ICS03.080

A20

DB12

天津市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB12/T969—2020

黨政機關(guān)會議服務(wù)規(guī)范

Partyandgovernmentorgansconferenceservicesstandardg

2020-08-18發(fā)布2020-10-01實施

天津市市場監(jiān)督管理委員會發(fā)布

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目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3服務(wù)人員要求......................................................................1

4會前服務(wù)..........................................................................1

5會中服務(wù)..........................................................................4

6會后服務(wù)..........................................................................7

7會議應(yīng)急處置......................................................................7

8服務(wù)評價及改進(jìn)....................................................................8

附錄A（規(guī)范性附錄）電話會議記錄表..................................................9

I

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前言

本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由天津市機關(guān)事務(wù)管理局提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：天津賓館。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：高洪升、侯博、劉文勇、趙元東、黃樹明、李曉希、朱琳、李競、董雯、宋惠

平、賈龍、胡建華、宋志宏、鄧墅。

II

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黨政機關(guān)會議服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了天津市黨政機關(guān)會議服務(wù)的縮略語、服務(wù)人員、會前服務(wù)、會中服務(wù)、會后服務(wù)、會

議應(yīng)急處置以及服務(wù)評價和改進(jìn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于天津市黨政機關(guān)開展會議服務(wù)工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分:旅游休閑符號

3服務(wù)人員要求

3.1服務(wù)人員儀容儀表

一般包括但不限于：

a)男員工不得留長發(fā)、胡須、長指甲、配帶飾品；

b)女員工不得化濃妝、染指甲、配帶飾品，頭發(fā)整潔；

c)工作人員應(yīng)微笑服務(wù)、儀態(tài)大方，并統(tǒng)一著裝，工作服干凈無褶皺，衣服紐扣扣齊；

d)工作人員應(yīng)著裝規(guī)范、標(biāo)識鮮明、禮貌用語，熟悉會議禮儀和禮賓常識。

3.2服務(wù)人員文明用語：

一般包括但不限于：

a)五聲：迎聲、送聲、謝聲、稱呼聲、道歉聲；

b)十一字：您好、您、請、謝謝、對不起、再見。

3.3服務(wù)人員崗位設(shè)置及培訓(xùn)

一般包括但不限于：

a)應(yīng)根據(jù)會議規(guī)模配置會議送賓服務(wù)人員數(shù)量并設(shè)立相關(guān)崗位，基本應(yīng)包括：禮賓員、引領(lǐng)員、

車門服務(wù)員等崗位；

b)每年應(yīng)組織不小于2次的培訓(xùn)，培訓(xùn)時長不少于20課時，包括：思想教育、專業(yè)技能、法律

法規(guī)、安全、保密等培訓(xùn)，應(yīng)做好培訓(xùn)記錄并保存不少于2年。

4會前服務(wù)

4.1會議室預(yù)訂

1

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4.1.1電話預(yù)訂

接受電話預(yù)訂時，應(yīng)詢問并確認(rèn)對方的單位全稱、座落的位置、相關(guān)負(fù)責(zé)人及會議的規(guī)模、設(shè)備要

求等內(nèi)容，并說明會議費用標(biāo)準(zhǔn)。如是老客戶，可直接對其提出的具體要求進(jìn)行預(yù)訂登記；如是新客戶，

視預(yù)訂活動具體情況，委派業(yè)務(wù)人員前往客人單位進(jìn)行洽談。業(yè)務(wù)人員應(yīng)填寫電話預(yù)訂記錄（附錄A:

電話會議記錄表），預(yù)訂結(jié)束。

4.1.2當(dāng)面預(yù)訂

業(yè)務(wù)人員應(yīng)熱情接待，主動介紹情況，陪同賓客到現(xiàn)場進(jìn)行考察，介紹經(jīng)營項目,幫助賓客策劃具

體細(xì)節(jié)。業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)賓客的具體要求進(jìn)行預(yù)訂登記，并請賓客進(jìn)行確認(rèn)，預(yù)訂結(jié)束。

4.1.3會議通知制作下發(fā)

