2024年呼叫中心客服工作心得（優(yōu)質(zhì)21篇）

呼叫中心客服工作心得篇一

客服人員替用戶解決問(wèn)題的第一件事恒久是處理用戶的情感情感服務(wù)也是工作的一部分遇

到用戶不滿的時(shí)候要正確看法剛好處理。要做到令用戶滿足以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。

在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要工作不僅要有激情還要有看積土動(dòng)的思想

和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過(guò)在以后的工作中也還是須要吸取他人的閱

歷來(lái)彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)學(xué)問(wèn)才能更好的幫助用戶，讓自己更進(jìn)一步。

我將努力改正過(guò)去工作中的不足接著仔細(xì)工作時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)不明白就多學(xué)的看法，

與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作狀況，來(lái)更好的完成本職工作，合理支配工作，為公司的發(fā)展

盡T分力。

對(duì)于客服呼叫中心來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头淼姆?wù)水平干脆反映了

公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對(duì)客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)I,才能不斷地提高員工的工作水

平，從而全面提升公司整體形象，增加企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

20xx年第一季度我部門(mén)的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情"為理念，以全面提

高客服代表的服務(wù)水平為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，主動(dòng)建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。詳

細(xì)總結(jié)如下：

呼叫中心客服工作心得篇二

這一段時(shí)間我始終在做一個(gè)思索，信任大家肯定同意我。就像ppt上展示出來(lái)的。呼叫中

心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。招人難、留人更難。然后起先流失。50%的流失率，真是特別

中肯的。作為一個(gè)企業(yè)自建型的呼叫中心.假如一個(gè)中心告知我，流失率是30%,這是現(xiàn)階段不

行能的。人流失了，再不回來(lái)了，我追蹤過(guò)，有80%的人告知我不單不回到你這里，我也不會(huì)

到其他的呼叫中心，太苦了。

人的需求，其實(shí)沒(méi)有太大的需求。我是一個(gè)管理者，我下面有員工，組成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)。呼叫

中心的人員所須要的是什么東西?我認(rèn)為一個(gè)是使命，一個(gè)是樂(lè)業(yè)，一個(gè)是發(fā)展。我是不是在做

一件正確的事情，是不是在做T?？梢宰兏澜绲氖虑椋皇枪庥幸恍┐婵羁梢匀ベI(mǎi)房.而是

有沒(méi)有一些趣味性的東西，包括一些個(gè)人的發(fā)展?我希望當(dāng)我有一天退休的時(shí)候，能培育出一千

個(gè)呼叫中心的管理干部。這是我的一個(gè)幻想。我也希望當(dāng)我退休的時(shí)候，這些同事能靜靜在下面

爭(zhēng)論，因?yàn)橛新穾r，所以我能取得今日一點(diǎn)點(diǎn)的成就.因?yàn)檫@是員工干脆發(fā)展的需求，對(duì)于個(gè)人

發(fā)展上的呼喊。一個(gè)員工假如要有使命、要樂(lè)業(yè)、假如能滿意他發(fā)展的需求的話，他要看你的品

牌、看員工關(guān)系、訓(xùn)練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作，怎么讓他

每天感覺(jué)做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的?新人、老人、管理干部，他的需求其實(shí)

不過(guò)這些。

我有許多慘痛的經(jīng)驗(yàn)，花了許多時(shí)間四處找人，我都說(shuō)恨不得把這些人生出來(lái)。我個(gè)人也^

了一些錯(cuò)誤。今日給大家打算了一些圖片。第一張圖,這是一個(gè)新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說(shuō)同志

們，沖啊，他突然一看,就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里.到最終他連戰(zhàn)壕都沒(méi)有出去，但他旁邊都是尸

體。后來(lái)他把尸體搶救回來(lái)了，最終的結(jié)果就是蓋著一個(gè)國(guó)旗的棺材運(yùn)回國(guó)了。大家通過(guò)這個(gè)圖

片能看到一種無(wú)里，他們當(dāng)了炮灰。我認(rèn)為一個(gè)志向狀態(tài)的呼叫中心，對(duì)于新人的關(guān)懷和新人的

輔導(dǎo)，以及新人能成長(zhǎng)為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應(yīng)當(dāng)是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是

有一口雪白的牙齒在笑，必需讓你的員工去笑，最終得到了美國(guó)總統(tǒng)的接見(jiàn)，榮譽(yù)要的?？偨y(tǒng)的

接見(jiàn)目的，不是給獎(jiǎng)金、鮮花，而是要達(dá)到一個(gè)目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東

西要有。但我們?cè)S多呼叫中心是缺失得特別厲害。什么是一個(gè)職業(yè)的榮譽(yù)感、使命感?他覺(jué)得在

做一件正確的事情、可以變更世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在變更人類生活的方

方面面，都在提高人類生活的品質(zhì)。但全部的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽(yù)給他們，

給了他們希望，才能給這個(gè)產(chǎn)業(yè)希望。

再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題。今日在座有許多企業(yè)呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人

的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管支配在什么崗位，

他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的身位上。要是命好，他有一個(gè)師傅.命不好，基本靠

個(gè)人奮斗。假如有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順當(dāng)度過(guò)前半年的適應(yīng)期。這種狀況和蘑

菇的生長(zhǎng)狀況是特別像的。磨茹也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái)，長(zhǎng)好了被人賣(mài)掉，長(zhǎng)不

好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊膶?lái)。

我原來(lái)發(fā)誓不做廣告的。我的確不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè)，而且肯定不會(huì)超過(guò)30分

