餐飲服務業(yè)員工崗位職責寶典前言餐飲服務業(yè)，作為勞動密集型與情感交互型高度結合的行業(yè)，員工的專業(yè)素養(yǎng)與履職能力直接決定了顧客的用餐體驗、品牌的市場口碑乃至企業(yè)的經(jīng)營成敗。每一個崗位，無論臺前幕后，都如精密儀器中的齒輪，缺一不可，且需緊密咬合。本寶典旨在系統(tǒng)梳理餐飲服務業(yè)內(nèi)主要崗位的核心職責與基本要求，為行業(yè)從業(yè)者提供一份清晰、實用的工作指引，亦為餐飲企業(yè)的招聘、培訓與管理提供參考框架。它并非刻板的教條，而是基于行業(yè)實踐的經(jīng)驗總結，期望能助力每一位餐飲人明確方向，提升效能，共同為食客創(chuàng)造愉悅的味蕾與服務之旅。一、通用素質(zhì)與行為規(guī)范在詳述各崗位職責之前，有必要明確餐飲服務業(yè)所有員工均應具備的通用素質(zhì)與行為規(guī)范。這些是構建優(yōu)質(zhì)服務與高效運營的基石：*儀容儀表：著裝整潔統(tǒng)一，符合企業(yè)規(guī)定；個人衛(wèi)生良好，指甲修剪整齊，男員工不留長發(fā)胡須，女員工淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑。*服務意識：秉持“以客為尊”的理念，主動、熱情、耐心、周到地為顧客提供服務，急顧客之所急，想顧客之所想。*溝通能力：能夠清晰、準確地與顧客及同事進行口頭和書面溝通，善于傾聽，理解顧客需求。*團隊協(xié)作：樹立全局觀念，積極與團隊成員配合，互幫互助，共同完成工作目標。*責任心與執(zhí)行力：對分配的工作任務高度負責，不推諉、不懈怠，確保任務按時按質(zhì)完成。*學習能力與適應性：積極學習新的服務技能、產(chǎn)品知識及企業(yè)規(guī)章制度，能適應快節(jié)奏、多變的工作環(huán)境。*衛(wèi)生與安全意識：嚴格遵守衛(wèi)生標準操作流程，確保食品、環(huán)境、個人衛(wèi)生；時刻注意工作區(qū)域及自身的安全，防范意外事故。*誠信與正直：遵守職業(yè)道德，不侵占公司財物，不欺騙顧客，維護企業(yè)與個人的良好聲譽。二、前廳服務團隊崗位職責前廳是餐廳的“臉面”，是顧客接觸餐廳的第一窗口，其服務質(zhì)量直接影響顧客的整體評價。2.1店長/店經(jīng)理店長/店經(jīng)理是餐廳日常運營的最高負責人，對餐廳的經(jīng)營業(yè)績、服務質(zhì)量、團隊管理負全面責任。*運營管理與目標達成：根據(jù)上級指示和市場情況，制定餐廳年度、月度經(jīng)營目標（如營業(yè)額、毛利、顧客滿意度等），并組織實施，確保目標達成。全面負責餐廳的日常運營，確保各環(huán)節(jié)（如前廳服務、后廚出品、采購、財務等）順暢高效。*團隊建設與人才發(fā)展：負責前廳及后廚員工的招聘、培訓、排班、績效評估與激勵。營造積極向上的團隊氛圍，提升員工凝聚力與專業(yè)技能。培養(yǎng)后備人才，促進團隊梯隊建設。*顧客關系維護與服務質(zhì)量提升：親自參與并督導員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，妥善處理顧客的投訴與建議，維護良好的顧客關系。定期進行服務質(zhì)量檢查與分析，持續(xù)改進服務流程與標準。*財務管理與成本控制：負責餐廳的營收管理、成本控制（包括食材、人力、能耗等），分析財務報表，優(yōu)化資源配置，提升盈利能力。*市場營銷與品牌推廣：配合公司營銷策略，組織實施店內(nèi)促銷活動，提升餐廳知名度與美譽度。維護餐廳品牌形象，確保服務與產(chǎn)品符合品牌標準。*合規(guī)與安全管理：嚴格執(zhí)行國家及地方的食品安全、衛(wèi)生防疫、消防、勞動用工等相關法律法規(guī)。