業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時將賓客確認(rèn)后的預(yù)訂單交予制單人員，制單人員按照預(yù)訂單中的具體要求制作會議

通知，并發(fā)送至活動相關(guān)業(yè)務(wù)人員和服務(wù)班組。同時應(yīng)請相關(guān)業(yè)務(wù)人員和服務(wù)班組負(fù)責(zé)人簽收，進(jìn)行工

作和指令的核對。

4.2會場布置

4.2.1會場標(biāo)識

4.2.1.1會場主要通道和各功能區(qū)應(yīng)設(shè)置會議指示牌、引導(dǎo)牌標(biāo)識。指示牌和標(biāo)識便于識別和理解，

圖形符號應(yīng)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。

4.2.1.2會場指示標(biāo)識布置應(yīng)在會前2h完成，保留至?xí)h結(jié)束。

4.2.2主席臺布置

4.2.2.1準(zhǔn)備工作

布置主席臺時，應(yīng)首先確認(rèn)主席臺是否需要配套擺放,主要包括:講臺前花卉、臺上花叢以及會標(biāo)、

會徽、旗幟等，應(yīng)提前做好準(zhǔn)備。

4.2.2.2布置工作

4.2.2.2.1主席臺應(yīng)及時清潔，布臺時，應(yīng)按主辦單位的具體要求擺放桌椅，并按臺面的規(guī)格擺放桌

簽、毛巾托、杯托、茶具和話筒，主席臺服務(wù)人員還應(yīng)準(zhǔn)備好開水、小毛巾。

4.2.2.2.2電聲人員應(yīng)做好話筒、音響等電聲設(shè)備的檢查工作，確?；顒訒r電聲設(shè)備運行正常。

4.2.2.2.3具體要求

一般包括但不限于:

a)桌子一條線；

b)椅子一條線，椅子距離桌沿25cm；

c)杯子一條線（杯把成斜下45°）；

d)毛巾托一條線，小毛巾打成卷；

e)桌簽擺放正對客人，杯托和桌沿相距13cm～15cm，毛巾托與杯托距離以1cm為宜，與中心線

對齊，右側(cè)邊與桌簽右邊對齊；

f)紙巾呈扇形擺放在書箱右側(cè)；

g)文件或紙筆擺放，應(yīng)正對賓客，緊貼桌子下沿，筆緊貼文件；

2

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h)如因特殊情況，主辦單位提出會場物品擺放變更要求時，應(yīng)上報領(lǐng)班，及時處理。

