酒店客房主管中級(jí)考試試卷與答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題20分）1.客房一次性用品配備標(biāo)準(zhǔn)通常依據(jù)（）來(lái)制定。A.酒店星級(jí)B.客房面積C.客人需求D.市場(chǎng)價(jià)格2.下列哪種清潔劑適合清潔衛(wèi)生間的陶瓷馬桶（）。A.酸性清潔劑B.堿性清潔劑C.中性清潔劑D.漂白劑3.客房計(jì)劃衛(wèi)生的周期通常是（）。A.每天B.每周C.每月D.不定期4.客房服務(wù)員在整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人遺留的貴重物品，應(yīng)（）。A.自行保管B.交給同事C.及時(shí)上報(bào)D.扔掉5.酒店客房的布草更換頻率一般是（）。A.一客一換B.兩天一換C.三天一換D.一周一換6.客房服務(wù)中，“DND”表示（）。A.請(qǐng)即打掃B.請(qǐng)勿打擾C.加床服務(wù)D.退房7.客房溫度一般控制在（）較為適宜。A.18-22℃B.22-24℃C.24-26℃D.26-28℃8.客房部員工績(jī)效評(píng)估主要依據(jù)是（）。A.工作態(tài)度B.工作能力C.工作業(yè)績(jī)D.以上都是9.客房的小酒吧盤點(diǎn)時(shí)間通常是（）。A.每天早上B.每天中午C.每天晚上D.每周一次10.客房服務(wù)中，為客人提供加床服務(wù)時(shí)，加床擺放位置應(yīng)考慮（）。A.房間美觀B.方便客人活動(dòng)C.不妨礙服務(wù)員操作D.以上都是二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題20分）1.客房主管的日常工作包括（）A.人員管理B.物資管理C.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控D.市場(chǎng)營(yíng)銷2.客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)包括（）A.感官標(biāo)準(zhǔn)B.生化標(biāo)準(zhǔn)C.物理標(biāo)準(zhǔn)D.心理標(biāo)準(zhǔn)3.客房常用的消毒方法有（）A.高溫消毒B.化學(xué)消毒C.紫外線消毒D.通風(fēng)消毒4.客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素有（）A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)技能C.服務(wù)效率D.服務(wù)項(xiàng)目5.客房布草管理的要點(diǎn)有（）A.數(shù)量管理B.質(zhì)量控制C.存放管理D.報(bào)廢處理6.處理客人投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則有（）A.真誠(chéng)傾聽B.迅速處理C.不與客人爭(zhēng)辯D.滿足客人所有要求7.客房計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目包括（）A.門窗清潔B.家具打蠟C.地毯清洗D.衛(wèi)生間消毒8.客房設(shè)備選擇應(yīng)考慮的因素有（）A.適應(yīng)性B.方便性C.節(jié)能性D.安全性9.客房服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容包括（）A.服務(wù)意識(shí)B.服務(wù)技能C.酒店知識(shí)D.職業(yè)道德10.客房部與其他部門溝通協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容有（）A.與前臺(tái)接待的信息傳遞B.與工程部的維修協(xié)作C.與餐飲部的送餐服務(wù)配合D.與安保部的安全防范合作三、判斷題（每題2分，共10題20分）1.客房主管只需要關(guān)注客房的清潔情況，無(wú)需關(guān)心員工培訓(xùn)。（）2.客房一次性用品的成本越低越好。（）3.客人退房后，客房應(yīng)立即進(jìn)行全面清潔消毒。（）4.客房的燈光布置越亮越好。（）5.客房部員工可以隨意使用客房?jī)?nèi)的設(shè)備。（）6.處理客人投訴時(shí)，只要結(jié)果讓客人滿意，過程不重要。（）7.客房計(jì)劃衛(wèi)生可以根據(jù)實(shí)際情況隨意調(diào)整周期。（）8.客房布草只要干凈就可以繼續(xù)使用，無(wú)需考慮磨損情況。（）9.客房服務(wù)人員在服務(wù)過程中不需要關(guān)注客人隱私。（）10.客房主管應(yīng)定期檢查客房設(shè)備的運(yùn)行情況。