物業(yè)費(fèi)收繳管理操作細(xì)則第一章總則第一條目的與依據(jù)為規(guī)范本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)費(fèi)的收繳行為，確保物業(yè)服務(wù)工作的正常開展，保障業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及《物業(yè)管理服務(wù)合同》的約定，特制定本細(xì)則。第二條適用范圍本細(xì)則適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所有業(yè)主（包括物業(yè)使用人，下同）應(yīng)繳納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)（以下簡稱“物業(yè)費(fèi)”）的計算、通知、收取、催繳、賬務(wù)處理及相關(guān)管理活動。物業(yè)服務(wù)企業(yè)各相關(guān)部門及全體員工均應(yīng)遵照執(zhí)行。第三條基本原則物業(yè)費(fèi)收繳管理遵循合法合規(guī)、公開透明、及時高效、客戶至上、權(quán)責(zé)清晰的原則。第二章收繳對象與標(biāo)準(zhǔn)第四條收繳對象物業(yè)費(fèi)的收繳對象為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋所有權(quán)人，即業(yè)主。若業(yè)主將物業(yè)出租、出借，應(yīng)書面通知物業(yè)服務(wù)中心，并約定物業(yè)費(fèi)繳納責(zé)任主體。若無約定或約定不明，仍由業(yè)主承擔(dān)繳納義務(wù)。第五條收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定執(zhí)行，并依據(jù)政府相關(guān)部門的備案文件（如有）。具體標(biāo)準(zhǔn)為：1.住宅物業(yè)：XX元/平方米/月（具體金額以合同及備案為準(zhǔn)）；2.商業(yè)物業(yè)：XX元/平方米/月（具體金額以合同及備案為準(zhǔn)）；3.其他類型物業(yè)：按照合同約定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置進(jìn)行公示。第六條計費(fèi)周期與起始時間1.計費(fèi)周期一般為每月，自房屋交付之日（或合同約定的計收起始日）起開始計算。2.新交付物業(yè)，業(yè)主應(yīng)自《房屋交接書》簽署之日起繳納物業(yè)費(fèi)。3.因開發(fā)商原因?qū)е路课菸茨馨磿r交付的，交付前的物業(yè)費(fèi)由開發(fā)商承擔(dān)。第三章收繳流程第七條賬單生成與通知1.物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)部門（或指定專人）應(yīng)于每月固定日期（如當(dāng)月最后一日前）完成次月物業(yè)費(fèi)賬單的生成工作。2.賬單信息應(yīng)清晰列明：業(yè)主姓名、房號、計費(fèi)周期、建筑面積、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)繳金額、繳費(fèi)截止日期、繳費(fèi)方式及物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系方式。3.物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)于每月固定日期（如當(dāng)月X日前）通過以下至少一種方式向業(yè)主送達(dá)繳費(fèi)通知：（一）物業(yè)管理信息系統(tǒng)APP/小程序推送；（二）短信通知；（三）電子郵件；（四）小區(qū)公告欄張貼（適用于無法通過電子方式通知的情況）；（五）上門送達(dá)（特殊情況）。第八條繳費(fèi)方式物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)提供多種便捷的繳費(fèi)方式，包括但不限于：（一）銀行轉(zhuǎn)賬（提供公司賬戶信息）；（二）微信支付；（三）支付寶支付；（四）現(xiàn)金支付（原則上建議引導(dǎo)至指定銀行網(wǎng)點(diǎn)或通過POS機(jī)刷卡）；（五）POS機(jī)刷卡；（六）銀行代扣（需業(yè)主簽署代扣協(xié)議）；（七）官方授權(quán)的線上繳費(fèi)平臺。所有繳費(fèi)方式的信息應(yīng)向業(yè)主清晰公示。第九條費(fèi)用收取1.業(yè)主可選擇按月、按季度、按半年或按年度預(yù)繳物業(yè)費(fèi)。鼓勵業(yè)主預(yù)繳。2.業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)時，物業(yè)服務(wù)中心收費(fèi)人員應(yīng)核對業(yè)主身份及房號信息，確認(rèn)繳費(fèi)金額無誤后，方可收取款項。3.收取現(xiàn)金時，應(yīng)仔細(xì)核對真?zhèn)?，唱收唱付，并立即開具收款憑證。4.通過銀行轉(zhuǎn)賬、線上支付等非現(xiàn)金方式繳費(fèi)的，業(yè)主應(yīng)保留繳費(fèi)憑證，并及時通知物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行核對。第十條票據(jù)開具1.業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)業(yè)主需求及相關(guān)稅法規(guī)定，及時為業(yè)主開具等額的正規(guī)發(fā)票或收款收據(jù)。2.發(fā)票抬頭原則上應(yīng)與業(yè)主姓名（或房產(chǎn)登記姓名）一致。如需開具單位抬頭，需提供相關(guān)證明材料。3.票據(jù)存根應(yīng)妥善保管，以備查驗。第四章逾期未繳處理第十一條逾期提醒1.繳費(fèi)截止日后首日，對尚未繳費(fèi)的業(yè)主，應(yīng)通過短信、APP推送等方式進(jìn)行首次友好提醒。2.逾期X日（例如：十日）后，對仍未繳費(fèi)的業(yè)主，可進(jìn)行第二次提醒，提醒方式可包括電話溝通。第十二條催繳流程1.逾期X日（例如：三十日）后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)向業(yè)主發(fā)出《物業(yè)費(fèi)催繳函》。催繳函可通過當(dāng)面送達(dá)（業(yè)主簽字確認(rèn)）、掛號信或快遞（保留憑證）等方式送達(dá)。2.送達(dá)《物業(yè)費(fèi)催繳函》后X日（例如：十五日）內(nèi)，業(yè)主仍未繳納的，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行當(dāng)面或電話溝通，了解未繳原因，協(xié)商解決方案。