鐘。這頁(yè)廣告就始終停留在這塊。大家相識(shí)我，其實(shí)并不是相識(shí)我路巖了，而是相識(shí)路巖代表的

這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào)，深厚，始終不做廣告,所以今日我第一次出來(lái)做做廣告，中國(guó)數(shù)

碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講，不出名，但這家公司不小。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公

司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開(kāi)源這些公司都集中在it應(yīng)

用。其次是文化與傳播。我信任大家看過(guò)《孔子》，那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請(qǐng)的胡玫拍

的，但票房不大好，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、

武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢(qián)。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái),

總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的摯友溝通，者峭昌一個(gè)開(kāi)放。大家假如去北京，

不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，肯定去我們那坐坐，我們會(huì)立刻搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里，大家到我們那兒作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原

則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人？

呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)

一家門(mén)。選人，他要有偷悅的人性和謙恭的品行。一個(gè)人不知道天高地厚，肯定不適合做客服。

比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著，你覺(jué)得天塌下來(lái)

了?這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作，假如沒(méi)有一個(gè)

自我釋放的實(shí)力，抗打擊實(shí)力不強(qiáng)，生活^工作就沒(méi)有方法平衡。育，許多企業(yè)都已經(jīng)做得很好

To留，創(chuàng)建機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)當(dāng)修的一堂課。我們一些聰慧管理

者簡(jiǎn)單犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是喜愛(ài)承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、井井有條，但最終做不到，這樣

做不到人就流失了，也沒(méi)有好話。

呼叫中心客服工作心得篇三

對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)必需從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、

必需建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論學(xué)問(wèn)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的

工作，力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。詳細(xì)安排如下：

（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入簇新的學(xué)問(wèn)，駕馭

扎實(shí)的專業(yè)學(xué)問(wèn)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

（二）通過(guò)開(kāi)展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，

打造一支精英團(tuán)隊(duì)。

（三）完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)糜的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效

的績(jī)效考核方法。

（四）剛好發(fā)覺(jué)問(wèn)題，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見(jiàn)、麻煩的問(wèn)題分類歸納,在工作中做

到提前預(yù)防，建立問(wèn)題庫(kù)，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。

綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了肯定的成果，但還有許多不足之處。

在20xx年，我們將本著"用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先"目的，不斷總結(jié)發(fā)展閱歷、不斷完善各方

面的不足,為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力氣。

時(shí)間荏苒、日月如梭，這一年來(lái)，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)切、幫助下，努力做到愛(ài)國(guó)敬業(yè)，

恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)決的思想信念和飽滿的工作熱忱，較好地完成了自己的本職工

作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮囪

位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)簡(jiǎn)

潔總結(jié)如下：

呼叫中心客服工作心得篇四

呼叫中心客服是比較辛苦的，客服中心是基于電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等通信、辦公設(shè)備于一

體的交式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)，是一個(gè)將營(yíng)銷電話中心、銷售電話中心和服務(wù)中功能集成的綜合體。下

面是帶來(lái)的呼叫中心客服工作，泗，希望可以幫到大家。

我步入社會(huì)的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽(tīng)工作，這之前從沒(méi)有想過(guò)今后自己的人生

會(huì)和小小的耳哇扯上任何關(guān)系，而如今自己最密切的工作伙伴就是它。每次戴上耳。麥后，之前的

無(wú)論哀痛，郁悶還是懊喪就會(huì)通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，開(kāi)心和飽滿的精神。想

來(lái)也有四年的時(shí)間，在這期間有一些工作心得與大家共享。

從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽(tīng)。我國(guó)地大物博撥打電話的客戶也是來(lái)自五湖四海，

難免會(huì)有語(yǔ)言的差異，加之每位客戶的表達(dá)實(shí)力不同，所以更要留意傾聽(tīng)。從客戶的只言片語(yǔ)當(dāng)

中找尋信息點(diǎn)，來(lái)為客戶供應(yīng)所需的幫助。再次是專業(yè)學(xué)問(wèn)的駕馭，這里指的專業(yè)學(xué)問(wèn)不單只是

本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)駕馭同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會(huì)換位思

索，當(dāng)你以飽滿的精神，甜蜜的語(yǔ)音以及懇切的看法換來(lái)的是客戶無(wú)理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候，請(qǐng)

你不要懊喪甚至生氣。

俗話說(shuō)：一娘生九子，九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同，所受的教化程度不同，表達(dá)的

方式也就不同，你應(yīng)當(dāng)設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場(chǎng)考慮。假想我是客戶，我是否會(huì)

比他更生氣，語(yǔ)言是否會(huì)更激烈。這樣你的心態(tài)就會(huì)平和，思路會(huì)更清楚，更好的為客戶服務(wù)。

最終，就是專業(yè)溝通技巧的駕馭及運(yùn)用。用符合客戶的語(yǔ)音、語(yǔ)速以及表達(dá)方式來(lái)為客戶供應(yīng)優(yōu)

質(zhì)、人性化的幫助。

除此之外，越來(lái)越多的公司已經(jīng)開(kāi)通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)

以及推出vip客戶的實(shí)惠政策并提高客服代表自身的營(yíng)銷意識(shí)。

呼叫中心是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相?duì)于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也

越來(lái)越趨向是對(duì)服務(wù)的滿足度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心'共

同成長(zhǎng)，成熟。

再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題。今日在座有許多企業(yè)呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人

的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管支配在什么崗位，

他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的周位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠

個(gè)人奮斗。假如有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他II頁(yè)當(dāng)度過(guò)前半年的適應(yīng)期。這種狀況和蘑

