商品售后服務協(xié)議標準版本一、協(xié)議概述本協(xié)議旨在明確甲乙雙方在商品售后服務過程中的權利與義務，保障消費者合法權益，規(guī)范商家服務行為，維護公平、公正、誠信的市場秩序。本協(xié)議適用于甲方（通常為商品銷售者或生產(chǎn)者）向乙方（通常為商品購買者或使用者）提供的各類商品售后服務活動。雙方本著平等自愿、誠實信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達成如下協(xié)議。二、協(xié)議雙方本協(xié)議由以下雙方當事人簽署：甲方（服務提供方）：指依據(jù)本協(xié)議約定，向乙方提供商品售后服務的主體，通常為商品的銷售商、制造商或其授權的服務商。甲方應確保其具備提供相應售后服務的資質(zhì)和能力。乙方（服務接受方）：指依據(jù)本協(xié)議約定，接受甲方提供商品售后服務的主體，通常為購買商品的消費者或合法使用者。乙方應確保其為商品的合法權利人或有權主張售后服務的主體。三、售后服務內(nèi)容與范圍（一）保修服務1.保修期限：甲方承諾對其提供的商品按照國家相關法律法規(guī)規(guī)定及商品明示的保修條款提供保修服務。具體保修期限以商品隨附的保修卡、說明書或甲方公開承諾的期限為準。若國家規(guī)定嚴于商品明示期限，則按國家規(guī)定執(zhí)行。2.保修范圍：在保修期限內(nèi)，商品出現(xiàn)非人為因素造成的性能故障或質(zhì)量問題（具體故障判定標準參照國家相關規(guī)定及行業(yè)慣例），甲方應根據(jù)本協(xié)議約定提供免費維修或更換零部件服務。消耗性零部件（如電池、濾網(wǎng)等）的保修期限可能另有約定，具體以商品明示為準。3.非保修范圍：以下情況不屬于免費保修范圍，甲方可提供收費維修服務，具體費用由雙方協(xié)商確定：*超出保修期限的商品；*未按商品使用說明書要求安裝、使用、維護、保管而造成損壞的；*因不可抗力（如地震、火災、水災等）、意外事故（如摔落、碰撞等）或第三方行為造成的損壞；*未經(jīng)甲方或其授權服務商允許，自行拆卸、維修、改裝商品而造成損壞的；*商品序列號、保修標識被涂改、損壞或無法辨認的；*因使用非甲方原裝或認可的配件、耗材導致的故障；*外觀損壞（如劃痕、變形等），除非該外觀損壞直接影響商品主要功能且屬于制造缺陷。（二）退換貨服務1.退貨：在商品售出之日起（以有效購貨憑證日期為準），若商品存在質(zhì)量問題且符合國家“三包”規(guī)定或甲方公開承諾的退貨條件，乙方可憑有效購貨憑證及完整商品（含包裝、附件、說明書等）向甲方申請退貨，甲方應按照原購買價格一次性退還貨款。2.換貨：在商品售出之日起（以有效購貨憑證日期為準），若商品存在質(zhì)量問題且符合國家“三包”規(guī)定或甲方公開承諾的換貨條件，乙方可憑有效購貨憑證向甲方申請換貨。換貨時，甲方應為乙方更換同型號、同規(guī)格的商品；若無同型號、同規(guī)格商品，乙方可選擇退貨或更換其他型號規(guī)格商品（差價多退少補）。3.退貨換貨條件：除符合上述基本條件外，商品應保持完好，不影響二次銷售（特殊情況除外，如嚴重質(zhì)量問題導致無法恢復原狀）。具體退換貨細則應符合國家相關法律法規(guī)及甲方公示的具體退換貨政策。（三）維修服務1.收費維修：對于超出保修范圍或保修期限的商品，或雖在保修范圍內(nèi)但因乙方原因?qū)е聯(lián)p壞的，甲方可提供有償維修服務。甲方應事先向乙方說明維修項目、預計費用及維修周期，經(jīng)乙方同意后方可進行維修。2.維修質(zhì)量：甲方保證維修所用零部件為合格產(chǎn)品，維修后的商品應能正常使用，并在合理期限內(nèi)（如維修后一定期限內(nèi)）對維修部位提供質(zhì)保。（四）技術支持與咨詢甲方應為乙方提供與商品使用相關的技術指導、操作咨詢等服務，可通過電話、在線客服、郵件等方式進行。四、售后服務流程1.申請與受理：乙方發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題需售后服務時，應及時通過甲方公布的客服電話、官方網(wǎng)站、APP或指定線下服務網(wǎng)點等渠道提出申請，并提供商品信息、購買憑證、故障現(xiàn)象等必要信息。