客服年度總結報告篇1：客服年終總結報告參考

歲末年初，新的一年已經(jīng)開頭了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒消失大的過失，但在許多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完善。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，準時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，盼望也能給其他同事帶來肯定關心：

1、語言溝通技巧方面：

(1)與客戶對話時，應認真推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和;向客戶致歉時盡量用“對不起”，不用“愧疚”，這樣顯得更真誠;遇到客戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么關心”來代替;如需請客戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟客戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要消失“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或消失一些病句及倒裝句。語速要相宜，遇有老人或聽力不太好的客戶，應適當提高音量并放慢語速。

(2)在客戶電卡消失問題需要修卡時，應先向客戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向客戶解釋清造成此現(xiàn)象的緣由，提示客戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避開發(fā)生此類狀況，使客戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并協(xié)作我們的工作，削減不必要的爭端;接到客戶因故障停電來電話詢問時，要先向客戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，消失故障我們確定會立刻處理，盡快恢復供電，削減停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復客戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

(3)接聽電話時要仔細，留意聽客戶講的每一句話，全面分析客戶反映的問題，找出關鍵，分清造成大事發(fā)生的責任部門，盡快使客戶的問題得到解決;該講清的肯定要向客戶講清晰，不要以命令的口吻要求客戶去做什么，也不要任憑承諾或答復客戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避開使客戶產(chǎn)生厭煩心情，要換位思索，設身處地的為客戶著想;與客戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑閱歷，講話過于隨便，并要留意答復客戶時要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務及問題處理方面：

(1)新建小區(qū)，詢問有關臨時轉正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以臨時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工看法及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。

(2)關于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的狀況一般都可以辦理退費，其它狀況原則上不予辦理,但客戶如有特別緣由可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。

(3)關于石景山校表問題：

如遇到石景山區(qū)客戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如客戶上午報修一般當天就能支配處理，可以向客戶解釋清晰，以免造成客戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天支配，如客戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請客戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

(4)關于電表問題：

當客戶反映電表表內開關合不上時，肯定要給客戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種狀況屬于正常現(xiàn)象，請客戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述狀況就須請客戶斷開室內全部電器及漏電開關試試。由于家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能精確?????推斷表內開關是否消失故障。但要記住盡量不要讓客戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有肯定危急。

(5)關于詢問方案檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：由于電力公司的線路是錯綜簡單的，詳細是否包括客戶所在區(qū)域無法馬上幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給四周居民作為參考，做個提示，詳細可以向房產(chǎn)單位確定一下，由于您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

(6)如接到客戶來電話反映我公司工作人員在搶修現(xiàn)場由于某緣由與客戶發(fā)生爭吵并有打傷客戶行為時：

可以這樣解釋：既然已經(jīng)消失打傷人的狀況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種大事就不在我們服務范圍以內了，建議您可以實行法律手段，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司工作人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司協(xié)作停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工力量之外的工作，再酬情支配。

(8)關于投訴問題：

如接到客戶投訴電話，應先懇切地向客戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出珍貴看法和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對客戶投訴內容應認真傾聽，找出客戶想解決的問題關鍵，盡量與客戶溝通，幫客戶解決問題。但也不能對客戶一味的盲目遵從。如我公司服務或工作人員的確存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算客戶投訴也不能受理。例：客戶補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些客戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避開將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為客戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電客戶要求投訴的，盡量向其解釋清晰相關法規(guī)政策，并應將欠費交清避開停電，如客戶對我公司其他工作不滿足的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而削減投訴單的生成。

(9)現(xiàn)發(fā)覺東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了便利處理客戶內部故障的，產(chǎn)權一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權處理。

(10)客戶室內漏電愛護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標志)：假如電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般狀況下，客戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電愛護器是否正常。

3、工作單處理及其它方面：

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開頭考核，值班員在記錄地址時要具體精確?????，內容應簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“劇烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)約我們填寫時的思索時間，也便于值長管理。不要消失錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

(2)值班員應保持較高的工作樂觀性，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)學問，平常虛心求教，組員間相互協(xié)作，團結協(xié)作。對于平常消失的問題或重要信息，應準時記錄總結，從而提高業(yè)務水平。在工作中要掌握自己的心情，保證每天的工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態(tài)度，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在客戶的立場去看問題。

(3)對于已有結果的工作單，如客戶有疑議的，不要輕易聽信客戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解詳細狀況后再向客戶解釋，與客戶談話中不要任憑表態(tài)，分析誰對誰錯等。

(4)接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否消失故障，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班工作人員便利推斷。

以上四個方面都是我小組組員平常接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的準時指正與嚴格監(jiān)督，我們已逐步把握了相關業(yè)務學問并已深刻理解，只有將學問做到融會貫穿了，才能更清晰明白的為客戶解釋服務。在與客戶對話方面，我們也改了許多毛病，例如口頭語、語氣語調、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們取得了肯定進步，但距離完善的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務上還是服務上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素養(yǎng)。

王師傅常常在便利或閑余時間帶組員進行實物學習，這樣能更簡潔明白的使我們把握相關學問。在新的一年里，我們盼望能再多一些有關業(yè)務的現(xiàn)場實踐，例如：新增的網(wǎng)絡電表、線路的驅鳥器、客戶側的計量裝置及接線、新建社區(qū)的相關各項業(yè)務流程等，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務只是也許了解，假如客戶詢問詳細信息，我們就無法答復客戶了，通過現(xiàn)場實地學習能使我們更深化地把握扎實，增加我們的業(yè)務深度。因現(xiàn)在常常遇到一些記者或法律意識較強的客戶來電話詢問一些問題，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴謹，這樣很簡單讓客戶鉆空子，造成不必要的麻煩，盼望能講解一些平常常用的法律基礎學問。在與客戶的溝通語言上，我們要連續(xù)以高標準嚴格要求自己，給客戶供應規(guī)范，周到，熱忱，快捷的服務，也請王師傅予以監(jiān)督指導。