菇的生長(zhǎng)狀況是特別像的0落菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái)，長(zhǎng)好了被人賣(mài)掉，長(zhǎng)不

好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊膶?lái)。

我原來(lái)發(fā)誓不做廣告的。我的確不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè)，而且肯定不會(huì)超過(guò)30分

鐘。這頁(yè)廣告就始終停留在這塊。大家相識(shí)我，其實(shí)并不是相識(shí)我路巖了,而是相識(shí)路巖代表的

這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào)，深厚,始終不做廣告，所以今日我第一次出來(lái)做做廣告，中國(guó)數(shù)

碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講，不出名，但這家公司不小。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公

司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開(kāi)源這些公司都集中在it應(yīng)

用。其次是文化與傳播。我信任大家看過(guò)《孔子》，那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請(qǐng)的胡玫拍

的，但票房不大好，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、

武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢(qián)。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái)，

總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的摯友溝通，都提倡一個(gè)開(kāi)放。大家假如去北京，

不嫌運(yùn)，南±L環(huán)，肯定去我們那坐坐，我們會(huì)立刻搬過(guò)到中國(guó)數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作

客。

我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原

則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人?

呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的,就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)

一家門(mén)。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品行.一個(gè)人不知道天高地厚，肯定不適合做客服。

比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著，你覺(jué)得天塌下來(lái)

了?這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作，如假如沒(méi)有一

個(gè)自我釋放的實(shí)力，抗打擊實(shí)力不強(qiáng)，生活和工作就沒(méi)有方法平征。育，許多企業(yè)都已經(jīng)做得很

好了。留，創(chuàng)建機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)當(dāng)修的一堂課。我們一些聰慧管

理者簡(jiǎn)單犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是喜愛(ài)承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、井井有條，但最終做不到，這

樣做不到人就流失了，也沒(méi)有好話。

從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫(xiě)了好多次總結(jié)了吧，感覺(jué)總結(jié)就

象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理乏累的心情，燃燒美妙的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管

客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去找尋工作的意義和價(jià)值，而且

總在不斷地告誡自己：做自己值得古故的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最

多的只有一個(gè)字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻

涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳

這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng),在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另

外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種"辣"味，這就是話務(wù)員心情管理。終歸

大多數(shù)的人須要對(duì)自己的心情進(jìn)行管理、限制和調(diào)整。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告知她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和超

群的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素

養(yǎng)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要

以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是摯友，真心為用戶供應(yīng)切實(shí)有效地詢問(wèn)和幫助，這是開(kāi)心工作的前提之

-O然后，在為用戶供應(yīng)詢問(wèn)時(shí)要仔細(xì)傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的看法，這樣才會(huì)保持

冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務(wù)看法問(wèn)題火上燒油引起用戶更大

的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間找尋一

種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到懲罰時(shí)心情波動(dòng)，影響服務(wù)看法，一種比較有效的

處理方式是在懲罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)

的，一個(gè)人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對(duì)和擔(dān)當(dāng)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的

關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤許久的消沉和躲避，"風(fēng)

物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種

潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消退與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工心情及保持良好的

服務(wù)看法。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實(shí)施并取得肯定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足

輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有

效的協(xié)作，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得

有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特殊深刻。曾經(jīng)

被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝視著猛烈的波濤。突然有人驚呼；"看，那是什么?”

一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正打算再靠近些時(shí)營(yíng)救。“那是蚊球。"一位老者

說(shuō)；"螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，

螞蟻快速抱成團(tuán)，隨波漂流。蚊球外層的螞蚊，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或

能遇到一個(gè)大的漂流物，螞蚊就得救了。"不長(zhǎng)時(shí)間，蚊球靠岸了，坡群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，

一層一層地打開(kāi)，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球

里層的英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么

悲壯——于是，我起先為此而努力：一個(gè)有凝合力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能快速抱成一團(tuán)

產(chǎn)生出驚人的力氣而最終脫離險(xiǎn)境的"蚊球"，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)

下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的怪異刁鉆，嘀，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充溢了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的

人在"逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中主動(dòng)地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另夕卜也班長(zhǎng)良

好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的

微笑,不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)

管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類

用戶每月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼叫中心的投訴率是最高的班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于

此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，當(dāng)心謹(jǐn)慎,生怕因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每

每遇到難以確定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的

工作減輕了壓力，那是一種"天塌下來(lái)有人一起扛著"的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，

但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為轂造我們實(shí)力的經(jīng)瞼而不斷才富著我們的客服生涯。

呼叫中心客服工作心得篇五

20xx年第一季度我部門(mén)的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情"為理念，以全面提

高客服代表的服務(wù)水平為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，主動(dòng)建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。詳

細(xì)總結(jié)如下：

20xx年第一季度我中心共實(shí)行內(nèi)部培訓(xùn)18場(chǎng)。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%余統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%,

規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共實(shí)行考試3場(chǎng)。

其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測(cè)的熱點(diǎn)問(wèn)題。

如3g合約安排、沃家庭、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)、校內(nèi)1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有

效保障了撥測(cè)成果，也滿意了客戶的詢問(wèn)需求。

系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3。0升級(jí)到6。0,系統(tǒng)在操作界面及功能

上有了較大的變更，我中心剛好組織了客服代表培訓(xùn)I,保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作嫻熟度，

實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過(guò)渡。

為提高客服代表與客戶溝通實(shí)力，我中心針對(duì)日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際案例，理論聯(lián)系