4.2.3會議廳布置

4.2.3.1布置準(zhǔn)備

一般包括但不限于：

a)擺臺時，工作人員應(yīng)佩戴白手套，并根據(jù)會議要求，準(zhǔn)備好所需物品；

b)檢查座椅是否牢固，物品是否準(zhǔn)備齊全；

c)調(diào)整好會場溫度,制冷宜控制在26℃、制熱宜控制在20℃。

4.2.3.2布置工作

4.2.3.2.1擺臺時應(yīng)注意站姿端正，走姿敏捷，動作規(guī)范，安全操作。

4.2.3.2.2擺臺過程中，應(yīng)根據(jù)參會人數(shù)擺放桌椅，并按臺面的規(guī)格擺放桌簽、毛巾托、杯托、茶杯、

壺托等物品。具體要求：

a)桌子一條線；

b)椅子一條線；

c)杯子一條線，應(yīng)橫成排、豎成列、斜視成直線（杯托擺在椅子的右上方，緊靠桌沿）；

d)壺托一條線，壺拖位于兩茶杯中間；

e)桌簽擺放應(yīng)正對賓客；

f)毛巾托應(yīng)與桌簽右邊對齊，前后距離2cm，距杯托1cm；

g)茶杯擺在杯托上，杯把朝右側(cè)45°，茶葉量應(yīng)以覆蓋杯底為宜；

h)文件或紙筆擺放，應(yīng)正對客人，緊貼桌子下沿，筆緊貼文件。

4.3簽字儀式布置

一般包括但不限于：

a)會場布置應(yīng)莊重、整潔、高雅；

b)在簽字臺鋪放臺呢，臺呢平整、干凈，四角自然下垂，前邊下垂長度應(yīng)離地面約1cm。將兩把

座椅擺放于簽字臺中央兩側(cè)，兩椅相距1m左右；

c)在座椅前的桌面上，整齊擺放簽字所用的文具（桌簽、簽字筆、筆架、吸墨器、合同夾等）；

d)需擺放國旗時，應(yīng)按主辦方意見確定擺放位置；

e)主辦方要求擺放鮮花時，應(yīng)在簽字臺中央擺放；

f)簽字雙方需要站立合影時，應(yīng)在相應(yīng)位置放置高低層踏腳板；

g)調(diào)試好音響、燈光、空調(diào)等設(shè)備，并確保設(shè)備正常運行。

4.4會議用餐預(yù)訂

4.4.1當(dāng)訂餐賓客步入宴會廳，接待人員應(yīng)第一時間向賓客問好，并引領(lǐng)賓客到接待區(qū)入座。

4.4.2詢問賓客的姓名，介紹宴會廳基本情況，了解賓客需求。

4.4.3查詢并向賓客介紹宴會廳預(yù)訂情況，積極向賓客推薦空擋日期，并主動引領(lǐng)賓客參觀場地，介

紹用餐標(biāo)準(zhǔn)。

4.4.4賓客有預(yù)訂時，應(yīng)請賓客留下聯(lián)系電話或其他聯(lián)系方式，并帶領(lǐng)賓客辦理預(yù)訂手續(xù)，交納訂金。

4.4.5當(dāng)賓客離開時，應(yīng)主動起身引領(lǐng)賓客，禮貌向賓客道別。

4.4.6把賓客預(yù)訂情況登記在預(yù)訂一覽表上，并注明預(yù)訂時間及聯(lián)系人、聯(lián)系方式。

3

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4.4.7會議用餐前一個星期，接待人員應(yīng)提醒賓客前來詳談有關(guān)細(xì)節(jié)，確認(rèn)有關(guān)要求，填寫預(yù)訂單，

并請客人在預(yù)訂單上簽字確認(rèn)。如客人預(yù)訂有違約行為，按照違約要求處理。

4.4.8如賓客有會場布置需求，接待人員應(yīng)提前告知賓客，并請賓客或會場布置方前來簽訂合約。

4.5會前檢查

4.5.1會議信息

會議室管理人員每天查看會議室預(yù)訂情況，了解會議主辦單位、地點、時間、人數(shù)及與會領(lǐng)導(dǎo)；大

型或重要會議是否已通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，是否需要協(xié)調(diào)各部門做好車輛疏導(dǎo)、電聲、空調(diào)、安保等準(zhǔn)

備工作，是否需要準(zhǔn)備茶歇服務(wù)；會見外賓是否需要擺放鮮花等等。

4.5.2設(shè)備設(shè)施及物品

一般包括但不限于：

a)根據(jù)會議要求認(rèn)真檢查廳、室設(shè)施設(shè)備運行是否正常；

b)按照會議要求，提前1h準(zhǔn)備好會議所需物品，調(diào)試好投影儀、投影幕、麥克風(fēng)、音響等，使

其處于準(zhǔn)工作狀態(tài)；

c)檢查會場的桌椅、杯具、毛巾碟、紙巾碟、座牌、筆筒、資料等會議用品是否整齊擺放。

4.5.3會議室衛(wèi)生

一般包括但不限于：

a)檢查地面、地毯、桌椅、茶幾、花架、衣帽架等是否干凈整潔；

b)檢查窗臺、玻璃是否明亮無塵；

c)檢查護(hù)墻板、墻角有無灰塵，天花板有無蛛網(wǎng)；

d)檢查花燈、吊燈是否干凈，有無塵土及塌灰；

e)檢查窗簾是否順直平整，是否按會議要求開啟或關(guān)閉；

f)檢查綠植及套盆是否干凈無塵，有無枯枝敗葉和昆蟲；

g)檢查杯具有無污漬或破損，水壺水溫等是否符合要求；

h)檢查室內(nèi)空氣是否清新，溫度、濕度是否適中，室內(nèi)溫度制冷宜保持26oC、制熱宜保持20oC。

5會中服務(wù)

