酒店餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程規(guī)范前言本規(guī)范旨在建立酒店餐飲服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，明確各崗位服務(wù)流程與質(zhì)量要求，確保為賓客提供高效、周到、專業(yè)且富有溫度的餐飲體驗。全體餐飲部員工須認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵照執(zhí)行，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，塑造酒店良好口碑。一、總則1.1服務(wù)理念以賓客為中心，秉持“主動、熱情、耐心、細致、周到、高效”的服務(wù)宗旨，致力于為每一位賓客創(chuàng)造超越期望的用餐價值。1.2適用范圍本規(guī)范適用于酒店內(nèi)所有餐廳（包括但不限于中餐廳、西餐廳、宴會廳、大堂吧等）及所有餐飲服務(wù)人員。1.3基本原則*賓客至上：始終將賓客需求放在首位，預(yù)見并滿足賓客合理期望。*質(zhì)量為本：嚴(yán)格把控服務(wù)各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量，確保出品與服務(wù)的穩(wěn)定性。*安全第一：確保食品衛(wèi)生安全、賓客人身財產(chǎn)安全及操作安全。*團隊協(xié)作：各崗位員工緊密配合，確保服務(wù)流程順暢高效。*持續(xù)改進：定期評估服務(wù)質(zhì)量，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。二、迎賓與接待服務(wù)流程2.1餐前準(zhǔn)備*服務(wù)人員提前到崗，按規(guī)定著裝，整理儀容儀表（發(fā)型整齊、面容清潔、指甲修剪、工牌佩戴規(guī)范）。*檢查個人衛(wèi)生，確保無異味，雙手清潔。*熟悉當(dāng)日菜品、酒水、特色推薦及促銷活動。*檢查負責(zé)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、桌椅擺放、餐具潔凈度及完好性、調(diào)味品補充等情況，確保一切就緒。2.2迎賓站位*迎賓員或當(dāng)區(qū)服務(wù)員應(yīng)站立于餐廳入口或指定位置，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿（挺胸收腹、雙手自然交疊或垂放），目光關(guān)注入口方向。*保持微笑，展現(xiàn)熱情友好的精神面貌。2.3問候與迎接*當(dāng)賓客走近時，應(yīng)主動上前，在距離適當(dāng)位置（約一米左右）停下。*使用標(biāo)準(zhǔn)問候語，如“您好！歡迎光臨！”、“晚上好！請問有預(yù)定嗎？”*語氣親切自然，音量適中，吐字清晰。*若賓客攜帶行李或物品，在征得同意后可提供幫助。2.4詢問與引導(dǎo)*主動詢問賓客是否有預(yù)定，如有預(yù)定，應(yīng)快速核對預(yù)定信息（姓名、人數(shù)、時間）。*如無預(yù)定，詢問賓客用餐人數(shù)及偏好（如靠窗、安靜區(qū)域等），根據(jù)餐廳座位情況及賓客需求合理安排座位。*引導(dǎo)賓客時，應(yīng)走在賓客左前方或右前方約半步距離，配合賓客步速，適時回頭示意。*途中可簡要介紹餐廳環(huán)境或當(dāng)日特色，營造輕松氛圍。2.5拉椅讓座*到達餐桌旁，主動為賓客拉椅讓座（女士、老人、兒童、VIP優(yōu)先）。*動作輕柔，避免發(fā)出刺耳聲響。待賓客入座后，將椅子輕輕推至合適位置。2.6遞呈菜單與餐巾服務(wù)*待賓客坐定后，按照先賓后主、女士優(yōu)先的順序為賓客鋪展餐巾。*打開菜單（如有酒水單，一并遞上），雙手持菜單兩側(cè)，菜單封面朝上，恭敬地遞至賓客手中。*介紹當(dāng)日特色菜品或廚師推薦，詢問賓客是否需要先飲用茶水或餐前飲品。*如賓客有需要，及時為賓客倒上茶水或提供指定飲品。*告知賓客稍后將有服務(wù)員前來為其點餐，并禮貌退開，保持適當(dāng)距離，隨時關(guān)注賓客需求。