實(shí)際，深化淺出的的對(duì)溝通技能及語(yǔ)言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)I,通過(guò)培訓(xùn)客服代表相識(shí)到了工作中存

在的缺陷并做出了改進(jìn)。

為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對(duì)20xx年公司及部門(mén)規(guī)章制度、績(jī)效考

核等方面做了培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)大家更深刻的相識(shí)了自己的本崗位要求，對(duì)于日后班級(jí)管理工作的

順當(dāng)進(jìn)行做了打算。

并要求學(xué)員每天記錄來(lái)電。其次周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽(tīng)和工單審核。

通過(guò)新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有安排的、有目標(biāo)的進(jìn)

行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作，以解決中心

的人員少,話務(wù)量大的困難。

第一季度我中心共實(shí)行三次大型考試，其中實(shí)操類兩次，卷面類一次。通過(guò)考試發(fā)覺(jué)員工無(wú)

論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個(gè)

別員工成果總是在70分上下，針對(duì)這一狀況，剛好綻開(kāi)分析，發(fā)覺(jué)這類員工學(xué)習(xí)主動(dòng)性較低，

集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為變更這一狀況，我們一方面開(kāi)展特性培訓(xùn)I,因材施教。另一方面加大考核，

做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。主動(dòng)尋求解決方法。通過(guò)以上措施，

部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)主動(dòng)性也有了些提高。

以上就是20xx年一季度以來(lái)我部門(mén)培訓(xùn)工作的一些基本狀況。為更好的做好下一季度的培

訓(xùn)工作，全面推動(dòng)中心服務(wù)水平的提高，做為培訓(xùn)崗位會(huì)在以下幾個(gè)方面接著努力:

1、增加培訓(xùn)針對(duì)性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤。

2、提高全員培訓(xùn)意識(shí)，提高員工學(xué)習(xí)主動(dòng)性。

3、豐富培訓(xùn)形式,開(kāi)展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。

4、授課形式敏捷多樣，提高與學(xué)員的互動(dòng)性。

5、培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。

一個(gè)看似簡(jiǎn)潔的培訓(xùn)工作，做起來(lái)并不簡(jiǎn)單。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)安排、培訓(xùn)資料的

搜集整理及培訓(xùn)課程的開(kāi)展、培訓(xùn)效果評(píng)估，每個(gè)環(huán)節(jié)都特別重要。一個(gè)小細(xì)微環(huán)節(jié)的疏忽會(huì)影

響整個(gè)培訓(xùn)效果。一個(gè)好的培訓(xùn)制度加上一個(gè)正確的培訓(xùn)方法，信任在將來(lái)的工作中會(huì)促進(jìn)客服

工作更上一層樓。

呼叫中心客服工作心得篇六

一是仔細(xì)對(duì)待來(lái)電，服務(wù)熱忱周到。作為呼叫中心的一名英語(yǔ)客服代表，機(jī)票專席。我仔細(xì)

地對(duì)待每一通來(lái)電，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音，語(yǔ)速以及表達(dá)方式為旅客供應(yīng)熱忱

專業(yè)的服務(wù)。把簡(jiǎn)潔的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情耐性做。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可，曾多

次在電話中受到旅客的表?yè)P(yáng)。另外，滿足度，拄機(jī)率等績(jī)效考核也是幾度排名第一。二是擴(kuò)展?fàn)I

銷范圍，提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)。在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開(kāi)通以來(lái)，我主動(dòng)向身邊親朋好友宣揚(yáng)機(jī)票業(yè)務(wù)，也爭(zhēng)

取抓住電話中每一個(gè)契機(jī)進(jìn)行營(yíng)銷。提升了自己的營(yíng)銷技巧，每月超額完成了營(yíng)銷任務(wù)，并且名

列前茅。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學(xué)習(xí)課件制作，

幫助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)安排，合理支配培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場(chǎng)地，編寫(xiě)并批閱月考試卷，圓

滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)。

2.穩(wěn)中求進(jìn)，提高自身綜合素養(yǎng)。

在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的熬煉，我主動(dòng)參加qc成果發(fā)布，并獲得省

級(jí)以及國(guó)家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。在"長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)夏令營(yíng)”活動(dòng)中擔(dān)當(dāng)主講，帶領(lǐng)參加活動(dòng)的二十多位家長(zhǎng)孩子

參觀機(jī)場(chǎng)，了解乘機(jī)平安學(xué)問(wèn)，得到了一樣好評(píng)。在信息部組織的"百日勞動(dòng)競(jìng)賽"中，我和團(tuán)

隊(duì)成員一起獲得"最佳服務(wù)獎(jiǎng)"。工作重要，身體更重要，為了提高身體素養(yǎng)，我堅(jiān)持練瑜伽，

漫步，也參與了"橘子洲頭馬拉松競(jìng)賽"。

呼叫中心客服工作心得篇七

我步入社會(huì)的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽(tīng)工作這之前從沒(méi)有想過(guò)今后自己的人生

會(huì)和小小的耳唆扯上任何關(guān)系，而如今自己最密切的工作伙伴就是它。

每次戴上耳。麥后，之前的無(wú)論哀痛，郁悶還是懊喪就會(huì)通通把它們拋到九宵云外，有的只是

自信，開(kāi)心和飽滿的精神。

想來(lái)也有四年的時(shí)間，在這期間有一些工作心得與大家共享。

從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽(tīng)。

我國(guó)地大物博，撥打電話的客戶也是來(lái)自五湖四海，難免會(huì)有語(yǔ)言的差異，加之每位客戶的

表達(dá)實(shí)力不同，所以更要留意傾聽(tīng).

