物業(yè)管理安全保衛(wèi)工作規(guī)范手冊一、總則1.1目的與意義本手冊旨在規(guī)范物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，明確各相關崗位的職責與操作流程，預防和減少各類安全事故的發(fā)生，保障業(yè)主/住戶的人身及財產(chǎn)安全，維護物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序與和諧穩(wěn)定。安全保衛(wèi)工作是物業(yè)管理的核心環(huán)節(jié)之一，直接關系到物業(yè)的整體品質(zhì)與業(yè)主的居住體驗，全體從業(yè)人員必須高度重視，嚴格執(zhí)行。1.2指導思想以國家相關法律法規(guī)為依據(jù)，堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，圍繞物業(yè)管理服務的總體目標，運用科學的管理方法和先進的技術手段，構(gòu)建人防、物防、技防相結(jié)合的安全防范體系，為業(yè)主/住戶營造安全、文明、舒適的居住和工作環(huán)境。1.3適用范圍本手冊適用于本物業(yè)管理公司所管轄的各類物業(yè)項目（包括住宅小區(qū)、商業(yè)綜合體、寫字樓等）的安全保衛(wèi)工作及所有從事安全保衛(wèi)相關工作的人員。1.4基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家及地方有關安全保衛(wèi)、消防、治安等方面的法律法規(guī)。2.預防為主原則：將安全隱患排查和預防工作放在首位，防患于未然。3.責任落實原則：明確各級人員的安全職責，做到責任到人、失職必究。4.規(guī)范操作原則：所有安全保衛(wèi)工作均應按照本手冊規(guī)定的程序和標準執(zhí)行。5.客戶至上原則：在確保安全的前提下，提供禮貌、便捷的服務，尊重業(yè)主/住戶的合法權(quán)益。6.持續(xù)改進原則：定期對安全保衛(wèi)工作進行評估和總結(jié)，不斷完善管理制度和工作方法。二、組織機構(gòu)與職責2.1安全保衛(wèi)工作領導小組物業(yè)管理處（或項目公司）應成立安全保衛(wèi)工作領導小組，由物業(yè)管理處負責人任組長，安保部門負責人任副組長，成員包括安保骨干、工程、客服等相關部門負責人。其主要職責是：*貫徹執(zhí)行國家及公司有關安全保衛(wèi)工作的法律法規(guī)和規(guī)章制度。*制定本物業(yè)管理區(qū)域安全保衛(wèi)工作的年度計劃和中長期規(guī)劃。*組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各部門安全保衛(wèi)工作的開展。*定期召開安全保衛(wèi)工作會議，研究解決重大安全問題。*組織安全事故的調(diào)查處理。2.2安保部門（或秩序維護部）職責安保部門是安全保衛(wèi)工作的直接執(zhí)行和管理部門，其主要職責是：*具體落實安全保衛(wèi)工作領導小組的各項決策和工作部署。*負責本手冊的具體實施、監(jiān)督和檢查。*負責安全管理員的招聘、培訓、考核和日常管理。*組織實施門崗值守、巡邏檢查、監(jiān)控運行等日常安全管理工作。*負責消防設施設備的日常檢查、維護和管理，組織消防宣傳和演練。*協(xié)助公安機關處理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的治安案件和突發(fā)事件。*建立和管理安全保衛(wèi)工作檔案。*收集、分析安全信息，及時上報安全隱患和事故。2.3安全管理員崗位職責安全管理員是安全保衛(wèi)工作的具體執(zhí)行者，根據(jù)崗位不同可分為門崗管理員、巡邏管理員、監(jiān)控管理員等，其共同職責是：*嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司及部門的各項規(guī)章制度。