確保餐廳設施設備完好，安全生產(chǎn)無事故。2.2前廳領班/主管前廳領班/主管在店長/店經(jīng)理的領導下，協(xié)助管理前廳日常服務工作，是連接管理層與一線服務人員的重要橋梁。*班次安排與日常督導：根據(jù)營業(yè)需求合理安排員工排班，確保高峰期人手充足。督導員工嚴格遵守服務流程、儀容儀表及行為規(guī)范，確保服務質(zhì)量。*服務現(xiàn)場管理：巡查前廳各區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)并解決服務中出現(xiàn)的問題。協(xié)調(diào)前廳與后廚的溝通與協(xié)作，確保出菜與上菜順暢。*員工培訓與帶教：協(xié)助店長對新員工進行入職培訓和在崗員工的技能提升培訓，特別是服務標準、產(chǎn)品知識、應急處理等方面。*顧客服務與投訴處理：主動關注顧客用餐體驗，協(xié)助服務員解決顧客提出的需求。對于顧客的一般投訴，及時進行處理和安撫；復雜問題及時上報店長。*物料管理與報表：負責前廳服務物料（如餐具、布草、清潔劑等）的申領、盤點與管理，確保夠用且不浪費。協(xié)助店長完成相關的營業(yè)報表與數(shù)據(jù)分析。*環(huán)境與安全維護：確保前廳用餐環(huán)境的整潔、舒適與安全，包括餐桌椅、地面、衛(wèi)生間等。檢查消防設施，排除安全隱患。2.3服務員/服務生服務員/服務生是直接面對顧客提供服務的一線人員，是顧客用餐體驗的主要創(chuàng)造者。*餐前準備：按照標準流程清潔并布置餐桌，準備好菜單、餐具、調(diào)味品、酒水等服務用品，確保工作區(qū)域整潔有序。檢查儀容儀表，調(diào)整工作狀態(tài)。*迎賓與引座：主動、熱情地迎接顧客，使用規(guī)范的問候語。根據(jù)顧客人數(shù)、偏好及餐廳座位情況，合理安排座位并引導入座。*點餐與推介：向顧客遞上菜單，耐心介紹菜品特色、口味、制作方法及當日推薦。準確記錄顧客點單信息（菜品、數(shù)量、特殊要求等），確認無誤后及時錄入點餐系統(tǒng)或傳達至后廚。*上菜與服務：按照上菜順序和標準，準確、及時地將菜品端送給顧客。上菜時主動介紹菜品名稱。用餐過程中，適時添加茶水、更換骨碟、收走空盤，關注顧客需求，提供細致周到的服務。*結賬與送客：當顧客示意結賬時，迅速、準確地核算賬單，清晰向顧客解釋費用。提供多種支付方式選擇，完成收款并致謝。熱情送別顧客，歡迎再次光臨。*餐后整理：顧客離席后，迅速清理餐桌，將餐具、布草等分類送至指定位置，重新布置餐桌，準備迎接下一批顧客。*產(chǎn)品知識與應急處理：熟悉餐廳所有菜品、酒水的知識。能夠應對顧客的簡單咨詢，并對服務中出現(xiàn)的突發(fā)情況（如顧客不滿、物品損壞等）進行初步處理，無法解決時及時上報領班或主管。2.4迎賓員/接待員迎賓員/接待員是餐廳的“第一道風景線”，負責為顧客提供第一印象的服務。*迎賓與問候：站立于餐廳入口處，保持微笑，使用規(guī)范、熱情的語言問候每一位到店顧客，如“您好，歡迎光臨！”。*預訂管理與查詢：負責接聽預訂電話，準確記錄顧客姓名、聯(lián)系方式、預訂人數(shù)、時間及特殊要求，并及時錄入預訂系統(tǒng)。為到店顧客查詢預訂信息。*等位管理：當餐廳滿座時，禮貌地向顧客說明情況，提供等位序號和大概等候時間。安排顧客在等候區(qū)就座，提供茶水或讀物（如有），安撫顧客情緒。*引座與信息傳遞：按照預訂順序或到場順序，合理安排座位，引導顧客入座，并將顧客信息（如預訂、特殊需求）簡要告知值臺服務員。*形象展示與信息咨詢：保持良好的儀容儀表和精神面貌，代表餐廳形象。耐心解答顧客關于餐廳營業(yè)時間、菜品特色、停車等方面的咨詢。