5.1引導(dǎo)員引領(lǐng)服務(wù)

5.1.1引領(lǐng)人員應(yīng)位于賓客側(cè)前方2～3步位置，步伐不宜過快或過慢，并根據(jù)賓客的步伐及時調(diào)整自

己的步伐。

5.1.2賓客在與他人交談時，應(yīng)走在賓客前方2m左右位置，適時回頭確認(rèn)賓客是否跟上，有無其他需

求。

5.1.3引領(lǐng)時，掌心向上，五指并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直，上體稍向前傾，面帶微笑，

目光直視前方，并使用敬語“請”。

5.2禮儀迎賓服務(wù)

5.2.1迎賓服務(wù)人員

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5.2.1.1迎賓人員應(yīng)在會前60min上崗，按規(guī)范著裝，以飽滿的精神狀態(tài)迎接賓客，雙手交叉在身前

（右手放在左手之上），不倚靠它物，嚴(yán)禁來回走動，隨時保持向賓客提供服務(wù)的狀態(tài)。

5.2.1.2當(dāng)賓客到來時，應(yīng)面帶微笑，表情自然大方，語氣溫和親切，并使用手勢指引賓客進(jìn)入。指

引時，手臂伸直，五指自然并攏，手心向上，幅度不要太大，準(zhǔn)確使用“五聲十一字”等敬語。

5.2.1.3迎賓人員應(yīng)熟悉各廳室位置，會議情況（地點、時間、名稱、規(guī)模、主辦單位等），掌握禮

堂內(nèi)部設(shè)備、設(shè)施，以便提供有針對性的引導(dǎo)服務(wù)。

5.2.1.4廳室使用過程中，客人進(jìn)出時應(yīng)主動為賓客開、關(guān)門，開門時應(yīng)注意不讓門碰到或夾住賓客。

提高安全意識，對進(jìn)出會議室的人員要注意觀察或詢問，防止無關(guān)人員進(jìn)入會議室，保證會議安全。

5.2.1.5隨時注意大廳內(nèi)情況，解答賓客的詢問，有情況及時處理或上報領(lǐng)班解決。

5.2.1.6會議結(jié)束，應(yīng)及時打開會議室門，引導(dǎo)客人離開。

5.2.1.7賓客離開后，對大廳衛(wèi)生進(jìn)行徹底清整，檢查設(shè)備、設(shè)施，確保安全。

5.2.2車門服務(wù)人員

5.2.2.1服務(wù)人員應(yīng)提前60min按要求著裝上崗，面帶微笑，使用敬語。

5.2.2.2站姿端正，兩手自然下垂，不能倚靠它物或來回走動，隨時觀察區(qū)域內(nèi)來往車輛，協(xié)助疏通

車輛。

5.2.2.3當(dāng)賓客的車輛抵達(dá)時，應(yīng)將其引至便于下車的位置，待車輛停穩(wěn)后，在安全的情況下用左手

拉開車門，同時側(cè)身，右手手指并攏擋住車門的上沿，以防賓客下車時碰到頭部。

5.2.2.4對兒童、年老體弱或行動不便的賓客，應(yīng)扶助下車。當(dāng)賓客從副駕駛位下車時，應(yīng)用右手拉

開車門（打開到最大限度），左手背后。

5.2.2.5當(dāng)賓客離開時，應(yīng)將車輛引導(dǎo)到便于上車的位置，將車門拉開，待賓客上車后，輕輕的關(guān)上

車門，不要用力太大。車子即將駛離，應(yīng)端正的站在車子的側(cè)前方位置，揮手致意，目送賓客離開。

5.2.2.6雨雪天應(yīng)鋪設(shè)防滑毯，設(shè)立防滑牌，提醒賓客小心滑倒，為來往賓客撐傘，有積水時應(yīng)及時

清除。

5.3茶水服務(wù)