*熟悉本崗位職責、工作流程和操作規(guī)范。*保持良好的職業(yè)素養(yǎng)和儀容儀表，文明值勤，禮貌待人。*認真履行崗位職責，及時發(fā)現(xiàn)和處置各類安全隱患和突發(fā)事件。*做好值班記錄和交接班工作。*積極參加業(yè)務培訓和應急演練，不斷提高業(yè)務技能。*保守工作秘密，不得泄露業(yè)主/住戶信息和公司商業(yè)秘密。2.3.1門崗管理員職責*負責指定出入口的人員、車輛、物品的查驗、登記和引導工作。*維護門崗區(qū)域的秩序，防止無關人員、車輛進入。*對進出的可疑人員、車輛和物品進行盤問和檢查。*正確操作道閘等出入口控制設備。*做好門崗區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和設施設備的完好。2.3.2巡邏管理員職責*按照規(guī)定的路線、頻次和時間對物業(yè)管理區(qū)域進行巡邏。*檢查公共區(qū)域的設施設備、消防器材、門窗等是否完好，有無安全隱患。*發(fā)現(xiàn)并制止違反物業(yè)管理規(guī)定的行為，如高空拋物、亂堆亂放等。*及時發(fā)現(xiàn)和報告火情、治安事件、設施損壞等情況，并采取初步應急措施。*協(xié)助處理業(yè)主/住戶的求助。2.3.3監(jiān)控管理員職責*負責監(jiān)控中心設備的24小時運行監(jiān)控和操作。*密切監(jiān)視監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告并跟蹤處理。*準確記錄監(jiān)控系統(tǒng)運行情況和各類報警信息。*負責監(jiān)控錄像資料的保存、調(diào)取和保密工作。*保持監(jiān)控中心的清潔和設備的完好。三、日常安全管理3.1門崗管理3.1.1人員出入管理*對本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主/住戶及長期住戶，應通過發(fā)放門禁卡、住戶證等方式進行管理，實行憑證出入。*對來訪人員，應禮貌詢問被訪人姓名、房號，通過電話或可視對講系統(tǒng)與被訪人核實確認后，進行登記（姓名、身份證號、來訪事由、被訪人、出入時間等），發(fā)放訪客證。離開時收回訪客證。*對陌生可疑人員、無正當理由來訪者，應婉言謝絕入內(nèi)。對拒不配合者，及時報告上級并做好防范。*對醉酒人員、精神異常人員、攜帶危險品人員，嚴禁入內(nèi)，并視情況報告公安機關。*工作人員憑工作證出入。3.1.2車輛出入與停放管理*對本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主/住戶車輛，實行登記備案制度，發(fā)放停車證或采用智能識別系統(tǒng)管理。*對臨時來訪車輛，應引導至指定的臨時停車位，按規(guī)定收取停車費（如有），并做好車輛信息登記。*指揮車輛有序進出和停放，確保出入口及消防通道暢通。*發(fā)現(xiàn)車輛漏油、未關窗、未上鎖等情況，應及時通知車主或采取防護措施并報告。*嚴禁超高、超重、超速車輛進入，嚴禁載有易燃、易爆、劇毒等危險品的車輛進入（經(jīng)批準的特殊情況除外）。*定期檢查停車場（庫）內(nèi)車輛停放情況，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。3.1.3物品出入管理*對業(yè)主/住戶攜帶大件物品、貴重物品出區(qū)（樓）時，應核實業(yè)主/住戶身份，并與業(yè)主/住戶確認或要求出示《物品放行條》。*對裝修材料、搬家物品等進出，應核對是否與《裝修許可證》或相關登記信息相符。*對單位或商戶的貨物出入，應查驗送貨單或出庫單等憑證。*嚴禁攜帶國家管制刀具、槍支彈藥、易燃易爆、劇毒等危險品進入物業(yè)管理區(qū)域。3.2巡邏檢查3.2.1巡邏路線與頻次*根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域的實際情況，科學制定巡邏路線圖，確保覆蓋所有重點區(qū)域和部位。