篇2：客服個人總結報告

在進展的同時，生產(chǎn)、技術、品質也在不斷提升。短短一年時間里，品質部在公司領導的正確指導下，各部門的協(xié)作下，做出了必需成果，現(xiàn)做如下小結:

一、工作思路

以質量體系ts16949為依據(jù)，切實建立品質掌握機制為核心，有效運行并持續(xù)改善公司管理體系為宗旨，全面提升公司管理及品質為目標。

二、工作小結

1、品質檢驗機制不斷完善

由于原品質部長的離職，公司質量體系工作一度停滯約，雖然實行了項目職責區(qū)域化分管理方式，但卻沒有充分發(fā)揮出品質掌握的作用。依據(jù)公司行政管理要求，對各部門現(xiàn)場管理狀況、日清月結的執(zhí)行狀況進行監(jiān)督檢查，準時指出管理及生產(chǎn)中存在的問題，提出訂正預防措施和訂正時限，并對訂正結果進行跟蹤，較為有效地掌握了管理及質量。在隨后工作中我們不斷改善檢驗方式，以檢查出的問題來檢測內部管控潛力，透過考核實施壓力，強化部門員工的管控力度，逐步讓存在問題具有可控性，從而使三檢得以真正地建立，使品質掌握工作更加系統(tǒng)化和有效化。

10月下旬起，我部門開頭強化現(xiàn)場檢查，就檢查出的問題準時與相關部門溝通并進行復查，透過這種強化性檢查給部門員工施加壓力，使現(xiàn)場管理及品質明顯提高。

2、加強細化內部考核

我部人員流失率雖然低，但卻是良莠不齊，對檢驗規(guī)標、業(yè)務技能也并不是非常清楚。造成緣由大家都明白?；诖耍块T成立初始，在公司總經(jīng)理的正確指導下以激效考核作為切入點，綜合構成，并對訂正結果及訂正措施的實施狀況進行了驗證，確保了品質部的正常運行。

3、優(yōu)化管理體系

透過內部考核、客戶質量信息反饋、日常全檢、抽查以及突擊檢查等品質掌握方法的實施，理清了品質部運行工作中存在的問題，自9月下旬起利用約2個月的時間，組織本部門員工學習培訓了品質意識、業(yè)務技能、管理制度等。有針對性地對激效考核進行了優(yōu)化。透過此項工作的開展，不僅僅使部分基層管理人員動了起來，而且使各班組更加熟識體系文件，更加清晰管控要點。此次對過去繁瑣的文件、流程及表單進行了簡化，對不相宜的體系文件進行修正，對于工作中的盲點進行了補充，對不健全的體系文件進行了完善。

5、協(xié)作監(jiān)督審核

9月13日—15日，迎來了認證公司對本公司管理體系透過認證以來的首次監(jiān)督審核，我部門全程伴隨并全面協(xié)作了此次審核工作，并據(jù)審核看法向職責部門下發(fā)了，且將按期限驗證、訂正及訂正預防措施的實施狀況進行了全面跟蹤。

三、工作亮點

1、建立了三檢機制，使品質掌握作用得以真正發(fā)揮。

2、透過對管理體系的優(yōu)化，進一步明確了管理職責，理順了管理要點，修正了環(huán)境管理策劃的原則性問題，使更具相宜性、可操性及實效性。

四、工作中的不足及改善想法

盡管在短短三個多月的時間里，我部門做了超多詳細工作，取得了小小的成果，但深知距離工作要求還存在差距，詳細如下:

1、品質掌握機制雖然建立起來，但仍需進一步完善。今后我們將加強對員工自控潛力的檢查，從而全方位地提升管理和品質意識。

2、對于公司例會中構成的決議我們的跟進工作做得還不夠。在我們充分熟悉到這一點的時候，就進行過深刻的反思，并已經(jīng)開頭行動做好此項工作。

3、作為品質檢驗部門，由于之前幾個月生產(chǎn)任務繁忙，對于現(xiàn)場的日常檢查較少。但是任何理由都不能作為借口，今后我們會平衡好各方面工作，將超多的時間用于管理及品質的監(jiān)控上，從而真正能夠做到替公司分憂。

篇3：客服個人總結報告

時間飛逝，又到年關時，精彩的20年即將就要過去了，這是一個勞碌而布滿回憶的年頭，無論是世博生態(tài)城的裝修還是昆明的房交會，都讓人回想起時就有很多感慨，在這勞碌而充實的一年里，讓我學到了許多珍貴的閱歷。

在公司我擔當?shù)穆毼皇菆?zhí)行部主觀，這一年里由我負責的主要項目就是世博生態(tài)城的兩棟樣板房的裝修。由于我們廣告公司的許多工作都需要多個部門一起幫助完成，因此，在負責世博生態(tài)城樣板房裝修之外我還幫助其他部門完成了許多零散的工作。例如在10月份昆明房交會的時候，我就幫助制作部完成了站臺的設計、布置和搭建。由于我有駕駛證，所以許多時候我更在是充當了駕駛員的角色，這樣一來我所駕駛的車輛的維護工作也由我來擔當。我很興奮，在這一年快要結束的時候，我主要負責的世博生態(tài)城的樣板房裝修工作已經(jīng)順當?shù)耐瓿闪?。而我們這一組的成員也經(jīng)受住了磨煉和考驗，逐步成長起來。