5.3.1待賓客坐穩(wěn)后，先將小毛巾遞到賓客手中，然后上茶。

5.3.2上茶水時，應(yīng)用托盤端送，茶杯在托盤上的擺放應(yīng)均衡、合理，防傾倒，方便端取。

5.3.3上茶水時，服務(wù)人員應(yīng)站在距離茶幾30mm左右處，身體稍側(cè)，腰略躬，右腳向前，邁出半步，

用右手的大拇指和食指、中指握住杯把，以杯底前沿先落入茶杯的墊盤上，然后挪動茶杯，將杯把轉(zhuǎn)至

賓客的右手45°處，杯中水應(yīng)斟倒至八分滿為宜。

5.3.4每間隔20min進(jìn)行一次續(xù)水服務(wù)。續(xù)水時，用右手拿暖瓶，用左手的無名指和小指夾住杯蓋，

將杯蓋揭開后，用拇指、食指和中指握住杯把端起茶杯，不可將杯蓋扣放在茶幾上。

5.3.5兩只腳一前一后側(cè)身把水倒入杯中，倒水時應(yīng)對準(zhǔn)杯口5mm處，避免水濺出杯外。續(xù)水后，將

杯重新放置于賓客面前。

5.4會議休會會場整理服務(wù)

5.4.1休會后，服務(wù)人員應(yīng)及時檢查會場內(nèi)是否存在安全隱患。

5.4.2將使用過的杯具、小毛巾、水壺撤掉，茶具內(nèi)茶根倒掉，與使用過的小毛巾一并送往消毒間。

5.4.3擦拭桌面、墊碟，清理書桌、地面的垃圾，調(diào)整桌椅擺放位置，桌椅擺放要整齊，橫成排，豎

成列，斜看成直線。

5.4.4擺放新的杯具、小毛巾、水壺，將桌面上的文件、用具擺放整齊，以備會議使用。

5.4.5服務(wù)人員在完成以上工作后，應(yīng)在會議室門外端正站立，做好迎賓工作。

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5.5茶歇服務(wù)

5.5.1茶歇服務(wù)前，茶歇服務(wù)班組應(yīng)明確人員分工，做好茶歇部署工作；了解茶歇服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對

象、服務(wù)人數(shù)、服務(wù)要求等情況，并做好各項茶歇服務(wù)準(zhǔn)備工作。

5.5.2茶歇服務(wù)人員應(yīng)提前10min統(tǒng)一著裝，精神飽滿，熱情禮貌，在茶歇服務(wù)區(qū)迎候賓客。站立時，

應(yīng)雙腿并攏，兩腳尖分開約30°，呈“v”字形站立；兩手交叉，左手壓右手，放于身體前部；下巴微

抬，身體微向前傾；問好時，聲音清晰柔和，用語規(guī)范文明。

5.5.3當(dāng)賓客步入茶歇區(qū)域時，茶歇服務(wù)人員應(yīng)主動微笑問好，并以手勢指引賓客進(jìn)入指定位置。

5.5.4茶歇服務(wù)時，應(yīng)密切注意賓客茶歇情況，及時添加茶點，并根據(jù)賓客要求及時提供茶歇服務(wù)，

做到“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。

5.5.5賓客茶歇完畢離開時，服務(wù)人員應(yīng)善意提醒賓客檢查個人物品，防止賓客物品遺漏，并指引賓

客步出茶歇區(qū)，使用敬語，微笑禮貌向賓客道別。

5.5.6賓客離開后，茶歇服務(wù)人員應(yīng)及時清理茶歇用具，整理茶歇區(qū)域，并做好茶歇用具清潔和歸還

工作。

5.6簽字儀式現(xiàn)場服務(wù)

5.6.1服務(wù)人員應(yīng)提前60min上崗，根據(jù)任務(wù)情況提前準(zhǔn)備單位名牌、小毛巾、杯具、熱水、手帕紙、

領(lǐng)導(dǎo)衣牌等用品，準(zhǔn)備完畢后在儀式現(xiàn)場門前等候迎接賓客。

5.6.2賓客到來時，應(yīng)面帶微笑、使用敬語服務(wù)，說：“您好”“請”，視情況接過賓客的衣帽，掛

在衣帽架上，然后引領(lǐng)入位。

5.6.3儀式開始后，服務(wù)人員應(yīng)站在一旁等候，以便及時提供服務(wù)和處置應(yīng)急情況。

5.6.4簽字儀式后，根據(jù)會議主辦方要求，及時提供慶祝服務(wù)，若需要開啟香檳慶祝時，服務(wù)人員應(yīng)