*明確巡邏頻次，如住宅小區(qū)應保證白天每兩小時至少巡邏一次，夜間每一小時至少巡邏一次；商業(yè)區(qū)域、寫字樓等可根據(jù)實際情況加密頻次。特殊時期（如節(jié)假日、重大活動期間）應增加巡邏頻次。3.2.2巡邏內(nèi)容*治安狀況：有無可疑人員、可疑聲響、異常情況；公共區(qū)域有無人員聚集、爭吵、斗毆等現(xiàn)象。*消防狀況：消防器材是否完好有效、消防通道是否暢通、有無違規(guī)用火用電、有無火災隱患。*設施設備：公共照明、門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、道閘、井蓋、圍墻、護欄等是否完好，有無損壞、缺失。*環(huán)境衛(wèi)生：有無亂堆亂放、亂貼亂畫、垃圾雜物等。*其他：有無高空拋物、違章搭建等行為。3.2.3巡邏方式與要求*可采取徒步、自行車、電動車等多種巡邏方式相結(jié)合。*巡邏時應保持警惕，注意觀察，對重點部位（如配電房、水泵房、消防控制室、地下車庫、財務室等）應重點檢查。*巡邏時應按規(guī)定佩戴裝備，攜帶通訊工具，確保通訊暢通。*發(fā)現(xiàn)問題應立即處理，無法當場處理的，應立即向當班班長或監(jiān)控中心報告，并做好記錄，跟蹤處理結(jié)果。*巡邏過程中應禮貌對待業(yè)主/住戶，主動提供必要的幫助。3.2.4巡邏記錄*建立《巡邏檢查記錄表》，詳細記錄巡邏時間、路線、發(fā)現(xiàn)的問題、處理情況及報告情況。*巡邏記錄應清晰、準確、完整，并有巡邏人員簽名。*巡邏記錄應定期交部門負責人審閱并存檔。3.3監(jiān)控中心管理3.3.1監(jiān)控系統(tǒng)運行*監(jiān)控中心實行24小時專人值班制度。*值班人員應熟練操作監(jiān)控系統(tǒng)設備，確保系統(tǒng)正常運行。*定期檢查監(jiān)控畫面質(zhì)量，確保畫面清晰、無死角。*發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設備故障，應立即報告并通知工程部門維修。3.3.2監(jiān)控與錄像*密切監(jiān)視各監(jiān)控點，發(fā)現(xiàn)異常情況立即跟蹤、錄像，并通知相關崗位人員前往處置。*監(jiān)控錄像資料應按規(guī)定保存一定期限（通常不少于30天），重要錄像應單獨保存。*未經(jīng)授權(quán)，嚴禁任何人查閱、復制、刪除監(jiān)控錄像資料。因工作需要查閱的，須經(jīng)部門負責人批準并登記。3.3.3報警處理*接到各類報警信號（如紅外報警、煙感報警、手動報警等），應立即確認報警位置和類型，通知巡邏人員或就近門崗人員迅速到場核實。*根據(jù)核實情況，按突發(fā)事件處置程序進行處理，并做好詳細記錄。3.3.4保密要求*監(jiān)控中心值班人員應對監(jiān)控內(nèi)容嚴格保密，不得向無關人員泄露。*嚴禁利用監(jiān)控設備窺探他人隱私。3.4消防管理（注：消防管理內(nèi)容較多，此處為概要，具體應參照專門的消防安全管理規(guī)定）*定期進行消防設施設備（滅火器、消防栓、煙感報警器、應急照明、疏散指示標志等）的檢查、維護和保養(yǎng)，確保完好有效。*保持消防通道、安全出口暢通，嚴禁堵塞、占用。*定期開展消防宣傳教育和培訓，提高全體員工和業(yè)主/住戶的消防安全意識和自救互救能力。*制定消防應急預案，并定期組織消防演練。*嚴格管理用火、用電、用氣，及時消除火災隱患。3.5車輛管理*引導車輛有序停放，不得占用消防通道、綠化帶及其他禁停區(qū)域。*定期檢查停車場（庫）內(nèi)的消防設施、照明、排水、監(jiān)控等設備是否完好。*發(fā)現(xiàn)車輛刮擦、碰撞等情況，應保護現(xiàn)場，通知車主并報告上級，必要時協(xié)助報警。*加強對停車場（庫）的巡邏，防止車輛被盜、被損。四、應急處置4.1應急預案與演練*物業(yè)管理處應針對可能發(fā)生的各類突發(fā)事件（如火災、治安事件、自然災害、設備故障、群體性事件等）制定相應的應急預案。