作為執(zhí)行部主管，全部的事情就必需落實在實際的工作中，可以說在這個職位，只有付出百分之百的努力才會得到認同。在這一年里，凡事我都腳踏實地地去做，不弛于空想，不騖于虛聲，認仔細真做好每件事，敬重領導，同事，用戶，始終以一個執(zhí)行部主管的身份來嚴格要求自己。作為主管，在到處以身作則的同時，時刻留意處理好班組成員之間以及班組成員與施工人員以及其他部門的關系，盡力使他們的個人力量得到最大限度的發(fā)揮，讓他們團結起來為公司盡心盡力。在工作中，能夠準時快速地安排工程里的詳細事項，協(xié)調人手，聯(lián)系人員，安排物資，使工程都能順當保質地完成。

在這一年里，我細心處理工作中的每一件事，告誡自己不能粗枝大葉。因此，我經(jīng)常牢記六個字：“細節(jié)打算成敗”，每一個小細節(jié)都有可能影響最終的勝利，所以，我在做每一件事時都會細心、急躁、用心。我覺得我們應當把自己所在崗位的每一件小事做好、做到位，接了手的事必需按時、按標準完成，不能完成沒有任何解釋的理由；已做完的事情，自己要檢查認定完全沒有錯誤再上報，不要等檢查出了馬腳或漏洞再辯解。只有注意細節(jié)，把小事做細了，這樣工作效率自然就提高了。我所負責的世博生態(tài)城的樣板間裝修，全部樣板間的裝飾品都是我親自去上海選購回來的，每一件不起眼的飾品都是經(jīng)過對房間的實際考慮來選擇的。在昆明房交會的時候，雖然我是主管，但是布置會場那天我和其他組員一起拉條幅、貼招貼、擺桌椅等，這些雖然看起來都是很瑣碎得不值得一提，但是我卻認為這些細節(jié)特別重要，這也始終是我要求自己的準則。

當然，總結20年一年的表現(xiàn)，也要看到自身的許多不足之處，有時候性子比較急，工作方法比較簡潔，思索問題處理事情不夠周全。今后要努力完善自己，使自己能夠更能勝任管理崗位的工作，管理好小組人員和施工隊伍，發(fā)揮各支隊伍的特點，提高外包隊的素養(yǎng)，多做精品工程，為公司的進展做出更大的貢獻。

20年很快就要接近尾聲，在作此總結的同時，我給自己提出了更高的要求：在今后的工作中，我要更加努力勤奮，不怕苦，不怕累，細心做好工作中的每一件小事，同時，一如既往地對自身素養(yǎng)高標準、嚴要求，努力學習新的學問，不斷更新思想觀念，在工作中樂觀進取、開拓創(chuàng)新，把學習到的學問和理念落實到實際工作中，通過自身的努力，為部門，為公司貢獻出自己的一份力氣。

在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作歷程，作為**企業(yè)的每一名員工，我們深深感到**企業(yè)之蓬勃進展的熱氣，**人之拼搏的精神。

我是**銷售部門的一名一般員工，剛到房產(chǎn)時，我對房地產(chǎn)方面的學問不是很精通，對于新環(huán)境、新事物比較生疏。在公司領導的關心下，我很快了解到公司的性質及其房地產(chǎn)市場，作為銷售部中的一員，我深深覺到自己身肩重任。作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，自己的一言一行也同時代表了一個企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素養(yǎng)，高標準的要求自己。在高素養(yǎng)的基礎上更要加強自己的專業(yè)學問和專業(yè)技能。此外，還要廣泛了解整個房地產(chǎn)市場的動態(tài)，走在市場的前沿。經(jīng)過這段時間的磨練，我已成為一名合格的銷售人員，并且努力做好自己的本職工作。

房地產(chǎn)市場的起伏動蕩，公司于××年與**公司進行合資，共同完成銷售工作。在這段時間，我樂觀協(xié)作**公司的員工，以銷售為目的，在公司領導的指導下，完成經(jīng)營價格的制定，在春節(jié)前策劃完成了廣告宣揚，為**月份的銷售高潮奠定了基礎，最終以**個月完成合同額**萬元的好成果而告終。經(jīng)過這次企業(yè)的洗禮，我從中得到了不少專業(yè)學問，使使自己各方面都全部提高。

××年下旬公司與**公司合作，這又是公司的一次重大變革和質的飛躍。在此期間主要是針對房屋的銷售。經(jīng)過之前銷售部對房屋執(zhí)行內部認購等手段的鋪墊制造出**火爆場面。在銷售部，我擔當銷售內業(yè)及會計兩種職務。面對工作量的增加以及銷售工作的系統(tǒng)化和正規(guī)化，工作顯得繁重和其中。在開盤之際，我基本上每天都要加班加點完成工作。經(jīng)過一個多月時間的熟識和了解，我立即進入角色并且嫻熟的完成了自己的本職工作。由于房款數(shù)額巨大，在收款的過程中我做到謹慎仔細，現(xiàn)已收取了上千萬的房款，每一筆帳目都相得益彰，無一差錯。此外在此銷售過程中每月的工作總結和每周例會，我不斷總結自己的工作閱歷，準時找出弊端并及早改善。銷售部在短短的三個月的時間將二期房屋全部清盤，而且一期余房也一并售罄，這其中與我和其他銷售部成員的努力是分不開的。

××年這一年是有意義的、有價值的、有收獲的。公司在每一名員工的努力下，在新的一年中將會有新的突破，新的氣象，能夠在日益激烈的市場競爭中，占有一席之地。

篇4：客服個人總結報告

細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿易中心這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的熟悉到，只有深化細節(jié)，才能從中獲得回報。細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來勝利。

