2025年茶藝師職業(yè)技能競(jìng)賽試卷——茶藝師茶藝館客戶關(guān)系維護(hù)考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（每題2分，共30分）1.在與客戶溝通時(shí)，以下哪一項(xiàng)不屬于非語言溝通的范疇？A.儀容儀表B.言談舉止C.語速語調(diào)D.服務(wù)流程2.當(dāng)客戶對(duì)茶藝館的服務(wù)提出投訴時(shí)，以下哪一種處理方式是不恰當(dāng)?shù)?？A.耐心傾聽，表示理解B.立即打斷，解釋原因C.承認(rèn)錯(cuò)誤，道歉致歉D.提出解決方案，跟進(jìn)處理3.以下哪一項(xiàng)不屬于茶藝館服務(wù)禮儀的范疇？A.微笑服務(wù)B.主動(dòng)問候C.佩戴飾品D.保持環(huán)境整潔4.在茶藝館服務(wù)中，了解客戶需求的主要途徑是？A.詢問同事B.觀察客戶C.閱讀客戶檔案D.以上都是5.以下哪一項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系維護(hù)的策略？A.客戶生日祝福B.定期促銷活動(dòng)C.提升服務(wù)技能D.提高茶葉價(jià)格6.茶葉按照制作工藝的不同，主要分為幾大類？A.3類B.4類C.5類D.6類7.沖泡綠茶時(shí)，水溫一般控制在多少度左右？A.80℃-85℃B.85℃-90℃C.90℃-95℃D.95℃-100℃8.茶藝表演中，通常使用哪種茶具進(jìn)行“鳳凰三點(diǎn)頭”的演示？A.紫砂壺B.瓷壺C.沸水壺D.公道杯9.在茶文化中，“茶道”的核心精神是？A.品味茶香B.享受茶韻C.尊師重道D.朋友聚會(huì)10.茶葉儲(chǔ)存時(shí)，以下哪種環(huán)境是不適宜的？A.干燥、通風(fēng)B.陰涼、避光C.潮濕、通風(fēng)D.干燥、避光11.客戶投訴處理過程中，哪一步驟最為關(guān)鍵？A.傾聽投訴B.表示理解C.調(diào)查原因D.提出解決方案12.以下哪種茶葉屬于發(fā)酵茶？A.綠茶B.白茶C.紅茶D.黃茶13.茶藝師在服務(wù)過程中，保持微笑的主要目的是？A.展示個(gè)人魅力B.營造輕松氛圍C.展示專業(yè)形象D.以上都是14.客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫的主要作用是？A.存儲(chǔ)客戶信息B.分析客戶需求C.制定營銷策略D.以上都是15.茶藝館提供個(gè)性化服務(wù)的主要目的是？A.提高服務(wù)質(zhì)量B.增加客戶滿意度C.樹立品牌形象D.以上都是二、判斷題（每題1分，共10分）1.客戶溝通中，傾聽比表達(dá)更重要。（）2.處理客戶投訴時(shí)，茶藝師應(yīng)該始終堅(jiān)持自己的立場(chǎng)。（）3.茶藝師在服務(wù)過程中，著裝越時(shí)尚越好。（）4.所有客戶的需求都是相同的。（）5.客戶關(guān)系維護(hù)只需要在客戶投訴時(shí)進(jìn)行。（）6.紅茶屬于不發(fā)酵茶。（）7.茶藝表演是茶藝師展示個(gè)人技藝的主要方式。（）8.茶葉儲(chǔ)存時(shí)，可以放在陽光直射的地方。（）9.良好的服務(wù)態(tài)度是客戶關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)。（）10.客戶分層管理是客戶關(guān)系管理的重要策略。（）三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述有效溝通的四個(gè)基本原則。2.簡(jiǎn)述茶藝館服務(wù)中處理客戶投訴的流程。3.簡(jiǎn)述客戶關(guān)系維護(hù)的意義。4.簡(jiǎn)述綠茶和紅茶在制作工藝和品飲特點(diǎn)上的主要區(qū)別。四、案例分析題（每10分）某茶藝館的茶藝師小王在服務(wù)一位客戶時(shí)，客戶對(duì)泡茶的水溫提出了質(zhì)疑，認(rèn)為水溫過高，泡出的茶湯過于苦澀。小王解釋說，這款茶需要用較高的水溫才能泡出其獨(dú)特的香氣和滋味，但客戶仍然表示不滿，并要求茶藝館給出一個(gè)合理的解釋。請(qǐng)分析小王在處理這個(gè)情況時(shí)應(yīng)該采取哪些措施？五、情景模擬題（10分）假設(shè)你是一名茶藝館的茶藝師，今天有一位客戶來到茶藝館，他是一位第一次喝茶的客人，對(duì)茶文化了解不多。請(qǐng)你模擬與這位客戶進(jìn)行溝通的場(chǎng)景，介紹茶藝館的服務(wù)，并根據(jù)客戶的需求推薦合適的茶葉和沖泡方式。試卷答案一、選擇題1.D解析：服務(wù)流程屬于服務(wù)內(nèi)容范疇，而非非語言溝通。2.B解析：處理投訴時(shí)應(yīng)耐心傾聽，不應(yīng)立即打斷客戶。3.C解析：佩戴飾品可能不符合部分茶藝館的著裝規(guī)范，不屬于服務(wù)禮儀。