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題20分）1.簡(jiǎn)述客房主管在人員管理方面的主要工作。答案：客房主管人員管理工作包括合理排班，根據(jù)淡旺季及住客情況安排員工工作時(shí)間；培訓(xùn)指導(dǎo)，提升員工服務(wù)技能與意識(shí)；績(jī)效評(píng)估，公平公正評(píng)價(jià)員工工作表現(xiàn)；激勵(lì)員工，營(yíng)造積極工作氛圍；處理員工關(guān)系，解決內(nèi)部矛盾，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。2.如何確?？头康那鍧嵸|(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)？答案：制定詳細(xì)清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋各區(qū)域和物品；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，讓其掌握正確清潔方法和要點(diǎn)；管理人員定期檢查，包括日常巡查和抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改；配備充足且合適的清潔工具和用品，保證清潔效果；建立清潔質(zhì)量反饋機(jī)制，根據(jù)客人意見不斷改進(jìn)。3.當(dāng)客人投訴客房噪音大時(shí)，客房主管應(yīng)如何處理？答案：首先真誠(chéng)道歉，安撫客人情緒；迅速實(shí)地查看，確定噪音來(lái)源，如相鄰房間、空調(diào)設(shè)備等；若是相鄰房間喧嘩，禮貌提醒客人保持安靜；若是設(shè)備問題，立即聯(lián)系工程部維修；及時(shí)將處理情況告知客人，并對(duì)客人再次表示歉意；跟進(jìn)處理結(jié)果，確保客人滿意。4.簡(jiǎn)述客房物資管理的要點(diǎn)。答案：要點(diǎn)有準(zhǔn)確盤點(diǎn)，定期對(duì)物資數(shù)量、種類進(jìn)行清點(diǎn)；合理采購(gòu)，依據(jù)使用量和預(yù)算采購(gòu)，避免積壓或缺貨；妥善存儲(chǔ)，分類存放，做好防潮、防蟲等措施；嚴(yán)格發(fā)放，建立發(fā)放登記制度，控制物資流向；關(guān)注物資使用情況，根據(jù)反饋調(diào)整管理策略。五、討論題（每題5分，共4題20分）1.討論如何提升客房服務(wù)的個(gè)性化水平。答案：可通過收集客人喜好信息，如房間溫度、枕頭類型等，建立客史檔案；培訓(xùn)員工觀察能力，根據(jù)客人行為習(xí)慣提供針對(duì)性服務(wù)；根據(jù)不同客源群體特點(diǎn)，如商務(wù)、旅游客人，設(shè)計(jì)特色服務(wù)項(xiàng)目；加強(qiáng)與客人溝通交流，及時(shí)了解需求并滿足，從而提升個(gè)性化服務(wù)水平。2.分析客房成本控制的有效措施。答案：在物資采購(gòu)上，選擇性價(jià)比高的供應(yīng)商；合理控制物資儲(chǔ)備量，減少積壓資金；加強(qiáng)布草、一次性用品等管理，避免浪費(fèi)；優(yōu)化人員配置，提高工作效率，降低人力成本；控制能耗，如合理設(shè)置空調(diào)溫度、及時(shí)關(guān)燈等，有效降低客房運(yùn)營(yíng)成本。3.探討如何加強(qiáng)客房部與其他部門的協(xié)作。答案：建立定期溝通機(jī)制，如部門間例會(huì)，交流工作問題與需求；完善信息傳遞流程，確保準(zhǔn)確及時(shí)傳達(dá)，如客人特殊要求；明確各部門在交叉業(yè)務(wù)中的職責(zé)，避免推諉；開展跨部門培訓(xùn)活動(dòng)，增進(jìn)員工相互了解；遇到問題時(shí)共同協(xié)商解決，形成協(xié)作合力。4.談?wù)効头恐鞴苋绾螒?yīng)對(duì)突發(fā)緊急情況，如火災(zāi)、客人突發(fā)疾病等。答案：客房主管平時(shí)應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案并組織員工培訓(xùn)演練。火災(zāi)發(fā)生時(shí)，保持冷靜，迅速組織疏散客人，通知消防部門，配合滅火救援；客人突發(fā)疾病，立即聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)室，必要時(shí)撥打急救電話，提供必要協(xié)助，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)和客人財(cái)物，事后做好記錄和總結(jié)。答案一、單項(xiàng)選擇題1.A2.A