工作學習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都仔細努力的完成時，換來的也是對我的支持與確定。

記得毛織交易會期間，為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結精神。這體現(xiàn)大家對工作都布滿了激情，至于接下來我要把整個毛織貿易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來，我都會仔細負責的去對待，盡我所能的把全部工作一項一項地做得更好。

在下半年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1、加強學習物業(yè)管理的基本學問，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。

2、加強文檔的制作力量，拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

3、進一步改善自己的性格，提高對工作急躁度，更加注意細節(jié)，加強工作責任心和培育工作樂觀性。

4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面力量，跟上公司前進的步伐。

很興奮來到毛織貿易中心這個大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。

讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！

篇5：客服個人總結報告

時間過得可真快，轉瞬前三個月的時間就過去了，這也就意味我結束了我在x物業(yè)公司的客服試用期工作，很榮幸經(jīng)過我的堅持和努力，順當?shù)霓D正了，我特別感謝領導給了我連續(xù)在客服崗位上熬煉自己的機會，這個機會讓我非常的珍惜，這讓我感覺到自己這三個月的時間沒有白費，我終于是得到了公司的認可，擁有了自己的第一份工作，以下就是我對自己的這段時間的工作總結：

這三個月的客服工作讓我深刻的體會到了什么叫做服務于人，顧客即使上帝的真諦。我之前是從來沒有接觸過這個行業(yè)的，我在高校所學的專業(yè)是會計專業(yè)，曾經(jīng)在一家小工廠做過出納，但是我覺得在那個環(huán)境下工作，并不適合我，我就出來查找工作了，不然我也不行能有機會來到物業(yè)公司當客戶了，但是這三個月的工作下來，雖然困難重重，但是我卻感到了工作上的歡樂，讓我感受帶了同事們的關懷以及整個部門給我暖和，這無疑讓我堅決了自己以后就在客服崗位上進展的想法了。

剛入職的時候，為了能夠盡快的適應這份工作，我樂觀的參與了公司對我進行的崗前培訓，我覺得這是特別有必要的，也是讓我初步了解自己工作過程的重要環(huán)節(jié)，這次培訓讓我大致的了解了作為一名物業(yè)客服的工作理念、工作內容以及工作職責，使自己快速的進入了工作狀態(tài)，身上的潔凈十足，迫不及待的想上崗。作為一名客服，我從始至終堅信著培訓時公司負責人交給我的一個道理，也始終用它來貫徹我的工作，那就是竭盡所能解決顧客的問題、永久不要跟顧客站在對立面，總得來說，顧客就是上帝，我們做客服的就得致力服務于他們。

雖然我還在試用期，但是公司為了考驗我，已經(jīng)把我的工作量跟正式員工相提并論了，我這三個月在工作中處理的物業(yè)反饋大事不計其數(shù)，雖然可能處理起來沒有其他客服那么的快，但是我也是做到了第一件事就處理，而且我做到了五一消失投訴的狀況，這就是我的這段時候的成果，也正式由于此，讓我覺得我可能更加的適合客服這個崗位，我在高校的時候就不該選擇就讀會計專業(yè)，我知道自己的工作力量跟那些正式的客服比起來確定會有所欠缺，所以我盡可能的利用自己空閑的時期去學習別人解決疑難雜癥的方式方法，面對一些蠻不講理的顧客又該怎么處理，學習他人特長，來增加自己的個人力量。

我堅信，只要我堅持這樣工作下去，肯定能在物業(yè)客服的位置上越來越得心應手，我堅信，我的個人工作力量肯定遠不止如此，只要給我時間，我能做到更好！

篇6：客服個人總結報告

我的20xx年是在客服部度過的，這是一個直接與客戶溝通和業(yè)務量大、業(yè)務種類繁多的地方，我的職責是每天接通各個客戶的電話，聽到他們的一切的看法和建議，建立完整的客戶客服溝通檔案?；仡欉@一年來的工作，我學到了許多東西，也發(fā)覺了自身存在的很多缺點，以下是我的總結報告，請領導評議，也盼望提出珍貴看法。

一年來，本人在中國建設銀行南寧支行黨組的領導下，堅決自己的政治信念，加強了思想和政治理論、法律法規(guī)、金融學問學習，通過學習，轉變了自己的思想觀念，改進了工作作風，堅持廉政自律，自覺遵守支行紀律和各種規(guī)章制度，仔細履行自己的職責，樹立良好的科學進展觀，以自己的實際行動實踐“三個代表”。

在工作中，我是盡職盡責，盡力而為，領導和同事也給了我很大的關心和鼓舞，在大家的共同了努力下，把我們客服部打造成讓客戶滿足，讓客戶贊譽的部門，讓客戶都認為我們建行的客服部的各項服務都比其他銀行的好，也贏得了大批的忠實客戶，都情愿來我們這里開立賬戶和辦理業(yè)務，為此我嘗嘗提示自己“善待別人，便是善待自己”，在每天繁忙的工作中，我仍舊堅持做好服務工作，用微笑去接聽每一客戶的電話，用仔細和急躁細致的解答客戶問題，讓客戶達到最好的滿足度，遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包涵和理解，最終也贏得了客戶的理解和敬重。

