導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范題庫

一、問答題

1、導(dǎo)游員管理日勺計分措施施行年度幾分制？

10分

2、導(dǎo)游員未通過導(dǎo)游證年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)時將被扣除兒分？

10分

3、私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證共他人使用的導(dǎo)游員將被扣除多少分？

6分

4、導(dǎo)游員帶團(tuán)式無端不隨團(tuán)活動應(yīng)扣除多少分？

4分

5、2023年新版導(dǎo)游證為何形式？

IC卡

6、導(dǎo)游員遺失導(dǎo)游證后，在申請補辦期間能否從事導(dǎo)游活動？

否

7、持證導(dǎo)游員違規(guī)使用導(dǎo)游證，旅游行政主管部門重要根據(jù)哪兩項規(guī)定作出對應(yīng)懲罰？

《導(dǎo)游人員管理條例》、《導(dǎo)游人員管理實行措施》

8、導(dǎo)游員跨省調(diào)動，需更換導(dǎo)游證，則原導(dǎo)游證做何處理？

作廢或者打孔作廢

9、無導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動，由旅游行政主管部門責(zé)令改正并予以公告，處什么限額的罰

款？

1000元以上3萬元如下的J罰款。

10、私自增長或者減少旅游項目H勺導(dǎo)游員將被暫扣導(dǎo)游證多久？

3至6個月

11、導(dǎo)游員進(jìn)行導(dǎo)游活動時未佩戴導(dǎo)游證，被責(zé)令改正后，拒不改正時處多少元的罰款？

500元。

12、導(dǎo)游證日勺有效期限為多少年？

3年

13、臨時導(dǎo)游證I的有效期限最長不超過幾種月？

3個月

14、帶領(lǐng)10以上團(tuán)體未打接待社社旗時導(dǎo)游員要被扣除多少分？

2分

15、導(dǎo)游員與否必須參與年審培訓(xùn)？

是

16、導(dǎo)游員參與所在地旅游行政管理部門舉行日勺年審培訓(xùn)，每年合計培訓(xùn)時間不得少于

多少小時？

56小時

17、是誰成立了世界上第一家旅行社？

托馬斯?庫克

18、是誰創(chuàng)立了中國人自己的第一家旅游機構(gòu)？

陳光甫

19、獲得導(dǎo)游人員資格證書多長時間后可以自動成為初級導(dǎo)游？

一年

20、獲得初級導(dǎo)游人員資格多長時間后才有獲得中級導(dǎo)游認(rèn)證的資格?

兩年

21、獲得中級導(dǎo)游人員資格多長時間后才有晉升高級導(dǎo)游的資格？

四年

22、獲得高級導(dǎo)游人員資格多長時間后才有晉升特級導(dǎo)游的資格？

五年

23、導(dǎo)游人員一般持續(xù)注視導(dǎo)游對象的時間應(yīng)在多少秒以內(nèi)？

「2秒

24、個人界域的距離一般為多少座米左右？

75厘米

25、交際性界域距離一般為多少厘米左右？

210厘米

26、常使用的副語言有哪三種？

重音、語氣、掌聲

27、導(dǎo)游員能否向宗教界旅游者宣傳無神論？

否

28、導(dǎo)游員在工作期間能否單獨把旅游者日勺孩子帶走？

否

29、導(dǎo)游講解時間占整個旅途時間H勺多少為最佳？

60%"70%

30、為防止漏接，導(dǎo)游員至少應(yīng)提前多長時間抵達(dá)接站地點？

半小時

31、為保證旅客準(zhǔn)時抵達(dá)離站地點，乘國內(nèi)航班應(yīng)提前多長時間抵達(dá)機場？

90分鐘

32、為保證旅客準(zhǔn)時抵達(dá)離站地點，乘國際航班應(yīng)提前多長時間抵達(dá)機場？

120分鐘

33、為保證旅客準(zhǔn)時抵達(dá)離站地點，乘火車或輪船應(yīng)提前多長時間抵達(dá)機場？

60分鐘

34、導(dǎo)游人員與否要為旅游者代管證件？

不要

35、在離站當(dāng)日，與否安排旅游團(tuán)到低于復(fù)雜、偏遠(yuǎn)的景點參觀游覽，安排自由活動或

購物？為何？

不能，為了防止誤機1車船）事故的）發(fā)生

36、外國旅游者能否在中國隨意地散發(fā)宗教宣傳晶？

否

37、如旅客規(guī)定換餐，應(yīng)在用餐前幾小時前提出，地陪與餐廳聯(lián)絡(luò)，竭力滿足？

3小時

38、旅客提出自費進(jìn)行計戈J外的娛樂活動，導(dǎo)游與否要陪伴前去？

不必陪伴

39、火警號碼是多少？

119

40、患有艾滋病的旅游者能否準(zhǔn)許入境？

否

41、飛機客票為記名式，能否轉(zhuǎn)讓和涂改？

否

42、什么是OK票？

己經(jīng)訂妥日期、航班和機座日勺機票

43、列車開車后多久臥鋪仍無人使用時;列車長可將該鋪位另行發(fā)售？

1小時

44、旅游者規(guī)定延長旅游期，如需要延長簽證，導(dǎo)游人員原則上應(yīng)怎樣做？

婉言拒絕

45、站臺票當(dāng)日使用幾次有效？

1次

46、旅游者規(guī)定導(dǎo)游人員向有關(guān)部門或親友轉(zhuǎn)遞物品、信件，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣做?

婉言拒絕，讓旅游者自己辦理

47、碰到交通事故，導(dǎo)游員首先應(yīng)做的是什么？

立即組織急救

48、發(fā)生治安事故時，導(dǎo)游人員首先想到的是什么？

保護(hù)旅游者生命財產(chǎn)安全

49、遞名片時應(yīng)由哪只手？

雙手，至少是右手

50、護(hù)照分哪兒種？

外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、一般護(hù)照

51、身高多少H勺小朋友應(yīng)購置小朋友半價票？

110厘米至140厘米日勺小朋友

52、郵政特快專遞叼英文縮寫是什么？

EMS

53、以北京為中心的國家級干線公路，其編號的第一種數(shù)字為多少？

1

54、導(dǎo)游工作日勺原則有哪些？

來賓至上原則等距離交往原則規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合原則履行協(xié)

議原則合理而也許原則AIDA原則

55、導(dǎo)游人員按等級分類有幾類？

初級導(dǎo)游中級導(dǎo)游高級導(dǎo)游特級導(dǎo)游

56、導(dǎo)游人員按職業(yè)性質(zhì)分類有幾類？

專職導(dǎo)游兼職導(dǎo)游

57、導(dǎo)游人員按工作區(qū)域分類有幾類？

國際導(dǎo)游全程導(dǎo)游地方導(dǎo)游景點講解員

58、導(dǎo)游人員按語言分類有幾類？

外語導(dǎo)游漢語一般話導(dǎo)游地方方言導(dǎo)游少數(shù)民族語言導(dǎo)游

59、導(dǎo)游人員基本條件有哪些？

必須是中華人民共和國公民具有一定的專業(yè)知識熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)具有較高