從客戶的只言片語(yǔ)當(dāng)中找尋信息點(diǎn)，來(lái)為客戶供應(yīng)所需的幫助。

再次是專業(yè)學(xué)問(wèn)的駕馭，這里指的專業(yè)學(xué)問(wèn)不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)駕

馭同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。

三要學(xué)會(huì)換位思索，當(dāng)你以飽滿的精神，甜蜜的語(yǔ)音以及懇切的看法換來(lái)的是客戶比里的指

責(zé)和謾罵的時(shí)候，請(qǐng)你不要懊喪甚至生氣。

俗話說(shuō)：一娘生九子，九子各不同。

每個(gè)人的脾氣秉性不同，所受的教化程度不同，表達(dá)的方式也就不同，你應(yīng)當(dāng)設(shè)身處地的為

客戶著想，站在客戶的立場(chǎng)考慮。

假想我是客戶，我是否會(huì)比他更生氣，語(yǔ)言是否會(huì)更激烈。

這樣你的心態(tài)就會(huì)平和，思路會(huì)更清楚，更好的為客戶服務(wù)。

最終，就是專業(yè)溝通技巧的駕馭及運(yùn)用。

用符合客戶的語(yǔ)音、語(yǔ)速以及表達(dá)方式來(lái)為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助.

除此之外，越來(lái)越多的公司已經(jīng)開(kāi)通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)

以及推出Vip客戶的實(shí)惠政策并提高客服代表自身的營(yíng)銷意識(shí)。

呼叫中心是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿Γ鄬?duì)于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也

越來(lái)越趨向是對(duì)服務(wù)的滿足度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。

讓我們和呼叫中心洪同成長(zhǎng)，成熟。

呼叫中心客服工作心得篇八

今年是我在機(jī)場(chǎng)呼叫中心工作的其次個(gè)年頭了。一年來(lái)，為了完成科室年度營(yíng)銷目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)

"成本中心"向"利潤(rùn)中心”的轉(zhuǎn)型，在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我扎實(shí)努力，主動(dòng)營(yíng)銷，取得

了較好成果，為完成科室中心任務(wù)做出了肯定貢獻(xiàn)。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作安排匯

報(bào)如下：

一、20XX年工作狀況

1.恪盡職守，仔細(xì)完成本職工作

一是仔細(xì)對(duì)待來(lái)電，服務(wù)熱忱周到。作為呼叫中心的一名英語(yǔ)客服代表，機(jī)票專席。我仔細(xì)

地對(duì)待每一通來(lái)電，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程,用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音，語(yǔ)速以及表達(dá)方式為旅客供應(yīng)熱忱

專業(yè)的服務(wù)。把簡(jiǎn)潔的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情耐性做。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可，曾多

次在電話中受到旅客的表?yè)P(yáng)。另外，滿足度，掛機(jī)率等績(jī)效考核也是幾度排名第一。二是擴(kuò)展?fàn)I

銷范圍，提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)。在科原預(yù)定服務(wù)開(kāi)通以來(lái)，我主動(dòng)向身邊親朋好友宣揚(yáng)同原業(yè)務(wù)，也爭(zhēng)

取抓住電話中每一個(gè)契機(jī)進(jìn)行營(yíng)銷。提升了自己的營(yíng)銷技巧，每月超額完成了營(yíng)銷任務(wù)，并且名

列前茅。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學(xué)習(xí)課件制作,

幫助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)安排，合理支配培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場(chǎng)地，編寫(xiě)并批閱月考試卷，圓

滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)。

2.穩(wěn)中求進(jìn)，提高自身綜合素養(yǎng)

在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的熬煉，我主動(dòng)參加qc成果發(fā)布，并獲得省

級(jí)以及國(guó)家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。在“長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)夏令營(yíng)”活動(dòng)中擔(dān)當(dāng)主講，帶領(lǐng)參加活動(dòng)的二十多位家長(zhǎng)孩子

參觀機(jī)場(chǎng)，了解乘機(jī)平安學(xué)問(wèn)，得到了一樣好評(píng).在信息部組織的“百日勞動(dòng)競(jìng)賽"中，我和團(tuán)

隊(duì)成員一起獲得"最佳服務(wù)獎(jiǎng)"。工作重要，身體更重要,為了提高身體素養(yǎng)，我堅(jiān)持練瑜伽，

漫步，也參與了"橘子洲頭馬拉松競(jìng)賽"。

二.20xx年工作安排

1.鞏固業(yè)務(wù)，細(xì)心服務(wù)

溫故而知新，將自己已駕馭的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)系統(tǒng)化，精簡(jiǎn)優(yōu)化服務(wù)話術(shù)，總結(jié)自己^其他同事出

現(xiàn)過(guò)的差錯(cuò)。爭(zhēng)取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯(cuò)，服務(wù)零投訴。

2.思學(xué)結(jié)合，提升技能

從乘機(jī)詢問(wèn)，到投訴受理，再到機(jī)票，貴賓服務(wù)預(yù)定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識(shí)

到熱忱耐性的服務(wù)已經(jīng)不能滿意向位的需求。新的一年，我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升營(yíng)銷意識(shí)，駕

馭營(yíng)銷技巧，積累營(yíng)銷閱歷以適應(yīng)新的崗位需求。

3.培訓(xùn)創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)

培訓(xùn)作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。作為

講師，我將從培訓(xùn)制度，培訓(xùn)I內(nèi)容，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來(lái)達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果。

呼叫中心客服年度工作總結(jié)

20xx年4月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)

過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)I、考核，擇優(yōu)后上崗。"西寧市供水集團(tuán)客服熱線”?個(gè)充溢激情與活力的年

輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望，期盼著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)

在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。

在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親埒關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下、在全體員工的共同努

力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù)，順當(dāng)?shù)亩蛇^(guò)了改制期并取得了肯定的成

果。但是由于組建時(shí)間不久，仍舊存在一些問(wèn)題。現(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，

并將明年的工作進(jìn)展安排匯報(bào)如下.