甲方應在合理時間內(nèi)對乙方的申請予以響應和受理。2.故障診斷與確認：甲方受理后，可通過乙方描述、遠程指導或要求乙方將商品送至指定地點等方式進行故障診斷，以確認故障原因、是否在保修范圍等。3.服務方案提供：根據(jù)診斷結果，甲方應向乙方明確告知適用的售后服務方案（如保修、退換貨、維修及費用等），并征得乙方同意。4.服務實施：*上門服務：對于約定提供上門服務的商品或情況，甲方應在承諾時間內(nèi)安排人員上門服務。*送修服務：乙方需將商品送至甲方指定服務網(wǎng)點的，應在服務網(wǎng)點營業(yè)時間內(nèi)送達。甲方在完成維修或處理后，應通知乙方取回。*郵寄服務：若雙方約定通過郵寄方式進行售后，相關郵寄費用承擔方式及風險責任劃分應事先明確。5.服務完成與確認：售后服務完成后，甲方應向乙方說明服務內(nèi)容、結果，并由雙方進行確認。涉及更換零部件的，應告知乙方更換情況，舊件處理方式可按雙方約定或行業(yè)慣例執(zhí)行。五、雙方的權利與義務（一）甲方的權利與義務1.有權要求乙方提供必要的商品信息、購買憑證及故障描述，以便進行售后服務。2.有權對商品故障原因進行檢測和判斷，對于不符合免費服務條件的，有權向乙方說明并收取合理費用。3.應按照本協(xié)議約定及相關法律法規(guī)規(guī)定，及時、有效地為乙方提供售后服務。4.應保證售后服務人員具備相應的專業(yè)技能，服務過程中遵守職業(yè)道德。5.應對乙方的個人信息及商品信息予以保密，不得泄露。6.應向乙方明示售后服務的聯(lián)系方式、工作時間、收費標準（如適用）等信息。（二）乙方的權利與義務1.有權要求甲方按照本協(xié)議約定提供符合標準的售后服務。2.有權知悉售后服務的進展情況、故障原因、處理方案及相關費用（如適用）。3.應按甲方要求提供真實、有效的商品信息、購買憑證及故障描述，配合甲方進行故障診斷和服務。4.對于超出免費服務范圍的項目，應按雙方約定支付相應費用。5.應妥善保管商品及相關附件、資料，在售后服務過程中配合甲方的合理要求。六、服務期限本協(xié)議項下的售后服務期限，原則上自商品售出之日起計算，至商品明示的保修期限或雙方約定的服務期限屆滿之日止。具體服務期限根據(jù)不同售后服務項目及商品類型，按國家相關規(guī)定及本協(xié)議第三條約定執(zhí)行。七、協(xié)議的變更、解除與終止1.對本協(xié)議的任何修改或補充，均須由雙方協(xié)商一致，并以書面形式確認。2.任何一方違反本協(xié)議約定，經(jīng)另一方書面催告后在合理期限內(nèi)仍未改正的，守約方有權解除本協(xié)議并要求對方承擔相應責任。3.商品售后服務義務履行完畢，或雙方約定的服務期限屆滿，本協(xié)議自動終止。4.因不可抗力導致本協(xié)議無法繼續(xù)履行的，本協(xié)議終止，雙方互不承擔責任，已產(chǎn)生的合理費用按實際情況處理。八、爭議解決因本協(xié)議履行發(fā)生的任何爭議，雙方應首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權向甲方所在地、商品購買地或合同履行地有管轄權的人民法院提起訴訟，或根據(jù)雙方另行達成的仲裁協(xié)議申請仲裁。九、其他約定1.本協(xié)議未盡事宜，按照國家有關法律法規(guī)、行業(yè)標準及雙方另行約定執(zhí)行。2.甲方公開的售后服務政策、承諾等，構成本協(xié)議不可分割的一部分，與本協(xié)議具有同等法律效力，若其內(nèi)容與本協(xié)議正文不一致，通常應以更有利于消費者的條款為準（除非另有明確說明）。3.本協(xié)議的任何條款被認定為無效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。4.本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力（若為電子協(xié)議，則以雙方確認接收的電子版本為準）。（以下無正文，為簽署頁）甲方（服務提供方）：（蓋章/簽