日勺導(dǎo)游技巧有健康的身體和良好的心理品質(zhì)

60、導(dǎo)游服務(wù)技能可分為哪兩大類？

操作技能智力技能

61、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具有什么樣的心理品質(zhì)？

身心健康較強的獨立工作能力較高的導(dǎo)游技能

62、導(dǎo)游服務(wù)由哪三要素構(gòu)成？

語言知識服務(wù)技能

63、導(dǎo)游人員應(yīng)按照什么來安排和組織旅游者參觀？

接待計劃

64、國際領(lǐng)隊有哪些方面的職責(zé)？

1簡介狀況、全程陪伴2貫徹旅游協(xié)議3組織和團(tuán)結(jié)工作4聯(lián)絡(luò)工作

65、全程陪伴人員有哪些職責(zé)？

1實行旅游接待計劃2軼絡(luò)工作3組織協(xié)調(diào)工作4維護(hù)完全、處理問題5宣傳調(diào)研

66、地方陪伴日勺職責(zé)有哪些？

1安排旅游活動2做好接待工作3導(dǎo)游講解4維護(hù)安全5處理問題

67、景點導(dǎo)游人員有哪些聯(lián)責(zé)？

1、導(dǎo)游講解2安全提醒3宣傳保護(hù)工作

68、全陪、地陪和領(lǐng)隊之間協(xié)作共事的基礎(chǔ)有哪些？

1主線利益相似2互相尊重求同存異3旅游協(xié)議是協(xié)作共事的原則基礎(chǔ)

69、全陪地陪和領(lǐng)隊之間怎樣建立良好時協(xié)作關(guān)系？

1積極爭取各方配合2尊重各方權(quán)限和利益3建立友誼關(guān)系4積極交流信息和溝通

思想5學(xué)習(xí)眾家之長6勇于承擔(dān)責(zé)任7保持合適距離

70、地方陪伴計劃準(zhǔn)備工作的內(nèi)容包括哪些方面？

1組團(tuán)社信息2旅游團(tuán)體信息3團(tuán)體組員信息4詳細(xì)計劃和規(guī)定

71、地方陪伴計劃準(zhǔn)備工作中自身狀況時準(zhǔn)備有哪些方面？

1身體狀況準(zhǔn)備2心理狀況準(zhǔn)備3儀容儀表準(zhǔn)備4知識語言準(zhǔn)備

72、地方陪伴在接團(tuán)前需要有什么樣的心理狀況準(zhǔn)備？

1要充斥信心2對工作日勺艱苦性復(fù)雜性要有充足的認(rèn)識3對客人日勺埋怨和投訴要有

充足的準(zhǔn)備

73、地方陪伴在接團(tuán)前需要有什么樣的物質(zhì)準(zhǔn)備？

服務(wù)用品個人用品

74、地方陪伴在接團(tuán)前需要貫徹哪些接待事宜？

1掌握有關(guān)聯(lián)絡(luò)方式2貫徹旅游車有關(guān)事宜3貫徹住房用餐合適4貫徹行李運行事

宜

75、地方陪伴在接團(tuán)前需要貫徹下榻飯店的哪些事宜？

飯店名稱、位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目

76、地方陪伴在接團(tuán)前需要貫徹該團(tuán)使用客房日勺哪些事宜？

客房類型、數(shù)量、時間、價格及其構(gòu)成

77、地方陪伴在接團(tuán)前需要向飯店提供哪些旅行團(tuán)的信息？

抵離時間、交通方式、飯店內(nèi)日勺重要活動和詳細(xì)安排

78、地方陪伴需要和餐廳溝通哪些事宜？

確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每一次用餐狀況，時間、團(tuán)號、用餐原則、人數(shù)、特殊規(guī)

定及陪伴人數(shù)和原則

79、旅客來華途中丟失行李是誰日勺責(zé)任？

承運人

80、在赴飯店途中，地陪有哪些服務(wù)及規(guī)定？

1致歡迎詞2調(diào)整時間3簡介當(dāng)?shù)馗艣r4沿途景物講解5簡介下榻飯店6宣

布入住后H勺活動安排

81、地陪在飯店內(nèi)有哪些服務(wù)規(guī)定？

1協(xié)助辦理入住手續(xù)2簡介飯店設(shè)施和分布狀況3安排行李入房4用好第一餐5

貫徹叫早事宜

82、赴景點途中導(dǎo)游服務(wù)有哪些規(guī)定？

1重申當(dāng)日活動安排2沿途風(fēng)光簡介3簡介游覽景點

83、結(jié)束一天H勺游覽，返回下榻賓館途中導(dǎo)游有哪些工作？

1回憶當(dāng)日活動2沿途景物簡介3專題講解4宣布晚上和次日活動安排5做好下

車準(zhǔn)備

84、旅游團(tuán)體重要的社交活動有哪些形式？

宴請和風(fēng)味品嘗會見舞會

85、旅游團(tuán)體就餐時對地陪時服務(wù)規(guī)定有哪些？

1簡介參觀和菜肴特色2引導(dǎo)旅游者入坐3向旅游者闡明酒水類別4解答旅游者用

餐時的提問處理出現(xiàn)日勺問題

86、旅游團(tuán)體購物時對地陪時服務(wù)規(guī)定有哪些？

1向旅游團(tuán)簡介當(dāng)?shù)厣唐诽厣?隨時提供旅游者在購物過程中所需的服務(wù)

87、旅游團(tuán)在觀看娛樂節(jié)目時對地陪的J服務(wù)規(guī)定有哪些？

1簡介節(jié)目日勺內(nèi)容和特點2引導(dǎo)旅游者入坐

88、地陪在送站前的準(zhǔn)備工作有哪些？

1核算離站交通票據(jù)2約定出行李時間3約定人員集合出發(fā)時間4貫徹好叫早事

宜5協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者的帳目6及時償還證件

89、地陪的離站服務(wù)工作有哪些？

1交運行李2辦理退房手續(xù)3提醒注意事項4集合登車

90、地陪在送行服務(wù)中有哪些服務(wù)內(nèi)容？

1致歡送辭2提前抵達(dá)機場車站碼頭3辦理離站手續(xù)4與司機結(jié)帳

91、導(dǎo)游人員需要具有哪些方面良好的心理品質(zhì)？

1良好的觀測能力2良好叢J注意能力3良好的意志品質(zhì)4性格開朗愛好廣泛

92、導(dǎo)游人員較強的獨立工作能力包括哪些方面？

1獨立執(zhí)行政策歐I能力和獨立宣傳講解的I能力2較強日勺組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工