一、20xx工作總結(jié)

（一）取得成果

滿足度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必需是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏S!）嫻

熟駕馭再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題剛好有效，客戶的滿足率攀升，投訴率直線下降。使

整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。

2、專心用情，關(guān)愛(ài)用戶，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有接著得到用

戶的支持和信任我集團(tuán)公司才能許久穩(wěn)健的發(fā)展下去.作為客服熱線我們每天的工作主要是：

對(duì)外受理用戶訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。0我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)看法和服務(wù)質(zhì)

量的好壞干脆影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹(shù)立服務(wù)意識(shí)本著"優(yōu)質(zhì)供水，

精誠(chéng)服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)"嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神,急用戶所急、想用戶所想,以實(shí)

際行動(dòng)體現(xiàn)"親情服務(wù)"、"微笑服務(wù)"，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用

戶的各類詢I可、主動(dòng)主動(dòng)協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)工作，仔細(xì)聽(tīng)取各方面看法建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)總結(jié)，不

斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廠闊用戶的認(rèn)可和信任，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。

3、注意合作，同心協(xié)力，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對(duì)與

用水的各類詢問(wèn)、報(bào)修、報(bào)漏等等，每日的工作量是特別大的，但我們的客服人員本著"政府放

心、用戶滿足、員工樂(lè)業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，同

心協(xié)力共同建立一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，每一

份成果是大家通過(guò)共同努力獲得的。

（二）存在的不足

在過(guò)去的3個(gè)多月里，呼叫中心'在全體員工的共同努力下取得了肯定的成果，但由于我中

心成立的時(shí)間比較短，在閱歷、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)?/p>

在今后的工作中進(jìn)行仔細(xì)地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)

務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

2、由于我們中心剛剛建立，員工沒(méi)有多少工作閱歷，所以在初期的工作中不能快速、有效

推斷出問(wèn)題的根源、給用戶以岡J好的答復(fù)，另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調(diào)實(shí)力

方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很主動(dòng)努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余

而力不足"的狀況，員工的專業(yè)學(xué)問(wèn)有所欠缺，對(duì)用戶的訴求無(wú)法供應(yīng)專業(yè)解答。

4。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問(wèn)題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識(shí)"、

"協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)I,現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對(duì)于客

戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶供應(yīng)專業(yè)的服務(wù)。

二、20xx年工作安排

對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)必需從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、

必需建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論學(xué)問(wèn)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的

工作，力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。詳細(xì)安排如下：

（一）打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入簇新的學(xué)問(wèn)，駕馭

扎實(shí)的專業(yè)學(xué)問(wèn)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

（二）通過(guò)開(kāi)展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，

打造一支精英團(tuán)隊(duì)。

（三）完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)俄（的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效

的績(jī)效考核方法。

（四）剛好發(fā)覺(jué)問(wèn)題，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見(jiàn)、麻煩的問(wèn)題分類歸納,在工作中做

到提前預(yù)防，建立問(wèn)題庫(kù)，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。

綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了肯定的成果，但還有許多不足之處。

在20xx年，我們將本著"用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先"目的，不斷總結(jié)發(fā)展閱歷、不斷完善各方

面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力氣。

呼叫中心客服年度工作總結(jié)

時(shí)間荏苒、日月如梭，這一年來(lái)，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)切、幫助下，努力做到愛(ài)崗敬業(yè)，

恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)決的思想信念和飽滿的工作熱忱，較好地完成了自己的本職工

作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗

位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)簡(jiǎn)

潔總結(jié)如下：

首先，由于不斷有新小區(qū)的開(kāi)發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來(lái)共接到電話近0次。

其中報(bào)修電話近（）次，其中突發(fā)事故近0次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門(mén)及各

領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會(huì)忍耐和寬容，須要包涵和理解用戶。故障復(fù)原后也會(huì)第一

時(shí)間回訪用戶狀況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告.

其次，對(duì)用戶實(shí)行友好的看法，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對(duì)于我們服務(wù)的一些看

法，有助于了解修理人員的修理狀況與用戶的建議。

作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因?yàn)榇_保用戶滿足的關(guān)鍵人

物是每一位接聽(tīng)用戶電話的員工。

最終，客服人員替用戶解決問(wèn)題的第一件事恒久是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一

部分，遇到用戶不滿的時(shí)候要正確看法剛好處理。要做到令用戶滿足，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服

務(wù)目標(biāo)。

在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要工作不僅要有激情還要有著積主動(dòng)的思想

和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過(guò)在以后的工作中也還是須要吸取他人的閱

歷來(lái)彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)學(xué)問(wèn)才能更好的幫助用戶，讓自己更進(jìn)一步。

我將努力改正過(guò)去工作中的不足按著仔細(xì)工作時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)不明白就多學(xué)的看法，

與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作狀況，來(lái)更好的完成本職工作，合理支配工作，為公司的發(fā)展

盡一份力。

呼叫中心客服年度工作總結(jié)

對(duì)于客服呼叫中心來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头淼姆?wù)水平干脆反映了