一年時間，說快也快，忙勞碌碌的日子就這樣快過去了，在這一年的時間里，每天聽著支行領導的言傳身教，嚴于利己，專心的工作。時間也讓我對于建行的工作有了更深一步的熟悉和理解，也讓自己通過學習去擴大了學問面，讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用，用自己的實際行動去感染和帶動身邊的同事。各種的經(jīng)營理念和規(guī)章制度，讓我養(yǎng)成了良好的行為習慣，做到了“入門建行正步人，出門建行走的正”的個人抱負，工作中注意細節(jié)和細致的管理，針對違法違規(guī)也有的全新的熟悉和了解，也有了更多的防范措施，工作不但要做的好，還要快，合法，合規(guī)，讓客戶滿足是我們唯一的目標?；仡櫼荒甑墓ぷ骱蛯W習，發(fā)覺自身存在的不足，我個人認為：

1、學習不夠，當前的信息時代，是以科技進步作為第一進展力，新的狀況和內容會在以后的工作中接連的消失，新的學問和科學會不斷的涌現(xiàn)，面對這些，只有無止境的學習各種科學學問和專業(yè)文化在能不斷適應新的要求和進展。

2、個人工作態(tài)度的不穩(wěn)定，在忙的時候或者遇到難纏客戶時，有時間堅決不了自己的信念，也是自己對于工作達不到真正喜愛的表現(xiàn)。針對以上問題，20xx年，我的個人努力方向針對以下幾個方面：1、加強學習，進一步提高自己的素養(yǎng)和思想覺悟，用嫻熟的客戶服務來穩(wěn)步提升客服部的服務質量，加強對于應對各種問題的適應和分析解決力量。

2、增加自己的個人團隊化精神，把自己融入整個大家庭，做到“舍小家，為大家”，放棄個人思想簡潔化，努力去完成自己與集體的共同進展，克服消極心情，努力做好自己工作，協(xié)作領導完成各項任務和服務。在將來的一年里，我不會有任何的松懈，我指揮努力的去工作，將自己的不足之處和優(yōu)點之處仔細總結，和同事共享自己的成果，做出在新的一年中怎么去工作的方法，才能更好的工作下去，我可以做的更好。

銀行是中國的命脈，只有帳算好了，才可以使國家有更好的進展，這就是我們每一個銀行工作職員的責任和義務，才可以更好的為早日實現(xiàn)祖國的現(xiàn)代化而添一塊磚，加一塊瓦。

建行必勝，建行必勝，建行必勝。

篇7：客服個人總結報告

回顧當時在商會應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由生疏變成了熟識。

許多人不了解客服工作，認為它很簡潔、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)學問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會消失失誤、失職狀況。當然，這一點我也并不是一開頭就熟悉到了，而是在工作中經(jīng)受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容。

1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓abcd區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于x，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。

2、熟識各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、修理單等等怎么運用都要熟識。

在完成上述工作的過程中，我學到了許多，也成長了不少。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。

對于我剛接觸物業(yè)管理閱歷不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領導和同事們的關心下，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一。

所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，由于你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

篇8：客服個人總結報告

時間飛逝，轉瞬間到公司工作近三年了。感受頗多，收獲也頗多。剛來時從一個工作閱歷不足的客服人員，到現(xiàn)在能獨擋一面的完成一項工作，新環(huán)境、新領導、新同事、新崗位，對我來說是一個良好的進展機遇，也是一個很好的熬煉和提升自己各方面力量的機會?！肮芾硪?guī)范、運作有序、各司其職、兢兢業(yè)業(yè)、工作開心”是我這近三年來的切身感受。

首先，特殊感謝公司領導和同事們賜予我的關懷、關心和大力支持，使我能夠很快地適應了公司的管理和運作程序，努力做好本職工作。進入公司工作以來，我仔細了解了公司的進展概況，學習了公司的規(guī)章制度，熟識了公司的業(yè)務及工作流程?？此埔话愕那芭_接待卻是管理處的服務窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調度和協(xié)調各部門工作是前臺接待的主要職責。

在日常服務中，前臺不僅要接待業(yè)主的各類報修、詢問、投訴和建議，更要準時的向相關部門反映業(yè)主的需求。為了提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時，前臺接待還要負責統(tǒng)計每季度的滿足度調查表和修理資料的存檔，使各種信息儲存更完整，查找更便利，保持了原始資料的完整性。

作為一名客服人員，必需以微笑服務為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。我始終堅持“把簡潔的事做好就是不簡潔，把平凡的小事做好就是不平凡”的'工作態(tài)度，去對待每一位客戶。在工作中，時刻嚴格根據(jù)“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就樂觀、穩(wěn)妥的賜予解決;對自己不能解決的問題，樂觀向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問題準時處理，這樣就有效的杜絕了錯、忘、漏的發(fā)生。

客服人員還需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識及良好的心態(tài)。在這近三年的工作實踐中，我的服務意識、溝通力量、團隊合作精神都得到了很大的提高。身為一名客服接待人員，肯定要學會溝通的技能技巧，學會忍耐和寬容，忍耐和寬容是面對無理顧客的法寶，是一種美德，需要包涵和理解顧客。努力做好客服接待工作，為消費者和業(yè)主服務，提升企業(yè)的形象。

篇9：客服個人總結報告

勤奮學習，與時俱進：

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務水平，強化思維力量，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐來熬煉自己。為公司全面信息化的勝利上線貢獻了自己的微薄之力。

自今年7月入職至現(xiàn)在，我始終在揭東縣分輪崗，至今已有三個多月。首先，我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導和帶領下，團隊眾成員團結合作，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校內營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺，我們以嶄新的姿勢、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣。雖只有6個月，但通過與各位領導和前輩溝通學習，我受益匪淺。