作措施3較強的人際交往能力4獨立分析處理問題處理事故日勺能力

93、導(dǎo)游工作集體由哪些人構(gòu)成？

全程陪伴導(dǎo)游人員地方陪伴導(dǎo)游人員和旅游團(tuán)體領(lǐng)隊

94、歡迎詞包括哪些內(nèi)容？

1代表所在接待社本人司機歡迎旅游者2簡介自己H勺姓名和所在單位3簡介司

機4體現(xiàn)提供服務(wù)的誠摯愿望5預(yù)祝旅游快樂順利

95、歡送辭包括哪些內(nèi)容？

1回憶旅游活動，感謝旅游者口勺合作與支持2體現(xiàn)友誼和惜別之情3誠懇征求旅游

者對接待工作的I意見和提議4若在旅游活動中有不順利或服務(wù)不盡人意之處，再次

向旅游者表達(dá)真誠日勺歉意5體現(xiàn)美好祝愿

96、導(dǎo)游語言H勺藝術(shù)形式按語言體現(xiàn)的形式，可分為哪幾大類？

1口頭語言2書面語言3態(tài)勢語言4副語言

97、導(dǎo)游人員的服飾有哪3點規(guī)定？

1整潔2協(xié)調(diào)3有風(fēng)度

98、為防止物品丟失，旅游期間旅游者每次下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機做什么？

檢察車廂，關(guān)好車窗并鎖好車門

99、風(fēng)趣在導(dǎo)游語言中有如下幾種作用？

1融洽關(guān)系2調(diào)整情緒3掙脫困境4寓教于樂

100、勸服的語言方式有哪些？

1誘導(dǎo)式勸服2迂回式勸服3暗示式勸服

101、提醒的語言方式有哪些？

1敬語式2協(xié)商式3風(fēng)趣式

102、道歉的語言方式有哪些？

1微笑式2迂回式3自責(zé)式

103、有問有答法有幾種形式？

1自問自答2我問客答3客問我答4客問客答

104、在導(dǎo)游中，將景物最精彩日勺地方向旅游者指出，使其領(lǐng)會奧妙所在、匠心獨運之處,

這種導(dǎo)游講解措施是什么？

畫龍點睛法

105、數(shù)字闡明法中除了可以用基數(shù)來講解之外，還可以用什么？

序數(shù)

106、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能有哪3個方面？

1自我管理2協(xié)調(diào)關(guān)系3對客服務(wù)

107、靈活掌握觀景賞美應(yīng)注意哪4個方面?

1動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞2欣賞的距離和角度3欣賞時機4欣賞節(jié)奏

108、漏接的防止有哪3方面？

1認(rèn)真閱讀接待計劃2核算交通工具抵達(dá)日勺精確時間3提前抵達(dá)接站地點

109、為防止游客走失，地配在前面帶隊講解，那么全陪、領(lǐng)隊?wèi)?yīng)在什么位置？

應(yīng)在旅游團(tuán)的背面做好斷后工作

110、導(dǎo)游歐J自我管理技能包括哪3個方面？

1身體調(diào)整2心理調(diào)整3知識管理

111、對的引導(dǎo)旅游者購物要注意哪2點？

1動機應(yīng)擺正，以滿足旅游者日勺需要為出發(fā)點2熟悉商品知識，當(dāng)好購物參謀

112、導(dǎo)致空接的原因有哪4個方面？

1接待社沒有接到上一站日勺告知2上一站忘掉告知3沒有告知地陪4旅游者自身原

因

113、如旅游團(tuán)（者）規(guī)定變更計劃和日程，導(dǎo)游原則上應(yīng)怎樣做？

按協(xié)議執(zhí)行并做好解釋工作

114、旅游者在自由活動是走失的處理程序？

1立即匯報接待社和公安部門2做好善后工作3假如旅游者走失后出現(xiàn)其他狀

況，則應(yīng)視詳細(xì)狀況作為治安事故或其他事故進(jìn)行處理

115、客觀原因需要變更計劃和日程?

1縮短在某地的旅游時間2延長在某地的旅游時間3變化部分旅游計劃

116、旅游者患病的防止措施

1理解旅游團(tuán)組員的健康狀況2周密安排游覽活動3提醒游客注意飲食衛(wèi)生4

做好天氣預(yù)報工作

二、判斷題

1、目前導(dǎo)游工作的語種已經(jīng)由多種語言發(fā)展為單一語種。（錯）

2、外國旅游者無論什么原因但愿提前回國，導(dǎo)游人員都要在旅行社的指導(dǎo)下協(xié)助辦理有

關(guān)手續(xù)。（對）

3、女導(dǎo)游不適宜當(dāng)眾補妝，男導(dǎo)游可以留胡須。（錯）

4、兼職導(dǎo)游人員，亦稱“業(yè)余導(dǎo)游人員”，構(gòu)成了西方大部分國家導(dǎo)游隊伍的主體一錯）

5、在西方大多數(shù)國家，對不一樣導(dǎo)游人員的培養(yǎng)和考試的內(nèi)容及方式各不相似，對重要

景點日勺講解員日勺考試極為嚴(yán)格。（對）

6、導(dǎo)游人員依法享有對旅游行程處置權(quán)，規(guī)定游客配合權(quán)和隨團(tuán)資格取消權(quán)。（錯）

7、在導(dǎo)游工作應(yīng)遵照個性化服務(wù)于規(guī)范化服務(wù)相結(jié)合H勺原則，因此，對于客人提出H勺特

殊規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)予以滿足。（錯）

8、獲得高級導(dǎo)游人員資格四年以上，業(yè)務(wù)優(yōu)秀，有突出奉獻(xiàn)，有高水平日勺科研成果在國

內(nèi)外同行中和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者晉升為特級導(dǎo)游人員。（錯）

9、個人界域語指靠近性界域語，距離一般為200厘米左右，寓意為“親切、友好”，如

商談、導(dǎo)游講解等。（錯）

10、導(dǎo)游人員是指根據(jù)《旅行社管理條例》日勺規(guī)定獲得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅

游者提供向?qū)А⒅v解及其他旅游服務(wù)的I人員。（錯）

11、在杳對旅行日程時，當(dāng)出現(xiàn)與原計劃不符且又波及到接待規(guī)格H勺狀況，無論什么理

由，地陪均應(yīng)予以婉言拒絕。（錯）

12、對于旅游者自己購票日勺娛樂性舞會，導(dǎo)游與否參與自便，但無陪舞的義

務(wù)。（對）

13、導(dǎo)游在結(jié)束接待散客任務(wù)后，應(yīng)及時地將有關(guān)狀況反饋給散客部，或填寫《陪伴日

志》。（錯）

14、錯接可分為責(zé)任事故和非責(zé)任事故兩種。（錯）

15、一香港游客丟失了港澳居民來往內(nèi)地通行證，他可向遺失所在地的中國旅行社報失,

經(jīng)核算后發(fā)給一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。（錯）

16、外國旅游者在我國旅游期間死亡，其遺體必須在當(dāng)?shù)鼗鸹?。（錯）

17、越軌行為是指旅游者侵犯一種主權(quán)國家日勺法律和世界公認(rèn)的國際準(zhǔn)則的行

為。（對）

18、旅游者欲將購置H勺一大件旅游商品請導(dǎo)游員代為托運，導(dǎo)游應(yīng)本著“來賓至上”日勺

原則幫其積極辦理。（錯）

19、旅游者規(guī)定親友隨團(tuán)游覽，必須先征得領(lǐng)隊和全體團(tuán)員口勺同

意。對）

20、目前，非洲己成為國際旅游新日勺第三大客源地。（錯）

21、OPEN票是指旅客在乘機前須持機票和有效證件去民航辦理訂座手續(xù)的機

票。（對）

22、旅游活動中發(fā)生交通事故，導(dǎo)游員首先要組織現(xiàn)場人員急

救。（對）

23、根據(jù)海關(guān)規(guī)定，需辦理納稅手續(xù)的旅客，要選擇紅色通道通

關(guān)。（對）

24、現(xiàn)代旅游日勺發(fā)展是在20世紀(jì)23年代后來。（錯）

25、旅游者提出自費觀看文藝演出，導(dǎo)游員一般要予以協(xié)助。（對）

26、旅游簽證屬于一般簽證，在中國為L字簽證。9人以上日勺旅游團(tuán)可發(fā)給團(tuán)體簽

證。（對）

27、地陪導(dǎo)游服務(wù)的關(guān)鍵工作是參觀游覽服務(wù)。（對）

28、在范圍較大的景區(qū)，導(dǎo)游員宜采用分段講解法。（對）

29、給老年游客導(dǎo)游，應(yīng)前緊后松，以便讓其有更多的時間休息。（錯）

30、見物生情、借題發(fā)揮H勺導(dǎo)游講解措施被稱為虛實結(jié)合法。（錯）

31、言之有喻是指導(dǎo)游員的言語要充斥哲理。錯）

32、調(diào)整旅游者的情緒時，可采用分析法。不過采用分析法往往是迫不得已之舉，切忌

濫用，更不能強詞奪理。（對）

33、導(dǎo)游員的講解節(jié)奏要依聽者日勺詳細(xì)狀況而定。（對）

34、旅游者由于自身原因執(zhí)意規(guī)定退團(tuán)，導(dǎo)游員可滿足其規(guī)定，其中其未享有的綜合服

務(wù)費予以部分退還。（錯）

35、持0K票日勺游客，若在回程站停留24小時以上，必須辦理座位再證明手

續(xù)。（錯）

36、在交際禮儀中，與不一樣的人握手，有不一樣的原則。在長輩與晚輩之間，晚輩應(yīng)

等長輩先伸手。對

37、豎起大拇指，在中國表達(dá)贊揚，在日本表達(dá)“老爺子”，在法國表達(dá)“滾開”（錯）

38、為了旅游活動的順利進(jìn)行，地陪應(yīng)保管旅游團(tuán)日勺旅游證件。（錯）

39、作為一名優(yōu)秀日勺導(dǎo)游人員，傾聽他人日勺意見要比體現(xiàn)自己淵博時知識更有價值。（對）

40、旅游者購置了某種商品后，發(fā)現(xiàn)是殘次品，規(guī)定導(dǎo)游人員幫其退換。導(dǎo)游人員應(yīng)積

極協(xié)助，必要時陪伴前去，為旅游者據(jù)理力爭、主持公道。（對）

41、旅游者在旅游團(tuán)活動結(jié)束后，但愿繼續(xù)旅游，導(dǎo)游人員可同意。（錯）

42、旅游者邀請導(dǎo)游人員參與外國親友舉行H勺活動，導(dǎo)游人員應(yīng)欣然前去。（錯）

43、行車過程中，導(dǎo)游人員要與司機聊天，以免司機打瞌睡。錯

44、旅游者的投訴并不都是有道理口勺。（對）

45、對于游客在投訴中提出的規(guī)定，導(dǎo)游人員可先做出承諾，再與有關(guān)單位協(xié)商。（錯）

46、產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)是旅行社的基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)。（對）

47、半包價旅游，是在全包價旅游的基礎(chǔ)上扣除行程中每日午、晚餐費用的一種旅游包

價形式。（對）

48、持一般護(hù)照的新加坡、文萊、日本、韓國4個國家公民前來中國大陸旅游，可免辦

鑒證從中國對外國人開放口岸入境。（錯）

49、被吊銷導(dǎo)游證的人員可再次頒發(fā)導(dǎo)游證。（錯）

50、導(dǎo)游人員必須參與所在地旅游行政管理部門舉行日勺年審培訓(xùn)。每年合計培訓(xùn)時間不

得少于56小時。（對）

三、案例分析題

1.旅游旺季，某旅游團(tuán)在去旅游目的地的過程中，由于前方發(fā)生交通意外導(dǎo)致交通

擁堵，成果導(dǎo)致抵達(dá)時間延誤，假如你是該團(tuán)導(dǎo)游，應(yīng)采用哪些補救措施，盡量使客人

在該地逗留期間過得快樂？

答案要點：

（1）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門匯報，與飯店、車隊聯(lián)絡(luò)，及時調(diào)整接團(tuán)事宜。

（2）立即調(diào)整活動日程，壓縮每一景點的游覽時間，盡量將計劃內(nèi)的活動項目完畢。

（3）假如無法按計劃完畢所有游覽項目，應(yīng)選擇當(dāng)?shù)刈罹咛厣痛硇缘木包c，使

旅游者對當(dāng)?shù)鼐坝^能基本理解。

（4）可采用合適提高用餐原則、贈送當(dāng)?shù)赜刑厣o(jì)念品等措施，給旅游者合適［1勺物

質(zhì)賠償，使旅游者減少遺憾和不快。

2、旅游旺季，由于不可抗拒的問題導(dǎo)致接團(tuán)社未能按計劃為團(tuán)體買到機票，只好安

排該團(tuán)換乘第二天同一時間的班機延誤一天離開，假如你是該團(tuán)導(dǎo)游，應(yīng)怎樣處理？

答案要點：

（1）與旅行社有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，重新貫徹旅游團(tuán)（者）的用房、用餐、用車狀況，及

時安排離開當(dāng)?shù)貢r的機（車、船）票。

（2）調(diào)整活動日程，酌情增長游覽項目，合適延長在重要景點的游覽時間，努力使

活動內(nèi)容充實、故意義。。

（3）及時告知下一站或提醒旅行社有關(guān)部門與下一站聯(lián)絡(luò)，使其理解旅游團(tuán)（者）

H勺日程變化。

（4）重新設(shè)計旅游計劃時，地陪應(yīng)征求領(lǐng)隊和全陪時意見，并共同向旅游團(tuán)做好解

釋和闡明工作。

3、某旅游團(tuán)在南方某地游覽期間，因前一天晚上、強風(fēng)暴雨破壞了當(dāng)?shù)氐碾娏ο到y(tǒng),

導(dǎo)致第二天不能按計劃到游樂場游玩，被迫變化部分旅游計劃。碰到這種狀況，地陪應(yīng)