*應急預案應明確組織機構(gòu)、職責分工、處置程序、救援措施、通訊聯(lián)絡等內(nèi)容。*定期組織員工進行應急演練，每年至少進行一次綜合性演練，專項預案演練可根據(jù)實際情況定期開展，確保員工熟悉預案內(nèi)容，掌握處置技能。4.2常見突發(fā)事件處置程序4.2.1火災事故*報警：發(fā)現(xiàn)火情，立即撥打“119”報警，同時報告當班班長和物業(yè)管理處負責人，并通知監(jiān)控中心。報警時講清著火地點、燃燒物質(zhì)、火勢大小、報警人姓名及聯(lián)系方式。*初期火災撲救：在確保自身安全的前提下，利用就近的消防器材進行初期火災撲救。*人員疏散：按照應急預案組織引導業(yè)主/住戶沿安全疏散通道有序疏散至安全區(qū)域，優(yōu)先疏散老、弱、病、殘、孕等人員。*配合消防部門：消防隊到達后，主動提供火場情況，配合滅火救援。*保護現(xiàn)場：火災撲滅后，保護好火災現(xiàn)場，配合消防部門調(diào)查。4.2.2治安事件（盜竊、斗毆、搶劫等）*控制現(xiàn)場：立即趕到現(xiàn)場，采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，制止違法行為。注意自身安全，避免與違法分子正面沖突。*報警：立即撥打“110”報警，報告案件發(fā)生的時間、地點、性質(zhì)、簡要經(jīng)過、涉案人員特征及去向。*報告：同時向當班班長和物業(yè)管理處負責人報告。*救助傷員：如有傷員，立即組織搶救，并撥打“120”急救。*保護現(xiàn)場：在警方到達前，保護好現(xiàn)場，禁止無關人員進入，收集和保護證據(jù)。*配合調(diào)查：向警方如實提供情況，協(xié)助調(diào)查。4.2.3設備故障（停水、停電、電梯困人等）*電梯困人：接到報警后，立即通知監(jiān)控中心確認電梯位置及被困人數(shù)，安撫被困人員情緒，同時通知工程部門或電梯維保單位進行救援。嚴格按照電梯困人救援規(guī)程操作，嚴禁非專業(yè)人員擅自撬門救人。*停水停電：立即通知工程部門查明原因，同時向業(yè)主/住戶做好解釋工作，必要時發(fā)布通知說明情況及預計恢復時間。如停水停電時間較長，應協(xié)助做好應急供水供電準備。4.2.4自然災害（臺風、暴雨、雷擊等）*預警響應：接到預警信息后，立即啟動相應的應急預案，組織人員對重點部位進行檢查和加固，準備應急物資。*人員轉(zhuǎn)移：根據(jù)情況需要，及時組織危險區(qū)域人員轉(zhuǎn)移至安全地帶。*應急搶險：災害發(fā)生時，組織力量進行搶險救災，保護人員生命財產(chǎn)安全。*災后處置：災害過后，及時清理現(xiàn)場，修復受損設施，做好衛(wèi)生防疫工作。4.3應急通訊*建立健全應急通訊網(wǎng)絡，確保應急情況下通訊暢通。*編制應急通訊錄，包含內(nèi)部各崗位、上級單位、消防、公安、醫(yī)療、供水、供電、燃氣等相關單位的聯(lián)系電話，并確保通訊方式有效。*值班人員必須保持通訊工具24小時暢通。五、隊伍建設與培訓5.1人員招聘與錄用*安全管理員的招聘應符合公司規(guī)定的條件，五官端正，身體健康，無不良嗜好，無違法犯罪記錄。*對擬錄用人員應進行背景審查和體檢。*新錄用人員必須經(jīng)過崗前培訓合格后方可上崗。5.2培訓內(nèi)容與方式*崗前培訓：公司規(guī)章制度、本手冊內(nèi)容、崗位職責、操作規(guī)程、法律法規(guī)基礎知識、職業(yè)道德、儀容儀表、禮貌用語、消防基礎知識、應急處置基本技能等。培訓時間不少于規(guī)定學時。*在崗培訓：定期組織業(yè)務技能培訓、應急演練、案例分析、法律法規(guī)更新等。*專項培訓：針對特殊崗位（如監(jiān)控員、消防控制室值班員）進行專業(yè)技能培訓，持證上崗。*培訓方式可采取集中授課、現(xiàn)場教學、模擬演練、觀看視頻、經(jīng)驗交流等多種形式。5.3職業(yè)道德