐘啟動應(yīng)急預(yù)案）三級處理時效標(biāo)準(zhǔn)。旅客投訴處理路徑電子工單追蹤系統(tǒng)投訴錄入后自動生成帶二維碼的電子工單，旅客可實時查看處理進(jìn)度，后臺同步推送至質(zhì)控部門進(jìn)行服務(wù)缺陷分析。社交媒體輿情監(jiān)控對微博、小紅書等平臺的投訴關(guān)鍵詞實施24小時監(jiān)測，由專職公關(guān)團(tuán)隊在黃金4小時內(nèi)介入處理避免發(fā)酵。PART06異常情況處置航空公司責(zé)任界定因機(jī)械故障、機(jī)組調(diào)配或超售導(dǎo)致的延誤，需由航空公司承擔(dān)改簽、食宿及賠償義務(wù)，需明確內(nèi)部責(zé)任部門與外部旅客溝通流程。不可抗力因素處理如極端天氣、空域管制等非可控因素造成的延誤，需協(xié)同機(jī)場、空管單位發(fā)布權(quán)威聲明，并協(xié)助旅客簽署免責(zé)協(xié)議。第三方服務(wù)商追責(zé)若因地勤、油料等外包服務(wù)延誤，需依據(jù)合同條款追溯責(zé)任，同時啟動備用供應(yīng)商應(yīng)急通道。航班延誤權(quán)責(zé)判定錯乘漏乘應(yīng)急方案旅客身份快速核驗通過票務(wù)系統(tǒng)與登機(jī)口二次復(fù)核，發(fā)現(xiàn)錯乘后立即攔截，并聯(lián)動安檢調(diào)取監(jiān)控確認(rèn)旅客動線。漏乘旅客保障流程為未登機(jī)旅客保留行李卸載及改簽權(quán)限，同步通知目的地機(jī)場安排接機(jī)或返程協(xié)調(diào)。賠償標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行依據(jù)運輸總條