當(dāng)采用哪些處理措施？

答案要點：

⑴地陪應(yīng)立即與接待社聯(lián)絡(luò)，根據(jù)接待社的意見，做好一切有關(guān)事宜。

⑵實事求是地向旅游者闡明狀況，求得諒解。

⑶提出新景點的替代方案，通過與旅游者協(xié)商，使新方案得到承認(rèn)。

⑷以精彩的導(dǎo)游講解、熱情的服務(wù)激起旅游者的游興。

⑸按照有關(guān)規(guī)定予以對應(yīng)的賠償。必要時應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面，向旅游者致歉。

4、在新舊列車時刻表交替期間，導(dǎo)游小王按舊時刻表的時間接站，成果導(dǎo)致旅游團(tuán)

抵達(dá)后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣防止此類現(xiàn)象出現(xiàn)？小王此時應(yīng)當(dāng)怎么

辦？

防止措施：應(yīng)當(dāng)核算交通工具抵達(dá)的精確時間。旅游團(tuán)抵達(dá)當(dāng)日，地陪應(yīng)與接待社

有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，理解與否有了新的變更告知，并及時與機場、車站或碼頭聯(lián)絡(luò)，核算抵

達(dá)確實切時間。

答案要點：

（1）實事求是地向旅游者闡明狀況，誠懇地賠禮道歉，求得諒解。

（2）用愈加熱情周到日勺服務(wù)，高質(zhì)量地完畢計劃內(nèi)所有活動內(nèi)容，以消除因漏接給

旅游者帶來日勺不快樂。

（3）如旅游者因漏接而發(fā)生費用問題，小王應(yīng)積極予以賠付。

5、天津某旅行社要接待一種從山西來H勺30個人的旅游團(tuán)，地陪由于在接站途中碰到

交通事故而延誤接站時間，無法及時抵達(dá)接站地點，請問地賠應(yīng)怎樣處理這種現(xiàn)象？

答案要點:

（1）立即與旅行社聯(lián)絡(luò)闡明原因，不能認(rèn)為與己無關(guān)而敷衍了事。

（2）耐心細(xì)致地向旅游者解釋闡明，以消除誤解。

（3）盡量采用補救措施，使旅游者的損失減少到最小。

（4）必要時請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給旅游者一定H勺物質(zhì)賠償。

6、山東某旅游團(tuán)在完畢某地的旅游計劃之后，在前去下一種旅游目日勺地過程中由于

暴雨的影響臨時無法前行，旅游團(tuán)仍滯留在途中，上一站接待社不懂得這種臨時變化，

全陪或領(lǐng)隊也無法及時告知下一站接待社，此時下一站接待社H勺接站人員應(yīng)當(dāng)怎樣處

理？

答案要點：

（1）與預(yù)訂飯店聯(lián)絡(luò)，核算旅游團(tuán)與否自行抵達(dá)，以確定與否漏接。

（2）立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，查明原因。

（3）如推遲時間不長，地陪應(yīng)留在接站地點繼續(xù)等待，迎接旅游團(tuán)日勺到

（4）如推遲時間較長，要按接待社有關(guān)部門H勺安排，重新貫徹接團(tuán)事宜。

7、旅游旺季，地陪小趙在機場接團(tuán)時，在核算組團(tuán)社名稱無誤后，接走了旅游團(tuán),

在辦理飯店入住手續(xù)時，發(fā)現(xiàn)該旅游團(tuán)并不是按計劃要接的旅游團(tuán)，假如你是小趙此時

應(yīng)當(dāng)怎樣處理，小趙的做法有什么不妥之處？

答案要點：

（1）及時與旅行社聯(lián)絡(luò)，向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報，查詢錯接旅游團(tuán)信息，根據(jù)查詢成果分

別進(jìn)行處理。

（2）假如該旅游團(tuán)也屬本社接待范圍，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后可將錯就錯，不用互換旅游

團(tuán)。

（3）假如錯接發(fā)生在兩家接待社之間，地陪應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，設(shè)法盡快互換旅

游團(tuán)，向旅游者實事求是地闡明狀況并誠懇道歉。

不妥之處：

地陪應(yīng)仔細(xì)閱讀接待計劃，逐一核算客源地的組團(tuán)社和目的地組團(tuán)社的名稱、旅游團(tuán)日勺

代號、人數(shù)、領(lǐng)隊或旅游者的姓名、下榻飯店等有關(guān)信息，以備接團(tuán)時查對，地陪只有

在多種信息精確無誤后，方可將旅游團(tuán)接走。

8、導(dǎo)游小李接待了一種外國旅游團(tuán)，當(dāng)該團(tuán)在北京游覽期間，小李多次提醒游客看

好自身物品，兒后來有一游客聲稱自己日勺護(hù)照和簽證丟失，經(jīng)多方查找后未果，需要補

辦證件，小李此時應(yīng)當(dāng)怎么做？

答案要點：

（1）與旅行社聯(lián)絡(luò)，向領(lǐng)導(dǎo)匯報有關(guān)狀況，由接待社出具遺失證明；

（2）請失主準(zhǔn)備彩色照片；找專人陪伴失主本人持證明和照片辦理有關(guān)手續(xù)。

（3）導(dǎo)游小李繼續(xù)做好旅游團(tuán)的接待工作，同步提醒大家加強注意物品安全，以防

此類事件再次發(fā)生。

9、北京導(dǎo)游員小王接待了一種湖北來口勺旅游團(tuán)，在游覽故宮時，游客張某忙著拍照

沒有跟上導(dǎo)游小王，由于人多小王并未注意，等大家回到車上清點人數(shù)時，發(fā)現(xiàn)張某走

失，經(jīng)尋找找回，問小王應(yīng)當(dāng)怎樣防止此類事件的I發(fā)生？

答案要點：

（1）細(xì)致認(rèn)真，多做提醒工作。導(dǎo)游人員要提醒旅游者團(tuán)體游覽時不要走散：要記

住接待社的名稱、旅行車日勺車號和標(biāo)志、與導(dǎo)游人員日勺聯(lián)絡(luò)措施以及下榻飯店的名稱、

地址和。

（2）做好各項活動安排H勺預(yù)報工作。導(dǎo)游人員每天要向旅游者通報一天的行程，講

清上、下午日勺游覽景點以及午、晚餐的用餐地點和餐廳名稱；到景點后，地陪要向旅游

者簡介游覽線路，告知停車地點，強調(diào)開車時間。

（3）隨時清點人數(shù)。地陪在景點講解時，要注意旅游者的動向，常常清點人數(shù)，出

現(xiàn)人數(shù)不對時及時尋找。

（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊要親密配合。地陪在前面帶隊講解，全陪、領(lǐng)隊?wèi)?yīng)在旅游團(tuán)