在儀式結(jié)束前開啟香檳酒，倒入香檳杯內(nèi)以六、七分滿為宜，并用托盤裝好站在簽字臺兩側(cè)約3m處。

5.6.5慶祝時，服務(wù)人員應(yīng)將香檳酒端送至賓客面前，示意其端取，端送順序應(yīng)從桌后站立者中間處

開始，依次向兩邊分送。

5.6.6簽字代表干杯后，服務(wù)人員應(yīng)及時用托盤接收酒杯，并指引簽字代表退席。

5.7會議用餐服務(wù)

5.7.1迎賓服務(wù)

會議用餐宜采用自助餐。迎賓服務(wù)員應(yīng)根據(jù)會議用餐時間，提前10min站在餐廳門口迎候賓客。迎

賓服務(wù)員應(yīng)著裝統(tǒng)一、精神飽滿、熱情禮貌。當(dāng)賓客即將步入餐廳時，迎賓服務(wù)員應(yīng)主動微笑問好：“您

好，歡迎光臨！”請賓客出示相關(guān)票證后，以手勢指引賓客進(jìn)入餐廳；當(dāng)賓客步出餐廳時，迎賓服務(wù)

員要微笑向賓客道別：“歡迎您再次光臨”或“請您慢走”、“再見”等。

5.7.2就餐服務(wù)

服務(wù)人員見到賓客應(yīng)主動問好，在開餐過程中，要密切注意餐臺的菜品、飲品、餐具等是否需要填

充，并隨時保持菜臺整潔；賓客用餐集中時應(yīng)注意引流，防止人員過度集中；賓客不用的餐具應(yīng)及時清

理，保持餐桌整潔；對賓客提出的合理要求，服務(wù)人員要及時處理并向主管人員反饋。

5.7.3餐后服務(wù)

賓客離開時，服務(wù)人員應(yīng)善意提醒賓客不要忘記個人物品。

5.7.4收尾工作

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畢餐后，服務(wù)員應(yīng)及時收拾餐具、酒具等物品，做好餐廳清潔工作，并將相關(guān)物品予以歸還。

6會后服務(wù)

6.1會后送賓

6.1.1會議結(jié)束時，門前接送服務(wù)人員應(yīng)迅速到達(dá)會議室門口，為賓客開門，并立于門口兩側(cè)，保持

標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢，面帶微笑。

6.1.2會場服務(wù)人員應(yīng)主動幫助賓客穿好外衣（服務(wù)人員應(yīng)雙手將賓客外衣外肩部挺起，略低于賓客

肩部，按先左袖后右袖的順序幫助賓客穿好衣服），并將帽子送到賓客手中。然后站在賓客右前方引路，

將賓客送至禮堂大門臺階處，并上身微微前傾與賓客道別。

6.1.3車門服務(wù)人員，應(yīng)將車輛引導(dǎo)至賓客便于上車的位置。車輛到達(dá)后，將車門拉開，待賓客上車

后，輕輕的關(guān)上車門，不要用力太大。車子即將駛離，應(yīng)端正的站在車子的側(cè)前方位置，并向賓客揮手

致意，目送賓客離開。

6.2會議室整理

6.2.1會議結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)將窗戶打開通風(fēng)，并進(jìn)入會場檢查，如發(fā)現(xiàn)有參會人員遺留物品，應(yīng)