三、點餐服務(wù)流程3.1上前詢問*觀察賓客閱讀菜單情況，待賓客示意或閱讀片刻后，主動上前詢問：“您好，請問現(xiàn)在可以為您點餐了嗎？”3.2菜品介紹與推薦*根據(jù)賓客人數(shù)、年齡、口味偏好及用餐目的，適時、專業(yè)地推薦菜品。*介紹菜品時，應(yīng)說明主要原料、烹飪方法、口味特點及食用建議。*對可能引起過敏的食材（如海鮮、堅果等）應(yīng)主動提醒。*尊重賓客選擇，不強行推銷，避免使用“最”、“絕對”等夸大詞匯。3.3點單記錄*使用點菜單或點餐系統(tǒng)，準(zhǔn)確記錄賓客所點菜品、規(guī)格、數(shù)量及特殊要求（如少辣、免蔥蒜等）。*記錄時應(yīng)復(fù)述確認(rèn)，如：“您點的是XX菜，微辣，對嗎？”*注意菜品搭配的合理性，提醒賓客適量點餐，避免浪費。*確認(rèn)點餐后，向賓客復(fù)述所點菜品及飲品，確保無誤。3.4酒水服務(wù)（如適用）*呈遞酒水單，介紹酒水種類、產(chǎn)地、口感特點及與菜品的搭配建議。*點酒后，確認(rèn)酒水名稱、年份（如適用）、數(shù)量。*如點選葡萄酒，應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)流程進行侍酒服務(wù)（示酒、開酒、醒酒、斟酒）。*為賓客斟倒酒水時，遵循先賓后主、女士優(yōu)先原則，注意斟倒量（如白酒八分滿，紅酒三分之一至二分之一杯）。3.5下單與確認(rèn)*將點菜單迅速準(zhǔn)確地傳遞至廚房或吧臺。*告知賓客大致上菜時間，如：“您點的菜品將在XX分鐘左右為您送上，請稍等。”*禮貌道別，如：“請您慢用，如有任何需要，請隨時吩咐?！彼?、席間服務(wù)流程4.1上菜服務(wù)*遵循“左上右撤”原則，或根據(jù)餐廳規(guī)定的上菜位置。*上菜前，檢查菜品外觀、溫度及餐具是否符合標(biāo)準(zhǔn)。*端托平穩(wěn)，避免湯汁灑出。*上菜時，應(yīng)向賓客示意，如：“打擾一下，為您上XX菜?！?將菜品擺放在餐桌適當(dāng)位置，主菜、特色菜應(yīng)正對主賓或餐桌中心。*介紹菜品名稱及特色，如：“這是您點的XX，請慢用?！?如菜品需要分餐，應(yīng)在旁桌或備餐臺進行，分餐均勻，確保每位賓客都能品嘗到。4.2巡臺與關(guān)注*定時巡查所負責(zé)區(qū)域的賓客用餐情況，保持視線接觸，及時發(fā)現(xiàn)賓客需求。*關(guān)注菜品上桌速度，如遇上菜延遲，應(yīng)主動向賓客致歉并說明情況。*留意賓客用餐情況，適時上前詢問菜品口味是否滿意。4.3撤換餐具與臺面整理*當(dāng)賓客餐碟內(nèi)骨渣或雜物較多時，及時撤換骨碟。*撤換餐具時，動作輕穩(wěn)，從賓客右側(cè)進行，使用托盤。*煙灰缸內(nèi)煙頭不超過兩個時，應(yīng)及時更換。更換時，用干凈的煙灰缸覆蓋舊煙灰缸，一同撤下，再放上干凈的。*保持桌面整潔，及時清理空盤、空杯，整理臺面雜物。*撤換餐具時，注意不要將賓客未用完的菜品或飲品誤撤。4.4添酒續(xù)水*密切關(guān)注賓客杯中酒水、茶水情況，在七分滿左右時主動上前添加。*添加時，先詢問賓客：“您好，幫您添點XX可以嗎？”*斟倒時，注意控制流量，避免溢出。4.5處理賓客需求與投訴*對賓客提出的要求，應(yīng)積極響應(yīng)，如“好的，請稍等”、“我馬上為您處理”。*如遇無法立即解決的問題，應(yīng)向賓客說明，并及時向上級匯報，盡快給予答復(fù)。*如發(fā)生賓客投訴，應(yīng)保持冷靜，認(rèn)真傾聽，不辯解，真誠道歉，及時采取補救措施，力求讓賓客滿意。五、結(jié)賬與送客服務(wù)流程5.1準(zhǔn)備結(jié)賬*當(dāng)賓客示意結(jié)賬或用餐完畢將餐巾放在桌面上時，主動上前詢問：“您好，請問現(xiàn)在需要結(jié)賬嗎？”*確認(rèn)結(jié)賬后，詢問賓客支付方式（如現(xiàn)金、信用卡、移動支付等）。5.2核對賬單*迅速到收銀臺取回賬單，仔細核對賬單金額、菜品數(shù)量及項目，確保無誤。*將賬單夾打開，賬單正面朝下放入賬單夾內(nèi)，雙手遞至賓客手中或放置于賓客方便查看的位置。5.3收款與找零*如使用現(xiàn)金支付，當(dāng)面點清款項，唱收唱付，如：“收您XX元，找您XX元，請核對?！?