背面做好斷后工作，防止旅游者走失。

10、導(dǎo)游小平帶領(lǐng)旅游團(tuán)在某公園游玩，兩個小時的自由活動后有兩個游客沒有

準(zhǔn)時歸隊，問導(dǎo)游此時應(yīng)當(dāng)怎么處理？

答案要點：

（1）立即匯報接待社和公安部門。旅游者自己外出走失，導(dǎo)游人員應(yīng)立即匯報旅行

社領(lǐng)導(dǎo)，祈求指示和協(xié)助；通過有關(guān)部門通報管區(qū)公安局，提供走失者可識別的特性，

以便尋找。

（2）做好善后工作。找到走失者，導(dǎo)游人員應(yīng)問清狀況，必要時提出善意日勺批評,

提醒走失者引認(rèn)為戒，防止此類事故再次發(fā)生。

（3）假如旅游者者走失后出現(xiàn)其他狀況，應(yīng)視詳細(xì)狀況作為治安事故或其他事故處

理。

11、北京導(dǎo)游員小孫在接待某旅游團(tuán)日勺時候，游覽中，發(fā)現(xiàn)某位游客面色蒼白，精

神萎靡，經(jīng)量體溫有點發(fā)熱，小孫就給游客服用了退燒藥，半天后該游客病癥并未消失,

請問小孫的做法與否有不妥之處，應(yīng)當(dāng)怎樣處理？

答案要點：

不妥之處：不應(yīng)當(dāng)私自給患者用藥

處理措施：

（1）勸其及早就醫(yī)，注意休息。導(dǎo)游人員要勸其盡早去醫(yī)院看病，并留在飯店休息。

如有必要，導(dǎo)游人員應(yīng)陪伴患者到醫(yī)院就醫(yī)。

（2）關(guān)懷患者日勺病情。假如患病的旅游者留在飯店休息，導(dǎo)游人員要前去問詢身體

狀況并安排好用餐，需要時應(yīng)告知餐廳為其提供送餐服務(wù)。

（3）向旅游者講清看病H勺費用自理。

（4）嚴(yán)禁導(dǎo)游人員私自給患者用藥。

12、北京導(dǎo)游員小梁接待一種日本旅游團(tuán)，在游覽過程中看到了兩個中國游客由于

某事發(fā)生爭執(zhí)，其中有一種日本人說：“中華民族真是一種野蠻低劣的民族”，小梁為

了防止不快樂而采用了沉默歐I態(tài)度，你認(rèn)為小梁這種態(tài)度對么？應(yīng)當(dāng)怎樣做？

答案要點：

局限性之處：小梁的杰度不對！

對的日勺做法是：

（1）作為導(dǎo)游員必須立場堅定，旗幟鮮明，對其言行進(jìn)行制止。

（2）同步在處理此類事情要非常謹(jǐn)慎，事先要作調(diào)查研究，認(rèn)真核算，分清兩種不

一樣性質(zhì)的界線，分清故意和無意日勺界線。

13、導(dǎo)游員小王在接待來自某國外的旅游團(tuán)時，發(fā)既有位游客不時偷偷向周圍日勺他

國游客散發(fā)某些自己國家日勺宗教傳單，小王發(fā)現(xiàn)了此事，假如你是小王你該怎樣做？

答案要點：

（1）一定要予以勸阻，并向他們宣傳簡介我國叫宗教政策。

（2）對不聽勸阻并有明顯破壞活動者，應(yīng)匯報司法機關(guān)處理。

14、旅游旺季，小胡在接待某旅游團(tuán)在酒店用餐時，有位游客因酗酒過多，因?qū)Σ?/p>

的口味有一點不滿，把桌子掀翻，面對這種尷尬的境況，作為導(dǎo)游員的你應(yīng)當(dāng)怎么做？

答案要點：

（1）假如旅游者酗酒，導(dǎo)游人員應(yīng)先勸戒，嚴(yán)厲指出也許導(dǎo)致的嚴(yán)重后果，要竭力

予以制止。

（2）假如旅游者不聽勸阻，應(yīng)當(dāng)祈求保安予以支援。

（3）待游客酒醒之后和飯店進(jìn)行協(xié)商，處理有關(guān)賠償事宜，對于酒后擾亂社會秩序、

侵犯他人并導(dǎo)致物質(zhì)損失的肇事者，必須承擔(dān)一切后果，直至追究其法律責(zé)任。

15、在旅游團(tuán)中，常有成年旅游者攜帶小朋友旅游的狀況，對此導(dǎo)游人員應(yīng)在做好

旅游團(tuán)中成年旅游者旅游工作的同步，還應(yīng)當(dāng)怎樣根據(jù)小朋友的生理和心理特性，做好

關(guān)系和照顧工作？

答案要點：

（1）導(dǎo)游人員在小朋友飲食起居方面要多關(guān)懷，多向家長理解其生活習(xí)慣。

（2）天氣變化時，導(dǎo)游人員要及時提醒家長給孩子增減衣服；人多擁擠時，要協(xié)助

家長帶好孩子；在工作時間或陪伴旅游者活動時，不要單獨把客人口勺孩子帶走，也不適

宜給小朋友買零食和玩具。

（3）小朋友生了病，導(dǎo)游人員要及時提議家長請醫(yī)生診治，而不適宜提議服什么藥,

更不能將自己隨身攜帶的藥物給孩子服用。

16、在游客隊伍中，老年旅游團(tuán)和一般旅游團(tuán)中老年旅游者在逐漸增多，那么導(dǎo)游

在帶領(lǐng)老年團(tuán)時應(yīng)當(dāng)怎樣作好有關(guān)工作？

答案要點：

（1）其首要任務(wù)是安全問題，尤其是碰到上山下坡、路滑不平時，更要提醒他們

注意安全。

（2）整個旅程安排要寬松，勞逸適度，參觀游覽完了一種景點后要合適給他們某些

自由活動的時間。

（3）導(dǎo)游員要尊敬老人，要耐心，盡量，合予照顧和關(guān)懷。

17、導(dǎo)游員小張在接待的海外來華旅游團(tuán)中，有幾位是宗教界人士，那么小張應(yīng)當(dāng)

怎樣做好有關(guān)日勺接待工作？

答案要點：

（1）認(rèn)真分析接待計劃，理解接待對象I的宗教信奉，并對該宗教的教義教規(guī)等狀況

進(jìn)行事先準(zhǔn)備，以免在接待中發(fā)生差錯。

（2）在詳細(xì)接待時，對此類人士時參觀游覽、社交活動和生活方面的特殊規(guī)定早做

準(zhǔn)備，認(rèn)真貫徹，以免處理不妥而引起誤會。

（3）向飯店服務(wù)人員及其他有關(guān)人員交待接待對象日勺宗教習(xí)慣和戒律，提醒他們注

意尊重客人的宗教信奉。

（4）不要向客人宣傳無神論，防止設(shè)計有關(guān)宗教問題的爭論，更不要把宗教與政治、

國家之間的問題混淆在一起，隨意評論。

18、地陪小宋接待一俄羅斯旅游團(tuán)，中途一游客因母親忽然病故需立即趕回國處理

喪事，并祈求小宋提供協(xié)助。得知此事后小宋應(yīng)怎樣處理？

答案要點：

（1）立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報;

（2）假如是集體簽證，協(xié)助辦理分離簽證手續(xù)；

（3）協(xié)助重訂或改簽航班、機票；

（4）所需費用游客自理；

（5）協(xié)助全陪結(jié)算并退還終止行程后的綜合服務(wù)費.