4.D解析：了解客戶需求應(yīng)綜合運(yùn)用觀察、詢問等方法。5.D解析：提高茶葉價(jià)格不屬于客戶關(guān)系維護(hù)策略，可能損害客戶關(guān)系。6.B解析：茶葉主要分為六大類：綠茶、白茶、黃茶、青茶、紅茶、黑茶。7.A解析：綠茶不宜用沸水沖泡，一般用80℃-85℃的水溫。8.C解析：“鳳凰三點(diǎn)頭”是向沸水壺注水的一個(gè)動(dòng)作，常用于紫砂壺沖泡。9.C解析：茶道強(qiáng)調(diào)“和、敬、清、寂”，核心精神是尊師重道。10.C解析：潮濕環(huán)境易導(dǎo)致茶葉受潮、發(fā)霉，不宜儲(chǔ)存茶葉。11.D解析：提出解決方案并跟進(jìn)處理是解決投訴最關(guān)鍵的一步。12.C解析：紅茶是全發(fā)酵茶，經(jīng)過充分發(fā)酵。13.D解析：微笑可以營造輕松氛圍，展示專業(yè)形象和個(gè)人魅力。14.D解析：客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫用于存儲(chǔ)、分析客戶信息，支持客戶關(guān)系管理。15.D解析：個(gè)性化服務(wù)可以提高質(zhì)量、滿意度和品牌形象。二、判斷題1.×解析：傾聽和表達(dá)同等重要，都是有效溝通的關(guān)鍵。2.×解析：處理投訴時(shí)應(yīng)靈活處理，理解客戶，不應(yīng)固執(zhí)己見。3.×解析：茶藝師著裝應(yīng)得體、大方，符合茶藝館的規(guī)范，而非越時(shí)尚越好。4.×解析：不同客戶需求不同，應(yīng)尊重個(gè)體差異。5.×解析：客戶關(guān)系維護(hù)應(yīng)貫穿服務(wù)始終，而非僅在投訴時(shí)進(jìn)行。6.×解析：紅茶是全發(fā)酵茶。7.√解析：茶藝表演是茶藝師展示技藝、傳播茶文化的重要方式。8.×解析：茶葉儲(chǔ)存應(yīng)避光、陰涼、干燥，避免陽光直射。9.√解析：良好的服務(wù)態(tài)度是建立客戶信任、維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。10.√解析：客戶分層管理有助于實(shí)施差異化服務(wù)，提升客戶關(guān)系管理效果。三、簡(jiǎn)答題1.有效溝通的四個(gè)基本原則是：傾聽（認(rèn)真聽取對(duì)方講話）、表達(dá)（清晰、準(zhǔn)確、有條理地表達(dá)自己的想法）、反饋（及時(shí)給予對(duì)方回應(yīng)，確認(rèn)信息理解無誤）、尊重（尊重對(duì)方，不論其觀點(diǎn)或身份）。2.茶藝館服務(wù)中處理客戶投訴的流程：傾聽投訴（耐心聽完客戶的不滿）、表示理解（表達(dá)對(duì)客戶感受的理解和歉意）、調(diào)查原因（了解投訴的具體原因）、提出解決方案（根據(jù)情況提出合理的解決方案）、跟進(jìn)處理（確保解決方案得到實(shí)施，并跟進(jìn)客戶反饋）、總結(jié)反思（總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)服務(wù)）。3.客戶關(guān)系維護(hù)的意義在于：提升客戶滿意度和忠誠度、增加客戶消費(fèi)頻率和金額、建立良好的口碑和品牌形象、降低客戶流失率、提高茶藝館的競(jìng)爭(zhēng)力。4.綠茶和紅茶在制作工藝和品飲特點(diǎn)上的主要區(qū)別：制作工藝上，綠茶是不發(fā)酵茶，采用殺青、揉捻、干燥等工序；紅茶是全發(fā)酵茶，采用萎凋、揉捻、發(fā)酵、干燥等工序。品飲特點(diǎn)上，綠茶湯色清澈，滋味鮮爽，香氣清高；紅茶湯色紅艷，滋味醇厚，香氣甜潤。四、案例分析題小王應(yīng)首先耐心傾聽客戶的質(zhì)疑，表示理解客戶的感受。然后，用簡(jiǎn)單易懂的語言解釋為什么這款茶需要用較高的水溫沖泡，例如可以告訴客戶這款茶的特點(diǎn)是香氣高揚(yáng)，需要較高的水溫才能激發(fā)其香氣。同時(shí)，可以詢問客戶喜歡的茶湯口感，如果客戶仍然不滿意，可以提供其他溫度的水沖泡或推薦其他茶葉。在整個(gè)過程中，小王應(yīng)保持禮貌和專業(yè)的態(tài)度，盡力滿足客戶的需求。五、情景模擬題（情景模擬題答案因主觀性較強(qiáng)，以下提供一個(gè)參考范例）茶藝師：您好，歡迎光臨！請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？客戶：你好，我第一次喝茶，不太了解，能給我介紹一下嗎？茶藝師：當(dāng)然可以！我們茶藝館提供多種類的茶葉，包括綠茶、紅茶、烏龍茶等。綠茶口感清爽，適合喜歡清淡口味的人；紅茶口感醇厚，適合喜歡甜味的人；烏龍茶則口感豐富，香氣獨(dú)特。您想了解哪一種呢？客戶：我聽說綠茶比較好，能推薦一款嗎？茶藝師：好的。我們的龍井綠茶是非常受歡迎的，它的香氣清高，滋味鮮爽，非常適合您這