*送別顧客：當顧客離店時，主動送別，感謝顧客光臨，并歡迎再次光臨。2.5收銀員收銀員負責餐廳每日營業(yè)款項的收取、結算與記錄工作，確保賬務清晰準確。*班前準備：檢查收銀設備是否正常運作，備好零鈔、發(fā)票、收據(jù)等。登錄收銀系統(tǒng)，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)準確。*款項收?。焊鶕?jù)服務員傳遞的賬單或顧客直接點單信息，準確核算消費金額。清晰告知顧客應付金額，按照顧客選擇的支付方式（現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等）準確、安全地收取款項。*票據(jù)開具：按規(guī)定為顧客開具發(fā)票或收據(jù)，并確保票據(jù)信息準確無誤。*賬務處理：及時將收款信息錄入收銀系統(tǒng)，確保每筆交易記錄清晰。保管好現(xiàn)金、票據(jù)和POS機簽購單。*交接班與對賬：嚴格按照交接班流程，與下一班收銀員核對當班營業(yè)款項、票據(jù)數(shù)量，填寫交接班記錄。確保賬實相符，如有差異及時查找原因并上報。*顧客服務：保持微笑服務，耐心解答顧客關于賬單的疑問。配合其他崗位，確保結賬流程順暢。*安全與保密：嚴格遵守財務制度，確保營業(yè)款項安全。保護顧客支付信息等敏感數(shù)據(jù)。2.6調(diào)酒師/吧員調(diào)酒師/吧員負責酒吧區(qū)域的酒水調(diào)制、供應與管理，為顧客提供專業(yè)的酒水服務。*吧臺準備：清潔吧臺內(nèi)外環(huán)境、酒杯、調(diào)酒工具。檢查并準備各類酒水、飲料、水果、裝飾物及配料，確保充足供應。調(diào)試吧臺音響、燈光（如適用）。*酒水調(diào)制與供應：根據(jù)顧客點單或標準配方，準確、快速地調(diào)制各類雞尾酒、無酒精飲品及咖啡、茶等。按照規(guī)范的出品標準，確保酒水口感與外觀符合要求。為顧客提供直接的吧臺座位服務或向前廳服務員供應酒水。*產(chǎn)品知識與推介：熟悉各類酒水的產(chǎn)地、特點、口感及搭配。能夠向顧客介紹酒水知識，并根據(jù)顧客喜好進行合理推介。*庫存管理與盤點：負責吧臺酒水的日常盤點、申購與保管，防止損耗和過期。確保酒水存儲符合規(guī)定條件。*成本控制：嚴格控制酒水配料的用量，減少浪費，努力降低成本。*衛(wèi)生與安全：嚴格遵守衛(wèi)生標準，保持操作區(qū)域和個人衛(wèi)生。妥善保管和使用各類工具，注意防火防盜。2.7傳菜員傳菜員負責將后廚烹制好的菜品準確、及時地傳送到前廳相應的餐桌，是后廚與前廳溝通的重要紐帶。*餐前準備：清潔傳菜通道和傳菜臺，準備好傳菜工具（如托盤、抹布等）。熟悉餐廳桌號分布和菜品名稱。*菜品傳遞：在后廚出菜口準確接收烹制好的菜品，核對菜品名稱、桌號與點單信息是否一致。檢查菜品的品相、溫度是否符合標準。*高效送餐：運用正確的端托技巧，安全、迅速地將菜品傳送到指定餐桌，并與值臺服務員做好交接。確保熱菜熱傳，冷菜冷傳。*信息反饋：及時將前廳顧客對菜品的意見或特殊要求反饋給后廚。向后廚傳遞催菜、退菜等信息。*餐后清潔：收餐后，將用過的餐具、托盤等送回洗碗間清洗，并清潔傳菜區(qū)域。*協(xié)作與溝通：與后廚廚師、前廳服務員保持良好溝通，確保傳菜流程順暢高效。三、后廚生產(chǎn)團隊崗位職責后廚是餐廳菜品的生產(chǎn)中心，其出品質(zhì)量、效率與衛(wèi)生直接關系到餐廳的核心競爭力。3.1廚師長/后廚主管廚師長/后廚主管在店長/店經(jīng)理的領導下，全面負責后廚的日常生產(chǎn)管理、菜品研發(fā)與質(zhì)量控制。*菜單規(guī)劃與菜品研發(fā)：根據(jù)餐廳定位、目標客群及市場趨勢，參與或主導菜單的設計、更新與優(yōu)化。