今日，我特將下半年來的所學所感，進行一次小結，并就目前狀況提出自己的一點想法。

一、服務

客服室，實際是營銷服務室。每天，服務經(jīng)理通過電話與客戶打交道：3G客戶維系挽留、2G客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍?？梢?，服務是多么重要。

那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務客戶，讓客戶滿足和認可企業(yè)，是當今服務行業(yè)始終思索和亟需解決的難題。

我認為，世界上并沒有標準的服務方式。那些所謂的標準術語、語氣、語調只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務經(jīng)理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之，就是讓服務更顯共性。作為服務經(jīng)理，應當在遵照公司服務要求的基礎上，結合自身特點，找尋一種最適合自己的服務態(tài)度和方式，這樣更能在服務過程中拉近與客戶的距離，達到更好的服務效果。

打破框架，創(chuàng)新服務。

二、考核

考核，是對員工工作的評價和確定。我看了市公司下發(fā)文件對服務經(jīng)理的考核指標，個人認為，有些許強人所難。比如外呼量，在我剛來的時候，外呼量為一周150個正常通話，如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以達到外呼要求。

我認為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信念，才能做好本職工作。所以，調動員工的樂觀性是工作順當進行并取得成效的重要保障。

調動員工樂觀性貴在設置合適的考核指標?？h分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標為基礎，設置自己的考核標準。指標設置必需得當，指標太高，員工常常完成不了，久則生惰性，樂觀性便下降；太低，則會減低效率，降低服務質量。最適當?shù)闹笜嗽谟诒M力盡心去做即能達到。還有，獎罰分明。在月底進行一次評比，考核達標且成果第一的，賜予嘉獎；考核不達標且成果最差，加以懲處。

總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。

三、團隊建設

創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊，不僅在于分工，更在于合作。團隊成員多溝通、多溝通、多協(xié)作，精誠合作，不分你我。

我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集全部成員，大家談談心、溝通這一周的工作狀況和個人心得，好的方面可學習發(fā)揚，不足的可以爭論完善。不斷從日常工作中總結閱歷，才能不斷提升個人力量。

領導亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活狀況，增進大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關懷下屬的領導，才是大家推崇和敬重的好領導。李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團隊最強的戰(zhàn)斗力。總之，領導對員工的關懷和激勵，是員工努力工作的無限動力。

時間如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業(yè)學問，時間已經(jīng)消逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長?；仡櫘敃r在聘請會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣；不過如今的我已從懵懂的同學轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由生疏變成了熟識。

許多人不了解客服工作，認為它很簡潔、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)學問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會消失失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開頭就熟悉到了，而是在工作中經(jīng)受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容

1、業(yè)主收房、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學到了許多，也成長了不少。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的關心下，尤其是在任主管的悉心教育下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較簡單；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以預備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的幫助工作，當我拖著疲乏的身體參加交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。

但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜蜜的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，由于你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來其次天、第三天交付工作中，我由幫助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身心情的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順當為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓舞，看著業(yè)主滿足的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)受了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批判與指正時能擺正心態(tài)，樂觀改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；

2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“斜，往往被人所輕視，甚至被忽視，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的熟悉到，只有深化細節(jié)，才能從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來勝利；

3、工作學習中拓展了我的才能；當我把上級交付每一項工作都仔細努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中布滿勝利的喜悅與對工作的激—情；至于接下來食堂宣揚欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內的布置方案，我都會仔細負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

4、加強學習物業(yè)管理的基本學問，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；

5、加強文案、會務等制作力量；拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等；

6、進一步改善自己的性格，提高對工作急躁度，更加注意細節(jié)，加強工作責任心和培育工作樂觀性；

7、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面力量，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！感謝大家，我的工作總結完畢！

篇10：客服個人總結報告

在20xx年炎炎夏日，原來我們可以在家里享受空調的清風，享受媽媽給我煮的各種涼爽飲料，享受整個假期帶來的悠閑感覺，但是我沒有，由于作為一名即將成為大三的同學，在社會上假如還沒有一點工作閱歷的話，以后真正走上工作崗位時，就會相當不習慣，以至于被這個社會淘汰。所以，當考試結束的鈴聲響起的那一霎那，我就開頭了在茫茫聘請的路上掙扎。

聘請過程：

首先，是找尋去應聘的路，在網(wǎng)上我搜尋了許多的聘請網(wǎng)站，原來我最抱負的工作是找與物流相關的工作，對于工資甚至可以不要，但是我發(fā)覺這么低的要求還是讓我沒有方法找到合適的物流公司，一般都不情愿接受暑期工，在投了幾份簡歷無望后，我放棄了，不是我沒有堅持的心，由于我現(xiàn)在的階段，我找這類的工作時相當困難的，所以，可能在以后的假期再選擇這類工作吧。

于是，我走上街頭，挨家挨戶地去看各種商店的應聘信息，假如有就立刻進去詢問：“請問要兼職嗎？”“對不起，我們不招兼職?！薄拔覀冃枰荒暌陨系墓ぷ鏖啔v！”“你可以適應夜班嗎？”一句句無情的話，讓我的整個下午沒有一點動力，于是逛過了整條街，我或過頭來發(fā)覺沒有一點值得等待的工作，這讓我郁悶無比，于是悻悻地回學校，于是在網(wǎng)上又又針對性地找招兼職的單位，其實在網(wǎng)上還是有許多這樣的工作的，比較吸引我的是促銷類的工作，雖然有些單位說的要求比較高，但我還是大了許多電話，投了幾份簡歷，的確是有回應，但是后來我發(fā)覺的是，許多單位都是中介公司偽裝的，說說是給你找工作，其實還是騙錢的為多?；蛘哒f，我找到了一份我心里比較滿足的工作，但到那里后才發(fā)覺，對這個工作滿足的人有很多多個，我只是一個小小的應聘者，只要我有一點點不怎么符合的地方，代替的人還排著長長的隊伍呢！比如我非?？粗氐墓ぷ?，只是由于我有一天的時間沖突，他們就再也沒有給我任何回復了，這個世界就是這么現(xiàn)實。這讓我相當?shù)責o望于整個社會，莫非找一份稱心如意的工作有那么難嗎？