如使用信用卡或移動支付，按照相應(yīng)流程操作，確保交易成功。*將發(fā)票（如賓客需要）、找零及消費憑證一并放入賬單夾或信封內(nèi)，雙手遞還給賓客。5.4感謝與道別*完成結(jié)賬后，向賓客表示感謝：“感謝您的光臨，請問對今天的菜品和服務(wù)還滿意嗎？”*如賓客滿意，可邀請再次光臨；如賓客提出意見或建議，虛心接受并表示感謝。*使用標(biāo)準(zhǔn)道別語，如“請慢走，歡迎下次光臨！”、“祝您用餐愉快！”5.5送客引導(dǎo)*主動為賓客拉椅，協(xié)助賓客取拿衣物或物品。*如賓客需要，可引導(dǎo)至電梯口或餐廳門口。*目送賓客離開，直至賓客身影消失或進入電梯。六、餐后收尾服務(wù)流程6.1臺面清理*待賓客離開后，及時清理餐桌。*按照“先餐巾、毛巾，再杯具，后餐具”的順序分類收拾，避免破損。*將桌面擦拭干凈，確保無油污、水漬、食物殘渣。6.2環(huán)境整理*整理座椅，恢復(fù)至標(biāo)準(zhǔn)位置。*清潔地面，確保無雜物、油漬。*檢查餐位周邊環(huán)境，確保整潔有序。6.3物品歸位*將餐具、杯具、布草等分類送至指定區(qū)域清洗消毒。*補充餐桌調(diào)味品、紙巾等物品。*檢查服務(wù)用具，確保完好并歸位。6.4準(zhǔn)備迎接下一批賓客*確保餐位一切準(zhǔn)備就緒，以最佳狀態(tài)迎接新的賓客。七、通用服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)7.1儀容儀表規(guī)范*發(fā)型：男士發(fā)不過耳，不留長發(fā)、胡須；女士發(fā)型整齊，長發(fā)需盤起或束起，不佩戴夸張飾物。*面容：淡妝上崗，精神飽滿，面帶微笑。*著裝：按規(guī)定穿著制服，制服整潔平整，無破損、污漬，紐扣齊全并扣好。*鞋襪：搭配得體，男士深色襪子，女士肉色絲襪，鞋子潔凈光亮。7.2行為舉止規(guī)范*站姿：挺胸收腹，雙肩放平，雙目平視，精神集中。*走姿：步伐穩(wěn)健，姿態(tài)端正，不奔跑、不拖沓。*坐姿：端莊文雅，不前俯后仰，不隨意翹腿。*手勢：使用規(guī)范手勢，指示方向時掌心向上，動作自然適度。*避免不雅行為：如搔頭、挖鼻、剔牙、倚靠墻壁、交頭接耳等。7.3語言規(guī)范*使用禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。*稱呼恰當(dāng)：先生、女士、小朋友、您好。*語調(diào)溫和親切，語速適中，表達清晰準(zhǔn)確。*多使用積極正面的語言，避免使用否定語。*與賓客交流時，保持適當(dāng)距離，眼神交流，認(rèn)真傾聽。7.4衛(wèi)生規(guī)范*嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全規(guī)定，確保個人及操作環(huán)境的清潔衛(wèi)生。*不佩戴影響食品安全的飾物，工作期間不佩戴手表及戒指（婚戒除外）。*接觸食品或餐具前必須洗手消毒。*保持工作區(qū)域的整潔，物品擺放有序。八、特殊情況處理8.1賓客投訴處理*原則：傾聽、道歉、解決、跟進。*步驟：1.立即上前，將賓客帶至安靜區(qū)域（如必要）。2.耐心傾聽賓客投訴內(nèi)容，了解事情經(jīng)過。3.無論責(zé)任在誰，首先向賓客表示歉意。4.分析問題，提出解決方案，如更換菜品、贈送果盤、打折優(yōu)惠等。5.征得賓客同意后，迅速執(zhí)行解決方案。6.事后回訪，確認(rèn)賓客滿意度，并記錄存檔，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。8.2突發(fā)設(shè)備故障*如遇餐具破損，立即道歉并更換。*如遇空調(diào)、燈光、音響等設(shè)備故障，及時向工程部報修，并向賓客致歉，說明情況，提供替代方案（如可行）。8.3賓客遺失物品*發(fā)現(xiàn)賓客遺失物品，立即撿起，交到指定負責(zé)人處登記保管。*如賓客返回尋找，核實信息無誤后歸還。*無法確認(rèn)失主的物品，按酒店規(guī)定處理。8.4賓客突發(fā)疾病或意外受傷*保持鎮(zhèn)定，立即報告上級和酒店醫(yī)務(wù)人員（如有