組織研發(fā)新菜品，改良現(xiàn)有菜品，控制菜品成本。*生產(chǎn)管理與質(zhì)量控制：制定并監(jiān)督執(zhí)行標準化的菜品制作流程和出品標準（口味、分量、擺盤等）。確保菜品質(zhì)量穩(wěn)定，符合衛(wèi)生要求。合理安排各崗位廚師的工作，確保出菜效率，滿足前廳需求。*食材管理與成本控制：負責食材的采購計劃制定、驗收標準把關，確保食材新鮮、優(yōu)質(zhì)且符合標準。嚴格控制食材的儲存、加工和使用環(huán)節(jié)，減少浪費和損耗，有效控制菜品成本。*團隊管理與培訓：負責后廚員工的招聘、培訓、排班、績效評估與激勵。提升團隊整體廚藝水平和專業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)技術骨干。營造積極協(xié)作的工作氛圍。*衛(wèi)生與安全管理：嚴格執(zhí)行食品安全衛(wèi)生法規(guī)，確保后廚環(huán)境衛(wèi)生、廚具餐具清潔消毒、員工個人衛(wèi)生符合標準。落實消防安全和生產(chǎn)安全措施，杜絕安全事故。*設備維護：負責后廚各類廚具、設備的日常使用管理和維護保養(yǎng)，確保其正常運轉(zhuǎn)。3.2爐灶廚師/熱菜廚師爐灶廚師/熱菜廚師是后廚的核心力量，負責各類熱菜的烹制工作。*餐前準備：檢查爐灶、廚具是否正常。根據(jù)當日預訂和預估客流，備齊所需的食材、調(diào)料，并進行初步加工（如切配、腌制等）。*菜品烹制：根據(jù)菜單和標準菜譜，運用熟練的烹飪技巧（炒、煮、蒸、炸、烤等），準確、快速地烹制各類熱菜。嚴格控制火候、調(diào)味和烹制時間，確保菜品的口味、質(zhì)感和溫度符合標準。*出品質(zhì)量把控：對自己烹制的每一道菜品進行質(zhì)量自檢，確保色香味形俱佳。配合廚師長進行菜品質(zhì)量抽檢。*成本控制與節(jié)約：合理使用食材和調(diào)料，減少浪費。妥善保管剩余食材。*衛(wèi)生與安全：保持個人衛(wèi)生和工作區(qū)域（灶臺、臺面）的清潔。正確使用和維護廚具設備，注意防火、防燙。*協(xié)作配合：與砧板、打荷等崗位密切配合，確保出菜流程順暢高效。3.3砧板廚師/切配廚師砧板廚師/切配廚師負責食材的精細加工、切割、搭配與腌制，為爐灶廚師提供合格的半成品。*食材初加工與處理：負責肉類、禽類、水產(chǎn)、蔬菜等各類食材的清洗、去皮、去骨、分檔、解凍等初加工工作。*精細切配：根據(jù)菜品要求和標準，運用規(guī)范的刀工技巧，將食材切成絲、片、塊、丁、條等不同形狀和規(guī)格。確保大小均勻、厚薄一致。*食材腌制與上漿：按照菜譜要求，對需要提前腌制或上漿的食材進行處理，確保入味和口感。*料頭準備：切配各類蔥姜蒜等調(diào)味料頭，分類存放。*食材保管與盤點：負責本崗位食材的領用、保管和盤點，確保食材新鮮，防止變質(zhì)浪費。*刀工與砧板維護：正確使用和保養(yǎng)刀具、砧板，保持其鋒利和清潔。*衛(wèi)生規(guī)范：嚴格遵守衛(wèi)生標準，保持操作臺和加工區(qū)域的清潔衛(wèi)生。3.4打荷廚師打荷廚師在砧板與爐灶廚師之間起到承上啟下的作用，負責菜品烹制前的最后整理和烹制后的初步裝點。*備料與助烹：根據(jù)菜單和廚師長安排，準備好各類菜品所需的餐具、盤飾。協(xié)助砧板廚師進行部分食材的簡單切配或清洗。*菜品傳遞與調(diào)配：接收砧板廚師切配好的食材，按順序傳遞給相應的爐灶廚師烹制。根據(jù)出菜節(jié)奏，合理調(diào)配不同菜品的烹制順序，確保出菜有序。*菜品裝點與圍邊：在菜品烹制完成后，按照標準要求進行簡單的盤飾、點綴和圍邊，提升菜品的美觀度。*餐具準備與清潔：確保所用餐具