工作過程：

但是，老天還是眷顧我的，那天，伴隨學去應聘，原來只是一個副角，但是抱著試試的心情，我也填了份應聘表格，也沒怎么上心，由于這個工作也是有許多競爭者的，到那時很意外的是，過了幾天，他們竟然給我回復了，讓我去培訓，這讓我實在很意外，也讓我感覺到機會和機遇對于一個人來說有多么重要！

在10號那天，我前往了新東方進行了培訓。那邊的老師很有一套方法，在我們自我介紹以后，讓我們自由溝通10分鐘，讓我們彼此熟悉，而且不僅要知道姓名，還要知道對方的愛好愛好，甚至喜愛吃的食物，雖然這種方法對于一個認人力量相當差，但是這種速記的方法還是讓我知道了許多同事啊，突然就感受到了新東方的確是一個讓人學習的地方??！然后老師讓我們看了新東方的宣揚片，從中，我知道了新東方的成長歷程，特殊是北京新東方的校長俞洪敏老師從1993年創(chuàng)建的第一個班開頭的艱辛歷程，讓我深深感到這個學校的雖然只有辦學，但它可以說是一個文化底蘊很足的學校，在短短15年，新東方不僅占據(jù)了大半個中國，更是在加拿大，多倫多都有辦學地點，這是值得人敬重的，也讓我感到進入這所學校工作是無比光榮的事情，一種驕傲感油然而生。

我和其他兩個同學被支配了客服和前臺的工作，其實當時的感覺是壓力相當大，由于不像助教的工作，我們這個工作是要給家長同學一個課程詢問，并且有些人什么都不了解來文你，你假如賜予了錯誤的消息，以后的糾紛就是很難解決的了，當有一個老師對我們這些同學培訓時，重點都是說要精確?????地賜予客戶最精確?????的信息,所以我們的培訓時間也很長，由于我們要留意的東西許多，與助教相比較起來，我們要記住的東西還是有許多，不過我不會屈服的，究竟這才能有挑戰(zhàn)性么，有挑戰(zhàn)性的工作才能讓我提高！

其次天，我們就開頭了客服的工作，當我走進客服辦公室的那一剎那，電話鈴聲立刻就響起來了，這讓我有點慌，但是主管就示范著給我們接了這個電話，聲音悠揚，思路明確，給了我很大的指示，于是我覺得我要學習的地方有許多，由于我的表達力量是很差的，假如我在打電話的時候突然語塞，那怎么辦，這對公司的影響多大，別人確定以為這個學校練詢問電話都說不清晰，這個教學質量確定不行了，于是我深呼一口氣，在主管給我們講了各種課程的支配和留意事項后，我們就開頭守候在電話機旁了。

很緊急地等待著第一個電話，他會不會問很難的問題，萬一我一時不知道怎么回答，那該怎么辦？一連串的問題還沒成串，電話鈴聲就響了，我有點膽顫地拎起話筒：你好，新東方！“，還好，第一桶電話沒有太犯難我，我現(xiàn)在已經(jīng)遺忘了是什么問題，但至少我沒有被語塞，還算順當?shù)剡^關了。

當然，不是每次都是這么一帆風順，有許多次，我還是不知道問題的答案是什么，譬如問道雅思，托福的學問，我更是象在挺天方夜譚，而且有時，一個簡潔的詢問電話號碼的問題，我都回答不上來，但是老師對我們說，你不懂不要緊，不知道可以問，這讓我又有了動力，究竟人都是有一個不懂到懂的過程的，記得有一篇關于實習生的文章說，有些實習生在處理問題的時候自以為是，似乎自己什么抖動，于是用自己的思維給別人處理問題，結果給公司造成了嚴峻的損失，這是多么大的危害啊，我深知這個教訓，一有不懂的，就對客戶說，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，客戶也是特別支持地說感謝。這也給了我很大的鼓舞。

一天的工作結束了，雖然嘴巴的確干燥了很多，喝了我一大瓶水，對于一般都不怎么喝水的我來說已經(jīng)是奇跡了。但總的來說也并不是怎么累，只是有時候突然幾通電話一起響，弄得我們都有點忙不過來的意思。，但這種活干得很有滿意感，總覺得解決了一個家長或同學的問題是很有成就感的事情。隨著時間的推移，我漸漸地已經(jīng)知道了整個問題的結構，對于許多的電話號碼也能記住了，但是時間一長，我發(fā)覺大家問的問題都是差不多的，甚至一前一后的問題都是一樣的，我一遍一遍地重復著相同的解答，特殊是學校教學點的地址，我不知道我一天要講幾遍，真的有點讓人厭煩，但是轉念一想，每個家長同學都是第一次打電話來的，他們只是想知道我們學校的地址，我回答的雖然都是同樣的問題，但是我回答的人都是不一樣的，或許我只是對其中一通電話感覺厭煩，在一天的通話量中只占據(jù)了百分之一，但是那一通電話的家長就會對這個學校的印象完全的打上0分。懷抱著這種想法，我盡力在講每一通電話都回答得很有精神，盡量給他們一個有活力的印象。