及時交予會議主辦單位并做好記錄。

6.2.2撤下會議所使用的杯具、小毛巾等相關(guān)物品，送至消毒間進(jìn)行清洗消毒。

6.2.3桌椅擦拭干凈，按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊。

6.2.4按由內(nèi)到外，由上到下的順序擦拭墻面、窗臺、門套及門等。

6.2.5換上消毒后的杯具，并按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊。

6.2.6用吸塵器按照由里到外的順序進(jìn)行吸塵。

6.2.7關(guān)閉窗戶，拉上并整理好窗簾，關(guān)閉相關(guān)電器設(shè)備設(shè)施，切斷電源。

6.2.8退至門口，環(huán)視會場，確認(rèn)無誤后鎖閉房門。

6.3會場廢棄物處置

6.3.1會議結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)及時檢查會議室有無賓客遺留的物品或文件，如有，應(yīng)及時上繳或交

予主辦方，并做好記錄。賓客遺留的文件，服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)禁私自翻閱或外流。

6.3.2清理會場并將廢棄物分類裝袋，運送至垃圾站，清理運送過程中，應(yīng)防止廢棄物滴漏、溢出、

散落。

7會議應(yīng)急處置

7.1臨時增加會議的應(yīng)急處置：確認(rèn)會議召開時間、人數(shù)、設(shè)備和其他使用需求，選擇合適的會議廳

室，向會務(wù)方進(jìn)行說明和現(xiàn)場展示。雙方確認(rèn)無誤后，服務(wù)人員迅速進(jìn)行臺型布置和會議用具擺放。

7.2調(diào)換會議室應(yīng)急處置:確認(rèn)調(diào)換原因,聯(lián)系會議業(yè)務(wù)人員,選擇符合會議的廳室,進(jìn)行情況說明和現(xiàn)

場展示,確認(rèn)調(diào)換廳室后,服務(wù)人員及時進(jìn)行擺臺布置和檢查工作。

7.3非參會人員闖入會議現(xiàn)場應(yīng)急處置:服務(wù)人員對闖入者進(jìn)行勸阻,及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)和保安人員,

聯(lián)系會議主辦方,協(xié)助維持好會場秩序；如遇到闖入者不聽勸阻、尋釁滋事、情緒偏激時,可拔打110

報警電話,請求派出所民警處置。

7.4會場設(shè)備出現(xiàn)故障應(yīng)急處置:及時與工程維修人員聯(lián)系,進(jìn)入會場進(jìn)行維修,攜帶并連接調(diào)試備用

音視頻及話筒等設(shè)備,同時做好參會人員解釋說明和情緒疏導(dǎo)工作。

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7.5會議入場和散會人員擁堵情況的應(yīng)急處置：現(xiàn)場會議服務(wù)人員和安全值班人員指導(dǎo)帶領(lǐng)參會人員

按照指定路線和備用通道，依次有序通行，避免人員聚集和分散無序擁擠通行。

7.6會場出現(xiàn)火災(zāi)等事故的應(yīng)急處置：立即啟動應(yīng)急預(yù)案，會務(wù)管理、服務(wù)人員和安全保衛(wèi)人員組織

參會人員從消防安全通道有序撤離，及時撥打119火警電話，并使用滅火器材進(jìn)行撲火。

8服務(wù)評價及改進(jìn)

8.1公布聯(lián)系方式和投訴處理流程，投訴和處理結(jié)果應(yīng)做好記錄。

8.2有關(guān)部門在規(guī)定時限內(nèi)完成整改工作，提出整改措施方案并加以持續(xù)改進(jìn)，及時反饋管理部門。

8.3根據(jù)會議特點設(shè)計會議滿意度調(diào)查問卷和反饋表，聽取委托方對服務(wù)的評價和建議,納入可持續(xù)改

進(jìn)工作。

8.4從服務(wù)質(zhì)量的可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性方面完善服務(wù)評價與改進(jìn)。

8.5加強對服務(wù)部門的管理、督促、檢查、追蹤，及時發(fā)現(xiàn)并處理評價反饋中的問題，研究和創(chuàng)新評

價方法。

8

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AA

附錄A

（規(guī)范性附錄）

電話會議記錄表

表A.1電話會議記錄表

接受電話預(yù)定信息確認(rèn)信息（兩日內(nèi)）

使任接主聯(lián)確

時時用務(wù)待辦系電接