公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對(duì)客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)I,才能不斷地提高員工的工作水

平，從而仝面提升公司整體形象，增加企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

20xx年第一季度我部門(mén)的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情"為理念，以全面提

高客服代表的服務(wù)水平為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，主動(dòng)建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。詳

細(xì)總結(jié)如下：

一、在職員工培訓(xùn)工作狀況

20xx年第一季度我中心共實(shí)行內(nèi)部培訓(xùn)18場(chǎng)。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%余統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%,

規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共實(shí)行考試3場(chǎng)。

其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測(cè)的熱點(diǎn)問(wèn)題。

如3g合約安排、沃家庭、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)、校內(nèi)1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有

效保障了撥測(cè)成果，也滿意了客戶的詢問(wèn)需求。

系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3。0升級(jí)到6。0,系統(tǒng)在操作界面及功能

上有了較大的變更，我中心剛好組織了客服代表培訓(xùn)I,保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作嫻熟度，

實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過(guò)渡。

為提高客服代表與客戶溝通實(shí)力，我中心針對(duì)日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際案例，理論聯(lián)系

實(shí)際，深化淺出的的對(duì)溝通技能及語(yǔ)言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)I,通過(guò)培訓(xùn)客服代表相識(shí)到了工作中存

在的缺陷并做出了改進(jìn)。

為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對(duì)20xx年公司及部門(mén)規(guī)章制度、績(jī)效考

核等方面做了培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)大家更深刻的相識(shí)了自己的本崗位要求，對(duì)于日后班級(jí)管理工作的

順當(dāng)進(jìn)行做了打算。

二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程

并要求學(xué)員每天記錄來(lái)電。其次周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽(tīng)和工單審核。

通過(guò)新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有安排的、有目標(biāo)的進(jìn)

行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作，以解決中心

的人員少，話務(wù)量大的困難。

三、在崗員工考試分析

第一季度我中心共實(shí)行三次大型考試，其中實(shí)操類兩次，卷面類一次。通過(guò)考試發(fā)覺(jué)員工無(wú)

論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距,水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個(gè)

別員工成果總是在70分上下，針對(duì)這一狀況，剛好綻開(kāi)分析，發(fā)覺(jué)這類員工學(xué)習(xí)主動(dòng)性較低,

集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為變更這一狀況，我們一方面開(kāi)展特性培訓(xùn)，因材施教。另一方面加大考核,

做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽直就有考核，有考核就有提高。主動(dòng)尋求解決方法。通過(guò)以上措施,

部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)主動(dòng)性也有了些提高。

以上就是20xx年一季度以來(lái)我部門(mén)培訓(xùn)工作的一些基本狀況。為更好的做好下一季度的培

訓(xùn)工作，全面推動(dòng)中心服務(wù)水平的提高，做為培訓(xùn)崗位會(huì)在以下幾個(gè)方面接著努力：L增加培

訓(xùn)針對(duì)性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤。

2。提高全員培訓(xùn)意識(shí)，提高員工學(xué)習(xí)主動(dòng)性。

3.豐富培訓(xùn)形式,開(kāi)展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn).

4。授課形式雌多樣，提高與學(xué)員的互動(dòng)性。

5。培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。

一個(gè)看似簡(jiǎn)潔的培訓(xùn)工作，做起來(lái)并不簡(jiǎn)單。從調(diào)直培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)安排、培訓(xùn)資料的

搜集整理及培訓(xùn)課程的開(kāi)展、培訓(xùn)效果評(píng)估，每個(gè)環(huán)節(jié)都特別重要。一個(gè)小細(xì)微環(huán)節(jié)的疏忽會(huì)影

響整個(gè)培訓(xùn)效果。一個(gè)好的培訓(xùn)制度加上一個(gè)正確的培訓(xùn)方法，信任在將來(lái)的工作中會(huì)促進(jìn)客服

工作更上一層樓。

呼叫中心客服年度工作總結(jié)

我步入社會(huì)的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽(tīng)工作，這之前從沒(méi)有想過(guò)今后自己的人生

會(huì)和小小的耳唉扯上彳壬何關(guān)系，而如今自己最密切的工作伙伴就是它。每次戴上耳唆后，之前的

無(wú)論哀痛，郁悶還是懊喪就會(huì)通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，開(kāi)心和飽滿的精神。想

來(lái)也有四年的時(shí)間，在這期間有一些工作心得與大家共享。

從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽(tīng)。我國(guó)地大物博撥打電話的客戶也是來(lái)自五湖四海,

難免會(huì)有語(yǔ)言的差異，加之每位客戶的表達(dá)實(shí)力不同，所以更要留意傾聽(tīng)。從客戶的只言片語(yǔ)當(dāng)

中找尋信息點(diǎn)，來(lái)為客戶供應(yīng)所需的幫助。再次是專業(yè)學(xué)問(wèn)的駕馭，這里指的專業(yè)學(xué)問(wèn)不單只是

本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)駕馭同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會(huì)換位思

索，當(dāng)你以飽滿的精神，甜蜜的語(yǔ)音以及懇切的看法換來(lái)的是客戶無(wú)理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候，請(qǐng)

你不要懊喪甚至生氣。俗話說(shuō)：一娘生九子，九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同，所受的教化

程度不同，表達(dá)的方式也就不同，你應(yīng)當(dāng)設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場(chǎng)考慮。假想我