沒過幾天的客服生活，排班的老師給我支配到了前臺的工作，這又是一個挑戰(zhàn)，電話詢問只要用耳朵和嘴巴，但是假如在前臺，不僅要解決同學的問題，我還必需在行為上有所顧及，不能給人一種懶洋洋的感覺，只是在報名點，我還不能幫上什么忙，由于我是實習生，他們對我的辦事力量確定有所顧忌，假如我在報名系統(tǒng)上消失什么問題，那不是慘了，所以在報名點的工作，我自身感覺非常的多余，只能給一些來的家長和同學一些簡潔的解答問題，專業(yè)的學問，旁邊的兩位老師都比我懂，也插不上嘴。不過在他們回答問題的時候，我

也會聽聽他們的說話，在他們回答問題的過程種，我也順便取一些經(jīng)，應當不算是盜竊吧，呵呵。

這次暑假的實習經(jīng)受。讓我同時有了客服和前臺的閱歷，雖然有時候會感覺很簡潔的工作一遍一遍地重復會讓我感覺非?？菰?，但是我還是在其中得到了許多閱歷和教訓?？偟膩碚f，我同時感受到了在這個夏天對于在大太陽下苦尋工作的艱辛，和在工作中得到的珍貴財寶！

篇11：客服工作月度總結報告

我想一個人只有經(jīng)過不斷努力，不斷奮斗，才能克服自身的缺點，才能不斷超越自我，實現(xiàn)抱負和人生的價值。

在**公司**總經(jīng)理的領導下，負責接待電話業(yè)務，用高標準嚴格要求自我，不斷學習、刻苦追求，加強自身素養(yǎng)和品質的修養(yǎng)，提高自身潛力，做好客服工作。雖然工作有許多地方做的不夠到位，但是我會在以后的工作中忠實履行職責，不斷自查、反省自我，不斷開拓進取，把自我全身心地投入到各項工作實踐中。我的信念是“只要自我能夠勝任本職工作，就是稱職的?！爆F(xiàn)將xx月的主要工作狀況述職如下:

一、每一天上班之前永久記住(1)客戶滿足第一；(2)客戶永久是對的；(3)假如客戶錯了，任然記住客戶永久是對的；

二、加緊跟蹤車輛行駛位置，做到服務客戶最優(yōu)化，讓客人無論在何時何地只要查貨物位置，

我們總能在第一時間精確?????無誤的答復客人，不要感到絕望。

三、為了貨物能夠準時的到達客戶手中，準時的查看到車貨物中轉狀況，盡力做到不讓客戶

打電話催貨物。

四、準時上報貨損，讓發(fā)貨公司第一時間明白貨物的狀況。

五、上下班時間清點庫房的貨存。

六、每一個電話都關系到我們的業(yè)績，做好電話記錄，客戶信息記錄。

回顧以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表現(xiàn)以下幾個方面:首先，在工作中，工作方法過去簡潔，不夠全面細致，處事不夠冷靜。其次，在接待客戶電話潛力上還有待于進一步提高。這些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改善。因此，在下一步的工作中，我要虛心向領導和其他同事學習管理和工作閱歷，借鑒好的工作方法，努力學習，提高自身的素養(yǎng)。要進一步學習相關的理論學問，與實踐閱歷相結合，有效的完成各項任務指標，工作要得心應手，有駕馭全局的潛力。強化敬業(yè)精神，增加職責意識。關懷、愛惜同事，我們是一向強大的團體，必需能夠做的更好，最好。我必需能夠做到業(yè)務內勤就應具有最基本的素養(yǎng):有劇烈的事業(yè)心與職責感。

篇12：客服工作總結報告

來到xx的工作時間雖然不是很長，但是學習到了很多新學問、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作狀況，我主要負責兩方面的內容：一是網(wǎng)站內容的更新，二是53客服，由于沒有將這兩項內容很精彩的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿足。下面詳細的來說明一下工作的完成狀況：

一、網(wǎng)絡工作內容

1、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內動態(tài)、考試信息和出國留學的信息，讓掃瞄我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩、把握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關的相關學問。

2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣揚xx英語。

3、向搜尋引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜尋引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學校的相關信息，把握大家對xx英語的最新看法和需求，假如遇到有惡意中傷和廣告準時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。(這段時間沒有發(fā)覺惡意問題)

5、在培訓網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

6、撰寫xx英語公益活動——高中建設的文章。

7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分方案的相關內容。

二、53客服詢問狀況

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡詢問來約訪學員，這也就是和53客服能否有效詢問直接掛鉤的，所以也對我的工作內容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必需提高和客戶在網(wǎng)上溝通的力量。

網(wǎng)絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，究竟有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的愛好甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的討論。通過這一個月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很滿足，主要存在一下問題：

1、詢問量本身與上月相比有所降低。

2、針對詢問的人約訪數(shù)量降低。

3、詢問者的學習意向并不劇烈、我缺少一種十足的力量讓他又只是想先詢問看看轉變到被我們學校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我方案從幾個方面進行改進：

1、分析上個月客服詢問內容，找出溝通中存在的問題，變化溝通方式、溝通語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高詢問力量，這也是重中之重。

2、加強在網(wǎng)站上對xx英語的宣揚力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。

3、提高自身業(yè)務素養(yǎng)力量，有時間或會由于對詢問人所問問題的一些反感，從而心態(tài)有所轉變，今后轉變自己的心態(tài)，完善業(yè)務力量、提高詢問量。

下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，精彩的完成接下來的工作。

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篇13：客服實踐總結報告

在高校課堂上，我們學到了許多東西，但是那個太理論化了，要想運用于實踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎。所以，我們就有將近50天的實習時間，所以，我在XX物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個職位上