19、天津?qū)в螁T小劉接待了一種來自南京日勺旅游團(tuán)，在該地日勺整個行程將要結(jié)束時,

游客小宋提出由于時間倉促無法將某些禮品交給當(dāng)?shù)氐挠H戚，但愿小劉協(xié)助他轉(zhuǎn)交，假

如你是小劉你應(yīng)當(dāng)怎么處理？

答案要點：

（1）導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉言拒絕，讓旅游者自己辦理。如客人確有困難，導(dǎo)游人員可

予以協(xié)助，但要讓旅游者書寫委托書，注明物品或信件日勺名稱、數(shù)量、交付時間、與否

需要納稅等，留下詳細(xì)地址及收件人姓名。收件人收到物品或信件后要寫收條并簽字蓋

章，導(dǎo)游人員將委托書和收條一并交旅行社保管。

（2）對于食品之類輕易腐敗變質(zhì)、保留期短的物品，導(dǎo)游人員應(yīng)婉言拒絕，不可為

旅游者代為轉(zhuǎn)遞。

（3）由于旅游者提供的收件人地址、姓名有誤等原因無法實現(xiàn)代為轉(zhuǎn)遞事宜，導(dǎo)游

人員應(yīng)將物品、信件退還旅游者，或交組團(tuán)社保管。

20、導(dǎo)游員小鴻接待某旅游團(tuán)過程中，該旅游團(tuán)在指定酒店進(jìn)餐后，出現(xiàn)了集體中

毒現(xiàn)象，問此時小鴻應(yīng)當(dāng)怎樣處理？

答案要點：

（1）若發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)立即采用排毒措施，設(shè)法對中毒者催吐并

讓其多喝水，緩和毒性和加速排泄。

（2）迅速將中毒者送醫(yī)院急救，并請醫(yī)生開具診斷證明。

（3）及時匯報旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。

21、導(dǎo)游員小偉在接待某旅游團(tuán)時?，該團(tuán)一游客向小偉提出意見，批評其服務(wù)態(tài)度

不佳，假如你是小偉，應(yīng)當(dāng)怎樣處理？

答案要點：

（1）耐心傾聽、不與之爭辯。導(dǎo)游人員應(yīng)冷靜理智的看待，應(yīng)持一種有則改之，無

則加勉的態(tài)度，認(rèn)真傾聽。不管客人的脾氣多大，態(tài)度多差，也不管投訴的事情是大是

小，都要讓客人把話說完。

（2）應(yīng)盡量采用個別接觸日勺方式，以防止對其他游客形成影響。

（3）假如客人投訴內(nèi)容基本符合實際，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客表達(dá)歉意，在服務(wù)中將重

點放在游客投訴的問題上，用行動爭取游客日勺諒解。

22、北京導(dǎo)游小孫帶了從陜西來啊旅游團(tuán)，晚上沒有安排活動，游客小張?zhí)岢霭滋?/p>

跟團(tuán)走，游覽時間緊，想運用晚上H勺時間去購物，此時導(dǎo)游小孫應(yīng)當(dāng)怎么做？

答案要點：

（1）游客晚間想出去購物，作為導(dǎo)游員一般要予以滿足和協(xié)助，必要時可陪伴游客

一起前去，并且當(dāng)好游客的“參謀”，熱情簡介和指導(dǎo)游客購物。

（2）若導(dǎo)游員有事一時走不開，但也要做好如下幾項工作：提醒游客妥善保管好自

己的錢包；帶好飯店店徽，以防迷路；提議游客去定點商店或大型正宗的商場，并為其

寫好商店名稱與地址：為游客安排好出租車：關(guān)照游客要盡早回賓館：告訴游客返回賓

館后要和導(dǎo)游員獲得聯(lián)絡(luò)。

23、一位每天準(zhǔn)時用早餐的游客沒來吃早飯，由于該客人住單人間，并且有上午外

出散步H勺習(xí)慣，因此地陪小王并沒有沒在意。當(dāng)大家都用完餐時小王還沒見此客人，于

是小王開始給客人房間打，但沒人接，于是他立即趕到客房，向客房服務(wù)員問詢狀況,

樓層服務(wù)員說沒見人外出。小王請服務(wù)員打開門，發(fā)現(xiàn)該游客已死在床上，嚇得跑到前

廳，驚恐地告訴大家該游客死亡口勺消息，決定取消當(dāng)日的游覽活動，并打向地接社匯

報消息，請領(lǐng)導(dǎo)前來處理。然后在前廳緊張地等待領(lǐng)導(dǎo)。請指出小王在哪些方面做得不

妥？

答案要點：

（1）當(dāng)小王發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)時吃早飯的客人沒來吃飯時就應(yīng)當(dāng)去尋找；

（2）當(dāng)小王發(fā)現(xiàn)游客已死，不應(yīng)當(dāng)跑下來當(dāng)眾宣布其死訊，這樣會引起其他客人的

驚恐；

（3）小王不應(yīng)當(dāng)宣布取消當(dāng)日的游覽活動，而是應(yīng)當(dāng)盡量保證當(dāng)日行程時繼續(xù)；

（4）小王和小張不應(yīng)僅向旅行社匯報游客死亡消息，還應(yīng)當(dāng)立即向公安機關(guān)報案。

24、張導(dǎo)接一入境團(tuán)體，在與領(lǐng)隊約定日程時，發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊所拿計劃與自己的計劃

有明顯差異，這時小張應(yīng)當(dāng)怎樣辦？

答案要點：

（1）應(yīng)及時匯報旅行社有關(guān)部門核算狀況，杳明原因，分清責(zé)任：

（2）若責(zé)任在我方，應(yīng)實事求是地闡明狀況，向領(lǐng)隊道歉，并盡快按領(lǐng)隊的計劃重

新安排行程；

25、北京導(dǎo)游小聶接待一來自上海的旅游團(tuán)，游客文女士提出想讓自己在北京上學(xué)

H勺表妹也隨團(tuán)旅游，請小聶為其辦理有關(guān)事宜，假如你是小聶，應(yīng)當(dāng)怎么處理此事？

答案要點：

（1）先征得領(lǐng)隊和旅游團(tuán)其他組員口勺同意。

（2）與旅行社有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，如無特殊狀況可到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)，出示有效證