3.對于經(jīng)多次催繳仍無正當(dāng)理由拒不繳納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)中心可依據(jù)《物業(yè)管理服務(wù)合同》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，采取包括但不限于：（一）在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)指定公告欄（不侵犯隱私前提下）進(jìn)行欠費(fèi)公示（謹(jǐn)慎使用，避免沖突）；（二）依法向?qū)俚亟值馈⒕游瘯?、業(yè)主委員會（如有）尋求協(xié)助；（三）按照合同約定，向業(yè)主追討逾期付款違約金（如有約定）；（四）依法提起訴訟或申請仲裁。第十三條特殊情況處理1.對于確實(shí)存在經(jīng)濟(jì)困難的業(yè)主，經(jīng)業(yè)主書面申請并提供相關(guān)證明材料，物業(yè)服務(wù)中心可根據(jù)實(shí)際情況，在與業(yè)主協(xié)商一致后，酌情考慮制定分期繳納計劃，并簽訂書面協(xié)議。2.因物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)的，相關(guān)部門應(yīng)首先積極處理業(yè)主反映的問題，改進(jìn)服務(wù)，在問題得到妥善解決后，再行協(xié)商物業(yè)費(fèi)繳納事宜。不得以停水停電等不當(dāng)方式催繳物業(yè)費(fèi)。第五章賬務(wù)管理與票據(jù)第十四條臺賬建立與管理1.物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)建立健全物業(yè)費(fèi)收繳臺賬，詳細(xì)記錄各業(yè)主的房號、姓名、聯(lián)系方式、建筑面積、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)繳金額、實(shí)繳金額、繳費(fèi)日期、欠費(fèi)金額、繳費(fèi)方式、票據(jù)信息等。2.臺賬應(yīng)做到日清月結(jié)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，并定期與財務(wù)賬目進(jìn)行核對。3.物業(yè)費(fèi)收繳數(shù)據(jù)應(yīng)定期（如每月）進(jìn)行統(tǒng)計分析，形成《物業(yè)費(fèi)收繳情況報表》，報物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人及公司相關(guān)部門。第十五條票據(jù)管理1.物業(yè)費(fèi)發(fā)票及收款收據(jù)由物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)部門（或指定專人）統(tǒng)一管理，建立領(lǐng)用登記制度。2.票據(jù)使用應(yīng)按編號順序，不得跳號、漏號。作廢票據(jù)應(yīng)全聯(lián)保存，并注明“作廢”字樣。3.嚴(yán)禁虛開發(fā)票、收據(jù)，嚴(yán)禁白條抵庫。第六章信息系統(tǒng)管理第十六條系統(tǒng)應(yīng)用物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)充分利用物業(yè)管理信息系統(tǒng)進(jìn)行物業(yè)費(fèi)收繳管理，包括業(yè)主信息維護(hù)、賬單生成、繳費(fèi)通知、在線支付、催繳提醒、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等功能。第十七條數(shù)據(jù)安全1.確保物業(yè)管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性和安全性。定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份。2.嚴(yán)格遵守數(shù)據(jù)保密規(guī)定，不得泄露業(yè)主個人信息及繳費(fèi)數(shù)據(jù)。第七章職責(zé)分工第十八條客服/前臺部門1.負(fù)責(zé)業(yè)主信息的錄入、更新與維護(hù)。2.負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)賬單的初步核對與通知。3.負(fù)責(zé)解答業(yè)主關(guān)于物業(yè)費(fèi)的日常咨詢。4.參與初期的提醒與催繳工作。第十九條財務(wù)部門/收費(fèi)崗1.負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)的收取、開票工作。2.負(fù)責(zé)賬務(wù)處理、臺賬登記與管理。3.負(fù)責(zé)票據(jù)的申領(lǐng)、保管、發(fā)放與核銷。4.定期編制物業(yè)費(fèi)收繳情況報表。5.協(xié)助進(jìn)行逾期物業(yè)費(fèi)的催繳工作。第二十條物業(yè)經(jīng)理/負(fù)責(zé)人1.全面負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)收繳管理工作的組織與實(shí)施。2.審批特殊情況下的物業(yè)費(fèi)減免、分期等申請。3.協(xié)調(diào)處理物業(yè)費(fèi)收繳過程中出現(xiàn)的重大爭議與投訴。4.對物業(yè)費(fèi)收繳率進(jìn)行考核。第八章爭議處理第二十一條溝通與協(xié)商對業(yè)主提出的物業(yè)費(fèi)相關(guān)異議或投訴，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在X個工作日內(nèi)予以響應(yīng)，并安排專人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。對于合理訴求，應(yīng)積極整改；對于誤解，應(yīng)耐心解釋，力求通過友好協(xié)商解決爭議。第二十二條投訴渠道物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)向業(yè)主公開物業(yè)費(fèi)收繳相關(guān)投訴處理渠道，包括投訴電話、郵箱及接待地點(diǎn)。第九章風(fēng)險防范第二十三條內(nèi)部管控加強(qiáng)收費(fèi)人員職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，規(guī)范操作流程，防止出現(xiàn)錯收、漏收、挪用款項等風(fēng)險。第二十四條法律風(fēng)險在催繳物業(yè)費(fèi)過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，采取