醫(yī)院服務部門職工行為守則規(guī)范前言醫(yī)院服務部門是保障醫(yī)院正常運轉(zhuǎn)、提升患者就醫(yī)體驗、樹立醫(yī)院良好形象的重要力量。為進一步規(guī)范服務部門職工的職業(yè)行為，明確職業(yè)道德準則和行為標準，提升整體服務質(zhì)量與效率，營造和諧、專業(yè)、高效的工作氛圍，特制定本行為守則規(guī)范。本規(guī)范適用于醫(yī)院所有服務部門職工，包括但不限于行政、后勤、財務、信息、病案、客服等部門人員。全體職工應認真學習、自覺遵守。一、職業(yè)素養(yǎng)與工作態(tài)度1.1恪守職業(yè)道德職工應熱愛本職工作，忠誠于醫(yī)院事業(yè)，維護醫(yī)院榮譽和利益。秉持公正、客觀、誠信的原則處理各項事務，堅決抵制任何有損醫(yī)院形象和患者利益的行為。1.2強化責任意識以高度的責任心對待每一項工作，做到嚴謹細致、一絲不茍。對職責范圍內(nèi)的事項主動擔當，不推諉、不懈怠，確保工作任務按時保質(zhì)完成。1.3發(fā)揚敬業(yè)精神熱愛崗位，鉆研業(yè)務，不斷提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，以適應醫(yī)院發(fā)展對服務工作提出的新要求。保持積極向上的工作熱情和奮發(fā)有為的精神狀態(tài)。1.4倡導團隊協(xié)作樹立全局觀念，部門內(nèi)部及部門之間應相互尊重、密切配合、團結(jié)協(xié)作。主動溝通，積極協(xié)調(diào)，共同解決工作中遇到的問題，形成工作合力。二、儀容儀表與言行舉止2.1規(guī)范儀容儀表工作期間，應按醫(yī)院規(guī)定或部門要求著裝，服裝應整潔、得體、規(guī)范。儀容應自然、大方、端莊，男士不留長發(fā)、胡須，女士妝容淡雅適宜。2.2使用文明用語與人交流時，應使用禮貌用語，語氣親切、溫和，語速適中，吐字清晰。稱呼應恰當，如對患者可根據(jù)年齡、性別使用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。2.3注重行為舉止站姿、坐姿、走姿應端正、得體。工作中舉止穩(wěn)重，不做與工作無關(guān)的動作，如搔頭、挖鼻、抖腿等。在公共區(qū)域應保持安靜，不大聲喧嘩、嬉笑打鬧。2.4展現(xiàn)職業(yè)風范與服務對象（包括患者、家屬及院內(nèi)其他職工）接觸時，應面帶微笑，態(tài)度熱情、耐心、誠懇。尊重對方的人格和隱私，不隨意打斷他人講話，認真傾聽訴求。三、業(yè)務能力與服務規(guī)范3.1提升專業(yè)技能熟悉本崗位的工作職責、工作流程和業(yè)務知識，熟練掌握相關(guān)工具和設(shè)備的操作。積極參加業(yè)務培訓和學習交流，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，提高工作效率和服務水平。3.2嚴格遵守流程嚴格按照醫(yī)院規(guī)章制度和工作流程辦事，確保工作規(guī)范有序。對于需要審批、交接的事項，應按規(guī)定程序辦理，不擅自簡化或逾越流程。3.3提供優(yōu)質(zhì)服務以服務對象為中心，想其所想，急其所急。對服務對象的咨詢、求助，應給予清晰、準確的解答和指引。對于職責范圍內(nèi)能夠解決的問題，應及時處理；不能當場解決的，應耐心解釋原因，并告知解決途徑或聯(lián)系方式，必要時主動協(xié)調(diào)。3.4加強溝通協(xié)調(diào)在工作中，應加強與服務對象、同事及相關(guān)部門的溝通。溝通時應準確傳遞信息，表達清晰，避免誤解。對于工作中出現(xiàn)的矛盾和分歧，應本著實事求是、友好協(xié)商的原則解決。3.5保護信息安全嚴格遵守醫(yī)院信息安全管理規(guī)定，妥善保管和使用工作中接觸到的各類信息，包括患者信息、醫(yī)院商業(yè)秘密及內(nèi)部工作信息等，嚴禁泄露、傳播或用于不當用途。3.6應對突發(fā)事件遇有突發(fā)事件或緊急情況，應保持冷靜，按照應急預案或相關(guān)規(guī)定程序，迅速、有效地采取應對措施，并及時向上級報告。四、工作紀律與廉潔自律4.1遵守勞動紀律嚴格遵守醫(yī)院的考勤制度、請銷假制度，不遲到、不早退、不曠工。工作時間專注于本職工作，不從事與工作無關(guān)的活動，如上網(wǎng)瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁、玩手機、聊天等。4.2維護工作秩序保持辦公環(huán)境整潔有序，辦公物品擺放整齊。愛護公共設(shè)施和辦公用品，節(jié)約水電及其他辦公資源。下班前應整理好工作區(qū)域，關(guān)閉相關(guān)設(shè)備電源。4.3嚴守保密規(guī)定增強保密意識，對在工作中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密、患者隱私及醫(yī)院內(nèi)部敏感信息，必須嚴格保密，不得隨意泄露、傳播或用于私人目的。4.4堅持廉潔從業(yè)自覺抵制各種不正之風和腐敗現(xiàn)象，不利用職務之便謀取私利，不收受服務對象或合作單位的饋贈、賄賂，不索取不正當利益。五、附則5.1本規(guī)范是醫(yī)院服務部門職工日常工作行為的基本準則，全體職工應自覺遵守。5.2各服務部門可根據(jù)本規(guī)范，結(jié)合自身工作特點，制定相應的實施細則。5.3醫(yī)院將定期或不定期對本規(guī)范的執(zhí)行情況進行檢查與考核，考核結(jié)果將作為職工績效評價、評優(yōu)評先等工作的重要依據(jù)。5.4對于違反本規(guī)范的行為，醫(yī)院將視情