件、填寫表格、繳納費用。

（3）若旅游者日勺外國親友是外交官員或以記者身份隨團(tuán)旅游，一般不予同意，特殊

狀況應(yīng)請示上級有關(guān)部門，按有關(guān)規(guī)定辦理。

26、小董是一東北團(tuán)在承德旅游的地陪，第一天晚餐后的接待計劃是去清樂宮看演

出，但適逢東北二人轉(zhuǎn)劇團(tuán)來承德演出，晚餐后有些游客提出放棄觀看計劃中的清樂宮

演出，改看二人轉(zhuǎn)，小董對此規(guī)定怎樣處理？

答案要點:

（1）此規(guī)定提出時間太晚，無法進(jìn)行調(diào)換，因此小董應(yīng)婉拒游客；

（2）若游客仍堅持觀看二人轉(zhuǎn)，小董可予以協(xié)助聯(lián)絡(luò)車輛接送，但車費和門票費用

自理，并闡明綜費不退；

（3）告知酒店名稱和自己H勺聯(lián)絡(luò)：

（4）叮囑游客注意安全等事項。

27、小王帶一法國團(tuán)由北京出發(fā)去大連旅游。在大連機場出站領(lǐng)取行李時，卻怎么

也找不到游客大衛(wèi)托運日勺行李，這讓大衛(wèi)非常著急。請問：這時小王該怎樣做？

答案要點：

（1）冷靜下來認(rèn)真分析，找出差錯環(huán)節(jié)，并規(guī)定機場方面協(xié)助查找；

（2）若一時找不到，要協(xié)助客人處理因行李丟失帶來日勺生活不便；

（3）常常與有關(guān)方面聯(lián)絡(luò)，問詢行李查找狀況，及時告訴失主；

（4）若行李確實丟失，應(yīng)協(xié)助失主根據(jù)有關(guān)規(guī)定或通例向有關(guān)部門索賠；

（5）事后寫出書面匯報。

28、小趙帶一旅游團(tuán)在山區(qū)游覽時，有位游客不慎被毒蛇咬傷了手臂。小趙立即撥

打了120。請問：在等待醫(yī)務(wù)人員抵達(dá)此前，小趙應(yīng)當(dāng)采用哪些措施防止蛇毒對客人口勺威

脅？

答案要點：

（1）可在蛇咬傷處二方5T0厘米處用一條帶子綁住，但也不要切斷其血液循環(huán):

（2）可就近取清水清洗傷處；

（3）可用消過毒日勺刀片在蛇毒牙痕處切一道小切口，用嘴將毒液吸出吐掉；

29、北京導(dǎo)游小王在五一期間接待了一?種旅游團(tuán)，在游頤和園時?，一位男游客提出

不跟團(tuán)了，想自己游'應(yīng)。小王想，頤和園面積也不大，應(yīng)當(dāng)不會出現(xiàn)什么問題，就同意

了，約定兩個小時后在頤和園的東宮門門口集合。兩個小時后，導(dǎo)游帶游客到了指定地

點，可那位游客還沒到，這時那位游客給小王打，說自己迷路了，出不來，小王只能

讓別的游客在車上等待，自己迅速去接那位迷路口勺客人。這時小王真懊悔，不該讓那位

游客單獨行動。導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)怎樣看待提出規(guī)定自己活動的游客？本案例中小王應(yīng)當(dāng)怎

么去看待游客提出的規(guī)定？

答案要點：

對于這種狀況，導(dǎo)游人員要視狀況而定。

（1）如環(huán)境許可，在游人不多、秩序不亂日勺景點，可以滿足游客的規(guī)定。

（2）假如景點內(nèi)路線復(fù)雜、游人較多、較亂，地陪應(yīng)竭力勸說其隨團(tuán)參觀，以免走

失。

（3）若旅游者一味堅持，勸說無效，應(yīng)告知其后果自負(fù)。本案例中，當(dāng)時正是五一

黃金周，景點游人諸多，導(dǎo)游小王應(yīng)勸說游客隨團(tuán)游覽。

30、一旅游團(tuán)在回程過程遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應(yīng)怎樣處理？

答案要點：（1）立即組織急救;

(2)保護(hù)現(xiàn)場，立即報案；

(3)迅速向旅行社匯報；

(4)做好安撫工作；

(5)出寫書面匯報。

31、導(dǎo)游小張在帶團(tuán)游覽時，游客甲突發(fā)嚴(yán)重日勺心臟病，在救護(hù)車未到前，小張應(yīng)

怎樣進(jìn)行現(xiàn)場急救？

答案要點：

(1)讓其平臥休息，有呼吸困難時，上身可墊高(半臥位)，不要變換體位或挪動；

(2)安慰患者，使其盡量不要緊張和用力；

(3)由患者家眷和領(lǐng)隊或其他游客從患者口袋中尋找備用藥物讓其服用；

(4)親密觀測脈搏、呼吸，如脈搏消失、呼吸停止應(yīng)立即進(jìn)行胸外按壓和人工呼吸。

32、導(dǎo)游員小林在陪伴旅游團(tuán)在飯店就餐時，游客李某聲稱身體不舒適規(guī)定回房用

餐，面對這種狀況小林該怎么辦？

答案要點：

(1)導(dǎo)游員應(yīng)積極與餐廳聯(lián)絡(luò)，請餐廳服務(wù)員將旅游者需要的飯菜送到房間。

(2)如需繳付服務(wù)費，應(yīng)提前向旅游者講清飯店的規(guī)定。

(3)導(dǎo)游員還應(yīng)積極到房間問候游客，以表達(dá)關(guān)懷。

33、一般狀況下，地陪導(dǎo)游接團(tuán)后的最終一件事就是致歡送詞，是整個行程不可缺

乏的一部分，也對后來爭取回頭客有著非常重要的作用，那么歡送詞應(yīng)包括哪幾方面的

內(nèi)容呢？

答案要點：

（1）回憶旅游活動，感謝旅游者的合作與支持：

（2）體現(xiàn)友誼和惜別之情；

（3）誠懇征求旅游者對接待工作時意見和提議；

（4）若在旅游活動中有不順利或服務(wù)不盡人意之處，再次向旅游者表達(dá)真誠的歉意;

（5）體現(xiàn)美好祝愿。

34、地陪小李剛從事導(dǎo)游職業(yè)，第一次帶團(tuán)，那么當(dāng)旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，地陪應(yīng)做

好哪些工作，作為老導(dǎo)游日勺你對小李有何提議呢？

答案要點：

（1）協(xié)助辦理住店手續(xù)，請領(lǐng)隊分發(fā)住房卡，掌握領(lǐng)隊、全陪和團(tuán)員時房間號、以

便聯(lián)絡(luò)。

（2）照顧行李進(jìn)房。

（3）簡介飯店設(shè)施，講清住店注意事項。

（4）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐，將領(lǐng)隊簡介給餐廳經(jīng)