是客戶，我是否會(huì)比他更生氣，語(yǔ)言是否會(huì)更激烈。這樣你的心態(tài)就會(huì)平和，思路會(huì)更清楚，更

好的為客戶服務(wù)。最終，就是專業(yè)溝通技巧的駕馭及運(yùn)用。用符合客戶的語(yǔ)音、語(yǔ)速以及表達(dá)方

式來(lái)為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。

除此之外，越來(lái)越多的公司已經(jīng)開(kāi)通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)

以及推出Vip客戶的實(shí)惠政策并提高客服代表自身的營(yíng)銷怠識(shí)。

呼叫中心是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相?duì)于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也

越來(lái)越趨向是對(duì)服務(wù)的滿足度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心'共

同成長(zhǎng)，成熟。

->->->->->->一>呼叫中心客服工作，心得篇九

敬重的領(lǐng)導(dǎo)：

您好，我是我公司客服部的員工，自20XX今，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事的指導(dǎo)和幫助下，漸漸的

融入了公司，融入了我們客戶服務(wù)部，駕馭了客服人員的部分業(yè)務(wù)技能。現(xiàn)在，我就我入職以來(lái)

的工作,向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)如下：

一、對(duì)公司及部門(mén)工作的相識(shí)：首先，我們公司是一個(gè)危化企業(yè)，平安第一，自進(jìn)公司以來(lái)，

先后觀摩學(xué)習(xí)了公司組織的生產(chǎn)技術(shù)比武，事故應(yīng)急演練，也親自參與了自然氣平安宣揚(yáng)進(jìn)社區(qū)

活動(dòng),切身體會(huì)到公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)平安的重視程度，而我們客服部，也是公司平安運(yùn)營(yíng)這條鏈鎖上重

要的一環(huán)，用戶信息記錄和傳達(dá)的剛好性、精確性，干脆影響公司其他部門(mén)后續(xù)工作的開(kāi)展;其

次，我們公司是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)十社會(huì)，服務(wù)于居民，而我4潮門(mén)則是蘭星的窗口，是最先

對(duì)住戶產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)，我們客服人員的服務(wù)質(zhì)量將干脆影響公司在用戶心中的形象。

二、個(gè)人的成長(zhǎng)和提高：

1、獨(dú)立完成前廳收費(fèi)工作。在X部長(zhǎng)、X部長(zhǎng)及其他部門(mén)同事的幫助下，我漸漸駕馭了前

廳的收藥工作，包括票據(jù)填寫(xiě)、信息錄入、現(xiàn)金收繳、刷卡收繳、賬款核對(duì)等工作。在收銀的過(guò)

程中，雖然在收據(jù)的填寫(xiě)上出現(xiàn)過(guò)幾次錯(cuò)誤，但尚未收錯(cuò)過(guò)款項(xiàng)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的熬煉，也養(yǎng)成

了自己嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的工作看法，信任在今后的前提收費(fèi)工作上，自己會(huì)越來(lái)越專業(yè)。

2、獨(dú)立完成電話催費(fèi)工作。電話催費(fèi)，看似簡(jiǎn)潔的一項(xiàng)工作，其實(shí)里面有很大的學(xué)問(wèn)。禮

貌的問(wèn)候和敬語(yǔ)，是友好通話的起先「恰當(dāng)簡(jiǎn)短的開(kāi)場(chǎng)，要確保能夠向用戶表明身份和打電話的

意圖;流利的語(yǔ)言，適中的語(yǔ)速，能夠確保用戶能夠挺清晰自己傳達(dá)的信息;嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z(yǔ)言組織能夠

讓用戶理解自己表達(dá)的內(nèi)容。這些在影響電話催費(fèi)工作速度的同時(shí)也會(huì)影響催費(fèi)工作的勝利率。

3、參加繳費(fèi)通知單的張貼工作和小區(qū)平安宣揚(yáng)工作.在這兩項(xiàng)工作中,對(duì)公司的部門(mén)小區(qū)

及小區(qū)內(nèi)的各種自然氣設(shè)施有了基本的相識(shí)。特殊是各小區(qū)的平安宣揚(yáng)工作，從我們的宣揚(yáng)資料

上，從同事和用戶的溝通上，學(xué)到了許多東西。

三、今后自己努力的方向：

2、和同事溝通;。

3、客服工作須要具備良好的心理素養(yǎng)。客戶服務(wù)職員干脆接觸用戶，為其供應(yīng)詢問(wèn)服務(wù)、

接受用戶投訴等等，特別的工作性質(zhì)確定了客戶工作職員要有肯定的忍耐性，寬容對(duì)待用戶的不

滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素養(yǎng)。在之前的工作中，也遇到過(guò)部分刁蠻的用戶讓自己無(wú)

從下手，雖然在同事的幫助下予以解決，但也影響了自己后續(xù)工作的心態(tài)。不過(guò)漸漸的經(jīng)過(guò)同事

的開(kāi)導(dǎo)，特殊是在自己幫用戶繳納完自然氣費(fèi)后，或者是解答完用戶的問(wèn)題過(guò)后，聽(tīng)到用戶的那

句感謝，自己就感覺(jué)特殊欣慰。

4、提高自己的溝通及應(yīng)變實(shí)力。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應(yīng)變實(shí)力心寸我們提

出了更高的要求。客服職員在接受用戶投訴時(shí)須要運(yùn)用肯定的溝通技巧，主動(dòng)應(yīng)變，化解沖突爭(zhēng)

端，解決沖突與對(duì)抗。而這些，也正是作為新員工的我最欠缺的，在今后的工作中我要多聽(tīng)、多

看、多想、多問(wèn)，責(zé)任感